jawaban atas kinerja mereka pada masyarakat. Sehingga masyarakat tidak mengetahui program kerja dari instansi tersebut.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat judul
dalam penelitian ini yaitu : Pengaruh Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Unit Pelaksana Teknis Dinas UPTD Balai
Metrologi Medan. B.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pengaruh good governance terhadap
pelayanan publik pada Kantor Unit Pelaksanaan Teknis Dinas UPTD Balai Metrologi Medan.
C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Bagaimana pengaruh good governance pada Kantor UPTD Balai
Metrologi Medan. 2.
Apa saja kendala good governance pada Kantor UPTD Balai Metrologi Medan.
D. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Secara Ilmiah
Penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan kemampuan berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang penulis
terima di Departemen Ilmu Administrasi Negara Ekstensi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
b. Manfaat Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran kepada UPTD Balai Metrologi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pemerintah Provinsi
Sumatera Utara. c.
Manfaat Secara Akademis Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir
ilmiah dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Ekstensi
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
E. Kerangka Teori
1. Good Governance
Arti good dalam istilah good governance mengandung dua pengertian: pertama,nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan rakyat dalam pencapaian tujuan
kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial. Kedua, aspek-aspek fungsional dari pemerintah yang efektif dan efesien dalam pelaksanan tugasnya untuk
mencapai tujuan-tujuan tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut, kepemerintahan yang baik berorientasi pada dua hal yaitu:
1. Orientasi ideal Negara yang diarahkan pada pencapaian tujuan nasional
2. Pemerintahan yang berfungsi secara ideal, yaitu secara efektif dan efesien
melakukan upaya pencapaian tujuan nasional. Suhady 2005:49. Lembaga Administrasi Negara 2000 memberikan pengertian Good
governance yaitu penyelenggaraan pemerintah negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efesien dan efektif, dengan menjaga kesinergian interaksi yang
konstruktif diantara domain-domain negara, sektor swasta, dan masyarakat
Dari segi fungsional, aspek governance dapat ditinjau dari apakah pemerintah telah berfungsi secara efektif dan efesien dalam upaya mencapai tujuan yang telah
digariskan, atau justru sebaliknya dimana pemerintahan tidak berfungsi secara efektif dan efesien. Penekanan baru dari konsep governance adalah pemaknaannya yang
tidak lagi menunjuk penggunaan kekuasan secara eksklusif pada pemerintahan, tetapi juga merujuk pada penggunaan kekuasaan pada institusi atau organisasi yang berada
diluar pemerintahan. Selain itu defenisi governance juga memberikan penekanan pada fungsi yang tidak hanya dilakukan oleh pemerintah, tetapi juga aktor-aktor lain yaitu
civil society, dan pasar atau sektor privat. Governance merupakan sebuah bentuk mekanisme, proses, hubungan dan jaringan institusi yang kompleks, dimana warga
Negara dan kelompok-kelompok yang ada mengartikulasikan kepentingannya. Hal ini mempunyai implikasi bahwa hampir semua organisasi, asosiasi, atau lembaga dalam
masyarakat mempunyai pengaruh dan juga dipengaruhi oleh fungsi-fungsi governance.
Governance menurut defenisi dari World Bank adalah “the way state power is used in managing economic and social resources for devolepment and society”. Suatu
cara digunakan didalam mengatur sumber daya sosial dan ekonomi untuk pembangunan dan masyarakat. Sementara UNDP united nation development
program mendefenisikannya sebagai “the exercise of political, economic, and administrative authority to manage a nation’s affair at all levels”. Latihan dari
politis, ekonomi, dan otoritas administratif untuk mengatur suatu urusan bangsa pada semua tingkat. Berdasarkan defenisi terakhir, governance mempunyai tiga kaki,
yaitu:
1. Economic governance Penguasaan ekonomi meliputi proses pembuatan
keputusan yang memfasilitasi terhadap equity Kekayaan, proverty properti, dan quality of live Kualitas hidup.
2. Political governance Penguasaan politik adalah proses keputusan untuk
formulasi kebijakan. 3.
Administrative governance Penguasaan administrasi adalah sistem implementasi proses kebijakan Sedarmayanti 2003:4-5.
