Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 214-228
sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan mereka terhadap nilai produk, pelayanan, nilai pelayanan.
karyawan, citra dan nilai biaya belum terpenuhi Secara umum harapan atau tingkat
semuanya. Uji beda rata-rata (uji t) digunakan kepentingan pelanggan sepeda merek Polygon
untuk mengetahui signifikansi (nyata atau tidak terhadap kelima nilai pelanggan lebih besar bila
nyata) perbedaan antara harapan (nilai yang dibandingkan dengan kenyataan yang dirasakan.
diharapkan) dengan kenyataan (nilai yang Namun semua variabel (nilai pelanggan) yang
dirasakan) pelanggan sehubungan dengan sepeda diteliti memiliki kesenjangan (gap) lebih kecil
merek tersebut.
dari 1. Dengan kata lain, harapan terhadap kelima Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa “nilai pelanggan” yang digunakan sebagai tolok
nilai rata-rata harapan untuk nilai produk sebesar ukur kepuasan pelanggan jauh lebih besar bila
3,961 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai dibandingkan dengan kenyataan yang mereka
rata-rata kenyataan sebesar 3,317. Nilai t hitung rasakan. Sehingga nilai produk, pelayanan,
untuk nilai produk sebesar 6,970. Sedangkan nilai karyawan, citra dan nilai biaya yang wujud
tabel pada tingkat keyakinan 95% menunjukkan sehubungan dengan pembelian sepeda Polygon
angka sebesar 1,994. Karena nilai t hitung > t belum mampu sepenuhnya memenuhi harapan
tabel dapat diartikan terdapat perbedaan yang pelanggan.
signifikan antara harapan dan kenyataan yang Di antara kelima nilai pelanggan yang
dirasakan pelanggan sepeda Polygon di Kota digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
Banda Aceh sehubungan dengan nilai produk. sepeda Polygon nilai kesenjangan (gap) terbesar
Perbedaan yang signifikan disebabkan harapan wujud pada nilai karyawan, yakni sebesar -0,718.
pelanggan terhadap nilai produk lebih besar bila Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum
dibandingkan dengan kenyataan yang dirasakan. pelanggan sepeda tersebut masih mengharapkan
Uji beda rata-rata terhadap harapan dan adanya pelayanan yang lebih baik dari
kenyataan yang dirasakan pelanggan berkaitan penggunaan sepeda merek Polygon.
dengan nilai pelayanan juga menunjukkan Sebaliknya nilai kesenjangan (gap) terkecil
kecenderungan yang sama. Hal ini dapat dilihat wujud pada nilai produk yakni sebesar -0,645. Hal
dari nilai rata-rata harapan untuk nilai pelayanan ini berarti bahwa sekalipun masih terdapat
sebesar 3,772 lebih besar bila dibandingkan kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan
dengan nilai rata-rata kenyataan sebesar 3,056. yang dirasakan pelanggan sehubungan dengan
Nilai t hitung untuk nilai pelayanan sebesar 6,351. nilai produk, namun kesenjangan yang
Sedangkan nilai tabel pada tingkat keyakinan 95% dimaksudkan tidak terlalu besar. Sehingga nilai
menunjukkan angka sebesar 1,994. Karena nilai t produk merupakan nilai pelanggan yang dianggap
hitung > t tabel dapat diartikan terdapat perbedaan paling mampu mendekati harapan pembeli sepeda
yang signifikan antara harapan dan kenyataan Polygon. Secara umum pelanggan menginginkan
yang dirasakan pelanggan sepeda Polygon di Kota sepeda tersebut tahan lama, memiliki atribut yang
Banda Aceh sehubungan dengan nilai pelayanan. lengkap, performance yang lebih baik, desain
Selanjutnya hasil uji beda rata-rata antara yang menarik dan warna yang sesuai dengan
harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan keinginan mereka. Sekalipun harapan pelanggan
berhubungan dengan nilai karyawan menunjukkan terhadap semua atribut tersebut belum terpenuhi
angka sebesar 3,900 lebih besar bila dibandingkan kesecara
dengan nilai rata-rata kenyataan sebesar 3,231. kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang
Nilai t hitung untuk nilai karyawan sebesar 5,927. mereka rasakan sehubungan dengan nilai produk
Sedangkan nilai tabel pada tingkat keyakinan 95% lebih kecil bila dibandingkan dengan kesenjangan
menunjukkan angka sebesar 1,994. Karena nilai t antara harapan dan kenyataan yang mereka
hitung > t tabel dapat diartikan terdapat perbedaan rasakan pada nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai
yang signifikan antara harapan dan kenyataan citra dan nilai biaya.
yang dirasakan pelanggan sepeda Polygon di Kota Banda Aceh sehubungan dengan nilai karyawan.
Analisis Uji Beda Antara Nilai yang
Untuk lebih jelasnya mengenai hasil uji
Diharapkan dan Nilai yang Dirasakan
beda rata-rata antara harapan dan kenyataan yang
Konsumen Sepeda Polygon
dirasakan pelanggan sepeda merek Polygon di Nilai rerata skor harapan pelanggan sepeda
Kota Banda Aceh dapat diringkas dalam Tabel 4 Polygon terhadap nilai pelanggan lebih besar bila dibandingkan dengan nilai rerata skor pilihan jawaban yang mereka berikan terhadap nilai yang mereka rasakan. Hal ini bermakna bahwa harapan
Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh
Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si
Tabel 4
Ringkasan Hasil Uji T Baik Uji Masing-masing Nilai Pelanggan
Maupun Keseluruhan Nilai Nilai T
Dimensi Kualitas Layanan
Sig
Keterangan
T hitung
T Tabel
Berbeda nyata Nilai pelayanan
Nilai produk
Berbeda nyata Nilai karyawan
Berbeda nyata Nilai citra
Berbeda nyata Nilai biaya
Berbeda nyata
Keseluruhan nilai pelanggan
Berbeda nyata
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
Hasil pengolahan data terhadap harapan dan nilai pelayanan (service value), nilai karyawan kenyataan yang dirasakan pelanggan berkaitan
(personnel value), nilai citra (image value), dan dengan nilai citra menunjukkan nilai rata-rata
nilai biaya (price value), sehingga hipotesis harapan sebesar 3,833. Sedangkan nilai rata-rata
penelitian dapat diterima.
kenyataan sebesar 3,135. Nilai t hitung untuk nilai citra sebesar 5,692. Sedangkan nilai tabel pada
KESIMPULAN DAN SARAN
tingkat keyakinan 95% menunjukkan angka
Kesimpulan
sebesar 1,994. Karena nilai t hitung > t tabel dapat Umumnya pelanggan sepeda Polygon di Kota diartikan terdapat perbedaan yang signifikan
Banda Aceh merasakan bahwa nilai pelanggan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan
(nilai produk, pelayanan, karyawan, citra dan nilai pelanggan sepeda Polygon di Kota Banda Aceh
biaya) yang mereka rasakan cukup baik. Namun sehubungan dengan nilai citra.
demikian mereka memiliki harapan yang besar Selanjutnya hasil uji beda rata-rata antara
terhadap kelima nilai tersebut. Dengan demikian, harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan
jika dilihat dari perbandingan antara harapan dan berkaitan dengan nilai biaya menunjukkan rata-
kenyataan yang dirasakan, pelanggan sepeda rata harapan sebesar 4,041. Di sisi lain nilai rata-
Polygon belum puas terhadap kelima nilai rata kenyataan menunjukkan angka lebih kecil
pelanggan yang wujud sehubungan dengan yaitu sebesar 3,378. Nilai t hitung untuk nilai
pembelian sepeda merek tersebut. biaya sebesar 5,723. Sedangkan nilai tabel pada
Di antara lima nilai pelanggan (nilai produk, tingkat keyakinan 95% menunjukkan angka
pelayanan, karyawan, citra dan nilai biaya), sebesar 1,994. Karena nilai t hitung > t tabel dapat
pelanggan sepeda Polygon paling tidak puas diartikan terdapat perbedaan yang signifikan
terhadap nilai pelayanan. Hal ini didasarkan pada antara harapan dan kenyataan yang dirasakan
kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan pelanggan sepeda Polygon di Kota Banda Aceh
yang dirasakan pelanggan untuk nilai tersebut sehubungan dengan nilai biaya.
paling besar diantara nilai kesenjangan (gap) pada Untuk memperjelas kajian mengenai
empat nilai pelanggan lainnya. Sebaliknya nilai perbedaan antara harapan dan kenyataan yang
pelanggan yang dinilai paling memuaskan bagi dirasakan pelanggan Sepeda Polygon berkaitan
pelanggan sepeda Polygon adalah nilai produk dengan lima nilai pelanggan, juga dilakukan uji
dengan kesenjangan (gap) terkecil. beda terhadap kelima nilai dimaksud secara
Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai keseluruhan. Hasil pengolahan data menunjukkan
t hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai rata-rata skor harapan sebesar 3,902. Nilai t
nilai t tabel. Dengan demikian Ha diterima, hitung untuk pengujian keseluruhan nilai sebesar
sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna terdapat 7,141. Sedangkan nilai tabel pada tingkat
perbedaan antara harapan dan kenyataan yang keyakinan 95% menunjukkan angka sebesar
dirasakan pelanggan sepeda Polygon di Kota 1,994. Dengan demikian Ha diterima, sebaliknya
Banda Aceh sehubungan dengan nilai produk Ho ditolak, yang bermakna terdapat perbedaan
(product value), nilai pelayanan (service value), antara harapan dan kenyataan yang dirasakan
nilai karyawan (personnel value), nilai citra pelanggan sepeda Polygon di Kota Banda Aceh
(image value), dan nilai biaya (price value). sehubungan dengan nilai produk (product value),
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 214-228
Saran-saran
Barnes, James G. (2003) Secrets of Customer Harapan pelanggan terhadap sepeda
Management Polygon masih jauh lebih besar bila dibandingkan
Relationship
(RahasiaManajemen Hubungan Pelanggan). dengan kenyataan yang mereka rasakan terutama
Andi, Yogyakarta.
untuk nilai pelayanan. Karena itu, dipandang Endraswati, (2008) Mutu Produk, Nilai, dan perlu untuk melakukan upaya peningkatan
Kepuasan Pelanggan Dalam Pandangan kepuasan pelanggan sepeda tersebut oleh pihak-
Islam , [email protected], dikunjungi pihak terkait terutama produsen dan pemilik toko
tanggal 26 Oktober 2008. sepeda tersebut. Peningkatan kepuasan pelanggan
Fahri, Helman (2009) Analisis Kinerja Kualitas dapat dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut.
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
1. Tingkatkan kepuasan pelanggan terhadap nilai pada Telkomsel Pontianak Area, Jurnal pelayanan dengan memperkecil kesenjangan
Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8, No. 2, Agustus (gap) antara harapan dan kenyataan yang
2009 pp. 166-175.
mereka rasakan. Upaya tersebut dapat Harjati, Lily, (2003), Tidak Cukup Hanya dilakukan
Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai memesan sepeda, adanya lissing/jaminan
Pelanggan Untuk Survival, Jurnal Ekonomi kredit, kemudahan dalam cara pembayaran
Perusahaan , STIE IBII, Jakarta, Volume 10, (cash & kredit) dan adanya pelayanan purna
No. 1, maret 2003, pp. 37-55. jual.
Kotler, Philip dan Keller Kevin L (2007)
2. Sekalipun nilai produk merupakan nilai yang Manajemen Pemasaran , Edisi 12, Jilid I, dianggap paling baik oleh pelanggan, namun
Indeks, Jakarta.
masih terjadi kesenjangan (gap) antara Kotler, Philip (2005) Manajemen Pemasaran, harapan dan kenyataan. Karena itu, perbaikan
Edisi Kesebelas, Jilid I, Indeks, Jakarta. terhadap nilai produk juga dipandang perlu
Kuncoro, Mudrajat (2003) Metode Riset Untuk untuk dilakukan terutama oleh produsen
Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan sepeda Polygon. Upaya peningkatan nilai
Menulis Tesis ?, Erlangga, Jakarta. produk tentunya harus dilakukan dengan
Lovelock dan Wright (2007) Manajemen peningkatan mutu produk, melengkapi atribut
Pemasaran Jasa, PT Indeks, Jakarta. sepeda, performance yang lebih baik serta
Nasution, M. Nur. (2004) Manajemen Jasa desain dan warna yang lebih menarik.
Terpadu . Ghalia Indonesia. Bogor.
3. Tingkatkan kepuasan pelanggan terhadap nilai Purnomo, Hari (2003) Pengantar Tehnik Industri. biaya, dengan cara memberikan potongan
Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. harga pembelian sepeda Polygon dan adanya
Rangkuti, Freddy (2003) Mengukur Kepuasan garansi/jaminan atas kerusakan frame sepeda
Pelanggan , PT. Gramedia Pustaka Utama, tersebut dalam periode waktu tertentu.
Jakarta.
4. Selanjutnya upaya perbaikan dan peningkatan (2003) , Riset Pemasaran , kepuasan pelanggan sepeda Polygon dapat
Cetakan Ke-6, PT Gramedia Pustaka Utama, dilakukan dengan menerima saran-saran dari
Jakarta.
pelanggan sepeda tersebut. Dalam hal ini Saryadi dan Wahyudin (2007) Analisis Nilai pihak perusahaan sebagai produsen dan toko
Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor sepeda sebagai agen pemasaran sebaiknya
Roda 2 Di Surakarta (Studi Kasus Sepeda menyediakan kotak saran bagi masyarakat
Motor Bebek Merk Honda) Jurnal Bisnis dan agar mereka dapat menyampaikan saran-saran
Manajemen , Vol. 2, No. 3, 2007: pp. 45-63. dan keinginan mereka tentang “nilai-nilai”
Sekaran Uma (2006) Research Methods For yang mereka inginkan.
Business: Metodologi Penelitian Untuk Bisnis , Edisi 4, Buku 2, Terjemahan: Kwan
DAFTAR PUSTAKA
Men Yon, Salemba Empat, Jakarta. Anderson, Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis, Penerbit Lehmann, (1994) “Customer
Andi, Yogyakarta
satisfaction, Market share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Thamrin, Denada (2003) Studi Mengenai Proses
Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Marketing, Vol. 58, July, pp. 53-65. Produk ”Xon-Ce” di Surabaya, Jurnal Sains Ariskamalia, Hendi (2007) Sikap Konsumen Pemasaran Indonesia , Volume II, No. 2 Sepeda Motor Honda di Bangkalan, Jurnal September 2003, pp. 143-158. Studi Manajemen COMPETENCE, Vol. 1 No. Tjiptono, Fandy , (2005) Manajemen Pemasaran
2, Oktober, pp. 51-72. Jasa, Bayu Media, Malang.