Kajian Kepuasan Pelanggan

3. Kajian Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian kepuasan pelanggan

Menurut secara sederhana, yaitu suatu keadaan kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat

Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya

Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan akan puas jika produk atau jasa yang dikonsumsi sesuai dengan harapannya atau bahkan melebihi harapannya. Para penyedia jasa atau barang diharapkan dapat mengetahui harapan pelanggan sehingga dapat menciptakan keuasan pelanggan. Untuk itu penyedia barang atau jasa harus bertanya kepada pelanggan atau melalui survey kepada pelanggan.

b. Pengukuran kepuasan pelanggan

Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2005: 148) mengemukakan 3 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Lost customer analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungkan para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler (2003), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Dengan demikian kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan menjadi tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Menurut Kotler (2003), untuk mengukur kepuasan pelanggan maka dapat menggunakan cara sebagai berikut:

a. Mutu atau kualitas. Menurut kotler (2003) mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. untuk indikator mutu atau kualitas, yang di ukur disini pertama adalah kepuasan pelangggan tentang fasilitas yang lengkap berupa ruang belajar yang nyaman, ac, hotspot area, dll. yang kedua adalah lembaga pendidikan Istibank memiliki kualitas sesuai dengan standar lembaga pendidikan (akreditasi A).

b. Pelayanan.

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler (2003) faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur pelayanan adalah

1) Tampilan fisik Yaitu hal yang berwujud pada sebuah jasa bisnis dengan tepat

memproyeksikan kualitas jasa yang akan di berikan, misalnya kondisi gedung atau bangunan.

2) Reliabilitas Yaitu kemampuan untuk menampilkan kualitas pelayanan yang dijanjikan

secara akurat, misalnya baik dan ramah saat melakukan pelayanan.

3) Daya tanggap Yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang

tangggap, misalnya karyawan memberi pelayanan secara tepat dan tanggap.

4) Jaminan Yaitu pengetahuan dan keramahan para karyawan serta kemampuannya

memperoleh kepercayaan, misalnya karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan mengenai info yang ingin ditanyakan.

5) Empati Yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen,

misalnya karyawan memperlakukan semua pelanggan secara khusus.

c. Nilai. Menurut Kotler (2003) nilai yang dirasakan pelanggan yaitu, selisih antara

jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk atau jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam

Menurut Kotler (2003) indikator dari nilai adalah

1) Nilai kinerja dari kualitas produk yang dibeli konsumen Misalnya adalah ketertarikan konsumen terhadap banyaknya pilihan

produk yang menarik dan inovatif.

2) Nilai biaya yang dikeluarkan konsumen. Misalnya adalah adanya perbandingan harga dengan perusahaan lain.