Oleh karena itu, institusi dari governance meliputi tiga domain, yaitu state Negara atau pemerintah, private sector Sektor swasta, dan society Masyarakat
yang saling berinteraksi dan menjalankan fungsinya masing-masing. State berfungsi menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif, private sector
menciptakan pekerjaan dan pendapatan, sedangkan society berperan positif dalam interaksi sosial, ekonomi, politik, termasuk mengajak kelompok dalam masyarakat
untuk berpartisipasi dalam aktivitas ekonomi, sosial, dan politik. Menurut sedarmayanti 2003:5 hubungan antar sektor dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar 1.1Hubungan antar sektor
OECD Organization for economic coorporated development yaitu organisasi untuk kerjasama ekonomi pembangunan dan World Bank mensinonimkan good
state private
society
governance dengan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efesien,
penghindaran korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political frameworks undang-undang dan
kerangka politik bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan Sedarmayanti 2003:7. UNDP sendiri mendefenisikan good governance sebagai hubungan yang
sinergis dan konstruktif di antara Negara, sektor swasta dan masyarakat society. Berdasarkan defenisi tersebut, UNDP kemudian mengajukan karakteristik good
governance yang saling memperkuat dan tidak dapat berdiri sendiri. Adapun prinsip- prinsip tersebut adalah partisipasi, supremasi hukum, transparansi, cepat tanggap,
membangun konsensus, kesetaraan, efektif dan efesien, bertanggung jawab dan visi yang strategik Suhady 2005:50.
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 merumuskan pengertian kepemerintahan yang baik yaitu kepemerintahan yang mengembangkan dan
menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima, demokrasi, efesiensi, efektifitas, supremasi hukum, dan dapat diterima oleh
seluruh masyarakat. Sedangkan dalam modul sosialisasi Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah
LAN BPKP, 2000 dikemukakan bahwa “ proses penyelenggaraan kekuasaan Negara alam melaksanakan penyediaan public goods and services disebut
governance, sedang praktik terbaiknya disebut good governance kepemerintahan yang baik. Selanjutnya dikemukakan pula bahwa good governance yang efektif
menuntut adanya alignment koordinasi yang baik dan integritas, profesionalisme, serta etos kerja dan moral yang tinggi.
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 prinsip-prinsip kepemerintahan yang baik terdiri dari:
1. Profesionalitas, meningkatkan kemampuan dan moral penyelenggara
pemerintahan agar mampu memberi pelayanan yang mudah, cepat, tepat dengan biaya yang terjangkau.
2. Akuntabilitas, meningkatkan akuntabilitas para pengambil keputusan
dalam segala bidang yang menyangkut kepentingan masyarakat. 3.
Transparansi, menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan
di dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. 4.
Pelayanan prima, penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup prosedur yang baik, kejelasan tarif, kepastian waktu, kemudahan akses,
kelengkapan sarana dan prasarana serta pelayanan yang ramah dan disiplin.
5. Demokrasi dan Partisipasi, mendorong setiap warga untuk
mempergunakan hak dalam menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan, yang menyangkut kepentingan masyarakat baik
secara langsung maupun tidak langsung. 6.
Efisiensi dan Efektifitas, menjamin terselenggaranya pelayanan kepada masyarakat dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara
optimal dan bertanggung jawab. 7.
Supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat, mewujudkan adanya penegakkan hukum yang adil bagi semua pihak tanpa
pengecualian, menjunjung tinggi HAM dan memperhatikan nilai-nilai yang hidup dalam masyarakat.
UNDP 1997 mengemukakan bahwa karakteristik atau prinsip-prinsip yang harus dianut dan dikembangkan dalam praktek penyelenggaraan kepemerintahan
yang baik good governance meliputi: 1.
Partisipasi Participation: Setiap orang atau warga masyarakat, baik laki- laki maupun perempuan memiliki hak suara yang sama dalam proses
pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing
2. Akuntabilitas Accountability: Para pengambil keputusan dalam sektor
publik, swasta dan masyarakat madani memiliki pertanggungjawaban akuntabilitas kepada publik, sebagaimana halnya kepada stakeholders.
3. Aturan hukum Rule of law: Kerangka aturan hukum dan perundang-
undangan harus berkeadilan, ditegakkan dan dipatuhi secara utuh, terutama aturan hukum tentang hak azasi manusia.
4. Transparansi Transparency: Transparansi harus dibangun dalam rangka
kebebasan aliran informasi. Informasi harus dapat dipahami dan dapat dimonitor.
5. Daya tangkap Responsiveness: Setiap intuisi dan prosesnya harus
diarahkan pada upaya untuk melayani berbagai pihak yang berkepentingan stakeholders.
6. Berorientasi konsensus consensus Orientation: Pemerintah yang baik
akan bertindak sebagai penengah bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesempatan yang terbaik bagi kepentingan
yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesempatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, dan berbagai kebijakan dan
prosedur yang akan ditetapkan pemerintah.
7. Berkeadilan Equity: Pemerintah yang baik akan memberikan kesempatan
yang baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan kualitas hidupnya.
8. Efektifitas dan Efisiensi Effectifitas and Effeciency: Setiap proses
kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-
baiknya dengan berbagai sumber yang tersedia. 9.
Visi Strategis Strategic Vision: Para pemimpin dan masyarakat memiliki persfektif yang luas dan jangka panjang tentang penyelenggaraan
pemerintah yang baik dan pembangunan manusia, bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan tersebut.
Sedangkan dalam praktek penyelenggaran pemerintahan di Indonesia pasca gerakan reformasi nasional, prinsip-prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik
tercermin dalam ketetapan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dan
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah yang memuat asas-asas umum pemerintah yang mencakup:
1. Asas kepastian hukum, yaitu asas dalam negara hukum yang
mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatuhan, dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggaraan negara.
2. Asas tertib penyelenggaraan negara, adalah asas yang menjadi landasan
keteraturan, keserasian, dan keseimbangan dalam pengendalian penyelenggaraan negara.
3. Asas kepentingan umum, adalah asas yang mendahulukan kesejahteraan
umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif dan selektif.
4. Asas keterbukaan, adalah asas yang membuka diri terhadap hak
masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan negara dengan tetap memperhatikan
perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan, dan rahasia negara. 5.
Asas proporsionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keseimbangan antara hak dan kewajiban Penyelenggara Negara.
6. Asas profesionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keahlian yang
berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7. Asas akuntabilitas, adalah asas yang menentukan bahwa setiap kegiatan
dan hasil akhir dari kegiatan Penyelenggara Negara harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau rakyat sebagai pemegang
kedaulatan tertinggi negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan yang berlaku.
2. Pelayanan publik
2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan Sampara dalam sinambela 2006:5. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayana sebagai hal, cara atau hasil
pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi orang dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima;
menggunakan. Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Sementara itu istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa
Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna rakyat sehingga
lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat.
Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik Inu dalam
Sinambela 2006:5. Ijan Poltak Sinambela 2006:5 mengartikan pelayanan publik sebagai
pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 62 tahun 2003
tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi : 1.
Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan. 2.
Kejelasan yang mencakup : -
Rincian biaya atau tarif pelayanan publik. -
Prosedurtata cara umum, baik teknis maupun administratif. 3.
Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
5. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni memberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakatpelanggan. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan
kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.
Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada para pelanggan sekurang- kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu :
1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama
Yaitu dalam pelaksanaannya tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan
menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa para pemberi
pelayanan tersebut. 2.
Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai
alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak
segera dilayani. Lagipula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena berbarengan dengan semakin banyaknya
tugas yang harus diselesaikan. 3.
Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan Dalam hal ini aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan. Meminjam model dari Valerie A. Zeithaml dkk 2000:45 maka ada beberapa
dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan yang bekualitas yaitu:
1. Tangibility
Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, dan penggunaan alat Bantu yang dimiliki pemberi pelayanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat
akan merasalebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasikan antara pembeli pelayanan
dengan orang lain. 2.
Reability Kesesuaian antara kenyataan layanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan. Hal ini penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
3. Responsiveness
Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi pelayanan harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-
masalah yang dihadapi masyarakat atau pelanggan. 4.
Assurance Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan
atau masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan.
5. Empathy
Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang
dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakatpelanggannya dengan baik dan keinginan masyarakat dalam proses
pelayanan dapat dimengerti.
3. Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan
yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Menurut Moenir 2002:160-166 bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat humas, bidang layanan informasi dan bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan apa yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
- Memahami benar masalah-masalah yang termasuk kedalam bidang
tugasnya. -
Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. -
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. -
Harus dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan berbicara dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Pelayanan dengan tulisan
Dalam bentuk tulisan, pelayanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi
mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan dalam bentuk tulisan terdiri dari dua macam, yaitu :
- Layanan yang berupa petunjuk, informasi yang sejenis yang ditujukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
- Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan sebagainya. 3.
Pelayanan bentuk perbuatan Layanan dalam betuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan atau penjelasan secara lisan. Dalam keputuan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003,
pelayanan publik dibagi atas tiga kelompok yaitu : a.
Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk pelayanan menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang diperlukan oleh masyarakat atau
publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan lain-lain. Dokumen ini antara lain KTP, akte kelahiran, buku pemilik kendaraan bermotor, surat tanda nomor
kendaraan. b.
Kelompok layanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan publik. Misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan lain-lain. c.
Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi.
5. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umim penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi : a.
Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan. b.
Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyesuaian pelayanan termasuk pengaduan. c.
Biaya Pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan. d.
Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. e.
Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik. f.
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dalam hal ini
penulis mengetengahkan suatu hipotesis didalam skripsi ini yaitu : 1.
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pelaksanaan good governance terhadap pelayanan publik.
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pelaksanaan good
governance terhadap pelayanan publik.
G. Defenisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok atau individu yang akan diteliti, maka penulis
mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan : 1.
Good governance yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelaksanaan dari prinsip-prinsip good governance dalam pemberian pelayanan publik pada
masyarakat pada Kantor UPTD Balai Metrologi Medan. 2.
Pelayanan Publik Pelayanan publik dalam penelitian ini adalah pemberian pelayanan yang
dilakukan oleh kantor Uptd Balai Metrologi Medan.
H. Defenisi Operasional
