Kerangka Pemikiran Penelitian METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkereta apian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan pelanggan dengan tingkat kerja kepuasan PT KAI Commuter Jabodetabek. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Pengukuran kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilakukan dengan metode Importantnce Performance Analysis IPA dan metode Customer Satisfication Index CSI. Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1. Saran untuk PT KAI Commuter Jabodetabek Importantce Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI PT KAI Commuter Jabodetabek Visi dan Misi Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Atribut Kualitas Pelayanan Pelanggan Tanggapan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PT KAI Tingkat Kinerja PT KAI Commuter Jabodetabek Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Karakteristik pelanggan Uji Chi Square Tingkat Kepentingan Gambar 1. Kerangka pemikiran

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian