3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Index diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut
dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan
tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
1. Menghitung Weighting Factors WF
Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5 dari total
median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score WS
Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors
WF masing-masing atribut. 3.
Menghitung Weighted Median Total WMT
Yaitu total dari nilai Weighted Score WS keseluruhan 4.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total WMT dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria
sebagai berikut: a.
0,81 – 1,00 Sangat puas b.
0,66 – 0,80 Puas c.
0,51 – 0,65 Cukup puas d.
0,35 – 0,50 Kurang puas
e. 0,00
3.5.5 Uji Chi Squar
Uji Chi Karena termas
diterapkan unt Pengujian Chi
data observas expected val
besarnya peng penelitian ini
antara variabe Ekspres Pakua
variabel-variab 1.
Jenis kelam 2.
Usia deng 3.
Jenis peke 4.
Tingkat pe 5.
Tujuan pe 6.
Alat trans dengan ti
7. Alasan m
kinerja 8.
Alat trans 9.
Alat trans 10.
Frekuensi
Rumus dari U 0,00 – 0,34 Tidak puas
quare
Chi Square merupakan salah satu uji statistic non asuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi
untuk pengujian data nominal dan nominal Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui
vasi terhadap frekuensi data observasi ya value. Berdasarkan sebaran data tersebut d
engaruh suatu observasi terhadap observasi ini Uji Chi Square digunakan untuk menget
bel-variabel yang terdapat pada karakteristik akuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepua
riabel yang akan diuji antara lain :
kelamin dengan tingkat kinerja dengan tingkat kinerja
pekerjaan dengan tingkat kinerja t pendapatan dengan tingkat kinerja
n perjalanan dengan tingkat kinerja ansportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres
n tingkat kinerja n mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan t
ansportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerj ansportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat
nsi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kine
Uji Chi Square adalah :
................................................................ 31
ic non parametrik. Chi Square dapat
nal atau kategorik. hui frekuensi dua
yang diharapkan but dapat diketahui
si lainya. Dalam ngetahui hubungan
tik pelanggan KA puasan pelanggan.
pres Pakuan
n tingkat
erja kat kinerja
kinerja
............................................................ 8
Keterangan: : Chi Squar
Oj : Frekue
Ej : frekue
Hipotesa observasi bersif
dua observasi ya hubungan antar
adalah: H0 : ρ11 = ρ12 =
H1 : ρ11 ≠ ρ12 ≠ Dasar
lebih besar dari dari α 5, ma
Chi Square hitung Chi Square lebih be
Square kuensi hasil observasi
kuensi yang diharapkan esa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan
sifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubun i yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapa
ntara kedua observasi tersebut. Penulisan hi
ρ 12 = ρ13 … = ρJJ
ρ 12 ≠ ρ13 … ≠ ρJJ
ar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi ari chi squartabel atau nilai probability Chi Squar
maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 t hitung lebih kecil dari Chi Square tabel atau ni
bih besar dari α 5. 32
kan frekwensi data u hubungan antara
dapat pengaruh atau n hipotesa tersebut
Chi Square hitung Square lebih kecil
0 terjadi jika nilai u nilai probability
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kategori