2.3.3 Validitas Validity
Validitas suatu alat ukur menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bias mengukur apa yang seharusnya diukur. Daftar pertanyaan atau kuesioner
yang memuat pertanyaan yang tidak jelas, menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
2.4. Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak semudah mengukur berat atau tinggi badan pelanggan tersebut. Alat yang
dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan ialah daftar pertanyaan questioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap
pertanyaan yang diajukan seperti sangat puas 5, puas 4, netral 3, tidak puas 2, sangat tidak puas 1.
Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan dilakukan dalam 4 empat tahap yaitu:
1. Menentukan pertanyaan butir yang akan dipergunakan dalam daftar
pertanyaan. 2.
memilih bentuk jawaban 3.
menulis introduksipengenalan pada daftar pertanyaan 4.
menentukan isi akhir daftar pertanyaan. Yang perlu diperhatikan ialah bahwa dalam mengembangkan daftar
pertanyaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan kita harus yakin bahwa daftar pertanyaan tidak membingungkan. Dengan menggunakan pertanyaan yang
spesifik dalam daftar pertanyan akan meningkatkan mutu informasi yang diperoleh, sebab setiap pelanggan akan memberikan jawaban yang sama, hal ini
didasarkan atas interpretsi yang sama sekaligus memudahkan untuk memperbaiki mutu barang atau jasa sesuai dengan yang dikehendaki para pelanggan.
2.4.1 Karakteristik Pertanyaan yang Baik
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih pertanyaan yang baik.
1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur,
memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.
Ulfayani : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2008. USU e-Repository © 2008
2. Butir-butir harus ringkas.
3. Butir tidak boleh membingungkan.
4. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran
5. Tidak memuat dua hal yang negatif.
2.4.2. Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
Pengenalan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan harus singkat, dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan instruksipetunjuk cara
mengisi daftar pertanyaan. Pengenalan harus menjelaskan bagaimana menjawab pertanyaan kepuasan
dan menerangkan cara menggunakan skala. Apabila dipergunakan jawaban setuju- tidak setuju, instruksi harus menanyakan responden untuk menunjukkan seberapa
jauh mereka setuju atau tidak setuju. Sebaliknya, kalau dipergunakan jawaban puas tidak puas, instruksi juga harus menanyakan responden seberapa jauh mereka
merasa puas.
2.4.3 Format Jawaban
Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban untuk daftar
pertanyaan, di antaranya: 1.
Format Check List Untuk setiap butir dalam pertanyaan, pelanggan diperbolehkan untuk
menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasaproduk yang mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan
jasaproduk yang diterima. 2.
Format Tipe Likert Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab
dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasaproduk. Tabel 2.1 Contoh Format jawaban Tipe Likert
Sangat Tidak Setuju
Tidak Sutuju Netral
Setuju Sangat
Setuju STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Ulfayani : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2008. USU e-Repository © 2008
Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak adalah bahwa tipe Likert
tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam
daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan produk yang mereka terima, lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan 5 tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan.
2.5 Survey Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Latar Belakang
Kategori