Implementasi Standar Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung

(1)

IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK BIDANG KESEHATAN DI PUSKESMAS KUPANG KOTA KECAMATAN TELUK

BETUNG UTARA KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

GUSTI RAKHMA

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2013

(2)

ABSTRAK

Implementasi Standar Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung

Oleh Gusti Rakhma

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis tingkat dinas kesehatan kabupaten kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang akan dibicarakan disini lebih dispesifikasikan dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung yang merupakan unit pelaksana tingkat pertama pembangunan kesehatan di Indonesia. Ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (puskesmas, balai pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Masalah yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah mengenai sumber daya manusia puskesmas ini adalah kurang efektif, efesien, dan profesionaliesme dalam menanggulangi permasalahan kesehatan. Pegawai yang kadang kala kurang bersahabat dan sering terdengar dari masyarakat aparatur yang berbelit-belit. Masih minimnya sarana dan prasarana belum memadai seperti kurangnya komputer untuk melaksanakan pekerjaan

(3)

rutin harian, belum layaknya gedung dan kursi tunggu yang ditempati dan berbagai masalah atau kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan puskesmas perlu diteliti. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah implementasi standar pelayanan publik bidang kesehatan di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan informan berjumlah 11 orang, observasi dan studi dokumentasi. Aspek pelayanan kesehatan yang dinilai dalam penelitian ini sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada di Puskesmas Kupang Kota yaitu: Kesehatan ibu, anak serta imunisasi dan pelayanan gizi, kesehatan gigi mulut serta pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan.

Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa penerapan standar pelayanan publik bidang kesehatan di puskesmas ini telah sesuai dengan Keputusan MENPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur) No.63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik. Namun, standar pelayanan yang masih perlu diperhatikan kembali adalah sarana dan prasarana pelayanan gigi dan mulut yang ada di Puskesmas Kupang Kota yang tidak layak dan kurang memadai untuk digunakan. Hal ini dikarenakan adanya sarana prasarana yang sudah rusak dan tidak terjaga lagi kebersihannya.

(4)

(5)

(6)

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL 1.1……… 38

DAFTAR TABEL 1.2……… 91

DAFTAR GAMBAR……….. 27

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……….. 1

B. Rumusan Masalah……….. 8

C. Tujuan Penelitian…………..………. 8

D. Kegunaan Penelitian………..………. 9

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Implementasi……… 10

1. Pengertian Implementasi…….……….. 10

2. Model Implementasi………. 11

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik……… 13

1. Pengertian Pelayanan Publik………. 13

2. Pengertian Pelayanan Kesehatan ………... 15

3. Standar Pelayanan Publik ……….……….. 16

C. Tinjauan Tentang Puskesmas.………...……... 19

1. Pengertian Puskesmas ………...… 19

2. Tugas dan Fungsi Puskesmas ………... 19

3. Jenis-Jenis Pelayanan Puskesmas... 20

D. Kerangka Pikir……… 23

III.METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian……….. 28

B. Fokus Penelitian………..……….. 29

C. Penentuan Informan... 30

D. Teknik Pengumpulan Data……… 31

E. Teknik Pengolahan Data………... 31

(8)

A. Gambaran Puskesmas Kupang Kota……… 34

1. Profil Puskesmas Kupang Kota...………. 34

2. Tujuan Umum Puskesmas Kupang Kota... 34

3. Tujuan Khusus Puskesmas Kupang Kota ……….……… 34

4. Ruang Lingkup Puskesmas Kupang Kota... 35

5. Visi dan Misi Puskesmas Kupang Kota ………... 35

B. Jenis Tenaga dan Identitas Pegawai...……… 35

C. Kondisi Penduduk dan Kesehatan Masyarakat... 36

D. Kunjungan Pasien... 36

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Identifikasi Informan ……….... 37

B. Implementasi Standar Pelayanan Publik... 38

1.Pelayanan Kesehatan Ibu, Anak seta Imunisasi... 38

2.Pelayanan Gizi... 52

3.Kesehatan Gigi dan Mulut... 61

4.Pencatatan dan Pelaporan Dalam Rangka Sistem Informasi Kesehatan.. 72

C. Standar Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kupang Kota ………… 80

VI.SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan……… 94

B. Saran……….. 95 DAFTAR PUSTAKA

(9)

I. PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Pemerintah merupakan lembaga yang berdiri dan dibentuk untuk melaksanakan roda pemerintahan yang berfungsi untuk melaksanakan kepentingan negara khususnya pada sektor pelayanan. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan bidangnya masing-masing, salah satu pelayanan yang diberikan pemerintah adalah pelayanan dalam bidang kesehatan. Pelayanan bidang kesehatan yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah suatu bentuk pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Program pelayanan kesehatan yang dilaksanakan pemerintah bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikan pelayanan kesehatan dapat lebih efektif, efesien serta dapat dijangkau dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Kesehatan merupakan hak dasar setiap warga, baik setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya. Oleh karena itu, pemerintah bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan demi terwujudnya masyarakat yang sehat. Melalui Kementerian Kesehatan pemerintah telah menyediakan fasilitas kesehatan masyarakat dalam bentuk Pusat Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas

(10)

sebagai unit pelayanan kesehatan tingkat pertama dan terdepan dalam sistem pelayanan kesehatan harus melakukan upaya kesehatan wajib. Beberapa upaya kesehatan pilihan yang disesuaikan dengan kondisi, kebutuhan, tuntutan, kemampuan dan inovasi serta kebijakan pemerintah daerah setempat. Puskesmas merupakan bagian dari Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) yang diciptakan untuk memberikan pelayanan kesehatan masyarakat di tingkat daerah masing-masing yang bertujuan agar dapat bersentuhan langsung dengan masyarakat sekitarnya.

Pelayanan kesehatan yang wajib dilaksanakan oleh semua puskesmas sebagai UPTD kesehatan kabupaten kota yaitu: Kesehatan Ibu, Anak serta Imunisasi, Pelayanan Gizi, Kesehatan Gigi dan Mulut, Pencatatan dan Pelaporan Dalam Rangka Sistem Informasi Kesehatan. Dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. Proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan adalah berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (Rumah Sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. (Standar Pelayanan Minimal UPT Puskesmas Kupang Kota Bandar Lampung, Tahun 2012).

