PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK VITAZONE (Studi Kasus Pada Alfamart Veteran, Gresik).

36

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart Veteran, Gresik)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh :

BRIAN PRIYANTO 0512010018 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR

37

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart Veteran, Gresik)

Yang diajukan

BRIAN PRIYANTO 0512010018 / EM

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi

Pembimbing Utama

Sugeng Purwanto, SE, MM Tanggal………

Mengetahui

Ketua Progdi Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 030 212 921

38

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart Veteran, Gresik)

Yang diajukan BRIAN PRIYANTO

0512010018 / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Sugeng Purwanto, SE, MM Tanggal………

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1

1.2 Rumusan Masalah ...8

1.3 Tujuan Penelitian ...8

1.4 Manfaat Penelitian ...9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ...10

2.2 Landasan Teori...11

2.2.1. Definisi Pemasaran...11

2.2.2. Manajemen Pemasaran...12

2.2.3. Falsafah Manajemen Pemasaran ...12

2.2.4. Merek ...14

2.2.5. Kepuasan Konsumen...18

2.2.6. Brand Loyalty ...18

2.2.8. Indikator Kesetaraan Merek (Brand Loyalty) ...20

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetaraan Merek...21

2.3 Kerangka Konseptual ...23

2.4 Hipotesis...23

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...24

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ...26

3.2.1. Populasi ...26

3.2.2. Sampel...27

3.3 Jenis dan Sumber Data ...28

3.4 Metode Pengumpulan Data ...28

3.5 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis ...28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian...34

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...33

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...36

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden...36

4.3 Hasil Penelitian ...38

4.3.1.Uji Outlier Multivariante...38

4.3.3. Uji Validitas ...40

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted...40

4.3.5. Evaluasi Normalitas ...42

4.3.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ...42

4.3.7. Uji Kausalitas ...45

4.4 Pembahasan...46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...48

5.2 Saran...48

DAFTAR TABEL

1.1. Laporan penjualan minuman isotonik Vitazone... 6

1.2. TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone ... 7

3.1 Goodness Of Fit Indices ... 33

4.1 KarakteristikResponden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37

4.2 Identitas Responden Menurut Umur ... 38

4.3 Outlier Multivariante ... 38

4.4 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 39

4.5 Standardize Faktor Loading dan Construck dengan Confirmatory Faktor Analysis... 40

4.6 Construck Reliability dan Variance Extracted ... 41

4.7 Assasment Of Normality ... 42

4.8 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices... 44

4.9 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Modifikasi... 44

DAFTAR GAMBAR

4.1 Model Pengukuran dan Struktur One Step Approach...43

4.2 Model Pengukuran dan Struktural One Step approach

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK VITAZONE

Brian Priyanto

ABSTRAK

Perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Kesetiaan merek merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga Kesetiaan merek merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan Kesetiaan merek adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan Kesetiaan merek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan merek Minuman Isotonik Vitazone.

Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti dengan jumlah 110 konsumen. Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan merek. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan pada Vitazone tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Vitazone juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Vitazone rendah, maka loyalitas pelangan terhadap merek Vitazone juga rendah.

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada saat ini perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat

ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang

semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada

umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup,

mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat

memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk

mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus

dipikirkan dan direncanakan sebelum produk. Menyadari hal itu, pemasaran

merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk

mencapai tujuan.

Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila

perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,

2006: 9). Produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing merupakan

kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan

dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.

Seorang penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima

karena jika tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing

2

Menurut Kotler (2000:36) menyebutkan kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan

hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,

bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak

puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia

riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan

konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen

yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan

lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan

meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.

Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh

perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of

mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan

penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata

peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan

kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi

adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah

Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian

terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji

3

pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain

pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka

perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang

membeli akan puas.

Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan

yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan

menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya.

Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen,

untuk mengetahui Kepuasan Konsumen, perlu dilakukan evaluasi terhadap

kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk

menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu

meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar,

sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan

pelanggan.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan

seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas

konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen

dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh

pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan

tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen,

yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan

4

beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa

yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang

atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa

pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru

dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah

dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan, akan

membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih

konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka

konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut.

dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan

berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut

akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan,

sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek

tersebut.

Penelitian ini akan mengambil obyek salah satu produk minuman

isotonik yaitu Vitazone salah satu produk PT Mayora indah, dikarenakan

melihat keberadaan minuman isotonik termasuk yang cukup cepat

pertumbuhan pasarnya. Sebagai salah satu produk yang memiliki nama di

indonesia ini tidak ingin para pelanggannya untuk beralih ke produk lain.

Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi

komitmen organisasi agar para konsumen masih tetap setia memakai produk

5

Kesetiaan pelanggan tidak begitu mudah diraih oleh pihak PT

Mayora Indah, melainkan membutuhkan proses yang panjang untuk

meyakinkan konsumen bahwa produk Vitazone merupakan produk terbaik

yang dihasilkan oleh PT Mayora Indah. Hal itu dapat diwujudkan dengan

membangun kepercayaan terhadap konsumen. Bila dikelompokan menurut

kebiasaan belanja konsumen, minuman isotonik merupakan kelompok

barang convinience. Barang convinience adalah barang-barang yang

biasanya sering dibeli konsumen. Banyak masyarakat mengkonsumsi

minuman isotonik dikarenakan sebagai pengganti cairan dan elektrolit tubuh

yang hilang akibat aktivitas. Khasiat utama yang ditimbulkan dengan

mengkonsumsi minuman isotonik ini antara lain untuk memulihkan tenaga.

Tetapi empat tahun belakangan ini minuman isotonik Vitazone

mengalami penurunan penjualan yang diakibatkan dari penurunan jumlah

pelanggan. Berikut adalah laporan penjualan minuman isotonik Vitazone

6

Tabel 1.1. laporan penjualan minuman isotonik Vitazone Bulan Juli – Desember 2010

Juli Agust. Sept Okt. Nov. Des.

Vitazone Citrus

Size: 480 ml

30 25 24 17 20 26

Vitazone Sirsak Lemon

Size: 480 ml

54 31 45 33 38 31

Vitazone Orange

Size: 480 ml

31 55 56 78 45 31

Vitazone Grapeberry

Size: 480 ml

48 39 37 32 31 20

Vitazone Sirsak Lemon

Size: 350 ml

33 29 30 29 44 37

Vitazone Grapeberry

Size: 350 ml

34 12 23 34 23 25

Total 230 191 215 223 201 170

Sumber : Alfamart cab. Veteran, Gresik

Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah pelanggan yang

setiap bulannya mengalami penurunan yang berturut – turut dari bulan Juli

sampai bulan Desember 2010. Penurunan tersebut tidak menguntungkan

bagi minuman isotonik Vitazone karena hal ini akan berdampak pada

penurunan pendapatan. Hal ini mengindikasikan kepercayaan konsumen

terhadap minuman isotonik Vitazone mengalami penurunan. Hal ini juga

diperlihatkan pada terjadinya penurunan nilai Top Brand Index minuman

7

Tabel 1.2.

TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2008 – 2010

Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

Merk TBI Merk TBI Merk TBI

Pocari S 53,4% Pocari S 49,6% Pocari S 59,4%

Mizone 38,7% Mizone 40,3% Mizone 32,4%

Vitazone 4,8% Vitazone 7,0% Vitazone 4,5%

Sumber: Majalah SWA

Tabel 1.2 menunjukkan Posisi yang dicapai oleh beberapa produk

minuman isotonik yaitu Pocari sweat, Mizone dan Vitazone. Dilihat dari

tabel 1.2 merek Vitazone menduduki peringkat ketiga. TBI merek Vitazone

mengalamipenurunan di tahun 2010 sebesar 2,5%, sedangkan ditahun 2009

posisiVitazone meningkat sebesar 7,0%. Walaupun merek Vitazoneditahun

2009 mengalami kenaikan tetapi tetap saja merek Vitazone menduduki

peringkat ketiga selama 3 tahun berturut-turut. Untuk pesaing merek

Vitazone yaitu Pocari sweat dan Mizone menduduki peringkat pertama dan

kedua dengan bersaing sangat dekat.

Berdasarkan peringkat Vitazone diatas, mengindikasikan konsumen

kurang mempercayai produk Vitazone, padahal Vitazone telah membangun

kepercayaan konsumen dengan mengkomunikasikan mereknya dengan

gencar melalui iklan, dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu,

8

Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar

memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten,

kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus

mempunyai kredibilitas. Sehingga konsumen bisa loyal terhadap produk

Vitazone.

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi tingkat

persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang

tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Kesetiaan merek merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh

kombinasi dari kepuasan sehingga Kesetiaan merek merupakan fungsi dari

kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan Kesetiaan merek adalah

positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan Kesetiaan merek.

Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan

melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Kesetiaan merek Minuman Isotonik Vitazone ”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang

diambil adalah :

Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Kesetiaan merek

9

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah

dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah

Untuk membuktikan pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan

merek Minuman Isotonik Vitazone.

1.4. Manfaat Penelitian

1) Bagi Perusahaan

Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan

upaya perbaikan aspek pelayanan baik secara umum maupun secara

khusus guna memuaskan pelanggan .

2) Bagi UPN “Veteran”

Menambah perbendaharaan perpustakaan dan sebagai bahan

pertimbangan bagi mahasiswa lain yang mengadakan penelitian dengan

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Peneliti sebelumnya berkaitan dengan kualitas layanan yang telah dilakukan oleh :

1. Samuel (2007) dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.

11

2. Badawi (2007) dengan judul : Pengaruh Trust in A Brand dan

Satisfaction Terhadap Loyalitas Merek

Penelitian ini bertujuan untuk menguji kebenaran kepercayaan pada merek produk perbankan syariah melalui persepsi construct trust ini a brand sebagai variable mediasi yang menghubungkan antara brand liking, brand competence, brand predictability dan brand reputation, terhadap variable satisfaction dan loyalitas merek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan brand predictability terhadap trust in a brand, terdapat pengaruh signifikan brand reputation terhadap terhadap trust in a brand, terdapat pengaruh positif dan signifikan btrand competence terhadap trust in a brand, terdapat pengaruh positif dan signifikan trust in abrand terhadap loyalitas merek dan terdapat pengaruh signifikan satisfaction terhadap loyalitas merek.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

12

Dalam konsep diatas dapat terlihat dengan seksama istilah – istilah penting berikut:

Kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk dan jasa, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta Pasar.

2.2.2. Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah Analisis, perencanaan dan implementasi dan pengendalian dari program – program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

 Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Konsumen :

Hal ini sangat penting dalam dunia pemasaran karena dalam konsep ruang lingkup pemasaran Kepuasan Konsumenlah harus di utamakan. Sehingga untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target pasar ) dengan

memuaskan Konsumen secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.

2.2.3. Falsafah Manajemen Pemasaran

 Konsep Produksi ( production concept )

Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau ; karenanya, manajemen harus berfokus

13

pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.

 Konsep Produk ( product concept )

Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif. Karenanya, suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus – menerus.

 Konsep Penjualan ( selling concept )

Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.

 Konsep Pemasaran ( marketing concept )

Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan Konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.

 Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( societal marketing concept )

Konsep pemasaran berwawasan sosial gagasan yang menyatakan bahwa, organisasi harus menetukan kebutuhan , keinginan , dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari pada pesaing , dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan Konsumen dan masyarakat .

14

2.2.4. Merek

Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460)

mendefinisikan merek sebagi berikut :

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasidari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)

1. Atribut (attributes)

Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.

2. Manfaat (benefits)

Atribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.

15

3. Nilai (Value)

Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya (culture)

Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian (personality)

Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (obyek).

6. Pemakai (user)

Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli produk tersebut.

Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)

1. Nama merek (brand name)

Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa membentuk esensi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).

2. Simbol (symbol)

Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah

16

symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker, 1997: 294). 3. Pengemasan (the package)

Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk, hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)

4. The warranty

Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.

5. Citra merek (brand image)

Keseluruhan kesan yang terbentuk dalam benak konsumen oleh karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.

2.2.5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian

17

mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.

Menurut Kotler, (2000 : 298), Kepuasan Konsumen adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan

pembeli. Menurut (Samuel 2007 : 57) kepuasan konsumen meliputi (The

Big Eight) :

1. Value to Price Relationship : hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan perbedaan antara hasil yang diterima Konsumen terhadap produk yang dihasilkan

2. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.

3. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

4. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk 5. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian

6. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu Konsumen.

7. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan Konsumen.

18

8. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha.

2.2.6. Brand Loyalty

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan salah satu dari 5 variabel brand equity yang dikembangkan oleh Aaker (1997), di samping

brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas),

brand association (asosiasi merek), dan other proprietary brand assets

(asset-asset merek lain). Brand loyalty adalah komitmen hakiki dalam

membeli ulang sebuah merek yang istimewa. Brand loyalty (loyalitas

merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan Konsumen kepada sebuah

merek (Durianto , 2004). Ukuran ini mampu memberikan gambaran

tentang mungkin tidaknya seorang Konsumen beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.

Seorang Konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah berpindah ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Apabila loyalitas Konsumen terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok Konsumen tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator dari brand equity yang jelas terkait

19

dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.

2.2.7. Fungsi Brand Loyalty

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran, maka akan membuat brand loyalty menjadi asset stategis bagi

perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty

kepada perusahaan, yaitu “reduced marketing costs, trade leverage,

attracting new customers, dan provide time to respond to competitive threats” (Durianto, 2004 : 127).

1. Reduced marketing costs (Mengurangi biaya pemasaran)

Adanya brand loyalty kaitan dengan biaya pemasaran. Biaya

pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan Konsumen dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan Konsumen baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika brand loyalty meningkat.

2. Trade leverage (Meningkatkan Perdagangan)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu produk, maka semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.

20

3. Attracting new customers (Menarik Konsumen baru)

Banyaknya Konsumen yang merasa puas dan suka pada merek tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon Konsumen lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu, Konsumen yang puas umumnya akan merekomendasikan merek yang pernah/ sedang dikonsumsi kepada teman/kerabat dekatnya, sehingga akan menarik Konsumen baru.

4. Provide time to respond to competitive threats (Memberi waktu untuk merespon ancaman persaing)

Brand loyalty akan memberikan waktu pada perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul, maka Konsumen yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaruhi produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat mengunguli produk baru pesaing.

2.2.8. Indikator Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen

21

yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu (Badawi, 2007:123). Indikator dari loyalitas merek :

1. Tetap melakukan Pembelian Ulang

2. Merekomendasikan kepada teman

3. Komitmen menggunakan walau harga berubah.

2.2.5. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan merek.

Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut.

Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang

22

berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. (Samuel 2007 : 77)

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Prasetyohadi, 2004 : 24).

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumberdaya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen, sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung loyal. (Sugiharto, 2007 : 54)

23

Kesetiaan Merek

(Y)

2. 3.Kerangka Konseptual

2.4.Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Kesetiaan merek pada Vitazone .

Kepuasan Konsumen

24

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan variabel operasional dalam penelitian ini, yaitu :

X = Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya / The Big Eight (Samuel 2007 : 57), dengan indikator : X1 = Kesesuaian harga dengan manfaat : manfaat yang diperoleh dari

Vitazone sesuai dengan harga yang harus dibayar oleh konsumen.

X2 = Kualitas Produk : kualitas Vitazone membuat mempunyai nilai

lebih.

X3 = Bentuk Produk : Desain kemasan Vitazone yang praktis, dan

elegan.

X4 = Keandalan : Mampu membuat meningkatkan ion tubuh, sehingga

Vitazone sudah sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pihak Vitazone.

25

X5 = Jaminan : jaminan membuat tubuh lebih segar merupakan janji

dari Vitazone.

X6 = Respon : Vitazone membuka layanan on line 24 jam untuk

menanggapi keluhan konsumen.

X7 = Pengalaman Karyawan: karyawan dalam melayani pelanggan

Vitazone, mempunyai pengalaman kerja yang bagus.

X8 = Kemudahan dan kenyamanan : kemudahan dalam membeli

Vitazone di toko maupun di supermarket.

Y = Kesetiaan merek adalah adalah kepuasan terhadap kualitas produk yang diberikan, dengan demikian kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen loyal. (Badawi, 2007:123), dengan indikator :

Y1 = Tetap melakukan Pembelian Ulang (Y1) adalah pernah membeli

dan ingin membeli lagi produk tersebut

Y2 = Merekomendasikan kepada teman (Y2) adalah memberitahukan

kepada teman atau saudara

Y3 = Komitmen menggunakan walau harga berubah (Y3) adalah

mempunyai keinginan dan komitmen teap menggunakan produk tersebut.

3.1.1. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun

26

dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.

1 7

Sangat Tidak Baik Sangat Baik

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Vitazone di Alfamart Veteran, Gresik.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

27

- Merupakan pelanggan produk Vitazone di Alfamart Veteran,

Gresik

- Umur pelanggan minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup

dewasa, mengerti dan memahami akan produk Vitazone

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari Konsumen yang

melakukan pembelian Vitazone, dengan jumlah minimal 11 indikator x 10 = 110 Konsumen.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua macam: a. Data Primer

Data primer adalah yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden, baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.

28

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data berupa dukumen yang terdapat pada instansi yaitu dari Vitazone dan bagian bagian lain yang terkait untuk mendukung palaksanaan penelitian.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yang menggunakan jenis data yaitu data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63). Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0, teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis konfirmatori.

29

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling)

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1 Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien

sampel dengan standart errornya dan skewnwss value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif, dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z_value. Pada tingkat signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probabilitas Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan

memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi Atas Outlier

1. Mengamati nilai Z score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalonobis pada

tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier adalah observasi atau data

30

yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair,et.al., 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinan Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu mengindikasikan senuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability





















 j ding dardizeloa s ding dardizeloa s  2 2 tan tan

31

Variance Extracted =















s



dardizeloading 



_j

ding dardizeloa s



2 2

tan tan

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 –

[standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair,et.al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Pengujian Model dengan One – Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair,et.al.: 1998)

32

4. Evaluasi Model

Hair,et.al (1998), menjelaskan bahwa pada “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model-model “good fit” atau “poor fit”. Jadi ,”good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria goodness of fit, yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, Cmin / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

34

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Vitazone adalah minuman isotonik bervitamin produksi PT.

MAYORA INDAH, tbk; yang merupakan salah satu perusahaan Consumer Goods terkemuka dan terbesar di Indonesia.

PT Mayora Indah Tbk; pertama kali berdiri pada tahun 1977 dan sejak itu terus berkembang menjadi salah satu pelaku terbesar dalam industri makanan di Indonesia. Mayora kini dikenal sebagai sebuah kelompok usaha yang memproduksi dan memasarkan makanan dalam kemasan di beberapa negara di Asia Tengara dengan sasaran pangsa pasar global.

Saat ini, produk Mayora dijual di lebih dari 50 negara termasuk Indonesia, Polandia, Jerman, Australia, Timur Tengah, Jepang, Cina dan Singapura. Di Indonesia sendiri, PT Mayora Indah Tbk. mengalami kemajuan pesat dalam industri makanan dalam kemasan dengan produk-produk yang dikenal luas di masyarakat Indonesia

Demi memenuhi permintaan pasar yang terus meningkat, PT Mayora Indah Tbk; menjual saham perusahaan kepada masyarakat atau sering dikenal dengan istilah go public melalui pasar perdana (IPO) pada tahun 1990. Langkah tersebut terbukti berhasil dengan berdirinya beberapa

35

pabrik di Tangerang, Bekasi dan Surabaya, dengan sekitar 5,300 tenaga kerja.

Dengan dukungan jaringan distribusi yang kuat dan luas, produk-produk PT Mayora Indah Tbk. dapat diperoleh di seluruh Indonesia dan sejumlah negara lain seperti Malaysia, Thailand, Philippina, Vietnam, Singapura, Hong Kong, Arab Saudi, Australia, Afrika, Amerika Serikat dan Italia.

PT Mayora Indah Tbk. juga membuktikan diri sebagai produsen produk-produk berkwalitas dengan memperoleh beberapa pengakuan dan penghargaan di antaranya adalah sebagai ”peringkat lima besar dalam jajaran perusahaan dengan manajemen terbaik di Indonesia (top five best managed companies in Indonesia)” oleh asiamoney, peringkat pertama dalam sektor produk makanan dan minuman (food and beverages) oleh Investor Indonesia 2003 dan produsen produk halal terbaik 2004 dari Majelis Ulama Indonesia.

Vitazone pertama kali diproduksi dan dipasarkan di Indonesia

pada tahun 2006 dan saat ini Vitazone telah berada di hampir seluruh wilayah bagian Indonesia dan menjadi salah satu pilihan terbaik bagi konsumen di Indonesia dan dunia.

Baru saja menginjak tahun keempat, Vitazone telah berhasil meraih sertifikat Superbrands dari Nielsen yang kian mengukuhkan minuman isotonik bervitamin ini sebagai merek yang diterima dengan baik oleh konsumen. .Sertifikat Superbrands merupakan sebuah pengakuan,

36

penghargaan yang diberikan kepada merek tertentu berdasarkan riset kuantitatif yang dilakukan oleh The Nielsen Company. Riset ini dilakukan secara independen terhadap sejumlah merek, dan hanya merek yang disetujui oleh Dewan Superbrands Independen sajalah yang dapat dimasukkan ke dalam setiap proyek Superbrands. Merek yang bisa mendapatkan “Superbrands“ harus memenuhi pedoman kriteria: pasar dominasi, panjang umur, goodwill, loyalitas pelanggan, dan penerimaan pasar secara keseluruhan. Setelah mendapatkan sertifikat ISO 22000 Food Safety Management, lalu kini Sertifikat Superbrands, Vitazone makin membuktikan diri sebagai produk minuman isotonik yang bukan saja teruji kualitasnya tetapi juga unggul dalam posisi pasar.

Vitazone telah mengeluarkan Variant baru; yaitu Vitazone Grapeberry. Rasakan rasa terbaru dari Vitazone tersebut dengan kenikmatan rasa buah yang menyegarkan juga dengan manfaat yang sama besarnya dengan rasa lainnya.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan sebanyak 110 responden, yaitu orang yang pernah membeli Vitazone, dengan deskripsi sebagai berikut :

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner

37

yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Deskripsi responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 38 34

2 Perempuan 72 66

Total 110 100

Sumber: Data diolah

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 110 responden 72 responden (66%) adalah perempuan, 38 responden (34%) laki-laki. Dalam hal ini responden yang terbanyak adalah perempuan karena kebanyakan konsumen Vitazone terbesar adalah perempuan.

b. Deskripsi responden berdasarkan kelompok umur

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 18-25 tahun sejumlah 70 orang (64%) selanjutnya, yang berumur sekitar 25–35 tahun sejumlah 35 orang (32%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari 36-45 tahun sejumlah 5 orang (4%) .

38

Tabel 4.2

Identitas Responden Menurut Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 18 – 25 tahun

70 64 2. 25 – 35 tahun

35 32 3. 36 – 45 tahun

5 4

Total 110

100

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.3. Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N Predicted Value 28.465 93.665 55.500 11.389 110 Std. Predicted Value -2.374 3.351 0.000 1.000 110 Standard Error of Predicted

Value 5.531 14.150 10.244 1.676 110 Adjusted Predicted Value 24.090 100.702 55.690 12.075 110 Residual -51.253 59.421 0.000 29.796 110 Std. Residual -1.631 1.891 0.000 0.948 110 Stud. Residual -1.803 2.002 -0.003 1.008 110 Deleted Residual -62.628 66.628 -0.190 33.674 110 Stud. Deleted Residual -1.824 2.034 -0.003 1.012 110 Mahalanobis Distance [MD] 2.386 2 1 .1 1 1 10.900 3.849 110 Cook's Distance 0.000 0.060 0.011 0.012 110 Centered Leverage Value 0.022 0.194 0.100 0.035 110

Sumber : Lampiran

Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 21,111 < 31,264

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu

39

mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X1 0.593 X2 0.650 X3 0.637 X4 0.623 X5 0.400 X6 0.513 X7 0.609 Customer Satisfactiom X8 0.481 0.700 Y1 0.601 Y2 0.748 Brand Loyalty Y3 0.766 0.498 Sumber: Lampiran

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi..

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien

40

Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Uji Validitas

Tabel 4.5. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X1 0.505

X2 0.660 X3 0.885 X4 0.752 X6 0.005 X7 0.183 Customer

Satisfactiom

X8 0.015

Y1 0.306

Y2 0.642

Brand Loyalty

Y3 0.657

Sumber: Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s

Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

41

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator Standardize

Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated X1 0.505 0.255 0.745

X2 0.660 0.436 0.564 X3 0.885 0.783 0.217 X4 0.752 0.566 0.434 X6 0.005 0.000 1.000 X7 0.183 0.033 0.967 Customer

Satisfactiom

X8 0.015 0.000 1.000

0.647 0.296

Y1 0.306 0.094 0.906 Y2 0.642 0.412 0.588 Brand Loyalty

Y3 0.657 0.432 0.568

0.555 0.312

Sumber : Lampiran

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

42

4.3.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Zlebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar  2,58.

Tabel 4.7. Assessment of normality

Variable min max kurtosis c.r.

X1 4 7 -0.117 -0.251

X2 4 7 -0.381 -0.815

X3 4 7 -0.373 -0.798

X4 4 6 -0.593 -1.269

X6 4 7 -0.590 -1.264

X7 4 7 -0.450 -0.962

X8 4 7 -0.045 -0.096

Y1 4 7 -0.557 -1.193

Y2 4 7 -0.623 -1.334

Y3 4 7 -0.248 -0.530

M u lt iv a r ia t e -4.203 - 1 .4 2 3

Sumber : Lampiran

4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model

dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).

43

One-stepapproach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan

menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Brand Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Customer Satisfaction X1 er_1 X2 er_2 1 1 Brand Loyalty d_cp Y1 er_9

1 ₁ 1

Y2 1er_10

X3 er_3 1 X4 er_4 1 X5 er_5 1 X6 er_6 1 X7 er_7 1 X8 er_8 1

Y3 1er_11

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 4.223 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0.172 ≤ 0,08 kurang baik GFI 0.749 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.614 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0.414 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0.542 ≥ 0,94 kurang baik

44

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach - Modifikasi

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Brand Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Elemination Modification Model

1 Customer Satisfaction X1 er_1 X2 er_2 1 1 Brand Loyalty d_cp Y1 er_9

1 ₁ 1

Y2 1er_10

X3 er_3 1 X4 er_4 1 X6 er_6 1 X7 er_7 1 X8 er_8 1

Y3 1er_11

Sumber : Lampiran

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1.169 ≤ 2,00 baik Probability 0.246 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.039 ≤ 0,08 baik GFI 0.944 ≥ 0,90 baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik TLI 0.970 ≥ 0,95 baik CFI 0.981 ≥ 0,94 baik

45

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat dibawah ini.

4.3.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix :

6.199,34 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.10. Uji Hipotesis Kausalitas

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob. Brand Loyalty  Customer Satisfaction 0.037 0.211 0.067 Batas Signifikansi  ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Brand Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,067 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

46

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek, karena nilai Prob. kausalnya 0,067 ≤ 0,10 signifikan (positif). Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan pada Vitazone tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Vitazone juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Vitazone rendah, maka loyalitas pelangan terhadap merek Vitazone juga rendah. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Vitazone untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Berdasarkan hasil analisis untuk indikator yang memiliki pengaruh paling besar adalah manfaat yang diperoleh dengan menggunakan Vitazone sangat banyak, hal ini dikarenakan konsumen merasakan manfaat yang sangat besar menggunakan Vitazone. Hal ini mendukung sepenuhnya Samuel (2007 : 77) yang berpendapat bahwa jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila

47

konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Prasetyohadi, 2004 : 24). Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumberdaya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen, sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung loyal. (Sugiharto, 2007 : 54)

48

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan merek. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Vitazone untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

a. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara

konsisten, dan penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

b. Perusahaan perlu selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas

produknya secara keseluruhan agar konsumen semakin percaya dan mau menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain. Selain itu

49

perusahaan juga perlu menerapkan program relationship marketing, yaitu menjaga hubungan dan kedekatan yang saling menguntungkan dengan memberikan pelayanan ekstra atau gratis dan hadiah kepada konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

34

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.

Churchill, R. And F. Surprenant. 1982. Salesmanship Management, 1st Edition, Ricard D. Irwin, Chicago.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business

Book, Lincolnwood, Illinois.

Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T., 2001. Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia.

Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian

Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair, J.F. et. al. 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of

Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hatane Semuel, 2006, Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006

Kettinger, J.W. dan Lee, C.C. 1994, Perceived Service Quality and User

Satisfaction with the information Services Function, Decision Science, 23, hal 737-766.

Kotler, P., 1990. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan dan

pengendalian Jilid II. Jakarta: Erlangga.

___________, 1997, Dasar-dasar pemasaran Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2,

Prehallindo, Jakarta.

___________, 2004. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan,

implementasi dan pengendalian (edisi ke-7). Jakarta: Fakultas Ekonomi Indonesia

35

___________, & Amstrong, G. 1996. Marketing An Introduction (3rd). Amerika: Prentice – Hall, inc.

Mowen, J., & Minor, M. 1995. Perilaku Konsumen Jilid I (edisi ke-5). Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L., 1985. A. Conceptual Model of Service Quality, Journal of Retailing, 67

_______________. 1998, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.

Prasetyohadi, 2004, Analisis Faktor-Faktor Loyalitas Merek Pasta Gigi

Pepsodent(Studi Kasus Di Perumahan Wiguna), Jurnal Ekonomi,

Vol 3. No. 1

Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication, Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.

_______________.and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2nd Edition, Irwin – McGraw – Hill Inc., New York.

Schiffman, Leon G., and Lealie Lazar Kanuk, Consumee Behavior, Seventh

Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 2000.

Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.

Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk menaikkan

Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiharto, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal VISI Edisi XVII/2007

Sumarsono, 2002. Metode Penelitian, Universitas Pembangunan Nasional

”Veteran” Jatim, Surabaya

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1998, Using Multivariate Statistics, Third

Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama, Penerbit Andi, Jogjakarta.

46

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek, karena nilai Prob. kausalnya 0,067 ≤ 0,10 signifikan (positif). Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan pada Vitazone tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Vitazone juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Vitazone rendah, maka loyalitas pelangan terhadap merek Vitazone juga rendah. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Vitazone untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Berdasarkan hasil analisis untuk indikator yang memiliki pengaruh paling besar adalah manfaat yang diperoleh dengan menggunakan Vitazone sangat banyak, hal ini dikarenakan konsumen merasakan manfaat yang sangat besar menggunakan Vitazone. Hal ini mendukung sepenuhnya Samuel (2007 : 77) yang berpendapat bahwa jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen

47

konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Prasetyohadi, 2004 : 24). Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumberdaya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen, sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung loyal. (Sugiharto, 2007 : 54)

48

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan merek. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Vitazone untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

a. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara konsisten, dan penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau

49

perusahaan juga perlu menerapkan program relationship marketing, yaitu menjaga hubungan dan kedekatan yang saling menguntungkan dengan memberikan pelayanan ekstra atau gratis dan hadiah kepada konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

34

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.

Churchill, R. And F. Surprenant. 1982. Salesmanship Management, 1st Edition, Ricard D. Irwin, Chicago.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T., 2001. Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia.

Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian

Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair, J.F. et. al. 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hatane Semuel, 2006, Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006

Kettinger, J.W. dan Lee, C.C. 1994, Perceived Service Quality and User

Satisfaction with the information Services Function, Decision

Science, 23, hal 737-766.

35

___________, & Amstrong, G. 1996. Marketing An Introduction (3rd). Amerika: Prentice – Hall, inc.

Mowen, J., & Minor, M. 1995. Perilaku Konsumen Jilid I (edisi ke-5). Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L., 1985. A. Conceptual Model of Service Quality, Journal of Retailing, 67

_______________. 1998, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.

Prasetyohadi, 2004, Analisis Faktor-Faktor Loyalitas Merek Pasta Gigi Pepsodent(Studi Kasus Di Perumahan Wiguna), Jurnal Ekonomi, Vol 3. No. 1

Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication, Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.

_______________.and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2nd Edition, Irwin – McGraw – Hill Inc., New York.

Schiffman, Leon G., and Lealie Lazar Kanuk, Consumee Behavior, Seventh Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 2000.

Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.

Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiharto, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal VISI Edisi XVII/2007

Sumarsono, 2002. Metode Penelitian, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jatim, Surabaya

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1998, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama, Penerbit Andi, Jogjakarta.