22
1.5.3.3 Asas Pelayanan Publik
Menurut Tjandra 2005:12-13, untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
asas-asas pelayanan sebagai berikut: a.
Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentua
peraturan perundang-undangan. c.
Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harpan masyarakat.
e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f.
Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.3.4 Kualitas Pelayanan
Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka bahkan menjadi
tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada aspek
pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono 1996:55 mencakup pengertian 1 kesesuaian dengan persyaratan; 2 kecocokan untuk pemakaian; 3
perbaikan berkelanjutan; 4 bebas dari kerusakancacat; 5 pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6 melakukan segala sesuatu secara benar;
dan 7 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
23 Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut
Tjiptono 1996 : 56 adalah: 1.
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-
lain. 6.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, bahan bacaan, dan lain-lain.
Dari pendapat dan uraian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Parasuraman 1985: 1-50 menyatakan bahwa
terdapat dua faktor penentu yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: 1.
Kualitas Pelayanan yang diharapkan masyarakat expected service. 2.
Kualitas Pelayanan yang dirasakan perceiped service oleh masyarakat. Adapun model dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran
Parasuraman dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono dalam Arief, 2006:127 sebagai berikut:
a Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah
layanan itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia layanan.
b Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat
pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para
aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. c
Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan
perubahan yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah diperlukan
Universitas Sumatera Utara
24 keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan
yang diajukan oleh warga masyarakat. d
Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pengguna layanan publik. e
Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan.
Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat para penerima layanan
secara konsisten.
1.5.3.5 Kriteria Pelayanan yang Baik
Kategori