Implementasi Sistem Informasi Reservasi Hotel Online Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Dan Loyalitas pelanggan Di Hotel Santika Bandung

SANTIKA BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi syarat kelulusan pada Program Studi Sistem Informasi Jenjang Sarjana Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Rd. Widya Marcellia Adriyati Kusumadilaga (10507225)

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

ii ABSTRAK

RD.WIDYA MARCELLIA “Implementasi Sistem Informasi Reservasi Hotel Online Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pelanggan Di Hotel Santika Bandung”. Dibawah Bimbingan Prof. Dr.Hj.Umi Narimawati.Dra.,SE.,M.Si.,

Informasi merupakan sesuatu yang ingin diketahui oleh pengguna guna mengetahui informasi hotel yang diinginkannya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui implementasi sistem informasi reservasi hotel online sebagai upaya peningkatan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di Hotel Santika Bandung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara wawancara dan kuesioner. Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamu hotel santika bandung yang pernah menggunakan sistem informasi reservasi hotel online yang berjumlah 98 orang sebagai sample dari 3375 populasi hotel santika bandung, untuk analisis data digunakan perhitungan korelasi pearson, analisis jalur, koefisien determinasi, uji hipotesis, dengan menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 12.0 For Windows.

Hasil penelitian menunjukan bahwa penerapan sistem informasi reservasi hotel

online (agoda.com) untuk Hotel Santika Bandung secara keseluruhan termasuk kedalam kriteria cukup. Untuk variable kualitas layanan secara keseluruhan sudah baik, sedangkan variable loyalitas pelanggan secara keseluruhan termasuk kriteria cukup. Dengan demikian kualitas layanan lebih dipengaruhi sistem informasi reservasi hotel online, sedangkan loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara dominan oleh sistem informasi reservasi hotel online dan loyalitas pelanggan juga tidak dipengaruhi secara dominan oleh kualitas layanan. Nilai pengaruh secara simultan antara sistem informasi reservasi hotel

online dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dibandingkan dengan nilai secara parsial terhadap masing-masing variabel.

Kata Kunci : Sistem informasi reservasi hotel online , Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan.

iii ABSTRACT

RD.WIDYA MARCELLIA “ Implementation Ofonline Hotel Reservation Information System As An Effort To Improve Service Quality And Customer Loyalty In Hotel Santika Bandung ”.Under Guidance Prof. Dr.Hj.Umi Narimawati.Dra.,SE.,M.Si.,

Informationis something you want to be known by the user to know the hotel information he wants. The purpose of this study is to determine the implementation ofonline hotel reservation information system as an effort to improve service quality and customer loyalty in Hotel Santika Bandung.

The method used in this study is qualitative and quantitative methods. Data collection techniques by way of interviews and questionnaires. The unit of analysis in this study was the guest of Hotel Santika Bandung ever use online hotel reservation information system which amounts to 98 peopleas a population sample of 3375 Hotel Santika Bandung, for data analysis used Pearson correlation calculation, path analysis, determination coefficient, hypothesis testing, using application program of SPSS12.0 For Windows

The results showed that the application of information systems online hotel reservation (agoda.com) for Hotel Santika Bandung as a whole including into the good enough criterion. For the variable quality of service has been good overall, while for the variable overall customer loyaltyis quite good. This means that Information System Online Hotel Reservations quite good and the service quality was already good but quite loyal customers. Thus service quality are more influenced online hotel reservation information system, while customerloyaltyis influenced predominantly bythe information system online hotel reservations and customer loyalty are also not influenced predominantly by the quality ofservice, Simultaneously influence the value of online hote lreservation information systems and service quality on loyalty customers is greater than the value of a partial response to each variable.

Keywords : online hotel reservation information systems, Quality of Service,Loyalty Customers.

iv

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warakhmatullahi Wabarokatuh,

Segala puji milik Allah swt, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehinggapenulis dapat menyelesaikan Usulan Penelitian ini yang berjudul

“Implementasi Sistem Informasi Reservasi Hotel Online Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Santika Bandung“.

Penyusunan Skripsi ini senantiasa diupayakan dalam rangka untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat sidang untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer, Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, dikarenakan kekurangan yang ada pada diri penulis dalam hal keterbatasan pengetahuan dan pengalaman juga adanya beberapa kesulitan yang dijumpai dalam penyusunan Skripsi ini. Sehubungan dengan hal ini penulis memohon maaf atas segala kesalahan dan kekurangan-kekurangannya baik dalam teknik pembahasan, cara penyajian dan bobotnya, selain itu penulis mengharapkan sumbangan kritikan dan saran dari pembaca Skripsi untuk kesempurnaan ini di masa yang akan datang.

Berbagai bantuan yang sifatnya moril maupun materil telah banyak penulis terima dari berbagai pihak, karena tanpa bantuannya laporan ini tidak akan cepat terselesaikan.

v

Ucapan terima kasih penulis tujukan kepada Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati. Dra.,SE.,M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dalam proses penyusunan Skripsi ini dan semua pihak yang telah memberikan dorongan dan bantuan, sehingga tersusunnya Skripsi ini. Rasa hormat dan terima kasih serta penghargaan penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Bapak Dr. Arry Akhmad Arman, selaku Dekan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia.

3. Bapak Dadang Munandar, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer.

4. Ibu Lusi Melian, S.Si., MT., selaku Dosen Wali MI-5 Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer.

5. Ibu Citra Noviyasari. S.Si.,MT, Selaku Dosen penguji 1 dalam sidang Skripsi 6. Ibu Marliana S.Si,.M.Si, Selaku Dosen penguji 1 dalam sidang Skripsi. 7. Para Dosen dan Staff Universitas Komputer Indonesia, khususnya Fakultas

Teknik dan Ilmu Komputer Program Studi Sistem Informasi.

8. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa, nasehat, dan kasih sayangnya juga bantuan materi dan moral yang tiada terhingga.

9. Bpk. Billy Standzah HRD admin Hotel Santika Bandung yang memberikan materi-materi dan data yang diperlukan selama penyusunan.

vi

11. Seluruh keluarga dari Reza Juliansyah, yang selalu memberi dukungan, doa dan kebersamaannya..

12. Buat teman-teman seperjuanganku yang sama-sama dibimbing oleh Ibu Umi untuk kebersamaan dalam menunggu waktu bimbingan, dan dukungannya. Sukses ya untuk kalian.

13. Buat sahabat-sahabatku (Rida, Gustin, Ati, Elen, Tika) untuk kebersamaan, bantuan, dan dukungannya. Sukses ya untuk kalian.

14. Buat semua MI-5 angkatan 2007, untuk bantuan dan dukungannya.

Semoga Allah swt membalas budi baik semua pihak yang telah membantu penulis. Pada akhirnya penulis berharap semoga Usulan Penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan umumnya bagi pembaca lainnya.

Wassalamualaikum Warakhmatullahi Wabarokatuh

Bandung, Juli 2011

Penulis

1

1.1Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya kemajuan IPTEK di era globalisasi seperti sekarang ini khususnya teknologi informasi berkembang dengan sangat pesat, perkembangan teknologi informasi mulai mendapat sambutan positif dari masyarakat, serta perkembangannya dapat dinikmati oleh kalangan pendidikan, bisnis maupun pemerintah. Hal ini secara tidak langsung telah memudahkan masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan informasi, yang ditandai dengan adanya fasilitas World Wide Web (WWW).

Web merupakan terobosan terbaru yang sangat bermaanfaat bagi manusia, pemanfaatan teknologi internet ini bukan hanya digunakan saja sebagai sarana penyebaran informasi dan komunikasi, melainkan juga dapat dijadikan sebuah sarana untuk melakukan suatu pertukaran data maupun informasi.

