9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kinerja Pelayanan 2.1.1. Kriteria Penilaian Kinerja
Bemadin Russel dalam Gomes 2000 memberikan batasan pengertian mengenai kinerja adalah sebagai catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu
pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode waktu tertentu. Tujuan dari penilaian kinerja dapat dibedakan atas dua hal, yakni : 1 untuk
memberikan penghargaan atas kinerja yang telah dicapai sebelumnya, 2 untuk memotivasi perbaikan kinerja pada waktu yang akan datang.
Syarat yang diperlukan untuk dapat menilai kinerja secara efektif adalah adanya kriteria yang dapat diukur secara objektif dan adanya objektivitas dalam proses
penilaiannya. Ada tiga kriteria yang dapat dipakai untuk melakukan penilaian kinerja secara efektif, yakni relevancy, reliability dan discrimination. Dimana relevancy
menunjukkan tingkat kesesuaian antara kriteria dengan tujuan kinerja. Reliability menunjukkan tingkat makna kriteria menghasilkan hasil yang konsisten. Ukuran
kuantitatif seperti satuan-satuan produksi dan volume menghasilkan pengukuran yang konsisten secara relatif. Sedangkan discrimination digunakan untuk mengukur tingkat
dimana suatu kriteria kinerja bisa memperlihatkan perbedaan-perbedaan dalam kinerja, jika nilai cenderung menunjukkan semuanya baik atau semuanya jelek berarti
ukuran kinerja tidak bersifat diskriminatif.
2.1.2. Tolok Ukur Penilaian Kinerja Penyediaan Air Bersih
Dengan merujuk pada beberapa pengertian seperti dikemukakan di atas, baik berkaitan dengan pengertian kinerja serta kriteria penilaian, ataupun berbagai
pengertian efektivitas dan efisiensi, untuk menentukan penilaian kinerja dalam penyediaan air bersih ditentukan oleh :
a. Kinerja penyediaan air bersih sangat dipengaruhi dengan kualitas dan kuantitas air yang dapat dinikmati oleh konsumen sebagai pengguna jasa pelayanan,
termasuk tingkat kepuasan yang dapat dicapai. b. Kinerja penyediaan air bersih ditentukan oleh tingkat efektivitas dan efisiensi
10 dalam pengadaannya.
c. Sebagai indikator yang digunakan dalam menilai tingkat efektivitas penyediaan air bersih adalah berbagai kriteria teknis dan standar desain yang berlaku di
dalam perencanaan sistem penyediaan air bersih, seperti kualitas air baku, sistem transmisi, sistem distribusi dan Proses pengolahan air serta air bersih yang
mengacu pada standar kualitas air bersih yang telah ditentukan oleh Pemerintah. d. Penilaian tingkat efisiensi ditentukan atas dasar perbandingan antara jumlah
biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan kualitas dan kuantitas air yang dihasilkan serta tingkat kepuasan yang dicapai.
Kinerja pelayanan atau penyediaan air bersih di setiap lokasi yang dilayani satu PDAM tiap daerahnya belum tentu kualitas dan kuantitasnya sama.
Sebab itu dalam penelitian ini penilaian kinerja pelayanan air bersih pada suatu lokasi atau daerah tertentu akan digunakan acuan berupa kriteria teknis pelayanan air bersih
dengan sistem perpipan yaitu Cahyana, 2004 : a. Air tersedia 8 sampai 12 jam sehari.
b. Tekanan air di ujung pipa minimal sebesar l atm. c. Kualitas air harus memenuhi standar yang ditetapkan.
Sedangkan penilaian kinerja terhadap penyediaan air bersih yang dilakukan oleh masyarakat sistem non perpipaan antara lain dapat diukur dari beberapa hal
sebagai berikut: a. Air yang dihasilkan memiliki kualitas yang baik.
b. Air tidak berwama, berbau dan berasa disamping tidak menimbulkan dampak bagi kesehatan.
c. Air selalu tersedia dalam jumlah yang cukup sepanjang tahun. d. Tidak menimbulkan dampak pada pakaian yang dicuci atau peralatan dapur yang
digunakan. e. Biaya produksi dan biaya yang harus dikeluarkan untuk membuat sistem
penyediaan air bersih cukup ekonomis. f. Tidak memerlukan sumber air lain untuk kebutuhan sepanjang tahun.
g. Air mudah didapatkan.
11
2.1.3. Tolok Ukur dan Indeks Kepuasan Pelanggan Air Bersih
Kategori