terakhirnya adalah SMA dikarenakan konsumen yang berpendidikan SMA memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta dan Pegawai
Negeri Sipil yang membutuhkan kendaraan sepeda motor untuk menunjang pekerjaannya.
2. Deskripsi Jawaban Responden
Dalam bagian ini akan diuraikan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada konsumen sebanyak 75 orang yang
melakukan service kendaraan bermotor pada PT Bintang Kharisma Jaya di Bandar Lampung. Data tersebut kemudian dapat dikelompokkan
berdasarkan skor jawaban responden dari setiap item pertanyaan untuk
dihitung persentasenya. Adapun hasilnya sebagai berikut:
a. Penilaian Responden berdasarkan Pengiriman Produk
Tabel 12. Kondisi produk diterima konsumen dalam keadaan baik.
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 3
14 39
19 4
18,7 52
25,3
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 39 orang atau sebesar 52 hal ini disebabkan konsumen
menerima produknya dalam keadaan baik. Adapun yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 orang dengan persentase sebesar 4 hal ini
disebabkan pada saat pengiriman terganggu oleh cuaca buruk seperti
hujan, sehingga produk yang dipesan dalam keadaan basah dan menimbulkan bercak air water spot.
Tabel 13. Proses pengiriman produk dilakukan dengan cepat
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 2
3 18
37 15
2,7 4
24 49,3
20
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menjawab netral sebanyak 18 orang atau sebesar 24 hal ini berarti mayoritas respoden tidak
memiliki sikap sehingga lebih memilih netral. Sedangkan sebanyak 3 orang atau sebesar 4 menanyatakan tidak setuju dikarenakan
adanya kendala dalam perjalanan menuju kediaman konsumen, misalnya letak yang jauh dari perusahaan dan kesulitan mencari
alamat konsumen. Dan 37 orang atau sebesar 49,3 menyatakan setuju mengenai proses pengiriman produk yang dilakukan dengan
cepat.
Tabel 14. Petugas pengantar produk memiliki tingkah laku yang sopan.
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 1
3 16
34 21
1,3 4
21,3 45,3
28
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas sebesar 34 orang atau 45,3 responden menyatakan setuju bahwa petugas pengantar produk memiliki
tingkah laku yang sopan. Sedangkan sebanyak 3 orang atau sebesar 4 menyatakan tidak setuju, hal ini disebabkan oleh psikologi
petugas yang merasa kelelahan dalam berkerja sehingga tidak memperhatikan tingkah lakunya kepada konsumennya. Dan 16 orang
atau sebesar 21,3 responden menjawab netral sebanyak hal ini berarti mayoritas respoden tidak memiliki sikap sehingga lebih
memilih netral.
Tabel 15. Penyampaian produk sesuai dengan yang seharusnya diterima konsumen.
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 2
3 10
35 25
2,7 4
13,3 46,7
33,3
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan netral sebanyak 10 orang atau sebesar 13,3 hal ini berarti mayoritas respoden tidak
memiliki sikap sehingga lebih memilih netral. Sedangkan 35 orang atau sebesar 46,7 menyatakan setuju bahwa penyampaian produk
sesuai dengan yang seharusnya diterima konsumen. Dan sebanyak 3 orang atau sebesar 4 menyatakan tidak setuju hal ini dikarenakan
adanya kesalahan teknis dari perusahaan seperti habisnya stok helm standar ataupun jaket.
Tabel 16. Waktu penyampaian produk sesuai dengan keinginan konsumen.
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 2
8 8
36 21
2,6 10,7
10,7 48
28
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan setuju mengenai waktu penyampaian produk sesuai dengan keinginan mereka
sebanyak 36 orang atau sebesar 48. Adapun yang menyatakan tidak setuju sebesar 8 orang atau sebesar 10,7 hal ini disebabkan
adanya kesalahan dalam proses administrasinya dan hal psikologis dari konsumen itu sendiri yang tidak sabar ingin cepat merasakan
produk baru yang dibelinya.
b. Penilaian Responden berdasarkan Garansi Produk
Tabel 17. Perusahaan tanggap terhadap klaim garansi
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 19
14 26
16 25,3
18,7 34,7
21,3
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan netral sebanyak 14 orang atau sebesar 18,7 hal ini berarti respoden tidak memiliki
sikap sehingga lebih memilih netral. Adapun sebanyak 19 orang atau sebesar 25,3 responden menyatakan tidak setuju bahwa perusahaan
tanggap terhadap klaim garansi, hal ini disebabkan oleh kurang
profesionalnya karyawan perusahaan ataupun banyaknya konsumen yang melakukan klaim garansi. Sedangkan sebanyak 26 orang atau
34,7 responden menyatakan setuju bahwa perusahaan tanggap terhadap klaim garansi.
Tabel 18. Perusahaan menyesuaikan pemenuhan janjinya terhadap klaim garansi.
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 4
8 19
27 17
5,3 10,7
25,3 36
22,7
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan netral sebanyak 19 orang atau sebesar 25,3 hal ini berarti respoden tidak memiliki
sikap sehingga lebih memilih netral. Sedangkan 8 orang atau 10,7 responden menyatakan tidak setuju bahwa perusahaan menyesuaikan
pemenuhan janjinya terhadap klaim garansi hal ini disebabkan karena adanya kesalahan dalam proses administrasi ataupun tidak
tersedianya suku cadang yang akan diganti sehingga membutuhkan waktu untuk memenuhi janji terhadap klaim garansi. Dan sebanyak
27 orang atau sebesar 36 responden menyatakan setuju mengenai perusahaan menyesuaikan pemenuhan janji terhadap klaim garansi.
Tabel 19. Perusahaan cepat memenuhi janji terhadap klaim garansi
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 2
3 21
35 14
2,6 4
28 46,7
18,7
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan netral sebanyak 21 orang atau sebesar 28 hal ini berarti mayoritas respoden tidak
memiliki sikap sehingga lebih memilih netral. Sedangkan sebanyak 3 orang atau 4 menyatakan tidak setuju hal ini disebabkan tidak
tersedianya suku cadang yang akan diganti sehingga harus menunggu kiriman dari kantor pusat ataupun bisa disebabkan adanya hari-hari
besar ataupun hari libur sehingga perusahaan tidak melakukan aktifitas pelayanan.
c. Penilaian Responden berdasarkan Perbaikan Produk
Tabel 20. Perusahaan menanggapi klaim perbaikan dengan baik.
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 3
7
31 34
4 9,4
41,3 45,3
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 31 orang atau sebesar 41,3 responden menyatakan setuju bahwa perusahaan menanggapi klaim
garansi dengan baik. Sedangkan sebanyak 3 orang atau sebesar 4 responden menyatakan tidak setuju hal ini disebabkan psigologis
karyawan perusahaan lelah sehingga kurang memperhatikan prilakunya dalam menghadapi konsumen.
Tabel 21. Respon perusahaan terhadap layanan perbaikan dilakukan dengan cepat
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 8
34 33
10,7 45,3
44
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan setuju bahwa respon perusahaan terhadap layanan perbaikan dilakukan dengan cepat
sebanyak 34 orang atau sebesar 45,3 hal ini disebabkan profesionalnya tenaga mekanik yang dimiliki oleh perusahaan
sehingga melakukan pekerjaan secara efektif dan dalam waktu yang cepat sedangkan sebanyak 8 orang atau sebesar 10,7menyatakan
netral hal ini berarti respoden tidak memiliki sikap sehingga lebih memilih netral.
Tabel 22. Kelengkapan ketersedian suku cadang
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 2
8 9
37 19
2,7 10,7
12 49,3
25,3
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan tidak setuju sebanyak 8 orang atau sebesar 10,7 hal ini disebabkan kehabisan
stok suku cadang pada perusahaan. Sedangkan sebanyak 37 orang atau 49,3 responden menyatakan setuju bahwa ketersedian suku
cadang pada PT Bintang Kharisma Jaya lengkap.
Tabel 23. Biaya perbaikan terhadap produk murah
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 2
4 8
44 17
2,7 5,3
10,6 58,7
22,7
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas responden menyatakan netral sebanyak 8 orang atau sebesar 10,6 hal ini berarti respoden tidak memiliki
sikap sehingga lebih memilih netral. Sedangkan sebanyak 44 orang atau sebesar 58,7 responden menyatakan setuju bahwa biaya
perbaikan terhadap produk murah hal ini mengkin disebabkan karena mayoritas konsumen memiliki pekerjaan sebagai PNS sehingga
memiliki kecukupan dana untuk memperbaiki kendaraanya sehingga tidak merasa keberatan terhadap biaya yang ditawarkan perusahaan.
d. Penilaian Responden berdasarkan Kepuasan Konsumen
Tabel 24. Rasa bangga terhadap produk dan pelayanan pada PT Bintang Kharisma Jaya
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 3
4 21
32 15
4 5,3
28 42,7
20
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 32 orang atau sebesar 42,7 responden menyatakan setuju bahwa merasa bangga terhadap produk
dan pelayanan pada PT Bintang Kharisma Jaya. Sedangkan sebanyak 21 orang atau sebesar 28 responden menyatakan netral hal ini
berarti respoden tidak memiliki sikap sehingga lebih memilih netral. Dan sebanyak 4 orang atau sebesar 5,3 responden menyatakan
tidak setuju, hal ini disebakan oleh harapan responden yang terlalu tinggi terhadap perusahaan sehingga tidak menciptakan rasa bangga.
Tabel 25. Konsumen akan mengatakan hal-hal yang baik yang baik mengenai PT Bintang Kharisma Jaya kepada orang lain
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 1
4 24
24 22
1,3 5,4
32 32
29,3
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan pada tabel diatas sebanyak 24 orang atau sebesar 32 responden menyatakan setuju dan menyatakan netral. Sedangkan
sebanyak 4 orang atau sebesar 5,4 menyatakan tidak setuju hal ini disebabkan oleh konsumen yang tidak merasa puas sehingga tidak
akan mengatakan hal-hal yang baik yang baik mengenai PT Bintang Kharisma Jaya kepada orang lain.
Tabel 26. Konsumen kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 1
8 17
30 19
1,3 10,7
22,7 40
25,3
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 17 orang atau sebesar 22,7 responden menyatakan netral hal ini berarti respoden tidak memiliki
sikap sehingga lebih memilih netral. Sedangkan sebanyak 30 orang atau sebesar 40 menyatakan setuju bahwa kurang memperhatikan
merek ataupun iklan produk pesaing hal ini disebabkan puasnya konsumen dengan produk-produk dari perusahaan.
Tabel 27. Konsumen akan melakukan pembelian ulang pada PT Bintang Kharisma Jaya
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju 2
1 7
24 41
2,7 1,3
9,3
32 54.7
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 41 orang atau sebesar 54,7 responden menyatakan sangat setuju bahwa akan melakukan
pembelian ulang pada PT Bintang Kharisma Jaya hal ini disebabkan karena responden merasakan kepuasaan yang tinggi terhadap
perusahaan dan mayoritas responden yang bekerja sebagai PNS sehingga mekan untuk melakukan pembelian ulang. Sedangkan
sebanyak 7 orang atau sebesar 9,3 menyatakan netral hal ini berarti respoden tidak memiliki sikap sehingga lebih memilih netral.
3. Persentase Rata-Rata Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
