1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah faktor kepuasan pelanggan, harga, brand image, pengalaman pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat pembelian ulang produk toko Tauko Medan”. 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan maka penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing melalui
harga, brand image, pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang produk pada toko Tauko Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
a Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat
dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan pelayanan yang diberikan agar tercipta kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna produk toko Tauko Medan,
yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan. b Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang
pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan. c Bagi Peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Kepuasan Pelanggan
A. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah sebuah tanggapan emosional dalam
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Blommer dan Kasper, 2001. Woodside et al. 1999 menyatakan bahwa kepuasanpelanggan
dan keseluruhan pelayanan merupakan suatu fungsi dari kualitas pelayanan. Crosby dalam Nurhayati dan Murti 2004 menyatakan bahwa sebuah
perusahaan yang secara konsisten menyediakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan mencurahkan perhatian lebih sedikit
untuk menangani
pengembalian pekerjaan ulang dan menangani keluhan pelanggan. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru juga akan lebih rendah pada perusahaan
yang berhasil mencapai tingkat kepuasan yang tinggi Fornell, 2002. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi triatmojo.wordpress. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
7
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor
peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: 1 tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and 2 kinerja pemberi pelayanan
didalam memberikan pelayanannya. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan
dan fungsioperasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan,
maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan..
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
akan kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut 1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda,
dan pesaing anda. 2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. 4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan
sebelum orang lain memulainya. 5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa
yang mereka kerjakan. 6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan konsumen seringkali dipengaruhi oleh lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan Lau dan Lee, 2002, diantaranya yaitu:
a. Kualitas Produk Konsumen
akan merasa puas apabila mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa. c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.2 Harga
Harga merupakan pengungkit keuntungan yang paling kuat dalam bisnis. Kesediaan konsumen untuk membayar dengan harga lebih tinggi berdasarkan
pada nilai yang mereka terima. Nilai yang tinggi berarti kesediaan yang lebih tinggi untuk membayar teknik pemasaran bagi pengelolaan yang lebih
proaktif. Taktik memenangkan harga merupakan persaingan untuk
memenangkan pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan harga yang mendekati harga pesaing ditambah pemberiaan diskon pada jumlah
tertentu, sehingga konsumen baru akan tertarik membeli produk dan bagi pelanggan akan melakukan pembelian ulang Nurhayati dan Murti, 2004.
Perusahaan yang mampu bersaing dengan harga dan kualitas, dengan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
meningkatkan diferensiasi produk dan menambah feature produk, yang berarti menambah kegunaan dan manfaat produk yang akan mempengaruhi terhadap
minat beli dari pelanggan terhadap produk.
2.1.3 Brand Image
Brand Image atau citra merek adalah gambaran kualitas suatu produk yang ditinjau dari sudut pandang konsumen Simamora, 2006. Citra
merek seringkali mempengaruhi keputusan konsumen untuk loyal terhadap produk dan jasa tertentu, sehingga mampu mempengaruhi keputusan
mereka untuk melakukan pembelian ulang Nurhayati dan Murti, 2004. Brand image juga berkaitan erat dengan strategi pemposisian
produk yang dilakukan oleh perusahaan, yang merupakan penempatan suatu produk atau merek dalam bagian pasar yang diharapkan akan diterima
lebih baik dihati konsumen apabila dibandingkan dengan produk- produk pengganti atau merk-merk dari produk sejenis milik pesaing Simamora,
2006. Brand image dapat diartikan “the set of beliefs consumers hold about a
particular brand” Kotler, 2002. Maksudnya, “Brand image adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang oleh konsumen yang berkaitan dengan merek.
Kepercayaan merek membangun citra merek atau brand image”. Setiap pelanggan memiliki kesan tertentu terhadap suatu merek. Kesan dapat timbul
setelah calon pelanggan melihat, mendengar, membaca atau merasakan sendiri merek produk baik melalui televisi, radio, maupun media cetak.
Brand image adalah persepsi pelanggan terhadap suatu merek yang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
digambarkan melalui asosiasi merek yang ada dalam ingatan pelanggan sebagaimana yang dikatakan Keller, 2003 .hal:3 “Brand image is perceptions
about brand as reflected by the brand association held in comsumen memory”. Menurut Kotler.
Armstrong 2001:225, brand image adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Olson
yang dialihbahasakan oleh Umar 2003,44 mendefinisikan citra merek terdiri dari pengetahuan dan kepercayaan terhadap ciri merek, konsekwensi penggunaan
merek, dan pemanfaatan yang tepat, disamping evaluasi, perasaan dan emosi sehubungan dengan suatu merek. Berdasarkan konsep-konsep di atas dapat
dirumuskan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu dan
bagaimana konsumen memandang atau mempunyai persepsi tertentu pada suatu merek. Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu. Dengan demikian citra
itu ada, tapi tidak nyata atau tidak bisa digambarkan secara fisik, karena citra hanya ada dalam pikiran. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengolahan masa lalu terhadap merek itu.
Konsumen akan melakukan pembelian terhadap suatu produk apabila memiliki citra atau persepsi yang positif terhadap merek tersebut. Oleh karena itu,
kegunaan utama dari iklan diantaranya adalah membangun citra yang positif terhadap merek. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard yang dialihbahaskan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
oleh Budiyanto 2001, 373 Brand Image citra merek memilki tiga komponen yaitu
1. Karateristik produk suatu merek yang dikenali oleh konsumen. 2. Manfaat yang diterima oleh konsumen dan suatu merek.
3. Keyakinan konsumen mengenai kualitas produk dan suatu merek. Dari konsep-konsep di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan bagaimana konsumen
memandang suatu merek. Brand image yang positif akan membuat konsumen menyukai suatu produk dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari,
sedangkan bagi produsen brand image yang baik akan menghambat kegiatan pemasaran pemasaran pesaing.
Ahli-ahli juga menyatakan citra merek adalah bagaimana masyarakat mangartikan tanda-tanda yang disampaikan oleh merek melalui produk-produk
dan pelaksanaan komunikasinya, atau dengan kata lain citra adalah reputasi, sedangkan identitas merek adalah aspirasional; bagaimana merek tersebut akan
diterima dalam benak konsumen, yang akan dilakukan melalui produk-produknya dan pelaksanaan komunkasinya tadi. bahwa brand image ada pada konsumen
sebagai penerimanya terhadap suatu merek disebabkan oleh produk-produk atau proses komunikasi yaitu identitas merek yang dilakukan perusahaan sebagai pihak
pengirim pesan. Agar brand image dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity
yang diharapakan perusahaan, maka perusahaan sebagai produsen harus mampu
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek menjadi merek yang memiliki citra yang baik.
Brand image ini diharapkan dapat menghasilkan suatu kualitas yang penting menurut persepsi konsumen. Inilah yang disebut dengan received quality.
Hal ini harus didukung oleh kenyataan yang bukan sekedar hal yang di komunikasikan tanpa adanya bukti. Bila pada mulanya sebuah merek hanyalah
sebuah nama, logo, atau symbol, tetapi dengan persaingan yang tajam, sebuah merek harus memperjuangkan awarenesnya yang memiliki empat tingkatan,
yaitu top of mind, brand recall, brand recognation dan unrecognation brand. Pada akhirnya sebuah merek baru dikatakan mempunyai ekuitas yang kuat bila
dapat merebut loyalitas dari pelanggannya. Adapun yang dimaksud dengan ”brand assosiation adalah anythink linked in memory to a brand”. Maksudnya,
asosiasi merek adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan ingatan seseorang mengenai merek Anker 1991.199. asosiasi yang terjalin dalam
sebuah merek dapat membantu proses mengingat kembali informasi yang berkaitan dengan produk. Maksudnya, khususnya selama proses pembuatan
keputusan untuk membeli sehingga adanya asosiasi tersebut akan menimbulkan perasaan yang berbeda dibenak pelanggan dibanding produk pesaing. Antara
asosiasi merek dengan brand image terdapat hubungan yang saling terkait.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2.1.4 Pengalaman Menggunakan Produk
Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian Zeithaml, 2003.
Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.
Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman mengkonsumsi suatu
produk, maka individu tersebut akan memiliki harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa lalunya akan mempengaruhi
tindakannya dimasa mendatang Nurhayati dan Murti, 2004.
2.1.5 Minat Pembelian Ulang
Minat pembelian ulang adalah keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang
diinginkan dari suatu produk Nurhayati dan Murti, 2004. Minat pembelian ulang juga dapat berarti
kemungkinan untuk menggunakan penyedia jasa yang sama di masa depan yang merupakan perwujudan sikap loyal dan komitmen
konsumen terhadap merek Holloway, 2003. Zeithaml 2003 disisi lain mendefinisikan konsep minat pembelian ulang
atau disebut juga dengan repurchase intentions sebagai konsekuensi positif dari kepuasan konsumen yang mengarah ke loyalitas konsumen yang membuat
konsumen rela untuk membeli kembali bahkan melakukan promosi word-of- mouth akan produk atau jasa tertentu secara suka rela. Pemasar pada umumnya
menginginkan pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Mengingat perubahan-perubahan yang terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera ataupun aspek psikologis, sosial, dan kultural
pelanggan yang berdampak pada proses keputusan membeli ulang. Minat pembelian ulang yang di hubungkan dengan laba perusahaan di sisi lain menurut
Reichheld dan Sasser dalam Holloway 2003 menunjukkan bahwa sikap loyal konsumen yang salah satunya tercermin melalui minat pembelian ulang,
dapat meningkatkan laba perusahaan dari 25 sampai 85. Minat beli dengan mengacu pada pendapat Doods dkk dalam Sutantio
2004,p.252 adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Sementara itu Howard dalam Sutantio 2004, p.256 mengartikan intention to
buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode
waktu tertentu. Ferdinand dalam salah satu penelitiannya 2002,p.129 menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain; 1 minat transaksional, yaitu
kecenderungan seseorang untuk membeli produk, 2 minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain,
3 minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila
terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, 4 minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai
produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Sutantio 2004,p.253 dikatakan bahwa dalam ekstensi merek, apabila
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
calon pembeli sudah mempunyai cukup informasi mengenai merek induk dan sudah terbentuk persepsi, apabila persepsi tersebut positif maka calon pembeli
tersebut biasanya akan tertarik untuk membeli produk ekstensi yang ditawarkan, terutama apabila mereka melihat bahwa produk ektensi tersebut mempunyai
kaitan yang logis dengan produk dari merek induk. Oleh karena itu minat beli konsumen oleh beberapa peneliti
terdahulu sering digunakan sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar. Dalam penelitiannya Samu dalam Sutantio 2004,p.253 menunjukkan
bahwa salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen
terhadap produk tersebut. Sementara itu Mital dalam Sutantio 2004, p.253 mengatakan bahwa salah satu indikasi sukses tidaknya suatu produk adalah
besarnya minat membeli konsumen terhadap produk yang bersangkutan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yudha 2009 , pada skripsi yang berjudul “Analisis faktor–faktor yang mempengaruhi minat
pembelian ulang terhadap ponsel merek Nokia”. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
ulang dan faktor mana yang paling berpengaruh dan signifikan”. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan statistik analisis regresi berganda
dan dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa : 1. Kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing dengan harga, brand image dan
pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
pembelian ulang terhadap produk ponsel merek Nokia. 2. Faktor pengalaman pelanggan berpengaruh paling besar terhadap
pembelian ulang produk ponsel merek Nokia Puspitasari 2010 dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualits
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang Studi pada Pengguna Nokia di Semarang ”. Penelitian ini
bertujuan untuk memberikan solusi atas permasalahan menurunnya tingkat penjualan, pangsa pasar, dan ketidakpuasan pengguna Nokia di Indonesia pada
tahun 2010 dengan menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang.
Dengan menggunakan regresi 2 tahap melalui perangkat lunak SPSS for windows, didapatlah suatu hasil yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang. Dari ketiga variabel
independen, ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang paling besar. Oleh karena itu, implikasi yang disarankan dalam penelitian ini
menghendaki Nokia untuk lebih memperbaiki kualitas pelayanan terlebih dahulu yang kemudian diikuti dengan perbaikan pada kualitas produk, sehingga tercipta
kepuasan pelanggan yang tinggi dan minat beli ulang yang tinggi pula.
2.3 Kerangka Konseptual