(11)

Dalam menjalankan pelayanan kesehatannya puskesmas dalam aktifitas sehari-hari dilaksanakan oleh tenaga kesehatan, baik tenaga kesehatan medis (dokter) maupun non medis (sipil). Tenaga Kesehatan merupakan sumber daya manusia kesehatan yang pada satu sisi adalah unsur penunjang utama dalam pelayanan kesehatan. Mengenai tenaga kesehatan dalam pelayanannya kondisinya masih jauh dari baik, terlihat pada kuantitas maupun kualitasnya. Perlu adanya perhatian pemerintah pada peningkatan dan pemberdayaan SDM puskesmas secara profesional. Masalah yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah mengenai SDM puskesmas ini adalah kurang efektif, efesien, dan profesionaliesme dalam menanggulangi permasalahan kesehatan.

Masih lemahnya kemampuan SDM puskesmas dalam membuat perencanaan pelayanan kesehatan serta sikap perilaku mereka dalam mengantisipasi permasalahan kesehatan yang terjadi, ternyata tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Misalnya lemahnya tingkat pengawasan terhadap kinerja aparatur pelayanan publik dalam pelayanan kesehatan, serta kurangnya pendidikan tenaga kerja kesehatan, terkait hal tersebut sangat diperlukan adanya standar pada proses pelayanan kesehatan dalam menjalankan program-program pelayanan kesehatannya.

(12)

pelayanan kesehatan atau standar prosedur operasional. Sesuai dengan Keputusan MENPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara) No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai penyempurnaan dari keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman tata pelaksana pelayanan umum.

Pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi pelayanan prima yaitu kesederhanaan (prosedur melemah, pelayanan lancer, pelayanan cepat, pelayanan tidak berbelit-belit), kejelasan dan kepastian, (prosedur atau tata cara, persyaratan pelayanan, pengetahuan petugas, tanggung jawab petugas), keamanan (keamanan pelayanan, kenyamanan pelayanan, kemampuan petugas, kepastian hukum), keterbukaan, (waktu penyelesaian, kepastian biaya, akurasi system, fasilitas dan peralatan), efisien dan ekonomis (persyaratan ringan, kedisiplinan petugas, kewajaran biaya pelayanan, sesuai kemampuan ekonomis masyarakat), keadilan yang merata (keadilan mendapatkan pelayanan, perhatian terhadap kepentingan masyarakat, kesediaan dan ketanggapan petugas membantu, pendistribusian yang merata), ketepatan waktu (informasi waktu, kecepatan pelayanan, realisasi waktu, kepastian jadwal pelayanan).

Beberapa pandangan yang berkembang di masyarakat terkait buruknya pencitraan pelayanan di puskesmas. Di antaranya pegawai puskesmas yang tidak disiplin kerja, kurang ramah dalam melayani masyarakat, kurang professional dalam mengerjakan tupoksinya, sarana dan prasarananya belum

(13)

memadai, seperti kurangnya komputer untuk melaksanakan pekerjaan rutin harian, belum layaknya gedung dan kursi tunggu yang ditempati. Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan tolok ukur untuk menilai kinerja penyelenggaraan pelayanan dasar kepada masyarakat di bidang pemerintahan umum, pendidikan, kesehatan, fasilitas umum dan layanan publik lainnya. Penerapan SPM membutuhkan aturan normatif dan memiliki kekuatan hukum yang jelas dan kuat, sehingga dapat diimplementasikan dengan baik.

Kewajiban penyusunan rencana target pencapaian SPM bagi pemerintah daerah diseluruh Kabupaten Kota di seluruh Indonesia sudah lama diserukan, namun belum semua pemerintah daerah memenuhi kewajibannya tersebut. Selain mereka belum paham sepenuhnya tentang konsep SPM ini, mereka juga memiliki kendala dalam penyusunannya, seperti penentuan indikator maupun masalah dana. Hanya saja beberapa daerah sudah mulai menyusunnya. Meskipun belum semua bidang dapat disusunkan standar pelayanan minimalnya.

Sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Proses pengorganisasian (organization) dan penggerakan pelaksanaan (actuating) dalam pelaksanaan manajemen belum optimal.

(14)

Organization dan actiuating merupakan proses menghimpun sumber daya dalam hal ini manusia yang dimiliki puskesmas dan pembimbingan kepada petugas puskesmas agar mereka mampu dan mau bekerja secara optimal menjalankan tugas-tugasnya sesuai dengan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki. Proses pengawasan (Controlling) terhadap pegawai maupun sumber daya yang ada juga belum dilaksanakan oleh kepala puskesmas dengan baik. Aparat puskesmas digaji oleh pemerintah untuk melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan tetapi mereka justru hanya masuk beberapa jam saja. Perlu adanya penyelarasan kembali tujuan organisasi dengan tujuan pegawai puskesmas agar tercipta kesadaran baik kepala puskesmas maupun pegawai yang tetap setia melayani masyarakat sesuai dengan jam kerja.

Proses mengelola dan memberdayakan sumber daya dalam rangka efisiensi dan efektivitas Puskesmas. Sumber daya dapat berupa dukungan dana operasional, peralatan kerja seperti alat kesehatan, obat-obatan, vaksin dan sebagainya. Seperti yang sudah ada di dalam PP. No.53 tahun 2010 tentang Disiplin PNS pada pasal 3 ayat 11 dimana disebutkan bahwa PNS harus masuk kerja dan menaati jam kerja. Dalam UU No. 13 tahun 2003 tentang ketenaga kerjaan dimana disebutkan maksimal waktu bekerja adalah 8 jam dalam 1 hari, dan diperjelas kembali oleh Menteri Kesehatan No. 81 tahun 2004 berpedoman kepada standar waktu kerja 8 jam sehari bisa didapati waktu kerja tersedia SDM kesehatan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat yang juga pasien Puskesmas Kupang Kota pada tanggal 12 Desember 2012 yang bernama Siti Mariam. Menurut dia di Puskesmas Kupang Kota khususnya kepala puskesmas belum

(15)

optimal dalam melakukan fungsi manajemen ini, dilihat dari petugas pelayanan baik medis maupun non medis yang berada di puskesmas tersebut tidak datang tepat waktu saat jam kerja sesuai aturannya, pulang lebih awal dari jam kerja yang tidak sesuai dengan aturannya. Salah satu pasien Puskesmas Kupang Kota yang bernama Devi pada hasil wawancara tanggal 12 Desember 2012 mengeluhkan obat yang diberikan oleh pihak puskesmas kepada pasien Jamkesmas (jaminan kesehatan masyarakat) ternyata lebih murah dibanding dengan tidak menggunakan jamkesmas. Setelah dikonfirmasi kepada pihak puskesmas salah satu perawat disini mengatakan bahwa di puskesmas ini obat yang diberikan adalah obat generik, bukan obat-obatan merk pabrik sehingga harganya bisa lebih murah.