Pemanfaatan teknologi internet ini pun dapat digunakan oleh siapa saja atau bisnis apa saja, baik itu yang bergerak di bidang jasa ataupun produk. Dalam dunia bisnis dengan menggunakan fasilitas teknologi internet tersebut, pemasaran dapat dilakukan secara global sehingga informasi dapat dengan cepat dan mudah untuk diperoleh maupun disebarluaskan serta lebih dapat menarik pengguna dibandingkan media promosi lainnya, bidang bisnis perhotelan salah satunya pun dapat menggunakan pemanfaatan teknologi internet ini guna sebagai upaya peningkatan kualitas layanan sebagai

pendukung strategi penjualan dan pemasaran dalam ketatnya persaingan dengan kompetitor lainnya. Bisnis perhotelan di kota Bandung berkembang dengan sangat pesat, hal ini dikarenakan kota Bandung merupakan kota pariwisata, setiap tahunnya banyak sekali wisatawan asing maupun lokal yang berlibur di Bandung. Perkembangan ini mengakibatkan meningkatnya persaingan dalam bisnis perhotelan, dikarenakan banyaknya kompetitor maka diharapkan kualitas jasa pelayanan harus ditata dengan matang dan serius pada setiap perusaahaan dan diharapkan para pemilik hotel semakin berusaha memberikan layanan terbaik dari hotelnya.

Adapun menurut pendapat Harry A.P Sitaniapessy (2009:1) mengatakan bahwa “ Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan”.

Dan Hotel Santika Bandung sebagai salah satu hotel berbintang tiga yang menyediakan jasa penginapan, restaurant dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para tamu mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Santika Bandung, karena dengan kepuasan para tamu ini diharapkan dapat terciptanya kesetiaan atau loyalitas.

Sejauh ini Hotel Santika Bandung telah menempuh upaya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan dengan memanfaatkan teknologi internet sebagai media untuk menyebarkan informasi dan promosi Hotel Santika Bandung termasuk dalam hal pemesanan kamar di Hotel Santika Bandung, pemesanan kamar di Hotel Santika Bandung selain dapat melalui telepon atau

dengan mendatangi langsung hotel, para tamu pun dapat mengakses langsung melalui situs web yang telah tersedia. Salah satunya dapat melalui www.agoda.com, web agoda ini merupakan mitra kerja Hotel Santika Bandung yang bekerja sama dalam pemesanan kamar hotel secara online sebenarnya banyak situs web yang menyediakan pemesanan kamar hotel secara online untuk Hotel Santika Bandung namun agoda.com merupakan situs web yang sering digunakan oleh para tamu karena dari sisi harga lebih rendah. Pihak hotel menggunakan sistem informasi reservasi online ini dalam mengelola usahanya untuk dapat menunjang dalam strategi penjualan yang dapat meningkatkan keuntungannya, Karena para tamu hotel dapat merasa terpenuhi kebutuhan akan informasi mengenai hotel, baik itu berupa fasilitas hotel, harga kamar atau melakukan pemesanan secara online.

Dengan adanya sistem informasi reservasi online ini diharapkan tamu dapat melakukan sendiri proses pemesanan tanpa membutuhkan waktu yang lama, sistem informasi reservasi online ini akan lebih memberikan kemudahan kepada para tamu karena tidak perlu melalui telepon atau mendatangi langsung ke hotel sehingga tamu akan lebih dapat mengefisiensi biaya dan waktu, cukup dengan membuka website Hotel Santika Bandung dan melihat kamar yang diinginkan dan apabila kamar tersebut available maka dapat langsung di pesan tanpa harus mendatangi Hotel Santika Bandung. Namun yang terjadi saat ini dalam proses pelayanan menggunakan sistem informasi reservasi online ini belum cukup efektif karena masih saja mengalami hambatan baik dari jaringan maupun terjadinya human error yang dapat menyebabkan overbooking yang

dapat menyebabkan kekecewaan untuk tamunya hal tersebut menjadi salahsatu faktor gangguan dalam reservasi online dalam agoda untuk Hotel Santika Bandung. Selain itu jika dilihat dari isi webnya masih memiliki kekurangan yang menyebabkan kurang detailnya informasi yang tersampaikan kepada user

seperti description hotel, Area Sekeliling hotel yang kurang lengkap, Kurang lengkapnya jenis kamar hotel yang disediakan, serta kurang diinformasikannya promo pada hotel santika dan tampilan dari web itu sendiri kurang menarik sehingga masih belum memaksimalkan daya tarik hotel untuk para tamu yang akan menginap di Hotel Santika Bandung. Pihak hotel memberikan fasilitas sistem informasi reservasi online ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan kepada Hotel Santika Bandung, karena untuk dapat bersaing pihak hotel harus mengetahui akan kebutuhan para tamunya.

Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk dapat bertahan dan bersaing didunia bisnisnya, dan pelayanan merupakan salah satu faktor dalam penentu bertahannya suatu perusahaan ataupun suatu instansi guna menghadapi ketatnya dunia persaingan bisnis. Dengan suatu pelayanan yang baik akan membentuk citra perusahaan dibenak para tamu, pelayanan yang baik yang telah diberikan perusahaan kepada konsumennya akan menumbuhkan loyalitas para tamu terhadap perusahaan terus meningkat, sehingga dengan adanya kemudahan yang diberikan memungkinkan para tamu tidak akan berpindah ke kompetitor hotel yang lain. Karena semakin pesat berkembang dunia bisnis hotel di Bandung baik dengaan klasifikasi bintang 1, bintang 2, bintang 3,

bintang 4 dan bintang 5. Berikut daftar jumlah hotel berdasarkan klasifikasinya di Kota Bandung.

Tabel 1.1

Berdasarkan Tabel 1.1 berkembangnya hotel dan klasifikasinya dengan jumlah hotel bintang tiga yang meningkat setiap tahunnya dan jumlahnya paling banyak diantara hotel berbintang lainnya, yaitu sebanyak 69 hotel dari tahun 2006 sampai 2008, hal ini dikarenakan hotel bintang tiga lebih menguasai pangsa pasar menengah ke bawah dengan memberikan room rate yang terjangkau oleh masyarakat dengan fasilitas yang tidak kalah dengan bintang empat. Berkembangnya jumlah hotel di Bandung maka persaingan bisnis di bidang jasa perhotelan semakin meningkat. Para pengusaha hotel berlomba untuk mendapatkan tamu sebanyaknya agar mencapai target. Berikut occupancy rate

hotel bintang tiga di Bandung.

Tabel 1.2

Berdasarkan Tabel 1.2 perbandingan hotel bintang tiga di Bandung menunjukkan tingkat occupancy Hotel Santika Bandung pada tahun 2008 mencapai 89,92 % atau 90,00 % naik 5 % dari tahun 2007, akan tetapi di tahun 2009 menurun menjadi 82.23% mengalami penurunan yang sangat signifikan sebesar 7.77%, lebih besar dibandingkan dengan hotel lainnya, seperti Hotel Topaz dengan rata-rata penurunan sebesar 3-4% di tahun 2009, Hotel Grand Serela mengalami kenaikan sebesar 0.27% di tahun 2009, sedangkan Hotel Aston Braga mengalami kenaikan sebesar 2% di tahun 2009. Hotel Santika Bandung memiliki slogan “Journey To Excellence” dengan makna wujudkan pelayanan

prima dengan senyum, sapa dan salam (Kelompok Kompas Gramedia 2008). Kepuasan dan kebutuhan tamu merupakan hal yang sangat penting bagi Hotel Santika Bandung, akan tetapi di tahun 2009 mengalami penurunan jumlah tamu yang begitu besar.

Hotel Santika Bandung sebagai salah satu local chains business hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman dan jasa lainnya selalu memperhatikan kebutuhan tamu. Hal ini dilakukan agar para tamu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berikut data jumlah pengunjung Hotel Santika Bandung tahun 2010 yang menginap di Hotel Santika Bandung.

Gambar 1.1

Daftar Jumlah Pengunjung Hotel Santika 2010

Berdasarkan gambar 1.1 diatas mengindikasikan bahwa jumlah pengunjung hotel Santika Bandung pada bulan Februari, Agustus dan September mengalami penurunan dibanding dengan bulan-bulan sebelum dan sesudahnya pada tahun yang sama dimana dapat terlihat pada bulan Februari terdapat + sekitar 3400 orang , bulan Agustus dan September di bawah 3100 orang hal ini dikarenakan pada bulan Februari ini untuk seluruh hotel mengalami low session atau siklus 3 bulanan. Oleh karena itu Hotel Santika Bandung mengalami penurunan jumlah pengunjung, sedangkan pada bulan Agustus dan September penurunan jumlah pengunjung dikarenakan pada bulan tersebut adalah bulan puasa dan sedang adanya aktivitas perbaikan bangunan hotel sehingga terjadi pengurangan kamar yang tersedia untuk pengunjung. Pengunjung hotel santika sebagian besar adalah

GAMBAR 1.2

KLASIFIKASI TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL SANTIKA BANDUNG TAHUN 2008

Berdasarkan Gambar 1.2 tamu yang paling banyak menggunakan jasa hotel sebanyak 75 % berasal dari tamu yang sedang mengadakan perjalanan bisnis dibandingkan urusan keluarga dan lainnya. Memiliki konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi industri perhotelan karena karakteristik " high-contact service" serta tingkat kompetisi yang tinggi pada industri ini. Oleh karena itu industri perhotelan harus berfokus pada kualitas pelayanan yang menimbulkan kepuasan konsumen sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Berikut data kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Santika Bandung menurut guest comment yang diisi oleh tamu.

Tabel 1.3

Data Kepuasan Konsumen

Sumber : Modified Management HSB 2009

Berdasarkan Tabel 1.3 bisa dilihat dari tahun 2008 sampai tahun 2009 tamu yang tidak puas (poor) meningkat dari 12 comment menjadi 37 comment,

sedangkan untuk tamu yang sangat tidak puas (very poor) dari 9 comment menjadi 12 comment dari 600 kuesioner. Selain itu tamu yang menyatakan sangat puas (excellence) pada tahun 2009 menurun menjadi 71 comment setelah di tahun sebelumnya sebanyak 79 comment dan yang menyatakan cukup puas (good) mengalami penurunan pada tahun 2009 menjadi 131 comment dari 144 comment

GUEST SERVICE

2009 2010

Exclnce Good Fair Poor

Very

Poor Exclnce Good Fair Poor

Very

Poor

Bellboy 15 31 13 0 1 21 28 8 3 0

Receptionist 10 15 4 1 0 7 17 2 3 1

Roomboy 6 14 3 2 5 5 11 5 2 7

Laundry Valet Service 8 10 8 3 1 7 12 3 5 3

Waiter/Waitress 7 13 7 3 0 4 10 7 9 0

Telephone Operator 6 19 3 0 2 8 18 4 0 0

Security Officer 11 13 3 3 0 8 10 5 6 1

Pool Attendant 8 14 8 0 0 5 12 6 7 0

G R O 8 15 7 0 0 6 13 9 2 0

TOTAL 79 144 56 12 9 71 131 49 37 12

di tahun 2008. Beberapa diantaranya keluhan berasal dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, seperti pelayanan yang diberikan oleh roomboy, security officer, laundry service dan telephone operator

yang mendapatkan comment kurang baik dari tahun 2008 ke tahun 2009. Hotel Santika Bandung masih belum maksimal dalam menyampaikan pelayan yang prima kepada tamu, sehingga pelayanan yang diberikan belum direspon secara positif oleh tamu.

Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian diatas penulis tertarik mengangkat judul:

“Implementasi Sistem Informasi Reservasi Hotel Online Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pelanggan Di Hotel Santika

Bandung”

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan, Sebenarnya pihak Hotel Santika Bandung ini telah memiliki website sebagai sarana penyebaran informasi dan promosi untuk menunjang bisnis perhotelan ini dan juga guna mendukung dalam hal strategi penjualan Hotel Santika Bandung, namun yang terjadi saat ini dalam masalah Reservasi kamar di Hotel Santika Bandung ini belum efektifnya proses pelayanan menggunakan sistem informasi ini karena masih adanya masalah jaringan dan human error sehingga menyebabkan

overbooking yang dapat menyebabkan kekecewaan untuk pelanggannya hal tersebut menjadi salahsatu faktor gangguan dalam reservasi online di Hotel Santika Bandung. Selain itu jika dilihat dari isi webnya masih ada kekurangan yang menyebabkan kurang detail informasi yang tersampaikan kepada user seperti hotel description nya, Area Sekeliling hotel yang kurang lengkap, Kurang lengkapnya jenis kamar hotel yang disediakan, serta kurang diinformasikannya promo-promo pada hotel santika dan tampilan dari web itu sendiri kurang menarik sehingga masih belum memaksimalkan daya tarik hotel untuk para tamu yang akan menginap di Hotel Santika Bandung.

1.2.2. Rumusan Masalah

1.Bagaimana sistem informasi reservasi hotel yang sedang berjalan di Hotel Santika Bandung.

2.Bagaimana Tanggapan pelanggan mengenai implementasi sistem informasi reservasi hotel secara online di Hotel Santika Bandung.

3.Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas layanan hotel Santika Bandung.

4.Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai loyalitas pelanggan hotel Santika Bandung.

5.Seberapa besar implementasi sistem informasi reservasi hotel secara online dapat meningkatkan kualitas layanan di Hotel Santika Bandung. 6.Seberapa besar implementasi sistem informasi reservasi hotel secara

7.Seberapa besar kualitas layanan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan hotel.

8.Seberapa besar implementasi sistem informasi reservasi hotel secara online dapat meningkatkan kualitas layanan dan Loyalitas pelanggan hotel, baik secara simultan maupun parsial.

1.3Maksud dan Tujuan

Berkaitan dengan yang penulis uraikan, maksud dari pelaksanaan penelitian ini dan tujuan yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :

1.3.1Maksud penelitian :

Maksud dari penelitian ini yaitu untuk memperoleh data dan informasi yang terkait dengan sistem informasi reservasi hotel online, kualitas layanan dan loyalitas di Hotel Santika Bandung sehingga Sistem Informasi reservasi hotel online ini dapat digunakan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan guna mendapatkan loyalitas para tamu hotel.

1.3.2Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui sistem informasi reservasi hotel Santika yang sedang berjalan di Hotel Santika Bandung.

2. Untuk mengetahui Tanggapan para tamu atas implementasi sistem informasi reservasi hotel secara online di Hotel Santika Bandung.

3. Untuk mengetahui tanggapan para tamu mengenai kualitas layanan di Hotel Santika Bandung.

4. Untuk mengetahui tanggapan para tamu mengenai loyalitas Pelanggan di Hotel Santika Bandung.

5. Untuk menganalisis implementasi sistem informasi reservasi hotel secara online dalam meningkatkan kualitas layanan di Hotel Santika Bandung. 6. Untuk menganalisis implementasi sistem informasi reservasi hotel secara

online terhadap loyalitas pelanggan hotel.

7. Untuk menganalisis kualitas layanan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan hotel.

8. Untuk menganalisis implementasi sistem informasi reservasi hotel secara online dalam meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan hotel, baik secara simultan maupun parsial.

1.4Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis

Bagi Manajemen Hotel :

Dengan adanya sistem informasi reservasi online ini diharapkan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik guna menunjang dalam strategi penjualan sehingga mendapatkan loyalitas dari pelanggan Hotel Santika Bandung karena tamu merasa dimudahkan dengan adanya sistem ini. Bagi Tamu Hotel :

Dengan adanya sistem informasi reservasi online ini diharapkan dapat memberikan kemudahan para tamu dalam hal pemesan kamar serta dapat

lebih mengefesiensikan dari segi biaya dan waktu,serta diharapkan para tamu dapat lebih merasa dimanjakan dengan adanya sistem ini.

1.4.2Kegunaan Akademis Bagi Pengembangan Ilmu

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pembandingan antara ilmu metodologi penelitian dan ilmu statistika (teori) dengan keadaan yang terjadi langsung di lapangan (praktek). Sehingga dengan adanya perbandingan tersebut akan lebih memajukan ilmu Manajemen Informatika yang sudah ada untuk ditahapkan pada dunia nyata dan dapat mengutungkan berbagai pihak.

Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada peneliti lain atau para akademis yang akan mengambil skripsi atau tugas akhir dalam kajian yang sama sekaligus sebagai referensi di dalam penulisan.

1.5Batasan Masalah

Responden yang dijadikan sample dalam penelitian ini ialah responden yang sudah ataupun yang pernah menggunakan sistem informasi reservasi online Hotel Santika Bandung dan web yang digunakan hanya agoda.com saja.

1.6Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel Santika Bandung, yang bertempat di Jln.Sumatra 52-54 Bandung, dan waktu penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.4

Tabel 1.4

Jadwal Kegiatan Penelitian

No. Kegiatan

Bulan

Maret '11 April '11 Mei '11 Juni '11 Juli '11 Agustus '11 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

1 PreSurvei: a. Persiapan judul skripsi b. Persiapan teori pendukung judul skripsi c. Pengajuan judul skripsi d. Cari perusahaan 2 Proses Usulan Penelitian (BAB 1-3):

a. Penulisan UP

b. Bimbingan

UP C. Seminar UP d. Revisi UP

3 Penyusunan Skripsi: a. Pengumpulan Data b. Pengolahan dan Analisis Data c. Bimbingan dan Penulisan Skripsi d. Sidang Skripsi

16

2.1.Kajian Pustaka 2.1.1.Sistem Informasi

Sistem informasi dapat diartikan sebagai suatu cara mengelola pekerjaan informasi dengan menggunakan pendekatan sistem. Sistem informasi merupakan suatu proses sistem manusia dan mesin yang terintegrasi secara harmonis untuk menyediakan informasi yang dapat digunakan oleh user untuk mendukung fungsi operasi, manajemen dan pengambilan keputusan di dalam organisasi baik secara manual maupun dengan kemampuan teknologi informatika (computer).

2.1.1.1. Definisi Sistem

Terdapat dua kelompok pendekatan di dalam mendefinisikan sistem,yaitu menekankan pada prosedurenya dan yang menekankan pada komponen atau elemennnya. Pendekatan yang menekankan pada prosedure mendefinisikan sistem sebagai berikut :

Menurut Jerry Fitzgerald, Ardra F.Fitzgerald, Warren D.Stalling,Jr.

Fundamentals of System Analisis edisi kedua : New York : Jhon Willey & Sons (1981:5) dalam Jogiyanto HM (2001:1)

“Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedure-prosedure yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu.”

Dan prosedure itu sendiri menurut Jerry Fitzgerald, Ardra F.Fitzgerald, Warren D.Stalling, Jr. Fundamentals of System Analisis edisi kedua :New York : Jhon Willey & Sons (1981) dalam Jogiyanto HM .(2001: 2)

“Procedure adalah suatu urutan-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan instruksi yang menerangkan apa (what) yang harus dikerjakan,siapa (who) yang mengerjakan, kapan (when) dikerjakan dan bagaimana (how)

mengerjakannya.”

Selain itu pendekatan sistem yang lebih menekankan pada elemen atau komponennya mendefinisikan sistem sebagai berikut:

Menurut Jogiyanto HM.(2001:2) “ Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu.” Dan sistem yang pendekatan sistemnya pada elemen atau komponennya lah define yang lebih luas,

A. Karakteristik Sistem

suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat yang tertentu yaitu : 1) Komponen Sistem

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponenyang saling berinteraksi / bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen-komponen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem, berapapun kecilnya sistem selalu mengandung komponen setiap subsistem mempunyai sifat dari sistem untuk menjalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan suatu sistem dapat mempunyai suatu sistem yang lebih besar yang disebut supra sistem.

2) Batas Sistem

Batas sistem (boundary) merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukan ruang lingkup dari sistem tersebut. 3) Lingkungan Luar Sistem

Lingkungan luar (environment) dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem.

4) Penghubung Sistem

Penghubung (interface) merupakan media penghubung antara suatu subsistem dengan subsistem lainnya. Output dari satu subsistem akan menjadi input untuk subsistem lainnya dengan melalui penghubung.

5) Masukan Sistem

Masukan (input) adalah energy yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa maintenance input (energy yang dimasukkan supaya sistem tersebut dapat beroperasi) contoh maintenance input: program dan berupa signal input (energy yang diproses untuk didapatkan keluaran). Contoh data diolah untuk jadi informasi.

6) Keluaran Sistem

Keluaran (output) adalah hasil dari energy yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Misal panas yang dihasilkan merupakan sisa pembuangan,sedangkan informasi keluaran yang berguna.

7) Pengolahan Sistem

Suatu sistem yang dapat mengolah masukan menjadi keluaran. 8) Sasaran Sistem

Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran. Apabila suatu sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan input yang dibutuhkan dan output yang dihasilkan sistem. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran.

B. Klasifikasi Sistem

Sistem dapat di klasifikasikan dari beberapa sudut pandang, di antaranya sebagai berikut :

1. Abstrak ( abstract system ) dan fisik ( physical system ).

Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik . Misalnya sistem teologi, yaitu sistem yang berupa pemikiran-pemikiran hubungan antara manusia dengan tuhan. Sistem fisik merupakan sistem yang ada secara fisik. Misalnya sistem computer, sistem akuntansi, sistem produksi dan sebagainya .

2. Alamiah dan buatan manusia

Sistem alamiah adalah sistem yg terjadi melalui proses alam, tidak di buat manusia misalnya sistem pemutaran bumi. Sistem buatan manusia adalah sistem yang di rancang oleh manusia. Sistem buatan manusia melibatkan interaksi antar manusia dengan mesin di sebut dengan human

machine system atau ada yang menyebut dengan man-machine system. Sistem informasi merupakan contoh man-machine system, karena menyangkut penggunaan computer yang berinteraksi dengan manusia.

3. Tertentu ( deterministic system) dan tak tentu (probabilistic system)

Sistem tertentu beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi. Interaksi diantara bagian-bagiannya dapat dideteksi dengan pasti, sehingga keluaran dari sistem dapat diramalkan. Sistem komputer adalah contoh dari sistem tertentu yang tingkah lakunya dapat dipastikan berdasarkan program-program yang dijalankan. Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probalitas.

4. Tertutup (closed system) dan terbuka (open system)

Sistem yang tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak terpengaruh dengan lingkungan luarnya sistem ini bekerja secara otomatis tanpa adanya turut campur tangan dari pihak di luarnya. Secara teoritis sistem ini ada, tetapi kenyataannya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup, yang ada hanyalah relatively closed system (secara relative tertutup, tidak benar-benar tertutup). Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lainnya. Karena sistem sifatnya terbuka dan terpengaruh oleh lingkungan luarnya, sehingga secara relative tertutup karena sistem tertutup akan bekerja secara otomatis dan terbuka untuk pengaruh yang baik saja.

2.1.1.2.Definisi Informasi

Informasi adalah suatu hal yang penting dalam suatu sistem. Sistem yang kurang mendapatkan informasi akan menjadi kurang berguna dan mungkin berakhir. Menurut Jogiyanto HM.(2001:8)” Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya “ .

Sumber dari informasi adalah data.data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata.kesatuan nyata adalah berupa sebuah objek nyata seperti tempat, benda dan orang yang betul-betul ada dan terjadi.

A. Kualitas Informasi

Kualitas dari informasi (quality of information) tergantung dari tiga hal,yaitu: 1. Akurat (accurate)

Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan atau menyesatkan. Informasi harus akurat karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi kemungkinan banyak terjadi gangguan (noise) yansg dapat merubah atau merusak informasi tersebut.

2. Tepat Waktu (timeliness)

Informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang akan tidak bernilai lagi.karena informasi merupakan landasan dalam pengambilan keputusan. Dewasa ini mahalnya nilai informasi disebabkan cepatnya informasi tersebut didapat, sehingga diperlukan

teknologi-teknologi mutakhir untuk mendapatkan,mengolah dan mengirimkannya.

3. Relevan (relevance)

Informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang satu dengan yang lainnya berbeda. Misalnya informasi mengenai harga pokok produksi untuk ahli teknik merupakan informasi yang kurang relevan, tetapi relevan untuk akuntan.

B. Siklus informasi

Untuk memperoleh informasi yang bermanfaat bagi penerimanya, perlu untuk dijelaskan bagaimana siklus yang terjadi atau dibutuhkan dalam menghasilkan informasi. Siklus informasi atau siklus pengolahan data adalah sebagai berikut

Gambar 2.1 Siklus Informasi [al-bahra,2005]

C. Nilai informasi

Nilai dari informasi (value of information) ditentukan oleh dua hal, yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya.

2.1.1.3.Konsep Sistem Informasi

Telah diketahui bahwa informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam pengambilan keputusan. Informasi dapat diperoleh dari sistem informasi (information system) atau disebut juga dengan processing system

atau information processing system atau information generating system.

Menurut Robert A.Leitch/K.Roscoe Davis (1983:6) dalam Jogiyanto HM. (2001:11)

“Sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian,mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategis dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan” John burch dan gary grudnitski mengemukakan bahwa sistem informasi terdiri dari komponen-komponen yang disebut dengan istilah blok bangunan (building blok), yaitu:

a. Blok masukan,input mewakili data yang masuk ke dalam sistem informasi berupa dokumen-dokumen dasar.

b. Blok model. Blok ini terdiri dari model matematika yang memanipulasi data input dan data tersimpan di dasar data untuk menghasilkan keluaran yang diinginkan.

c. Blok keluaran. Produk dari sistem informasi adalah keluaran yang merupakan informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna. d. Blok teknologi. Teknologi digunakan untuk menerima

input,menjalankan model, menyimpan dan mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran dan membantu pengendalian

dari sistem keseluruhan. teknologi terdiri dari dua bagian utama, yaitu perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software).

e. Blok basis data. Basis data merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Data di dalam basis data perlu diorganisasikan agar informasi yang dihasilkan berkualitas.

f. Blok kendali. Supaya sistem informasi dapat berjalan sesuai dengan yang diinginkan, maka perlu diterapkan pengendalian didalamnya. Beberapa pengendalian perlu dirancang dan diterapkan agar sistem yang rusak dapat dicegah atau apabila terlanjur terjadi kesalahan dapat langsung cepat diatasi.

2.1.1.4. Sistem Informasi Reservasi Hotel 2.1.1.4.1.Definisi Reservasi Dan Hotel

Reservasi adalah suatu proses pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan baik secara manual ataupun komputerisasi. Reservasi dapat dilakukan dengan beberapa cara, misalnya: dengan telepon, faximile, surat,langsung dan internet.

Hotel adalah suatu usaha yang mengunakan suatu bangunan atau sebagaian dari padanya yang khusus disediakan, dimana setiap orang dapat menginap dan makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Suatu ciri dari hotel ialah mempunyai restoran yang berada dibawah manajemen hotel tersebut.

[Sumber : http//regional.bps.go.id/~jakarta]

”an inn is an establishment held by the proprietor as offering food,drink and sleeping accommodation without special contract to any travelers. Able and

wiling to pay a reasonable sum,who is fit to be received”.

Menurut pengertian tersebut, hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Dalam keputusan menteri pariwisata,pos dan telekomunikasi No. KM 37/PW.340/MPPT-86

“ Pengertian hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum,yang dikelola secara komersial.”

Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) dalam agus sulastiyono (2001:6), menyebutkan bahwa : “ hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap,makanan dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum”.

Pada hakikatnya jasa perhotelan berkisar pada usaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para konsumen, maka selain dibutuhkan pelayanan fisik yang memadai yang harus diperhatikan adalah pelayanan cepat dan efisien dalam melayani konsumen. Menurut United State Lodging Industry dalam Agus Sulastiyono (2001:6)bahwa jasa perhotelan itu terbagi menjadi 4 jenis yaitu :

1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak atau lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.

2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran,pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat wisata,resort hotel ini dioperasikan untuk melayani konsumen yang sedang berlibur dan berekreasi. Resort ini dibagi menjadi dua jenis yaitu :

4. Motel atau Motor Hotel adalah hotel yang mempunyai lokasi sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota besar dengan kota besar lainnya, hotel jenis ini menyediakan tempat parkir khusus yang seatap dengan kamar hotel. Secara praktis penggolongan hotel dalam agus sulastiyono(2001:12) menurut luas dan jumlah kamar dibedakan atas 4 penggolongan yaitu :

- Hotel Kecil (Small Hotel), adalah hotel yang mempunyai 25 kamar atau kurang.

- Hotel Sedang (Average Hotel), adalah hotel yang mempunyai lebih dari 25 kamar dan kurang dari 100 kamar.

- Hotel Menengah (Above Average Hotel), adalah hotel yang mempunyai lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar.

- Hotel Besar (Large Hotel), adalah hotel yang mempunyai lebih dari 300 kamar.

2.1.2.Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan dari suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifik produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran dari seberapa jauh suatu produk atau jasa mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan oleh konsumen. Dalam persfektif TQM (total quality manajement), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.

Pengertian kualitas menurut goetsh dan davis (1994,p.4) dalam tjiptono dan Anastasia (2001:4) adalah bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.1.2.1.Perspektif Kualitas

Menurut garvin dalam lovelock, 1994, ross, 1993 dalam tjiptono dan Anastasia (2001:24) ada lima macam persfektif kualitas yang berkembangan kelima macam persektif kualitas tersebut meliputi :

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni music,seni drama,seni tari dan seni rupa.

2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat di kuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3. User based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kuallitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Menurut pendekatan ini berkualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based approach

Persfektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements) dalam pendekatan ini yang menentukan dari suatu kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam persfektif ini bersifat relative, sehingga produk yang dimiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2.1.2.2.Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut wyckof dalam lovelock 1988 dalam tjiptono (2002:59) “ kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service parasuraman et al (1985) apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

2.1.2.3.Dimensi Kualitas

ada 5 dimensi di dalam pengukuran tingkat kualitas pelayanan menurut Doll and Torkzadeh (1988) dalam jurnal Noershidah Mohamed et all (2009), yaitu :

1. Content (isi) dimensi ini mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi suatu sistem. Isi sistem biasanya berupa fungsi dan model yang dapat digunakan oleh pengguna sistem dan juga informasi yang dihasilkan oleh sistem

2. Accurancy (ketepatan) mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data ketika sistem menerima input juga mengolahnya menjadi informasi. Keakuratan sistem diukur dengan melihat seberapa sering sistem menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error atau kesalahan dalam proses pengolahan data.

3. Format dimensi ini mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika antarmuka sistem, format laporan atau informasi yang dihasilkan oleh sistem apakah antar muka sistem itu menarik dan apakah tampilan sistem memudahkan pengguna ketika menggunakan sistem sehingga secara tidak langsung dapat berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna

4. Ease of use (kemudahan pengguna), mengukur kepuasan pegguna dari sisi kemudahan pengguna atau user friendly dalam menggunakan sistem, seperti proses memasukan data, mengolah data, dan mencari informasi yang dibutuhkan.

5. Timeliness (ketepatan waktu), mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu sistem dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan real-time, berarti setiap permintaan atau input yang dilakukan oleh pengguna akan langsung di proses dan output akan ditampilkan secara cepat tanpa harus menunggu lama.

2.1.3.Loyalitas Konsumen

Pengertian loyalitas menurut fandy tjiptono (2000:110) adalah sebagai komitmen pelanggan terhadap sesuatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Kesetiaan pelanggan diartikan secara traditional oleh Jacoby & Chestnut, 1978 adalah perilaku pembelian yang berulang berdasarkan pengalaman tentang pemenuhan harapan-harapannya James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts, (2003). Kesetiaan dan kepuasan adalah hal yang sangat berbeda, Kesetiaan adalah sebuah aktifitas yang spesifik dari pelanggan kita yang terus membeli produk kita secara berkelanjutan. Kepuasan pelanggan adalah bukan tujuan akhir dan bukanlah jaminan bagi perusahaan untuk dapat terus tumbuh dan bertahan dalam dunia persaingan yang semakin kompetitif ini, sementara kesetiaan pelanggan-lah yang dapat menjamin perusahaan dalam mengembangkan usahanya dan meraih keuntungan yang berkelanjutan menurut Oliver (1997) dalam Megan Divett dkk, (2003). Begitu pentingnya kesetiaan pelanggan sehingga sudah banyak peneliti yang mengangkat tema ini dalam penelitiannya ,

Jhon T. Bowen & Shiang-Lih Chen, (2001) menjelaskan indikator yang kesetiaan yang diteliti, yaitu Behavioral Measurements, Attitudinal Measurements dan

Composite Measurement. Sementara Megan Divett (2003) menjelaskan terdapat Indikator lain untuk mengukur kesetiaan yaitu tingkat kepentingan produk itu sendiri, kecenderungan pembelian ulang, biaya yang dikeluarkan untuk membuat reward kepada pelanggan yang pada akhirnya dapat menaikkan tingkat kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk. Loyalitas bisa terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993 p.21). Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seoorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin, 2002). Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.

2.1.3.1.Konsep Loyalitas Konsumen

Menurut Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006), loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin (2003:5), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan

dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.

2.1.3.2.Jenis-Jenis Loyalitas

Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1. Tanpa loyalitas.

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).

4. Loyalitas Premium.

Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

2.1.3.3.Karakteristik Pelanggan Loyal

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang bernilai tinggi bagi perusahaan,. karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Tjiptono (2000:110)

1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk / jasa 3. Menolak produk lain

4. Merekomendasikan pada orang lain

Selain itu perilaku pelanggan loyal seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (Brand Loyality) akan tetapi terdapat perbedaan diantara keduanya bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali loyalitas merek ini dapat diketahui dengan jelas melalui berbagai pendekatan dalam pengukurannya. Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang

c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan

Kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

2.1.4.

Pelanggan

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu dalam hal ini pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap suatu produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaannya.

Pelanggan menurut Cambridge international dictionaries adalah : “ A person who buys goods or a service”. Sementara menurut webster’s dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for purchasing goods or wares”

yang artinya pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang

2.1.5.Website

Hawryszkiewycz (2001) menyatakan World Wide Web (WWW) adalah sebuah layanan yang terdapat pada internet untuk pertukaran informasi multimedia. Informasi yang terdapat pada WWW disimpan dalam halamanhalaman, yang mana setiap halaman mempunyai alamat yang unik, dikenal dengan nama alamat URL (Uniform Resource Locator). Biasanya sebuah situs mempunyai sejumlah besar halaman yang saling berkaitan. Sebuah situs

mempunyai apa yang dinamakan home address, yang merupakan awal dari pencarian informasi.

2.1.5.1. Dimensi Website

Dan ada 5 dimensi yang dijadikan tolak ukur dalam mengetahui sejauh mana performa website suatu hotel menurut Law, Ho dan Chung (2004)

1. Informasi Fasilitas

Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi fasilitas adalah gambaran umum properti hotel dan informasi mengenai fasilitas dan layanan yang tersedia untuk tamu. Atribut yang terkandung dalam dimensi informasi fasilitas antara lain: Photo of hotel features, hotel descriptions, hotel facilities, guest rooms facilities, hotel location maps, hotel promotion, virtual tours, restaurants, frequent guest program, meeting planner, employment opportunities

2. Informasi Customer Contact

Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi customer contact

adalah sarana yang memungkinkan terjadinya komunikasi secara langsung antara hotel dan tamu. Atribut yang terkandung dalam dimensi informasi

customer contact antara lain: E-mail address, telephone number, hotel address, facsimile number, online forum, feedback form, frequently Asked Questions, dan what’s new / press release

3. Informasi Reservasi

Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi reservasi adalah fasilitas dan layanan yang tersedia di website dalam hubungannya untuk melakukan reservasi. Atribut yang terkandung dalam dimensi informasi reservasi antara lain: room rates, check rates dan availability, online dan real time reservations, reservations policies, view or cancel reservations, worldwide reservations phone numbers, security payment systems, check in

dan check outtime, special request forms dan payment options 4. Informasi Area Sekeliling

Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan informasi area sekeliling adalah informasi yang berhubungan dengan lingkungan, antara lain sightseeing, keadaan cuaca, dan mengadakan perjalanan. Atribut yang terkandung dalam dimensi informasi area sekeliling antara lain: transportation, airport information, main attractions of the city, general information dan public holidays

5. Manajemen Website

Law, Ho, dan Chung (2004) mendeskripsikan manajemen website adalah sarana yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah mengakses informasi yang relevan dan up-to-date. Atribut yang terkandung dalam dimensi manajemen website antara lain: up-to-date information in the site, multi-lingual site, site map,search function dan links to partners

2.1.6.Keterkaitan Variable Penelitian

2.1.6.1. Hubungan Sistem Informasi Reservasi Hotel Online Terhadap Peningkatan Kualitas Layanan

Sebuah kualitas pelayanan dalam suatu usaha yang bergerak dibidang jasa pastilah kualitas pelayanan menjadi factor utama dalam mengikat pelanggan karena menurut Parasuraman et al (1985) dalam Tjiptono dan diana (2001) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service, apabila jasa yang diterima /dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka dipersepsikan buruk. Oleh karena itu sistem reservasi online ini merupakan upaya dalam peningkatan kualitas layanan yang dilakukan oleh pihak management hotel ada pun keterkaitannya :

Menurut Shohreh A. Kaynama et al The Journal of Applied Business Research Volume 19, Number 1 “Impact Of The Internet On Internal Service Quality Factors: The Travel Industry Case”

“Service representatives are the keys to the success of online service providers. In

sum, the Internet offers many opportunities to improve the quality of service. Through use of technology combined with the human touch, the size of the five quality gaps can be substantially reduced. Gap 1 can be greatly reduced by using technology to gather data on consumers both directly through online surveys or telephone interactions and more surreptitiously through transaction logs. Database technology can be used to set strict service quality standards for response time, delivery of services and employee conduct. Consequently, setting the proper standards to meet customers’ expectations and ensuring that those

Bahwa singkatnya, internet menawarkan banyak kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan. Melalui penggunaan teknologi dikombinasikan dengan sentuhan manusia, ukuran dari lima kesenjangan kualitas dapat dikurangi secara berarti. penggunaan internet dalam bisnis berpengaruh positif dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan Karena dilansir akses melalui internet dapat memaksimalkan informasi, meyakinkan pengiriman yang handal, menjamin keamanan, meningkatkan perbandingan belanja, dan meminimalkan perjalanan pribadi serta mengurangi biaya pengeluaran dari perusahaan

2.1.6.2. Hubungan Sistem Informasi Reservasi Hotel Online Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan sebuah aset dalam perusahaan karena mempertahan pelanggan lama lebih sulit dibandingkan dengan pelanggan baru berikut keterkaitan sistem informasi reservasi online terhadap loyalitas

Menurut Alexander Serenko Et Al dalam jurnal “The Impact Of Expectation Disconfirmation On Customer Loyalty And Recommendation Behavior:

Investigating Online Travel And Tourism Services” (2009)

“In a result of a positive incident, a positive disconfirmation of initial expectations occurred. Most users increased their degree of loyalty to the company (69%), but some did not (31%). Almost half of the respondents who increased their loyalty reported that they will continually return to the website but will always comparison shop with other online travel companies for best deals. One-third stated that that they would now go to Expedia first when they need travel-related products, services and information, but they keep other options open. Others indicated that they will use Expedia exclusively for specific travel and tourism products only, for example, only for flights or only for hotels. On the one hand, their loyalty increased; on the other hand, this was insufficient to ensure permanent patronage if a better deal was available A majority of customers revealed that they started recommending the company services to other potential online shoppers, for example, their friends, family and co-workers

(64%). A few stated that they will promote online bookings in general (i.e., not necessary Expedia) (5%), and some believed that Expedia is so well known that there is no need to promote its services to others (5%). At the same time, 26%

were unsure about their future recommendation behaviors.”

Dimana setengah dari mereka akan kembali menggunakan website untuk melakukan perjalanan namun akan membandingkan toko dengan perusahaan online yang menawarkan penawaran yang terbaik dan mayoritas pelanggan akan merekomendasikan ke orang lain misalnya, teman-teman mereka, keluarga dan rekan kerja (64%). Beberapa menyatakan bahwa mereka akan mempromosikan online pemesanan secara umum (5%).

2.1.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut wyckof dalam lovelock 1988 dalam fandy tjiptono(2002:59) “ kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Jika kualitas layanan dalam sebuah perusahaan di rasakan pelanggan itu memuaskan maka dari kualitas itu akan memunculkan kepuasaan dalam benak konsumen dan kemungkinan besar konsumen itu akan melakukan atau memakai jasa itu kembali berikut keterkaitan antar kualitas layanan terhadap loyalitas :

Menurut Edwin Japarianto dalam jurnalnya “ Analisa Kualitas Layanan

Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan

Pemasaran Relasional Sebagai Variable Intervening”menyatakan bahwa kualitas layanan yang memiliki 5 dimensi : tangible, empaty, reliability, responsiveness,

assurance berpengaruh positif dan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Majapahit Surabaya.

Menurut Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed dalam

International Journal of Human and Social Sciences (2010) dengan judul “Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan”

menyatakan bahwa “In the present Jordan hotels scenario, service quality is a vital competitive policy to keep customer support and build great base. Hotels are trying to win customer loyalty by providing enhanced quality services. This paper attempts to examine the impact of tourism service quality dimension in the Jordanian five star hotels. A total of 322 surveys were administrated to tourists who were staying at three branches Marriott hotel in Jordan. The results show that dimensions of service quality such as empathy, reliability, responsiveness and tangibility significantly predict customer loyalty. Specifically, among the dimension of tourism service quality, the most significant predictor of customer loyalty is tangibility. This paper implies that five star hotels in Jordan should also come forward and try their best to present better tourism service quality to win

back their customers’ loyalty”.

Yang berarti bahwa kualitas layanan merupakan kebijakan yang kompetitif penting untuk menjaga dukungan pelanggan dan membangun basis yang tepat. Hotel berusaha untuk memenangkan loyalitas pelanggan dengan memberikan layanan berkualitas ditingkatkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan seperti empati, keandalan, ketanggapan dan berwujud secara signifikan memprediksi loyalitas pelanggan. Secara khusus, di antara dimensi kualitas jasa pariwisata, prediktor yang paling signifikan dari loyalitas pelanggan berwujud. Maka untuk memenangkan loyalitas haruslah kualitas layanan ditingkatkan.

Menurut Rino Desanto W. S.E. dalam “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka

Madiun” kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap intensi hunian ulang karena nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 0,369 dan besarnya signifikansi 0,713 jauh lebih besar dari 5%.

Menurut Noviani Sari “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hypermarket Giant Mega

Bekasi”. Bahwa Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudanterhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.

Menurut Lo Liang Kheng et al dalam “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia”International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010.

menyatakan “Result of the study indicate he underlying model of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) with five dimensions was used by this research to evaluate the impact of service quality on customer loyalty among bank customers in Penang, Malaysia with customer satisfaction mediating these variables. The findings show that improvement in service quality can enhance customer loyalty. The service quality dimensions that play a significant role in this equation are reliability, empathy, and assurance.”

Dimana peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang memainkan peran penting dalam persamaan ini adalah kehandalan, empati, dan jaminan.

dalam penelitian ini menerangkan bahwa kualitas layanan tidak signifikan mempengaruhi secara langsung loyalitas pelanggan tapi loyalitas pelanggan dipengaruhi langsung oleh kepercayaan dan kepuasaan pelanggan

2.1.6.4. Hubungan Sistem Informasi Reservasi Hotel Online Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan

Sistem informasi reservasi online ini sangat membantu pihak perusahaan dalam mempromosikan perusahaannya karena dengan menggunakan jasa internet pelanggan yang berada disegala penjuru dapat mengaksesnya sehingga reservasi online ini merupakan salah satu upaya dalam meningkatkan layanan guna menciptakan loyalitas untuk konsumennya berikut keterkaitan Sistem informasi reservasi online sebagai upaya peningkatan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan menurut Allard C.R van Riel & Janjaap Semejin dalam “Online Travel Service Quality Toward Delighted And Loyal Customers” menyatakan bahwa

“a better understanding of how customers interact with online services will help

providers improve service quality to levels that satisfy or even delight customers,

and thus create loyality”

dimana pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan layanan online akan membantu penyedia layanan meningkatkan kualitas ke tingkat yang memuaskan atau bahkan menyenangkan pelanggan, dan dengan demikian menciptakan loyalitas.

Dalam persaingan yang semakin ketat diantara usaha yang menyediakan jasa saat ini. Khususnya jasa perhotelan, maka peningkatan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama melalui kualitas pelayanan harus diperhatikan guna tercapainya laba usaha yang meningkat dan loyalitas kosumen yang tinggi, karena suatu loyalitas pelanggan akan tumbuh apabila konsumen mendapatkan kepuasan dan kepuasan itu akan tercipta jika kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel memuaskan. Oleh karena itu jika kualitas sistem informasi reservasi hotel itu baik

maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang akan menimbulkan loyalitas konsumen. Karena dengan adanya sistem informasi reservasi hotel online ini mempermudah pelanggan dalam melakukan pemesanan kamar oleh sebab itu karena kemudahan inilah dapat menjadikan konsumen akan melakukan pembelian ulang dan loyalitas itu tercipta.

2.2. Kerangka Pemikiran

Sistem informasi reservasi hotel online merupakan suatu rangkaian procedure

formal pada reservasi hotel secara online atau menggunakan media internet dimana data dikelompokan, diproses menjadi informasi dan didistribusikan kepada user atau pemakai, Reservasi online untuk perusahaan penyedia jasa merupakan suatu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggannya karena untuk perusahaan jasa, kualitas layanan menjadi hal utama yang harus diperhatikan karena dengan memiliki kualitas pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa puas sehingga rasa ingin menggunakan ulang jasa itu lebih tinggi. Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan. agar pelanggan tidak berpindah ke kompetitor lain maka kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan, Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggannya.

Dan untuk bisnis yang bergerak di bidang perhotelan yaitu bagaimana perusahaan dapat mempermudah pelanggan untuk menikmati fasilitas yang ada dalam hotel itu termasuk bagaimana pelanggan dapat dengan mudah memesan kamar tanpa harus membuang waktu lebih lama, oleh karena itu hotel-hotel bersaing untuk memiliki fasilitas pemesanan kamar secara online untuk lebih mempermudah para pelanggan dalam hal memesan kamar serta untuk lebih memanfaatkan perkembangan teknologi saat ini. Sehingga untuk seseorang yang memiliki mobilitas tinggi akan merasa dimudahkan dengan hadirnya reservasi

online, oleh karena itu para pihak hotel bersaing untuk meningkatkan kualitas dalam segala hal khususnya dalam pelayanan yang berusaha untuk selalu mengerti pelanggan dan memenuhi apa yang diharapkan oleh para pelanggannya. Karena untuk mempertahankan pelanggan lama itu lebih sulit dibanding menarik pelanggan baru. Diharapkan dengan adanya sistem informasi reservasi online ini sebagai bentuk peningkatan kualitas pelayanan di Hotel Santika Bandung dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap Hotel Santika Bandung.

Menurut Leitch dan Davis dalam Jogiyanto (2001:11)

“Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian,mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegitan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan“.

Reservasi adalah suatu proses pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan baik secara manual ataupun komputerisasi. Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) dalam agus sulastiyono (2001:6), menyebutkan bahwa : “ hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap,makanan dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum”.

Dan indikator – indikator untuk mengukur sistem informasi reservasi hotel

online ini menggunakan konsep dimensi menurut Law, Ho dan Chung (2004) dimana terdapat 5 (lima) dimensi yang dijadikan tolak ukur dalam mengetahui sejauh mana performa website suatu hotel indikatornya : Informasi Fasilitas, Informasi Customer Contact, Informasi Reservasi, Informasi Area Sekeliling , Manajemen Website.

Menurut wyckof dalam lovelock 1988 dalam fandy tjiptono(2002:59)

“kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Dan indikator yang digunakannya ada 5 dimensi Content , Accuracy , Format , Ease Of Use , Timeliness. Menurut Doll and Torkzadeh (1988) dalam Norshidah Mohamed et al (2009).

Sedangkan menurut fandy tjiptono (2000:110) Loyalitas adalah sebagai komitmen pelanggan terhadap sesuatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.untuk loyalitas indikator yang digunakan menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan

membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang

ditawarkan oleh pihak lain

Bila dilihat dari kajian pustaka bahwa dengan adanya sistem informasi reservasi online ini membantu perusahaan dalam hal pemasaran sebagai media promosi serta dalam pengelolaanya dan dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan, oleh karena itu pihak hotel berusaha mempertahankan bahkan meningkatkan pengelolaan kualitas secara menyeluruh mengingat persaingan lingkungan pemasaran yang sangat tinggi, memaksa perusahaan untuk memiliki keunggulan bersaing agar terciptanya loyalitas pelanggan bagi perusahaan. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi, pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi.

Berdasarkan pada telaah pustaka awal, kerangka pemikiran teoritis yang diajukan untuk penelitian ini, Dimana hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa performansi produk atau jasa (sistem informasi reservasi online) akan meningkatkan kualitas pelayanan yang di tawarkan perusahaan untuk para pelanggan, dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Konsep berpikir penulis dapat didukung oleh penelitian sebelumnya yang terlihat dalam tabel 2.1 :

Tabel 2.1

Matrix Perbedaaan dan Persamaan

No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan

1 _{Shohreh A. Kaynama} et al

The Journal of Applied Business Research Volume 19, Number 1

“Impact Of The Internet On Internal Service Quality Factors: The Travel Industry Case”

Meneliti Variable yang terkait Dampak internet terhadap SERVQUAL

Penelitian ini

menggunakan metode qualitative exploratory research

159

6. Sistem informasi reservasi hotel Online secara parsial tidak signifikan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (pengguna) Hotel Santika Bandung. Besarnya kontribusi dari sistem informasi reservasi hotel Online terhadap loyalitas pelanggan (pengguna) Hotel Santika Bandung sebesar 4,71 % atau dengan kata lain loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara dominan oleh sistem informasi reservasi hotel online.

7. Kualitas Layanan tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan di Hotel Santika Bandung. Besarnya kontribusi dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 3,17 % atau dengan kata lain loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara dominan oleh kualitas layanan.

8. Implementasi Sistem Informasi Reservasi Hotel online sebagai upaya peningkatan kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Santika Bandung sebesar 13,5 %.

5.2 SARAN

1. Agar terhindar dari kesalahan dalam menyediakan informasi ketersediaan kamar yang dapat menyebabkan overbooking oleh karena itu sebaiknya agar selalu mengupdate informasi yang akan dimuat mengenai Hotel Santika Bandung.

2. Hendaknya kekurangan yang ada dalam sistem informasi reservasi hotel online (agoda.com) untuk hotel santika Bandung dibenahi agar dapat digunakan oleh pengguna (tamu) dengan maksimal. Kekurangan

160

seperti kurang update informasi dan kurangnya customer contact, serta Informasi mengenai area sekeliling hotel. Oleh karena itu penulis menyarankan agar pembuat web (agoda.com) untuk hotel santika lebih memperhatikan informasi dan keakuratan serta disesuaikan dengan waktu.

3. Hendaknya untuk meningkatkan kualitas layanan dari web agoda sebaiknya content web agoda.com dilakukan pembaharuan dan penambahan isi dari web agoda.com, sebab informasi mengenai Hotel Santika Bandung belum cukup lengkap, serta pengguna web dalam menggunakan fitur untuk menyampaikan keluhan itu belum optimal serta keakuratan informasi harus terus diperhatikan.

4. Hendaknya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sebaiknya isi dari web agoda.com, tampilan dan semua yang mendukung kerja dari web agoda.com lebih ditingkatkan agar pelanggan dapat loyal dan frekuensi pemakaian meningkat, serta pelanggan akan lebih sering mempromosikan kepuasan menggunakan web agoda.com.

5. Hendaknya agar kualitas layanan dapat dipengaruhi secara dominan oleh Sistem Informasi Reservasi Hotel online, maka sebaiknya kinerja dari keseluruhan web agoda.com perlu diperhatikan agar dapat meningkatkan kualitas layanan di Hotel Santika Bandung.

6. Sebaiknya pembuat web agoda.com dan hotel santika Bandung harus lebih memperhatikan informasi yang disampaikan kepada pengguna web dan melengkapi kebutuhan informasi yang dibutuhkan seperti

161

jenis kamar yang ada di Hotel Santika Bandung di tampilkan agar pengguna dapat memilih jenis kamar yang diinginkan, karena hanya ada 2 jenis kamar yang disediakan sistem informasi resevasi hotel online maka ada kemungkinan pengguna lebih tidak memilih menggunakan sistem informasi resevasi hotel online ini.

7. Hendaknya content dari web di lengkapi seperti yang tidak ada di dalam web seperti email dari hotel santika bandung, informasi area sekeliling hotel santika bandung, jenis kamar yang disediakan ditambahkan, tampilan web di perbaharui agar lebih menarik serta keakuratan sistem diperhatikan dan pelayanan hotel santika bandung pun haruslah diperhatikan terapkanlah pelayanan prima.

8. Hendaknya diberi tambahan server cadangan agar ketika server utama padat maka jaringan internet akan di alihkan ke server cadangan, keakuratan informasi diperhatikan dan pelayanan prima diterapkan Hotel Santika Bandung agar loyalitas pelanggan terhadap Hotel Santika Bandung meningkat .

DAFTAR PUSTAKA

Diputra.Yudha Bagja, (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Arwana Di Jakarta.Manajemen.Universitas Negeri Semarang.

Haidur, harun. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi. Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Semarang : Universitas Diponogoro.

Hamid, Noor R.Ab, (2008), “Customer’s behaviour towards internet technology and internet marketing tools”.

Japarianto, Edwin. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variable intervening. Surabaya: Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Patra.

Jogiyanto HM. (2001)..Analisis dan Disain Sistem Informasi : pendekatan

terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis. Yogyakarta.:Andi Yogyakarta. Kaynama Shohreh A.et al, The Journal Of Applied Research “ Impact Of The Internet On Internal Service Quality Factors : The Travel Industry Case” Vol.19

Lo Liang Kheng et al, November (2010). “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia” International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2.

Lupiyoadi Rambat, (2001). Manajemen Pemasaran Jasa dan Teori & Praktek. Salemba Empat :Jakarta

Lutvy Indaka harahap, (2007). Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Santika Bandung, Bandung: Manajemen

Informatika Universitas Komputer Indonesia.

Narimawati, Umi. (2011). Penulisan Karya Ilmiah : Panduan Awal Menyusun Skripsi Dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM. Jakarta : Penerbit Ganesis

Noviani Sari. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hypermarket Giant Mega Bekasi. Ekonomi. Universitas Gunadarma.

Nuraedi, Rudi Susilana & Ihat Hatimah. (2006) . Penelitian Pendidikan. Bandung. Rousan,Al- et al, (2010), “Customer Loyalty and the impacts of service quality : the case of five stars hotel in jordan” Jurnal Human and social sciences. Serenko. Alexander et al, (2009), “The impact Of Expectatiom Disconfirmation On Customer Loyality And Recommendation Behaviour : Investigating Online Travel And Tourism Services “ Journal Of Information Technology

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta. Bandung. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2009) . Metode Penelitian Kuantitatif ,Kualitatif Dan R&D. alfa beta. Sulastiyono,Agus. (2001). Manajemen Penyelenggara Hotel, C.V.Alfabeta,Bandung. Sumber : http//regional.bps.go.id/~jakarta diakses pada tanggal 5 April, 2011

Syafiq Ali.Haryono. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan metode Structural Equation Modelling”.

Tjiptono, Fandy. (2000). manajemen jasa .(2nd ed). Andi offset: Yogyakarta. Tjiptono ,Fandy & Anastasia Diana, (2001). Total Quality Management , Edisi

Revisi, Andi Yogyakarta.

Wahyuningsih, Bellania. (2009) . Pengaruh Sistem Penggajian Pegawai Terhadap Kinerja Pegawai Pada Bagian Pelayanan SDM di PT.POS.INDONESIA (Persero) Bandung. Bandung : Universitas Komputer Indonesia.

Wahyuningsih,Sari. (2010). Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi Reservasi Online Berbasis Web Pada Hotel Rumah Palagan Yogyakarta, Jurusan Sistem Informasi, Amikom: Yogyakarta.

Van riel Allard C.R. et al, (2004).”Online Travel Service Quality Toward Delighted And Loyal”, Total Quality Management. Vol 15. No.4, 475-493.

CURRICULUM VITAE

A.

DATA DIRI

Nama

: Rd. Widya Marcellia Adriyati Kusumadilaga

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 20 Maret 1989

Alamat

: Komp.Kopo Elok Jl. Bayu No.15 Bandung

Telepon

: 0857.20.866.855 / (022)-93.900.161

Agama

: Islam

Jurusan

: Manajemen Informatika

Jenjang

: S1

B.

Pendidikan

SD : Assalam I Bandung 1995-2001

SMP : Negeri 38 Bandung 2001-2004

SMA : Negeri 11 Bandung 2004-2007