peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Sementara itu istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa
Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna rakyat sehingga
lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat.
Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik Inu dalam
Sinambela 2006:5. Ijan Poltak Sinambela 2006:5 mengartikan pelayanan publik sebagai
pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 62 tahun 2003
tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi : 1.
Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan. 2.
Kejelasan yang mencakup : -
Rincian biaya atau tarif pelayanan publik. -
Prosedurtata cara umum, baik teknis maupun administratif. 3.
Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
5. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni memberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakatpelanggan. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan
kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.
Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada para pelanggan sekurang- kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu :
1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama
Yaitu dalam pelaksanaannya tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan
menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa para pemberi
pelayanan tersebut. 2.
Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai
alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak
segera dilayani. Lagipula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena berbarengan dengan semakin banyaknya
tugas yang harus diselesaikan. 3.
Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan Dalam hal ini aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan. Meminjam model dari Valerie A. Zeithaml dkk 2000:45 maka ada beberapa
dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan yang bekualitas yaitu:
1. Tangibility
Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, dan penggunaan alat Bantu yang dimiliki pemberi pelayanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat
akan merasalebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasikan antara pembeli pelayanan
dengan orang lain. 2.
Reability Kesesuaian antara kenyataan layanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan. Hal ini penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
3. Responsiveness
Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi pelayanan harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-
masalah yang dihadapi masyarakat atau pelanggan. 4.
Assurance Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan
atau masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan.
5. Empathy
Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang
dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakatpelanggannya dengan baik dan keinginan masyarakat dalam proses
pelayanan dapat dimengerti.
3. Bentuk-Bentuk Pelayanan
