16
symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas Aaker, 1997: 294.
3. Pengemasan the package
Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi
utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk,
hingga membuat penjualan Aaker. 1997: 287 4.
The warranty Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk
mengganti atau memperbaiki produk yang rusak cacat. 5.
Citra merek brand image Keseluruhan kesan yang terbentuk dalam benak konsumen oleh
karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.
2.2.5. Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil
sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat
menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan
merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen
akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih
bersifat toleran akan kenaikan harga. Menurut Kotler, 2000 : 298, Kepuasan Konsumen adalah sejauh
mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Menurut Samuel 2007 : 57 kepuasan konsumen meliputi The
Big Eight :
1. Value to Price Relationship
: hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan perbedaan antara hasil yang diterima Konsumen terhadap
produk yang dihasilkan 2.
Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih. 3.
Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan. 4.
Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
5. Warranty
: Penawaran untuk pengembalian harga pembelian 6.
Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan
karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu Konsumen.
7. Sales Experience
: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
8. Convenience of Acquisition
: Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha.
2.2.6. Brand Loyalty
