Hasil Penelitian Dan Pembahasan

B. Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Sasaran utama dari pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna jamkesmas. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa Rumah Sakit akan terpenuhi apabila Rumah Sakit memberikan pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, dalam hal ini Rumah Sakit mempunyai strategi untuk meningkatkan pelayanan kesehatan.

Seseorang dapat memberikan penilaian atau tanggapan terhadap berhasilnya strategi apabila mereka telah mengalami sendiri atau melihat secara langsung. Apabila strategi yang dilakukan sudah berhasil maka akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pasien. Tetapi jika strategi yang dilakukan tidak berhasil dan tidak sesuai dengan keinginan pasien maka pasien akan kecewa.

Untuk melihat dan menilai bagaimana strategi pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna Jamkesmas di Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta, maka berikut adalah strategi yang digunakan oleh RSUD Surakarta:

1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan Jenis pelayanan kesehatan merupakan faktor yang paling penting terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan tersedianya jenis- jenis pelayanan kesehatan diharapkan mampu untuk menjalankan fungsinya 1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan Jenis pelayanan kesehatan merupakan faktor yang paling penting terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan tersedianya jenis- jenis pelayanan kesehatan diharapkan mampu untuk menjalankan fungsinya

Tabel 1.8 Peningkatan jenis layanan kesehatan RSUD Kota Surakarta 2009-2010

NO

JENIS PELAYANAN LAMA

BARU

1 Poliklinik Umum/IGD

Obsgyn

2 Poliklinik Mata

Poli klinik Anak/KIA

3 Polikinik Gigi dan Mulut

Poli klinik Kulit dan Kelamin

4 Bedah

Poli klinik Penyakit Dalam

8 Sanitasi Sumber: RSUD Kota Surakarta

Berdasarkan tabel 1.5 diatas dapat dilihat adanya peningkatan jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009-2010. Jenis pelayanan yang lama meliputi poliklinik umum/IGD, polikinik mata, piliklinik gigi dan mulut, bedah, laboratorium, gizi, farmasi dan sanitasi. Pada tahun 2009- 2010 jenis pelayanan di RSUD Kota Surakarta mengalami peningkatan yaitu spesialis Obsgyn, poli anak/ KIA, poli klinik kulit dan kelamin, poli klinik penyakit dalam dan USG. Adapun tujuan dari adanya peningkatan jenis pelayanan kesehatan adalah untuk memudahkan pasien dalam melakukan pengobatan baik pasien umum maupun pasien pengguna jamkesmas maupun pasien pengguna Askes lainnya.

sebagai berikut:

semua pasien mbak, baik pasien umum maupun pasien Askes seperti Jamkesmas. Lagipula pasien yang berobat kesini adalah

Agustus 2011) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Charohmah selaku

Perawat sebagai berikut:

pasien mbak, pasien umum dan juga Askes. Rata-rata pasien yang datang ke RSUD ini adalah pasien Askes mbak. Lagipula ini Rumah Sakit ini milik pemerintah jadi harus benar-benar

(wawancara 06 Oktober 2011) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat diketahui bahwa semua

jenis pelayanan kesehatan di RSUD Kota Surakarta ditujukan untuk semua pasien baik pasien umum maupun pasien Jamkesmas maupun pasien Askes lainnya.

Salah satu peningkatan jenis layanan kesehatan di RSUD Kota Surakarta yaitu adanya jenis pelayanan spesialis kandungan (obsgyn). Jenis layanan spesialis kandungan (obsgyn) merupakan jenis pelayanan baru yang ditujukan untuk pasien karena sebelumnya RSUD belum bisa melayani sesuai harapan pasien, dengan adanya jenis layanan ini maka bisa dilakukan pemeriksaan kehamilan dengan USG, Pelayanan KB, Imunisasi TT Calon pengantin dan pemeriksaan nifas. Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

kit menambah jenis layanan kesehatan, jika tidak ada peningkatan ya nantinya akan kalah dengan Rumah Sakit lain. Tapi memang disini masih kurang mbak, baru-baru ini menambahkan jenis pelayanan

Obsgyn pasien bisa memeriksakan kandungan dan melakukan USG. Kalau untuk melahirkan RSUD ini baru bisa melayani pasien melahirkan secara normal, kalau yang melahirkan secara patologis atau cesar kami rujuk ke RS lain karena di RSUD ini belum mempunyai peralatan Oktober 2011) Untuk mengetahui pendapat pasien tentang jenis pelayanan

spesialis yang mendukung proses pelayanan dapat dilihat dari pernyataan ibu Wulan, Kadipiro sebagai berikut:

bermasalah. Beruntung saya berobat disini dan sudah ada dokter spesialis kandungan jadi lebih menghemat biaya karena saya

Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Yekti, Ngemplak sebagai berikut: periksa kesehatan selalu disini dan menggunakan kartu

jamkesmas, saya rasa Rumah Sakit ini sudah lengkap untuk

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa jenis pelayanan spesialis sudah tersedia di RSUD Surakarta. Pasien cukup puas dengan jenis pelayanan spesialis yang ada. Selain menambah jenis pelayanan spesialis, RSUD kota surakarta juga mengadakan kegiatan seperti operasi ketarak gratis ditahun 2011 ini kepada masyarakat.

2. Peningkatan Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor yang mendukung terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan tersedianya fasilitas-fasilitas diharapkan mampu untuk memperlancar proses pelaksanaan pelayanan serta mampu mempengaruhi penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka terima.

Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta

No

Sarana dan Prasarana

Lama

Baru

1 Ruang kantor

Adanya kotak saran

2 Ruang operasi

Askes Center

3 Gedung farmasi

Nebulizer

4 Ruang perawatan umum

Perbaikan lahan parkir dan canopy

5 Ruang perawatan mata

6 Ruang nifas

7 Ruang VK dengan 3 tempat tidur

8 Instalasi gizi/dapur

9 Tempat ibadah/ mushola

10 Boiler/incenator

11 Mobil ambuance

12 Tempat tidur

13 Genset 100 KVA Sumber: RSUD Kota Surakarta

Berdasarkan tabel 1.6 diatas dapat dilihat adanya peningkatan sarana prasarana RSUD Kota Surakarta. Peningkatan sarana prasarana RSUD yaitu dengan adanya kotak saran dan kritik bagi pasien yang merasa kurang puas dalam pelayanan RSUD, adanya Askes Center, nebulizer, perbaikan di lahan parkir dan juga adanya canopy di depan RSUD. Tujuan dari peningkatan sarana dan prasarana RSUD adalah untuk kenyamanan pasien, baik pasien umum maupun pengguna Askes.

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

tetapi pihak Rumah Sakit telah menambah peralatan medis yaitu USG dan nebulizer untuk memperlancar pelayanan untuk pasien sedangkan sarana penunjang pelayanan, kami memperbaiki lahan parkir dengan membangun paving supaya mengurangi debu dan juga adanya canopy di pintu depan RSUD sehingga tetapi pihak Rumah Sakit telah menambah peralatan medis yaitu USG dan nebulizer untuk memperlancar pelayanan untuk pasien sedangkan sarana penunjang pelayanan, kami memperbaiki lahan parkir dengan membangun paving supaya mengurangi debu dan juga adanya canopy di pintu depan RSUD sehingga

Untuk selanjutnya strategi Rumah Sakit Daerah Surakarta sarana dan prasarana pelayanan terhadap pasien pengguna Jamkesmas meliputi sarana medis dan fasilitas penunjang pelayanan.

a) Tersedianya Sarana Pelayanan Medis

Sarana pelayanan medis merupakan alat medis yang digunakan untuk menolong dan merawat pasien seperti infus, obat- obatan, sarung tangan, jarum suntik, alkohol, kapas, laboratorium, USG dan sebagainya. Di RSUD surakarta masing-masing poliklinik sudah mempunyai alat-alat medis yang lengkap sehingga memudahkan untuk melayani pasien. Untuk mengetahui pendapat pasien tentang sarana pelayanan yang mendukung proses pelayanan dapat dilihat dari pernyataan ibu Atun, Banjarsari sebagai berikut:

(Wawancara 04 Agustus 2011) Hal senada juga diungkapkan oleh pasien kandungan,

turisari sebagai berikut:

kandungan dengan USG, disini sudah ada USGnya jadi saya tidak perlu mencari Dokter lain jadi lebih menghemat

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa sarana medis untuk mendukung pelayanan kepada pasien sudah tersedia di Rumah Sakit Daerah Surakarta. Pasien cukup puas Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa sarana medis untuk mendukung pelayanan kepada pasien sudah tersedia di Rumah Sakit Daerah Surakarta. Pasien cukup puas

Obat-obatan adalah sesuatu yang diperlukan oleh seorang pasien untuk dapat mengurangi keluhan-keluhan penyakit yang diderita pasien atau yang mampu menyembuhkan sehingga pasien dapat menjadi sehat kembali. Bagi seorang pasien pengguna Jamkesmas, mereka berhak untuk mendapatkan obat-obatan sesuai dengan Daftar Plafon Harga Obat (DPHO). Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Sarwan, Banjarsari sebagai berikut:

obat, saya tidak tahu jenis obat apa yang diberikan, yang saya (Wawancara 06 Agustus 2011)

Ungkapan yang senada juga dikatakan oleh ibu Yani, Ngemplak sebagai berikut:

obat yang menggunakan kartu jamkesmas, keluhan yang 2011)

Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

kepada pasien pengguna jamkesmas sesuai dengan DPHO dan menambah obat-obatan, banyaknya pasien dan kurangnya obat maka pihak Rumah Sakit harus segera menambah obat-obatan yang dibutuhkan supaya pelayanan terhadap pasien tidak terganggu akibat tidak adanya obat yang dibutuhkan.kalau memang sakitnya agak parah kami melakukan rujukan kepada Rumah Sakit lain, karena

(Wawancara 06 Agustus 2011) (Wawancara 06 Agustus 2011)

b) Fasilitas Penunjang Pelayanan

Fasilitas pelayanan di Rumah Sakit Daerah Surakarta digunakan untuk menunjang pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien. Fasilitas yang ada diantaranya adalah ruang tunggu yang bersih dengan tempat duduk yang memadai, serta disediakan kamar kecil untuk pasien maupun pengunjung. Bagi pasien pengguna jamkesmas juga disedikan askes center.

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

tunggu pasien, kamar kecil dan juga tempat parkir untuk pengunjung. Bagi pasien jamkesmas kami juga telah bekerja sama dengan PT.Askes dengan menyediakan Askes Center yang siap melayani segala keluhan dari pasien pengguna Jamkesmas. (wawancara 06 Agustus 2011)

Mengenai fasilitas yang tersedia dapat diketahui dari penilaian ibu Limpung dari Jebres, sebagai berikut:

dipanggil, saya duduk dikursi yang disediakan, ruangannya

Hal senada juga diungkapkan pasien yaitu bapak surjo dari Balapan, sebagai berikut:

Pendapat lain diungkapkan oleh pasien Rawat Inap pengguna Jamkesmas Ibu Santi dari kadipiro, sebagai berikut: menurut saya ruang tunggu disini bersih mbak, tempat

parkirnya juga bersih walaupun kurang luas. Kalo untuk

Untuk membuktikan keluhan pasien bahwa kebersihan kamar kecilnya kurang peneliti membuktikan sendiri dan ternyata memang benar bahwa kamar kecilny kurang bersih dan juga bau. Hal tersebut dapat dimaklumi bahwa kamar kecil tersebut banyak yang menggunakan, jadi untuk selalu menjaga kebersihan agak sulit dilakukan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pasien cukup puas dengan fasilitas penunjang pelayanan yang ada, namun masih ada keluhan dari pasien mengenai tempat parkir yang kurang uas dan juga mengenai kebersihan di kamar kecil.

3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Profesional

Sumber Daya Manusia juga merupakan salah satu faktor yang mendukung terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan adanya SDM yang profesional diharapkan mampu untuk memperlancar proses pelaksanaan pelayanan serta mampu mempengaruhi penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka terima.

meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien pengguna jamkesmas, yaitu:

a) Diklat (Pendidikan dan Latihan)

Berhasil tidaknya suatu organisasi rumah sakit dalam mempertahankan loyalitasnya kepada masyarakat dimulai dari usaha-usaha manusia yang terlibat didalamnya, untuk mengefisiensi dan mengefektifkan sumber daya yang ada secara optimal. Oleh sebab itu, organisasi rumah sakit hendaknya meningkatkan koordinasi disetiap aktifitas operasional dan mengembangkan sumber daya yang dimiliki dengan baik dan terlatih yaitu melalui adanya pelaksanaan program diklat yang diadakan baik dilingkungan rumah sakit sendiri maupun diluar lingkungan rumah sakit. Diharapkan agar nantinya sumber daya yang dimilikinya dapat melaksanakan pekerjaan sebaik mungkin dan dapat memecahkan permasalahan-permasalahan yang akan dihadapi dimasa yang akan datang.

Kesadaran pihak manajemen rumah sakit akan pentingnya pelaksanaan program diklat bagi karyawan itu dapat memperkecil tingkat kesalahan, pekerjaan cepat selesai, serta karyawan dapat mengikuti adanya perubahan-perubahan teknologi canggih didunia kedokteran yang akan dipakai pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

tinggi, menyebabkan rendahnya tingkat kinerja karyawan. Untuk itu pihak rumah sakit harus mengetahui faktor apa saja yang dapat mendorong terciptanya kinerja karyawan dan dapat terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Langkah awal yang harus diambil dengan membina pengalaman kerja karyawan secara optimal, setelah itu agar mudah dalam memahami operasional kerja maka diperlukan suatu program diklat kerja karyawan, sehingga karyawan akan bekerja dengan efektif, efisien, dan produktif yang dapat mendorong meningkatnya kinerja karyawan dalam dibidangnya.

Berikut adalah macam-macam diklat yang dilakukan di RSUD Kota Surakarta: Tabel 1.10

Diklat di RSUD Kota Surakarta

No Jenis Diklat

Mengetahui cara menangani orang melahirkan serta pemakaian alat-alat medis

2 ICU

Perawat

Mengetahui cara menangani pasien gawat darurat

3 IBI

Kebidanan

Mengetahui cara menangani pasien melahirkan dan penggunaan alat-alat medisnya

4 OKA

Perawat

Mengetahui cara menangani pasien operasi dan penggunaan alat-alat medisnya

5 Pra jabatan

Pegawai

Pengangkatan pegawai dari CPNS menuju PNS

6 Keuangan

Pegawai

Mengetahui bagaimana cara mengelola keuangan RSUD Mengetahui bagaimana cara mengelola keuangan RSUD

Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Slamet selaku pegawai bagian UGD sebagai berikut:

mbak, tapi kami mengirim perawat maupun pegawai untuk mengikuti diklat di luar RS ini. Adanya diklat ini kami sesuaikan dengan dana yang tersedia, jika dana belum mencukupi kami tidak mengirimkan pegawai maupun

ber

2011) Untuk diklat yang ada di RSUD Surakarta dalam hal

hubungannya dengan pelayanan bagi pasien pengguna Jamkesmas adalah para pegawai RSUD Surakarta melayani pasien pengguna Jamkesmas sesuai dengan prosedur atau ketentuannya. pelayanan jemkesmas yang telah ditentukan sesuai dengan petunjuk teknis dari Kementerian Kesehatan.

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku perekam medis sebagai berikut:

bagaimana melayani pasien dengan baik, pegawai bisa menggunakan peralatan-peralatan yang disediakan oleh Rumah Sakit, dan juga bisa menjalankan pelayanan bagi pengguna jamkesmas maupun askes lainnya sesuai petunjuk

b) Adanya pelayanan yang cepat

terkait dengan upaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang cepat sangatlah dibutuhkan oleh setiap pasien. Dengan adanya kemudahan tersebut, pasien dapat segera dilayani sesuai dengan keluhannya masing-masing. Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan yang cepat di RSUD Surakarta ini adalah pada pintu masuk terdapat loket informasi yang dapat digunakan oleh pasien yang menemui kesulitan untuk mendapatkan pelayanan dan juga adanya petugas yang siap membantu.

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

membantu pasien yang bisa langsung ke loket informasi,

03 Oktober 2011) Hal ini juga diungkapkan oleh ibu Yuni dari Banjarsari

sebagai berikut:

kemana, tetapi petugas sangat ramah dan memberitahu ke (wawancara 03 Oktober 2011)

Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai atau petugas di RSUD Surakarta sangat ramah dan siap membantu pasien. Hal ini dapat dilihat adanya pasien yang bingung ketika berobat, tetapi pegawai siap membantunya.

Mengenai prosedur pelayanan yang yang harus ditempuh pasien, tentu saja prosedur yang mudah, cepat dan tidak berbelit- Mengenai prosedur pelayanan yang yang harus ditempuh pasien, tentu saja prosedur yang mudah, cepat dan tidak berbelit-

harus memenuhi

persyaratan-persyaratan atau

kelengkapan yang ditentukan yaitu:

1) Kartu jamkesmas

2) Surat rujukan Puskesmas

3) Kartu Keluarga

4) Kartu Tanda Penduduk dan Akte

Jika keempat persyaratan tersebut masih kurang maka pihak rumah sakit belum bisa menangani keluhan pasien, berbeda dengan pasien UGD yang harus segera ditangani maka kelengkapan/ persyaratan pengguna jamkesmas bisa dipenuhi dalam waktu 2x24jam.

Hal tersebut diatas juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku staf perekam medis sebagai berikut:

-syarat tersebut cukup mudah untuk dilengkapi, semua prosedur yang ada harus dilaksanakan dan jika pasien pengguna jamkesmas benar-benar tidak bisa melengkapi persyaratannya maka akan dianggap sebagai

. (wawancara 23 September 2011) Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak Tejo dari

Turisari sebagai berikut:

mudah kok mbak hanya kartu jamkesmas, rujukan

Ungkapan yang sama juga diungkapkan oleh ibu Tuti dari Banjarsari sebagai berikut: Ungkapan yang sama juga diungkapkan oleh ibu Tuti dari Banjarsari sebagai berikut:

rata-rata pasien menganggap prosedur maupun persyaratan pelayanan bagi pengguna jamkesmas mudah.

Adapun alur pelayanan pasien pengguna jamkesmas di Rumah Sakit Daerah Kota Surakarta sebagai berikut: Gambar 2.4

Alur pelayanan pasien Rawat Jalan pengguna Jamkesmas

Dari gambar 2.3 diatas dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit dengan membawa kartu Jamkesmas, Surat Rujukan dari Puskesmas beserta kelengkapan lainnya. Pasien kemudian menyerahkan persyaratan

Pasien jamkesmas

Pendaftaran di loket

Apotik

Menuju POLI yang dituju

Diverifikasi oleh petugas askes tentang keabsahannya dan dibuatkan SKP

Pulang Pulang

Gambar 2.5

Alur pelayanan pasien UGD pengguna Jamkesmas

Dari gambar 2.4 diatas dapat diketahui bahwa pasien UGD pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit dengan membawa kartu Jamkesmas, Surat Rujukan dari Puskesmas beserta kelengkapan lainnya. Jika Pasien belum membawa persyaratannya

Pasien jamkesmas masuk UGD

Diverivikasi oleh petugas askes jika persyaratan kurang diberi waktu 2x24jam untuk melengkapinya

Pendaftaran di loket

dengan menangani pasien terlebih dahulu dan mempersilahkan keluarga pasien melengkapi persyaratannya. kemudian menyerahkan persyaratan pada loket pendaftaran untuk dicocokkan kemudian diberi nomor antrian dan dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) kemudian diverivikasi oleh petugas Rumah Sakit. Kemudian pasien menunggu tindakan selanjutnya apakah pasien akan rawat jalan atau harus melakukan rawat inap, jika pasien perlu tindakan lanjut bisa langsung rawat inap sesuai dengan kelasnya yaitu kamar kelas III dan bisa melengkapi persyaratan pengguna jamkesmas dengan diberi waktu 2X24 jam.

Alur pelayanan pasien Rawat Inap pengguna Jamkesmas

Dari gambar 2.5 diatas dapat diketahui bahwa pasien Rawat inap pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit langsung masuk ke UGD. Pasien datang dengan membawa kartu Jamkesmas, Surat Rujukan dari Puskesmas beserta kelengkapan lainnya. Jika Pasien belum membawa persyaratannya dengan lengkap maka pihak rumah sakit memberikan keringanan dengan menangani pasien terlebih dahulu dan mempersilahkan keluarga pasien melengkapi persyaratannya. kemudian menyerahkan persyaratan pada loket

Pasien jamkesmas

masuk UGD

Pendaftaran di

loket

Mendapat kartu pendaftaran pasien dipindah ke bangsal rawat inap ke perawatan kelas III

Diverivikasi oleh petugas askes jika persyaratan kurang diberi waktu 2x24jam untuk melengkapinya

dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) kemudian diverivikasi oleh petugas Rumah Sakit. Kemudian pasien menunggu tindakan selanjutnya apakah pasien akan rawat jalan atau harus melakukan rawat inap, jika pasien perlu tindakan lanjut bisa langsung rawat inap sesuai dengan kelasnya yaitu kamar kelas III dan bisa melengkapi persyaratan pengguna jamkesmas dengan diberi waktu 2X24 jam.

Mengenai pemahamam Pengguna Jamkesmas tentang prosedur yang harus ditempuh dapat dilihat dari tanggapan Bapak Pandu dari ngemplak sebagai berikut:

- persyaratan bagi pengguna kartu Jamkesmas sudah lengkap,

Oktober 2011)

Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh ibu Tini dari mangkunegaran sebagai berikut:

mudah, saya mendaftar di loket dengan persyaratan- persyaratan yang lengkap lalu mendapatkan nomor antrian dn

2011) Ungkapan yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Heni dari

Ngemplak sebagai berikut:

mengantar suami saya berobat kesini langsung ke IGD lalu harus rawat inap, saat itu saya hanya membawa kartu jamkesmas saja. Tetapi pihak RS memberikan keringanan kepada saya dengan memberi waktu 2x24 jam untuk mengantar suami saya berobat kesini langsung ke IGD lalu harus rawat inap, saat itu saya hanya membawa kartu jamkesmas saja. Tetapi pihak RS memberikan keringanan kepada saya dengan memberi waktu 2x24 jam untuk

Dengan demikian prosedur dan persyaratan yang harus dijalani oleh pasien pengguna jamkesmas untuk berobat di RSUD Kota Surakarta tentang prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit serta mudah untuk dipahami dan mudah dilaksanakan oleh pasien yang meminta pelayanan. Dengan adanya kemudahan dari pihak RSUD terhadap pasien pengguna Jamkesmas diharapkan pasien yang berobat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Hal lain yang terkait dengan adanya kemudahan dalam pengurusan yang adalah tersedianya obat sesuai dengan DPHO (Daftar Plafon Harga Obat). Obat merupakan salah satu bagian yang penting dalam pelayanan kesehatan dan menyerap biaya yang cukup besar. DPHO merupakan pedoman dalam penyediaan dan pemberian obat-obatan bagi pengguna Jamkesmas.

Hal tersebut seperti diungkapkan oleh ibu danar selaku perekam medis sebagai berikut:

lu tersedia obat DPHO bagi pasien Jamkesmas, jika kami kehabisan stok obat DPHO, maka kami akan menggantinya dengan obat pasien askes lainnya sehingga pasien jamkesmas tidak perlu mengeluarkan biaya

Bagian Kepegawaian sebagai berikut:

tetapi kami menggantinya dengan obat Askes lainnya misalnya memakai obat pasien PKMS yang kemudian kami akan menggantinya kemudian hari, jadi pasien jamkesmas

(wawancara

23 September 2011) Dari pernyataan-pernyatan diatas dapat diketahui bahwa

RSUD selalu berusaha menyediakan obat sesuai DPHO agar pelayanan kepada pengguna Jamkesmas dapat berjalan lancar dan tidak perlu adanya tambahan biaya.

Hal berikutnya yang terkait dengan kemudahan dalam pengurusan untuk memperoleh pelayanan yang cepat adalah adanya kemudahan untuk mendapatkan kelas perawatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Untuk pasien pengguna jamkesmas kelas perawatan adalah kelas III.

Apabila terdapat pasien pengguna Jamkesmas dan anggotanya memilih ruang perawatan yang lebih tinggi dari haknya maka RSUD juga bisa menyiapkan apa yang diinginkan pasien tetapi pasien pengguna Jamkesmas dianggap pasien umum jadi harus mengeluarkan biaya keseluruhan.

Hal ini diungkapkan oleh Ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

atau anggota keluarga pengguna jamkesmas yang menginginkan ruang perawatan yang lebih tinggi, kami menyediakan ruang perawatan kelas II tetapi pasien

(wawancara 03 Oktober 2011) Pelayanan secara cepat yang dilakukan oleh RSUD Kota

Surakarta lainnya adalah RSUD membatasi jumlah pasien bukan berdasarkan waktunya tetapi berdasarkan jumlah pasien yaitu setiap polikliniknya dibatasi sebanyak 40 pasien setiap harinya. Tetapi jika pasien melebihi batas maka akan dilayani kemudian hari, tetapi jika keluhan pasien benar-benar harus ditangani, maka pihak RSUD akan melayani tetapi dengan ketentuan dokter.

Hal ini diungkapkan oleh Ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

jumlah pasien bukan berdasarkan waktunya tetapi berdasarkan jumlah pasien, yaitu per Poli kliniknya kami membatasi pasien sebanyak 40 pasien. Jika pasien melebihi batas maka kami akan melayani besoknya, tetapi jika pasien benar-benar urgen maka kami akan melayani dengan keputusan dokter sesuai dengan jenis

c) Perlakuan yang wajar dan sama dalam pelayanan

Yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pasien yang dapat dilihat dari: kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan petugas dalam menangani pasien.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi kurang baik karena ada komponen yang kurang. Dalam hal ini, Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi kurang baik karena ada komponen yang kurang. Dalam hal ini,

Hal ini diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:

pasien merasa nyaman berobat ke RS ini. Melayani dengan cepat dan tepat juga sangat penting, jangan sampai pasien terlalu

(wawancara 03 Oktober 2011) Mengenai pelayanan yang wajar ini diungkapkan oleh pasien

Bapak Tejo dari Turisari sebagai berikut:

saat saya mendaftar tidak lama dan menanyakan saya akan berobat ke Poli mana d 2011) Seorang pasien pengguna Jamkesmas bernama ibu Tini dari

Mangkunegaran mengungkapkan pendapatnya sebagai berikut:

langsung dilayani dan petugasnya juga ramah-ra (wawancara 03 Oktober 2011) Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa menurut

pasien, pelayanan yang diberikan sudah wajar terbukti dengan sudah cepat dan petugasnya juga ramah. Dengan demikian telah ada upaya dari petugas untuk bekerja melayani pasien secara cepat, tepat dan ramah sehingga memberikan rasa nyaman, yang akan memberikan kepuasan kepada pasien umum maupun pengguna Jamkesmas.

sama adalah: adanya budaya antri untuk menghindari perlakuan yang berbeda terhadap pasien dan pemberian pelayanan sesuai prosedur yang ada tanpa memandang siapa yang dilayani sehingga tidak menimbulkan kecemburuan-kecemburuan yang mengarah pada ketidakpuasan pasien. Pegawai diharapkan dapat bersifat adil dalam memberikan pelayanan tanpa memandang pasien apakah pasien pengguna askes atau pasien umum. Pelayanan yang tidak membedakan kepada semua pasien selalu dijunjung tinggi oleh semua pegawai RSUD Kota Surakarta.

Hal ini diungkapkan oleh bapak eka selaku Kasie.San Pras dan logistik sebagai berikut:

-bedakan pasien antara pasien umum maupun pengguna Jamkesmas maupun pengguna Askes lainnya, semua pasien yang datang akan diberi nomor antrian sesuai dengan yang datang dulu September 2011) Hal yang senada juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku

Perekam Medis sebagai berikut:

pengguna Askes lainnya juga pasien umum, tapi kami berusaha melayani mereka tanpa membedakan mereka. Apapun keluhan

(wawancara, 03 Oktober 2011) Ungkapan yang serupa juga dikatakan oleh Bapak Rebo dari

Turisari, sebagai berikut:

-bedakan itu pengguna Jamkesmas atau umum, buktinya siapa yang datang duluan -bedakan itu pengguna Jamkesmas atau umum, buktinya siapa yang datang duluan

Selain pasien mendapatkan pelayanan yang sama dari petugas dengan mendapat nomor antrian sesuai dengan urutannya, dalam memperoleh pelayanan medispun mereka juga diperlakukan secara sama. Seperti yang diungkapkan oleh pasien poli gigi sebagai berikut:

riksa saya dan sangat baik meski saya pengguna kartu Jamkesmas, karena memang gigi saya harus ditambal sementara maka dokternya menambal

2011) Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh pasien Jamkesmas

dari Nayu sebagai berikut:

yang saya keluhkan, padahal saya menggunakan kartu Jamkesmas. Saya sangat senang karena tidak dibedakan dengan

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa dalam membantu kesembuhan pasien, pegawai berusaha memberikan pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat di poliklinik di RSUD Kota Surakarta. Hal tersebut terbukti dari sikap dan perhatian dari perawat maupun dokter terhadap pasien pengguna Jamkesmas serta pelayanan yang urut nomor antrian.

Surakarta bagi pengguna Jamkesmas meliputi:

1) Pasien rawat inap pengguna Jamkesmas diberi waktu untuk melengkapi persyaratan-persyaratan 2x24 jam. Hal ini dengan syarat pasien yang masuk UGD langsung ditangani dokter, jika pasien harus rawat inap maka harus segera melengkapi persyaratan dengan waktu 2 x 24 jam, jika melebihi waktu yang ditentukan maka akan dianggap sebagai pasien umum. Persyaratan-persyaratan tersebut yaitu: kartu jamkesmas, surat rujukan dari puskesmas, kartu keluarga, dan kartu tanda penduduk / akte.

2) Pengguna jamkesmas mendapatkan kacamata gratis. Hal ini berlaku jika pasien pengguna jamkesmas melakukan pengobatan di poliklinik mata RSUD Kota Surakarta dan pasien harus menggunakan kacamata, maka RSUD memberikan kacamata gratis kepada pasien pengguna jamkesmas dengan batas biaya Rp 150.000,00. Jika pasien menginginkan kacamata lebih dari batas biaya tersebut maka pihak RSUD tidak bertanggungjawab.

gratis, hal ini dijalankan dengan adanya program dari BKKBN.

4) Biaya persalinan gratis untuk pasien jamkesmas. Biaya persalinan gratis ini ditujukan bagi pengguna jamkesmas yang melahirkan anak ke berapapun, tanpa dibatasi jumlah anak.

5) Pengobatan gratis bagi anak dari orang tua pengguna jamkesmas. Pengobatan untuk anak dari kedua orangtua yang menggunakan jamkesmas, pengobatan di RSUD Kota Surakarta secara gratis dengan batas usia maksimal 2 tahun.

Secara garis besar hasil penelitian tentang strategi RSUD Kota Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengguna Jamkesmas dapat diihat dari tabel matriks sebagai berikut:

Tabel 1.11

Matriks Hasil Penelitian Tentang Strategi RSUD Kota Surakarta Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Jamkesmas No

Strategi

Hasil Penelitian

1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan

Untuk meningkatkan jenis pelayanan, RSUD Kota Surakarta menambahkan jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009/2010 yang meliputi spesialis obsgyn, poli kinik anak/KIA, Poli klinik kulit dan kelamin, poli klinik penyakit dalam dan USG.

Pasien cukup puas dengan jenis pelayanan spesialis yang ada, tetapi dari pihak Rumah Sakit mengatakan Pasien cukup puas dengan jenis pelayanan spesialis yang ada, tetapi dari pihak Rumah Sakit mengatakan

2. Peningkatan Sarana Dan Prasarana

a. Tersedianya Sarana Medis Pelayanan

b. Tersedianya fasilitas penunjang pelayanan

Untuk meningkatkan sarana medis pelayanan, RSUD Kota Surakarta menambah alat nebulizer.

Rata-rata

pasien

Jamkesmas menyatakan bahwa untuk sarana medis pelayanan sudah sesuai harapan pasien.

Pihak RSUD Kota Surakarta telah memberikan

obat-obatan sesuai DPHO kepada pasien Jamkesmas. Untuk alat-alat medis juga masih

kurang karena belum adanya Rotgen sehingga jika pasien perlu melakukan Rotgen maka harus meakukan diluar RSUD.

Untuk meningkatkan sarana dan prasarana

penunjang pelayanan, RSUD menambah sarana prasarana yang meliputi kotak saran dan kritik, askes center, memperbaiki lahan parkir dengan adanya paving dan juga membangun canopy di depan pintu RSUD untuk kenyamanan pasien.

Adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman sehingga pasien merasa puas

sedangkan untuk fasilitas penunjang pelayanan

masih

ada keluhan mengenai kamar kecil yang kotor dan bau dan juga tempat parkir yang kurang luas sehingga pasien merasa kurang nyaman.

3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam 3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam

b) Pelayanan yang Cepat

c) Pelayanan Yang Wajar dan Sama dalam Pelayanan

Untuk

meningkatkan pelayanan, RSUD Kota Surakarta mengikuti diklat yang meliputi PPGD dan IBI yang

ditujukan

untuk bagian kebidanan, ICU dan OKA yang ditujukan untuk perawat, serta pra jabatan dan keuangan yang ditujukan untuk pegawai.

Diklat bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai, perawat maupun tenaga medis di RSUD. Namun diklat ini dilakukan jika dana yang tersedia sudah mencukupi.

Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas menyatakan bahwa pegawai RSUD Kota Surakarta sudah cepat dalam melayani

pasien pengguna

Jamkesmas.

Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas mengatakan

bahwa syarat dan prosedur pelayanan yang harus ditempuh mudah dan tidak berbelit- belit.

Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas mengatakan bahwa RSUD Kota Surakarta sudah melayani pasien dengan wajar, hal ini ditunjukkan dengan melayani pasien pengguna jamkesmas secara cepat dan tepat, melayani pasien dengan ramah dan sopan, dan selalu mendengarkan keluhan pasien yang berobat.

Untuk memberikan pelayanan yang sama kepada pasien maka sistem pelayanan di RSUD Kota Surakarta dilaksanakan dengan nomor antrian dan juga pemberian pelayanan yang sama dari segi perawatan pasien tanpa membeda-bedakan

antara pasien

Pelayanan RSUD Kota Surakarta yang membedakan adalah prosedur pelayanannya yaitu jika pasien Jamkesmas

harus meengkapi persyaratan-persyaratan

sedangkan

untuk

pasien umum langsung