11
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu
indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan
masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya.
Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut
paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu: efisiensi, efektif, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-
baiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasaan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu
perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat. Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu
organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik. Pada dasarnya suatu organisasi yang
bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna jasa. Haruslah disadari pula bahwa
pelayanan dan kepuasaan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu aspek vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi. Meskipun
demikian untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh tidaklah mudah, apalagi masyarakat sekarang lebih terdidik dan betul-betul telah memahami
haknya, masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya dengan
Universitas Sumatera Utara
12 semaksimal mungkin akan menggunakannya untuk mendapatkan kepuasan
kebutuhan. Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang
utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik adalah ruang dimana masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat.
Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur
dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik kepelayanan yang lebih memberikan fokus
pada pengelolaan yang berorientasi kepuasaan pelanggan. Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan
mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing.
Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal.
Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan STNKPKB dan pengurusan SWDKLLJ.
terbitlah Surat Keputusan Bersama SKB Tiga menteri yaitu Menhankam. Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan
ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan Mendagri Nomor Ins02II1993. Nomor 01IMK.011993 dan
Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap SAMSAT dalam pengeluaran STNK, BPKB,
TNKB, pembayaran PKBBBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan pelayanan kepada masyarakat semakin baik.
Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada
masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian,
Universitas Sumatera Utara
13 masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup
datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien. Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih
dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan
di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu
terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:
a. Internal
Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk
mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan koordinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama
dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga
menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.
b. Eksternal
Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan kendaraan bermotor, masih banyak
masyarakat yang kurang memahamimenyadari fungsi dokumen –dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih
banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang
merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan suratdokumen kendaraannya.
Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam
dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli
Tengah.”
Universitas Sumatera Utara
14
1.2 Perumusan Masalah
