Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG PADA PT. METRO BATAVIA AIR

KERTAS KARYA

DIKERJAKAN

O

L

E

H

DEWI YULIANI

NIM : 062204040

UNVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA

PROGRAM STUDI DIII PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA

MEDAN

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

PENGESAHAN

DITERIMA OLEH :

PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan

NIP : 132098531

Penguji

No. Nama Tanda Tangan

1. Drs. Ridwan Azhar M.Hum (Ketua Jurusan) ( )

2. Mukhtar Madjid S.Sos, S.Par, M.A (Sekretaris Jurusan) ( )

3. Teti Lisnawati, S.Sos (Pembimbing) ( )

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

ABSTRAKSI

Perkembangan bisnis kepariwisataan di Indonesia khususnya di daerah Sumatera Utara tidak terlepas dari peran serta berbagai bidang usaha. Terutama bidang transportasi, karena transportasi berperan penting serta berdampak langsung pada sektor kepariwisataan dalam kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan wisata.

Pesawat terbang merupakan salah satu alat transportasi yang banyak diminati oleh wisatawan terutama wisatawan mancanegara. Wisatawan lebih memilih transportasi udara ini karena memiliki kelebihan dibanding alat transportasi lainnya. Hal ini dikarenakan kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak yang jauh seolah – olah menjadi dekat sehingga mendorong kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan.

PT. Metro Batavia Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersial yang bergerak di bidang transportasi udara di Indonesia berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen agar mereka tertarik menggunakan jasa transportasi negara milik PT. Metro Batavia Air.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

KATA PENGANTAR

BISMILLAHIRRAHMANIRRAHIM …

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah Swt yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini yang berjudul “UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT. METRO BATAVIA AIR” yang merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Ahli Madya Pariwisata di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya pada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil yang tak ternilai harganya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini, khususnya kepada :

1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Ketua Program Studi Diploma III Pariwisata, Universitas Sumatera Utara, sekaligus Dosen Pembaca Kertas Karya ini.

3. Bapak Mukhtar Madjid S.Sos, S.Par, M.A, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Pariwisata, Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Solahuddin, selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Usaha Wisata, Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Teti Lisnawati, S.Sos, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

6. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Jurusan Pariwisata, Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.

7. Seluruh Pegawai dan Staf PT. Metro Batavia Air yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penyusunan Kertas Karya ini.

8. Untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda H. Paimin dan Ibunda Iriani yang telah memberikan dorongan moral maupun material selama penulis menyelesaikan pendidikan dan penyusunan Kertas Karya ini.

9. Untuk adik-adikku tercinta, Diny “Si Kacamata”, Arief “Si Degil”, dan seluruh keluarga yang telah memberikan banyak pesan dan peran bagi penulis baik selama menyelesaikan pendidikan maupun dalam membantu penyelesaian Kertas Karya ini.

10.Untuk sahabat-sahabatku tersayang, terkasih dan tercinta Suriaty “Mpo’Atieq”, Herry “Si Kribo”, Eza “King of Rap” alias Rapper naq Uw’06, Poppy alias “Popeye” yang cerewet yang buat hidup suasana kampus, Yuni alias “Si Binal”, Rando “Si Suara Emas”, Faisal Alias Ginting’s, Mulianty alias “C’Mul”, pokoknya semua anak Uw ’06 yang selalu memberikan keceriaan, kebahagiaan hidup, kekesalan maupun kebodohan yang tak menentu sera bantuan dan semangat selama ini. Thanks for everything.

11.Dan yang terakhir Indra-Q yang selalu ada di depan, disamping, dibelakangku. Terima kasih buat semua dukungan, doa, serta kasih sayang yang tulus. Thanks for all.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna, baik dalam segi penyajian ataupun materi pembahasannya. Oleh sebab itu penulis dengan rendah hati menerima kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan kesempurnaan penulisan Kertas Karya ini.

Akhir kata, semoga Kertas Karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi Mahasiswa D3 Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata.

Medan, Juni 2009 Penulis,

062204040 Dewi Yuliani

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

I.2 Batasan Masalah ... 2

I.3 Tujuan Penulisan ... 2

I.4 Metode Penulisan ... 3

I.5 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II URAIAN TEORITIS ... 5

II.1 Pengertian Kepariwisataan ... 5

II.2 Bentuk dan Jenis Pariwisata ... 9

II.3 Motif Perjalanan Wisata ... 11

II.4 Manfaat Pariwisata ... 14

II.5 Uraian Teoritis Tentang Penerbangan ... 15

II.5.1 Pengertian Bandar Udara ... 15

II.5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan ... 16

II.6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia ... 17

II.6.1 Tujuan Penerbangan ... 17

II. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan ... 18

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. METRO BATAVIA AIR ... 22

III.1 Sejarah PT. Metro Batavia Air ... 22

III.2 Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air ... 24

III.3 Proses Operasional ... 30

III. 3.1 Reservasi ... 30

III. 3.2 Prosedur Ticketing ... 33

III. 3.3 Tarif / Reduksi ... 35

III. 3.4 Bagasi ... 37

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT METRO BATAVIA AIR ... 40

IV. 1 Sikap dan Tingkah Laku Dalam Pelayanan ... 40

IV. 2 Pelayanan Didalam Pesawat ... 43

IV. 3 Pelayanan Khusus ... 45

IV. 3.1 Penumpang Bayi ... 45

IV. 3.2 Penumpang Anak-anak ... 46

IV. 3.3 Penumpang Orang Sakit ... 47

IV. 3.4 Penumpang Wanita Hamil ... 47

IV. 3.5 Penumpang Orang Buta ... 48

IV. 3.6 Penumpang Orang Cacat ... 49

IV. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan ... 50

IV. 5 Fasilitas Pelayanan PT. Metro Batavia Air ... 51

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. IV.2 Batavia-Air On Line ... 52 IV.3 Info Batavia Air ... 52

BAB V PENUTUP ... 53 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR ISTILAH

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Seiring dengan perkembangan kepariwisataan yang semakin pesat di daerah Sumatera Utara dewasa ini serta diikuti dengan kemajuan teknologi di bidang penerbangan, telah mendorong pihak-pihak yang terkait dalam melakukan aktivitas kepariwisataan untuk lebih memilih jasa transportasi udara dibandingkan dengan jasa transportasi lainnya. Dan dalam melakukan perjalanan wisata keluar propinsi dengan waktu singkat maka angkutan yang mutlak adalah pesawat udara. Hal ini wajar mengingat fungsi utama transportasi udara sangat erat hubungannya dengan accessibility, yaitu frekuensi penggunanya, kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak yang jauh seolah-olah menjadi dekat, sehingga mendorong kelancaran pendistribusian wisatawan sampai kedaerah tujuan wisata.

Karena itu, setiap perusahaan penerbangan komersial tidak menyia-nyiakan kesempatan ini. Masing-masing berlomba untuk menarik perhatian konsumen agar lebih memilih jasa penerbangan mereka. Disamping itu, Batavia Air terus berupaya untuk melakukan perbaikan dan pembenahan di segala bidang untuk dapat menyajikan jasa pelayanan transportasi udara yang aman, nyaman dan terpercaya. Banyak cara yang dilakukan oleh jasa penerbangan lain untuk menarik perhatian konsumen agar lebih memilih jasa penerbangan mereka, mulai dari memberikan undian berhadiah paket liburan ke daerah tujuan wisata, menginap gratis di suatu hotel berbintang, dan berbagai hadiah menarik lainnya.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

PT. Metro Batavia Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersial yang melayani kebutuhan masyarakat dalam jasa transportasi udara merasa perlu mengantisipasi persaingan ini agar konsumen lebih memilih perusahaan penerbangan milik PT. Metro Batavia Air.

Berkenaan dengan hal di atas, penulis merasa tertarik untuk menulis kertas karya dengan judul “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air”.

1.2Batasan Masalah

Dari berbagai permasalahan mengenai perusahaan penerbangan yang dapat dijadikan sebagai bahan penulisan kertas karya ini, maka penulis membatasi permasalahan mengenai. “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air ”

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Program Pendidikan Diploma III Jurusan Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk menjelaskan sudah berapa jauh peningkatan kualitas pelayanan PT. Metro Batavia Air kepada penumpang.

3. Sebagai perbandingan antara ilmu yang didapat penulis dari teori fakultas dengan ilmu yang di dapat dari praktek kerja lapangan

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

4. Untuk menambah wawasan masyarakat pada umumnya dan mahasiswa pariwisata pada khususnya serta sebagai tinjauan yang merupakan ilmu pengetahuan

1.4 Metode Penulisan

Metode penulisan yang dipergunakan oleh penulis dalam proses penulisan kertas karya ini adalah :

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku pedoman mengenai kepariwisataan yang ada hubungannya dengan tema kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengadakan peninjauan dan wawancara langsung ke narasumber.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman isi dari kertas karya ini, penulis membagi pembahasannya dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II URAIAN TEORITIS

Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisataan, bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, manfaat pariwisata, uraian

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

teoritis tentang penerbangan Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia serta tinjauan umum mengenai pelayanan.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. METRO BATAVIA AIR

Bab ini mencakup urutan tentang sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan proses operasional.

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT. METRO BATAVIA AIR.

Bab ini menguraikan tentang sikap dan tingkah laku dalam pelayanan-pelayanan di dalam pesawat, pelayanan-pelayanan khusus, pelayanan-pelayanan saat sampai di tujuan serta fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh PT. Metro Batavia Air.

BAB V PENUTUP DAFTAR PUSTAKA

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. BAB II

URAIAN TEORITIS

II. 1 Pengertian Kepariwisataan

Pariwisata merupakan gejala yang kompleks dimana banyak unsur-unsur yang terkait didalamnya seperti akomodasi, transportasi, restoran, atraksi khusus dan lain sebagainya, Masing-masing unsur berkaitan satu sama lainnya dan saling melengkapi dan mendukung.

Pariwisata sebenarnya bukanlah suatu yang baru. Kegiatan ini sudah terlaksana sejak dahulu kala, orang melakukan perjalanan atau perpindahan sementara dengan berbagai keperluan. Dalam bentuk yang sederhana, pariwisata dahulu dikenal sebagai "Tamasya". Seiring dengan perkembangan yang dicapai bidang sosial, sosial budaya, ekonomi dan teknologi, maka bentuk kegiatan pariwisata berkembang menjadi suatu kegiatan pariwisata yang lebih luas.

Namun kata "Pariwisata" baru dikenal di Indonesia setelah diselenggarakan nya Musyawarah Nasional Tourisme II di Tretes, Jawa Timur, pada tanggal 12-14 Juni 1958. dimana kata "tourisme" diganti dengan istilah "pariwisata", yang diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia, Ir. Soekarno, atas usul Menteri Pendidikan dan kebudayaan, Prof. Priyono (alm) yang selanjutnya diubah pula Dewan Tourism Indonesia menjadi Dewan Pariwisata Indonesia (DEPARI). Kemudian kata pariwisata dipopulerkan oleh Jend. GPH Djatikusumo yang menjabat sebagai Menteri Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Secara etimologis, istilah pariwisata merupakan kata bentukan dari bahasa Sansekerta, yaitu kata "pari" dan "wisata". Kata "pari" artinya banyak, berkali-kali, berulang-ulang dan lengkap, sedangkan kata wisata" artinya perjalanan atau bepergian, yang dalam bahasa Inggris mempunyai pengertian yang sama dengan kata travel. Dari arti kedua kata tersebut diambil pengertian bahwa pariwisata merupakan aktivitas atau kegiatan perjalanan yang dapat dilakukan dalam beberapa kali atau dengan berputar-putar dari suatu tempat menuju ke tempat lain.

Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai pariwisata adalah sebagai berikut:

 Menurut Prof. Hunziger dan K. Krapf dan Swiss dalam bukunya "Grundriss der Allegemeinen Fremdenvrekehsrlehre" mendefenisikan :

"Tourism is the totally of relationship and phenomena arising from the travel and stay of strangers (Orts fremde) provide the stay does not imply the establishment of a permanent residen" yang dapat diartikan "Pariwisata sebagai keseluruhan jaringan dan gejala-gejala yang berkaitan dengan tinggalnya orang asing di suatu tempat, dengan syarat bahwa mereka tidak tinggal ditempat tersebut untuk melakukan suatu pekerjaan yang penting (a major activity) yang memberikan keuntungan yang bersifat permanen maupun sementara".

 Menurut Herman V. Schulard seorang ahli ekonomi berkebangsaan Austria, mendefinisikan:

"Pariwisata sebagai sejumlah kegiatan, terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

pendiaman dan bergeraknya orang-orang asing ke luar masuk suatu kota, suatu daerah atau negara".

 E. Guyer Freuler merumuskan pengertian pariwisata dengan memberikan batasan :

"Pariwisata dalam arti modern merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas kebutuhan akan kesehatan dan pergantian hawa, penilaian yang sadar akan menumbuhkan (cinta) terhadap keindahan alum dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industri, perdagangan serta penyempurnaan daripada alat-alat pengangkutan".

 Prof. Dr. Salah Wahab seorang berkebangsaan Mesir dalam bukunya "An Introduction on Tourism Theory ", mengemukakan :

"Pariwisata sebagai suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu negara itu sendiri (di luar negeri), meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain (daerah tertentu, suatu negara atau benua) untuk sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya dimana ia memperoleh pekerjaan tetap ".

Beliau juga mengemukakan bahwa batasan pariwisata hendaknya memperlihatkan anatomi dari gejala-gejala yang terdiri dari 3 (tiga) unsur, yaitu manusia, ruang dan waktu.

 Drs. Oka A. Yoety dalam bukunya "Pengantar Ilmu Pariwisata", mengemukakan bahwa:

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

“Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu dari suatu tempat ke tempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha (business) atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna bertamasya atau rekreasi untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam".

 Dr. Hubert Bulden mengemukakan bahwa :

"Pariwisata merupakan suatu seni dari lalu lintas orang, dimana manusia berdiam disuatu tempat asing dengan maksud tertentu, tetapi tidak untuk melakukan pekerjaan meskipun untuk sementara waktu".

 Undang-Undang No. 9 Tahun 1990 menyatakan bahwa :

"Pariwisata adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tank wisata serta usaha-usaha yang berkaitan di bidang tersebut".

Dari beberapa definisi tersebut, terdapat 5 faktor dalam pengertian pariwisata, yaitu:

a. Perjalanan itu harus dikaitkan dengan rekreasi atau refreshing

b. Perjalanan itu dilakukan dari suatu tempat di mana dia menetap ke tempat lain (tidak menetap),

c. Perjalanan itu dilakukan atas dasar sukarela (tidak ada paksaan),

d. Orang tersebut semata-mata sebagai konsumen di tempat yang ia kunjungi, e. Orang yang melakukan perjalanan tersebut tidak mencari nafkah di tempat

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. II. 2 Bentuk dan Jenis Pariwisata

Berikut ini adalah berbagai bentuk pariwisata :

 Menurut jumlah orang yang melakukan perjalanan, terbagi atas : 1. Individual Tourism

2. Group Tourism

 Menurut maksud dari perjalanan yang dilakukan, terbagi atas : 1. Recreational Tourism atau Leisure Tourism

2. Cultural Tourism 3. Health Tourism 4. Sport Tourism 5. Conference Tourism

 Menurut alat pengangkutan yang digunakan, terbagi atas : 1. Land Tourism

2. Sea River Tourism 3. Air Tourism

 Menurut letak Geografisnya, terbagi atas : 1. National Domestic Tourism

2. Regional Tourism 3. International Tourism

 Menurut umur yang melakukan perjalanan, terbagi atas : 1. Youth Tourism

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

 Menurut jenis kelamin, terbagi atas : 1. Masculine Tourism

2. Feminine Tourism

 Menurut harga dan tingkat sosial, terbagi atas : 1. Delux Tourism

2. Middle Class Tourism 3. Special Tourism

Berikut ini adalah berbagai jenis pariwisata :

 Menurut letak geografis dimana kegiatan pariwisata berkembang, terbagi atas 1. Pariwisata Lokal (Local Tourism)

2. Pariwisata Regional (Regional Tourism) 3. Kepariwisataan Nasional (National Tourism) 4. Regional-International Tourism

5. International Tourism

 Menurut pengaruhnya terhadap neraca pembayaran, terbagi atas : 1. In Tourism atau Pariwisata Aktif

2. Out-going Tourism atau Pariwisata Pasif

 Menurut alasan/tujuan perjalanan, terbagi atas : 1. Business Tourism

2. Vocational Tourism 3. Educational Tourism

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

 Menurut saat/waktu berkunjung, terbagi atas : 1. Seasonal Tourism

2. Occasional Tourism

 Menurut objeknya, terbagi atas : 1. Cultural Tourism

2. Recuperational Tourism 3. Commercial Tourism 4. Sport Tourism 5. Political Tourism 6. Social Tourism 7. Religion Tourism

II. 3 Motif Perjalanan Wisata

Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasan/motif tertentu. Antara lain :

1. Motif Bersenang-senang atau Tamasya

Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman sebanyak-banyaknya dan menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat setempat, pesta rakyat, hiruk pikuk kota besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan bersejarah, dan sebagainya.

2. Motif Rekreasi Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

kegiatan yang menyenangkan yang dapat dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan wisatawan tamasya berpindah-pindah.

3. Motif Kebudayaan

Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi suatu tempat untuk menyaksikan/menikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelajari atau mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat.

4. Wisata Olah Raga

Wisata olah raga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena motif olah raga.

5. Wisata Bisnis

Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata. Banyak hubungan yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan bisnis, pertemuan bisnis, pekan raya dagang yang perlu dikunjungi dan sebagainya, yang

mana semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam maupun luar negeri.

6. Wisata Konvensi

Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk membicarakan berbagai masalah yang terjadi didunia. Sehubungan dengan V- masalah tersebut banyak diselenggarakan konfrensi-konfrensi. Wisata yang ditimbulkan oleh konfrensi adalah wisata konfrensi. Bila konfrensi diadakan

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang timbul disebut juga wisata profesi.

7. Wisata Spiritual

Motif spiritual yang melahirkan wisata spiritual merupakan satu tipe wisata tertua yaitu perjalanan yang diadakan untuk berziarah atau untuk keperluan keagamaan misalnya naik haji, berziarah ke makam-makam untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan yang datang ke Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya wisatawan dari Belanda. Tempat-tempat ziarah di Palestina, Roma, Mekkah dan Madinah merupakan tempat-tempat tujuan perjalanan wisata spiritual didunia.

8. Motif Interpersonal

Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya jelas bahwa orang dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan orang lain atau manusianya lah yang merupakan suatu alasan mengapa mereka bepergian, misalnya mereka datang untuk melihat tokoh-tokoh terkenal yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya, prestasinya disebuah bidang dan sebagainya.

9. Motif Kesehatan.

Orang-orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 10.Wisata Sosial

Motif wisata sosial biasanya ialah rekreasi, bersenang-senang, atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misalnya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan.

II. 4 Manfaat Pariwisata

Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangat mempengaruhi perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari :

a. Bidang Ekonomi

Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakin bertambah khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran , biro perjalanan umum, agen perjalanan serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan akomodasi, makan dan minum serta souvenir, akan merangsang pertumbuhan sektor usaha ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan.

b. Bidang Seni Budaya

Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni budaya tersebut tidak terdapat dinegaranya, maka jelas hal itu merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan

jauh-Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya suatu daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan seni budaya yang hampir punah. Disamping itu juga akan mendorong serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan kembali seni tradisional, serta meningkatkan budaya lain.

c. Memperluas Kesempatan

Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata. Misalnya bekerja di Hotel, Biro Perjalanan Wisata dan lain sebagainya.

II. 5 Uraian Teoritis Tentang Penerbangan II. 5.1 Pengertian Bandar Udara.

Bandar udara (airport) adalah prasarana yang disediakan oleh pemerintah untuk mengangkut dan menurunkan penumpang barang, cargo dan angkutan pos pada pesawat take-off, serta untuk menunjang kegiatan penerbangan itu sendiri. Bandar udara sebagai ujung tombak pelaksana tugas mempunyai peranan yang sangat penting dalam rangka terselenggaranya pemberian pelayanan jasa angkutan udara.

Fungsi bandara udara secara garis besarnya dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu :

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 2. Keamanan

3. Kelancaran arus penumpang dan barang.

Keselamatan penumpang adalah satu hal yang mutlak yang harus mendapat penanganan secara prioritas. Sedangkan keamanan dan kelancaran arus penumpang dan barang tidak dapat dikorbankan demi kelancaran (security and property)

II. 5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan

Pada saat ini dunia Perusahaan Penerbangan merupakan alat-alat transportasi yang tumbuh cukup pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya jenis-jenis angkutan umum, sehingga perusahaan penerbangan menunjukkan kelebihan-kelebihan dari jasa-jasa transportasi lain, baik dalam kecepatan dan keluasan penggunaannya dimana pesawat udara dapat menghadapi hambatan alam, kecuali cuaca angkutan penerbangan udara dapat mencapai lokasi yang tak dapat dilalui oleh kendaraan bermotor atau kereta api.

Walaupun daya angkut melalui udara relatif terbatas dan lebih kecil dibandingkan dengan angkutan lainnya, yang beroperasi sekarang ini. Maka perusahaan angkutan udara hanya dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan barang-barang yang memiliki nilai ekonomis yang tinggi.

Banyak negara dalam dunia penerbangan tumbuh lebih dari satu perusahaan penerbangan. Diluar penerbangan lokal perusahaan penerbangan itu biasanya “Flag carrier” seperti di negara Jepang ada Japan Airlines, di negara Thailand terdapat perusahaan penerbangan yaitu Thai Airways.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Dalam pengoperasian perusahaan penerbangan selalu melintas batas suatu negara, sehingga diperlukan pengaturan, peraturan, ketentuan-ketentuan yang berlaku di bidang angkutan udara dan dapat diterima oleh semua negara, khususnya bagi pengoperasian dan keselamatan penerbangan yang disesuaikan dengan Chicago Convention tahun 1944, yang didirikan oleh Perserikatan Bangsa- Bangsa yang dinamakan ICAO (International Civil Aviation Organization) yang mempunyai anggota lebih dari 30 negara.

Badan inilah yang menetapkan dan mengatur pelaksanaan dan keseragaman dalam bidang operasional, pelatih, sertifikat penerbangan dan persyaratan 2 lainnya. Kemudian badan ini mengadakan kerja sama yang erat dengan lembaga-lembaga pembinaan penerbangan yang dilakukan oleh Dirjen Perhubungan Udara Canada. Sedangkan Departemen Transportasi Prancis oleh Secretariat General a Aviation Civil et Commercial, Amerika oleh FAA (Federal Aviation Agency).

II. 6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia

Penerbangan diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, usaha bersama dan kekeluargaan adil, merata, keseimbangan, kepentingan umum, keterpaduan kesadaran hukum dan percaya pada diri sendiri.

II . 6. 1 Tujuan Penerbangan

Tujuan Penerbangan adalah untuk mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur berdaya guna

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat, dengan mengutamakan dan melindungi penerbangan nasional, menunjang pemerataan pertumbuhan dan stabilitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional serta mempercepat hubungan antar bangsa.

Pesawat udara yang dioperasikan di Indonesia wajib mempunyai tanda pendaftaran dan tanda kebangsaan Indonesia. Tanda pendaftaran hanya dapat diberikan untuk pesawat udara sipil yang tidak didaftarkan di negara lain dan memenuhi persyaratan :

a. Dimiliki oleh warga Negara Indonesia, atau Badan Hukum Indonesia

b. Dimiliki oleh warga Negara Asing atau Badan Hukum Asing dan dioperasikan oleh warga Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia selama minimal 2 tahun berdasarkan perjanjian sewa beli, sewa guna usaha. c. Dimiliki oleh instansi pemerintah

d. Dimiliki oleh lembaga tertentu yang diizinkan pemerintah.

II. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan.

Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”.

Ini berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan itu adalah yang menerima pelayanan tersebut.

Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan, maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan). Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat lain, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hatinya yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.

Pelayanan yang baik (memuaskan) dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 (lima) prinsip, yaitu :

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif (Responsiveness), adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/Jaminan (Assurance), adalah memberikan kepastian dan jaminan

akan kepuasan tamu.

4. Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :

a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai.

b. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan akan dapat dirasakan oleh tamu, Kepuasan tersebut meliputi :

- Kepuasan waktu, - Kepuasan pelayanan, - Kepuasan cita rasa, dan - Kepuasan harga.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

III. 1 Sejarah Singkat PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan

PT. Metro Batavia Air yang lebih akrab disebut Batavia Air merupakan perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa penerbangan. Perusahaan ini beroperasi secara resmi pada tanggal 5 Januari 2002, namun ijin Dirjen Perhubungan Udara, Departemen Perhubungan sudah ada sejak tanggal 26 November 2001. Misi PT. Metro Batavia Air adalah berusaha untuk selalu mengutamakan keselamatan penerbangan dengan menjalankan kegiatan perusahaan secara efektif dan efisien dengan mengoptimalkan penggunaan biaya dalam mencapai nilai menguntungkan bagi pelanggan. Slogan dari PT. Metro Batavia Air Adalah “Trust Us To Fly”. PT. Metro Batavia Air saat ini mempekerjakan 150 Pilot, 231 Pramugari dan tenaga-tenaga professional lain Batavia Air.

Batavia Air mempunyai konsep Low Cost Carrier (LCC) yaitu konsisten sebagai maskapai berkonsep murah sehingga terjangkau oleh masyarakat. Bangsa pasar dari awal berdirinya PT. Metro Batavia Air adalah masyarakat ekonomi menengah kebawah. Komitmen untuk memberikan pelayanan jasa penerbangan bagi masyarakat tidak sekedar berorientasi pada profit oriented, namun juga sebagai upaya untuk melayani masyarakat dari berbagai strata sosial.

Dalam melakukan strategi pemasarannya, Batavia Air tidak menggunakan promosi besar-besaran. Perusahaan ini menyadari bahwa hal yang terpenting dari

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

bisnis jasa penerbangan adalah memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pengguna jasa. Apabila pengguna jasa merasa puas menggunakan pesawat Batavia Air, maka pengguna jasa penerbangan akan kembali memilih Batavia Air sebagai alternatif utama penyelenggaraan penerbangan

1. Boeing 737-200 Adv 2. Boeing 737-300 Adv 3. Boeing 737-400 Adv 4. Airbus A-319

5. Airbus A-320

Batavia Air melayani 29 route penerbangan domestic dan 2 penerbangan internasional. Batavia Air mengoperasikan 98 penerbangan setiap harinya dan melayani 45 tujuan di seluruh Indonesia, Guangzhou, Kuching. Guna meningkatkan pelayanannya, Batavia Air akan selalu meningkatkan jumlah armadanya dan pelayanan untuk menjamin kenyamanan penumpang. Kemudahan yang diberikan kepada pelanggan Batavia Air juga diwujudkan dengan dibangunnya website Batavia Air yang beralamatkan di Website tersebut dapat memudahkan pengguna jasa penerbangan untuk dapat memesan tiket secara on-line melalui:

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. III. 2 Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Medan

Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi. PT. Metro Batavia Air merupakan perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia. Kantor pusat PT. Metro Batavia Air berada di Jakarta pusat. Presiden Direktur PT. Metro Batavia Air adalah Yudiawan Tansari.

Secara Organisatoris, Perwakilan-perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak setiap harinya dengan PT. Metro Batavia Air Pusat. Koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Metro Batavia Air di daerah memiliki struktur organisasi sendiri yang disesuaikan dengan daerah lain.

Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air khususnya perwakilan Medan mempunyai struktur lini. Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga memperjelas sistem pertanggungjawaban antar bagian. Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan dapat di lihat dalam gambar berikut ini:

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. Gambar 3.1

BAGAN ORGANISASI

PT. METRO BATAVIA AIR PERWAKILAN MEDAN

Sumber : PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan

Struktur Organisasi PT. Metro Batavia Air Medan adalah : Kepala Perwakilan : Susanti

Accounting : Dewi Prameswari

Kasir Passenger : Sartika Marina Lubis Kasir Agent : Sari Mahfuzza E.D.P (Entry Data) : Nur Oktorida I. T (Informatika Teknologi) : Eko Pandu Utomo Chief of Reservation & Ticketing : 1. Ahmad Fauzi Lubis

2. Muhammad Fadly

Reservasi : 1. Edy Priono

2. Eko Naldo I.T

Accounting Station

Manager Chief Reservation &Ticketing Kepala Perwakilan Kasir Agent

E.D.P Reservation

Sales

Airport Pasasi Ticketing Kasir Passenger F.O.O, Tehnik, GSE Cargo, Ramp /LL

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 3. Vita Nova

4. Agnes Noventa Purba

Ticketing : 1. Satria Budi

2. Adri Elias Station Manager : Arviyanto

Sales Airport : 1. Elma 2. Bledek D. S 3. Suriansyah

Pasasi : 1. Samsul

2. Liana Zaily 3. Adamuddin 4. Marlius

5. Victor Eric Van 6. Sari Jiwo Prayoga

7. T. Abdullah Azzam

F.O.O : 1. Erwanto

2. Indra Guntur Harahap 3. Herwindo

Tehnik : 1. Dwi Ariandi

2. Heru Lastono 3. Jevrizal

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

G.S.E : 1. M. Yusuf

2. Nofri Andi

3. M.Syukrun A. Purba 4. Firman Wahyudi 5. Ahmad Rudi 6. Adlu Karim

Cargo : 1. Jessy Alfon A. Saragih 2. Retno Agus Pranoto Ramp / LL : 1. Eko Swardana Putra

2. Agus Salim Shah Putra 3. M. Hadly

Keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya. Job Specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

a. Kepala Perwakilan

Bertugas sebagai Controller pada kegiatan perusahaan dan bertanggung jawab penuh atas semua kejadian baik yang akan dilaksanakan maupun yang telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. b. Accounting

Bertanggung jawab atas pengaturan keuangan perusahaan dan merangkum semua bentuk transaksi perusahaan.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. c. Kasir Passenger

Bertugas menerima pembayaran penjualan tiket passenger untuk dipertanggungjawabkan ke bagian accounting.

d. Kasir Agent

Bertugas menerima deposit agent, pembayaran laporan agent cargo serta menerima pembayaran penjualan tiket sub agent untuk dipertanggungjawabkan ke bagian accounting

e Entry Data (E. D. P)

Bertugas memasukkan hasil penjualan berupa distribusi tiket, cargo, bagasi lebih, kedalam sistem laporan.

f. Chief of Reservation & Ticketing

Bertanggung jawab atas seat available yang harus dijual dan mengontrol reservasi dan tiketing yang telah dilakukan.

g. Reservation

Bertugas melakukan reservasi (pemesanan) dari Customer untuk dimasukkan kedalam sistem reservasi.

h. Ticketing

Bertugas melakukan proses issued ticket (cetak tiket) setelah melakukan tahap reservasi

i. I.T ( Informatika Teknologi)

Bertugas melihat kondisi jaringan dari kantor kota, airport, dan travel agent.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. j. Station Manager

Penanggung jawab operasional di airport untuk dipertanggungjawabkan kepada kepala perwakilan.

k. Sales Airport

Bertugas melayani penjualan tiket di bandara l. Pasasi

Bertugas Melayani penumpang Check in dan Boarding di bandara m. F.O.O

Bagian yang bertugas melakukan perhitungan-perhitungan baik berupa muatan penumpang ataupun barang guna menjaga keseimbangan pesawat. n. Tekhnik

Bagian yang bertanggung jawab terhadap kondisi fisik pesawat terutama mesin beserta komponen-komponennya.

o. Cargo

Bagian yang bertugas mengurusi barang kiriman yang akan diangkat dengan menggunakan pesawat udara.

p. Ramp / LL

Bagian yang bertugas sebagai protokol lapangan selama pesawat berada di apron.

Bertanggung jawab atas pengaturan Boarding, Unboarding, loading, Unloading, dan lain-lain.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Bagian-bagian dari struktur. Organisasi PT. Metro Batavia Air Perwakilan Medan telah disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan untuk peningkatan kinerja maupun administrasi dari perusahaan.

III. 3.1 Reservasi

Airline Reservation dalam dunia penerbangan berarti penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang dan apabila ada permintaan-permintaan akan fasilitas-fasilitas tertentu.

Seiring dengan perkembangan Teknologi yang begitu cepat dan pesat, perusahaan penerbangan Batavia Air telah memakai sistem Online Reservation dengan harga tiket pesawat yang sewaktu-waktu dapat berubah. Dengan adanya sistem Online Reservation ini memudahkan bagi calon penumpang ataupun Agen-Agen untuk mengetahui informasi tiket pesawat dan juga dalam pemesanan tiket pesawat.

Adapun prosedur reservation tersebut adalah sebagai berikut :

1. Melayani telepon untuk agen-agen dan melayani penumpang baik untuk pembukuan, maupun untuk rekonfirmasi.

2. Membuat message untuk permintaan pembukuan tempat, hotel, special meal, wheel chair, dan lain-lain keperluan penumpang.

3. Memonitor penumpang yang no show tiap-tiap flight, baik dari kantor sendiri, maupun dari agen-agen serta dari out station/walking passenger. Hal ini setiap bulan akan dilakukan pencarian persentasenya dengan membandingkan jumlah Passenger Boarding Information (PBI) keseluruhan pesawat. Dan juga

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

membuat bagan no show dengan merinci beberapa no show dari masing-masing office dan agen-agen.

4. Melakukan Pre Flight Check. Adapun prosedur kerja pre flight check merupakan bagian dari prosedur kerja reservation yang berfungsi sebagai berikut :

- Memeriksa pembukuan yang lebih atau dua hari sebelum keberangkatan pesawat tetapi belum membeli tiket dapat dibatalkan.

- Memeriksa pembukuan yang menggunakan time limit, terutama pada grup booking, Jika sudah sampai time limit nya belum masuk nama-nama penumpang, belum ticketing atau belum membayar deposit maka pembukuannya dapat dibatalkan.

- Memeriksa pembukuan yang double booking, maka salah satu dari nama yang double tersebut dapat dibatalkan.

Tujuan dari pre flight adalah :

- Menghindari pembukuan pesawat penuh tetapi pada saat berangkat kosong.

- Menghindari kelebihan pemesanan catering yang mengakibatkan pemborosan pengeluaran biaya.

- Memberi kepastian tempat kepada pengguna jasa.

- Menghindari angka no show jangan terlalu tinggi atau menekan angka no show

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Dalam kegiatan reservation perlu diperhatikan tahap reservation yang diberikan perusahaan kepada calon penumpang agar tercapai tujuan utama reservation tersebut. Biasanya permintaan tempat oleh calon penumpang kepada bagian reservation dapat dilakukan dengan cara :

1. Langsung datang atau menghubungi lewat telepon ke bagian reservation kantor penjualan.

2. Melalui agen penjualan setempat.

3. Bagi calon penumpang yang bertempat tinggal jauh dari kantor penjualan atau agen, permintaan tempat dapat dilakukan dengan telepon, telegram, dan telex.

Bagi calon penumpang yang melakukan permintaan tempat biasanya memberikan data-data mereka, seperti:

- Nama calon penumpang - Jenis kelamin

- Umur (apakah termasuk kategori infant, child, atau adult) - Rute yang akan diterbangi

- Tanggal keberangkatan

Apabila terjadi pembatalan schedule pesawat, maka petugas reservation harus segera menghubungi calon penumpang yang telah dibukuka n untuk memberitahukan tentang pembatalan pesawat dan menawarkan untuk dibukukan pada flight berikutnya. Dan bila itu terjadi atas kemauan penumpang, maka prosedur pembatalan seat dapat dilakukan langsung oleh fax maupun via telepon. Biasanya status seat yang sudah OK, masih perlu dikonfirmasikan kembali.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Proses rekonfirmasi ini juga dapat dilakukan langsung ke kantor penjualan PT. Metro Batavia Air ataupun via telepon.

III. 3.2 Prosedur Ticketing

Tiket penerbangan merupakan dokumen yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang harus dimiliki oleh penumpang dimana terdapat kontrak tertulis/yang didalamnya berisikan ketentuan yang harus dipatuhi oleh penumpang selama menggunakan jasa perusahaan penerbangan tersebut.

Tiket penerbangan juga merupakan dokumen berharga dimana didalamnya tercantum data-data secara terperinci dan pembukuan/ reservasi yang telah dibuat lengkap dengan biayanya.

Dalam pengeluaran tiket penumpang yang sudah pasti dalam suatu flight pada sales office dan telah melalui prosedur kerja reservation, dimana petugas reservation telah mengadakan pembukuan bagi penumpang dalam sarana kerja reservasi. Maka application form sebagai salah satu sarana kerja reservasi diserahkan kepada petugas ticketing untuk dipergunakan sebagai dasar pengeluaran tiket penumpang tersebut.

Dengan adanya system online yang digunakan Batavia Air, maka Ticket yang berlalu untuk saat ini adalah E-Ticket (Electronic Ticket). Sebelumnya Batavia Air menggunakan Manual Ticket, yang berupa lembaran-lembaran Coupon.

E-Ticket (Electronic Ticket) ini berupa 1 lembar dan sebagainya yang dicetak melalui printer.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. 1. Prosedur Pencetakan Tiket

Pencetakan tiket merupakan langkah terakhir suatu proses penjualan ticket merupakan suatu tanda terima (invoice) dari perusahaan penerbangan kepada penumpang atas sejumlah uang yang dibayarkannya. Oleh karena itu, Ticket merupakan dokumen yang sangat penting dan harus di cetak dengan hati-hati. Dalam pencetakan tiket harus mengikuti prosedur yang berlaku sebagai berikut :

a. Sebelum Pencetakan Ticket, petugas ticketing harus memasukkan data-data calon penumpang seperti :

- Nama Penumpang/ Passenger Name

Di isi sesuai dengan yang tercantum pada ID Card/KTP/ Passport disusul dengan statusnya (MR, MRS, CHD, dan lain-lain)

- Jenis Kelamin

- Umur (apakah termasuk kategori, infant, child, atau adult) - Rute yang akan diterbangi.

- Tanggal keberangkatan

b. Apabila salah ketik/cetak, maka tiket yang salah tersebut harus di void diganti dengan tiket baru.

2. Masa Berlaku Tiket

- Masa berlaku tiket Metro Batavia dalam negeri adalah 1 (satu) bulan sejak tanggal pengeluaran, sedangkan untuk tiket internasional adalah 6 (enam) bulan sejak tanggal pengeluaran.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

- Tiket perjalanan dalam negeri yang ada hubungannya dengan perjalanan luar negeri (dalam satu tiket) masa berlakunya sama dengan tiket international.

- Tiket yang hampir habis masa berlakunya dapat diperpanjang melalui penukaran dengan tiket baru.

- Perpanjangan masa berlaku tiket tidak boleh lebih dari 30 hari. - Metro Batavia Air akan menolak pengangkutan penumpang apabila:

 Tiket telah habis masa berlakunya

 dan tiket ternyata palsu III. 3.3 Tarif/Reduksi

Tarif penumpang yang diumumkan Metro Batavia Air adalah susunan tarif antar kota berupa tarif langsung dan tarif gabungan atas dasar airport ke airport. Tarif langsung dapat dikenakan pada penumpang yang mengadakan perjalanan satu hari penerbangan baik dengan mengadakan persinggahan maupun penerbangan langsung ke tempat tujuan (one day trip flight).

Tarif-tarif khusus untuk penerbangan dalam negeri sesuai dengan ketetapan INACA adalah sebagai berikut :

a. Penumpang Khusus

- Pelajar : 75 % - Anggota Veteran : 70 % - Lanjut Usia : 75 % b. Penumpang Umum

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. - Anak-anak (2 s/d 12 thn) : 67 %

- Bayi (0 s/d 2 thn) :10% c. Tarif Rombongan (Group Fare)

Akan diumumkan tersendiri oleh Sales Division.

1. Reduksi Anak

a. Anak/Bayi berumur kurang dari 2 thn dikenakan pembayaran. b. 10 % dari tarif penuh orang dewasa jika :

- Tidak menggunakan tempat duduk sendiri (no seat). - Diantar oleh penumpang dewasa.

- Tiket di issued sendiri.

c. 67 % dari tarif penuh orang dewasa jika memerlukan tempat duduk sendiri dan berhak bagasi cuma-cuma.

d. Anak-anak berumur 2 thn ke atas tetapi kurang dari 12 thn dikenakan pembayaran 67 % dari tarif penuh orang dewasa.

e. Sebagai batasan umur ditetapkan tanggal pada hari perjalanan dimulai.

2. Reduksi Pelajar/Mahasiswa

Pelajar/Mahasiswa berhak mendapat reduksi dengan syarat-syarat sebagai berikut

a. Pelajar/Mahasiswa yang ditunjukkan dengan kartu Pelajar/Mahasiswa yang masih berlaku.

b. Pemberian reduksi sebesar 25 % atas dasar tarif penuh orang dewasa untuk perjalanan tunggal (OW) atau pulang pergi (RT),

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

c. Reduksi diberikan untuk semua kota tujuan dalam negeri jaringan penerbangan Metro Batavia, kecuali perintis.

d. Reduksi diberikan kepada Pelajar/Mahasiswa berusia : - 10 s/d 25 thn untuk penerbangan dalam negeri. - 12 s/d 26 thn untuk penerbangan luar negeri.

III. 3.4 Bagasi

Bagasi adalah barang pribadi untuk keperluan sehari-hari seperti pakaian, alat berhias dan sebagainya yang dibutuhkan penumpang selama dalam perjalanan. Metro Batavia menetapkan peraturan bagasi cuma-cuma sebagai berikut:

a. Untuk penumpang dewasa, penerbangan komersil Business Class 30 kg, Premium Class 25 kg, Economic Class 20 kg.

b. Untuk tiap penumpang anak-anak/bayi yang membayar 67 % tarif penuh orang dewasa, diperlakukan sama dengan penumpang dewasa.

c. Penumpang anak/bayi yang membayar 10 % dari tarif penuh orang dewasa tidak diberikan bagasi cuma-cuma.

Pada dasarnya bagasi cuma-cuma dimuat dalam ruang bagasi (Checked Baggage). Untuk bagasi ini, penumpang mendapat tanda bukti (Baggage Tag) yang diperlukan untuk pengambilan di stasiun tujuan.

Bagasi yang kecil ukurannya serta ringan boleh dibawa penumpang kedalam kabin (Cabin Baggage atau Unchecked Baggage), Berat bagasi kabin ini

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

ditetapkan maksimum 5 kg dan ukuran maksimum 23 + 36 + 56 (115 cm). Bagasi kabin ini harus dibawah pengawasan dan tanggung jawab penumpang.

Disamping bagasi cuma-cuma yang berupa barang keperluan sehari-hari guna keperluan selama penerbangan, tiap penumpang juga diijinkan membawa dengan cuma-Cuma :

- Sebuah tas tangan wanita. - Sebuah payung atau tongkat. - Sebuah kamera,

- Bahan bacaan seperlunya selama penerbangan. - Sehelai selendang atau baju hangat.

- Kursi roda lipat untuk penumpang lumpuh atau alat bantu berjalan. - Keranjang bayi beserta persediaan makanannya.

- Barang-barang kecil lainnya seperti kotak alat kecantikan, radio saku, tas kantor, mesin tik portable.

Barang-barang yang boleh dibawa sebagai bagasi tetap dengan syarat-syarat tertentu dan dilengkapi dengan surat-surat yang lengkap seperti:

- Senjata api/senjata tajam dan mesiu. - Binatang hidup.

Barang-barang bukan untuk keperluan pribadi sehari-hari seperti barang dagangan, barang contoh (sample), dan lain sebagainya harus diangkut sebagai barang-barang muatan dan tidak sebagai bagasi. Pengangkutan melalui bagian muatan dan disertai dengan SMU (Surat Muatan Udara). Penyatuan bagasi (Polling) dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

- Penumpang-penumpang termaksud terbang sebagai satu rombongan dalam pesawat yang sama dan untuk rule yang sama pula.

- Merupakan satu permintaan pembukuan (pembukuan dengan satu Passenger Names Record).

- Cara melapor di stasiun keberangkatan dilakukan bersama melalui kepala rombongan.

- Segala urusan penyelesaian tiket, barang bawaan penumpang dan sebagainya dari rombongan dilakukan oleh kepala rombongan.

- Baggage/ Claim Tag hanya dapat diserahkan kepada kepala rombongan yang bertanggung jawab penuh atas hal-hal yang menyangkut penyelesaian bagasi.

Meskipun para pegawai Metro Batavia memberikan bantuan sebaik-baiknya dalam pemuatan dan pembongkaran bagasi, Batavia Air tidak bertanggung jawab bila:

- Penumpang kehilangan bagasi kabin.

- Isi bagasi hilang/kurang karena bocor atau koper/tas tidak dikunci.

- Adanya barang yang hilang ketika ditinggalkan didalam pesawat pada waktu persinggahan di stasiun transit.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. BAB IV

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT METRO BATAVIA AIR

IV. 1 Sikap dan Tingkah Laku Dalam Pelayanan

Adalah merupakan tujuan dari Metro Batavia Air untuk memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh penumpang. Setiap karyawan Metro Batavia Air mempunyai tanggung jawab untuk berprilaku :

- Menguasai bidang pekerjaannya, senantiasa melengkapi/membekali diri dengan segala informasi terkini dan lengkap perihal Metro Batavia Air beserta produknya.

- Berpenampilan baik di muka umum.

- Bersikap sopan, santun dan ramah disamping cekatan, gesit dan efisien dalam bekerja.

- Mampu mengendalikan diri (self control), senantiasa bersikap correct, tenang, tegas naming sopan santun dan ramah secara wajar.

- Menyadari bahwa kepedulian terhadap pelanggan amatlah penting bagi perusahaan untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

- Berusaha sekuat tenaga untuk memenuhi segala janji yang sudah disampaikan kepada para penumpang.

- Meneruskan informasi kepada karyawan lain agar mereka dapat menjalankan tugasnya dengan baik dalam memberikan pelayanan.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat para penumpang merasa betah dan nyaman dengan Metro Batavia Air. Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkannya. Pada situasi ini, terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun jangan sekali-kali mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan menjelaskan kepada mereka dimana letak kesalahan yang terjadi.

Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu sangatlah penting bagi Metro Batavia untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan perorangan yang sangat prima.

Hubungan terhadap penumpang pada saat passenger check-in harus dibina dengan baik melalui pendekatan seperti:

- Memberikan hormat dan salam (selamat pagi/siang/sore/malam) kepada penumpang lalu meminta dokumen perjalanan (tiket) yang diperlukan. - Perhatikan apakah nama penumpang sesuai dengan tiket dan Pax Name List

(PNL), dan perhatikan tarif, masa berlaku tiket, reservasi dan tujuan.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

- Jika nama penumpang tidak diketahui, panggil penumpang dengan sebutan tuan, nyonya, nona atau sebutan lain yang sepadan.

- Pada setiap percakapan dengan penumpang, gunakan setiap kesempatan untuk membuat mereka merasa nyaman, dilayani dan dihormati.

- Selalu berusaha untuk mengakhiri suatu percakapan dengan bahasa yang sopan, misalnya "Selamat menikmati penerbangan" yang diucapkan dengan tulus.

- Kapanpun setelah penumpang merasa dibantu dan mengucapkan terima kasih, jawablah. Misalnya "Terima kasih kembali".

Ketika terjadi masalah, kebutuhan akan pelayanan perorangan akan semakin diperlukan. Pada kejadian keterlambatan penerbangan, kelebihan pembukuan dan sebagainya, dengan memberikan informasi dan pengertian pada umumnya dapat mengurangi rasa frustasi dan gangguan terhadap penumpang. Bermacam-macam kejadian yang dapat menyebabkan tekanan pada pekerjaan berakibat tidak cukup waktu untuk memberikan perhatian terhadap penumpang satu-persatu. Namun dengan menangkap masalah yang timbul dengan cara efektif, kesan pertama yang baik akan tercipta dari penumpang.

Bila dijumpai penumpang yang mengeluh atau bahkan marah-marah atas pelayanan yang diterima karena tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan yang ia harapkan, maka berikan penjelasan/pengertian secara santun. Namun jangan sekali-kali menyalahkan staff atau bagian lain. Jika perlu, sarankan kepada penumpang untuk membuat keluhan tertulis yang ditujukan ke management

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Metro Batavia Airlines, yakinkan bahwa keluhannya akan mendapat tanggapan. Catat hal-hal yang terjadi sebagai referensi bila dikemudian hari penumpang complaint.

Sekali mengalami keterlambatan penerbangan atau perjalanan yang buruk sudah barang tentu akan memperburuk kesan terhadap Metro Batavia air, tetapi jika penumpang baru mengalami kekecewaan namun penumpang tersebut merasa diperlakukan dengan baik, maka kepercayaan penumpang kepada Metro Batavia air akan tumbuh kembali.

IV. 2 Pelayanan Didalam Pesawat

Beberapa pelayanan dalam pesawat (In Flight Service) yang diberikan oleh Metro Batavia terhadap penumpangnya antara lain ;

- Dalam penerbangan; kepada para penumpang, Metro Batavia memberikan makanan dan minuman sekedar sebagai penyegar/pelengkap, sesuai dengan jam, jarak dan lamanya penerbangan, seperti yang ditetapkan bagian In Flight Service dalam pedoman santapan atau minuman yang biasa disebut Foods Order Sheet (FOS).

- Dilapangan terbang pada beberapa tempat singgah (lapangan terbang transit); untuk penerbangan-penerbangan tertentu, kepada penumpang transit diberikan makanan atau minuman sesuai dengan pedoman santapan/minuman diatas. - Hal demikian tidak diberikan oleh Metro Batavia air di lapangan terbang

keberangkatan maupun di lapangan terbang tujuan, kecuali bila Metro Batavia air menghendaki khusus.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Penumpang yang dianggap penting oleh perusahaan, dinyatakan dengan sebutan VVIP (Very Important Person), VIP (Very Important Person) atau CIP (Commercial Important Person).

a. Kategori Penumpang VVIP, adalah : - Kepala Negara Republik Indonesia.

- Wakil Kepala Negara Republik Indonesia. - Kepala Negara dari negara lain,

b. Kategori Penumpang VIP, adalah :

- Ketua Lembaga Tertinggi/Tinggi Negara (MPR, DPR, DPA, dll). - Panglima TNI.

- KAPOLRI / KSAD / KSAU / KSAL. - Jaksa Agung.

- Para Menteri Kabinet.

- Para Duta Besar Negara Sahabat. c. Kategori Penumpang CIP, adalah :

- Para Dirjen / Sekjen Kementerian.

- Para Direktur Perusahaan Besar BUMN / Swasta,

- Dewan Komisaris dan Pemegang Saham Metro Batavia Air. - Direksi Metro Batavia Air.

Dalam penerbangannya, Kapten pesawat terutama Cabin Crew harus mengetahui tentang adanya penumpang VIP dan CIP ini. Kepada penumpang VIP/CIP ini harus diberikan pelayanan istimewa/khusus seperti mempersilahkan mereka untuk naik/turun pesawat terlebih dahulu dari penumpang yang lain.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. IV. 3 Pelayanan Khusus

Dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang, International Air Transport Association (IATA) dan International Air Commercial Association (INACA) menerapkan suatu sistem penanganan yang manusiawi kepada berbagai macam penumpang, balk secara fisik membutuhkan orang lain, maupun secara mental perlu diangkat harga diri/martabat nya sebagai seorang manusia. Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam dunia penerbangan dikenal dengan istilah Special Handling. Standar penanganan khusus ini ditetapkan bersama, sehingga dalam pelaksanaannya tidak ada yang merasa dirugikan.

IV. 3.1 Penumpang Bayi

Penumpang bayi atau infant adalah anak-anak yang berusia dibawah 2 tahun. Penumpang bayi dalam menggunakan jasa angkutan udara harus ditemani orang tua atau pengasuhnya. Pada umumnya bayi berusia kurang dari 3 bulan akan mengalami kesulitan pernapasan pada ketinggian terbang diatas 20.000 feet atau 6.096 meter diatas permukaan laut, maka orang tua dianjurkan untuk meminta nasehat/petunjuk dokter sebelum melaksanakan penerbangan. Penumpang bayi tidak mendapat tempat duduk sendiri (no seat) dan wajib membayar tarif penerbangan sebesar 10 % dari tarif penerbangan orang dewasa.

Penumpang bayi juga tidak mendapat hak atas bagasi cuma-cuma, namun dapat dipesankan tempat tidur bayi yang disebut juga Baby Cottage atau Baby Cradle untuk dapat dipergunakan selama dalam penerbangan, asalkan telah

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

dipesankan sebelumnya, begitu juga dengan makanan khusus bayi. Penumpang anak-anak harus naik terlebih dahulu dari penumpang lain dan harus ditempatkan di dekat pintu atau jendela darurat.

IV. 3.2 Penumpang Anak-Anak

Anak-anak di dalam penerbangan internasional adalah mereka yang berumur antara 2 s/d 12 tahun, sedangkan pada penerbangan domestik di Indonesia adalah penumpang yang berusia antara 2 s/d 10 tahun. Pelayanan khusus bagi anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri atau Unaccompanied Minor (UM) dapat ditangani dengan 2 (dua) sistem, yaitu menggunakan jasa pengawalan Escort Service dan tanpa menggunakan jasa pengawalan. Bila tidak ada Escorter, maka petugas senior airport harus menunjuk staff airport untuk bertanggung jawab terhadap UM dan menuntun/membantu mereka selama keberangkatan dan kedatangan.

Di airport keberangkatan, orang tua atau pengantarnya harus menyelesaikan prosedur check in, menyerahkan kelengkapan formalitas dan menandatangani surat pernyataan serah terima pengawasan kepada petugas pasasi. Petugas pasasi mengatur semua keperluan UM termasuk memberikan atribut UM Badge kepada UM agar si anak mudah dilihat dan dikenali. Pada saat boarding, petugas pasasi menyerahkan pengawasan dan dokumen-dokumen yang diperlukan kepada Pramugara/Pramugari selama dalam penerbangan.

Di airport transit, petugas pasasi memonitor/meng-assist/ selama transit agar sianak jangan sampai tersesat atau hilang. Di airport tujuan, petugas pasasi

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

menjemput penumpang dan mengambil dokumen UM, membantu mencari/mengambil bagasinya dan melaksanakan serah terima tanggung jawab kepada penjemput yang Sudan ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam dokumen UM.

IV. 3.3 Penumpang Orang Sakit

Yang dimaksud dengan orang sakit adalah mereka yang tidak sehat jasmani/rohaninya dan atau mengidap suatu penyakit tertentu. Jika penumpang yang sakit tidak mampu duduk di kursi standar yang tersedia, maka penumpang tersebut bisa menggunakan/memerlukan tandu atau Stretcher. Informasi mengenai penumpang orang sakit, termasuk permintaan Stretcher telah dilakukan pada saat reservasi. Penumpang orang sakit ditempatkan pada pintu atau jendela darurat, agar sewaktu-waktu jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, penumpang tersebut dapat dievakuasi terlebih dahulu.

Demi keamanan dan kenyamanan semua penumpang di dalam pesawat selama penerbangan, penumpang orang sakit harus disertai dengan surat keterangan dokter bahwa penyakit yang diderita pasien tidak menular dan penumpang dinyatakan masih mampu melakukan penerbangan.

IV. 3.4 Penumpang Wanita Hamil

Penumpang wanita hamil harus menyertakan surat keterangan dokter yang menyatakan masa kehamilan pada saat melakukan perjalanan dan memastikan bahwa dia sehat dan bugar untuk melakukan perjalanan di udara. Surat keterangan

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

dokter berfungsi sebagai Indemnity Form, yaitu jaminan bahwa penumpang atau keluarganya bertanggung jawab terhadap akibat yang mungkin terjadi selama dalam penerbangan, termasuk resiko kematian. Sertifikat tersebut harus dipegang oleh penumpang yang bersangkutan.

Dalam hal dimana seorang ibu hamil ingin melakukan perjalanan dalam saat yang dekat dengan tanggal persalinan, harus ditemani oleh dokter atau suster yang terpercaya atau handal. Ibu hamil tidak akan di tempatkan di kursi yang sebaris dengan pintu atau jendela darurat.

IV. 3. 5 Penumpang Orang Buta

Penumpang atau yang penglihatannya rusak hanya bisa diterima jika ditemani oleh penumpang dewasa yang lain atau oleh anjing penuntun yang terlatih yang dinamakan Seeing Eye Dog dan bisa juga menggunakan tongkat putih sebagai ciri' khas yang diakui secara internasional. IATA dan semua Airlines anggotanya menetapkan bahwa anjing jenis ini boleh dibawa serta dalam penerbangan dan masuk ke dalam kabin penumpang tanpa larangan dan tidak dikenai biaya tambahan, tetapi anjing tersebut harus diberangus. Kode BLND juga harus digunakan untuk menunjukkan bahwa penumpang tersebut buta dan penumpang ini tidak boleh duduk dekat pintu darurat. Penumpang buta dan orang yang mengantar/mengawal harus naik ke pesawat terlebih dahulu dari penumpang lain.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. IV. 3.6 Penumpang Orang Cacat

Penumpang dianggap cacat ketika fisik mereka, kondisi kesehatan, dan mental mereka membutuhkan perhatian orang lain. Penumpang cacat harus diberikan perhatian khusus mulai dari naik pesawat dan turun pesawat, selama dalam penerbangan, dalam evakuasi darurat, dan selama dalam penanganan di darat. Setelah melakukan reservasi terlebih dahulu, Metro Batavia berusaha menyediakan bantuan untuk penumpang cacat secara cuma-cuma mulai jalan masuk ke airport hingga ke pesawat tapi tidak termasuk menyediakan peralatan khusus.

Pihak keluarga atau orang yang mengantar penumpang ini haruslah memperlihatkan surat keterangan kesehatan dari dokter bahwa kondisi fisik dan kesehatannya layak untuk mengikuti penerbangan agar tidak mengganggu kenyamanan penumpang lain atau cabin crew terhadap keselamatan penerbangan. Metro Batavia biasanya menerima penumpang cacat tanpa pengawal jika penumpang cacat tersebut dapat mengurus dirinya sendiri dan tidak mengkhawatirkan penumpang lain. Penumpang cacat dengan kaki digips, kaki patah diplester, orang lumpuh dan lain-lain harus ditempatkan di tempat duduk yang spacenya agak lebar/maksimum agar nyaman atau ada ruang untuk alat bantu kakinya dengan paling sedikit kemungkinan mengganggu penumpang lain di sebelahnya. Penumpang yang lumpuh sebagian tubuhnya harus ditempatkan di aisle seat dengan sisi tubuh yang tidak lumpuh di bagian gang. Ini akan memudahkan mobilitas mereka bila terjadi keadaan darurat.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. IV. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan

Pelayanan yang diberikan oleh Metro Batavia sewaktu penumpang sampai di tempat tujuan (Post Flight Service) antara lain :

- Mengucapkan selamat datang dengan muka yang ramah kepada penumpang-penumpang yang turun.

- Siap-siap menjawab pertanyaan dari penumpang dengan sikap hormat dan sopan serta menjawab dengan benar dan wajar pertanyaan yang berhubungan dengan kedatangan penumpang.

- Sewaktu turun dari pesawat agar dimulai secepatnya, apalagi setelah menempuh penerbangan jarak jauh, menunggu beberapa menit untuk turun dari pesawat biasanya menjemukan, dan beberapa penumpang mungkin hanya memiliki waktu yang sempit untuk melakukan penerbangan lanjutan atau perjalanan darat/laut.

- Pengumuman singkat oleh petugas pelayanan tentang rincian sarana di bandara, nama penumpang yang ada pesan dan mendahulukan penumpang dengan penerbangan lanjutan dapat dilakukan.

- Penumpang Kelas Business Class supaya turun dahulu. - Penumpang cacat/lansia supaya turun lebih belakangan.

- Jika memakai garbarata, penumpang harus dapat sampai ke tujuan tanpa masalah dan tidak perlu dikawal.

- Jika cuaca tidak mengijinkan atau pesawat parkir terlalu jauh dari ruang kedatangan, penumpang harus diangkut menggunakan bus, dan salah satu

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

petugas harus menyertai mereka pada setiap bus dan memberikan bantuan seperlunya bagi siapa saja yang membutuhkan pertolongan khusus.

- Jika pesawat diparkir terlalu jauh dari ruangan kedatangan, rombongan penumpang yang melintasi pelataran parker perlu pengawalan, petugas harus memberitahukan kapan saat harus berhenti atau terus berjalan (misal : ada pesawat yang lewat atau semburan mesin jet yang dapat membahayakan penumpang).

- Jika perjalanan bus memakan waktu beberapa menit, harus menggunakan bus yang ada tempat duduknya dan 10 % lebih dari penumpang diperkirakan akan berdiri di setiap bus.

IV. 5 Fasilitas Pelayanan PT. Metro Batavia Air

Metro Batavia Air memahami bahwa bagi sebagian orang terutama bagi mereka yang sibuk, sering menemukan kesulitan mengatur perjalanan. Karena itu Metro Batavia Air secara terus-menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan / dengan bermacam cara agar setiap perjalanan calon penumpang menjadi sesuatu yang menyenangkan. Metro Batavia air menyadari betul bahwa persaingan antar maskapai penerbangan semakin ketat, untuk itu Metro Batavia Air secara all out membenahi dirinya di semua lini usaha. Tujuannya tiada lain adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa Metro Batavia Air.

Metro Batavia Air yakin bahwa pelayanan yang baik dan memuaskan lebih ampuh dari segala cara untuk memenangkan persaingan antar maskapai

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

penerbangan. Hasil dari segala usaha itu pun sudah terlihat, ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan pesawat sudah semakin tinggi. Jadi jangan kaget kalau pesawat anda telah berangkat ketika anda terlambat tiba di bandara.

IV. 5. 1 Aero Flyer Institute

Aero flyer Institute adalah salah satu fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan yang disediakan oleh Batavia Air yang diperuntukkan bagi karyawan/ staff Batavia Air maupun Umum. Dimana fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan ini diharapkan dapat menghasilkan tenaga kerja yang terampil dan professional. Aero Flyer Institute untuk sementara ini hanya berpusat di Jakarta.

IV.5.2 Batavia Air On line

Merupakan sebuah terobosan baru dari Metro Batavia Airlines yang memberikan kemudahan melalui internet bagi calon penumpang yang berprofesi sebagai seorang pebisnis maupun bagi wisatawan yang akan melakukan perjalanan. Hanya dengan satu klik…..di dapat memperoleh kepastian reservasi maupun transaksi sekaligus dapat mengemas paket perjalanan sendiri dengan mudah dan aman dimanapun mereka berada.

IV.5.3 Info Batavia Air

Info Batavia Air melayani pengaduan dan permintaan informasi dari pelanggan untuk layanan Batavia Air, mulai dari pemesanan tiket, jadwal penerbangan keluhan pelanggan melalui nomor telepon (021) 38 999 888.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. BAB V

PENUTUP

Pariwisata dan transportasi memilih hubungan yang cukup erat, dimana pariwisata tidak dapat berkembang tanpa tersedianya sarana transportasi yang memadai khususnya transportasi udara. Jasa transportasi udara merupakan sarana penting dalam meningkatkan arus wisatawan, baik wisatawan dalam negeri (domestik) maupun wisatawan mancanegara.

Kualitas pelayanan PT. Metro Batavia Air telah berjalan dengan cukup baik dimana saat ini telah didukung dengan system E-Ticket (Electronic-Ticket) agar lebih efektif dan efisien, terutama dalam mencapai tujuan utama reservation tersebut seperti dalam motto reservation, yaitu :cepat, teliti, dan tepat.

Saat ini kualitas pelayanan yang diberikan PT. Metro Batavia Air kepada konsumen sudah cukup bagus dan sebisa mungkin ditingkatkan untuk memenangkan persaingan antar maskapai penerbangan yang cukup kompetitif saat ini. Akan tetapi perlu diadakan pelatihan bagi SDM yang telah ada agar menguasai bidang pekerjaannya menjadi lebih terampil dan lebih profesional dalam melayani pengguna jasa Metro Batavia Air.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

DAFTAR PUSTAKA

Yoety, Oka, A, 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata Yoety, Oka, A, 1992.

, Bandung : Angkasa.

Tour And Travel Management, Jakarta : Padnya Paramita. Pedoman Pasasi, PT. Metro Batavia Air

Pedoman Dan Pelayanan Pelanggan, PT. Metro Batavia Air www.batavia-air.co.id

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

DAFTAR ISTILAH

Check in : Proses yang dilakukan penumpang sebelum melakukan penerbangan.

Boarding : Persiapan sebelum melakukan penerbangan. Unboarding : Tidak melakukan persiapan sebelum penerbangan. Loading : Proses

Unloading : Tidak melakukan proses

Reservasi : Proses pemesanan tiket penumpang kepada perusahaan penerbangan.

Wheel chair : Kursi roda yang di gunakan oleh penumpang khusus seperti: penumpang cacat, lansia.

No show : Penumpang yang tidak jadi berangkat tetapi sudah melakukan reservasi.

Go show : Penumpang yang langsung melakukan reservasi di bandara.

OW (One Way) : Perjalanan yang dilakukan satu arah (rute)

RT (Return) : Perjalanan yang dilakukan dua arah (pulang-pergi) Passenger names record : Daftar data penumpang yang akan melakukan

penerbangan.

Passenger check in : Daftar data penumpang yang telah check in. Stretcher : Tandu

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Garbarata : Tangga khusus yang di sediakan untuk memudahkan penumpang masuk dan turun kedalam pesawat. VIP : Penumpang Khusus pada penerbangan.

Aisle seat : Tempat duduk terletak di gang/lorong dalam pesawat.

Pre flight check : Proses/Aktivitas yang dilakukan sebelum melakukan penerbangan.

Out station/walking passenger : Tempat penumpang berjalan menuju pesawat. Passenger boarding information : Informasi yang berikan kepada penumpang

untuk melakukan boarding.

UM(unaccompanied minor) : Anak kecil yang pergi sendiri (Unaccompanied Minors/UM) diberi tempat duduk khusus, bisanya dekat gally, supaya mudah diawasi oleh pramugari/pramugara

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

N a m a : DEWI YULIANI

Jenis Kelamin : Wanita

Tempat / Tgl. Lahir : Medan, 30 Juli 1988

Usia : 20 Tahun

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Jl. Beringin Psr. VII Gg. Sejahtera No. 57 Tembung

Jenjang Pendidikan Formal :

 2006 – 2009 : Diploma III Jurusan Pariwisata (Usaha Wisata) Fakultas Sastra-Universitas Sumatera Utara, Medan

 2003 – 2006 : SMA Negeri 18 Medan

 2000 – 2003 : SMP Negeri 1 Percut Sei Tuan

 1996 – 2000 : SD. Swasta Sabilina

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

penerbangan. Hasil dari segala usaha itu pun sudah terlihat, ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan pesawat sudah semakin tinggi. Jadi jangan kaget kalau pesawat anda telah berangkat ketika anda terlambat tiba di bandara.

IV. 5. 1 Aero Flyer Institute

Aero flyer Institute adalah salah satu fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan yang disediakan oleh Batavia Air yang diperuntukkan bagi karyawan/ staff Batavia Air maupun Umum. Dimana fasilitas pendidikan khusus di bidang penerbangan ini diharapkan dapat menghasilkan tenaga kerja yang terampil dan professional. Aero Flyer Institute untuk sementara ini hanya berpusat di Jakarta.

IV.5.2 Batavia Air On line

Merupakan sebuah terobosan baru dari Metro Batavia Airlines yang memberikan kemudahan melalui internet bagi calon penumpang yang berprofesi sebagai seorang pebisnis maupun bagi wisatawan yang akan melakukan perjalanan. Hanya dengan satu klik…..di dapat memperoleh kepastian reservasi maupun transaksi sekaligus dapat mengemas paket perjalanan sendiri dengan mudah dan aman dimanapun mereka berada.

IV.5.3 Info Batavia Air

Info Batavia Air melayani pengaduan dan permintaan informasi dari pelanggan untuk layanan Batavia Air, mulai dari pemesanan tiket, jadwal penerbangan keluhan pelanggan melalui nomor telepon (021) 38 999 888.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009. BAB V

PENUTUP

Pariwisata dan transportasi memilih hubungan yang cukup erat, dimana pariwisata tidak dapat berkembang tanpa tersedianya sarana transportasi yang memadai khususnya transportasi udara. Jasa transportasi udara merupakan sarana penting dalam meningkatkan arus wisatawan, baik wisatawan dalam negeri (domestik) maupun wisatawan mancanegara.

Kualitas pelayanan PT. Metro Batavia Air telah berjalan dengan cukup baik dimana saat ini telah didukung dengan system E-Ticket (Electronic-Ticket) agar lebih efektif dan efisien, terutama dalam mencapai tujuan utama reservation tersebut seperti dalam motto reservation, yaitu :cepat, teliti, dan tepat.

Saat ini kualitas pelayanan yang diberikan PT. Metro Batavia Air kepada konsumen sudah cukup bagus dan sebisa mungkin ditingkatkan untuk memenangkan persaingan antar maskapai penerbangan yang cukup kompetitif saat ini. Akan tetapi perlu diadakan pelatihan bagi SDM yang telah ada agar menguasai bidang pekerjaannya menjadi lebih terampil dan lebih profesional dalam melayani pengguna jasa Metro Batavia Air.

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

DAFTAR PUSTAKA

Yoety, Oka, A, 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata Yoety, Oka, A, 1992.

, Bandung : Angkasa.

Tour And Travel Management, Jakarta : Padnya Paramita. Pedoman Pasasi, PT. Metro Batavia Air

Pedoman Dan Pelayanan Pelanggan, PT. Metro Batavia Air www.batavia-air.co.id

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

DAFTAR ISTILAH

Check in : Proses yang dilakukan penumpang sebelum melakukan penerbangan.

Boarding : Persiapan sebelum melakukan penerbangan. Unboarding : Tidak melakukan persiapan sebelum penerbangan.

Loading : Proses

Unloading : Tidak melakukan proses

Reservasi : Proses pemesanan tiket penumpang kepada perusahaan penerbangan.

Wheel chair : Kursi roda yang di gunakan oleh penumpang khusus seperti: penumpang cacat, lansia.

No show : Penumpang yang tidak jadi berangkat tetapi sudah melakukan reservasi.

Go show : Penumpang yang langsung melakukan reservasi di bandara.

OW (One Way) : Perjalanan yang dilakukan satu arah (rute)

RT (Return) : Perjalanan yang dilakukan dua arah (pulang-pergi) Passenger names record : Daftar data penumpang yang akan melakukan

penerbangan.

Passenger check in : Daftar data penumpang yang telah check in. Stretcher : Tandu

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

Garbarata : Tangga khusus yang di sediakan untuk memudahkan penumpang masuk dan turun kedalam pesawat. VIP : Penumpang Khusus pada penerbangan.

Aisle seat : Tempat duduk terletak di gang/lorong dalam pesawat.

Pre flight check : Proses/Aktivitas yang dilakukan sebelum melakukan penerbangan.

Out station/walking passenger : Tempat penumpang berjalan menuju pesawat. Passenger boarding information : Informasi yang berikan kepada penumpang

untuk melakukan boarding.

UM(unaccompanied minor) : Anak kecil yang pergi sendiri (Unaccompanied Minors/UM) diberi tempat duduk khusus, bisanya dekat gally, supaya mudah diawasi oleh pramugari/pramugara

Dewi Yuliani : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT. Metro Batavia Air, 2009.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

N a m a : DEWI YULIANI

Jenis Kelamin : Wanita

Tempat / Tgl. Lahir : Medan, 30 Juli 1988

Usia : 20 Tahun

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Jl. Beringin Psr. VII Gg. Sejahtera No. 57 Tembung

Jenjang Pendidikan Formal :

 2006 – 2009 : Diploma III Jurusan Pariwisata (Usaha Wisata) Fakultas Sastra-Universitas Sumatera Utara, Medan

 2003 – 2006 : SMA Negeri 18 Medan

 2000 – 2003 : SMP Negeri 1 Percut Sei Tuan

 1996 – 2000 : SD. Swasta Sabilina