GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Drs. Ridwan Azhar M.Hum Pembaca

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

III. 1 Sejarah Singkat PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan

PT. Metro Batavia Air yang lebih akrab disebut Batavia Air merupakan perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa penerbangan. Perusahaan ini beroperasi secara resmi pada tanggal 5 Januari 2002, namun ijin Dirjen Perhubungan Udara, Departemen Perhubungan sudah ada sejak tanggal 26 November 2001. Misi PT. Metro Batavia Air adalah berusaha untuk selalu mengutamakan keselamatan penerbangan dengan menjalankan kegiatan perusahaan secara efektif dan efisien dengan mengoptimalkan penggunaan biaya dalam mencapai nilai menguntungkan bagi pelanggan. Slogan dari PT. Metro Batavia Air Adalah “Trust Us To Fly”. PT. Metro Batavia Air saat ini mempekerjakan 150 Pilot, 231 Pramugari dan tenaga-tenaga professional lain Batavia Air. Batavia Air mempunyai konsep Low Cost Carrier LCC yaitu konsisten sebagai maskapai berkonsep murah sehingga terjangkau oleh masyarakat. Bangsa pasar dari awal berdirinya PT. Metro Batavia Air adalah masyarakat ekonomi menengah kebawah. Komitmen untuk memberikan pelayanan jasa penerbangan bagi masyarakat tidak sekedar berorientasi pada profit oriented, namun juga sebagai upaya untuk melayani masyarakat dari berbagai strata sosial. Dalam melakukan strategi pemasarannya, Batavia Air tidak menggunakan promosi besar-besaran. Perusahaan ini menyadari bahwa hal yang terpenting dari Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. bisnis jasa penerbangan adalah memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pengguna jasa. Apabila pengguna jasa merasa puas menggunakan pesawat Batavia Air, maka pengguna jasa penerbangan akan kembali memilih Batavia Air sebagai alternatif utama penyelenggaraan penerbangan 1. Boeing 737-200 Adv 2. Boeing 737-300 Adv 3. Boeing 737-400 Adv 4. Airbus A-319 5. Airbus A-320 Batavia Air melayani 29 route penerbangan domestic dan 2 penerbangan internasional. Batavia Air mengoperasikan 98 penerbangan setiap harinya dan melayani 45 tujuan di seluruh Indonesia, Guangzhou, Kuching. Guna meningkatkan pelayanannya, Batavia Air akan selalu meningkatkan jumlah armadanya dan pelayanan untuk menjamin kenyamanan penumpang. Kemudahan yang diberikan kepada pelanggan Batavia Air juga diwujudkan dengan dibangunnya website Batavia Air yang beralamatkan di www.batavia-air.co.id. Website tersebut dapat memudahkan pengguna jasa penerbangan untuk dapat memesan tiket secara on-line melalui: http:www.sinarharapan.co.idceo20030707ceo1.html. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

III. 2 Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Medan

Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi. PT. Metro Batavia Air merupakan perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia. Kantor pusat PT. Metro Batavia Air berada di Jakarta pusat. Presiden Direktur PT. Metro Batavia Air adalah Yudiawan Tansari. Secara Organisatoris, Perwakilan-perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak setiap harinya dengan PT. Metro Batavia Air Pusat. Koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Metro Batavia Air di daerah memiliki struktur organisasi sendiri yang disesuaikan dengan daerah lain. Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air khususnya perwakilan Medan mempunyai struktur lini. Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga memperjelas sistem pertanggungjawaban antar bagian. Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan dapat di lihat dalam gambar berikut ini: Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Gambar 3.1 BAGAN ORGANISASI PT. METRO BATAVIA AIR PERWAKILAN MEDAN Sumber : PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Medan adalah : Kepala Perwakilan : Susanti Accounting : Dewi Prameswari Kasir Passenger : Sartika Marina Lubis Kasir Agent : Sari Mahfuzza E.D.P Entry Data : Nur Oktorida

I. T Informatika Teknologi : Eko Pandu Utomo

Chief of Reservation Ticketing : 1. Ahmad Fauzi Lubis 2. Muhammad Fadly Reservasi : 1. Edy Priono 2. Eko Naldo I.T Accounting Station Manager Chief Reservation Ticketing Kepala Perwakilan Kasir Agent E.D.P Reservati on Sales Airport Pasasi Ticketi ng Kasir Passenger F.O.O, Tehnik, GSE Cargo, Ramp LL Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 3. Vita Nova 4. Agnes Noventa Purba Ticketing : 1. Satria Budi 2. Adri Elias Station Manager : Arviyanto Sales Airport : 1. Elma 2. Bledek D. S 3. Suriansyah Pasasi : 1. Samsul 2. Liana Zaily 3. Adamuddin 4. Marlius 5. Victor Eric Van 6. Sari Jiwo Prayoga 7. T. Abdullah Azzam F.O.O : 1. Erwanto 2. Indra Guntur Harahap 3. Herwindo Tehnik : 1. Dwi Ariandi 2. Heru Lastono 3. Jevrizal Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. G.S.E : 1. M. Yusuf 2. Nofri Andi 3. M.Syukrun A. Purba 4. Firman Wahyudi 5. Ahmad Rudi 6. Adlu Karim Cargo : 1. Jessy Alfon A. Saragih 2. Retno Agus Pranoto Ramp LL : 1. Eko Swardana Putra 2. Agus Salim Shah Putra 3. M. Hadly Keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya. Job Specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut: a. Kepala Perwakilan Bertugas sebagai Controller pada kegiatan perusahaan dan bertanggung jawab penuh atas semua kejadian baik yang akan dilaksanakan maupun yang telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. b. Accounting Bertanggung jawab atas pengaturan keuangan perusahaan dan merangkum semua bentuk transaksi perusahaan. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. c. Kasir Passenger Bertugas menerima pembayaran penjualan tiket passenger untuk dipertanggungjawabkan ke bagian accounting. d. Kasir Agent Bertugas menerima deposit agent, pembayaran laporan agent cargo serta menerima pembayaran penjualan tiket sub agent untuk dipertanggungjawabkan ke bagian accounting e Entry Data E. D. P Bertugas memasukkan hasil penjualan berupa distribusi tiket, cargo, bagasi lebih, kedalam sistem laporan. f. Chief of Reservation Ticketing Bertanggung jawab atas seat available yang harus dijual dan mengontrol reservasi dan tiketing yang telah dilakukan. g. Reservation Bertugas melakukan reservasi pemesanan dari Customer untuk dimasukkan kedalam sistem reservasi. h. Ticketing Bertugas melakukan proses issued ticket cetak tiket setelah melakukan tahap reservasi i. I.T Informatika Teknologi Bertugas melihat kondisi jaringan dari kantor kota, airport, dan travel agent. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. j. Station Manager Penanggung jawab operasional di airport untuk dipertanggungjawabkan kepada kepala perwakilan. k. Sales Airport Bertugas melayani penjualan tiket di bandara l. Pasasi Bertugas Melayani penumpang Check in dan Boarding di bandara m. F.O.O Bagian yang bertugas melakukan perhitungan-perhitungan baik berupa muatan penumpang ataupun barang guna menjaga keseimbangan pesawat. n. Tekhnik Bagian yang bertanggung jawab terhadap kondisi fisik pesawat terutama mesin beserta komponen-komponennya. o. Cargo Bagian yang bertugas mengurusi barang kiriman yang akan diangkat dengan menggunakan pesawat udara. p. Ramp LL Bagian yang bertugas sebagai protokol lapangan selama pesawat berada di apron. Bertanggung jawab atas pengaturan Boarding, Unboarding, loading, Unloading, dan lain-lain. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Bagian-bagian dari struktur. Organisasi PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan telah disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan untuk peningkatan kinerja maupun administrasi dari perusahaan.

III. 3.1 Reservasi

Airline Reservation dalam dunia penerbangan berarti penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang dan apabila ada permintaan-permintaan akan fasilitas-fasilitas tertentu. Seiring dengan perkembangan Teknologi yang begitu cepat dan pesat, perusahaan penerbangan Batavia Air telah memakai sistem Online Reservation dengan harga tiket pesawat yang sewaktu-waktu dapat berubah. Dengan adanya sistem Online Reservation ini memudahkan bagi calon penumpang ataupun Agen- Agen untuk mengetahui informasi tiket pesawat dan juga dalam pemesanan tiket pesawat. Adapun prosedur reservation tersebut adalah sebagai berikut : 1. Melayani telepon untuk agen-agen dan melayani penumpang baik untuk pembukuan, maupun untuk rekonfirmasi. 2. Membuat message untuk permintaan pembukuan tempat, hotel, special meal, wheel chair, dan lain-lain keperluan penumpang. 3. Memonitor penumpang yang no show tiap-tiap flight, baik dari kantor sendiri, maupun dari agen-agen serta dari out stationwalking passenger. Hal ini setiap bulan akan dilakukan pencarian persentasenya dengan membandingkan jumlah Passenger Boarding Information PBI keseluruhan pesawat. Dan juga Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. membuat bagan no show dengan merinci beberapa no show dari masing- masing office dan agen-agen. 4. Melakukan Pre Flight Check. Adapun prosedur kerja pre flight check merupakan bagian dari prosedur kerja reservation yang berfungsi sebagai berikut : - Memeriksa pembukuan yang lebih atau dua hari sebelum keberangkatan pesawat tetapi belum membeli tiket dapat dibatalkan. - Memeriksa pembukuan yang menggunakan time limit, terutama pada grup booking, Jika sudah sampai time limit nya belum masuk nama-nama penumpang, belum ticketing atau belum membayar deposit maka pembukuannya dapat dibatalkan. - Memeriksa pembukuan yang double booking, maka salah satu dari nama yang double tersebut dapat dibatalkan. Tujuan dari pre flight adalah : - Menghindari pembukuan pesawat penuh tetapi pada saat berangkat kosong. - Menghindari kelebihan pemesanan catering yang mengakibatkan pemborosan pengeluaran biaya. - Memberi kepastian tempat kepada pengguna jasa. - Menghindari angka no show jangan terlalu tinggi atau menekan angka no show Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Dalam kegiatan reservation perlu diperhatikan tahap reservation yang diberikan perusahaan kepada calon penumpang agar tercapai tujuan utama reservation tersebut. Biasanya permintaan tempat oleh calon penumpang kepada bagian reservation dapat dilakukan dengan cara : 1. Langsung datang atau menghubungi lewat telepon ke bagian reservation kantor penjualan. 2. Melalui agen penjualan setempat. 3. Bagi calon penumpang yang bertempat tinggal jauh dari kantor penjualan atau agen, permintaan tempat dapat dilakukan dengan telepon, telegram, dan telex. Bagi calon penumpang yang melakukan permintaan tempat biasanya memberikan data-data mereka, seperti: - Nama calon penumpang - Jenis kelamin - Umur apakah termasuk kategori infant, child, atau adult - Rute yang akan diterbangi - Tanggal keberangkatan Apabila terjadi pembatalan schedule pesawat, maka petugas reservation harus segera menghubungi calon penumpang yang telah dibukuka n untuk memberitahukan tentang pembatalan pesawat dan menawarkan untuk dibukukan pada flight berikutnya. Dan bila itu terjadi atas kemauan penumpang, maka prosedur pembatalan seat dapat dilakukan langsung oleh fax maupun via telepon. Biasanya status seat yang sudah OK, masih perlu dikonfirmasikan kembali. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Proses rekonfirmasi ini juga dapat dilakukan langsung ke kantor penjualan PT. Metro Batavia Air ataupun via telepon.

III. 3.2 Prosedur Ticketing

Tiket penerbangan merupakan dokumen yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang harus dimiliki oleh penumpang dimana terdapat kontrak tertulisyang didalamnya berisikan ketentuan yang harus dipatuhi oleh penumpang selama menggunakan jasa perusahaan penerbangan tersebut. Tiket penerbangan juga merupakan dokumen berharga dimana didalamnya tercantum data-data secara terperinci dan pembukuan reservasi yang telah dibuat lengkap dengan biayanya. Dalam pengeluaran tiket penumpang yang sudah pasti dalam suatu flight pada sales office dan telah melalui prosedur kerja reservation, dimana petugas reservation telah mengadakan pembukuan bagi penumpang dalam sarana kerja reservasi. Maka application form sebagai salah satu sarana kerja reservasi diserahkan kepada petugas ticketing untuk dipergunakan sebagai dasar pengeluaran tiket penumpang tersebut. Dengan adanya system online yang digunakan Batavia Air, maka Ticket yang berlalu untuk saat ini adalah E-Ticket Electronic Ticket. Sebelumnya Batavia Air menggunakan Manual Ticket, yang berupa lembaran-lembaran Coupon. E-Ticket Electronic Ticket ini berupa 1 lembar dan sebagainya yang dicetak melalui printer. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 1. Prosedur Pencetakan Tiket Pencetakan tiket merupakan langkah terakhir suatu proses penjualan ticket merupakan suatu tanda terima invoice dari perusahaan penerbangan kepada penumpang atas sejumlah uang yang dibayarkannya. Oleh karena itu, Ticket merupakan dokumen yang sangat penting dan harus di cetak dengan hati-hati. Dalam pencetakan tiket harus mengikuti prosedur yang berlaku sebagai berikut : a. Sebelum Pencetakan Ticket, petugas ticketing harus memasukkan data- data calon penumpang seperti : - Nama Penumpang Passenger Name Di isi sesuai dengan yang tercantum pada ID CardKTP Passport disusul dengan statusnya MR, MRS, CHD, dan lain-lain - Jenis Kelamin - Umur apakah termasuk kategori, infant, child, atau adult - Rute yang akan diterbangi. - Tanggal keberangkatan b. Apabila salah ketikcetak, maka tiket yang salah tersebut harus di void diganti dengan tiket baru. 2. Masa Berlaku Tiket - Masa berlaku tiket Metro Batavia dalam negeri adalah 1 satu bulan sejak tanggal pengeluaran, sedangkan untuk tiket internasional adalah 6 enam bulan sejak tanggal pengeluaran. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. - Tiket perjalanan dalam negeri yang ada hubungannya dengan perjalanan luar negeri dalam satu tiket masa berlakunya sama dengan tiket international. - Tiket yang hampir habis masa berlakunya dapat diperpanjang melalui penukaran dengan tiket baru. - Perpanjangan masa berlaku tiket tidak boleh lebih dari 30 hari. - Metro Batavia Air akan menolak pengangkutan penumpang apabila:  Tiket telah habis masa berlakunya  dan tiket ternyata palsu

III. 3.3 TarifReduksi

Tarif penumpang yang diumumkan Metro Batavia Air adalah susunan tarif antar kota berupa tarif langsung dan tarif gabungan atas dasar airport ke airport. Tarif langsung dapat dikenakan pada penumpang yang mengadakan perjalanan satu hari penerbangan baik dengan mengadakan persinggahan maupun penerbangan langsung ke tempat tujuan one day trip flight. Tarif-tarif khusus untuk penerbangan dalam negeri sesuai dengan ketetapan INACA adalah sebagai berikut : a. Penumpang Khusus - Pelajar : 75 - Anggota Veteran : 70 - Lanjut Usia : 75 b. Penumpang Umum - Pergi Pulang : 95 Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. - Anak-anak 2 sd 12 thn : 67 - Bayi 0 sd 2 thn :10 c. Tarif Rombongan Group Fare Akan diumumkan tersendiri oleh Sales Division. 1. Reduksi Anak a. AnakBayi berumur kurang dari 2 thn dikenakan pembayaran. b. 10 dari tarif penuh orang dewasa jika : - Tidak menggunakan tempat duduk sendiri no seat. - Diantar oleh penumpang dewasa. - Tiket di issued sendiri. c. 67 dari tarif penuh orang dewasa jika memerlukan tempat duduk sendiri dan berhak bagasi cuma-cuma. d. Anak-anak berumur 2 thn ke atas tetapi kurang dari 12 thn dikenakan pembayaran 67 dari tarif penuh orang dewasa. e. Sebagai batasan umur ditetapkan tanggal pada hari perjalanan dimulai. 2. Reduksi PelajarMahasiswa PelajarMahasiswa berhak mendapat reduksi dengan syarat-syarat sebagai berikut a. PelajarMahasiswa yang ditunjukkan dengan kartu PelajarMahasiswa yang masih berlaku. b. Pemberian reduksi sebesar 25 atas dasar tarif penuh orang dewasa untuk perjalanan tunggal OW atau pulang pergi RT, Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. c. Reduksi diberikan untuk semua kota tujuan dalam negeri jaringan penerbangan Metro Batavia, kecuali perintis. d. Reduksi diberikan kepada PelajarMahasiswa berusia : - 10 sd 25 thn untuk penerbangan dalam negeri. - 12 sd 26 thn untuk penerbangan luar negeri.

III. 3.4 Bagasi

Bagasi adalah barang pribadi untuk keperluan sehari-hari seperti pakaian, alat berhias dan sebagainya yang dibutuhkan penumpang selama dalam perjalanan. Metro Batavia menetapkan peraturan bagasi cuma-cuma sebagai berikut: a. Untuk penumpang dewasa, penerbangan komersil Business Class 30 kg, Premium Class 25 kg, Economic Class 20 kg. b. Untuk tiap penumpang anak-anakbayi yang membayar 67 tarif penuh orang dewasa, diperlakukan sama dengan penumpang dewasa. c. Penumpang anakbayi yang membayar 10 dari tarif penuh orang dewasa tidak diberikan bagasi cuma-cuma. Pada dasarnya bagasi cuma-cuma dimuat dalam ruang bagasi Checked Baggage. Untuk bagasi ini, penumpang mendapat tanda bukti Baggage Tag yang diperlukan untuk pengambilan di stasiun tujuan. Bagasi yang kecil ukurannya serta ringan boleh dibawa penumpang kedalam kabin Cabin Baggage atau Unchecked Baggage, Berat bagasi kabin ini Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. ditetapkan maksimum 5 kg dan ukuran maksimum 23 + 36 + 56 115 cm. Bagasi kabin ini harus dibawah pengawasan dan tanggung jawab penumpang. Disamping bagasi cuma-cuma yang berupa barang keperluan sehari-hari guna keperluan selama penerbangan, tiap penumpang juga diijinkan membawa dengan cuma-Cuma : - Sebuah tas tangan wanita. - Sebuah payung atau tongkat. - Sebuah kamera, - Bahan bacaan seperlunya selama penerbangan. - Sehelai selendang atau baju hangat. - Kursi roda lipat untuk penumpang lumpuh atau alat bantu berjalan. - Keranjang bayi beserta persediaan makanannya. - Barang-barang kecil lainnya seperti kotak alat kecantikan, radio saku, tas kantor, mesin tik portable. Barang-barang yang boleh dibawa sebagai bagasi tetap dengan syarat- syarat tertentu dan dilengkapi dengan surat-surat yang lengkap seperti: - Senjata apisenjata tajam dan mesiu. - Binatang hidup. Barang-barang bukan untuk keperluan pribadi sehari-hari seperti barang dagangan, barang contoh sample, dan lain sebagainya harus diangkut sebagai barang-barang muatan dan tidak sebagai bagasi. Pengangkutan melalui bagian muatan dan disertai dengan SMU Surat Muatan Udara. Penyatuan bagasi Polling dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut: Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. - Penumpang-penumpang termaksud terbang sebagai satu rombongan dalam pesawat yang sama dan untuk rule yang sama pula. - Merupakan satu permintaan pembukuan pembukuan dengan satu Passenger Names Record. - Cara melapor di stasiun keberangkatan dilakukan bersama melalui kepala rombongan. - Segala urusan penyelesaian tiket, barang bawaan penumpang dan sebagainya dari rombongan dilakukan oleh kepala rombongan. - Baggage Claim Tag hanya dapat diserahkan kepada kepala rombongan yang bertanggung jawab penuh atas hal-hal yang menyangkut penyelesaian bagasi. Meskipun para pegawai Metro Batavia memberikan bantuan sebaik- baiknya dalam pemuatan dan pembongkaran bagasi, Batavia Air tidak bertanggung jawab bila: - Penumpang kehilangan bagasi kabin. - Isi bagasi hilangkurang karena bocor atau kopertas tidak dikunci. - Adanya barang yang hilang ketika ditinggalkan didalam pesawat pada waktu persinggahan di stasiun transit. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN