Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

FARMASI KOMUNITAS

di

APOTEK KIMIA FARMA 90

KISARAN

Disusun oleh :

Dewi Iriyani Sinaga, S. Farm. NIM 073202119

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 90 KISARAN

Disusun Oleh:

DEWI IRIYANI S, S.Farm.

073202119

Disetujui Oleh: Pembimbing,

M. TRI KURNIAWAN, S.SI, Apt. SIK.KP.01.03.1.3.4362.

Disahkan Oleh:

Dekan Fakultas Farmasi USU Medan

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP: 131283716

KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Praktek Kerja profesi di Apotik Murni Jaya dan penyusunan laporan ini.

Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu program dalam pendidikan profesi apoteker pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Medan. Latihan kerja Profesi ini selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak M.Tri Kurniawan, S.Si, Apt. selaku pembimbing dan Apoteker Pengelola Apotek (APA) yang telah memberikan bimbingan selama penulis melakukan Praktek Kerja Profesi.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi USU.

3. Bapak Drs. Wiryanto M.S., Apt. selaku Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU.

4. Seluruh karyawan dan karyawati Apotik Kimia Farma 90 Kisaran atas kerja sama dan bantuan yang diberikan selama penulis melakukan Latihan Kerja Profesi

Semoga Allah SWT membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Medan, Desember 2008

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL... i

LEMBAR PENGESAHAN... ... ii

KATA PENGANTAR... ... iii

DAFTAR ISI... ... iv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Tujuan ... 2

BAB II TINJAUAN UMUM APOTEK... 3

2.1. Apotek dan Peranan Apotek... 3

2.2. Pengertian dan Fungsi Manajemen ... 5

2.2.1. Perencanaan (planning)... . 6

2.2.2Pengorganisasian (organizing)... 6

2.2.3. Kepemimpinan (actuating) ... 7

2.2.4.Pengawasan (controlling)... 7

2.3 Studi Kelayakan... 7

2.3.1 Survei dan Pemilihan Lokas ... .8

2.3.2 Penyusunan Rencana Anggaran Belanja ... 8

2.3.3 Analisis impas ...9

2.3.4 Target yang akan dicapai ...10

2.4 Pengelolaan Obat/ Perbekalan Farmasi ...10

2.4.1 Pembelian...11

2.4.2 Penyimpanan dan penataan...12

... 2.4.3 Penjualan/ Pelayanan ...12

2.4.4 Administrasi ...13

BAB III KIMIA FARMA...15

3.1 Sejarah Kimia Farma ...15

3.2 Visi dan Misi...15

3.3 Bisnis Kimia Farma ...16

3.4 PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan ...18

3.5 Tinjauan Apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran ...18

3.6 Pengadaan Perbekalan Farmasi...19

3.6.1 Pembuatan Buku Defekta Barang ...19

3.6.2 Perencanaan Pembelian ...20

3.6.3 Prosedur Pembelian ...20

3.6.4 Prosedur Penerimaan Barang ...21

3.7 Penyimpanan...21

3.8 Penjualan...22

BAB IV PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN...23

4.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan...23

4.2 Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ...24

4.3 Menentukan Kebutuhan Pelanggan ...25

4.3.1 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan ...26

4.3.2 Pengembangan Dimensi Mutu ...27

4.3.3 Pendekatan Insiden Kritis ...27

4.4 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan (Reliabilitas dan Validitas) 28 4.4.1 Keandalan/Reliabilitas (Reliability)...28

4.4.2 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi ...29

4.4.3 Validitas (Validity)...29

4.5 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ...29

4.5.3 Format Jawaban ...31

4.6 Survey Kepuasan Pelanggan...32

4.6.1 Latar Belakang ...32

4.6.2 Metodologi ...33

... BAB V KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI...34

5.1 Kasus Resep ...34

5.2 Kasus Swamedikasi ...48

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN...58

6.1 Hasil ...58

6.1.1 Perhitungan rata-rata dan penilaian Kenyataan dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek ...58

6.1.2 Perhitungan ... 59

6.2 Pembahasan...65

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN...69

7.1 Kesimpulan ...69

7.2 Saran ...70

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana yang dimaksud dalam pembukaan UUD 1945. Salah satu upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat, yaitu melalui pekerjaan yang berhubungan dengan kefarmasian.

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan yang dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan pemerintah atau masyarakat. Dalam upaya kesehatan ini diperlukan sumber daya kesehatan, yaitu tenaga kesehatan, sarana kesehatan, perbekalan kesehatan, pembiayaan kesehatan, pengelolaan kesehatan, serta penelitian dan pengembangan kesehatan.

Pemerintah dalam hal ini Departemen Kesehatan Republik Indonesia sesungguhnya menaruh harapan yang besar kepada peran serta profesi apoteker (khususnya Apoteker Pengelola Apotek) yang merupakan ujung tombak pendistribusian perbekalan farmasi kepada masyarakat untuk membantu pemerintah dalam mengawasi dan mengendalikan pendistribusian dan penggunaan perbekalan farmasi.

Apoteker merupakan satu-satunya profesi yang diberi wewenang untuk mengatur, mengawasi dan melaksanakan segala sesuatu yang berkaitan dengan pekerjaan kefarmasian. Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang pelayanan kefarmasian di apotek, dinyatakan bahwa pelayanan kefarmasian pada saat ini telah mengacu pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Kegiatan pelayanan

kefarmasian yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien.

Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Seorang apoteker tidak hanya dituntut dari segi teknis kefarmasian saja, tetapi juga harus memiliki keahlian manajemen.

Bentuk pelayanan yang dapat diberikan seorang apoteker kepada masyarakat di apotek adalah pelayanan obat dengan cara KIE (komunikasi, informasi, edukasi). Dengan cara ini diharapkan masyarakat dapat memperoleh keterangan yang berkaitan dengan obat sehingga masyarakat mengerti dalam menggunakan obat yang baik dan tepat. Penulis dalam hal ini melaksanakan praktek kerja profesi di Apotek Kimia Farma No 90 Kisaran.

1.2 Tujuan

• Tujuan dilaksanakannya praktek kerja profesi apoteker adalah untuk mengetahui dan melihat secara langsung peranan, tugas dan fungsi sebagai apoteker pengelola apotek, khususnya di apotek Kimia Farma 90 Kisaran.

BAB II

2.1 Apotek dan Peran Apoteker Pengelola Apotek

Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi, perbekalan kesehatan

lainnya kepada masyarakat. Tugas dan fungsi apotek adalah :

1. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan.

2. Sarana farmasi yang melakukan pengubahan bentuk dan penyerahan obat atau bahan obat.

3. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.

Perbekalan farmasi yang dimaksud antara lain adalah obat, bahan obat, obat asli Indonesia (obat tradisional), bahan obat asli Indonesia (bahan obat tradisional) dan kosmetika. Apotek mempunyai fungsi utama pelayanan obat atas dasar resep dan yang berhubungan dengan itu serta pelayanan obat tanpa resep.

Apotek dalam mendistribusikan perbekalan kesehatan kepada konsumen, memiliki 5 fungsi yaitu : 1) Pembelian, 2) Gudang, 3) Pelayanan dan penjualan, 4) Keuangan dan, 5) Pembukuan, sehingga agar dapat dikelola dengan baik maka seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), disamping ilmu kefarmasian yang telah dikuasai, juga diperlukan ilmu lainnya seperti ilmu pemasaran (marketing) dan ilmu akutansi (accounting).

Dengan demikian, seorang APA dalam menjalankan profesi apotekernya di apotek tidak hanya sebagai penanggung jawab tehnis kefarmasian saja, melainkan juga dapat mengelola apotek sesuai dengan prinsip-prinsip bisnis yang

dapat memberikan keuntungan kepada pihak-pihak yang memiliki kepentingan tanpa harus menghilangkan fungsi sosialnya di masyarakat.

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai Apoteker.

SIA adalah surat izin yang diberikan oleh Menteri Kesehatan kepada Apoteker atau Apoteker bekerja sama dengan Pemilik Sarana Apotek (PSA) untuk menyelenggarakan apotek di suatu tempat tertentu. Izin apotek berlaku untuk seterusnya selama apotek yang bersangkutan masih aktif melakukan kegiatan.

Tanggung jawab seorang apoteker di apotek adalah : 1. Atas obat dengan resep

Apoteker harus mampu memberi informasi tentang obat kepada pasien meliputi : indikasi, cara penggunaan, efek samping, dosis, cara penyimpanan, kontraindikasi, dll.

2. Atas pemakaian obat tanpa resep

Pasien sering kali melakukan pengobatan terhadap diri sendiri (self medication). Apoteker menentukan apakah self medication yang dilakukan pasien dapat diberi obatnya atau perlu konsultasi dengan dokter, pasien datang dengan keluhan penyakit tertentu dan Apoteker menginformasikan obat tertentu dengan penyakit pasien.

3. Apoteker bertanggung jawab terhadap mutu obat yang ada di apoteknya, oleh karena itu Apoteker harus mengetahui hal-hal mengenai obat. Apoteker bertanggung jawab untuk tidak membeli obat dari sumber-sumber yang tidak

resmi, obat-obat yang tidak memenuhi syarat dan tidak menjual obat kepada orang yang tidak berhak memiliki.

4. Apoteker bertanggung jawab atas penyerahan obat-obat narkotika dan psikotropika kepada pasien dan membuat laporan narkotika dan psikotropika.

Selain memiliki fungsi sosial sebagai tempat pengabdian dan pengembangan jasa pelayanan pendistribusian dan informasi obat, apotek juga memiliki fungsi ekonomi yang mengharuskan suatu apotek memperoleh laba untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga kelangsungan usahanya. Oleh karena itu Apoteker sebagai salah satu tenaga profesional kesehatan dalam mengelola apotek tidak hanya dituntut dari teknis kefarmasian saja tetapi juga dari segi manajemen.

2.2 Pengertian dan fungsi Manajemen

Manajemen dapat diartikan sebagai salah satu usaha atau kegiatan yang dilaksanakan secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan bantuan orang lain.

Agar tujuan yang ditetapkan dapat dicapai maka manajemen memerlukan unsur utama atau sarana yaitu :

1. Manusia, SDM yang diperlukan 2. Modal yang dibutuhkan

3. Metode atau sistem yang digunakan 4. Bahan dan alat yang digunakan 5. Pasar untuk menjual produk

Prinsip-prinsip dasar manajemen dapat dipelajari tetapi hasil yang diperoleh dalam penerapannya masih banyak tergantung pada bakat-bakat

perorangan. Manajemen yang baik akan memberikan hasil yang memuaskan sesuai harapan.

Apoteker sebagai seorang pengelola apotek harus memiliki kemampuan dalam 4 hal yaitu :

1. Perencanaan (planning) 2. Pengorganisasian (organizing) 3. Kepemimpinan (actuating) 4. Pengawasan (controlling)

2.2.1. Perencanaan (planning)

Sebelum menjalankan suatu usaha sebaiknya dibuat suatu perencanaan, baik itu rencana jangka pendek maupun jangka panjang. Tanpa perencanaan yang baik tidak akan tercapai tujuan yang diharapkan. Perencanaan ini mencakup pemilihan lokasi, studi kelayakan, perhitungan sumber modal serta rencana anggaran belanja.

2.2.2. Pengorganisasian (organizing)

Pengorganisasian adalah fungsi yang mempersatukan sumber daya pokok dengan sistem yang teratur dan mengatur orang-orang dalam suatu pola yang harmonis sehingga mereka dapat melaksanakan aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.

Kemampuan mengorganisir meliputi pembagian aktivitas-aktivitas pada setiap karyawan, penentuan tugas tiap-tiap kelompok, pemilihan orang-orang sesuai dengan tingkat pendidikan, pendelegasian wewenang, pemberian tanggung jawab pengkoordinasian macam-macam aktivitas, hubungan dan tanggung jawab manusianya secara sadar.

2.2.3. Kepemimpinan (actuating)

Kepemimpinan adalah kemampuan menggerakkan pelaksanaan tindakan-tindakan bawahannya agar mereka bekerja atas kesadaran sendiri tanpa merasa dipaksa. Dalam hal ini diperlukan bakat kepemimpinan dan kewibawaan sehingga dapat mengaktifkan semua karyawan untuk bekerja sesuai dengan bidangnya.

2.2.4. Pengawasan (controlling)

Semua fungsi diatas tidak akan berjalan secara efektif tanpa adanya pengawasan. Pengawasan adalah proses pengamatan, penelitian, penilaian dari pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi yang sedang atau sudah berjalan untuk dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Fungsi utama dari pengawasan adalah memastikan apakah semua sudah berjalan dengan memuaskan sesuai dengan arah tujuan.

2.3 Studi Kelayakan

Studi kelayakan merupakan bagian perencanaan yang dilakukan secara menyeluruh mengenai suatu usaha dalam proses pengambilan keputusan. Dengan melakukan studi kelayakan sebelum mendirikan apotek dapat mengantisipasi berbagai hal yang diperkirakan dapat mengakibatkan kegagalan bisnis perapotekan.

Keindahan bagian depan apotek dan penggunaan kreatifitas juga diperlukan untuk menciptakan kesan apotek yang menyenangkan.

Dalam mengelola suatu apotek kegagalan dapat saja terjadi pada berbagai tahap yaitu pada saat pendirian apotek atau pada saat apotek melakukan kegiatan. Beberapa faktor yang dapat menyebabkan kegagalan pada proses pendirian suatu apotek antara lain :

- APA tidak memahami tentang bidang usaha perapotekan

- Modal yang dibutuhkan ternyata lebih tinggi dari dana yang diperkirakan.

2.3.1 Survei dan Pemilihan Lokasi

Sebelum mendirikan suatu apotek sangat penting untuk terlebih dahulu melakukan survei dan pemilihan lokasi. Lokasi sangat mempengaruhi kemajuan suatu usaha apotek dan merupakan pemikiran awal yang paling penting, oleh karena itu pemilihan lokasi harus benar-benar diperhitungkan sebelum apotek berdiri. Agar usaha apotek dapat hidup secara berkesinambungan, apotek harus berada pada lokasi yang memungkinkan untuk memperoleh pelanggan yang terus bertambah. Dengan kata lain, lokasi apotek harus strategis sehingga menjadi pilihan konsumen.

2.3.2 Penyusunan Rencana Anggaran Belanja

Jika seseorang akan mendirikan suatu usaha apotek, maka diperlukan dana atau modal untuk membiayai semua pengadaan sarana. Modal merupakan unsur utama yang menjamin berdiri dan hidupnya sebuah apotek.

Pada dasarnya dalam suatu usaha dikenal dua bentuk modal yaitu modal aktif dan modal pasif.

1. Modal aktif (modal tetap) adalah dana yang digunakan membiayai pengadaan semua kebutuhan fisik dan non fisik sebagai aset apotek, baik yang mengalami penyusutan maupun tidak, contoh: tanah, bangunan, inventaris apotek.

2. Modal pasif (modal kerja) adalah dana yang diperlukan untuk menjalankan operasional apotek, seperti pengadaan obat-obatan dan

Modal kerja ini berdasarkan sumbernya maka dapat digunakan :

a. Modal sendiri, yaitu modal yang dihimpun sendiri merupakan milik pribadi

b. Modal berasal dari pihak lain, yaitu modal yang berasal dari pinjaman yang berupa hutang yang harus dikembalikan sesuai perjanjian, misalnya pinjaman dari bank.

2.3.3 Analisis impas

Untuk melakukan studi kelayakan mendirikan apotek dilakukan analisis Break Even Point (BEP/ Analisis Titik Impas) yaitu analisis yang dilakukan untuk menetapkan titik dimana hasil penjualan akan menutupi jumlah biayanya, baik itu biaya tetap maupun biaya variabel. Analisis impas ini adalah suatu tehnik analisis yang digunakan untuk mempelajari hubungan antara penjualan, biaya dan laba. Rumus umum yang digunakan untuk menetukan titik impas adalah :

BEP =

Omzet HPP BT −

1

BT : Biaya tetap yaitu biaya yang besarnya tidak tergantung pada jumlah barang yang tidak terjual.

HPP : Harga pokok penjualan yaitu nilai pembelian dari barang yang terjual pada kurun waktu tertentu, merupakan hasil perhitungan harga pokok dari persediaan awal + pembelian pada kurun waktu tertentu persediaan barang akhir.

2.3.4 Target yang akan dicapai

Setelah mendapatkan nilai titik impas, kita akan mengetahui posisi kita dalam suatu usaha maupun sasaran (target) yang akan dicapai. Untuk menjaga kelangsungan hidup apotek, target yang direncanakan harus tercapai. Pencapaian target ditentukan oleh kebijakan Apoteker dalam melakukan upaya-upaya pengelolaan apotek. Upaya yang dilakukan dapat berupa manajemen personil, pengadaan perbekalan yang bonafit serta memberikan pelayanan yang baik sehingga meningkatkan volume penjualan.

2.4 Pengelolaan Obat/ Perbekalan Farmasi

Pengelolaan obat/perbekalan farmasi di apotek akan mempengaruhi kelengkapan, harga, pelayanan dan persediaan obat serta keuangan yang pada akhirnya akan menentukan citra suatu apotek.

Masalah pengelolaan yang dimaksud adalah segala pekerjaan yang mengarah terjaminnya ketersediaan obat dan perbekalan farmasi lainnya dengan kualitas yang benar, termasuk juga sistem pengendalian keuangan beserta sumber daya manusianya.

Perencanaan pengadaan obat/ perbekalan farmasi lainnya, akan dapat lebih terarah dan efesien bila dilakukan oleh tenaga yang terlatih yang didukung oleh wawasan-wawasan ilmu yang terkait. Di lapangan, perencanaan pengadaan perlu didukung oleh data analisis pasar antara lain jumlah penduduk, susunan demografi, kondisi sosial ekonomi dan geografis, masalah kesehatan di lingkungan sekitar, persepsi masyarakat terhadap kesehatan dan pola penggunaan obat.

Secara umum komoditi di apotek dapat berupa obat, bahan obat dan alat kesehatan yang pengadaannya dilakukan sewaktu pembelian. Pembelian perbekalan farmasi didasarkan atas kebutuhan penjualan melalui resep dan penjualan bebas. Pembelian harus direncanakan dengan baik untuk mencegah terjadinya kekosongan ataupun penumpukan barang sehingga perputaran barang tidak mengalami hambatan.

Pengadaan perbekalan farmasi harus direncanakan dengan baik untuk mendapatkan jenis dan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan menghindari terjadinya kekosongan perbekalan farmasi. Untuk barang yang laku keras (fast moving) disediakan dalam jumlah banyak sedangkan untuk barang yang kurang laku (slow moving) disediakan dalam jumlah yang terbatas sehingga dapat melayani penjualan obat dengan resep dan penjualan obat tanpa resep.

Dalam proses pembelian, banyak pertimbangan-pertimbangan yang diperlukan untuk menentukan keputusan yang terbaik. Salah satu pertimbangan tersebut yakni pengadaan yang mengarah pada terjaminnya ketersediaan obat yang tepat baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Misalnya perlu diperhatikan keabsahan sumber, jaminan kualitas, pelayanan purna jual, jangka waktu pelayanan dan sebagainya.

2.4.2 Penyimpanan dan penataan

Untuk kegiatan penyimpanan difokuskan pada tujuan agar tetap terjaminnya kualitas obat sekaligus mendukung jalannya proses pelayanan sesuai yang ditetapkan. Hal ini memerlukan wawasan pendukung yang memadai serta tenaga yang cukup terlatih.

Prosedur dan administrasi penyimpanan barang persediaan diatur dengan memperhatikan sistem First In First Out (FIFO), First Expired First Out (FEFO) berdasarkan abjad, bentuk sediaan, efek farmakologi dan golongan obat.

2.4.3Penjualan/ Pelayanan

Penjualan perbekalan farmasi dapat berupa pelayanan resep dan penjualan obat bebas, kosmetika dan alat kesehatan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen ada beberapa hal yang harus diperhatikan :

1. Kelengkapan obat

Obat-obat yang dibutuhkan oleh konsumen hendaknya tersedia dengan lengkap sehingga dapat melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen baik obat bebas, bebas terbatas maupun obat keras.

2. Harga obat merupakan faktor yang mempengaruhi pelayanan kefarmasian di apotek. Harga obat yang wajar bagi kemampuan masyarakat sekitar perlu dipertimbangkan sehingga masyarakat dapat memperoleh obat dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang terjamin. Disamping itu perlu diperhatikan perbandingan harga pada apotek lain terdekat dengan apotek kita dan harga obat bebas di swalayan.

3. Pelayanan

Pelayanan yang baik dari apotek terhadap konsumen sangat diperlukan dan keadaan tempat yang mendukung penjualan dari apotek seperti kemudahan parkir, keamanan, kenyamanan ruang tunggu dan faktor lain yang dapat memberikan nilai tambah bagi apotek sehingga apotek tersebut menjadi pilihan para konsumen yang membutuhkan obat.

Administrasi merupakan proses pencatatan seluruh kegiatan teknis yang dilakukan oleh suatu perusahaan, seperti juga sistem usaha lain kegiatan pengendalian operasional di apotek harus dilakukan secara cermat demi tercapainya tertib administrasi dan manajemen yang baik. Administrasi sangat diperlukan dalam pengelolaan suatu apotek untuk memperoleh sumber informasi yang dapat dipercaya dalam rangka pengambilan keputusan oleh Apoteker Pengelola Apotek. Oleh sebab itu, diperlukan strategi khusus yang terencana dengan mantap sehingga proses pengelolaan bisa berjalan dengan baik.

Administrasi yang dilakukan di apotek meliputi :

1. Administrasi pembukuan yaitu perencanaan seluruh informasi mengenai arus uang dan barang meliputi buku kas, bank, pembelian, penjualan, ongkos-ongkos dan lain-lain

2. Administrasi pelaporan yaitu perencanaan seluruh kegiatan yang mencakup obat-obat narkotika dan psikotropika.

2.5 Kewajiban-kewajiban Apotek

Apotek mempunyai kewajiban terhadap negara berupa pajak, pelaporan pemakaian narkotika dan psikotropika dan kewajiban terhadap tenaga kerja.

Pajak yang dipungut daerah antara lain : pajak reklame, Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), retribusi sampah, pajak yang dipungut oleh negara: Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penghasilan.

BAB III KIMIA FARMA

3.1Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917., ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur, didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhineka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan ursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan umum di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

3.2Visi dan Misi Visi

- Komitmen pada peningkatan kualitas kehidupan, kesehatan dan lingkungan.

Misi

- Mengembangkan industri kimia dan farmasi dengan melakukan penelitian dan pengembangan produk yang inovatif.

- Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan terpadu yang berbasis jaringan distribusi dan jaringan apotek.

- Meningkatkan Sumber Daya Manusia dan mengembangkan sistem informasi perusahaan.

3.3Bisnis Kimia Farma

Sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, Kimia Farma berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkann Undang-Undang No.19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk. Merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi bergerak dari hulu ke hilir, yaitu: industri, marketing, distribusi, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Dengan dukungan kuat Riset dan Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina, dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri, dimana kelimanya telah mendapat sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan sertifikat ISO 9001, ISO 9002 dan Iso 14001 dari institusi luar negeri. (Llyod’s, SGS, TUV)

Hasil produksi yang dibuat oleh pabrik Kimia Farma perusahaan baik produk obat-obat kimia, formulasi dan herbal, dibagi dalam 6 (enam) lini produksi yaitu etikal, obat bebas, generik, narkotika, lisensi, dan bahan baku. Hampir semua kelas terapi diakomodasi oleh produk perusahaan yang terdiri dari 260 item produk dan dipasarkan keseluruh indonesia serta diekspor ke beberapa negara melalui jaringan distribusi perseroan atau yang memiliki perjanjian dengan perseroan.

Sebagai bagian dari tanggung jawab sosialnya Kimia Farma bekomitmen untuk memastikan pasokan obat generik yang tetap ke pasar dalam negeri sesuai dengan misi perusahaan.

Anak perusahaan PT. Kimia Farma adalah:

1. PT. Kimia Farma trading and Distribution. Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003. Jalur usaha adalah Distribusi Obat dan Alat Kesehatan. PT. Kimia Farma Trading & Distribution, yang memiliki 40 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga dengan berpegang pada prinsip untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya. Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan perlatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

2. PT. Kimia Farma Apotek. Dibentuk tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur Usaha Farmasi.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 Apotek yang tersebar di seluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia. Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik. Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

3.4PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia

Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik (www.kimiafarma.co.id)

PT. Kimia Farma Apotek Medan dipimpin oleh Drs. Yostin, Apt. Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 APP (Apotek Pelayanan) yang tersebar diseluruh Sumatera Utara yaitu: Kimia Farma Pel. 2 R.S. Inalum, Kimia Farma Pel. 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Sikambing, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pel. 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma Pel. 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C, Kimia Farma 160 Setia Budi, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidempuan, Kimia Farma 314 Binjai, Kimia Farma Basri, dan Kimia Farma Namso.

3.5 Tinjauan Apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran

Apotek Kimia Farma N0. 90 Kisaran terletak di jalan Imam Bonjol No 353 Kisaran, terletak di pusat kota dan dekat dengan pemukiman penduduk. Disekitar apotek Kimia Farma 90 Kisaran terdapat tempat-tempat pelayanan kesehatan seperti praktek dokter, klinik, dan rumah sakit.

Apotek Kimia Farma no. 90 Kisaran dalam pengelolaannya dipimpin oleh seorang apoteker yaitu M. Tri Kurniawan, S.Si., Apt. Apoteker sebagai pimpinan apotek dibantu oleh beberapa bagian yang kedudukannya dibawah apoteker pengelola apotek.

3.6.1 Pembuatan Buku Defekta Barang

Pembuatan buku defekta barang dilakukan sebagai berikut:

1. Setiap hari petugas memeriksa barang yang kosong atau hampir habis. 2. Pencatatan dalam buku defekta meliputi nama barang, dosis, satuan, dan

jumlah yang dibutuhkan

3. Menyerahkan buku defekta ke petugas pembelian.

3.6.2 Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian dilakukan seminggu dua kali, kecuali barang-barang yamg dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien. Perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut:

1. Petugas pengadaan menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi melalui defekta barang.

2. Petugas menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta dengan memperhatikan jumlah kebutuhan per bulan.

3.6.3 Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran dilakukan sebagai berikut:

1. Petugas membuat defekta mengenai kebutuhan perbekalan farmasi, kemudian merekapitulasi defekta dan membuatnya dalam bentuk Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) dan menggabungkannya dengan BPBA Kimia Farma 84 Tanjung Balai dan dikirim kepada bagian Pengadaan di BM Palang Merah.

2. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan (SP) kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF).

3. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia Farma.

4. Kemudian barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.

3.6.4 Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran dilakukan sebgai berikut:

1. Petugas menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar Barang/Faktur (SPB/F).

2. Petugas memeriksa kesesuaian permintaan barang yang ada di SP dan SPB/F mengenai fisik, jumlah dan tanggal kadaluwarsa.

3. Petugas menandatangani dan membubuhkan stempel Kimia Farma No. 90 Kisaran pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok dan foto copy faktur sebagai pertinggal.

4. Petugas memberikan nomor urut barang.

5. Petugas mencatat barang masuk pada kartu stok masing-masing barang.

3.7 Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase atau ruang peracikan. Penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma No.90 Kisaran dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan efek farmokoliginya yang disusun menurut abjad dengan menggunakan prinsip FIFO (first in first out), yaitu obat yang lebih awal masuk dikeluarkan lebih dahulu.

Untuk obat generik penyimpanannya disusun berdasarkan abjad. Untuk obat golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus.

Obat-obat yang penyimpanannya harus dibawah suhu kamar, disimpan dalam lemari pendingin.

3.8 Penjualan

Penjualan/pelayanan di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran meliputi penjualan obat bebas, UPDS ( Upaya Pengobatan Diri Sendiri), resep tunai dan resep kredit.

Tugas bagian penjualan/pelayanan meliputi menjaga persediaan barang, melayani konsumen,dan memberikan informasi kepada konsumen.

BAB IV

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN 4.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Mutu produk dibedakan menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan (quality of design and quality of comfomance). Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain.

Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu:

(2) Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.

(3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatu ukuran yang subjektif “soft measures” sebagai indikator mutu. Ukuran ini disebut lunak (soft) sebab ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap daripada hal-hal yang konkret yang disebut kriteria objektif.

Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisai bisnis akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

4.2Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Langkah-langkah dalam menyusun kuesioner kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:

(1) Langkah Pertama

Di dalam proses mengidentifikasi kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu, kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu akan menentukan mutu produk anda. Pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sangat penting, ditinjau dari alasan berikut:

Pertama : Pengetahuan ini akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pelanggan mengartikan mutu barang atau jasa yang akan dijual.

Kedua : Pengetahuan ini akan memudahkan pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan.

(2) Langkah Kedua

Mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus tentang persepsi pelanggan.

(3) Langkah Ketiga

Mewakili banyak penggunaan khusus dari kuesioner kepuasan. Setiap penggunaan memungkinkan untuk memperoleh informasi khusus tentang persepsi pelanggan.

Model pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1.

Menentukan kebutuhan pelanggan

Mengembangkan dan mengevaluasi kuesioner

Menggunakan kuesioner

Gambar 1. Suatu Model Umum untuk Mengembangkan dan Menggunakan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

4.3Menentukan Kebutuhan Pelanggan

Kita biasa mengartikan kebutuhan pelanggan sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa.

Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Dua metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dimensi mutu yang penting dari barang atau jasa yaitu pendekatan pengembangan dimensi mutu dan pendekatan dimensi kritis.

4.3.1 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga datang langsung dari pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

4.3.2 Pengembangan Dimensi Mutu

Pengembangan dimensi mutu adalah proses untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan melalui berbagai sumber. Salah satu sumber ialah literatur yang mencakup industri khusus yang mungkin memuat informasi mengenai beberapa dimensi mutu atau kebutuhan pelanggan. Sumber potensial lainnya

termasuk menanyakan kepada orang dalam perusahaan dengan meneliti proses bisnis dan menentukan kunci dimensi ini.

4.3.3 Pendekatan Insiden Kritis

Insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini mendefinisikan kinerja staf dan mutu barang.

Pendekatan insiden kritis adalah tentang barang atau jasa yang pelanggan terima (beli). Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan untuk berbagai tipe pelanggan, dan pelanggan bisa berasal dari luar organisasi dan dalam suatu organisasi.

Langkah-langkah menghasilkan insiden kritis:

Pertama : pelanggan diwawancarai untuk memperoleh informasi khusus tentang barang atau jasa.

Kedua : informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok mencerminkan suatu dimensi mutu.

4.4 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan (Reliabilitas dan Validitas)

Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang dipergunakan untuk mengetahui tindakan yang terlihat terkait dengan produk atau jasa.

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh memiliki beberapa indikator yang bisa dilihat. Indikator yang terlihat dapat

mencakup senyum, tertawa, berkata tentang hal-hal yang bagus/positif. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Ketika membentuk suatu kuesioner yang menilai sikap atau persepsi pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan pelanggan, perlu mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasari. Dua isu pengukuran yang penting untuk dipertimbangkan ketika mengembankan kuesioner adalah reliabilitas dan validitas (reliability and validity).

4.4.1 Keandalan/Reliabilitas (Reliability)

Ketika kita mengembangkan suatu kuesioner yang akan dipergunakan untuk menilai persepsi pelanggan pada mutu barang/jasa, kita ingin yakin bahwa hal-hal yang mendasari tingkat persepsi tentang mutu atau kepuasan dicerminkan secara akurat di dalam nilai/skor kuesioner.

Keandalan/reliabilitas didefenisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dan varian kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan agar merasa yakin bahwa skor/nilai dari kuesioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal., kita menghendaki kuesioner harus menunjukkan keandalan yang tinggi (high reliability).

4.4.2 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi

(1) Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah

(2) Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkolerasi).

4.4.3 Validitas (Validity)

Validitas suatu alat ukur menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bisa mengukur apa yang seharusnya diukur. Daftar pertanyaan atau kuesioner yang memuat pertanyaan yang tidak jelas, menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

4.5 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak semudah mengukur berat atau tinggi badan pelanggan tersebut. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan ialah daftar pertanyaan (questioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak puas (2), sangat tidak puas (1).

Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan dilakukan dalam 4 (empat) tahap yaitu:

1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.

2. memilih bentuk jawaban

3. menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan 4. menentukan isi akhir daftar pertanyaan.

Yang perlu diperhatikan ialah bahwa dalam mengembangkan daftar pertanyaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan kita harus yakin bahwa daftar pertanyaan tidak membingungkan. Dengan menggunakan pertanyaan yang spesifik dalam daftar pertanyan akan meningkatkan mutu informasi yang diperoleh, sebab setiap pelanggan akan memberikan jawaban yang sama, hal ini didasarkan atas interpretsi yang sama sekaligus memudahkan untuk memperbaiki mutu barang atau jasa sesuai dengan yang dikehendaki para pelanggan.

4.5.1 Karakteristik Pertanyaan yang Baik

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih pertanyaan yang baik :

1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur, memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.

2. Butir-butir harus ringkas.

3. Butir tidak boleh membingungkan.

4. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran 5. Tidak memuat dua hal yang negatif.

4.5.2. Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan

Pengenalan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan harus singkat, dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan instruksi/petunjuk cara mengisi daftar pertanyaan.

Pengenalan harus menjelaskan bagaimana menjawab pertanyaan kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala. Apabila dipergunakan jawaban setuju-tidak setuju, instruksi harus menanyakan responden untuk menunjukkan

seberapa jauh mereka setuju atau tidak setuju. Sebaliknya, kalau dipergunakan jawaban puas tidak puas, instruksi juga harus menanyakan responden seberapa jauh mereka merasa puas.

4.5.3 Format Jawaban

Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban untuk daftar pertanyaan, di antaranya:

1. Format Check List

Untuk setiap butir dalam pertanyaan, pelanggan diperbolehkan untuk menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasa/produk yang mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan jasa/produk yang diterima.

2. Format Tipe Likert

Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk. Tabel 4.1 Contoh Format jawaban Tipe Likert

Sangat Tidak Setuju

Tidak Sutuju Netral Setuju Sangat Setuju

STS TS N S SS 1 2 3 4 5 Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak adalah bahwa tipe Likert tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam

daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan 5 tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan.

4.6 Survey Kepuasan Pelanggan 4.6.1 Latar Belakang

Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan pelanggan guna menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu, memberikan mutu tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan bagaimana kita bisa mengukur mutu aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.

4.6.2 Metodologi

Metodologi yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan yang datang ke apotek Kimia Farma 90 Kisaran.

BAB V

KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI 5.1 Kasus Resep

Resep I

Gambar 5.1.1 Resep dari Dr. Idwar Dalil, Sp. PD kepada Wan Halimah

R/ Propepsa sus I S 3dd Cth I R/ Tab Vosedon No. XX

S3dd tab I Pro : Wan Halimah Umur : dewasa

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana terdapat Propepsa suspensi dan Vosedon tablet, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pasien mengalami tukak lambung.

B. Spesialite Obat pada Resep No. Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain

Gol Khasiat

1. Propepsa®

(Gracia pharmindo)

Sucralfate Musin® G Antiulserasi

2. Vosedon® (Sanbe Farma)

Domperidone 10 mg

Vomitas® G Mengurangi gejala mual dan muntah

Tabel 5.1.1 Resep dari Dr. Idwar Dalil, Sp. PD kepada Wan Halimah

C. Rasionalitas Obat pada Resep

Resep rasional karena semua obat ditujukan untuk pengobatan tukak lambung.

D. Pelayanan Informasi Obat - Propepsa®

Kegunaan : Antiulserasi

Bentuk Sediaan : Suspensi

Cara Pemakaian : Sehari 3 kali 1 sendok teh.

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

• Obat harus diminum pada saat perut kosong 1 jam sebelum atau 2 jam sesudah makan.

Bentuk Sediaan : Tablet

Cara Pemakaian : Sehari 3 kali 1 tablet

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

Resep II

Gambar 5.1.2 Resep dari Dr. Ratna Yap kepada Abdul Azis

R/ Acran 150 mg No XV S2dd1

R/ Sanmag syr fl 1 S3ddCth Pro : Abd. Azis Umur : 65 tahun

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana terdapat Acran dan Sanmag syrup, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pasien mengalami tukak lambung.

B. Spesialite Obat pada Resep.

No. Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain

Gol Khasiat

1. Acran® (Sanbe Farma)

Ranitidine Hcl Rantin® G Antiulseras i

2. Sanmag® (Sanbe Farma)

Per 5ml :

Mg trisilicate 325mg, koloid Al(OH)3 325 mg, simethicone 25 mg.

Plantacid® B Antasida

Gambar 5.1.2 Resep dari Dr. Ratna Yap kepada Abdul Azis

C. Rasionalitas Obat pada Resep

Resep rasional karena semua obat ditujukan untuk pengobatan tukak lambung.

D. Pelayanan Informasi Obat - Acran®

Kegunaan : Antiulserasi

Bentuk Sediaan : Tablet

Cara Pemakaian : Sehari 2 kali 1 tablet

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

- Sanmag®

Kegunaan : Antasida

Bentuk Sediaan : Suspensi

Cara Pemakaian : Sehari 3 kali 1 sendok teh

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

Resep III

Dr. Habinsaran Nasution R/ Albiotin 300 mg No X

S3dd1 R/ Kaflam X

S3dd1

Pro : Arbitsyah Umur : 36 tahun

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana terdapat Albiotin dan Kaflam, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pasien mengalami infeksi pada rongga mulut.

No. Nama Obat (Pabrik)

Komposisi Produk lain

Gol Khasiat

1. Albiotin® (Kalbe Farma)

Clindamycin HCl Anerocid® G Antibiotik

2. Kaflam® (Kalbe Farma)

Diclofenac K Kadiflam® G Antiinflamas i

C. Rasionalitas Obat pada Resep

Resep rasional karena semua obat ditujukan untuk pengobatan infeksi pada rongga mulut

D. Pelayanan Informasi Obat - Albiotin®

Komposisi : Clindamycin HCl

Kegunaan : Antiinflamasi

Bentuk Obat : Kapsul

Cara Pemakaian : Sehari 3 kali 1 kapsul

Efek samping : Rasa tidak nyamanpada perut, diare, kolitis, mual dan muntah.

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

• Telan utuh dengan segelas air dan dalam posisi tegak.

- Kaflam®

Komposisi : Diclofenac K.

Kegunaan : Antiinflamasi

Efek samping : Gangguan gastro intestinal, sakit kepala, vertigo, ruam kulit.

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

Resep IV

Dr. Ujur Anwar

R/ Tetra Sanbe 500 mg no X S4dd1

R/ Lodia no X S3dd1 Pro : Lisda Umur :Dewasa

A. Kasus

B.Spesialite Obat pada Resep

No. Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain

Gol Khasiat

1. Tetra Sanbe® (Sanbe Farma)

Tetracycline HCl Tetrin® G Antibiotik

2. Lodia®

(Sanbe Farma)

Loperamide HCl Imodium® G Antidiare

C. Rasionalitas Obat pada Resep

Resep rasional karena semua obat ditujukan untuk pengobatan diare

D. Pelayanan Informasi Obat - Tetra Sanbe®

Komposisi : Tetracycline HCl

Kegunaan : Antibiotik

Bentuk Obat : Kapsul

Cara Pemakaian : Sehari 4 kali 1 kapsul

Efek samping : Gangguan GI, superinfeksi, hepatotoksik, nefrotoksik.

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

• Berikan pada saat perut kosong 1 jam sebelum atau 2 jam sesudah makan .

• Dapat diberikan bersama makanan untuk mengurangi rasa tidak nyaman pada GI.

Komposisi : Loperamid HCl

Kegunaan : Antidiare

Bentuk Obat : Tablet salut gula

Cara Pemakaian : Sehari 3 kali 1 tablet

Efek samping : Gangguan gastro intestinal, sakit kepala, vertigo, ruam kulit.

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

Resep V

Drg. Dewi Muarofah R/ Tantum Verde garg fl I

S3ddgarg Pro : Isrofi Umur : 38 tahun

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana terdapat Benzydamine HCl, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pasien mengalami radang tenggorokan.

B. Spesialite Obat pada Resep

No. Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain

Gol Khasiat

1. Tantum Verde Oral Rinse®

(Soho)

Benzydamine HCl Tetrin® W Obat antiseptik oral

C. Rasionalitas Obat pada Resep

Resep rasional karena semua obat ditujukan untuk pengobatan radang tenggorokan.

D. Pelayanan Informasi Obat - Tantum verde oral rinse®

Komposisi : Benzydamine HCl

Kegunaan : Antiseptik oral

Bentuk Obat : Larutan

Cara Pemakaian : Sehari 3 kali 15 ml dikumur - kumur

Efek samping : -

Interaksi Obat : -

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

5.2 Kasus Swamedikasi KASUS I

A. Keluhan

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan menderita diare yang tidak diketahui penyebabnya selama beberapa hari. Obat yang diberikan adalah

New Diatabs®. Spesialit Obat

Nama Obat Komposisi

Produk Lain

Gol Khasiat

New Diatabs® (Medifarma)

Attapulgit

Enterogit® (Soho), Kaotate® (Pfizer)

Bebas

Obat diare pada

pengobatan simptomatik pada diare non spesifik

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan : untuk pengobatan diare non spesifik.

Bentuk sediaan : tablet.

Cara pemakaian : 2 tablet setiap setelah buang air besar, maksimum 12 tablet/ 24 jam.

Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• Jika gejala tidak berkurang/berlanjut, hubungi dokter, dan dianjurkan pemberian oral obat lain dengan obat ini interval waktunya 2-3 jam,

KASUS II

A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual, kembung, dan terjadi muntah asam. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien menderita sakit maag maka diberikan Mylanta®

B. Spesialit obat

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Mylanta ® (Pfizer)

Al-hidroksida gel kering, Mg-hidroksida, dan Simetikon

Novamag®(Nov apharian) Polyanta® (Dankos)

G

Mengurangi sekresi asam lambung yang berlebihan dan menetralkan asam lambung

C. Informasi Obat

Kegunaan : untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam lambung.

Bentuk sediaan : tablet.

Cara pakai : 3-4 kali sehari 1-2 tablet.

Hal yang perlu diinformasikan:

• tablet harus dikunyah dahulu sebelum ditelan

̇ diminum saat perut kosong yaitu 1 jam sebelum makan atau 2 jam setelah makan dan menjelang tidur.

KASUS III A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek Kimia Farma 90 dengan keluhan pegal otot dan nyeri sendi. Obat yang dianjurkan adalah Counterpain®

B. Spesialite Obat

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Counterpain® (Bristol Myers Squibb)

Metil salisilat 102 mg Menthol 54,4 mg Eugenol 13,6 mg

Lafalos cream®

B Meringankan nyeri otot dan nyeri sendi

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan : meringankan nyeri otot dan nyeri sendi.

Bentuk Sediaan : krim

Cara Pakai : dioleskan 1-3 kali sehari

Hal yang harus diinformasikan:

• Simpan pada temperatur kamar

• Jika terjadi reaksi hipersensitifitas hentikan pemakaian

• Jangan terkena kulit yang luka dan teriritasi

KASUS IV A.Keluhan

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan mata merah, perih dan gatal karena debu maka obat yang dianjurkan adalah Insto®.

B Spesialite Obat

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Insto (Sterling)

Tetrahydrozoline

HCl 0,05%, Benzalkonium

0,01%,

Visine (Pfizer) Rohto (Rohto Lab)

B Menghilangkan iritasi dan kemerahan pada mata

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Menghilangkan iritasi dan kemerahan pada mata Bentuk Sediaan : Tetes mata

Cara Pemakaian : 2 – 3 kali sehari, 1 – 2 tetes pada masing-masing mata.

Hal yang harus diinformasikan:

• Obat disimpan di tempat kering dan sejuk

• Batas penggunaan obat tidak lebih dari satu bulan setelah tutup dibuka.

• Jangan menggunakan obat ini saat menggunakan lensa kontak..

• Segera ke dokter bila iritasi tidak mereda dalam waktu lebih dari 3 hari.

KASUS V A. Keluhan

Seorang wanita datang ke apotek membeli Feminax® untuk mengatasi nyeri haid yang dialaminya.

B. Spesialite Obat

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Feminax® (Konimex)

Parasetamol, Ekstrak hiosiamin

B Meringankan rasa

sakit pada waktu haid

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Untuk mengurangi rasa sakit pada waktu haid.

Bentuk Sediaan : Tablet.

Cara Pemakaian : 3 kali sehari, 1-2 tablet.

Hal yang harus diinformasikan:

• Obat diminum sesudah makan.

• Bila nyeri sudah hilang segera hentikan pemakaian obat ini.

• Bila sakit berlanjut hubungi dokter.

• Jangan diminum melebihi dosis yang dianjurkan kecuali atas petunjuk dokter

KASUS VI A. Keluhan

Seorang bapak datang ke apotek membeli Laxing® untuk mengatasi susah buang air besar yang dialaminya.

B. Spesialite Obat

Nama Obat Komposisi Produk Lain

Gol Khasiat

Laxing® (Soho Industri Pharmasi)

Senae fructus, Aloe, Foeniculi semen,

Aleuritidis endosperm

- Jamu Membantu

melancarkan buang air besar dan melunakkan tinja

C Pelayanan Informasi

Kegunaan : Membantu melancarkan buang air besar dan melunakkan tinja.

Bentuk Sediaan : kapsul.

Cara Pemakaian : 1-2 kapsul diminum sebelum tidur.

Hal yang harus diinformasikan:

KASUS VII A. Keluhan

Seorang wanita remaja datang ke apotek membeli Bioplacenton® untuk mengobati luka bakar akibat terkena air panas. Kulit pasien dalam keadaan melepuh, merah dan pasien merasa sangat sakit.

B. Spesialite Obat

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Bioplacenton® (Kalbe Farma)

Ekstrak Plasenta 10 %, Neomisin sulfat

0,5%

- G Menyembuhkan

luka bakar

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : Luka bakar, dan infeksi kulit lainnya.

Bentuk obat : jeli.

Cara pemakaian : 4-6 kali sehari dioleskan merata dan tipis pada kulit yang sakit.

Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• bersihkan kulit yang terbakar sebelum obat digunakan; kulit yang melepuh

• jangan dipecahkan atau bila pecah sendiri, kulit jangan diangkat supaya tidak terjadi infeksi

KASUS VIII A.Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek membeli Alco Drop® untuk anaknya (usia 2,5 tahun) yang sedang menderita hidung tersumbat karena terserang flu.

B.Spesialite Obat

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Alco Drop® (Interbat)

Tiap 0,8 ml: Pseudoefedrin HCl 7,5 mg

Disudrin® (Medifarma), Neo

Triaminic® (Novartis)

W Meringankan gejala bersin-bersin dan hidung tersumbat karena flu

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : meringankan gejala bersin-bersin dan hidung tesumbat karena flu.

Bentuk obat : obat tetes (drop).

Cara pakai : diminum 3 kali sehari 0,8 ml.

Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• obat diminum sesuai dengan aturan dosis;

• obat ini dapat menimbulkan efek samping berupa kantuk, gangguan pencernaan, dan mulut kering

• simpan obat di tempat kering dan sejuk serta jauhkan dari jangkauan anak-anak.

KASUS IX A. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek membeli Tempra sirup® untuk mengatasi demam anaknya yang berusia 7 tahun.

B. Spesialite Obat yang Diberikan

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Tempra® sirup (Bristol-Myers Squibb)

Paracetamol 160 mg/5 ml

Panadol® sirup (Sterling), Sanmol® (Sanbe Farma)

B Meredakan demam, rasa sakit, dan nyeri ringan

C. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : meredakan demam, rasa sakit dan nyeri ringan.

Bentuk obat : sirup.

Cara pakai : diminum 3 kali sehari 2 sendok teh.

Hal-hal yang perlu diinformasikan:

• obat diminum sesuai dengan aturan dosis; gunakan sendok takaran yang disediakan, 1 sendok teh yaitu sampai batas 5 ml pada sendok takaran;

• bila demam sudah turun pemakaian obat dihentikan, namun jika demam tidak juga turun segera ke dokter

• simpan obat di tempat kering dan sejuk serta jauhkan dari jangkauan anak-anak.

KASUS X A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan sakit kepala pada sebagian kepala (sakit kepala sebelah), maka diberi Poldan Mig®.

B.Spesialite obat Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain (Pabrik)

Gol Khasiat

Poldan Mig® (Sanbe Farma)

Parasetamol 400 mg

Asetosal 250 mg

Kafein 65 mg

- B Meringankan sakit

kepala ringan sampai sedang akibat migrain.

C. Informasi obat

Kegunaan : Meringankan sakit kepala ringan sampai sedang akibat migrain.

Bentuk obat : Kaplet.

Cara Pemakaian : 1-2 kaplet tiap 6 jam selama gejala masih ada.

Hal-hal yang perlu diinformasikan :

• Hentikan pemakaian jika gejala hilang,

• hati-hati pada penderita tukak lambung, jangan menggunakan lebih dari 8 kaplet sehari

BAB VI

HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Hasil

6.1.1 Perhitungan rata-rata dan penilaian Kenyataan dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PENILAIAN HARAPAN RESPONDEN PENILAIAN KINERJA APOTEK Y X KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 313 316 3.91 3.95

2. Keramahan Petugas 312 332 4.13 4.15

3. Kelengkapan Obat 336 304 4.20 3.80

4. Kesiapan Membantu 330 329 4.13 4.11

KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap 325 316 4.06 3.95

6. Pemberian Solusi 326 295 4.07 3.69

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan 352 320 4.40 4.00

8. Komunikasi Efektif 326 328 4.07 4.10

9. Informasi Obat 340 317 4.25 3.96

10. Konsultasi Obat 334 303 4.18 3.79

11. Kualitas Produk 340 329 4.25 4.11

12. Kesesuaian Produk Obat 13. Keaslian Produk

330 347 318 338 4.13 4.34 3.98 4.23 EMPATI

14. Perhatian Petugas 315 323 3.94 4.04

15. Keamanan dan Kenyamanan 16 Kenyamanan menunggu

329 323 325 317 4.11 4.04 4.06 3.96 BERWUJUD

17. Eksterior dan Interior 320 318 4.00 3.98

18. Kebersihan Apotek 331 349 4.14 4.36

19. Kerapian Petugas 315 316 3.94 3.95

20. Keseragaman Petugas 330 388 4.13 4.85

6.1.2 Perhitungan

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 17 53 10 80 X - - 11 62 7 80

Yi - - 51 212 50 313 Xi - - 33 248 35 316

Y = (Yi) X = (Xi)

N n

= 313 = 3,91 = 316 = 3.95

80 80

2. Keramahan Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 3 64 13 80 X - - - 68 12 80

Yi - - 9 256 65 320 Xi - - - 272 60 332

Y = (Yi) X = (Xi)

N n

= 320 = 4.13 = 332 = 4.15

80 80

3. Kelengkapan Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 64 16 80 X - - 21 54 5 80

Yi

- - - 256 80 336 Xi - - 63 216 25 304

Y = (Yi) X = (Xi)

N n

336 304

=

80

= 4.2 =

80

4. Kesiapan Membantu

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 3 64 13 80 X - - - 71 9 80

Yi - - 9 256 65 330 Xi - - - 284 45 329

(Yi) (Xi)

Y =

n

X =

n

330 329

= 80

= 4,13 =

80

= 4,11

KETANGGAPAN

5. Cepat Tanggap

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 75 5 80 X - - 8 68 4 80

Yi

- - - 300 25 325 Xi - - 24 272 20 316

(Yi) (Xi)

Y =

n

X =

n

325 316

=

80

= 4,06 =

80

= 3.95

6. Pemberian Solusi

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 74 6 80 X - - 27 51 2 80

Yi

- - - 296 30 326 Xi - - 81 204 10 295

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 326 = = 295 =

80

4.07

80

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 68 12 80 X - - 4 72 4 80

Yi - - - 272 60 352 Xi - - 12 288 20 320

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

352 320

=

80

= 4.40 =

80

= 4.00

8. Komunikasi Efektif

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 74 6 80 X - - - 72 8 80

Yi - - - 296 30 326 Xi - - - 288 40 328

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₃₂₆ = = ₃₂₈ =

80

4.07

80

4.10

9. Informasi Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 60 20 80 X - - 7 69 4 80

Yi - - - 240 100 340 Xi - - 21 276 20 317

Y = (Yi) X = (Xi)

n N

= ₃₄₀ = = ₃₁₇ =

80

4.25

80

10. Konsultasi Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 66 14 80 X - - 21 55 4 80

Yi - - - 264 70 334 Xi - - 63 220 20 303

Y = (Yi) X = (Xi)

n N

= 334 = = 303 =

80

4,18

80

3.79

11. Kualitas Produk

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 60 20 80 X - - - 71 9 80

Yi - - - 240 100 340 Xi - - - 284 45 329

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₃₄₀ = ₃₂₉ =

80

= 4,25

80

4.11

12. Kesesuaian Poduk Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 70 10 80 X - - 5 72 3 80

Yi - - - 280 50 330 Xi - - 15 288 15 318

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 330 = 318

80

= 4,13

80

13. Keaslian Poduk Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 53 27 80 X - - - 62 18 80

Yi - - - 212 135 347 Xi - - - 248 90 338

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₃₄₇ = ₃₃₈ =

80

= 4.34

80

4.23

EMPATI 14. Perhatian Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 8 69 3 80 X - - - 77 3 80

Yi - - 24 276 15 315 Xi - - - 308 15 323

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₃₁₅ = ₃₂₃

80

= 3.94

80

= 4.04

15. Keamanan dan Kenyamanan

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 71 9 80 X - - - 75 5 80

Yi - - - 284 45 329 Xi - - - 300 25 325

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 329 = 325

80

= 4.11

80

= 4.06

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 5 67 8 80 X - - 11 61 8 80

Yi - - 15 268 40 323 Xi - - 33 244 40 317

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₃₂₃ = ₃₁₇

80

= 4.04

80

= 3.96

BERWUJUD

17. Ekserior dan Interior

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 3 76 1 80 X - - - 71 9 80

Yi - - 9 304 5 318 Xi - - - 284 45 329

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 318 = 329

80

= 3.98

80

= 4.11

18. Kebersihan Apotek

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 69 11 80 X - - 18 65 7 80

Yi - - - 276 55 331 Xi - - 54 260 35 349

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 331 = 349

80

= 4.14

80

= 4.36

19. Kerapian Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Yi - - 33 252 30 315 Xi - - 48 208 60 316

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 315 = 316 =

80

= 3.94

80

3.95

20. Keseragaman Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 4 62 14 80 X - - - 12 68 80

Yi - - 12 248 70 330 Xi - - - 48 340 388

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 330 = 388 =

80

= 4.13

80

4.85

5.2 Pembahasan

Apotek Kimia Farma No. 90 merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang berada di jalan Imam Bonjol - Kisaran ini terletak di pusat kota, mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, banyak orang yang melewati kawasan ini karena terletak dekat dengan pasar umum dan kompleks perumahan, di sekitar apotek juga terdapat praktik dokter. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma No. 90 ini adalah masyarakat kawasan tersebut, juga pelanggan yang berasal dari instansi yang memiliki ikatan kerja sama dengan Kimia Farma.Di sekitar kawasan apotek Kimia Farma No. 90 ini terdapat banyak apotek kompetitor sehingga tingkat persaingannya cukup tinggi.

yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian lima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 20 atribut. Survei dilaksanakan oleh pihak ketiga dari perusahaan, dalam hal ini survei dilakukan oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKP di Apotek Kimia Farma selama 4 minggu.

Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 20 atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 80 orang responden, setelah dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plotnya berupa grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma 90 Kisaran yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Diagram Kartesius 5 16 15 8 17 14 19 18 9 11 13 7 3 10 6 1 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5

Kinerja Harap a n 4 2 12 20 Pertahankan Prestasi

Keterangan : 1. Kecepatan Pelayanan, 2. Keramahan Petugas, 3. Kelengkapan Obat, 4. Kesiapan Membantu, 5. Cepat Tanggap, 6. Pemberian Solusi, 7. Pengetahuan dan Kecakapan, 8. Komunikasi efektif, 9. Informasi Obat, 10. Konsultasi Obat, 11. Kualitas Produk, 12. Kesesuaian Produk Obat, 13. keaslian produk,14. Perhatian Petugas, 15. Keamanan dan Kenyamanan, 16. kenyamanan menunggu, 17. Eksterior dan Interior, 18. Kebersihan Apotek, 19. Kerapian Petugas, 20. keseeragaman Petugas.

Gambar 2. Diagram Kartesius Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor (2) keramahan petugas, (4) kesiapan membantu, (11) kualitas produk, (13) keaslian produk, (18) kebersihan

apotek, dan (20) keseragaman petugas berada di kuadran I. Pada kuadran ini

Berlebihan Bukan prioritas untuk segera diperbaiki Prioritas untuk segera diperbaiki

dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen dari survei yang dilakukan maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan, bahkan dapat lebih ditingkatkan lagi.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada di kuadaran II yaitu (3) kelengkapan obat, (7) pengetahuan dan kecakapan (9) informasi obat (12) kesesuaian produk obat, keempat faktor di atas merupakan faktor – faktor yang sangat penting dan jika dilihat dari kepuasan konsumen berdasarkan survei yang dilakukan dirasakan pada tingkat yang diprioritaskan untuk diperbaiki.

Faktor (1) Kecepatan Pelayanan, (5) cepat tanggap, (6) pemberian solusi, kenyamanan menunggu, (17) Eksterior dan interior, (19) kerapian petugas berada di kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan

masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.

Faktor (8) komunikasi yang efektif, (14) perhatian petugas dan (15) keamanan dan kenyamanan berada di kuadran IV. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang tinggi artinya faktor ini harus tetap dipertahankan bahkan dapat lebih ditingkatkan.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN 7.1Kesimpulan

Keramahan petugas, kesiapan membantu, kualitas produk, keaslian produk, kebersihan apotek, dan keseragaman petugas serta komunikasi yang efektif, perhatian petugas dan keamanan dan kenyamanan merupakan faktor yang harus dipertahankan dan harus lebih ditingkatkan lagi.

Kelengkapan obat, pengetahuan dan kecakapan, informasi obat, kesesuaian produk obat, merupakan faktor – faktor yang sangat penting dan jika dilihat dari kepuasan konsumen berdasarkan survei yang dilakukan dirasakan pada tingkat yang diprioritaskan untuk diperbaiki

Kecepatan Pelayanan, cepat tanggap, pemberian solusi, kenyamanan menunggu, Eksterior dan interior, merupakan faktor yang harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan.

Dari data survey diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan kepada apotek Kimia Farma sudah cukup baik namun pelanggan masih mengharapkan agar dapat lebih baik lagi.

7.2Saran

Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya apotek Kimia Farma 90 Kisaran dapat lebih meningkatkan pelayanannya, seperti :

• Antusias dan berinisiatif memberikan informasi obat kepada pasien

• Penerapan pelayanan sesudah penjualan (After Sales Service) secara optimal.

DAFTAR PUSTAKA

1. Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketiga. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

2. Umar. (2005). Manajemen Apotek Praktis. Cetakan Pertama. CV. Ar- Rahman. Solo.

yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian lima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 20 atribut. Survei dilaksanakan oleh pihak ketiga dari perusahaan, dalam hal ini survei dilakukan oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKP di Apotek Kimia Farma selama 4 minggu.

Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 20 atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 80 orang responden, setelah dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plotnya berupa grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma 90 Kisaran yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Diagram Kartesius 5 16 15 8 17 14 19 18 9 11 13 7 3 10 6 1 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5

Kinerja Harap a n 4 2 12 20 Pertahankan Prestasi

Keterangan : 1. Kecepatan Pelayanan, 2. Keramahan Petugas, 3. Kelengkapan Obat, 4. Kesiapan Membantu, 5. Cepat Tanggap, 6. Pemberian Solusi, 7. Pengetahuan dan Kecakapan, 8. Komunikasi efektif, 9. Informasi Obat, 10. Konsultasi Obat, 11. Kualitas Produk, 12. Kesesuaian Produk Obat, 13. keaslian produk,14. Perhatian Petugas, 15. Keamanan dan Kenyamanan, 16. kenyamanan menunggu, 17. Eksterior dan Interior, 18. Kebersihan Apotek, 19. Kerapian Petugas, 20. keseeragaman Petugas.

Gambar 2. Diagram Kartesius Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

Berlebihan Bukan prioritas untuk segera diperbaiki Prioritas untuk segera diperbaiki

dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen dari survei yang dilakukan maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan, bahkan dapat lebih ditingkatkan lagi.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada di kuadaran II yaitu (3) kelengkapan obat, (7) pengetahuan dan kecakapan (9) informasi obat (12) kesesuaian produk obat, keempat faktor di atas merupakan faktor – faktor yang sangat penting dan jika dilihat dari kepuasan konsumen berdasarkan survei yang dilakukan dirasakan pada tingkat yang diprioritaskan untuk diperbaiki.

Faktor (1) Kecepatan Pelayanan, (5) cepat tanggap, (6) pemberian solusi, kenyamanan menunggu, (17) Eksterior dan interior, (19) kerapian petugas berada di kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan

masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.

Faktor (8) komunikasi yang efektif, (14) perhatian petugas dan (15) keamanan dan kenyamanan berada di kuadran IV. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang tinggi artinya faktor ini harus tetap dipertahankan bahkan dapat lebih ditingkatkan.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN 7.1Kesimpulan

Keramahan petugas, kesiapan membantu, kualitas produk, keaslian produk, kebersihan apotek, dan keseragaman petugas serta komunikasi yang efektif, perhatian petugas dan keamanan dan kenyamanan merupakan faktor yang harus dipertahankan dan harus lebih ditingkatkan lagi.

Kelengkapan obat, pengetahuan dan kecakapan, informasi obat, kesesuaian produk obat, merupakan faktor – faktor yang sangat penting dan jika dilihat dari kepuasan konsumen berdasarkan survei yang dilakukan dirasakan pada tingkat yang diprioritaskan untuk diperbaiki

Kecepatan Pelayanan, cepat tanggap, pemberian solusi, kenyamanan menunggu, Eksterior dan interior, merupakan faktor yang harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan.

Dari data survey diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan kepada apotek Kimia Farma sudah cukup baik namun pelanggan masih mengharapkan agar dapat lebih baik lagi.

7.2Saran

• Penerapan pelayanan sesudah penjualan (After Sales Service) secara optimal.

DAFTAR PUSTAKA

1. Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketiga. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

2. Umar. (2005). Manajemen Apotek Praktis. Cetakan Pertama. CV. Ar- Rahman. Solo.