Definisi Operasional Variabel ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten).

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan sebagai berikut:

1 Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butiran instrumen dengan skor total Sugiyono, 2007:137. b. Uji Reliabilitas Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan alat pengukuran variabel. Suatu koesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. 2 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal Ghozali, 2009:100. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas Ghozali, 2009:110, model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain Ghozali, 2009:125. 3 Analisis Regresi Linear Berganda Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda Multiple Regression. Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen terikat dengan satu atau lebih variabel independen variabel penjelas bebas, dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai- nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. 4 Uji Model Fit Uji ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama. 5 Uji Koefisien Determinasi Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. 6 Uji Pengaruh Uji t Uji ini dilakukan terhadap hipotesis kausalitas yang dikembangkan dalam model persamaan regresi dengan menguji signifikansi hubungan variabel independen dan variabel dependen. VI. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Untuk mengetahui deskripsi responden, berikut ini disajikan beberapa tabel yang memuat deskripsi responden sebagai berikut: 1. Distribusi Responden Menurut Umur Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur No Umur tahun Jumlah Prosentase 1 20 10 10 2 20-30 27 27 3 31-40 33 33 4 41-50 17 17 5 50 13 13