digunaka untuk s
berdasar stasiun da
Gambar 11 d
4.2.10 Frekuen
Dari ha penggunaan K
hari kerja seni 61 dan freku
minggu sekali besar penggun
kebutuhan mobi umumnya baik
beraktivitas m menurut frekue
Gambar 12. unakan, menghemat waktu tempuh dan biaya y
uk sampai ke lokasi yang dituju. Data seba sarkan alat transportasi yang digunakan untuk
dapat dilihat pada Gambar 11 di bawah ini.
11. Penyebaran responden berdasarkan alat tr digunakan untuk meninggalkan stasiun
uensi Penggunaan Kereta Api Ekspres
i hasil penelitian yang dilakukan diketahui ba n KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta paling be
senin-jumat dengan presentasi frekuensi pengg ekuensi penggunaan terendah pada presentasi p
kali yaitu sebesar 6. Hal ini menunjukkan ba ggunaan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta
mobilitas kerja masyarakat Bogor dan lua aik secara perorangan maupun perusahaan baik
maupun saat pulang beraktivitas. Data seb ekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan dapa
15 27
5 52
1
yang dibutuhkan ebaran pelanggan
tuk meninggalkan
t transportasi
hui bahwa frekuensi besar yaitu pada
nggunaan sebesar i penggunaan satu
n bahwa sebagian rta adalah untuk
luar jakarta pada baik saat berangkat
ebaran pelanggan dapat dilihat pada
jalan kaki mobil
motor angkot
lainnya
Gambar 12. P KA
4.2.11 Penilaian Tin Pakuan Bogor
Pelangga Pakuan Bogor
diberikan oleh kebutuhan me
menumbuhkan meningkatnya
Penilaian ting pelayanan PT.
Bogor-Jakarta Tabel
dianggap pali Bogor-Jakarta
nilai rata-rata yang memiliki
kualitas jasa la nilai rata-rata t
Atribut harapan pelangg
yang melakuka Jakarta adalah unt
perorangan ma
Penyebaran responden berdasarkan frekuensi A Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta
ingkat Kepentingan Pelayanan pada Kereta A ogor-Jakarta
nggan yang menggunakan jasa transportas or-Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas
oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam ran mereka. Terpenuhinya harapan dari setiap pe
buhkan kepuasan yang pada akhirnya akan ya loyalitas dari pelanggan KA Ekspres Pakuan
ngkat kepentingan pelayanan pelanggan terha PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA E
rta dapat dilihat pada Tabel 3. bel 3 menunjukkan atribut kualitas jasa pe
aling penting oleh pelanggan Kereta Api E rta adalah atribut ketepatan jadwal perjalana
ta tingkat kepentingan sebesar 4,68. Sedangka liki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan
lainnya adalah ketersediaan layanan pelanggan ta tingkat kepentingan 3,39.
but Ketepatan jadwal perjalanan menjadi prior nggan disebabkan oleh alasan bahwa sebagian be
kukan perjalanan menggunakan KA Ekspres h untuk bekerja atau melakukan perjalanan bis
maupun perusahaan. Hal ini tentunya ini
9 8
6
61 16
setiap akhir
sabt satu m
sekal hari k
juma
nsi penggunaan
eta Api Ekspres
tasi KA Ekspres as pelayanan yang
rangka pemenuhan p pelanggan akan
n mengakibatkan kuan Bogor-Jakarta.
erhadap 26 atribut Ekespres Pakuan
pelayanan yang pi Ekspres Pakuan
nan yaitu dengan ngkan untuk atribut
kan dengan atribut ggan 24 jam dengan
rioritas utama dari n besar pelanggan
s Pakuan Bogor- n bisnis baik secara
ni tentu menuntut
etiap hari khir pekan
abtu-minggu atu minggu
ekali ari kerja senin-
mat
ketepatan waktu keberangkatan yang memiliki hubungan terhadap waktu tiba atau waktu kedatangan di tempat tujuan menjadi prioritas yang sangat
penting.
Tabel 3. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek
No. Atribut Layanan
Rata- rata
RELIABILITY
1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
4,37 2.
Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 4,59
3. Ketepatan jadwal perjalanan KA
4,68
4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan
4,28 5.
Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas 4,46
RESPONSIVENESS
6. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi
pelanggan hingga tuntas 4,27
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan 4,46
8. Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di
stasiun 4,54
9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan
4,49 10.
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu pelanggan
4,27 ASSURANCE
11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan
4,35 12.
Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 4,51
13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiunkereta
4,63 14.
Kenyamanan pada saat naik turun kereta 4,44
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
4,31 EMPHATY
16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan
bahasa yang mudah dimengerti 4,24
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan
kebutuhan pelanggan 4,21
18. Kejujuran dan kesabaran karyawanpetugas dalam memberikan pelayanan
4,34 19.
Harga tiket yang ditawarkan 4,49
20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
3,99 TANGIBLES
21 Kebersihan di stasiun
4,61
Lanjutan Tab
No.
22 23
24 25
26
Atribut K harapan pelangg
yang melakuka Jakarta adalah unt
perorangan ma ketepatan waktu
tiba atau waktu
penting.
Gambar13. Pen
Selain it ketersediaan lay
kepentingan pa tersedia, namun
durasi pergeraka Hal ini juga ber
Sumber: data pri
Tabel 3.
Atribut Layanan
Kebersihan di dalam kereta kebersihan toilet di stasiun
Sirkulasi udara di dalam kereta Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan
Jumlah tempat duduk di dalam kereta
Ketepatan jadwal perjalanan menjadi priori nggan disebabkan oleh alasan bahwa sebagian be
kukan perjalanan menggunakan KA Ekspres h untuk bekerja atau melakukan perjalanan bi
maupun perusahaan. Hal ini tentunya ini ktu keberangkatan yang memiliki hubungan
ktu kedatangan di tempat tujuan menjadi priori
enyebaran responden berdasarkan tujuan perja
itu, terdapat atribut yang kurang dipentingka layanan pelanggan 24 jam, yang memiliki nilai
paling rendah. Ketersediaan layanan pelangg un dapat dilakukan dengan jadwal yang se
akan KA Ekespres Pakuan Bogor-Jakarta dalam berlaku untuk atribut-atribut lain yang terdapat p
83 7
6 4 Beke
Kulia Meng
Rekre primer diolah 2010
Rata- rata
4,48 4,54
4,38 4,35
4,36
ioritas utama dari n besar pelanggan
s Pakuan Bogor- n bisnis baik secara
ni tentu menuntut n terhadap waktu
oritas yang sangat
erjalanan
gkan yaitu Atribut lai rata-rata tingkat
anggan ini harus sesuaikan dengan
am satu hari kerja. t pada tabel tingkat
ekerja uliahSekolah
Mengunjungi Saudara ekreasi
kepentingan pelanggan diatas. Atribut-atribut ini juga harus tetap menjadi perhatian dan bahan pertimbangan bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk
digunakan sebagai acuan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan dan pelaksanaan kinerja di lapangan, dengan tentunya memperhatikan dan
mempertimbangkan tingkat prioritas dan kepentinggannya.
4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek
Penilaian kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek berdasarkan layanan yang telah diterima dan penilaian tersebut diberikan oleh
pelanggan. Penilaian tingkat kinerja pelayanan pelanggan terhadap 26 atribut pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA Ekespres
Pakuan Bogor-Jakarta dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek
No. Atribut layanan
Rata-rata
1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
3,38 2.
Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 2,5
3. Ketepatan jadwal perjalanan KA
2,02 4.
Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 2,33
5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
2,34 6.
Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas
2,55 7.
Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
2,28 8.
Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun
2,37 9.
Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan 2,29
10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayanimembantu pelanggan 2,53
11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan
2,55 12.
Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 2,05
13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiunkereta
2,34 14.
Kenyamanan pada saat naik turun kereta 2,27
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
2,46 16.
Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti
2,75
Kategori