administrasi kependudukan, di antaranya adalah: menciptakan suatu sistem yang disebut dengan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan SIAK yang telah
tersambung secara online dengan semua kabupatenkota dan kecamatan. Namun demikian tentu masih dijumpai adanya berbagai kendala
diantaranya masih belum dilakukannya pendistribusian blanko e-KTP ke kabupatenkota, jumlah dan kualifikasi tenaga operator yang disiapkan untuk
pelayanan e-KTP masih kurang bahkan ada beberapa kabupaten belum mempunyai tenaga operator sehingga diperlukan perekrutan tenaga operator untuk
melakukan pelayanan E-KTP.
B. Kendala Kelurahan Gedung Johor Kota Medan dalam pembuatan e-KTP
Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat kelurahan Gedung Johor dalam suatu birokrasi pemerintahan sudah menjadi rahasia umum bahwa
kebanyakan kualitasnya rendah. Namun hal ini tidak menjadikan alasan utama untuk tetap pesimis atas perubahan yang mungkin terjadi dalam paradigma
pelayanan yang selama ini menempatkan aparat dengan birokrasinya pada posisi yang harus dilayani, tetapi harus berubah kepada paradigm yang menempatkan
pengguna jasa konsumen pada posisi yang lebih tinggi.
36
Upaya pergeseran paradigma yang dimaksud diatas secara ideal harus dimulai dari kemauan goodwill pemerintah melalui penyempurnaan kebijakan-
kebijakan dibidang pelayanan. Oleh karena itu, pengguna jasa kearah pelayanan yang memuaskan pengguna jasa disertai dengan perilaku pelayanan secara
tertulis. Untuk dapat mencapai taraf pelayanan seperti ini, pelayan atau aparat tidak hanya dituntut harus menguasai teknik pelayanan IQ tetapi juga harus
memiliki kesadaran emosional EQ agar tercapai pelayanan yang memuaskan dan sepenuh hati sesuai dengan standar pelayanan yang berkualitas.
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat semakin baik, merupakan indikasi dari
empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin
36
Hasil wawancara dengan Edwin Faisal, Kepala Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan, tanggal 2 Juni 2014
Universitas Sumatera Utara
sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengajukan keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan
oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti yang diuraikan diatas, birokrasi publik harus dapat memberikan pelayanan public yang lebih
professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka dan tepat waktu serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas
individu dan masyarakat secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima aspek. Dalam penelitian ini,
menggunakan kelima aspek tersebut untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Kantor Kelurahan Gedung Johor Kecamatan Medan Johor, Kota Medan.
Kelima aspek tersebut, yaitu : a.
Bukti Nyata Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Mengukur
kualitas pelayanan sebuah organisasi apalagi jika pelayanan yang diberikan berupa fisik, maka salah satu aspek penting yang harus ditampilkan atau
diwujudkan adalah adanya penampilan fisik berupa sarana dan prasarana yang mendukung pelaksanaan pelayanan tersebut.
Secara keseluruhan fasilitas sarana dan prasarana yang ada di Kantor Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor belum memadai, karena masih
kurang alat perekam photo.
37
Dimensi bukti nyata merupakan kualitas pelayanan sarana fisik perkantoran yang dapat menunjang pelaksanaan pelayanan kepada
masyarakat. Menyangkut kepegawaian di Kantor Kelurahan Gedung Johor,
kedisiplinan para pegawai masih sangat rendah dalam hal ini adalah menyangkut jam masuk kantor, ada beberapa pegawai yang ditemukan masuk kantor jam 11.00
dan jam 12.00 siang. Hal ini dapat menyebabkan terhambatnya pengurusan pelayanan.
37
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
b. Kehandalan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan. Keterampilan, keahlian dan kemampuan
harus dimiliki oleh aparatur dalam mencapai misi suatu organisasi yaitu bukan saja keterampilan teknis dalam mengisi suatu pekerjaan tetapi juga aparatur
memiliki hubungan manusiawi human skill harus jelas manifestasinya sesuai dengan lapangan pekerjaanjabatan memerlukannya, terutama untuk suatu
pekerjaan yang banyak berkomunikasiberinteraksi langsung dengan orang lain, baik di dalam maupun diluar organisasi.
Dalam hal pemberian pelayanan dengan segera dan memuaskan, para aparat kelurahan belum memenuhi harapan masyarakat, Pendataan tiap tahun para
pegawai masih kurang profesional. Contohnya yang meninggal tidak dimasukkan dalam perubahan begitu juga dengan yang lahir. Alasannya tidak ada yang
melapor padahal itu semua sudah dilaporkan ke pihak kelurahan.
38
Perihal biaya, semua pengurusan dalam hal ini pengurusan administrasi kependudukan dan surat
keterangan gratis tanpa biaya. c.
Daya tanggap Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap yang diperlihatkan oleh pegawai atau petugas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu
aspek penting dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayani. Prosedur pelayanan yang harus dilalui setiap orang yang membutuhkan pelayanan
pada instansi ini sebenarnya cukup mudah dan sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan baik oleh masyarakat yang dilayani maupun
petugas yang memberikan pelayanan. Perihal prosedur pelayanan untuk mengurus administrasi kependudukan maupun surat keterangan tidak berbelit-belit.
Tahapan-tahapan yang dilalui harus dari tingkatan paling bawah sampai pada tingkatan paling atas. Prosedur pelayanan sederhana dan dapat diselesaikan tepat
38
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
pada waktunya. Petugas juga bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.
39
d. Kepastian
Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Dimensi jaminan merupakan
salah satu dimensi yang digunakan untuk mengukur pelaksanaan pelayanan pada sebuah organisasi. Dalam hal sifat dapat dipercaya, para petugas dalam
memberikan pelayanan telah selesai tepat waktu sesuai yang dijanjikan. Proses pelayanan yang dilaksanakan di Kantor Kelurahan Gedung Johor sebenarnya tidak
membutuhkan waktu lama dengan kata lain hanya hitungan menit atau jam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan. Pelaksanaan
pelayanan di kantor kelurahan pada umumnya hanya bersifat pelayanan singkat seperti pelayanan pemberian surat keterangan atau surat pengantar. Begitu juga
dalam penyelesaian pelayanan biasanya pelayanan di kantor kelurahan hanya merupakan “pintu depan” sementara penyelesaian pelayanan sesuai kepentingan
masyarakat biasanya masih berlanjut pada instansi lainnya. Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, para aparat kelurahan
juga selalu bersifat sopan dan ramah. Bukan hanya dalam jam kerja ataupun hanya di dalam lingkungan kantor, tetapi di luar kantor juga para aparat menunjukkan
sikap yang sama. Para petugas di kelurahan selalu menunjukkan sikap sopan dan ramah. Mayarakat yang datang ke sana selalu disapa terlebih dahulu. Bahkan
bukan hanya di lingkup kantor kelurahan, kalau ketemu di jalan pasti disapa duluan.
40
e. Empati
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Dalam pelaksanaan
pelayanan pada dasarnya lebih tertuju pada aspek manusia dalam organisasi, yaitu
39
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
40
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
sikap dan perilaku yang ditampilkan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Perhatian petugas pemberi pelayanan sebenarnya sangat diperlukan oleh masyarakat, karena seringkali ditemui warga masyarakat yang datang ke kantor
kelurahan untuk mengurus sesuatu, namun karena mereka tidak mengetahui prosedur pelayanan sehingga sering terjadi mereka tidak melanjutkan pengurusan
atau sering mempercayakan kepada orang lain untuk mengurus kepentingannya. Tidak sedikit juga masyarakat yang merasakan kejenuhan dan kebosanan dalam
mengurus karena diakibatkan mereka bolak balik ke kantor kelurahan karena tidak mengetahui prosedur pengurusan. Masih ada beberapa masyarakat yang belum
mengetahui mengenai persyaratan pengurusan di kantor kelurahan. Seharusnya tiap RTRW mensosialisasikan hal ini supaya masyarakat mengetahui, karena
jangan sampai masyarakat tiba di kantor kelurahan barulah dijelaskan mengenai persyaratan pengurusan. Hal ini yang dapat mengakibatkan lamanya pengurusan
dan kejenuhan masyarakat untuk mengurus administrasi kependudukan maupun surat keterangan.
41
Aparatur pemerintah kelurahan dengan warganya seharusnya tercipta suatu hubungan komunikasi baik formal maupun informal dalam suasana kekeluargaan.
Hal itu penting untuk mengurangi jarak atau kesenjangan komunikasi yang seringkali membatasi diantara mereka. Selain itu, hubungan komunikasi yang
baik dan lancar dapat pula melancarkan pelaksanaan tugas-tugas dan fungsi
pelayanan pemerintah kelurahan kepada warga masyarakat. Dalam hubungan
komunikasi juga perlu dikedepankan saling keterbukaan antar aparatur kelurahan dengan warga masyarakatnya.
Faktor pendukung dan faktor penghambat yang dapat mempengaruhi kinerja aparat dalam pemberian pelayanan adalah sebagai berikut :
41 41
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
1. Faktor Pendukung
a. Kerjasama Antar Aparat
Kerjasama antar aparat, baik antara pimpinan dan bawahan maupun antara sesama pegawai dalam suatu organisasi sangat diperlukan dalam mencapai tujuan
organisasi, begitu pula dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat hendaknya bekerjasama dalam menyelesaikan tugas yang diemban. Setelah
penulis melakukan pengamatan langsung di Kantor Kelurahan Karampuang, kerjasama antara sesama pegawai terjalin dengan baik. Jika salah satu pegawai
tidak masuk kantor, maka pegawai yang lain bersedia menggantikan tugasnya, sehingga pelayanan tidak tertunda. Dibutuhkan kerjasama yang baik dari
masyarakat, RTRW beserta tokoh-tokoh masyarakat karena bagaimanapun juga mereka sangat berperan penting dalam masyarakat dan lebih mengetahui kondisi
masyarakatnya.
42
b. Partisipasi Masyarakat
Partisipasi masyarakat sangat dibutuhkan untuk menunjang kinerja para aparat dalam pemberian pelayanan. Tanpa adanya partisipasi dari masyarakat,
para aparat seakan bekerja dengan sia-sia. Partisipasi masyarakat dibutuhkan untuk mentaati semua aturan-aturan yang berlaku.
Peningkatan kualitas pelayanan harusnya menjadi upaya mempertemukan harapan para pengguna pelayanan dengan kemampuan dan kebutuhan
pengembangan kapasitas individu dan organisasi penyedia pelayanan. Kunci keberhasilan adalah partisipasi masyarakat pengguna pelayanan dalam
menentukan ragam, kualitas dan aspek penting lainnya dalam rangka penyelenggaraan pelayanan. Jurang pemisah antara kebutuhan para pengguna
pelayanan dengan kebutuhan pengembangan kapasitas penyedia pelayanan harus dijembatani dengan komunikasi yang efektif. Masih ada beberapa RTRW yang
kami butuhkan kerjasama dan partisipasinya. Mengingat sebagian masyarakat memiliki aktifitas yang padat sehingga menyulitkan kami untuk menginginkan
42
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
partisipasi dari masyarakat. Namun demikian, kami tetap memberikan penyadaran kepada mereka.
43
2. Faktor Penghambat
a. Kedisiplinan Para Pegawai
Pegawai Negeri Sipi selanjutnya dalam tulisan ini disebut PNS sebagai unsur aparatur negara dalam menjalankan roda pemerintahan dituntut untuk
melaksanakan fungsi dan tugasnya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Para pegawai juga harus bisa menjunjung tinggi martabat dan citra kepegawaian demi
kepentingan masyarakat dan negara namun kenyataan di lapangan berbicara lain dimana masih banyak ditemukan pegawai yang tidak menyadari akan tugas dan
fungsinya tersebut sehingga seringkali timbul ketimpangan-ketimpangan dalam menjalankan tugasnya dan tidak jarang pula menimbulkan kekecewaan yang
berlebihan pada masyarakat, masih banyak ditemukan para pegawai yang kurang disiplin, misalnya dalam hal jam masuk kantor.
Masih ada beberapa pegawai yang datang dan pulang kantor seenaknya. Hal seperti ini dapat menghambat proses pelayanan dan mengakibatkan para
pegawai tidak maksimal dalam menjalankan tugasnya. Upaya kami sebagai salah satu pimpinan di kelurahan untuk melayani masyarakat kita fokuskan pada
kedisiplinan. Kedisiplinan menunjang segala-galanya pekerjaan kita. Jadi kepala- kepala seksi di kelurahan sudah terbagi tupoksi masing-masing untuk pelayanan
kepada masyarakat.
44
. b.
Kurangnya Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana merupakan hal yang penting dan berpengaruh dalam
pelaksanaan pemberian pelayanan. Tidak bisa dipungkiri bahwa kemampuan yang dimiliki oleh aparat tidak dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin apabila sarana
dan prasarana kurang memadai. Hal ini akan berakibat kurang maksimalnya kinerja aparat dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
43
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
44
Hasil wawancara dengan Yusuf salah seorang warga Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan kendala yang dihadapi Kelurahan Gedung Johor Kecamatan Medan Johor Kota Medan dalam pendistribusian e-KTP di Kelurahan Gedung
Johor antara lain :
45
1. Lamanya penyelesaian e-KTP di pusat Jakarta
2. Masyarakatwarga berulang kali menanyakan kapan e-KTP selesai.
3. Sebahagian masyarakat tidak tahu apa itu arti e-KTP
Undang-undang No. 23 tahun 2006 tentang admlnistrasi kependudukan yang merupakan penjabaran Amanah Pasal 26 ayat 3 UUD 1945. Bertujuan
untuk mewujudkan tata tertib asminitrasi Kependudukan dengan terbangunnya data base kependudukan secara nasional serta keabsahan dan kebenaran atas
dokumen kependudukan yang ditertibkan. Administrasi kependudukan sebagai suatu sistem bagi penduduk
diharapkan dapat membantu permasalahan atas hak-hak administrasi penduduk dalam pelayanan publik serta memberikan perlindungan yang berkenaan dengan
penertiban dokumen kependudukan tanpa ada perlakuan yang diskriminatif melalui peran aktif pemerintah dan Pemerintah Daerah.
Penerapan e-KTP yang saat ini dilaksanakan merupakan bagian dari upaya untuk mempercepat serta mendukung akurasi terbangnya data base kependudukan
yang terintegrasi di seluruh KabupatenKota, Provinsi maupun database kependudukan secara nasional. Penerapan e-KTP secara nasional merupakan hal
yang penting dalam penataan. Sistem administrasi kependudukan sesuai dengan amanat UU nomor 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan lembaga
Negara RI Tahun 2006. Adapun manfaat penerapan e-KTP sebagai berikut:
1. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda, dan KTP palsu,
sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat. 2.
Untuk mendukung terwujudnya database kependudukan yang akurat, sehingga data pemilih dalam pemilu dan pemilukada yang selama ini sering bermasalah
45
Hasil wawancara dengan Edwin Faisal, Kepala Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan, tanggal 2 Juni 2014
Universitas Sumatera Utara
tidk akan terjadi lagi dan semua warga Negara Indonesia yang berhak memilih terjamin hak pilihnya.
3. Dapat mendukung peningkatan keamanan Negara sebagai dampak positif dari
tertutupnya peluang KTP Ganda KTP Palsu dimana selama ini para pelaku criminal termasuk teroris , TKI illegal maupun perdagangan orang yang pada
umumnya menggunakan KTP Ganda dan KTP Palsu. 4.
Mempermudah masyarakat untuk mendapatkan pelayanan untuk pengurusan berbagai izin dari lembaga pemerintah swasta, karena tidak lagi memerlukan
KTP setempat. 5.
Dapat digunakan sebagai ID Card ATM, Asuransi atau sebagai kartu pemilih pada pemilu .
6. NIK yang ada di e-KTP juga menjadi dasar penertiban Paspor , SIM, NPWP,
Polis Asuransi, Sertifikat atas tanah dan penertiban dokumen identitas lainnya. Pelaksanaan implementasi program e-KTP di Kelurahan Gedung Johor
dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan, bahwa kebijakan pemerintah belum efektif dalam pelaksanaannya, dapat dilihat dari pelaksanaan di lapangan terdapat
kekurangan yang dialami oleh pemerintah khususnya Kelurahan Gedung Johor, yaitu:
46
1. Masih banyaknya warga Kelurahan Gedung Johor yang belum terdata untuk
perekaman e-KTP dan belum mengertinya masyarakat tentang prosedur pembuatan e-KTP
2. Kesibukan warga yang sangat padat, sehingga tidak bisa hadir pada waktu
yang telah ditetapkan. 3.
Warga tidak diketemukan di alamat yang tertera di e-KTP dikarenakan warga tersebut telah pindah ke daerah lain tapi tidak melaporkan kepindahannya ke
Kepala Lingkungan Kelurahan setempat dengan berbagai alasan antara lain warga sering berpindah-pindah tempat tinggal dikarenakan mengontrak
rumah.
46
Hasil wawancara dengan Edwin Faisal, Kepala Kelurahan Gedung Johor, Kecamatan Medan Johor, Kota Medan, tanggal 2 Juni 2014
Universitas Sumatera Utara
4. Warga telah meninggal dunia di daerah lain akan tetapi pihak keluarga tidak
pernah melaporkan ke Kepala LingkunganKelurahan. 5.
Alamat yang tertera di e-KTP tidak jelas 6.
Belum siapnya sumber daya manusia khususnya Pemerintah Kelurahan Gedung Johor dalam pelaksanaan pembuatan e-KTP sehingga masyarakat
terlalu lama menunggu dan kurangnya fasilitas yang dibutuhkan ketika kebijakan tersebut diterapkan. Dalam hal ini pemerintah Kelurahan Gedung
Johor mengalami kekurangan alat. 7.
Kurangnya pemberian pelayanan yang baik oleh pegawai operator kepada masyarakat Kelurahan Gedung Johor sehingga masyarakat enggan datang ke
Kelurahan 8.
Sosialisasi yang dilakukan pemerintah Kelurahan Gedung Johor kepada masyarakat belum optimal, sehingga kurangnya informasi yang diterima oleh
warga Gedung Johor tentang pelaksanaan e-KTP. 9.
Koordinasi dan komunikasi antara pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dengan Kelurahan Gedung Johor dan antara Pemerintah
Kecamatan Medan Johor tidak berjalan dengan semestinya. 10.
Kurangnya disiplin yang dilakukan pegawai operator dalam pelaksanaan program e-KTP.
C. Upaya yang dilakukan Kelurahan Gedung Johor dalam mengatasi