Perlu adanya perbaikkan manajemen puskesmas untuk mewujudkan puskesmas yang selalu setia melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Sehingga anggapan masyarakat tentang citra buruk puskesmas dapat luntur dan memilih puskesmas sebagai tujuan pertama berobat. Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas atau pelayanan kesehatan yang prima terhadap masyarakat, seperti halnya pemberian pelayanan publik lainnya, dibutuhkan sikap dan perilaku yang handal dan profesional bagi seluruh SDM nya. Sikap tersebut seharusnya dimulai dari jajaran yang paling atas, tingkat pimpinan yang tertinggi, sampai pada lapisan terbawah, atau petugas lapangan.

(16)

Gejala di atas menunjukkan bahwa perlu adanya pengamatan khusus tentang pelaksanaan aparatur negara dalam pelayanan kesehatan. Menyadari pentingnya puskesmas dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, maka berbagai masalah atau kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan puskesmas perlu diteliti. Berdasarkan paparan di atas penulis ingin melakukan penelitian perihal seperti apa implementasi aparatur dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar mutu pelayanan, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan pengkajian secara lebih mendalam tentang : “Implementasi Standar Pelayanan Publik Bidang Kesehatan di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung”.

B.Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana implementasi standar pelayanan publik bidang kesehatan di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung?

C.Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Implementasi Standar Pelayanan Publik Bidang Kesehatan di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung.

(17)

D.Kegunaan Penulisan

Kegunaan dari penelitian ini adalah :

1. Secara teoritis yaitu turut menyumbangkan teori-teori ilmu pemerintahan khususnya teori yang berkaitan dengan pelayanan publik dan pelayanan kesehatan.

2. Secara Praktis yaitu sebagai masukan bagi Puskesmas agar dapat menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan (SPM). Bagi masyarakat agar dapat mengetahui hak dan kewajiban dalam mendapatkan layanan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.

(18)

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan tentang Implementasi 1. Implementasi

Menurut Mazmanian dan Sabsister dalam Siswadi (2012:24)

implementasi merupakan pelaksanaan keputusan kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang namun dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan badan peradilan lainnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin dicapai dengan berbagai cara untuk menstrukturkan atau mengatur proses implementasi.

Menurut Van Meter dan Van Horn dalam Wahab (2001:65) implementasi merupakan tindakan oleh individu, pejabat, kelompok, badan pemerintah, atau swasta yang diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah digariskan dalam suatu keputusan tertentu. Badan-badan tersebut melaksanakan pekerjaan-pekerjaan pemerintah, yang membawa dampak pada warga negaranya. Namun, dalam praktiknya badan-badan pemerintah sering menghadapi pekerjaan-pekerjaan di bawah mandat dari undang-undang sehingga membuat mereka menjadi tidak jelas untuk memutuskan apa yang seharusnya dilakukan dan apa yang seharusnya tidak dilakukan.

(19)

Menurut Browne dan Wildavsky dalam Nurdin dan Usman (2004:70) mengemukakan bahwa implementasi adalah perluasan aktifitas yang saling menyesuaikan.

Berdasarkan pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa implementasi adalah merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dalam suatu keputusan kebijakan. Akan tetapi pemerintah dalam membuat kebijakan juga harus mengkaji terlebih dahulu apakah kebijakan tersebut memberikan dampak yang buruk atau tidak bagi masyarakat. Agar suatu kebijakan tidak bertentangan dengan masyarakat terlebih sampai merugikan masyarakat.

2. Model Implementasi

Model implementasi dalam pendekatan top-down yang menentukan keberhasilan suatu kebijakan yaitu terdapat enam variabel yang dirumuskan oleh Donald Van Metter dan Carl Van Horn dalam Wahab (2001:165).

1. Ukuran atau Tujuan Kebijakan.

Kinerja implementasi kebijakan dapat diukur tingkat keberhasilannya jika ukuran dan tujuan dari kebijakan memang realistis dengan sosio kultur yang mengada di level pelaksana kebijakan. Ketika ukuran kebijakan atau tujuan kebijakan terlalu ideal untuk dilaksanakan di level warga, maka agak sulit memang merealisasikan kebijakan publik hingga titik yang dikatakan berhasil.

2. Sumber Daya

Keberhasilan proses implementasi kebijakan sangat tergantung dari kemampuan memanfaatkan sumber daya yang tersedia. Manusia

(20)

merupakan sumber daya yang terpenting dalam menentukan suatu keberhasilan proses implementasi. Tahap-tahap tertentu dari keseluruhan proses implementasi menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas sesuai dengan pekerjaan yang diisyaratkan oleh kebijakan yang telah ditetapkan secara apolitik. Tetapi ketika kompetensi dan kapabilitas dari sumber-sumber daya itu nihil, maka kinerja kebijakan publik sangat sulit untuk diharapkan.

Tetapi di luar sumber daya manusia, sumber daya financial, sumber daya waktu perlu diperhitungkan karena mau tidak mau ketika sumber daya manusia yang kompeten dan kapabel telah tersedia sedangkan dana melalui anggaran tidak tersedia maka menjadi persoalan untuk merealisasikan apa yang hendak dituju oleh tujuan kebijakan publik. Demikian pula sumber daya waktu, saat sumber daya waktu manusia giat bekerja dan aliran dana berjalan lancer tetapi berbenturan dengan persoalan waktu yang terlalu ketat maka hal ini dapat menjadi penyebab ketidakberhasialan implementasi kebijakan.

3. Karakteristik Agen Pelaksana

Pusat perhatian pada agen pelaksana meliputi organisasi formal, maupun organisasi informal yang akan terlibat pengimplementasian kebijakan publik. Hal ini sangat penting karena kinerja implementasi kebijakan publik akan sangat banyak dipengaruhi oleh ciri-ciri yang tepat serta cocok dengan para agen pelaksananya.

4. Sikap/Kecenderungan (disposition) para pelaksana

Sikap penerimaan atau penolakan dari agen pelaksana akan sangat mempengaruhi keberhasilan atau tidaknya kinerja implementasi kebijakan publik. Hal ini sangat mungkin terjadi oleh karena kebijakan yang dilaksanakan bukanlah hasil formulasi warga setempat yang mengenal betul persoalan dan permasalahan yang mereka rasakan. Tetapi kebijakan yang akan implementor pelaksanaan adalah kebijakan dari atas (top down) yang sangat mungkin para pengambil keputusannya tidak pernah mengetahui bahkan tidak mampu menyentuh kebutuhan, keinginan, atau permasalahan yang warga ingin selesaikan.

5. Komunikasi Antarorganisasi dan Aktivitas Pelaksana

Koordinasi merupakan mekanisme yang ampuh dalam implementasi kebijakan publik. Semakin baik koordinasi komunikasi antara pihak-pihak yang terlibat dalam suatu proses implementasi, maka asumsinya kesalahan-kesalahan akan sangat kecil untuk terjaddi. Dan, begitu pula sebaliknya.

6. Lingkungan Ekonomi, Sosial, dan Politik

Lingkungan eksternal turut mendorong keberhasilan kebijakan publik yang telah ditetapkan. Lingkungan ekonomi, sosial, dan politik yang tidak kondusif dapat menjadi masalah dari kegagalan kinerja

(21)

implementasi kebijakan. Karena itu, upaya untuk mengimplementasikan kebijakan harus pula memperhatikan kekondusifan kondisi lingkungan. eksternal.

B. Tinjauan tentang Pelayanan Publik 1. Pelayanan Publik

Pelayanan merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip-prinsip good gavernance yang masih melemah seperti masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasinya. Kurniawan (2005:4) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan merupakan pemberian layanan (melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan). Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurusi) apa yang diperlukan seseorang.

Pada hakekatnya pemerintahan adalah pelayanan kepada masyarakat, pemerintah tidaklah untuk melayani dirinya sendiri, tetap untuk melayani

(22)

masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan karateristiknya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998:139).

Menurut Gronross 1990 (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yaitu:

1. Professionalism and skill, kriteria ini merupakan outcome-related criteria adalah kualitas pelayanan yang kaitannya dengan penyedia jasa atau petugas, fasilitas dan sarana fisik dan peralatan operasional untuk dapat memuaskan masyarakat secara professional.

2. Attitudes and behavior, kriteria ini adalah process-related criteria adalah kualitas pelayanan yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and flexibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga masyarakat dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan masyarakat.

4. Reliability and trustworthiness, kriteria ini termasuk dalam, process-related criteria adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Masyarakat memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-ralated

criteria, masyarakat meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanan.

(23)

Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa saja yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan control terhadap apa saja yang dilakukan oleh pemerintah.

2. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupaka suatu proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan. Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap oranh hidup produktif secara sosial dan ekonomi. (Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan)

Menurut Azwar (1993:1) pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

(24)

Pelayanan kesehatan memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling berpengaruh dan saling bergantungan yaitu fungsi sosial untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan, fungsi teknis kesehatan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan, fungsi ekonomi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan institusi pelayanan kesehatan. Ketiga pilar tersebut merupakan tanggung jawab utama pelayanan kesehatan yaitu, masyarakat, tenaga teknis kesehatan, tenaga administrasi/manajemen kesehatan.

3. Standar Pelayanan Kesehatan

Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu organisasi pelayanan kesehatan ingin menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu secara taat azas atau konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu standar pelayanan kesehatan atau standar prosedur operasional. Secara luas, pengertian standar pelayanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem pelayanan kesehatan.

Keputusan MENPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur) No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai penyempurnaan dari keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman

(25)

tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi pelayanan prima yaitu :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan dengan :

a. Prosedur melemah b. Pelayanan Lancar c. Pelayanan Cepat

d. Pelayanan tidak berbelit-belit

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenal :

a. Prosedur atau tata cara b. Persyaratan pelayanan c. Pengetahuan petugas d. Tanggung jawab petugas

3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan pelayanan dalam hal :

a. Keamanan pelayanan b. Kenyamanan pelayanan c. Kemampuan petugas d. Kepastian hukum

4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :

(26)

b. Kepastian biaya c. Akurasi sistem

d. Fasilitas dan peralatan 5. Efisien dan ekonomis dalam arti :

a. Persyaratan ringan b. Kedisiplinan petugas c. Kewajaran biaya pelayanan

d. Sesuai kemampuan ekonomis masyarakat

6. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum diusahakan :

a. Keadilan mendapatkan pelayanan

b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu d. Pendistribusian yang merata

7. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan :

a. Informasi waktu b. Kecepatan pelayanan c. Realisasi waktu

(27)

C. Tinjauan tentang Puskesmas 1. Definisi Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pengembangan kesehatan di suatu wilayah kerja (Departemen Kesehatan RI, 2004).

Puskesmas dapat diartikan juga sebagai satuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal tampa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

2. Tugas dan Fungsi Puskesmas

Dalam pedoman kerja Puskesmas jilid ke-1 Dinas Kesehatan Provinsi Lampung, tahun 2004. Puskesmas memiliki tugas dan fungsi pokok dalam pengembangan upaya kesehatan, adapun pengembangan, pembinaan peran serta masyarakat dan pelayanan kesehatannya adalah sebagai berikut :

(28)

1. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya, dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan pemerataan jangkauan pelayanan kesehatan. Puskesmas berfungsi menegakkan diagnosis masalah masyarakat, mengadakan pengamatan secara terus menerus segala perubahan yang terjadi yang mungkin membahayakan kesehatan masyarakat, mengembangkan inovasi dan memanfaatkan teknologi tepat guna penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat.

