PENDAHULUAN URAIAN TEORITIS GAMBARAN UMUM PT. METRO BATAVIA AIR UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT. METRO BATAVIA AIR. PENUTUP DAFTAR PUSTAKA URAIAN TEORITIS

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 4. Untuk menambah wawasan masyarakat pada umumnya dan mahasiswa pariwisata pada khususnya serta sebagai tinjauan yang merupakan ilmu pengetahuan

1.4 Metode Penulisan

Metode penulisan yang dipergunakan oleh penulis dalam proses penulisan kertas karya ini adalah : 1. Penelitian Kepustakaan Library Research, yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku pedoman mengenai kepariwisataan yang ada hubungannya dengan tema kertas karya ini. 2. Penelitian Lapangan Field Research, yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengadakan peninjauan dan wawancara langsung ke narasumber.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman isi dari kertas karya ini, penulis membagi pembahasannya dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II URAIAN TEORITIS

Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisataan, bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, manfaat pariwisata, uraian Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. teoritis tentang penerbangan Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia serta tinjauan umum mengenai pelayanan.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. METRO BATAVIA AIR

Bab ini mencakup urutan tentang sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan proses operasional.

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT. METRO BATAVIA AIR.

Bab ini menguraikan tentang sikap dan tingkah laku dalam pelayanan- pelayanan di dalam pesawat, pelayanan khusus, pelayanan saat sampai di tujuan serta fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh PT. Metro Batavia Air.

BAB V PENUTUP DAFTAR PUSTAKA

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB II URAIAN TEORITIS

II. 1 Pengertian Kepariwisataan

Pariwisata merupakan gejala yang kompleks dimana banyak unsur-unsur yang terkait didalamnya seperti akomodasi, transportasi, restoran, atraksi khusus dan lain sebagainya, Masing-masing unsur berkaitan satu sama lainnya dan saling melengkapi dan mendukung. Pariwisata sebenarnya bukanlah suatu yang baru. Kegiatan ini sudah terlaksana sejak dahulu kala, orang melakukan perjalanan atau perpindahan sementara dengan berbagai keperluan. Dalam bentuk yang sederhana, pariwisata dahulu dikenal sebagai Tamasya. Seiring dengan perkembangan yang dicapai bidang sosial, sosial budaya, ekonomi dan teknologi, maka bentuk kegiatan pariwisata berkembang menjadi suatu kegiatan pariwisata yang lebih luas. Namun kata Pariwisata baru dikenal di Indonesia setelah diselenggarakan nya Musyawarah Nasional Tourisme II di Tretes, Jawa Timur, pada tanggal 12-14 Juni 1958. dimana kata tourisme diganti dengan istilah pariwisata, yang diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia, Ir. Soekarno, atas usul Menteri Pendidikan dan kebudayaan, Prof. Priyono alm yang selanjutnya diubah pula Dewan Tourism Indonesia menjadi Dewan Pariwisata Indonesia DEPARI. Kemudian kata pariwisata dipopulerkan oleh Jend. GPH Djatikusumo yang menjabat sebagai Menteri Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Secara etimologis, istilah pariwisata merupakan kata bentukan dari bahasa Sansekerta, yaitu kata pari dan wisata. Kata pari artinya banyak, berkali- kali, berulang-ulang dan lengkap, sedangkan kata wisata artinya perjalanan atau bepergian, yang dalam bahasa Inggris mempunyai pengertian yang sama dengan kata travel. Dari arti kedua kata tersebut diambil pengertian bahwa pariwisata merupakan aktivitas atau kegiatan perjalanan yang dapat dilakukan dalam beberapa kali atau dengan berputar-putar dari suatu tempat menuju ke tempat lain. Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai pariwisata adalah sebagai berikut:  Menurut Prof. Hunziger dan K. Krapf dan Swiss dalam bukunya Grundriss der Allegemeinen Fremdenvrekehsrlehre mendefenisikan : Tourism is the totally of relationship and phenomena arising from the travel and stay of strangers Orts fremde provide the stay does not imply the establishment of a permanent residen yang dapat diartikan Pariwisata sebagai keseluruhan jaringan dan gejala-gejala yang berkaitan dengan tinggalnya orang asing di suatu tempat, dengan syarat bahwa mereka tidak tinggal ditempat tersebut untuk melakukan suatu pekerjaan yang penting a major activity yang memberikan keuntungan yang bersifat permanen maupun sementara.  Menurut Herman V. Schulard seorang ahli ekonomi berkebangsaan Austria, mendefinisikan: Pariwisata sebagai sejumlah kegiatan, terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. pendiaman dan bergeraknya orang-orang asing ke luar masuk suatu kota, suatu daerah atau negara. 

