juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan.
3. Lost customer analysis analisis kehilangan konsumen
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi sehingga dapat memantau dan mengurangi konsumen yang merasa kurang
puas dan
dapat digunakan
untuk mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya bagi perusahaan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan dapat dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelangannya.
2.3.3 Indikator kepuasan konsumen
Dalam penelitian ini, beberapa indikator disesuaikan dengan kondisi penelitian. Indikator-indikator kepuasan konsumen yang akan diambil yaitu
meliputi Product, Price, Place, dan Promotion yang biasa dikenal dengan 4P . Adapun penjelasan 4P tersebut menurut pendapat Tjiptono 1997 yaitu:
1. Product produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik seperti sepeda motor, komputer, TV,
buku teks, jasa seperti penginapan, restoran, transportasi, orang atau pribadi Madonna, Tom Hanks, Michael Jordan, Tempat Pantai Kuta, Danau Toba,
Organisasi Pramuka, PBB, dan ide keluarga berencana. Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Dalam produk juga perlu diperhatikan beberapa hal agar mampu meningkatkan kepuasan konsumen seperti :
a. Cita rasa dari produk itu sendiri
b. Produk yang dipasarkan praktis untuk di konsumsi siap saji
c. Kemasan produk yang menarik
2. Price harga
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
menyebabkan timbulnya biaya pemasukan. Disamping itu harga merupakan unsur markerting mix yang sangat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.
Perusahaan atau produsen harus tepat dalam penetapan harga produknya. Karena pada dasarnya ada beberapa jenis tujuan penetapan harga yaitu 1 tujuan
berorientasi pada laba, 2 tujuan berorientasi pada volume, 3 tujuan berorientasi pada citra, 4 tujuan stabilisasi harga, dan 5 tujuan lain-lain, seperti tujuan
mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
3. Place distribusi
Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke
konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan jenis jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan.
Dengan kata lain, proses distribusi merupakan aktivitas yang mampu menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat
merealisasikan kegunaanutilitas bentuk, tempat waktu dan kepemilikan. Disamping itu proses distribusi mampu memperlancar arus pemasaran marketing
channel flow secara fisik dan non fisik. Arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi di antara lembaga-lembaga pemasaran yang terlibat di dalam proses
pemasaran. Dalam pelaksanaan aktivitas-aktivitas distribusi, perusahaan kerap kali harus bekerja sama dengan berbagai perantara middleman dan saluran
distribusi distribution channel untuk menawarkan produknya ke pasar. 4.
Promotion promosi Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka
mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran
adalah aktvitas
pemasaran yang
berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhimembujuk, danatau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan
2.4 Kepercayaan Konsumen