2. Sebagai pusat pembinaan peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan masyarakat untuk hidup sehat. Puskesmas berfungsi mendidik, mendorong dan membantu masyarakat untuk mandiri dalam bidang kesehatan, meningkatkan pengertian, kemauan dan kemampuannya untuk hidup sehat.

3. Sebagai pusat untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh, terpadu dan bermutu kepada masyarakat dalam rangka memelihara dan melindungi kesehatan masyarakat.

3. Jenis-Jenis Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Puskesmas sebagai organisasi kesehatan pemerintah di tingkat primer yang bertanggung jawab atas manajemen kesehatan wilayah kerja serta kesehatan anggota masyarakatnya, harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat dalam wilayah kerjanya. Program kesehatan ini meliputi upaya-upaya yang akan melindungi dan meningkatkan

(29)

kesehatan masyarakat, upaya untuk meningkatkan pemberdayaan masyarakat dalam melindungi dan meningkatkan kesehatannya sendiri serta upaya-upaya untuk memenuhi kebutuhan anggota masyarakat di bidang pelayanan medis. Sesuai dengan hasil diagnosis masalah masyarakat wilayah kerjanya ditetapkan urutan prioritas pemecahan masalah kesehatan masyarakat setempat dan menentukan kegiatan pelayanan kesehatan yang perlu dilakukan disesuaikan dengan keadaan sumber daya yang tersedia.

Terdapat sepuluh pelayanan Kesehatan Dasar (PKD) yang tersebut dibawah ini merupakan pelayanan kesehatan yang pada saat ini dianggap efektif dan efesien dan mempunyai daya ungkit yang besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya :

1. Imunisasi bayi lengkap

2. Pemeriksaan ibu hamil berkala, termasuk pemberian imunisasi tetanus toxoid, tablet besi dan mendetekasi faktir risiko pada kehamilan, konseling serta pertolongan persalinan yang aman.

3. Pencegahan, deteksi dan pengobatan penyakit Tuberkulosis. 4. Pencegahan, deteksi dan pengobatan penyakit Malaria. 5. Deteksi dan pengobatan ISPA dan Diare pada Balita.

6. Pencegahan dan pengobatan defisiensi Yodium, zat besi dan vit. A. 7. Pencegahan, deteksi dan pengobatan penyakit Demam Berdarah. 8. Penyuluhan kesehatan masyarakat, termasuk pembinaan kesehatan

(30)

9. Keluarga Berencana.

10. Kesehatan usia sekolah serta pencegahan dan pengobatan penyakit cacing pada anak sekolah.

Puskesmas juga dapat dilakukan sesuai yang dibutuhkan oleh masyarakat wilayah kerjanya disesuaikan dengan fungsi Puskesmas dan kemampuan sumber daya yang tersedia. Penyelenggaraan 4 kegaiatan pokok yang sesuai dengan standar pelayanan minimal di Puskesmas yang dimaksud adalah sebagai berikut :

1. Kesehatan Ibu dan Anak serta imunisasi 2. Pelayanan gizi

3. Kesehatan Gigi dan Mulut

4. Pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan.

Jenis pelayanan kesehatan yang dapat dilakukan oleh puskesmas akan berkembang terus sesuai dengan perkembangan kesehatan, kebutuhan dan tuntutan masyarakat. (Pedoman Kerja Puskesmas Jilid ke-1 Dinas Kesehatan Provinsi Lampung, 2004).

(31)

D. Kerangka Pikir

Implementasi merupakan pelaksanaan keputusan kebijakan dasar dalam bentuk undang-undang namun dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan badan peradilan lainnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin dicapai dengan berbagai cara untuk menstrukturkan atau mengatur proses implementasi.

Proses implementasi merupakan sebuah proses dimana pelaksanaan merupakan tolak ukur mencapai tujuan dan sasaran yang telah disusun dengan aturan serta pemikiran yang terkonsep secara profesional dan bermutu, terkait implementasi pada proses pelayanan kesehatan puskesmas dituntut harus mampu memberikan pelayanan secara maksimal kepada msyarakat yang menderita dan mengeluhkan penyakitnya, baik pada proses pelayanan obat maupun jasa.

Implementasi pada pelayanan merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip-prinsip good gavernance yang masih melemah seperti masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasinya.

(32)

Dalam pemberian pelayanan kesehatan di puskesmas, maka perlu diketahui bahwa pelayanan yang diberikan harus mencakup kedalam beberapa jenis-jenis program kerja puskesmas seperti penyelenggaraan 4 kegiatan pokok yang sesuai dengan standar pelayanan minimal di Puskesmas yang dimaksud adalah sebagai berikut :

1. Kesehatan Ibu dan Anak serta imunisasi 2. Pelayanan gizi

3. Kesehatan Gigi dan Mulut

4. Pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan.

Dari adanya jenis program kerja puskesmas seperti penyelenggaraan 4 kegaiatan pokok yang sesuai dengan standar pelayanan minimal di atas maka pelaku pelayanan yang dimaksud adalah aparatur pemerintah harus memiliki pelayanan yang sangat maksimal contohnya seperti masalah penyediaan waktu kerja aparat yang benar-benar berorientasi pada pemberian layanan kepada masyarakat.

Aparat pelayanan yang ideal seharusnya tidak memiliki kegiatan atau pekerjaan lain, seperti pekerjaan sambilan di luar pekerjaan kantor yang dapat mengganggu tugas-tugas penyelenggaraan pelayanan. Kinerja pelayanan aparat pemerintah akan dapat maksimal apabila sewaktu-waktu dan konsentrasi aparat benar-benar tercurah untuk melayani masyarakat pengguna jasa. Atas permasalahan tersebut melalui Menteri Pemberdayaan Aparatur

(33)

Negara, maka terbitlah keputusan yang mengatur tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan.

Sesuai dengan Keputusan MENPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur) No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai penyempurnaan dari keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi pelayanan prima yaitu :

1. Kesederhanaan,

2. Kejelasan dan kepastian 3. Keamanan

4. Keterbukaan

5. Efisien dan ekonomis 6. Keadilan yang merata 7. Ketepatan waktu

Dengan adanya Keputusan tersebut maka Aparatur Pemerintah yang ditugaskan untuk melaksanakan tugas dengan melayani segenap masyarakat yang menjadi kewajiban utama dalam melaksanakan tugasnya maka secara langsung pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat yang menjadi segment dalam pemberian pelayanan. Selain dilihat pada sisi pelayanan yang diberikan, juga harus diperhatikan pada arah perilaku aparat terhadap pelayanan yang diberikan khususnya pada pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas.

(34)

Penilaian terhadap implementasi sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi khususnya puskesmas dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik seperti puskesmas, informasi mengenai implementasi tentu berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Pengelolaan organisasi atau pemerintah perlu mengetahui apakah pelayanan yang disediakan sesuai dengan jumlah, tingkat kualitas, dan harga yang telah ditetapkan.

(35)

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi standar pelayanan publik bidang kesehatan di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung.

“Pengertian penelitian kualitatif menurut Miles dan Huberman dalam Basrowi Sudikin menyatakan bahwa salah satu prosedur penelitian yang dihasilkan data deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan perilaku orang-orang yang diamati. Melalui penelitian kualitatif, peneliti dapat mengenali subjek dan merasakan apa yang mereka alami dalam kehidupan

sehari-sehari”. Miles dan Huberman (1994:6)

Menurut Strauss and Corbin, (1997:21-22) dalam Basrowi Sudikin penelitian kualitatif jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau dengan cara kualifikasi lainnya. Penelitian kualitatif dapat digunakan untuk meneliti kehidupan sejarah, tingkah laku, fungsionalisasi organisasi pergerakan-pergerakan sosial, atau hubungan kekerabatan.

(36)

Berdasarkan kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa salah satu metode penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan pemahaman tentang kenyataan melalui berfikir induktif.

B. Fokus Penelitian

Dalam melakukan suatu penelitian kualitatif sangat penting adanya fokus penelitian karena fokus penelitian akan membatasi ruang lingkup penelitian yang akan dilakukan dan memegang peranan yang sangat penting dalam memandu serta menjalankan suatu penelitian. Pada penelitian ini fokus penelitiannya adalah untuk mengetahui bagaimana implementasi standar pelayanan publik bidang kesehatan di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung yang dapat dilihat dari adanya implementasi standar pelayanan publik bidang kesehatan yang mengacu pada keputusan Menpan No.63/Kep/M.PAN/7/2003 di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung, adapun indikatornya yaitu:

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan.

2. Kejelasan dan kepastian.

3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum. 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan

kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. 5. Efisien dan ekonomis.

(37)

6. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum diusahakan.

7. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan.

C. Penentuan Informan

Penelitian kualitatif pada umumnya mengambil jumlah informan yang lebih kecil dibandingkan dengan bentuk penelitian lainnya. Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu atau perorangan. Untuk memperoleh informasi yang diharapkan peneliti terlebih dahulu menentukan informan yang akan diminta informasinya.

Adapun cara untuk menentukan informan yang akan diwawancarai yaitu dengan mengunjungi puskesmas yang diteliti dengan meminta informasi dari aparatur pemerintah sebagai pelaku pelayanan dan masyarakat yang ada dilingkungan tempat penelitian sebagai pasien tetap pada puskesmas yang diteliti selaku penerima pelayanan. Adapun informan nya adalah:

1. Dr.Agustina Hadjar jabatan sebagai dokter umum serta merangkap sebagai Kepala Puskesmas Kupang Kota Teluk Betung Utara Kota Bandar

Lampung.

2. Dr.Astriana jabatan sebagai dokter umum.

3. Lilis Fatmawati jabatan sebagai staff bagian tata usaha (TU). 4. Zubaidah jabatan sebagai perawat gigi.

(38)

Puskesmas Kupang Kota Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung. 6. Fika jabatan ibu rumah tangga sebagai informan masyarakat.

7. Mariyam jabatan buruh harian lepas sebagai informan masyarakat.

8. Didi Rahmadi jabatan honor SatPol-PP Provinsi Lampung sebagai informan masyarakat.

9. Dina jabatan pegawai chandra supermarket sebagai informan masyarakat. 10. Yanti jabatan PNS Kota Bandar Lampung sebagai informan masyarakat. 11. Ijah jabatan ibu rumah tangga sebagai informan masyarakat.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara Mendalam (Indepth Interview)

Yaitu teknik yang digunakan untuk memperoleh data melalui percakapan langsung dengan para informan yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.

2. Observasi

Yaitu suatu cara mendapatkan data dengan meneliti secara langsung dari objek penelitian untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan perilaku aparatur puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

E. Teknik Pengolahan Data

Setelah diperoleh dari lapangan maka data tersebut diolah melalui tahapan-tahapan sebagai berikut :

(39)

1. Editing

Menurut Agus Purwanto (2007:97) Pada tahap ini yang dilakukan adalah memeriksa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh informan setiap lembar istrumen yang sudah diisi adalah dokumen tentang data setiap informan pada sample penelitian. Dengan cara meneliti kembali data yang telah diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi maupun dokumentasi. Tahap editing yang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini menyajikan hasil wawancara mengenai bagaimana implementasi standar pelayanan minimal di Puskesmas Kupang Kota terhadap standar pelayanan publik sesuai dengan keputusan MENPAN No.63/Kep/M.PAN/7/2003 yakni berupa kalimat-kalimat yang mudah dipahami dan dapat dimengerti oleh pembaca.

2. Intepretasi Data

Interpretasi data merupakan upaya untuk memperoleh arti dan makna yang lebih mendalam dan luas terhadap hasil penelitian yang sedang dilakukan. Pembahasan hasil penelitian dilakukan dengan cara meninjau hasil penelitian secara relevan dan informasi yang akurat yang diperoleh di lapangan.

F. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan mengatur secara sistematis transkrip, catatan lapangan dan bahan-bahan lainnya yang ditemukan di lapangan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif.

(40)

Proses analisis kualitatif menurut Matthew B. Miles dan Michael Huberman (1992:12-19), akan melalui proses sebagai berikut :

1. Reduksi Data

Diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data “kasar” yang

muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan. Reduksi data yang dilakukan peneliti adalah analisa yang menajam, menggolonggkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dalam implementasi standar pelayanan minimal Puskesmas Kupang Kota dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi. Reduksi data terasa sesudah penelitian di lapangan, sampai akhir laporan lengkap tersusun.

2. Penyajian Data (Display Data)

Penyajian data dibatasi sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data yang lebih baik merupakan suatu cara yang lebih utama bagi analisis kualitas yang valid. Untuk melihat gambaran keseluruhan dari peneliti ini maka akan diusahakan membuat matrik jaringan dan bagan atau dimungkinkan dalam interpretatif yang baik sehingga dapat menyajikan data secara lebih baik.

(41)

3. Penarikan Kesimpulan (Verifikasi Data)

Peneliti berupaya mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi-konfigurasi dan alur sebab akibat serta proposisi. Kesimpulan diverifikasi selama berlangsung dan makna-makna yang muncul dari data yang mengandung kebenaran, kekokohan dan kecocokan yang merupakan validitasnya sehingga akan diperoleh kesimpulan yang jelas kebenarandan kegunaannya.

(42)

IV. GAMBARAN UMUM

A. Profil Puskesmas Kupang Kota

Perencanaan tingkat puskesmas (PTP) dapat diartikan suatu proses kegiatan yang akan dilaksanakan oleh Puskesmas pada tahun berikutnya untuk meningkatkan cakupan dan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam upaya mengatasi masalah-masalah setempat.

Tujuan Umum :

Meningkatkan kemampuan manajemen Puskesmas dalam mengelola kegiatan-kegiatan dalam meningkatkan fungsi Puskesmas sebagai pusat pengembangan, pembinaan dan pelaksanaan upaya kesehatan diwilayah kerjanya secara optimal.

Tujuan Khusus :

1. Dapat disusunya usulan kegiatan (RUK) Puskesmas yang akan dilaksanakan Tahun berikutnya dalam meningkatkan cakupan dan mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keadaan wilayah kerjanya terhadap seluruh lapisan masyarakat.

2. Dapat disusunya Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) Puskesmas Telah diterimanya Alokasi Sumberdaya dari beberapa Sumber dalam rangka memantapkan penggerakan pelaksanaan kegiatan dalam tahun yang sedang berjalan.

(43)

Ruang Lingkup

Kegiatan yang dilaksanakan adalah semua yang tercakup dalan 5 (Lima) Program Skala prioritas dapat diupayakan tercapai sesuai dengan apa yang diharapkan, dan sebagai ujung tombak pelaksanaan kegiatan tersebut dengan pembinaan yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung dan Puskesmas Merupakan Pusat Pengembangan, Pembinaan dan Pelaksanaan upaya kesehatan dalam menunjang pencapaian tujuan dan sasaran program pembangunan kesehatan yang telah Sesuai dengan kebutuhan setempat.

Visi Dan Misi

Adapun yang menjadi visi Puskesmas Kupang Kota Bandar Lampung adalah :

“Terwujudnya Pelayanan Puskesmas yang Optimal yang bertumpu dalam

pelayanan Prima dan pemberdayaan masyarakat Mendukung Indonesia Sehat 2015.”

Selain visi terdapat pula misi Puskesmas Kupang Kota yaitu : 1. Menggerakan Pembangunan Berwawasan Kesehatan.

2. Memperdayakan Serta mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga dalam Hidup Sehat.

3. Memberikan Pelayanan Tingkat Pertama yang bermutu, merata, terjangkau. 4. Memelihara dan Meningkatkan Kesehatan Individu, Keluarga, Masyarakat

dan Lingkungan.

B. Jenis Tenaga dan Identitas Pegawai

Puskesmas Kupang Kota mempunyai 22 jumlah tenaga kerja, serta 13 jenis tenaga kerja. Diantaranya yaitu: Dokter Umum, Dokter Gigi, D3 Perawat, SPK, D3 Bidan,

(44)

D1 Bidan, SPRG, Analis Kesehatan, Kesling/Promkes, Gizi, Asisten Apoteker, Perkarya, SMA, Dll.

C. Kondisi Kepadatan Penduduk Dan Kesehatan Masyarakat

Puskesmas Kupang Kota mempunyai luas wilayah 0,68km dengan jumlah penduduk sebanyak 11.660 jiwa dan rata-rata 4,2 jiwa serta mempunyai Kepala Rumah Tangga yang berjumlah 2.752 jiwa dengan kepadatan penduduk 17.259 jiwa. Puskesmas Kupang Kota mempunyai 11.660 jiwa serta 2.619 rumah sehat. Penduduk puskesmas kupang kota rata-rata melakukan pembakaran sampah demi menjaga kondisi kesehatan dan hal ini dilakukan oleh 457 rumah yang sadar akan pentingkan kesehatan dan hampir setiap rumah menggunakan air bersih.

D. Kunjungan Pasien

Pasien yang berkunjung di Puskesmas Kupang Kota yang menggunakan jasa askes berjenis kelamin pria sebanyak 2.985 jiwa, dan yang menggunakan jasa jamkesmas sebanyak 3.191 jiwa, serta yang berkunjung berobat menggunakan lajur umum dengan membayar biaya administrasi sebesar 5ribu rupiah sebanyak 9692 jiwa. Pasien yang berkunjung di Puskesmas Kupang Kota yang menggunakan jasa askes berjenis kelamin perempuan sebanyak 4.123 jiwa, dan yang menggunakan jasa jamkesmas sebanyak 4.407 jiwa, serta yang berkunjung berobat menggunakan lajur umum dengan membayar biaya administrasi sebesar 5ribu rupiah sebanyak 1.385 jiwa. Jika semua di total maka pengguna jasa askes sebanyak 7.108 jiwa, pengguna jasa jamkesmas 7.598 jiwa, dan jalur umum 23.077 jiwa. (Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas UPT Puskesmas Kupang Kota 2012).

(45)

VI. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian penulis menyimpulkan bahwa dari 4 jenis pelayanan yang ada di Puskesmas Kupang Kota Bandar Lampung yaitu: Pelayanan Kesehatan Ibu, Anak serta Imunisasi, Pelayanan Gizi, Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut, Pelayanan Pencatatan dan Pelaporan Dalam Rangka Sistem Informasi Kesehatan telah mngimplementasikan standar pelayanan publik yang mengacu pada Keputusan MENPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Indikator pelayanan kesehatan di Puskesmas Kupang Kota telah memenuhi indikator kesederhanaan prosedur, kejelasan dan kepastian prosedur serta persyaratan tata cara pelayanan, keamanan pelayanan, keterbukaan fasilitas, efisien dan ekonomis, keadilan yang merata dalam pelayanan, serta ketepatan waktu sudah dapat dikatakan berjalan dengan baik. Namun masih ada kelemahan pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut pada indikator keterbukaan fasilitas, penyediaan sarana dan prasarana semua alat tidak berfungsi dengan baik seperti tempat tidur pemeriksaan rusak, steam gigi dan alat berkumur

(46)

rusak sehingga masih menggunakan alat manual seperti berkumur dengan gayung atau botol aqua.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas maka penulis mengajukan saran sebagai berikut :

1. Hendaknya Puskesmas Kupang Kota Bandar Lampung harus tetap menjaga dan mempertahankan serta meningkatkan kembali pelayanan yang ada khususnya pada 4 pelayanan yang diberikan, agar senantiasa seluruh masyarakat dapat terjamin kesehatan dan lingkungan bersih sehat dan nyaman.

2. Pemerintah Daerah Kota Bandar Lampung hendaknya dapat memberikan perhatian khusus terhadap ketersediaan sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas Kupang Kota Kecamatan Teluk Betung Utara Kota Bandar Lampung. Hal ini dilakukan agar kita sebagai masyarakat juga ikut berperan dalam mewujudkan dan meningkatkan Good Governace yang ada di Bidang Kesehatan.

(47)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2008. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta.

Atik & Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. Dwiyanto, Agus. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Gajah Mada

University Press. Yogyakarta.

Haryatmoko. 2011. Etika Publik. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Handayaninggrat, Suwarno. 1982. Pengantar Ilmu Administrasi Manajemen. CV. Haji Masagung. Jakarta.

Istianto, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintahan dalam Perspektif Pelayanan Publik. Mitra Wacana Media. Jakarta.

Gulo W, 2010. Metodologi Penelitian. Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta. Kencana, Inu Syafiie. 2011. Manajemen Pemerintahan. Pustaka Reka Cipta.

Bandung.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi pelayanan Publik. Pembaharuan. Yogyakarta.

Mahsun, M. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.

Milles, B Matthew. Michael Hurben. 1992. Analisis Data Kualitatif, Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru. UI Press. Jakarta.

Ndraha, Tahliziduhu. 2003. Kybernologi (Ilmu Pemerintahan Baru) Jilid 1 dan 2. Rineka Cipta. Jakarta.

Notoatmojo, Soekidjo. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Bineka Cipta. Jakarta.

(48)

Rewansyah, Asnawi. 2010. Reformasi Birokrasi dalam Rangka Good Governance. Yusaintanas Prima. Jakarta.

Ritzer, George & Goodman Douglas J. 2005. Teori Sosiologi Modern. Terjemahan. Prenada Media. Jakarta.

Rue, Lesie W & Byars, Lloyd L. 1979 Personnel Management, Concepts and Application. WB Saunders Company. Philadelphia.

Rasyid, Ryaas. 1998. Desentralisasi Dalam Rangka Menunjang Pembangunan Daerah Dalam Pembangunan Administrasi Indonesia. LP3ES. Jakarta. Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan

Kepemimpinan Masa Depan. Refika Aditama. Bandung.

Sule Tisnawati, Ernie dan Saefullah, Kurniawan. 2005. Pengantar Manajemen. Prenada Media. Jakarta.

Salam, Burhanuddin. 1997. Etika Sosial. Rineka Cipta. Jakarta. Sugiono. 2004. Metode Penelitian. Alfabeta. Bandung.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 2000. Metodelogi Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta.

Siswadi, Edi. 2012. Birokrasi Masa Depan menuju Tata Kelola Pemerintahan yang Efektif dan Prima. Mutiara Press. Bandung.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Bumi Aksara. Jakarta.

Sujardi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Refika Aditama. Bandung.

Thoha, Miftah. 2011. Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya. Rajawali Pers. Jakarta.

Thoha, Miftah. 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Rajawali Pers. Jakarta. Thoha, Miftah. 2003. Birokrasi dan Politik di Indonesia. Rajawali Pers. Jakarta. Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Alfa Beta, Bandung.

Widjaja, AW. 2004. Etika Administrasi Negara. Bumi Aksara. Jakarta.

Wahab, SA. 2001. Analisis Kebijakan dari Formulasi ke Implementasi Kebijaksanaan Negara. Edisi Kedua, Bumi Aksara. Jakarta.

(49)

Format Penulisan Karya Ilmiah Universitas Lampung. 2009. Universitas Lampung. Bandar Lampung.

http://kuliahitukeren.blogspot.com/2011/10/pengertian-pelayanan-publik.html id.scribd.com/mobile/doc/51447013

Mahmuda Riogasso, Razzaq. 2012. Skripsi. Universitas Lampung. Lampung

Dokumen :

Kepmenpan No.63 Tahun 2003. KemenKes No.81 Tahun 2004.

Kemenkes RI No. 951/Menkes/SK/VI/2000.

Peraturan Walikota Bandar Lampung No. 06 Tahun 2008 Tentang Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung.

Peraturan Daerah Kota Bandar Lampung No. 03 Tahun 2011 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kota Bandar Lampung, No. 03 Tahun 2008 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kota Bandar Lampung.

Pedoman Kerja Puskesmas Jilid 1 dan 2. 2004. Dinas Kesehatan Provinsi Lampung. Lampung.

PP No.53 Tahun 2010

Tim Redaksi FOKUSMEDIA. Undang-Undang Pegawai Negeri Sipil. 2009. Fokusmedia. Bandung.

UU No.13 Tahun 2003

Standar Pelayanan Minimal UPT Puskesmas Kupang Kota. Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung Tahun 2012-2016

Jurnal :

Jurnal Civil Service, Kebijakan dan Manajemen PNS. 2011. Pusat Pengkajian dan Penelitian Kepegawaian Badan Kepegawaian Negara. Jakarta.

(1)