Pengertian kualitas Pelayanan Kesehatan

4. Pengertian kualitas Pelayanan Kesehatan

Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum atau pelayanan publik. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:705) publik diartikan sebagai orang banyak Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum atau pelayanan publik. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:705) publik diartikan sebagai orang banyak

A.S. Moenir (2000:26-27) mendefinisikan pelayanan umum sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pengertian pelayanan umum juga dijelaskan dalam keputusan MENPAN No. 81/1993 tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, yaitu segala bentuk kegiatan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (1993:3).

Pengertian kesehatan yaitu keadaan yang meliputi kesehatan badan, rohani (mental) dan sosial dan bukan hanya keadaan yang bebas dari penyakit cacat dan kelemahan. Dalam Undang-Undang tahun 1960 dinyatakan bahwa tiap-tiap WNI RI berhak memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dan perlu diikutsertakan dalam usaha-usaha kesehatan pemerintah RI dan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya itu harus dapat dicapai oleh seluruh rakyat indonesia secara merata.

Menurut Branislava Javanovic dalam Hospital accreditation as method for assessing quality in Healthcare (2005:156), mengemukakan:

with challenges how to improve safety and quality healthcare with challenges how to improve safety and quality healthcare

Dalam jurnal diatas dijelaskan bahwa selama tahun terakhir, organisasi kesehatan telah dihadapkan dengan tantangan bagaimana meningkatkan keselamatan dan pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk pasien. Peningkatan kualitas kesehatan berasal dari kelompok stakeholder, seperti pemerintah, Departemen Kesehatan, dana asuransi kesehatan, kesehatan asosiasi, kesehatan profesional, pasien dan keluarganya, masyarakat, dll. Juga, lembaga internasional, Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) dan Bank Dunia jelas mempromosikan peningkatan kualitas dan keamanan pelayanan kesehatan.

Pengertian dari kesehatan sendiri menurut WHO dalam Mariyati Sukarni (1994:1) adalah sebagai berikut: te of complete phisically and social well being and

(sehat adalah sesuatu keadaan yang prima yang meliputi tidak hanya fisik, mental, maupun sosial melainkan diartikan pula bebas dari sakit maupun cacat). Pada dasarnya pemaknaan pelayanan kesehatan itu berbeda dari

berbagai perspektif yaitu bisa berasal dari pasien, petugas kesehatan untuk para manajer atau administrator serta bagi yayasan atau pemiik rumah sakit, para pasien memaknai mutu pelayanan empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah saat berkunjung. Pengertian pelayanan kesehatan berbagai perspektif yaitu bisa berasal dari pasien, petugas kesehatan untuk para manajer atau administrator serta bagi yayasan atau pemiik rumah sakit, para pasien memaknai mutu pelayanan empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah saat berkunjung. Pengertian pelayanan kesehatan

Menurut para manajer kesehatan memaknai pelayanan kesehatan meskipun tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari namun tetap menganggap hal itu sebagai sesuatu yang penting. Pada umumnya para manajer dan pemilik instansi mengharapkan efisiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan sebagainya.

Pengertian mutu/kualitas pemeliharaan kesehatan diartikan pula sebagai mutu/kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi acuan pelaksanaan sehari-

ya standar profesi atau standar operating prosedur dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang diharapkan oleh profesi maupun pasien yang menyangkut pelayanan, diagnosa, terapi, prosedur atau tindakan pemecahan masalah kri

Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Djoko Wiyono (1999:35) mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multifacet. Kegiatan menjaga/mempertahankan mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi sebagai berikut.

mengenai SERQUAL oleh Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERQUAL berikut ini:

a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak esternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), serta penampilan pegawainya.

b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Beberapa dimensi mutu atau kualitas pelayanan kesehatan sebagaimana telah disebutkan diatas dapat dijadikan sebagai salah satu patokan dalam menilai suatu kualitas atau mutu pelayanan kesehatan. Dimensi tersebut pun tidak jauh berbeda dengan dimensi yang biasa digunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa dari suatu perusahaan. Keduanya bisa disinergikan dan dikaitkan untuk lebih melengkapi atau bahkan memudahkan dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan.

Beberapa keterangan diatas mengarah bahwa pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh instansi kesehatan tertentu kepada masyarakat umum untuk mencapai suatu keadaan yang meliputi fisik, mental serta bebas dari sakit atau cacat. Dengan demikian derajat kesehatan masyarakat yang optimal dapat terwujud.