tentu mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan ini menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila ada diskon.
4 Hostage yaitu meliputi pelanggan memiliki loyalitas yang sangat tinggi
walaupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat buruk.
2.2.4 Indikator koyalitas konsumen
Menurut Griffin, dalam Musanto 2004 ada beberapa aktifitas konsumen membeli barang atau jasa yang memenuhi karakteristik sebagai konsumen yang
loyal, karakteristik ini yang akan dijadikan indikator-indikator yang dipakai dalam penelitian pada produk kopi bubuk cap Mutiara, diantaranya adalah:
1. Melakukan pembelian yang konsisten atau secara berkala
2. Merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain
3. Tidak akan beralih ke produk pesaing
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Definisi kepuasan konsumen
Kepuasan adalah tingkat dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli Kotler dan Amstrong, 2008. Lovelock dan Wright 2007
menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,
kegembiraan, atau kesenangan. Sedangkan menurut Oliver dalam Sari 2008 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang pelanggan setelah membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan pelayanan yang diterima dan dirasakan
dengan yang diharapkan.
2.3.2 Metode pengukuran kepuasan kepuasan
Kotler 2005 mengidentifikasi ada empat metode untuk mengukur kepuasan kepuasan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
.menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode
ini bersifat pasif, maka sulit mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan.
3. Lost customer analysis analisis kehilangan konsumen
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi sehingga dapat memantau dan mengurangi konsumen yang merasa kurang
puas dan
dapat digunakan
untuk mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya bagi perusahaan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan dapat dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelangannya.
2.3.3 Indikator kepuasan konsumen
