Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
III. 1 Sejarah Singkat PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan
PT. Metro Batavia Air yang lebih akrab disebut Batavia Air merupakan perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa penerbangan. Perusahaan ini
beroperasi secara resmi pada tanggal 5 Januari 2002, namun ijin Dirjen Perhubungan Udara, Departemen Perhubungan sudah ada sejak tanggal 26
November 2001. Misi PT. Metro Batavia Air adalah berusaha untuk selalu mengutamakan keselamatan penerbangan dengan menjalankan kegiatan
perusahaan secara efektif dan efisien dengan mengoptimalkan penggunaan biaya dalam mencapai nilai menguntungkan bagi pelanggan. Slogan dari PT. Metro
Batavia Air Adalah “Trust Us To Fly”. PT. Metro Batavia Air saat ini
mempekerjakan 150 Pilot, 231 Pramugari dan tenaga-tenaga professional lain Batavia Air.
Batavia Air mempunyai konsep Low Cost Carrier LCC yaitu konsisten sebagai maskapai berkonsep murah sehingga terjangkau oleh masyarakat. Bangsa
pasar dari awal berdirinya PT. Metro Batavia Air adalah masyarakat ekonomi menengah kebawah. Komitmen untuk memberikan pelayanan jasa penerbangan
bagi masyarakat tidak sekedar berorientasi pada profit oriented, namun juga sebagai upaya untuk melayani masyarakat dari berbagai strata sosial.
Dalam melakukan strategi pemasarannya, Batavia Air tidak menggunakan promosi besar-besaran. Perusahaan ini menyadari bahwa hal yang terpenting dari
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
bisnis jasa penerbangan adalah memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pengguna jasa. Apabila pengguna jasa merasa puas menggunakan pesawat
Batavia Air, maka pengguna jasa penerbangan akan kembali memilih Batavia Air sebagai alternatif utama penyelenggaraan penerbangan
1. Boeing 737-200 Adv
2. Boeing 737-300 Adv
3. Boeing 737-400 Adv
4. Airbus A-319
5. Airbus A-320
Batavia Air melayani 29 route penerbangan domestic dan 2 penerbangan internasional. Batavia Air mengoperasikan 98 penerbangan setiap harinya dan
melayani 45 tujuan di seluruh Indonesia, Guangzhou, Kuching. Guna meningkatkan pelayanannya, Batavia Air akan selalu meningkatkan jumlah
armadanya dan pelayanan untuk menjamin kenyamanan penumpang. Kemudahan yang diberikan kepada pelanggan Batavia Air juga diwujudkan dengan
dibangunnya website Batavia Air yang beralamatkan di www.batavia-air.co.id. Website tersebut dapat memudahkan pengguna jasa penerbangan untuk dapat
memesan tiket secara on-line melalui: http:www.sinarharapan.co.idceo20030707ceo1.html.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
III. 2 Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Medan
Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi. PT. Metro Batavia Air merupakan
perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia. Kantor pusat PT. Metro Batavia Air berada di Jakarta pusat. Presiden
Direktur PT. Metro Batavia Air adalah Yudiawan Tansari. Secara Organisatoris, Perwakilan-perwakilan daerah senantiasa
mengadakan kontak setiap harinya dengan PT. Metro Batavia Air Pusat. Koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap
terjaga sebagai upaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Metro
Batavia Air di daerah memiliki struktur organisasi sendiri yang disesuaikan dengan daerah lain.
Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air khususnya perwakilan Medan mempunyai struktur lini. Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri
sehingga memperjelas sistem pertanggungjawaban antar bagian. Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan dapat di lihat dalam gambar
berikut ini:
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
Gambar 3.1 BAGAN ORGANISASI
PT. METRO BATAVIA AIR PERWAKILAN MEDAN
Sumber : PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan
Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Medan adalah :
Kepala Perwakilan : Susanti
Accounting : Dewi Prameswari
Kasir Passenger : Sartika Marina Lubis
Kasir Agent : Sari Mahfuzza
E.D.P Entry Data : Nur Oktorida
I. T Informatika Teknologi : Eko Pandu Utomo
Chief of Reservation Ticketing : 1. Ahmad Fauzi Lubis
2. Muhammad Fadly Reservasi
: 1. Edy Priono 2. Eko Naldo
I.T Accounting
Station Manager
Chief Reservation
Ticketing Kepala
Perwakilan
Kasir Agent
E.D.P Reservati
on
Sales Airport
Pasasi
Ticketi
ng
Kasir Passenger
F.O.O, Tehnik,
GSE Cargo,
Ramp LL
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
3. Vita Nova 4. Agnes Noventa Purba
Ticketing : 1. Satria Budi
2. Adri Elias Station Manager
: Arviyanto Sales Airport
: 1. Elma 2. Bledek D. S
3. Suriansyah Pasasi
: 1. Samsul 2. Liana Zaily
3. Adamuddin 4. Marlius
5. Victor Eric Van 6. Sari Jiwo Prayoga
7. T. Abdullah Azzam
F.O.O : 1. Erwanto
2. Indra Guntur Harahap 3. Herwindo
Tehnik : 1. Dwi Ariandi
2. Heru Lastono 3. Jevrizal
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
G.S.E : 1. M. Yusuf
2. Nofri Andi 3. M.Syukrun A. Purba
4. Firman Wahyudi 5. Ahmad Rudi
6. Adlu Karim Cargo
: 1. Jessy Alfon A. Saragih 2. Retno Agus Pranoto
Ramp LL : 1. Eko Swardana Putra
2. Agus Salim Shah Putra 3. M. Hadly
Keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya. Job
Specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut: a.
Kepala Perwakilan Bertugas sebagai Controller pada kegiatan perusahaan dan bertanggung
jawab penuh atas semua kejadian baik yang akan dilaksanakan maupun yang telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan.
b. Accounting
Bertanggung jawab atas pengaturan keuangan perusahaan dan merangkum semua bentuk transaksi perusahaan.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
c. Kasir Passenger
Bertugas menerima pembayaran penjualan tiket passenger untuk dipertanggungjawabkan ke bagian accounting.
d. Kasir Agent
Bertugas menerima deposit agent, pembayaran laporan agent cargo serta menerima pembayaran penjualan tiket sub agent
untuk dipertanggungjawabkan ke bagian accounting
e Entry Data E. D. P Bertugas memasukkan hasil penjualan berupa distribusi tiket, cargo,
bagasi lebih, kedalam sistem laporan. f. Chief of Reservation Ticketing
Bertanggung jawab atas seat available yang harus dijual dan mengontrol reservasi dan tiketing yang telah dilakukan.
g. Reservation
Bertugas melakukan reservasi pemesanan dari Customer untuk dimasukkan kedalam sistem reservasi.
h. Ticketing
Bertugas melakukan proses issued ticket cetak tiket setelah melakukan tahap reservasi
i. I.T Informatika Teknologi
Bertugas melihat kondisi jaringan dari kantor kota, airport, dan travel agent.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
j. Station Manager
Penanggung jawab operasional di airport untuk dipertanggungjawabkan kepada kepala perwakilan.
k. Sales Airport
Bertugas melayani penjualan tiket di bandara l.
Pasasi Bertugas Melayani penumpang Check in dan Boarding di bandara
m. F.O.O
Bagian yang bertugas melakukan perhitungan-perhitungan baik berupa muatan penumpang ataupun barang guna menjaga keseimbangan pesawat.
n. Tekhnik
Bagian yang bertanggung jawab terhadap kondisi fisik pesawat terutama mesin beserta komponen-komponennya.
o. Cargo
Bagian yang bertugas mengurusi barang kiriman yang akan diangkat dengan menggunakan pesawat udara.
p. Ramp LL
Bagian yang bertugas sebagai protokol lapangan selama pesawat berada di apron.
Bertanggung jawab atas pengaturan Boarding, Unboarding, loading, Unloading, dan lain-lain.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
Bagian-bagian dari struktur. Organisasi PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan telah disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan untuk peningkatan kinerja maupun
administrasi dari perusahaan.
III. 3.1 Reservasi
Airline Reservation dalam dunia penerbangan berarti penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang dan apabila
ada permintaan-permintaan akan fasilitas-fasilitas tertentu. Seiring dengan perkembangan Teknologi yang begitu cepat dan pesat,
perusahaan penerbangan Batavia Air telah memakai sistem Online Reservation
dengan harga tiket pesawat yang sewaktu-waktu dapat berubah. Dengan adanya sistem Online Reservation ini memudahkan bagi calon penumpang ataupun Agen-
Agen untuk mengetahui informasi tiket pesawat dan juga dalam pemesanan tiket pesawat.
Adapun prosedur reservation tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Melayani telepon untuk agen-agen dan melayani penumpang baik untuk pembukuan, maupun untuk rekonfirmasi.
2. Membuat message untuk permintaan pembukuan tempat, hotel, special meal,
wheel chair, dan lain-lain keperluan penumpang. 3.
Memonitor penumpang yang no show tiap-tiap flight, baik dari kantor sendiri, maupun dari agen-agen serta dari out stationwalking passenger. Hal ini setiap
bulan akan dilakukan pencarian persentasenya dengan membandingkan jumlah Passenger Boarding Information PBI keseluruhan pesawat. Dan juga
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
membuat bagan no show dengan merinci beberapa no show dari masing- masing office dan agen-agen.
4. Melakukan Pre Flight Check. Adapun prosedur kerja pre flight check
merupakan bagian dari prosedur kerja reservation yang berfungsi sebagai berikut :
- Memeriksa pembukuan yang lebih atau dua hari sebelum keberangkatan pesawat tetapi belum membeli tiket dapat dibatalkan.
- Memeriksa pembukuan yang menggunakan time limit, terutama pada grup
booking, Jika sudah sampai time limit nya belum masuk nama-nama penumpang, belum ticketing atau belum membayar deposit maka
pembukuannya dapat dibatalkan. - Memeriksa pembukuan yang double booking, maka salah satu dari nama yang
double tersebut dapat dibatalkan.
Tujuan dari pre flight adalah : - Menghindari pembukuan pesawat penuh tetapi pada saat berangkat
kosong. - Menghindari kelebihan pemesanan catering yang mengakibatkan
pemborosan pengeluaran biaya. - Memberi kepastian tempat kepada pengguna jasa.
- Menghindari angka no show jangan terlalu tinggi atau menekan angka no show
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
Dalam kegiatan reservation perlu diperhatikan tahap reservation yang diberikan perusahaan kepada calon penumpang agar tercapai tujuan utama
reservation tersebut. Biasanya permintaan tempat oleh calon penumpang kepada bagian reservation dapat dilakukan dengan cara :
1. Langsung datang atau menghubungi lewat telepon ke bagian reservation
kantor penjualan. 2.
Melalui agen penjualan setempat. 3.
Bagi calon penumpang yang bertempat tinggal jauh dari kantor penjualan atau agen, permintaan tempat dapat dilakukan dengan telepon, telegram, dan telex.
Bagi calon penumpang yang melakukan permintaan tempat biasanya memberikan data-data mereka, seperti:
- Nama calon penumpang - Jenis kelamin
- Umur apakah termasuk kategori infant, child, atau adult - Rute yang akan diterbangi
- Tanggal keberangkatan
Apabila terjadi pembatalan schedule pesawat, maka petugas reservation harus segera menghubungi calon penumpang yang telah dibukuka n untuk
memberitahukan tentang pembatalan pesawat dan menawarkan untuk dibukukan pada flight berikutnya. Dan bila itu terjadi atas kemauan penumpang, maka
prosedur pembatalan seat dapat dilakukan langsung oleh fax maupun via telepon. Biasanya status seat yang sudah OK, masih perlu dikonfirmasikan kembali.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
Proses rekonfirmasi ini juga dapat dilakukan langsung ke kantor penjualan PT. Metro Batavia Air ataupun via telepon.
III. 3.2 Prosedur Ticketing
Tiket penerbangan merupakan dokumen yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang harus dimiliki oleh penumpang dimana terdapat kontrak
tertulisyang didalamnya berisikan ketentuan yang harus dipatuhi oleh penumpang selama menggunakan jasa perusahaan penerbangan tersebut.
Tiket penerbangan juga merupakan dokumen berharga dimana didalamnya tercantum data-data secara terperinci dan pembukuan reservasi yang telah dibuat
lengkap dengan biayanya. Dalam pengeluaran tiket penumpang yang sudah pasti dalam suatu flight
pada sales office dan telah melalui prosedur kerja reservation, dimana petugas reservation telah mengadakan pembukuan bagi penumpang dalam sarana kerja
reservasi. Maka application form sebagai salah satu sarana kerja reservasi diserahkan kepada petugas ticketing untuk dipergunakan sebagai dasar
pengeluaran tiket penumpang tersebut. Dengan adanya system online yang digunakan Batavia Air, maka Ticket
yang berlalu untuk saat ini adalah E-Ticket Electronic Ticket. Sebelumnya Batavia Air menggunakan Manual Ticket, yang berupa lembaran-lembaran
Coupon. E-Ticket Electronic Ticket ini berupa 1 lembar dan sebagainya yang
dicetak melalui printer.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
1. Prosedur Pencetakan Tiket
Pencetakan tiket merupakan langkah terakhir suatu proses penjualan ticket merupakan suatu tanda terima invoice dari perusahaan penerbangan kepada
penumpang atas sejumlah uang yang dibayarkannya. Oleh karena itu, Ticket merupakan dokumen yang sangat penting dan harus di cetak dengan hati-hati.
Dalam pencetakan tiket harus mengikuti prosedur yang berlaku sebagai berikut :
a. Sebelum Pencetakan Ticket, petugas ticketing harus memasukkan data-
data calon penumpang seperti : -
Nama Penumpang Passenger Name Di isi sesuai dengan yang tercantum pada ID CardKTP Passport
disusul dengan statusnya MR, MRS, CHD, dan lain-lain -
Jenis Kelamin -
Umur apakah termasuk kategori, infant, child, atau adult -
Rute yang akan diterbangi. -
Tanggal keberangkatan
b. Apabila salah ketikcetak, maka tiket yang salah tersebut harus di void
diganti dengan tiket baru.
2. Masa Berlaku Tiket
- Masa berlaku tiket Metro Batavia dalam negeri adalah 1 satu bulan sejak
tanggal pengeluaran, sedangkan untuk tiket internasional adalah 6 enam bulan sejak tanggal pengeluaran.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
- Tiket perjalanan dalam negeri yang ada hubungannya dengan perjalanan
luar negeri dalam satu tiket masa berlakunya sama dengan tiket international.
- Tiket yang hampir habis masa berlakunya dapat diperpanjang melalui
penukaran dengan tiket baru. -
Perpanjangan masa berlaku tiket tidak boleh lebih dari 30 hari. -
Metro Batavia Air akan menolak pengangkutan penumpang apabila:
Tiket telah habis masa berlakunya
dan tiket ternyata palsu
III. 3.3 TarifReduksi
Tarif penumpang yang diumumkan Metro Batavia Air adalah susunan tarif antar kota berupa tarif langsung dan tarif gabungan atas dasar airport ke airport.
Tarif langsung dapat dikenakan pada penumpang yang mengadakan perjalanan satu hari penerbangan baik dengan mengadakan persinggahan maupun
penerbangan langsung ke tempat tujuan one day trip flight. Tarif-tarif khusus untuk penerbangan dalam negeri sesuai dengan
ketetapan INACA adalah sebagai berikut : a.
Penumpang Khusus - Pelajar
: 75 - Anggota Veteran
: 70 - Lanjut Usia
: 75 b.
Penumpang Umum - Pergi Pulang
: 95
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
- Anak-anak 2 sd 12 thn : 67 - Bayi 0 sd 2 thn
:10 c.
Tarif Rombongan Group Fare Akan diumumkan tersendiri oleh Sales Division.
1. Reduksi Anak a.
AnakBayi berumur kurang dari 2 thn dikenakan pembayaran. b.
10 dari tarif penuh orang dewasa jika : - Tidak menggunakan tempat duduk sendiri no seat.
- Diantar oleh penumpang dewasa. - Tiket di issued sendiri.
c. 67 dari tarif penuh orang dewasa jika memerlukan tempat duduk
sendiri dan berhak bagasi cuma-cuma. d.
Anak-anak berumur 2 thn ke atas tetapi kurang dari 12 thn dikenakan pembayaran 67 dari tarif penuh orang dewasa.
e. Sebagai batasan umur ditetapkan tanggal pada hari perjalanan dimulai.
2. Reduksi PelajarMahasiswa PelajarMahasiswa berhak mendapat reduksi dengan syarat-syarat sebagai
berikut a.
PelajarMahasiswa yang ditunjukkan dengan kartu PelajarMahasiswa yang masih berlaku.
b. Pemberian reduksi sebesar 25 atas dasar tarif penuh orang dewasa untuk
perjalanan tunggal OW atau pulang pergi RT,
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
c. Reduksi diberikan untuk semua kota tujuan dalam negeri
jaringan penerbangan Metro Batavia, kecuali perintis. d.
Reduksi diberikan kepada PelajarMahasiswa berusia : - 10 sd 25 thn untuk penerbangan dalam negeri.
- 12 sd 26 thn untuk penerbangan luar negeri.
III. 3.4 Bagasi
Bagasi adalah barang pribadi untuk keperluan sehari-hari seperti pakaian, alat berhias dan sebagainya yang dibutuhkan penumpang selama dalam
perjalanan. Metro Batavia menetapkan peraturan bagasi cuma-cuma sebagai berikut:
a. Untuk penumpang dewasa, penerbangan komersil Business Class 30 kg,
Premium Class 25 kg, Economic Class 20 kg. b.
Untuk tiap penumpang anak-anakbayi yang membayar 67 tarif penuh orang dewasa, diperlakukan sama dengan penumpang dewasa.
c. Penumpang anakbayi yang membayar 10 dari tarif penuh orang dewasa
tidak diberikan bagasi cuma-cuma. Pada dasarnya bagasi cuma-cuma dimuat dalam ruang bagasi Checked
Baggage. Untuk bagasi ini, penumpang mendapat tanda bukti Baggage Tag yang diperlukan untuk pengambilan di stasiun tujuan.
Bagasi yang kecil ukurannya serta ringan boleh dibawa penumpang kedalam kabin Cabin Baggage atau Unchecked Baggage, Berat bagasi kabin ini
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
ditetapkan maksimum 5 kg dan ukuran maksimum 23 + 36 + 56 115 cm. Bagasi kabin ini harus dibawah pengawasan dan tanggung jawab penumpang.
Disamping bagasi cuma-cuma yang berupa barang keperluan sehari-hari guna keperluan selama penerbangan, tiap penumpang juga diijinkan membawa
dengan cuma-Cuma : - Sebuah tas tangan wanita.
- Sebuah payung atau tongkat. - Sebuah kamera,
- Bahan bacaan seperlunya selama penerbangan. - Sehelai selendang atau baju hangat.
- Kursi roda lipat untuk penumpang lumpuh atau alat bantu berjalan. - Keranjang bayi beserta persediaan makanannya.
- Barang-barang kecil lainnya seperti kotak alat kecantikan, radio saku, tas kantor, mesin tik portable.
Barang-barang yang boleh dibawa sebagai bagasi tetap dengan syarat- syarat tertentu dan dilengkapi dengan surat-surat yang lengkap seperti:
- Senjata apisenjata tajam dan mesiu. - Binatang hidup.
Barang-barang bukan untuk keperluan pribadi sehari-hari seperti barang dagangan, barang contoh sample, dan lain sebagainya harus diangkut sebagai
barang-barang muatan dan tidak sebagai bagasi. Pengangkutan melalui bagian muatan dan disertai dengan SMU Surat Muatan Udara. Penyatuan bagasi
Polling dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
- Penumpang-penumpang termaksud terbang sebagai satu rombongan dalam pesawat yang sama dan untuk rule yang sama pula.
- Merupakan satu permintaan pembukuan pembukuan dengan satu Passenger Names Record.
- Cara melapor di stasiun keberangkatan dilakukan bersama melalui kepala rombongan.
- Segala urusan penyelesaian tiket, barang bawaan penumpang dan sebagainya dari rombongan dilakukan oleh kepala rombongan.
- Baggage Claim Tag hanya dapat diserahkan kepada kepala rombongan yang bertanggung jawab penuh atas hal-hal yang menyangkut penyelesaian bagasi.
Meskipun para pegawai Metro Batavia memberikan bantuan sebaik- baiknya dalam pemuatan dan pembongkaran bagasi, Batavia Air tidak
bertanggung jawab bila: - Penumpang kehilangan bagasi kabin.
- Isi bagasi hilangkurang karena bocor atau kopertas tidak dikunci. - Adanya barang yang hilang ketika ditinggalkan didalam pesawat pada waktu
persinggahan di stasiun transit.
Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.
BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN