Efektivitas Penerapan Good Governance dalam rangka Penyelenggaraan Otonomi Daerah di Kabupaten Serdang Bedagai (Studi Kasus Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu)

(1)

GOOD GOVERNANCE DAN OTONOMI DAERAH

( Studi Kasus Evektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di

Kabupaten Serdang Bedagai)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

OLEH

IHSAN AZHARI

050906079

DEPARTEMEN ILMU POLITIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

(2)

GOOD GOVERNANCE DAN OTONOMI DAERAH (Studi Kasus Efektivitas

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Serdang Bedagai) IHSAN AZHARI

050906079 Departemen Ilmu Politik

ABSTRAKSI

Good governance dapat diartikan sebagai suatu mekanisme pengelolaan sumber daya dengan substansi dan implementasi yang diarahkan untuk mencapai pembangunan yang efisien dan efektif secara adil. Dalam kaitannya dengan otonomi daerah, prinsip good governance dalam praktiknya adalah dengan menerapkan prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik dalam setiap pembuatan kebijakan dan pengambilan keputusan serta tindakan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah daerah dalam melaksanakan fungsi pelayanan publik.

Penyelenggaran Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan salah satu bentuk dari implementasi good governance dalam otonomi daerah khususnya dalam bidang pelayanan publik. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

Dalam mengukur efektivitas dari kualitas layanan publik salah satunya adalah dengan melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Skripsi ini merupakan deskripsi penelitian tentang efektivitas penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu sebagai bentuk implementasi good governance dalam bidang pelayanan publik di Kabupaten Serdang Bedagai. Adapun alat ukur efektivitas yang dipakai dalam hal ini adalah melalui Indeks Kepuasan Masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui efektivitas penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu, dalam hal ini penulis mencoba menilai efektivitas tersebut melalui citra pelayanan publik.

Metode yang digunakan adalah metode deskrptif kualitatif, dari hasil penelitian diperoleh bahwa penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu sudah berjalan efektif, hal itu dapat dibuktikan berdasarkan tingginya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

(3)

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Alloh SWT, karena atas limpahan dan karunia-NYA lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Efektivitas Penerapan

Good Governance dalam rangka Penyelenggaraan Otonomi Daerah di Kabupaten

Serdang Bedagai (Studi Kasus Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu) yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sholawat dan Salam kepada Rasululloh Muhammad SAW beserta para sahabat dan keluarganya atas perjuangan yang mulia membawa umat pada jalan kebaikan dan kebenaran.

Penulis menyadari sepenuhnya tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, mustahil skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Terima kasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada Keluarga, terutama orangtua tercinta, Ayahanda Drs. H. Haris Fadillah, M.Si dan Dra. Hj. Imas Masriyah yang selalu memberikan dukungan dan mendoakan penulis. Dan juga kepada adikku Irfan Ramdhani yang juga turut memberikan semangat kepada penulis.

Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. DR. M. Arief Nasution selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU

2. Bapak Drs. Heri Kusmanto, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Politik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU

(4)

3. Bapak Indra Kesuma Nasution, S.IP., M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Dosen Wali yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis

4. Bapak Warjio S.S., MA selaku Dosen Pembaca yang telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis

5. Seluruh Dosen yang telah mengajar penulis selama masa perkuliahan dan seluruh staf Departemen Ilmu Politik FISIP USU

6. Semua teman-teman mahasiswa FISIP USU umumnya dan mahasiswa jurusan Ilmu Politik khususnya, terima kasih atas dukungan kalian semua

7. Bang Rusdi dan Kak Uci yang selalu memberikan bantuan yang kelihatan kecil tetapi sangat berharga

8. Teman-Teman Politik 05, Hery ( jangan cewe aja dipikiranmu, inget lagu D’Massive deh..Cinta itu Membunuhmu...), Zulpahri ( jangan tidur aja di kelas..), Jaka (jangan males..), Syaiful dan Anton (jangan males juga...), Abdi (jangan males, ayo kamu bisa !) Robi, Taufik, Abdu ( homo jangan dipelihara..), Irawan (sukses jadi Caleg yooo...), Siti ( assalamualaikum...), Winda ( thanx atas perhatiannya), Novi (jangan sensi x ma aq..), Nisa (jangan genit x ah,,,), Fransiska, Sandra, Titin, Suhendra 01, Suhendra 32, Rika, Rospita, Wulan, Ayu, ( 4 cewe ini adalah rekan-rekan seperjuanganku, thanx atas masukannya...) Arie, Dayat, Anwar, Ervina dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga kalian segera menyusul.

9. Teman-Teman Politik 06, Arifin, Yurial, Raden, Zia, Rezani, Afif, Abi, Djafar, dll. Belajar yang baik ya.

(5)

10. Semua mahasiswa jurusan Ilmu Politik (2001 s/d 2008) yang sudah merasa ngedukung aku baik itu senior, sebaya maupun junior....terima kasih banget ya.

11. Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai, Kepala KPT Bapak Drs. Indra Syahrin, M.si. dan Kak Hastuty Handayani terima kasih atas segala masukan dan kemudahan data yang diberikan.

Serta semua pihak yang secara langsung atau tidak langsung telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan sau per satu, penghargaan yang tinggi dari penulis buat kalian semua.

Penulis telah mencurahkan segala kemampuan, tenaga, pikiran dan waktu dalam menyelesaikan skripsi ini. Namun demikian penulis menyadari skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan masukan yang membangun dari para pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat.

Medan, 7 Januari 2009

Penulis

Ihsan Azhari

(6)

DAFTAR ISI

Abstraksi ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... v

Daftar Tabel ... x

Daftar Bagan ... xi

Daftar Lampiran ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

I.3. Ruang Lingkup Penelitian ... 7

I.4. Tujuan Penelitian ... 7

I.5. Manfaat Penelitian... 7

I.6. Lokasi Penelitian ... 8

I.7. Kerangka Teori ... 8

I.7.1. Pemahaman Good Governance ... 8

I.7.2. Prinsip–Prinsip Good Governance ... 11

I.7.3. Otonomi Daerah ... 15

I.7.4. Efektivitas Implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu ... 17

I.7.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 19

I.8. Metode Penelitian ... 22

I.8.1. Jenis Penelitian ... 22

I.8.2. Teknik Pengumpulan Data ... 22

I.8.3. Teknik Analisa Data ... 23

I.9. Sistematika Penulisan ... 23

BAB II IMPLEMENTASI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN SERDANG BEDAGAI II.1. Profil Wilayah ... 25

II.2. Pemerintahan ... 26 II.3. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Terpadu

(7)

Kabupaten Serdang Bedagai ... 26

II.4. Latar Belakang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Di Kabupaten Serdang Bedagai ... 27

II.5. Maksud Dan Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ... 27

II.6. Dasar Hukum Pembentukan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu ... 29

II.7. Implementasi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ... 31

II.7.1. Pemahaman Konsep Implementasi ... 31

II.7.2. Implementasi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ... 32

II.7.3. Pengembangan Organisasi ... 38

II.7.4. Tujuan, Strategi dan Kebijakan Kantor Pelayanan Terpadu ... 41

II.7.5. Sosialisasi Pelayanan Perizinan ... 42

II.7.6. Pemanfaatan Sistem Informasi Manajemen (e-government) ... 42

II.7.7. Susunan Organisasi dan Tata Kerja ... 42

II.8. Jenis – Jenis Retribusi Dan Pajak Yang Dilayani Oleh Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai ... 45

II.8.1. Peraturan Daerah – Peraturan Daerah Yang Berhubungan DenganRetribusi Dan Pajak ... 46

II.9. Sistem Penanganan Pengaduan Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai... 48

BAB III INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN SERDANG BEDAGAI III.1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 52

III.2. Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai ... 58

(8)

III.3.1. Terlaksananya Administrasi Penyelenggaraan Negara yang Berkualitas dan Tepat Sasaran dengan Penggunaan

Sumber Daya yang Optimal ... 59 III.3.2. Melakukan Monitoring dan Evaluasi untuk Perbaikan ... 62 III.3.3. Berkurangnya Tumpang Tindih Penyelenggaraan

Fungsi Organisasi / Unit Kerja ... 64 III.4. Analisis Indeks Kualitas Masyarakat Terhadap Evektivitas

Kantor Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai ... 66 III.5. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Sebagai Representasi

dari Good Governance dalam Otonomi Daerah ... 75 III.6. Kendala dan Solusi Good Governance dalam Otonomi Daerah... 79 BAB IV PENUTUP

IV.1. Kesimpulan ... 93 IV.2. Saran ... 94 DAFTAR PUSTAKA ... 96

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Susunan Organisasi Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Serdang Bedagai ... 44

Tabel 1.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan ... 58

Tabel 1.3 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Serang Bedagai ... 58

(10)

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Organisasi Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Serdang Bedagai ... 43

Bagan 1.2 Proses Penanganan Pengaduan Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Serdang Bedagai ... 50

Bagan 1.3 Kerangka Pemikiran Good Local Governance

dalam pelayanan publik ... 74

Bagan 1.4 Hubungan Good Governance, Otonomi Daerah, dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu ... 79

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 2 Surat Keterangan Kesediaan Dosen Pembimbing Lampiran 3 Surat Keterangan Kesediaan Dosen Pembaca Lampiran 4 Berita Acara Seminar

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian dari Kantor Pelayanan Terpadu Serdang Bedagai

(12)

GOOD GOVERNANCE DAN OTONOMI DAERAH (Studi Kasus Efektivitas

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Serdang Bedagai) IHSAN AZHARI

050906079 Departemen Ilmu Politik

ABSTRAKSI

(13)

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar belakang

Skripsi ini membahas tentang Implementasi good governance dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah. Skripsi ini akan menjelaskan bagaimana bentuk implementasi dari good governance yang diterapkan melalui efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik yakni penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu yang diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai salah satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Dalam literatur ilmu politik, partisipasi publik merupakan salah satu indikator penting ciri-ciri eksistensi pemerintahan yang demokratis. Teori demokratis mengatakan, bahwa kedaulatan ada di tangan rakyat, dimana salah satu semangat yang terkandung di dalamnya adalah pemerintahan untuk rakyat, dengan demikian pemerintahan yang mengakui dirinya sebagai pemerintahan demokratis adalah yang menggunakan konsep demokratis dalam proses penyelenggaraan negara. Memperlakukan rakyat dengan baik sesuai dengan harkat martabatnya karena berlangsungnya suatu pemerintahan ditentukan oleh kehendak rakyat.

Dalam hubungan inilah pelayanan sebagai salah satu fungsi pemerintah, pada tingkat operasionalnya harus dapat melindungi dan memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat. Memenuhi dan melindungi tuntutan kebutuhan masyarakat sebagai bagian dari wujud pelayanan dimaksudkan agar masyarakat dapat terpuaskan. Pentingnya partisipasi publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik juga memperoleh momentum yang tepat seiring dengan munculnya era otonomi daerah yang memberikan keleluasaan lebih besar kepada daerah untuk merancang dan menentukan sendiri jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

(14)

Penyelenggaraan pemerintahan yang didasarkan pada prinsip-prinsip good governance merupakan landasan bagi penyusunan dan penerapan kebijakan negara yang demokratis. Tata kepemerintahan yang baik merupakan suatu konsepsi tentang penyelenggaraan pemerintahan yang bersih, demokratis, dan efektif sesuai dengan cita-cita terbentuknya suatu masyarakat madani. Tata kepemerintahan yang baik terkait erat dengan kontribusi, pemberdayaan, dan keseimbangan peran antara tiga pilarnya (pemerintah, dunia usaha swasta, dan masyarakat). Tata kepemerintahan yang baik juga mensyaratkan adanya kompetensi birokrasi sebagai pelaksana kebijakan politik/publik atau sebagai perangkat otoritas atas peran-peran negara dalam menjalankan amanat yang diembannya.

Local government (pemerintah daerah/lokal) dalam praktek penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik, harus pula diiringi dengan penerapan prinsip good governance (kepemerintahan atau tata pemerintahan yang baik). Dalam kaitannya dengan otonomi daerah, prinsip good governance dalam praktiknya adalah dengan menerapkan prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik dalam setiap pembuatan kebijakan dan pengambilan keputusan serta tindakan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah daerah dalam melaksanakan fungsi pelayanan publik.

Perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan dalam wujud pelaksanaan otonomi daerah yang luas, nyata dan bertanggung jawab telah menjadikan Pemerintah Daerah sebagai ujung tombak dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai konsekuensi dari perubahan tersebut maka perlu adanya penataan ulang berbagai elemen dalam sistem penyelengggaraan pemerintahan dalam rangka manifestasi pelaksanaan otonomi daerah. Karena pada dasarnya tujuan pelaksanaan otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Dalam rangka mewujudkan sasaran atau tujuan yang diinginkan diperlukan upaya pembinaan aparatur pemerintah daerah, sehingga dapat bekerja secara profesional dan

(15)

manajemen pelayanan umum (public service) dapat dilaksanakan secara efektif, efisien, dan akuntabel. Yang perlu dikedepankan oleh Pemerintah Daerah adalah bagaimana pemerintah daerah mampu membangun, meningkatkan dan mendayagunakan kelembagaan daerah yang kondusif, sehingga dapat mendesain standard pelayanan publik yang mudah, murah dan cepat.

Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. Salah satu perubahan itu adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini, maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakatnya.

Pelayaan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme) bila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebut dapat terwujud bilamana organisasi publik didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai.

Namun, hingga sekarang ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai

(16)

akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya ketidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan.

Untuk itu, apabila ketidakmerataan dan ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban, dan pada tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.

Kemudian, terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah otonom, akibatnya pelayanan publik menjadi tidak efektif, efisien dan ekonomis, dan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan cenderung tidak memiliki responsibilitas, responsivitas, dan tidak representatif sesuai dengan tuntutan masyarakat. Banyak contoh yang dapat diidentifikasi; seperti pelayanan bidang pendidikan, kesehatan, transportasi, fasilitas sosial, dan berbagai pelayanan di bidang jasa yang dikelola pemerintah daerah belum memuaskan masyarakat, kalah bersaing dengan pelayanan yang dikelola oleh pihak swasta. Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintah seharus melayani bukan dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam

(17)

membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku "melayani, bukan dilayani", "mendorong, bukan menghambat", "mempermudah, bukan mempersulit", "sederhana, bukan berbelit-belit", "terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang".

Pembenahan aparatur publik dapat menjadi langkah awal yang strategis, karena kompleksitas masalah, dampak yang mungkin dihasilkan dan dukungan yang mungkin diperoleh sangat besar. Dengan memberikan prioritas pada pembenahan birokrasi pemerintah daerah, maka dampaknya terhadap percepatan terwujudnya good local governance sangat besar.

Karena itu sebaiknya pemerintah daerah memberikan prioritas pada reformasi birokrasi sebagai bagian dari tindakan kongkrit dalam membangun good governance. Bahkan lebih konkrit lagi, perbaikan praktek penyelenggaraan pelayanan publik semestinya menjadi agenda awal dari reformasi birokrasi. Penyelenggaraan pelayanan publik menjadi core business dari birokrasi pemerintah daerah. Dengan berhasil memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik menjadi efisien, responsif, partisipatif dan akuntabel maka pemerintah daerah bukan hanya dapat memperbaiki kinerja birokrasi tetapi juga membangun good local governance.

Dengan menjadikan praktik pelayanan publik sebagai pintu masuk dalam membangun good local governance maka diharapkan toleransi terhadap praktik mal-administrasi (bad governance) yang semakin luas dapat dihentikan. Efesiensi dalam pelayanan publik dapat dilihat dari perspektif pemberi layanan dan dari perspektif pengguna layanan. Dari perspektif pengguna layanan, organisasi pemberi layanan harus mengusahakan agar harga pelayanan murah dan tidak terjadi pemborosan sumberdaya publik.

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan yakni masyarakat. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi daerah maka indeks kepuasaan pelayanan publik merupakan salah satu

(18)

strategi untuk mengatasi adanya mal-administrasi dalam usaha meningkatkan kinerja aparatur publik, untuk itu maka diperlukan perhatian khusus dan mendalam terhadap pelayanan yang diberikan, apakah pemerintah daerah telah memberikan kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah begitu pula sebaliknya. Peranan pelayanan sangat penting artinya di dalam penyelenggaraan pemerintahan terlebih pada pelakasanaan otonomi daerah karena dengan kebijakan otonomi daerah, maka daerah harus mampu mengelola daerahnya secara mandiri.

Dengan menilik kepada hal-hal yang disebutkan diatas, maka penting bagi penulis sebagai mahasiswa ilmu politik untuk membahas perumusan tentang bentuk implementasi good governance dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah, pemerintah daerah sebagai pihak yang memiliki wewenang dalam melaksanakan otonomi daerah, dan sebagai aktor dalam merumuskan kebijakan di daerah harus dapat menciptakan kebijakan yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat dan memberikan pemasukan kepada daerah (PAD), dalam penelitian ini salah satu kebijakan yang dimaksud tersebut adalah dengan menerapkan penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu.

Dalam penelitian ini penulis mengetahui apakah penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu sebagai bentuk implementasi dari perwujudan good governance telah berjalan efektif atau belum. Dalam hal ini penulis menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai ukuran dan bahan pertimbangan. Ada pun penulis mengambil lokasi penelitian di Kabupaten Serdang Bedagai adalah karena sebagai sebuah kabupaten yang masih ‘terbilang’ baru di Sumatera Utara, Kabupaten Serdang Bedagai merupakan kabupaten yang terus melakukan terobosan-terobosan dalam rangka menciptakan good governance, yang salah satu yang telah dilakukan adalah dengan menerapkan “one stop service” atau yang lebih dikenal dengan

(19)

pelayanan terpadu satu pintu, yang merupakan pertama kalinya diterapkan di Provinsi Sumatera Utara.

I.2. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang diajukan disini adalah Bagaimana efektivitas implementasi good governance dalam otonomi daerah di Kabupaten Serdang Bedagai dilihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat.

I.3. Ruang Lingkup Penelitian

Untuk menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi objek atau masalah yang akan diteliti yaitu dalam hal ini penulis melibatkan sektor negara dalam hal ini pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai sebagai penyedia pelayanan publik yang dalam hal ini meliputi kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh pelaksana pelayanan perizinan terpadu satu pintu di Kabupaten Serdang Bedagai dilihat melalui Indeks Kepuasan Masyarakat.

I.4. Tujuan Penelitian

Pada prinsipnya penelitian skripsi ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui mengenai bentuk implementasi good governance dalam bidang pelayanan publik, terutama bagaimana bentuk dari pelayanan prima yang dalam hal ini diimplementasikan dalam penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu.

2. Mengetahui efektivitas pelaksanaan pelayanan terpadu satu pintu di Kabupaten Serdang Bedagai dilihat dari indeks kepuasan masyarakat.

3. Menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis dan sebagai bahan masukan bagi Pemerintah Daerah Kabupaten Serdang Bedagai.

I.5. Manfaat Penelitian

(20)

1. Sebagai bahan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dalam melaksanakan penerapan good governance dalam penyelenggaraan otonomi daerah. 2. Secara teoritis diharapkan akan bermanfaat bagi pengembangan ilmu yang berkaitan

dengan masalah yang diteliti dan memperkuat teori-teori yang telah berkembang sebelumnya, serta dapat memperkaya khasanah terhadap jenis penelitian yang sama. 3. Memberikan pemahaman good local governance atas pelaksanaan indeks kepuasan

masyarakat dalam pelayanan publik dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja aparatur pemerintah daerah sebagai strategi menuju good local governance. Bukti penelitian diharapkan dapat memperbaiki, meningkatkan kinerja aparatur Pemerintah di daerah sebagai salah satu wujud dari pelaksanaan otonomi daerah.

4. Bagi penelitian dan penulis adalah untuk memperkaya pembendaharaan pengetahuan dan kepustakaan yang telah penulis selama di bangku perkuliahan.

I.6. Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian adalah di Kantor Pelayanan Terpadu Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Jl.Negara No. 300, Sei Rampah, Kabupaten Serdang Bedagai, Propinsi Sumatera Utara, Indonesia.

I.7. Kerangka Teori

I.7.1. Pemahaman Good Governance

Dalam penyelenggaraan pemerintah dewasa ini telah terjadi pergeseran paradigma rule government menjadi good governance. Dalam paradigma rule government penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan publik senantiasa menyandarkan pada peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sementara itu paradigma good governance tidak hanya terbatas pada penggunaan peraturan perundang-undangan yang berlaku, tetapi juga

(21)

menerapkan prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik, yang tidak hanya melibatkan pemerintah atau negara semata, tetapi harus melibatkan internal maupun eksternal birokrasi.1

Kata Good Governance terdiri dari dua kata “good” dan “governance”. Arti good dalam good governance mengandung dua pengertian, yaitu :

Pemahaman governance tentu tidak sama dengan konsep government. Konsep government lebih ditujukan pada suatu organisasi pengelolaan berdasarkan kekuasaan tertinggi (negara dan pemerintahan). Di sisi lain, governance tidak sekedar melibatkan pemerintah, tetapi juga melibatkan peran stakeholder di luar negara dan pemerintah sehingga pihak yang terlibat menjadi sangat luas. Sementara itu, konsep governance diartikan pemerintahan menunjuk pada proses, yang melibatkan unsur eksekutif, legislatif, yudikatif, serta masyarakat dan pihak swasta. Praktik yang terbaiknya disebut good governance (kepemerintahan yang baik).

Dalam implementasinya, governance meliputi tiga institusi yang satu dengan yang lainnya berkaitan, yaitu negara (state), sektor swasta (private sector), dan lembaga swadaya masyarakat (civil society). Negara menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif, sektor swasta menciptakan pekerjaan dan pendapatan, dan lembaga swadaya masyarakat berperan positif dalam interaksi sosial, ekonomi, dan politik, termasuk mengajak kelompok dalam masyarakat untuk berpartisipasi dalam aktivitas ekonomi, sosial, dan politik.

Hari Sabarno, Memandu Otonomi Daerah Menjaga Kesatuan Bangsa, Jakarta : Sinar Grafika Offset, 2007, hal. 16

Leo Agustino, Perihal Politik, Yogyakarta : Graha Ilmu 2007, hal. 182

pertama, nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan/ kehendak rakyat dan nilai-nilai yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat yang dalam pencapaian tujuan (nasional) kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial; serta kedua, aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Sedangkan Governance atau kepemerintahan dalam Bahasa Inggris diartikan sebagai “ the act, fact,

(22)

manner of governing” atau “Tindakan, fakta, pola cara-cara penyelenggaraan pemerintahan”.3

Konsepsi good governance muncul dalam pemahaman mengenai perlunya perubahan wacana pemerintahan, yaitu dari konsep yang selama ini dipakai (pemerintah atau government) menjadi pemerintahan (governance). Konsep governance lebih bermakna dinamis dan akan sulit dimanipulasi, sedangkan government lebih statis sehingga, dengan demikian, akan mudah dimanipulasi oleh pihak yang mengendalikannya.4

United Nations Development Programme (UNDP) merumuskan istilah governance sebagai suatu exercise dari kewenangan politik, ekonomi, dan administrasi untuk menata, mengatur dan mengelola masalah-masalah sosialnya. Istilah “governance” menunjukkan suatu proses di mana rakyat bisa mengatur ekonominya, institusi dan sumber-sumber sosial dan politiknya, tidak hanya dipergunakan untuk pembangunan, tetapi juga untuk menciptakan kohesi, integrasi dan untuk kesejahteraan rakyatnya. Dengan demikian jelas sekali, bahwa kemampuan suatu negara mencapai tujuan-tujuan pembangunan itu sangat tergantung pada kualitas tata kepemerintahannya di mana pemerintah melakukan interaksi dengan organisasi-organisasi komersial dan civil society.5

Sedangkan World Bank mendefinisikan good governance adalah suatu penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi, dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha.6

Dapat disimpulkan bahwa good governance adalah suatu proses pengelolaan berbagai bidang kehidupan (sosial, politik, ekonomi) di suatu negara atau daerah dengan melibatkan

Ibid

Koirudin, Sketsa Kebijakan Desentralisasi Di Indonesia Format Masa Depan Otonomi Menuju Kemandirian Daerah, Malang : Averroes Press, 2005, hal.159

Mifthah Thoha, Birokrasi dan Politik Indonesia, Jakarta : PT RajaGrafindo Persada, 2003, hal. 63

(23)

berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders) dalam penggunaan sumber daya (alam, manusia dan keuangan) dengan cara yang sesuai dengan prinsip keadilan, efisiensi, partisipasi, transparansi, predictability, akuntabilitas publik dan hak-hak asasi manusia. Menurut konsep good governance pemerintahan harus dijalankan harus dijalankan dengan partisipasi berbagai pihak yang berkepentingan, bukan dengan memaksakan pelaksanaan peraturan yang berlaku secara kaku, hal ini akan lebih terasa dalam masyarakat yang heterogen karena adanya berbagai perbedaan.

Dalam pelaksanakan prinsip good governance, negara merupakan pihak yang paling berperan penting dalam merealisasikan prinsip tersebut. Hal ini disebabkan fungsi regulasi yang memfasilitasi sektor dunia usaha swasta dan masyarakat serta fungsi admisnistratif penyelenggaraan pemerintahaan melekat pada negara (pemerintah). Peran pemerintah melalui fungsi regulasi ini sangat penting dalam memfasilitasi berjalannya perikehidupaan kebangsaan secara keseluruhan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, perwujudan good governance lebih tepat bila dimulai dengan membangun landasan penyelenggaraan negara.yang baik berpedoman pada hukum dan peraturan perundang-undangan.

Ada tiga teori yang menjadi kunci dalam pembahasan mengenai konsep good governance yaitu :7

1. Teori Political Society (masyarakat politik : partai politik, birokrasi, negara) adalah kumpulan organisasi-organisasi dalam masyarakat yang tujuan pendirian dan aktivitas utamanya adalah untuk memperoleh dan menjalankan kekuasaan politik.

Adi Sujatno, Moral Dan Etika Kepemimpinan Merupakan landasan ke arah kepemerintahan yang baik (Good Governance), Jakarta : Team4s, 2007, hal. 42-43

(24)

2. Teori Economic Society (masyarakat ekonomi) adalah kumpulan organisasi-organisasi-organisasi di dalam masyarakat yang tujuan pendirian dan aktivitas utamanya adalah untuk memperoleh keuntungan finansial.

3. Teori Civil Society ( masyarakat sipil/ masyarakat madani) adalah kumpulan organisasi-organisasi di dalam masyarakat yang tujuan pendirian dan aktivitas utamanya memiliki empat ciri : a). Non politis dan non ekonomi; b). inisiatif pendiriannya datang dari bawah (grassroots); c). menjunjung pluralitas; dan d). Mengembangkan demokrasi egaliter.

I.7.2. Prinsip-Prinsip Good Governance

Dari telusuran keberagaman wacana tata kepemerintahan yang baik, terdapat sekumpulan nilai yang perlu diterapkan di Indonesia. Sebagian dari nilai tersebut sebenarnya telah tumbuh dan berkembang dalam akar budaya masyarakat Indonesia. Walaupun demikian, nilai-nilai tersebut sangat relevan untuk kembali diterapkan dalam kehidupan kita, hanya saja istilah dan kemasannya yang berbeda. Sekurang-kurangnya terdapat empat belas nilai yang menjadi prinsip tata kepemerintahan yang baik menurut BAPPENAS, yaitu:8

1. Wawasan ke Depan (Visionary);

2. Keterbukaan dan Transparansi (Openness and Transparency); 3. Partisipasi Masyarakat (Participation);

4. Tanggung Jawab (Accountability); 5. Supremasi Hukum (Rule of Law); 6. Demokrasi (Democracy);

7. Profesionalisme dan Kompetensi (Profesionalism and Competency); 8. Daya Tanggap (Responsiveness);

9. Efisiensi dan Efektivitas (Efficiency and Effectiveness);

Kementerian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), Penerapan Tata Kepemerintahan yang Baik, Jakarta:Sekretariat Tim Pengembangan Kebijakan Nasional, 2007, hal. 12

(25)

10.Desentralisasi (Decentralization);

11.Kemitraan dengan Dunia Usaha Swasta dan Masyarakat (Private Sector and Civil Society Partnership);

12.Komitmen pada Pengurangan Kesenjangan (Commitment to Reduce Inequality);

13.Komitmen pada Perlindungan Lingkungan Hidup (Commitment to Environmental Protection);

14.Komitmen pada Pasar yang Fair (Commitment to Fair Market).

Good governance hanya bermakna bila keberadaannya ditopang oleh lembaga yang melibatkan kepentingan publik. Jenis lembaga tersebut adalah sebagai berikut :9

1. Negara, yang berfungsi :

a. Menciptakan kondisi politik, ekonomi dan sosial yang stabil b. Membuat peraturan yang efektif dan berkeadilan

c. Menyediakan public service yang efektif dan accountable d. Menegakkan HAM

e. Melindungi lingkungan hidup

f. Mengurus standar kesehatan dan standar keselamatan publik 2. Sektor Swasta, dengan fungsi :

a. Menjalankan industri b. Menciptakan lapangan kerja

c. Menyediakan insentif bagi karyawan d. Meningkatkan standar hidup masyarakat e. Memelihara lingkungan hidup

f. Menaati peraturan

g. Transfer ilmu pengetahuan dan teknologi kepada masyarakat

(26)

h. Menyediakan kredit bagi pengembangan UKM 3. Masyarakat Madani, yang bertujuan :

a. Menjaga agar hak-hak masyarakat terlindungi b. Mempengaruhi kebijakan publik

c. Sebagai sarana check and balance pemerintah

d. Mengawasi penyalahgunaan kewenangan sosial pemerintah e. Mengembangkan SDM

f. Sarana berkomunikasi antara anggota masyarakat

Upaya untuk mewujudkan tata kepemerintahan yang baik hanya dapat dilakukan apabila terjadi keseimbangan peran ketiga pilar yaitu pemerintah, dunia usaha swasta, dan masyarakat. Ketiganya mempunyai peran masing-masing. Pemerintahan (legislatif, eksekutif, dan yudikatif) memainkan peran menjalankan dan menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif bagi unsur-unsur lain dalam governance. Dunia usaha swasta berperan dalam penciptaan lapangan kerja dan pendapatan. Masyarakat berperan dalam penciptaan interaksi sosial, ekonomi dan politik. Ketiga unsur tersebut dalam memainkan perannya masing-masing harus sesuai dengan nilai-nilai dan prinsip-prinsip yang terkandung dalam tata kepemerintahan yang baik.

Beberapa gambaran situasi dan kondisi yang terjadi bilamana tata kepemerintahan yang baik diterapkan antara lain sebagai berikut:10

Kementerian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), Op.Cit., Hal. 2

1. Berkurangnya secara nyata praktik KKN di birokrasi.

2. Terciptanya sistem kelembagaan dan ketatalaksanaan pemerintahan yang bersih, efisien, efektif, transparan, profesional dan akuntabel, serta semakin baiknya hasil kerja organisasi/institusi dan prestasi pegawai.

(27)

3. Terhapusnya peraturan perundang-undangan dan tindakan yang bersifat diskriminatif terhadap warga negara, kelompok, atau golongan masyarakat.

4. Meningkatnya partisipasi masyarakat dalam pengambilan kebijakan publik yang ditunjukkan dengan berjalannya mekanisme dialog dan musyawarah terbuka dengan masyarakat dalam perumusan program dan kebijakan layanan publik (seperti forum konsultasi publik).

5. Terjaminnya konsistensi dan kepastian hukum seluruh peraturan perundang-undangan, baik di tingkat pusat maupun daerah. Dengan demikian, hukum menjadi landasan bertindak bagi aparatur pemerintah dan masyarakat untuk mewujudkan pelayanan publik prima. Di samping itu, kalangan dunia usaha swasta akan merasa lebih aman dan terjamin ketika menanamkan modal dan menjalankan usahanya karena ada aturan main (rule of the game) yang tegas, jelas, dan mudah dipahami oleh masyarakat. Aspek positif lainnya adalah tidak akan ada kebingungan di kalangan pemerintah daerah dalam melaksanakan tugasnya serta berkurangnya konflik antarpemerintah daerah serta antara pemerintah pusat dengan pemerintah daerah.

I.7.3. Otonomi Daerah

Dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah memberikan makna otonomi daerah pada Pasal 1 Ayat 5 :

“Otonomi Daerah adalah hak, wewenang dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai peraturan perundang-undangan”.

Dengan otonomi daerah berarti telah memindahkan sebagian besar kewenangan yang tadinya berada di pemerintah pusat diserahkan kepada daerah otonom, sehingga pemerintah daerah otonom dapat lebih cepat dalam merespon tuntutan masyarakat daerah sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Karena kewenangan membuat kebijakan (perda) sepenuhnya

(28)

menjadi wewenang daerah otonom, maka dengan otonomi daerah pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan pembangunan akan dapat berjalan lebih cepat dan lebih berkualitas. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat tergantung pada kemampuan keuangan daerah (PAD), sumber daya manusia yang dimiliki daerah, serta kemampuan daerah untuk mengembangkan segenap potensi yang ada di daerah otonom. Terpusatnya SDM berkualitas di kota-kota besar dapat didistribusikan ke daerah seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah, karena kegiatan pembangunan akan bergeser dari pusat ke daerah.

Sedangkan menurut Pasal 1 ayat 6 menyatakan pengertian dari daerah otonom adalah : “Kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam Sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia”.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004, pemberian otonomi daerah memiliki empat tujuan. Pertama, pemberian otonomi daerah bertujuan untuk mengikutsertakan dan menyalurkan aspirasi masyarakat ke dalam program-program pembangunan baik untuk kepentingan daerah sendiri maupun untuk mendukung kebijakan nasional tentang demokratisasi. Kedua, pemberian otonomi daerah bertujuan untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan memperluas jenis-jenis pelayanan dalam berbagai kebutuhan masyarakat. Ketiga, pemberian otonomi daerah bertujuan meningkatkan partisipasi serta menumbuhkan kemandirian masyarakat untuk tidak terlalu banyak bergantung kepada pemberian pemerintah dalam proses pertumbuhan daerahnya sehingga daerah memiliki daya saing yang kuat. Keempat, pemberian otonomi daerah bertujuan mensukseskan pelaksanaan program pembangunan guna tercapainya kesejahteraan yang makin meningkat.

(29)

Dengan kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah sebagaimana tertuang di dalam UU No. 32 tahun 2004 tersebut, penyelenggaraan pemerintahan diharapkan dapat melaksanakan percepatan pembangunan daerah dan meningkatkan pelayanan publik dengan lebih sederhana dan cepat. Keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan daerah dapat menjadi fondasi penting di dalam mendukung keberhasilan pelaksanaan pembangunan daerah dan peningkatan pelayanan publik, yang tentu hasilnya kemudian dapat memberikan kontribusi terhadap tercapainya tujuan pembangunan nasional. Dengan kata lain, keberhasilan pembangunan nasional ditentukan antara lain oleh agregasi keberhasilan pembangunan di daerah.

Tujuan pemberian otonomi daerah dapat tercapai manakala didasarkan pada prinsip-prinsip yang diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku dan dilaksanakan secara optimal oleh penyelenggara negara baik di tingkat pusat, provinsi maupun kabupaten/kota.

I.7.4. Efektivitas Implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Ripley dan Franklin berpendapat bahwa implementasi adalah apa yang terjadi setelah undang-undang ditetapkan yang memberikan otoritas program, kebijakan, keuntungan (benefit), atau suatu jenis keluaran yang nyata (tangible output).11

Salah satu prinsip dari good governance adalah efektivitas. Secara etimologis, efektivitas berasal dari kata efektif yang artinya memiliki efek, pengaruh atau akibat. Konsep keefektifan digunakan untuk merujuk kepada derajat pencapaian tujuan sebagai upaya kerjasama. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan. Untuk mengukur keefektifan organisasi dapat ditinjau dari kemampuan organisasi mengelola

Istilah implementasi menunjuk pada sebuah kegiatan yang mengikuti pernyataan maksud tentang tujuan-tujuan program dan hasil-hasil yang diinginkan oleh para pejabat pemerintah.

(30)

sumber daya yang ada dan memberikan nilai tambah kepada sumber daya yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi. Apabila dikaitkan dengan penyelenggaraan pemerintahan daerah maka keefektifan itu merujuk kepada sejauh mana pemerintah daerah mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan optimal, prima kepada masyarakat. Suatu pemerintah daerah yang efektif adalah pemerintah daerah yang mampu memberikan pelayanan yang responsif sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarkat. Agar dapat meningkatkan kinerjanya, tata kepemerintahan membutuhkan dukungan struktur yang tepat. Oleh karena itu, pemerintahan baik pusat maupun daerah dari waktu ke waktu harus selalu menilai dukungan struktur yang ada, melakukan perubahan struktural sesuai dengan tuntutan perubahan seperti menyusun kembali struktur kelembagaan secara keseluruhan serta menyusun jabatan dan fungsi yang lebih tepat. Di samping itu, Pemerintahan yang ada juga harus selalu berupaya mencapai hasil yang optimal dengan memanfaatkan dana dan sumber daya lainnya yang tersedia secara efisien. Dalam hal ini, harus ada upaya untuk selalu menilai tingkat keefektifan dan efisiensi pemanfaatan sumber daya yang tersedia. Tidak diterapkannya prinsip keefisienan dan keefektifan akan menyebabkan pemborosan keuangan dan sumber daya negara lainnya.

Adapun indikator minimal dari efektivitas dan efisiensi adalah :12

• Terlaksananya administrasi penyelenggaraan negara yang berkualitas dan tepat sasaran dengan penggunaan sumberdaya yang optimal;

• Melakukan monitoring dan evaluasi untuk perbaikan;

• Berkurangnya tumpang tindih penyelenggaraan fungsi organisasi / unit kerja. Sedangkan yang dimaksud dengan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 pasal 1 ayat 11 adalah kegiatan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap

Kementerian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), Indikator Good Public Governance, Jakarta : Sekretariat Tim Pengembangan Kebijakan Nasional, 2007, hal.19

(31)

permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Melalui peraturan ini dibentuk pedoman pelayanan satu pintu yang diharapkan mampu mewujudkan pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau.

I.7.5. Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM)

Salah satu dari beberapa indikator dari efektivitas pemerintahan daerah adalah adanya kualitas pelayanan publik.13

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan publik ini maka dilakukanlah indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik tersebut. Dalam good governance, partisipasi publik merupakan salah satu indikator penting atau ciri-ciri sistem pemerintahan yang demokratis. Partisipasi publik disini tidak hanya dilihat sebatas keterlibatan masyarakat dalam pemilihan umum, tetapi juga dalam berbagai aktivitas politik lain yang berimplikasi terhadap kepentingan masyarakat banyak. Apabila proses pembuatan kebijakan publik yang demokratis dilakukan, para ahli politik dan kebijakan publik mengatakan bahwa akan ada banyak keuntungan yang dapat diperoleh, baik bagi masyarakat maupun pemerintah. Keuntungan yang pertama adalah adanya peningkatan kualitas kebijakan publik yang dihasilkan oleh pemerintah. Peningkatan kualitas kebijakan pada gilirannya akan sangat menguntungkan bagi masyarakat yang menjadi sasaran kebijakan tersebut. Yang kedua, selain mendatangkan keuntungan bagi masyarakat, partisipasi publik dalam proses pembuatan kebijakan juga akan memberikan manfaat bagi pemerintah. Sebab pemerintah akan menjadi lebih kuat dalam arti ada peningkatan kapasitas kelembagaan dalam pembuatan kebijakan. Peningkatan kapasitas kelembagaan ini akan berimplikasi pada peningkatan dukungan publik terhadap pemerintah.

(32)

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

1). Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2). Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.

4). Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

(33)

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat.

7). Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8). Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9). Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

11). Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepeda penerima pelayanan.

14). Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

(34)

I.8. Metode Penelitian I.8.1. Jenis Penelitian

Metode adalah suatu cara yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan. Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk melakukan pemahaman yang cermat terhadap fenomena sosial berdasarkan gejala-gejalanya. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/ melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian seseorang, lembaga, maupun masyarakat pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana keadaan sebenarnya.14

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif merupakan prosedur penelitian yang merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.

Penelitian deskriptif melakukan analisis dan menyajikan data-data serta fakta-fakta secara sistematis sehingga dapat lebih mudah dipahami dan disimpulkan.

Dengan demikian untuk memperoleh data, peneliti turun ke lapangan untuk melakukan wawancara terhadap aktivitas dari objek yang diteliti serta dokumentasi-dokumentasi yang ada sebagai pelengkap data yang dibutuhkan. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap bagaimana penerapan good governance dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah di Kabupaten Serdang Bedagai, yang diaplikasikan melalui Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu.

I.8.2. Teknik Pengumpulan Data

Guna menunjang kelengkapan penelitian, maka peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara metode lapangan dan metode kepustakaan.

Hadari Nawawi, Metodologi Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta : Gajah Mada University Press 1987. hal. 63

(35)

1. Metode Lapangan

Dengan menggunakan metode ini peneliti akan terjun langsung ke lapangan untuk mengumpulkan data yang diperlukan dengan menggunakan metode wawancara langsung dengan pihak-pihak terkait dan kuesioner. Peneliti juga akan melakukan observasi langsung terhadap objek yang diteliti.

2. Metode Kepustakaan

Metode Kepustakaan digunakan guna melengkapi kerangka teoritis dan kerangka konsep dengan menggunakan referensi berupa text book yaitu buku bacaan, makalah, surat kabar, artikel, dan web site.

I.8.3. Teknik Analisa Data

Setelah data diperoleh untuk mendukung proses analisa, maka tahapan selanjutnya adalah melakukan analisa data. Dalam analisa data ini, data yang sudah terkumpul akan diolah yang kemudian akan dianalisis untuk dapat disimpulkan sebagai hasil dari penelitian. Metode analisa data dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yaitu suatu metode dimana data yang diperoleh disusun dan diinterpretasikan sehingga memberikan keterangan terhadap masalah-masalah yang aktual berdasarkan data-data yang sudah terkumpul dalam penelitian.16

Hadar Nawawi, Op.Cit., hal. 65

Penelitian ini mencoba menganalisis tentang Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu sebagai salah satu bentuk penerapan good governance dalam rangka otonomi daerah di Kabupaten Serdang Bedagai.

I.9. Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih rinci, maka peneliti membaginya dalam IV Bab dan beberapa sub bab. Untuk itu sistematika penulisan skripsi ini adalah :

(36)

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat tentang latar belakang dilakukannya penelitian, perumusan masalah, tujuan dilakukannya penelitian, kerangka teori, manfaat penelitian, metodologi penelitian, teknik pengumpulan data dan sistematika penulisan. BAB II IMPLEMENTASI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI

KABUPATEN SERDANG BEDAGAI

Bab ini berisi uraian mengenai bentuk implementasi dari pelayanan terpadu satu pintu sebagai salah satu bentuk dari kebijakan penerapan good governance di Kabupaten Serdang Bedagai

BAB III INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN SERDANG BEDAGAI

Bab ini berisikan tentang efektivitas penyelenggaraan pelayanan perizinan terpadu satu pintu dilihat dari indeks kepuasan masyarakat yang dilaksanakan di Kabupaten Serdang Bedagai.

BAB IV PENUTUP

(37)

BAB II

IMPLEMENTASI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN SERDANG BEDAGAI

II.1. Profil Wilayah

Proses lahirnya undang-undang tentang pembentukan Serdang Bedagai sebagai kabupaten pemekaran merujuk pada usulan yang disampaikan melalui Keputusan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi Sumatera Utara Nomor 18/K/2002 tanggal 21 Agustus 2002 tentang Persetujuan Pemekaran Kabupaten Deli Serdang. Kemudian Keputusan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Deli Serdang Nomor 26/K/DPRD/2003 tanggal 10 Maret 2003 tentang Persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Deli Serdang Atas Usul Rencana Pemekaran Kabupaten Deli Serdang menjadi 2 (dua) Kabupaten (Kabupaten Deli Serdang (Induk), dan Kabupaten Serdang Bedagai.

Kabupaten Serdang Bedagai merupakan Kabupaten asli hasil pemekaran dari Kabupaten Deli Serdang berdasarkan UU No.36 Tahun 2003 pada tanggal 18 Desember 2003 tentang Pembentukan Kabupaten Samosir dan Kabupaten Serdang Bedagai di Provinsi Sumatera Utara yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri pada tanggal 7 Januari 2004. Secara geografis Kabupaten Serdang Bedagai terletak pada posisi 2° 57° Lintang Utara, 3°16° Lintang Selatan, 98° 27° Bujur Barat dengan luas wilayah ±1.900,22 Km2 atau ± 2,65% dari luas Provinsi Sumatera Utara dengan batas wilayah sebagai berikut sebelah utara dengan Selat Malaka, sebelah selatan dengan Kabupaten Simalungun, sebelah timur dengan kabupaten Asahan dan kabupaten Simalungun,serta sebelah barat berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang. Secara administratif Kabupaten Serdang Bedagai, terbagi dalam 17 kecamatan dan 237 desa dan 6 kelurahan, dengan jumlah penduduk berjumlah 603.419 jiwa dan kepadatan penduduk berkisar 315 jiwa/Km2.

(38)

II.2. Pemerintahan

Pilkada Serdang Bedagai yang pertama dilaksanakan pada tahun 2005 dan bupati definitif hasil Pilkada adalah H.T. Erry Nuradi, MBA dan Wakil Bupati Ir.H. Soekirman dilantik pada tanggal 5 Agustus 2005 dengan visi “ Menjadikan Kabupaten Serdang Bedagai sebagai salah satu Kabupaten terbaik di Indonesia dengan masyarakatnya yang Pancasilais, Religius, Modern, dan Kompetitif ”.

Salah satu jalan untuk mewujudkan visi tersebut adalah dengan berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, menciptakan iklim investasi yang kondusif agar dapat menarik minat kalangan investor baik dalam maupun luar negeri untuk menanamkan modalnya di wilayah Kabupaten Serdang Bedagai dengan membentuk Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu, yang diresmikan September 2006.

II.3. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai

Visi

“ Terwujudnya Good Governance Melalui Pelayanan Prima ”

Misi

Misi Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai adalah sebagai berikut :

1. Mewujudkan Pelayanan Prima

2. Meningkatkan kualitas SDM aparatur yang profesional

3. Melaksanakan pengembangan dan penerapan Teknologi Informasi (TI)

(39)

II.4. Latar Belakang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Di Kabupaten Serdang Bedagai

• Kebijakan Pemerintah Republik Indonesia untuk mewujudjkan Good Governance dan Clean Governance bagi aparatur pemerintah.

• Ada komitmen dari Bupati / Wakil Bupati untuk memberikan Pelayanan yang lebih baik. • Dikembangkannya Model Bussines Friendly bagi kalangan pengusaha.

• Upaya peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD) melalui peningkatan kualitas pelayanan.

II.5. Maksud Dan Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Seiring dengan program Pemerintah Pusat untuk menciptakan aparatur yang bersih bebas dari korupsi, kolusi dan Nepotisme (KKN) sehingga lebih mengedepankan kualitas Pelayanan kepada masyarakat, maka peningkatan Pelayanan Umum adalah merupakan suatu tuntutan yang tidak bisa ditunda-tunda lagi oleh Pemerintah Daerah. Salah satu bentuk Pelayanan Umum kepada masyarakat adalah Pelayanan Prima di bidang Perizinan. Adapun yang dimaksud dengan Pelayanan Prima adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang dapat mencerminkan suatu bentuk pelayanan yang memenuhi prinsip pelayanan yang sederhana, jelas, pasti, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan merata serta tepat waktu. Untuk itu pemerintah kabupaten Serdang Bedagai akan melaksanakan 8 (delapan) unsur pelayanan prima sebagaimana dimaksud dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang intinya dimaksud adalah meliputi :

• Kesederhanaan yaitu prosedur / tatanan pelayanan tidak berbelit-belit, lancar, cepat

(40)

• Kepastian dan Kejelasan yaitu hak dan kewajiban yang melayani dan yang dilayani di

atur jelas dan dilaksanakan dengan konsisten.

• Keamanan yaitu pelayanan harus aman dan memberikan kenyamanan serta kepastian

hukum.

• Keterbukaan yaitu informasi pelayanan disampaikan secara terbuka dan luas kepada

masyarakat.

• Ekonomis yaitu biaya pelayanan wajar dengan mempertimbangkan kemampuan

masyarakat.

• Efisien yaitu persyaratan pelayanan hanya yang berkaitan dengan objek yang diajukan.

• Keadilan yang merata yaitu perlakuan yang sama terhadap setiap pemohon.

• Ketepatan Waktu yaitu batas waktu yang dijanjikan untuk setiap pelayanan dipenuhi.

Penerapan 8 (delapan) unsur Pelayanan Prima tersebut di atas adalah merupakan wujud upaya deregulasi dan debirokratisasi Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan Pelayanan Perizinan kepada masyarakat. Deregulasi artinya pengaturan kembali/ penghapusan berbagai aturan yang pernah dilakukan dalam penyelenggaraan Pelayanan Umum. Debirokratisasi artinya penyederhanaan prosedur untuk mempermudah hirarki, guna peningkatan kecepatan pelayanan kepada masyarakat.

Adapun tujuan dari pelayanan adalah:

• Sebagai upaya Debirokratisasi dan Deregulasi bidang perizinan.

• Meningkatkan kualitas Pelayanan kepada masyarakat umumnya dan khususnya masyarakat pengusaha.

• Menciptakan transparansi bidang perizinan.

• Meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. • Memberikan adanya jaminan kepastian hukum.

(41)

• Merangsang pertumbuhan ekonomi di bidang usaha besar, menengah dan kecil.

• Memberi peluang untuk berinvestasi dalam rangka meningkatkan Perekonomian Daerah.

Tujuan dan Sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Bab II pasal 2 dan 3 adalah :

Tujuan

a. Meningkatkan kualitas pelayanan publik

b. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan

Sasaran

a. Terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau

b. Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik

II.6. Dasar Hukum Pembentukan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu • Peraturan Menteri Dalam Negri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu.

• Peraturan Bupati Serdang Bedagai Nomor 10 Tahun 2006 Tentang Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Serdang Bedagai.

• Keputusan Bupati Serdang Bedagai Nomor 291 Tahun 2006 tentang pembentukan Tim Seleksi Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pada Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) Kabupaten Serdang Bedagai.

(42)

• Keputusan Bupati Nomor 292 Tahun 2006 tentang Pelimpahan sebahagian wewenang dari Dinas Pendapatan, Dinas Pekerjaan Umum, Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Koperasi, Dinas Pertanian dan Peternakan, Bagian Pengendalian Pembangunan kepada Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) dalam pengurusan permohonan Izin Gangguan (HO), IMB, SIUP, IUI, Izin Usaha Gudang, TDP dan Izin Usaha

Penggilingan Padi, Huller dan Penyosohan Beras, Retribusi Usaha Kontruksi dan Konsultansi di Kabupaten Serdang Bedagai.

• Keputusan Bupati Serdang Bedagai Nomor 293 Tahun 2006 tentang Tata Laksana Pelayanan Perizinan pada Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) Kabupaten Serdang Bedagai.

• Keputusan Bupati Serdang Bedagai Nomor 294 Tahun 2006 tentang Standar Pelayanan Minimal pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP).

• Keputusan Bupati Serdang Bedagai Nomor 295 Tahun 2006 tentang Tim Pembina dan Tim Teknis pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP).

• Keputusan Bupati Serdang Bedagai Nomor 295A Tahun 2006 tentang Penggunaan Pakaian Seragam Khusus bagi Pegawai Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP).

Ketentuan Peralihan

 Standard Operating Procedure / Prosedur Tetap Kantor Pelayanan Terpadu akan ditetapkan dengan Peraturan Kepala Daerah.

(43)

 Eselonering Jabatan di lingkungan Kantor Pelayanan Terpadu sesuai Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

 Jumlah dan jenis Pelayanan Perizinan dan Pelayanan Non Perizinan yang akan ditangani oleh Kantor Pelayanan Terpadu ditetapkan dengan Peraturan Kepala Daerah.  Dengan berlakunya Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2007 Susunan Organisasi dan

Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai ini maka Peraturan Bupati Nomor 10 tahun 2006 tentang Pembentukan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Ketentuan lain yang berkaitan dengan itu dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

II.7. Implementasi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu II.7.1. Pemahaman Konsep Implementasi

Pemahaman lebih lanjut tentang konsep implementasi dikemukakan oleh Lineberry dengan mengutip pendapat Van Mater dan Van Horn yang memberikan pernyataan bahwa “policy implementation encompasses those actions by public and private individuals (and groups) that are directed at the achievement of goals and objectives set forth in prior policy decisions”. Pernyataan ini memberikan makna bahwa implementasi kebijakan adalah tindakan-tindakan yang dilaksanakan oleh individu-individu, dan kelompok-kelompok pemerintah dan yang menjadi prioritas dalam keputusan kebijakan. Secara sederhana dapat

Istilah implementasi menunjuk pada sebuah kegiatan yang mengikuti pernyataan maksud tentang tujuan-tujuan program dan hasil-hasil yang diinginkan oleh para pejabat pemerintah.

(44)

dikatakan bahwa implementasi kebijakan meliputi semua tindakan yang berlangsung antara pernyataan atau perumusan kebijakan dan dampak aktualnya.18

Pada bagian lain, Lineberry juga menyatakan bahwa proses implementasi setidak-tidaknya memiliki elemen-elemen sebagai berikut : (1) pembentukan unit organisasi baru dan staf pelaksana; (2) penjabaran tujuan ke dalam berbagai aturan pelaksana (standard operating producers/SOP); (3) koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran kepada kelompok sasaran; pembagian tugas di dalam dan diantara dinas-dinas/badan pelaksana; (4) pengalokasian sumber-sumber untuk mencapai tujuan.19

Dengan keluarnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang ditandatangani Mendagri pada 6 Juli 2006. Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai bertekad untuk mengimplementasikan maksud dan tujuan peraturan-peraturan tersebut. Berawal dari hal tersebut di atas, dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat maka Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai membuat suatu Keputusan untuk membentuk Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP). Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu adalah satu unit kerja yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan, yang merupakan salah satu bentuk upaya Pelayanan Prima Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai untuk menciptakan suasana yang lebih tertib sehingga terciptanya suatu keseragaman pola dan langkah dalam penyelenggaraan administrasi pelayanan oleh Aparatur Pemerintah Daerah kepada masyarakat khususnya masyarakat pengusaha agar tercipta keterpaduan dalam proses pemberian Perizinan, sehingga

II.7.2. Implementasi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Fadillah Putra, Paradigma Kritis Dalam Studi Kebijakan Publik, Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2001, Hal.81

(45)

masyarakat dapat menerima pelayanan yang lebih sederhana, jelas, pasti, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan merata, tepat waktu dan terkoordinir.

Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) Kabupaten Serdang Bedagai adalah satu unit kerja baru yang memiliki tugas pokok dan fungsi melayani masyarakat di bidang perizinan, yang hadir sebagai jawaban dari keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Keberadaan unit ini nantinya juga diharapkan dapat lebih menumbuhkembangkan iklim usaha di Kabupaten Serdang Bedagai. Karena segala sesuatu yang menyangkut perizinan usaha dapat diselesaikan secara mudah, cepat dan tranparan.

Sebagai dasar hukum pendirian UPPTSP ini bupati Sergai telah mengeluarkan beberapa Peraturan Bupati, diantaranya tentang Pembentukan UPPTSP, Keputusan Bupati tentang Standar Pelayanan Minimal UPPTSP dan Keputusan Bupati tentang Pelimpahan Wewenang sebagian Dinas dan Bagian kepada UPPTSP. Lokasi UPPTSP berada di kompleks kantor Bupati Sergai dengan luas 11 x 4 meter. Pada tahap awal UPPTSP ini akan melayanai 8 perizinan yang ada di Serdang Bedagai, yakni Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Izin Gangguan (HO), Izin Usaha Industri (IUI), Izin Usaha Gudang (IUG), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi dan Konsultasi (SIUJK), dan Sura Izin Penggilingan Padi, Huller dan Pengolahan beras.

Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) diresmikan pada 22 September 2006. UPPTSP dipimpin oleh seorang kordinator dengan satu sekretaris dan 13 orang staf yang dibagi menjadi tiga bagian. Yakni Sub Unit Informasi dan Pelayanan, Sub Unit Administrasi dan Sub Unit Pengaduan. Para stafnya sendiri dipilih dari pegawai muda yang masih menjabat sebagai PNS, paling lama dua tahun dengan harapan belum terpengaruh dengan pola-pola kerja lama. Untuk memudahkan transaksi pembayaran retribusi, di areal tersebut juga tersedia Bank BNI 46. Mekanisme tersebut akan mempersempit ruang gerak terjadinya pungutan-pungutan liar dalam proses pengurusan izin.

(46)

Sebelum dibentuknya Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) di Kabupaten Serdang Bedagai, pengurusan berbagai perizinan dilaksanakan pada tempat terpisah-pisah (ada di beberapa kantor/ instansi satuan kerja), dan pungutan liar yang dianggap wajar, terkesan sulit dan tidak transparan, serta tidak jelas pembiayaan dan waktu penyelesaian perizinannya.

Birokrasi tersebut akan menciptakan mutu pelayanan yang buruk dan tentu saja mengakibatkan masyarakat dan kalangan usaha enggan untuk mengurus perizinan, terutama izin usaha sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini berakibat pada menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap Pemerintah Daerah, dan kalangan dunia usaha, investor akan ragu untuk melakukan investasi.

Untuk mengubah pandangan masyarakat dan pelaku dunia usaha terhadap buruknya pelayanan publik tersebut, Berbagai upaya pun telah dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai dalam rangka menjaring kebutuhan dan meningkatkan kemampuan untuk menerapkan pola dan mekanisme Pelayanan Perijinan Terpadu, antara lain :

a. Melaksanakan Workshop dengan menghadirkan kalangan dunia usaha dan tokoh masyarakat,

b. Melaksanakan diskusi melalui Focus Group Discussion (FGD),

c. Melaksanakan studi orientasi ke Pemerintah Daerah lainnya, yaitu ke Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen, dan ke Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota Surakarta.

Hasil dari pembelajaran dan kunjungan tersebut diaplikasikan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan Kabupaten Serdang Bedagai dengan membentuk Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) di Serdang Bedagai sebagai wujud nyata Bupati dan Wakil Bupati Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada seluruh

(47)

masyarakat dan merupakan salah satu implementasi dari good governance dan clean governance.

Inisiatif yang dilakukan oleh Pemerintahan Kabupaten Serdang Bedagai diawali dengan membentuk Tim Asistensi Peningkatan Pelayanan Perzinan dengan melibatkan berbagai pihak, antara lain membangun kerjasama dengan The Asia Foundation, Yayasan Bitra Indonesia Sumatera Utara (LSM), dan Forum Daerah Usaha Kecil Menengah (Forda UKM) Kabupaten Serdang Bedagai.

Inisiatif Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai untuk membentuk Unit Pelayanan Terpadu terwujud pada bulan September 2006, dengan ditetapkannya Peraturan Bupati Nomor 10 Tahun 2006 tentang Pembentukan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP), yang didasarkan pada Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) di Serdang Bedagai dengan motto “Bersama Mewujudkan Pelayanan Prima”, merupakan kali pertama yang berhasil dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten/Kota di Sumatera Utara. Pembentukan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) di Kabupaten Serdang Bedagai juga mengembangkan model Business Friendly bagi kalangan dunia usaha. Artinya bahwa pelaku usaha bukanlah objek daripada perizinan tetapi juga merupakan subjek dalam melakukan pembangunan di Kabupaten Serdang Bedagai. Penerapan sistem pelayanan perijinan terpadu yang mudah, transparan dan akuntabel ini diharapkan dapat menggaet para investor untuk masuk ke kabupaten baru tersebut, dan juga mampu meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) melalui peningkatan retribusi yang masuk ke Kas Daerah.

(48)

Sebagai contoh proses penerbitan izin memperpendek jalur birokrasi, untuk mengurus bentuk perizinan, UPPTSP menjamin izinnya akan selesai paling lama 15 hari kerja bagi izin eksternal (yang membutuhkan tinjauan ke lapangan) dan 7 hari bagi yang internal, dan berdasarkan Keputusan Bupati Nomor 292 Tahun 2006 tentang pelimpahan sebahagian wewenang dari dinas-dinas terkait kepada Unit Pelayanan Perizinan Satu Pintu (UPPTSP) dalam pengurusan berbagai permohonan izin di Kabupaten Serdang Bedagai, Koordinator UPPTSP Kabupaten Serdang Bedagai memiliki kewenangan menyetujui perizinan tersebut (Penandatanganan Izin oleh Koordinator UPPTSP, sekarang Kepala Kantor Pelayanan Terpadu).

Agar masyarakat dapat memperoleh informasi yang lengkap, setiap perizinan dilengkapi dengan brosur/ leaflet mengenai informasi dasar hukum, persyaratan yang diperlukan, besarnya tarif retribusi terhadap perizinan, masa berlakunya retribusi perizinan dan waktu penerbitan izin yang dimaksud (transparansi informasi), dan setiap personil UPPTSP dituntut untuk melayani dan memberikan informasi kepada masyarakat dengan standar kepastian yang jelas.

Bentuk transparansi dalam unit ini dilakukan dengan menerakan besarnya biaya retribusi yang dibayarkan oleh masyarakat pada Sertifikat Izin serta masyarakat dapat meminta penjelasan bagaimana tata cara penerapan besaran retribusi yang ditetapkan serta pembayaran retribusi dilakukan oleh pemohon langsung kepada BNI ’46 yang terletak satu ruangan dengan UPPTSP, sehingga UPPTSP tidak pernah menerima uang pembayaran apapun.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, UPPTSP menyediakan kotak saran agar masyarakat dapat memberikan masukan dalam rangka peningkatan kinerja UPPTSP, dan

(49)

untuk pengaduan masyarakat dapat dilakukan melalui telepon langsung kepada Koordinator UPPTSP (08192180088).

Bagi Pemerintah Daerah, kondisi pelayanan yang mudah, cepat, dan dengan biaya yang transparan berdampak positif pada meningkatnya kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan dari Pemerintah kabupaten Serdang Bedagai sehingga diharapkan mampu mendukung peningkatan iklim usaha (khususnya bagi UKM) dan berdampak positif pula bagi peningkatan pendapatan daerah.20

Pendapatan retribusi dari 8 jenis perizinan yang dilakukan UPPTSP mampu meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Pendapatan retribusi dari izin-izin tersebut meningkat tajam sebesar 155% dibandingkan periode Januari – April 2006 diperoleh retribusi senilai 202 juta rupiah, dibandingkan dengan periode Januari – April 2007 meningkat menjadi 516 Juta rupiah, sedangkan apabila digabungkan sejak menjadi KPT, perolehan PAD tahun 2006 dengan target Rp. 773.843.303 realisasi 83,5% ( dikelola sejak September 2006). Target tahun 2007 sebesar 1.007.000.000,00 dengan realisasi 127,63 %, sedangkan target untuk tahun 2008 dengan 23 jenis perizinan Rp.2.468.100.000 degan realisasi 31,07% (sampai dengan April 2008), hal tersebut menunjukan peningkatan kesadaran masyarakat untuk mengurus perizinan dikarenakan kepastian proses perizinan yang cepat, transparan, jelas, dan dapat dipertanggung jawabkan.21

a. Bahwa peningkatan pelayanan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat sangat bergantung pada komitmen Kepala Daerah untuk melaksanakan hal

Melihat hasil yang telah dicapai ini, maka manfaat yang diperoleh adalah:

Wawancara dengan Kepala Kantor Pelayanan Terpadu, Drs. Indra Syahrin, Msi. Tanggal 30 Agustus 2008

(50)

tersebut, dan memberikan jaminan akan adanya pelayanan yang selama ini seperti tidak mungkin dilakukan;

b. Bahwa pelayanan prima dapat diwujudkan apabila masyarakat juga memiliki pemahaman dan kesadaran yang sama untuk mewujudkannya.

Yang menariknya lagi, dengan diresmikannya UPPTSP ini menjadikan Kabupaten Serdang Bedagai sebagai “Daerah Percontohan” di Sumatera Utara dalam memberikan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP). Prestasi ini cukup membanggakan,mengingat kabupaten hasil pemekaran ini baru berusia kurang dari 3 tahun.

Sekalipun demikian, Bupati menyadari, bahwa apa yang telah diperbuat Pemkab Serdang Bedagai belum menjawab berbagai persoalan yang dihadapi. Terlebih lagi, bukan perkara mudah mengubah paradigma lama birokrasi yang meminta “dilayani” menjadi “melayani”. Karena itu, Bupati selalu menekankan bahwa yang namanya aparatur dituntut untuk memiliki responsibilitas dari apa yang diatur, agar semua itu menjadi lebih mudah. II.7.3. Pengembangan Organisasi

Berdasarkan peraturan daerah Kabupaten Serdang Bedagai Nomor 3 Tahun 2007 tanggal 1 Oktober 2007, tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai, status Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (UPPTSP) Kabupaten Serdang Bedagai, pada bulan Juni 2007 telah ditingkatkan menjadi Kantor. Hal ini ditandai dengan disetujuinya Rancangan Peraturan Daerah (Ranperda) menjadi Peraturan Daerah oleh DPRD Kabupaten Serdang Bedagai tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai. Saat inipun dalam proses pelaporan kepada Pemerintah Propinsi untuk selanjutnya akan mengubah Unit menjadi Kantor Pelayanan Terpadu. Sekadar informasi, proses pembentukan ini (yang baru pertama kali di Sumatera Utara) termasuk yang tercepat, karena launching pembentukannya baru dilakukan pada September 2006 atau hanya dalam tempo 9 bulan telah

(1)

BAB IV PENUTUP

IV.1. Kesimpulan

1. Good governance merupakan suatu hal yang harus diwujudkan dalam agenda reformasi. Dalam rangka otonomi daerah, Pemerintah daerah merupakan wujud kunci perwujudan good governance, dalam hal ini pemerintah berfungsi utama sebagai pelayan bagi masyarakat. Pemerintah dalam hal ini dituntut untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat.

2. Penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu merupakan salah satu perwujudan dari good governance yang telah diterapkan oleh pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Pelayanan terpadu satu pintu adalah kegiatan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Melalui peraturan ini dibentuk pedoman pelayanan satu pintu yang diharapkan mampu mewujudkan pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan.

3. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi daerah maka indeks kepuasaan pelayanan masyarakat merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan kinerja aparatur publik, selain itu indeks kepuasan masyarakat juga, merupakan wujud dari demokrasi dalam pelayanan publik, dengan melakukan IKM maka dalam hal ini pemerintah daerah dapat mengetahui keinginan dari masyarakat bagi keluarnya

(2)

mendalam terhadap pelayanan yang diberikan, apakah pemerintah daerah telah memberikan kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya.

4. Kepuasan pelanggan akan dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah begitu pula sebaliknya selain itu Indeks Kepuasan Pelayanan Publik juga dapat melihat efektivitas dari penerapan good local governance. Setelah dilakukannya penerapan Indeks Kepuasan Masyarakat terbukti bahwa penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu di Kabupaten Serdang Bedagai telah membangun citra yang baik di mata masyarakat, hal itu disebabkan pelayanan ini memiliki kinerja unit pelayanan sangat baik, yakni cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau.

5. Sejauh ini penerapan pelayanan perizinan terpadu satu pintu telah berjalan efektif dan memiliki efek yang besar terhadap citra good local governance di Kabupaten Serdang Bedagai, hal itu didukung oleh penghargaan piala citra pelayanan prima 2008 yang diterima Kabupaten Serdang Bedagai, namun dalam pelaksanaannya ternyata masih banyak hal yang perlu diperbaiki agar menghasilkan pelayanan yang lebih berkualitas sesuai dengan penghargaan yang diterima.

IV.2. Saran

Dalam hal ini saran penulis terhadap Kantor Pelayanan Terpadu sebagai penyelenggara pelayanan terpadu satu pintu di Kabupaten Serdang Bedagai adalah sebagai berikut :

1. Agar Kantor Pelayanan Terpadu tetap menjaga kualitas pelayanan, sehingga dapat menjaga citra yang baik di tengah masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Lebih lanjut ada baiknya bahwa penerapan Indeks Kepuasan Masyarakat terus dilakukan secara berkala oleh Kantor Pelayanan Terpadu, hal tersebut dilakukan agar pihak

(3)

penyelenggara pelayanan dapat terus menjaga dan meningkatkan kualitas dan mengetahui aspek-aspek kelemahan dalam pemberian pelayanan.

2. Penulis mengharapkan pada masa yang akan datang KPT serdang bedagai melaksanakan citizen’s charter dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik, dimana antara pemberi dan pengguna layanan, serta pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama membuat dan menyepakati suatu kontrak pelayanan menyangkut prosedur, waktu, biaya, dan cara pelayanan. Kesepakatan ini harus mempertimbangkan keseimbangan kepentingan antara penyedia dan pengguna layanan serta stakeholders. Kesepakatan tersebut yang kemudian dijadikan dasar dalam praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Dalam hal ini penulis merekomendasikan agar Kantor Pelayanan Terpadu meningkatkan kedisiplinan dan profesionalisme aparatur, karena dengan kedisiplinan dan profesionalisme maka pelayanan yang diberikan akan menjadi lebih baik. Dalam hal ini saya juga merekomendasikan agar UPPTSP menambah atau mempunyai tenaga ahli di dalam bidang jenis pelayanan yang ada, karena dengan adanya spesialisasi keahlian maka proses kerja akan menjadi semakin baik dan berkualitas.

4. Penulis juga berharap agar untuk kedepannya Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai dapat menambah jenis pelayanan menjadi lebih banyak lagi, karena dengan semakin banyaknya jenis pelayanan yang diberikan maka akan semakin terpuaskanlah masyarakat sehingga citra pemerintahan menjadi baik di mata masyarakat.

(4)

Daftar Pustaka

Agustino, Leo, Perihal Politik, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2007.

Dwiyanto, Agus, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta : Gajah Mada University Press, 2006.

Haris, Syamyuddin, Desentralisasi dan Otonomi Daerah Desentralisasi, Demokratisasi, dan Akuntabilitas Pemerintahan Daerah, Jakarta : LIPI Press 2007.

Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005.

Kementerian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), Penerapan Tata Kepemerintahan yang Baik, Jakarta : Sekretariat Tim Pengembangan Kebijakan Nasional, 2007.

Kementerian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), Indikator Good Public Governance, Jakarta : Sekretariat Tim Pengembangan Kebijakan Nasional, 2007.

Kaloh, J., Mencari Bentuk Otonomi Daerah Suatu Solusi Dalam Menjawab Kebutuhan Lokal Dan Tantangan Global. Jakarta, PT Rineka Cipta, 2007.

Koirudin, Sketsa Kebijakan Desentralisasi Di Indonesia Format Masa Depan Otonomi Menuju Kemandirian Daerah, Malang : Averroes Press, 2005.

Kurniawan, Agung, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta : PEMBARUAN, 2005. Moleong. J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Remaja Rosdakarya, 2000.

Nawawi, Hadar, Metodologi Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta : Gajah Mada University Press, 1987.

(5)

Putra, Fadillah, Paradigma Kritis Dalam Studi Kebijakan Publik, Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2001

Sabarno, Hari, Memandu Otonomi Daerah Menjaga Kesatuan Bangsa, Jakarta : Sinar Grafika Offset, 2007.

Sujatno, Adi, Moral Dan Etika Kepemimpinan Merupakan landasan ke arah kepemerintahan yang baik (Good Governance), Jakarta : Team4s, 2007.

Thoha, Mifthah, Birokrasi dan Politik Indonesia, Jakarta : PT RajaGrafindo Persada, 2003. Winarno, Budi, Kebijakan Publik Teori dan Proses, Yogyakarta : Media Pressindo, 2007.

Sumber lain :

Ekspose Kabupaten Serdang Bedagai, 2007.

Ekspose Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai.

Ekspose Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai. Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai Tahun 2008

Indeks Kepuasan Masyarakat

Selayang Pandang Kabupaten Serdang Bedagai Tanah Bertuah Negeri Beradat.

Target Dan Realisasi Penerimaan PAD Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai Juli 2008.

Wawancara dengan Kepala Kantor Pelayanan Terpadu, Drs. Indra Syahrin, Msi. tanggal 30 Agustus 2008.

(6)

Wawancara dengan Asisten Administrasi dan Umum Drs.Haris Fadillah, Msi. tanggal 12 Desember 2008.

Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan dan Perizinan, Hastuty Handayani Hrp.,S.E. tanggal 12 Desember 2008.

Wawancara dengan Fauzi warga Kecamatan Sei Rampah tanggal 12 Desember 2008. Wawancara dengan Susandi warga Kecamatan Perbaungan tanggal 12 Desember 2008. Wawancara dengan Wagiman warga Kecamatan Sei Bamban tanggal 12 Desember 2008. Wawancara dengan Ketua LSM Bitra Medan Safarudin Siregar tanggal 13 Desember 2008.

Sumber Website :

http://sulaiman.blogdetik.com/2008/10/08/su7as-penyelenggaraan-pemerintahan-daerah/

Peraturan dan Perundang-undangan :

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negar Nomor : PER/25/M.PAN/05/2006 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Efektivitas Penerapan Good Governance dalam rangka Penyelenggaraan Otonomi Daerah di Kabupaten Serdang Bedagai (Studi Kasus Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu)

GOOD GOVERNANCE DAN OTONOMI DAERAH

( Studi Kasus Evektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di

SKRIPSI

IHSAN AZHARI

050906079

DEPARTEMEN ILMU POLITIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

Parts

Dokumen yang terkait

Implementasi Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai.

Efektivitas Pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Gayo Lues)

Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Aparatur Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai)

peraturan presiden nomor 97 tahun 2014 tentang penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu

peraturan daerah nomor 12 tahun 2013 tentang penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu

Produk Hukum | Jaringan Dokumentasi Informasi Hukum

PERDA NO.7 TAHUN 2017

permen no.138 th 2017

Good Governance dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pemerintah Daerah

EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DI KABUPATEN ACEH TENGAH PROVINSI ACEH Marwansyah

Dukungan

Links

Efektivitas Penerapan Good Governance dalam rangka Penyelenggaraan Otonomi Daerah di Kabupaten Serdang Bedagai (Studi Kasus Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu)

GOOD GOVERNANCE DAN OTONOMI DAERAH

( Studi Kasus Evektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di

SKRIPSI

IHSAN AZHARI

050906079

DEPARTEMEN ILMU POLITIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

Parts

Dokumen yang terkait

Implementasi Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai.

Efektivitas Pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Gayo Lues)

Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Aparatur Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Serdang Bedagai)

peraturan presiden nomor 97 tahun 2014 tentang penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu

peraturan daerah nomor 12 tahun 2013 tentang penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu

Produk Hukum | Jaringan Dokumentasi Informasi Hukum

PERDA NO.7 TAHUN 2017

permen no.138 th 2017

Good Governance dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pemerintah Daerah

EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DI KABUPATEN ACEH TENGAH PROVINSI ACEH Marwansyah

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan