9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pengertian Tentang Kualitas
Dalam kehidupan kita sehari-hari sering kali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas barang buatan luar negeri atau barang impor
yang lebih baik daripada produk dalam negeri, atau mungkin sebaliknya khusus untuk barang-barang tertentu yang berasal dari produk dalam negeri dengan mutu ekspor. Apa
sebenarnya arti kualitas itu? Pertanyaan ini mempunyai banyak sekali jawabanya, karena pengertiannya akan berlainan bagi setiap orang yang mentafsirkannya dan tergantung pada
konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kriteria yang berbeda juga.
Kita semuanya akan sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat. Meskipun demikian kualitas itu sendiri dapat dibagi menjadi beberapa aspek. Sebagai contoh, Bapak Yusuf baru
saja menikmati makan siang di restoran Nelayan Merak Jingga. Ia akan mudah menyebutkan aspek-aspek apa saja yang menurut penilaiannya dalam menentukan kualitas menu makanan
dan minuman yang disajikan restoran Nelayan yang baru saja dikunjunginya.
Misalnya aspek-aspek tersebut terdiri dari antara lain Tjiptono Diana,2003:10 :
1. Ketepatan waktu menyajikan makananminuman
2. Suasana tata ruang
3. Kursi yang nyaman
10
4. Harga menu makananminuman
5. Pilihan menu yang tersedia
Contoh diatas menggambarkan salah satu aspek dari kualitas, yaitu aspek hasil. Pertanyaan mengenai “Apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi
harapan pelanggan?” adalah merupakan aspek yang penting dalam kualitas. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang
terdiri atas kualitas rancangan desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas rancangan desain merupakan fungsispesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran
seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Banyak organisasi dan pakar yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing Tjiptono Diana,2003:16. Beberapadiantaranya adalah
sebagai berikut:
1. Performance to the standard expected by the customer
2. Meeting the customers’ needs the first time and every time
3. Providing our customers with products and services that consistently meet their
needs and expectations
4. Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and
always satisfying the customer
5. A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize
man and machines 6.
The meaning of excellence
11
7. The unyielding and continuing effort by everyone in an organization to
understand, meet and exceed the needs of its customers
8. The best product that you can produce with the materials that you have to work
with
9. Continuous good product which a customer can trust
10. Not only satisfying customers, but delighting them, innovating and creating
Seperti yang kita ketahui tidak ada satupun definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal. Namun dari ke-sepuluh definisi-definisi tersebut diatas terdapat
beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
Menurut Tjiptono Diana 2003 : 4 membuat definisi mengenai kualitas yang bermakna lebih luas cakupannya.Definisi kualitas tersebut adalah:
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
12
2.1.2 Jaminan Kualitas dan Kendali Kualitas
Kategori