E. Guyer Freuler merumuskan pengertian pariwisata dengan memberikan

batasan : Pariwisata dalam arti modern merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas kebutuhan akan kesehatan dan pergantian hawa, penilaian yang sadar akan menumbuhkan cinta terhadap keindahan alum dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industri, perdagangan serta penyempurnaan daripada alat-alat pengangkutan.  Prof. Dr. Salah Wahab seorang berkebangsaan Mesir dalam bukunya An Introduction on Tourism Theory , mengemukakan : Pariwisata sebagai suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu negara itu sendiri di luar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain daerah tertentu, suatu negara atau benua untuk sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya dimana ia memperoleh pekerjaan tetap . Beliau juga mengemukakan bahwa batasan pariwisata hendaknya memperlihatkan anatomi dari gejala-gejala yang terdiri dari 3 tiga unsur, yaitu manusia, ruang dan waktu.  Drs. Oka A. Yoety dalam bukunya Pengantar Ilmu Pariwisata, mengemukakan bahwa: Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. “Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu dari suatu tempat ke tempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha business atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna bertamasya atau rekreasi untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.  Dr. Hubert Bulden mengemukakan bahwa : Pariwisata merupakan suatu seni dari lalu lintas orang, dimana manusia berdiam disuatu tempat asing dengan maksud tertentu, tetapi tidak untuk melakukan pekerjaan meskipun untuk sementara waktu.  Undang-Undang No. 9 Tahun 1990 menyatakan bahwa : Pariwisata adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tank wisata serta usaha-usaha yang berkaitan di bidang tersebut. Dari beberapa definisi tersebut, terdapat 5 faktor dalam pengertian pariwisata, yaitu: a. Perjalanan itu harus dikaitkan dengan rekreasi atau refreshing b. Perjalanan itu dilakukan dari suatu tempat di mana dia menetap ke tempat lain tidak menetap, c. Perjalanan itu dilakukan atas dasar sukarela tidak ada paksaan, d. Orang tersebut semata-mata sebagai konsumen di tempat yang ia kunjungi, e. Orang yang melakukan perjalanan tersebut tidak mencari nafkah di tempat yang ia kunjungi. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

II. 2 Bentuk dan Jenis Pariwisata

Berikut ini adalah berbagai bentuk pariwisata :  Menurut jumlah orang yang melakukan perjalanan, terbagi atas : 1. Individual Tourism 2. Group Tourism  Menurut maksud dari perjalanan yang dilakukan, terbagi atas : 1. Recreational Tourism atau Leisure Tourism 2. Cultural Tourism 3. Health Tourism 4. Sport Tourism 5. Conference Tourism  Menurut alat pengangkutan yang digunakan, terbagi atas : 1. Land Tourism 2. Sea River Tourism 3. Air Tourism  Menurut letak Geografisnya, terbagi atas : 1. National Domestic Tourism 2. Regional Tourism 3. International Tourism  Menurut umur yang melakukan perjalanan, terbagi atas : 1. Youth Tourism 2. Adult Tourism Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.  Menurut jenis kelamin, terbagi atas : 1. Masculine Tourism 2. Feminine Tourism  Menurut harga dan tingkat sosial, terbagi atas : 1. Delux Tourism 2. Middle Class Tourism 3. Special Tourism Berikut ini adalah berbagai jenis pariwisata :  Menurut letak geografis dimana kegiatan pariwisata berkembang, terbagi atas 1. Pariwisata Lokal Local Tourism 2. Pariwisata Regional Regional Tourism 3. Kepariwisataan Nasional National Tourism 4. Regional-International Tourism 5. International Tourism  Menurut pengaruhnya terhadap neraca pembayaran, terbagi atas : 1. In Tourism atau Pariwisata Aktif 2. Out-going Tourism atau Pariwisata Pasif  Menurut alasantujuan perjalanan, terbagi atas : 1. Business Tourism 2. Vocational Tourism 3. Educational Tourism Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.  Menurut saatwaktu berkunjung, terbagi atas : 1. Seasonal Tourism 2. Occasional Tourism  Menurut objeknya, terbagi atas : 1. Cultural Tourism 2. Recuperational Tourism 3. Commercial Tourism 4. Sport Tourism 5. Political Tourism 6. Social Tourism 7. Religion Tourism

II. 3 Motif Perjalanan Wisata

Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasanmotif tertentu. Antara lain : 1. Motif Bersenang-senang atau Tamasya Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman sebanyak- banyaknya dan menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat setempat, pesta rakyat, hiruk pikuk kota besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan bersejarah, dan sebagainya. 2. Motif Rekreasi Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. kegiatan yang menyenangkan yang dapat dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan wisatawan tamasya berpindah-pindah. 3. Motif Kebudayaan Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi suatu tempat untuk menyaksikanmenikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelajari atau mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat. 4. Wisata Olah Raga Wisata olah raga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena motif olah raga. 5. Wisata Bisnis Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata. Banyak hubungan yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan bisnis, pertemuan bisnis, pekan raya dagang yang perlu dikunjungi dan sebagainya, yang mana semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam maupun luar negeri. 6. Wisata Konvensi Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk membicarakan berbagai masalah yang terjadi didunia. Sehubungan dengan V- masalah tersebut banyak diselenggarakan konfrensi-konfrensi. Wisata yang ditimbulkan oleh konfrensi adalah wisata konfrensi. Bila konfrensi diadakan Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang timbul disebut juga wisata profesi. 7. Wisata Spiritual Motif spiritual yang melahirkan wisata spiritual merupakan satu tipe wisata tertua yaitu perjalanan yang diadakan untuk berziarah atau untuk keperluan keagamaan misalnya naik haji, berziarah ke makam-makam untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan yang datang ke Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya wisatawan dari Belanda. Tempat-tempat ziarah di Palestina, Roma, Mekkah dan Madinah merupakan tempat-tempat tujuan perjalanan wisata spiritual didunia. 8. Motif Interpersonal Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya jelas bahwa orang dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan orang lain atau manusianya lah yang merupakan suatu alasan mengapa mereka bepergian, misalnya mereka datang untuk melihat tokoh-tokoh terkenal yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya, prestasinya disebuah bidang dan sebagainya. 9. Motif Kesehatan. Orang-orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 10. Wisata Sosial Motif wisata sosial biasanya ialah rekreasi, bersenang-senang, atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak- pihak tertentu secara sosial, misalnya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan.

II. 4 Manfaat Pariwisata

Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangat mempengaruhi perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari : a. Bidang Ekonomi Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakin bertambah khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran , biro perjalanan umum, agen perjalanan serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan akomodasi, makan dan minum serta souvenir, akan merangsang pertumbuhan sektor usaha ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan. b. Bidang Seni Budaya Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni budaya tersebut tidak terdapat dinegaranya, maka jelas hal itu merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan jauh- Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya suatu daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan seni budaya yang hampir punah. Disamping itu juga akan mendorong serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan kembali seni tradisional, serta meningkatkan budaya lain. c. Memperluas Kesempatan Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata. Misalnya bekerja di Hotel, Biro Perjalanan Wisata dan lain sebagainya. II. 5 Uraian Teoritis Tentang Penerbangan II. 5.1 Pengertian Bandar Udara. Bandar udara airport adalah prasarana yang disediakan oleh pemerintah untuk mengangkut dan menurunkan penumpang barang, cargo dan angkutan pos pada pesawat take-off, serta untuk menunjang kegiatan penerbangan itu sendiri. Bandar udara sebagai ujung tombak pelaksana tugas mempunyai peranan yang sangat penting dalam rangka terselenggaranya pemberian pelayanan jasa angkutan udara. Fungsi bandara udara secara garis besarnya dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu : 1. Keselamatan Penerbangan Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 2. Keamanan 3. Kelancaran arus penumpang dan barang. Keselamatan penumpang adalah satu hal yang mutlak yang harus mendapat penanganan secara prioritas. Sedangkan keamanan dan kelancaran arus penumpang dan barang tidak dapat dikorbankan demi kelancaran security and property

II. 5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan

Pada saat ini dunia Perusahaan Penerbangan merupakan alat-alat transportasi yang tumbuh cukup pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya jenis-jenis angkutan umum, sehingga perusahaan penerbangan menunjukkan kelebihan-kelebihan dari jasa-jasa transportasi lain, baik dalam kecepatan dan keluasan penggunaannya dimana pesawat udara dapat menghadapi hambatan alam, kecuali cuaca angkutan penerbangan udara dapat mencapai lokasi yang tak dapat dilalui oleh kendaraan bermotor atau kereta api. Walaupun daya angkut melalui udara relatif terbatas dan lebih kecil dibandingkan dengan angkutan lainnya, yang beroperasi sekarang ini. Maka perusahaan angkutan udara hanya dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan barang-barang yang memiliki nilai ekonomis yang tinggi. Banyak negara dalam dunia penerbangan tumbuh lebih dari satu perusahaan penerbangan. Diluar penerbangan lokal perusahaan penerbangan itu biasanya “Flag carrier” seperti di negara Jepang ada Japan Airlines, di negara Thailand terdapat perusahaan penerbangan yaitu Thai Airways. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Dalam pengoperasian perusahaan penerbangan selalu melintas batas suatu negara, sehingga diperlukan pengaturan, peraturan, ketentuan-ketentuan yang berlaku di bidang angkutan udara dan dapat diterima oleh semua negara, khususnya bagi pengoperasian dan keselamatan penerbangan yang disesuaikan dengan Chicago Convention tahun 1944, yang didirikan oleh Perserikatan Bangsa- Bangsa yang dinamakan ICAO International Civil Aviation Organization yang mempunyai anggota lebih dari 30 negara. Badan inilah yang menetapkan dan mengatur pelaksanaan dan keseragaman dalam bidang operasional, pelatih, sertifikat penerbangan dan persyaratan 2 lainnya. Kemudian badan ini mengadakan kerja sama yang erat dengan lembaga-lembaga pembinaan penerbangan yang dilakukan oleh Dirjen Perhubungan Udara Canada. Sedangkan Departemen Transportasi Prancis oleh Secretariat General a Aviation Civil et Commercial, Amerika oleh FAA Federal Aviation Agency.

II. 6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia

Penerbangan diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, usaha bersama dan kekeluargaan adil, merata, keseimbangan, kepentingan umum, keterpaduan kesadaran hukum dan percaya pada diri sendiri. II . 6. 1 Tujuan Penerbangan Tujuan Penerbangan adalah untuk mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur berdaya guna Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat, dengan mengutamakan dan melindungi penerbangan nasional, menunjang pemerataan pertumbuhan dan stabilitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional serta mempercepat hubungan antar bangsa. Pesawat udara yang dioperasikan di Indonesia wajib mempunyai tanda pendaftaran dan tanda kebangsaan Indonesia. Tanda pendaftaran hanya dapat diberikan untuk pesawat udara sipil yang tidak didaftarkan di negara lain dan memenuhi persyaratan : a. Dimiliki oleh warga Negara Indonesia, atau Badan Hukum Indonesia b. Dimiliki oleh warga Negara Asing atau Badan Hukum Asing dan dioperasikan oleh warga Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia selama minimal 2 tahun berdasarkan perjanjian sewa beli, sewa guna usaha. c. Dimiliki oleh instansi pemerintah d. Dimiliki oleh lembaga tertentu yang diizinkan pemerintah.

II. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan. Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan service adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. lain dalam bentuk tidak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”. Ini berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan itu adalah yang menerima pelayanan tersebut. Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan, maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik memuaskan atau pelayanan yang buruk mengecewakan. Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat lain, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hatinya yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan. Pelayanan yang baik memuaskan dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 lima prinsip, yaitu : Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 1. Reliabilitas Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif Responsiveness, adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. KepastianJaminan Assurance, adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu. 4. Empati Empathy, adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata Tangibles, adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai. b. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan akan dapat dirasakan oleh tamu, Kepuasan tersebut meliputi : - Kepuasan waktu, - Kepuasan pelayanan, - Kepuasan cita rasa, dan - Kepuasan harga. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN