UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG PADA PT METRO BATAVIA AIR

IV. 1 Sikap dan Tingkah Laku Dalam Pelayanan

Adalah merupakan tujuan dari Metro Batavia Air untuk memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh penumpang. Setiap karyawan Metro Batavia Air mempunyai tanggung jawab untuk berprilaku : - Menguasai bidang pekerjaannya, senantiasa melengkapimembekali diri dengan segala informasi terkini dan lengkap perihal Metro Batavia Air beserta produknya. - Berpenampilan baik di muka umum. - Bersikap sopan, santun dan ramah disamping cekatan, gesit dan efisien dalam bekerja. - Mampu mengendalikan diri self control, senantiasa bersikap correct, tenang, tegas naming sopan santun dan ramah secara wajar. - Menyadari bahwa kepedulian terhadap pelanggan amatlah penting bagi perusahaan untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya. - Berusaha sekuat tenaga untuk memenuhi segala janji yang sudah disampaikan kepada para penumpang. - Meneruskan informasi kepada karyawan lain agar mereka dapat menjalankan tugasnya dengan baik dalam memberikan pelayanan. - Menghindari memberikan janji-janji yang kemungkinan tidak dapat dipenuhi. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat para penumpang merasa betah dan nyaman dengan Metro Batavia Air. Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkannya. Pada situasi ini, terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun jangan sekali-kali mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan menjelaskan kepada mereka dimana letak kesalahan yang terjadi. Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu sangatlah penting bagi Metro Batavia untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan perorangan yang sangat prima. Hubungan terhadap penumpang pada saat passenger check-in harus dibina dengan baik melalui pendekatan seperti: - Memberikan hormat dan salam selamat pagisiangsoremalam kepada penumpang lalu meminta dokumen perjalanan tiket yang diperlukan. - Perhatikan apakah nama penumpang sesuai dengan tiket dan Pax Name List PNL, dan perhatikan tarif, masa berlaku tiket, reservasi dan tujuan. - Lihat nama penumpang pada tiketnya dan sebut namanya selama percakapan. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. - Jika nama penumpang tidak diketahui, panggil penumpang dengan sebutan tuan, nyonya, nona atau sebutan lain yang sepadan. - Pada setiap percakapan dengan penumpang, gunakan setiap kesempatan untuk membuat mereka merasa nyaman, dilayani dan dihormati. - Selalu berusaha untuk mengakhiri suatu percakapan dengan bahasa yang sopan, misalnya Selamat menikmati penerbangan yang diucapkan dengan tulus. - Kapanpun setelah penumpang merasa dibantu dan mengucapkan terima kasih, jawablah. Misalnya Terima kasih kembali. Ketika terjadi masalah, kebutuhan akan pelayanan perorangan akan semakin diperlukan. Pada kejadian keterlambatan penerbangan, kelebihan pembukuan dan sebagainya, dengan memberikan informasi dan pengertian pada umumnya dapat mengurangi rasa frustasi dan gangguan terhadap penumpang. Bermacam-macam kejadian yang dapat menyebabkan tekanan pada pekerjaan berakibat tidak cukup waktu untuk memberikan perhatian terhadap penumpang satu-persatu. Namun dengan menangkap masalah yang timbul dengan cara efektif, kesan pertama yang baik akan tercipta dari penumpang. Bila dijumpai penumpang yang mengeluh atau bahkan marah-marah atas pelayanan yang diterima karena tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan yang ia harapkan, maka berikan penjelasanpengertian secara santun. Namun jangan sekali-kali menyalahkan staff atau bagian lain. Jika perlu, sarankan kepada penumpang untuk membuat keluhan tertulis yang ditujukan ke management Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Metro Batavia Airlines, yakinkan bahwa keluhannya akan mendapat tanggapan. Catat hal-hal yang terjadi sebagai referensi bila dikemudian hari penumpang complaint. Sekali mengalami keterlambatan penerbangan atau perjalanan yang buruk sudah barang tentu akan memperburuk kesan terhadap Metro Batavia air, tetapi jika penumpang baru mengalami kekecewaan namun penumpang tersebut merasa diperlakukan dengan baik, maka kepercayaan penumpang kepada Metro Batavia air akan tumbuh kembali.

IV. 2 Pelayanan Didalam Pesawat

Beberapa pelayanan dalam pesawat In Flight Service yang diberikan oleh Metro Batavia terhadap penumpangnya antara lain ; - Dalam penerbangan; kepada para penumpang, Metro Batavia memberikan makanan dan minuman sekedar sebagai penyegarpelengkap, sesuai dengan jam, jarak dan lamanya penerbangan, seperti yang ditetapkan bagian In Flight Service dalam pedoman santapan atau minuman yang biasa disebut Foods Order Sheet FOS. - Dilapangan terbang pada beberapa tempat singgah lapangan terbang transit; untuk penerbangan-penerbangan tertentu, kepada penumpang transit diberikan makanan atau minuman sesuai dengan pedoman santapanminuman diatas. - Hal demikian tidak diberikan oleh Metro Batavia air di lapangan terbang keberangkatan maupun di lapangan terbang tujuan, kecuali bila Metro Batavia air menghendaki khusus. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Penumpang yang dianggap penting oleh perusahaan, dinyatakan dengan sebutan VVIP Very Important Person, VIP Very Important Person atau CIP Commercial Important Person. a. Kategori Penumpang VVIP, adalah : - Kepala Negara Republik Indonesia. - Wakil Kepala Negara Republik Indonesia. - Kepala Negara dari negara lain, b. Kategori Penumpang VIP, adalah : - Ketua Lembaga TertinggiTinggi Negara MPR, DPR, DPA, dll. - Panglima TNI. - KAPOLRI KSAD KSAU KSAL. - Jaksa Agung. - Para Menteri Kabinet. - Para Duta Besar Negara Sahabat. c. Kategori Penumpang CIP, adalah : - Para Dirjen Sekjen Kementerian. - Para Direktur Perusahaan Besar BUMN Swasta, - Dewan Komisaris dan Pemegang Saham Metro Batavia Air. - Direksi Metro Batavia Air. Dalam penerbangannya, Kapten pesawat terutama Cabin Crew harus mengetahui tentang adanya penumpang VIP dan CIP ini. Kepada penumpang VIPCIP ini harus diberikan pelayanan istimewakhusus seperti mempersilahkan mereka untuk naikturun pesawat terlebih dahulu dari penumpang yang lain. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

IV. 3 Pelayanan Khusus

Dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang, International Air Transport Association IATA dan International Air Commercial Association INACA menerapkan suatu sistem penanganan yang manusiawi kepada berbagai macam penumpang, balk secara fisik membutuhkan orang lain, maupun secara mental perlu diangkat harga dirimartabat nya sebagai seorang manusia. Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam dunia penerbangan dikenal dengan istilah Special Handling. Standar penanganan khusus ini ditetapkan bersama, sehingga dalam pelaksanaannya tidak ada yang merasa dirugikan.

IV. 3.1 Penumpang Bayi

Penumpang bayi atau infant adalah anak-anak yang berusia dibawah 2 tahun. Penumpang bayi dalam menggunakan jasa angkutan udara harus ditemani orang tua atau pengasuhnya. Pada umumnya bayi berusia kurang dari 3 bulan akan mengalami kesulitan pernapasan pada ketinggian terbang diatas 20.000 feet atau 6.096 meter diatas permukaan laut, maka orang tua dianjurkan untuk meminta nasehatpetunjuk dokter sebelum melaksanakan penerbangan. Penumpang bayi tidak mendapat tempat duduk sendiri no seat dan wajib membayar tarif penerbangan sebesar 10 dari tarif penerbangan orang dewasa. Penumpang bayi juga tidak mendapat hak atas bagasi cuma-cuma, namun dapat dipesankan tempat tidur bayi yang disebut juga Baby Cottage atau Baby Cradle untuk dapat dipergunakan selama dalam penerbangan, asalkan telah Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. dipesankan sebelumnya, begitu juga dengan makanan khusus bayi. Penumpang anak-anak harus naik terlebih dahulu dari penumpang lain dan harus ditempatkan di dekat pintu atau jendela darurat.

IV. 3.2 Penumpang Anak-Anak

Anak-anak di dalam penerbangan internasional adalah mereka yang berumur antara 2 sd 12 tahun, sedangkan pada penerbangan domestik di Indonesia adalah penumpang yang berusia antara 2 sd 10 tahun. Pelayanan khusus bagi anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri atau Unaccompanied Minor UM dapat ditangani dengan 2 dua sistem, yaitu menggunakan jasa pengawalan Escort Service dan tanpa menggunakan jasa pengawalan. Bila tidak ada Escorter, maka petugas senior airport harus menunjuk staff airport untuk bertanggung jawab terhadap UM dan menuntunmembantu mereka selama keberangkatan dan kedatangan. Di airport keberangkatan, orang tua atau pengantarnya harus menyelesaikan prosedur check in, menyerahkan kelengkapan formalitas dan menandatangani surat pernyataan serah terima pengawasan kepada petugas pasasi. Petugas pasasi mengatur semua keperluan UM termasuk memberikan atribut UM Badge kepada UM agar si anak mudah dilihat dan dikenali. Pada saat boarding, petugas pasasi menyerahkan pengawasan dan dokumen-dokumen yang diperlukan kepada PramugaraPramugari selama dalam penerbangan. Di airport transit, petugas pasasi memonitormeng-assist selama transit agar sianak jangan sampai tersesat atau hilang. Di airport tujuan, petugas pasasi Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. menjemput penumpang dan mengambil dokumen UM, membantu mencarimengambil bagasinya dan melaksanakan serah terima tanggung jawab kepada penjemput yang Sudan ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam dokumen UM.

IV. 3.3 Penumpang Orang Sakit

Yang dimaksud dengan orang sakit adalah mereka yang tidak sehat jasmanirohaninya dan atau mengidap suatu penyakit tertentu. Jika penumpang yang sakit tidak mampu duduk di kursi standar yang tersedia, maka penumpang tersebut bisa menggunakanmemerlukan tandu atau Stretcher. Informasi mengenai penumpang orang sakit, termasuk permintaan Stretcher telah dilakukan pada saat reservasi. Penumpang orang sakit ditempatkan pada pintu atau jendela darurat, agar sewaktu-waktu jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, penumpang tersebut dapat dievakuasi terlebih dahulu. Demi keamanan dan kenyamanan semua penumpang di dalam pesawat selama penerbangan, penumpang orang sakit harus disertai dengan surat keterangan dokter bahwa penyakit yang diderita pasien tidak menular dan penumpang dinyatakan masih mampu melakukan penerbangan.

IV. 3.4 Penumpang Wanita Hamil

Penumpang wanita hamil harus menyertakan surat keterangan dokter yang menyatakan masa kehamilan pada saat melakukan perjalanan dan memastikan bahwa dia sehat dan bugar untuk melakukan perjalanan di udara. Surat keterangan Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. dokter berfungsi sebagai Indemnity Form, yaitu jaminan bahwa penumpang atau keluarganya bertanggung jawab terhadap akibat yang mungkin terjadi selama dalam penerbangan, termasuk resiko kematian. Sertifikat tersebut harus dipegang oleh penumpang yang bersangkutan. Dalam hal dimana seorang ibu hamil ingin melakukan perjalanan dalam saat yang dekat dengan tanggal persalinan, harus ditemani oleh dokter atau suster yang terpercaya atau handal. Ibu hamil tidak akan di tempatkan di kursi yang sebaris dengan pintu atau jendela darurat.

IV. 3. 5 Penumpang Orang Buta

Penumpang atau yang penglihatannya rusak hanya bisa diterima jika ditemani oleh penumpang dewasa yang lain atau oleh anjing penuntun yang terlatih yang dinamakan Seeing Eye Dog dan bisa juga menggunakan tongkat putih sebagai ciri khas yang diakui secara internasional. IATA dan semua Airlines anggotanya menetapkan bahwa anjing jenis ini boleh dibawa serta dalam penerbangan dan masuk ke dalam kabin penumpang tanpa larangan dan tidak dikenai biaya tambahan, tetapi anjing tersebut harus diberangus. Kode BLND juga harus digunakan untuk menunjukkan bahwa penumpang tersebut buta dan penumpang ini tidak boleh duduk dekat pintu darurat. Penumpang buta dan orang yang mengantarmengawal harus naik ke pesawat terlebih dahulu dari penumpang lain. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

IV. 3.6 Penumpang Orang Cacat

Penumpang dianggap cacat ketika fisik mereka, kondisi kesehatan, dan mental mereka membutuhkan perhatian orang lain. Penumpang cacat harus diberikan perhatian khusus mulai dari naik pesawat dan turun pesawat, selama dalam penerbangan, dalam evakuasi darurat, dan selama dalam penanganan di darat. Setelah melakukan reservasi terlebih dahulu, Metro Batavia berusaha menyediakan bantuan untuk penumpang cacat secara cuma-cuma mulai jalan masuk ke airport hingga ke pesawat tapi tidak termasuk menyediakan peralatan khusus. Pihak keluarga atau orang yang mengantar penumpang ini haruslah memperlihatkan surat keterangan kesehatan dari dokter bahwa kondisi fisik dan kesehatannya layak untuk mengikuti penerbangan agar tidak mengganggu kenyamanan penumpang lain atau cabin crew terhadap keselamatan penerbangan. Metro Batavia biasanya menerima penumpang cacat tanpa pengawal jika penumpang cacat tersebut dapat mengurus dirinya sendiri dan tidak mengkhawatirkan penumpang lain. Penumpang cacat dengan kaki digips, kaki patah diplester, orang lumpuh dan lain-lain harus ditempatkan di tempat duduk yang spacenya agak lebarmaksimum agar nyaman atau ada ruang untuk alat bantu kakinya dengan paling sedikit kemungkinan mengganggu penumpang lain di sebelahnya. Penumpang yang lumpuh sebagian tubuhnya harus ditempatkan di aisle seat dengan sisi tubuh yang tidak lumpuh di bagian gang. Ini akan memudahkan mobilitas mereka bila terjadi keadaan darurat. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

IV. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan

Pelayanan yang diberikan oleh Metro Batavia sewaktu penumpang sampai di tempat tujuan Post Flight Service antara lain : - Mengucapkan selamat datang dengan muka yang ramah kepada penumpang- penumpang yang turun. - Siap-siap menjawab pertanyaan dari penumpang dengan sikap hormat dan sopan serta menjawab dengan benar dan wajar pertanyaan yang berhubungan dengan kedatangan penumpang. - Sewaktu turun dari pesawat agar dimulai secepatnya, apalagi setelah menempuh penerbangan jarak jauh, menunggu beberapa menit untuk turun dari pesawat biasanya menjemukan, dan beberapa penumpang mungkin hanya memiliki waktu yang sempit untuk melakukan penerbangan lanjutan atau perjalanan daratlaut. - Pengumuman singkat oleh petugas pelayanan tentang rincian sarana di bandara, nama penumpang yang ada pesan dan mendahulukan penumpang dengan penerbangan lanjutan dapat dilakukan. - Penumpang Kelas Business Class supaya turun dahulu. - Penumpang cacatlansia supaya turun lebih belakangan. - Jika memakai garbarata, penumpang harus dapat sampai ke tujuan tanpa masalah dan tidak perlu dikawal. - Jika cuaca tidak mengijinkan atau pesawat parkir terlalu jauh dari ruang kedatangan, penumpang harus diangkut menggunakan bus, dan salah satu Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. petugas harus menyertai mereka pada setiap bus dan memberikan bantuan seperlunya bagi siapa saja yang membutuhkan pertolongan khusus. - Jika pesawat diparkir terlalu jauh dari ruangan kedatangan, rombongan penumpang yang melintasi pelataran parker perlu pengawalan, petugas harus memberitahukan kapan saat harus berhenti atau terus berjalan misal : ada pesawat yang lewat atau semburan mesin jet yang dapat membahayakan penumpang. - Jika perjalanan bus memakan waktu beberapa menit, harus menggunakan bus yang ada tempat duduknya dan 10 lebih dari penumpang diperkirakan akan berdiri di setiap bus.

IV. 5 Fasilitas Pelayanan PT. Metro Batavia Air

Metro Batavia Air memahami bahwa bagi sebagian orang terutama bagi mereka yang sibuk, sering menemukan kesulitan mengatur perjalanan. Karena itu Metro Batavia Air secara terus-menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan bermacam cara agar setiap perjalanan calon penumpang menjadi sesuatu yang menyenangkan. Metro Batavia air menyadari betul bahwa persaingan antar maskapai penerbangan semakin ketat, untuk itu Metro Batavia Air secara all out membenahi dirinya di semua lini usaha. Tujuannya tiada lain adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa Metro Batavia Air. Metro Batavia Air yakin bahwa pelayanan yang baik dan memuaskan lebih ampuh dari segala cara untuk memenangkan persaingan antar maskapai Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. penerbangan. Hasil dari segala usaha itu pun sudah terlihat, ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan pesawat sudah semakin tinggi. Jadi jangan kaget kalau pesawat anda telah berangkat ketika anda terlambat tiba di bandara.

IV. 5. 1 Aero Flyer Institute

Aero flyer Institute adalah salah satu fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan yang disediakan oleh Batavia Air yang diperuntukkan bagi karyawan staff Batavia Air maupun Umum. Dimana fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan ini diharapkan dapat menghasilkan tenaga kerja yang terampil dan professional. Aero Flyer Institute untuk sementara ini hanya berpusat di Jakarta.

IV.5.2 Batavia Air On line

Merupakan sebuah terobosan baru dari Metro Batavia Airlines yang memberikan kemudahan melalui internet bagi calon penumpang yang berprofesi sebagai seorang pebisnis maupun bagi wisatawan yang akan melakukan perjalanan. Hanya dengan satu klik…..di www.batavia.air.co.id calon penumpang dapat memperoleh kepastian reservasi maupun transaksi sekaligus dapat mengemas paket perjalanan sendiri dengan mudah dan aman dimanapun mereka berada.

IV.5.3 Info Batavia Air

Info Batavia Air melayani pengaduan dan permintaan informasi dari pelanggan untuk layanan Batavia Air, mulai dari pemesanan tiket, jadwal penerbangan keluhan pelanggan melalui nomor telepon 021 38 999 888. Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB V PENUTUP