n
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Dalam menjalankan aktivitasnya setiap perusahaan berusaha
meningkatkan kepuasan pelanggan, namun setiap sistem dan cara yang dilakukan hendaknya benar-benar berhubungan langsung pada standar kepuasan yang
dirasakan pelanggan. Hal ini merupakan salah satu ujung tombak dalam mengoptimalkan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan
berupa kecepatan waktu penyelesaian, keramah-tamahan, informasi yang tepat dan sebagainya.
Pelayanan kepada pelanggan ini tidak dapat dilihat secara nyata, namun dapat dirasakan oleh si penerima pelayanan tersebut, seperti berulangnya
pelanggan menggunakan jasa perusahaan dan kemudahan pelanggan dalam melaksanakan aktivitas yang dilakukannya.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan air minum dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan air minum.
Dalam kondisi yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan air minum
menurut Assuari 2001 : 140 memberi customer service dan pelayanan prima kepada pelanggan. Untuk itu, pimpinan harus tahu
Universitas Sumatera Utara
o
hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja performance sebaik mungkin sehingga
dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan yang
menjadi topik hangat dibicarakan pada tingkat internasionalglobal, nasional,
industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barangjasa yang dikehendaki pelanggan, agar jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Sebagaimana
pelanggan, tentu mengharapkan kualitas, kuntitas, dan kontiunitas air dapat didistribusikan oleh pihak PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara
kepada setiap pelanggan, namun seringkali kenyataannya tidak demikian sehingga mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas.
Sekarang ini menurut Atep Adya Brata 2003 : 36 pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan,
para pelanggan akan menilai jelek perusahaan tersebut. Hellen Fisher 2003 : 8 menyatakan bahwa pelanggan biasanya tidak
mencari produk “termurah” dengan konotasi kualitas yang rendah. Yang mereka cari adalah apa yang mereka rasakan sebagai “nilai uang yang optimum” yang
menghendaki pandangan yang jauh lebih luas dari kebutuhan mereka.
Universitas Sumatera Utara
p
PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara bergerak dalam bidang pengolahan dan pelayanan air minum serta mengelola air limbah seperti
dituangkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Propinsi Sumatera Utara No. 3 Tahun 1999 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan
Amplas, dan saat ini telah memiliki 8399 pelanggan Data akhir tahun 2007. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas merupakan salah satu
perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyedia air minum kepada masyarakat di Kecamatan Medan Amplas. Dalam menjalankan tugasnya PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Amplas melakukan : 1 pasang baru terhadap pelanggan yang mendaftarkan diri menjadi pelanggan yang telah memenuhi persyaratan yang
telah ditetapkan, 2 melaksanakan pengutipan atas rekening air kepada pelanggan, 3 memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, 4 menerima
komplain pelanggan dan menindaklanjutinya segera mungkin, 5 mengganti meter air pelanggan yang telah kadaluarsa, dan 6 memberi informasi pelayanan
yang jelas dan transparan. Dalam melaksanakan tugasnya PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas
selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dan diiringi dengan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat terhadap air
minum, perusahaan berusaha untuk memenuhinya dan menambah kapasitas produksi. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat, PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Amplas sering mendapatkan keluhan dari masyarakat luas baik secara langsung maupun melalui media cetak. Keluhan itu sebagian besar
mengenai buruknya mutu atau kualitas air yang dikonsumsi oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
q
Terlebih lagi beberapa tagun terakhir ini, dimana kebutuhan masyarakat semakin tinggi untuk mendapatkan air minum sedangkan kemampuan produksi belum
mencukupi kebutuhan karena semakin besarnya biaya produksi yang disebabkan kenaikan BBM yang diikuti dengan kenaikan komponen produksi, juga
kurangnya sumber air yang dapat dikelola perusahaan. Untuk itu dibutuhkan perbaikan kualitas yang berkesinambungan agar memberikan pelayanan yang
terbaik magi masyarakat luas Herawati, 2006 : 1. Berdasarkan uraian di atas, membuat penulis tertarik untuk menganalisis
topik ini terutama dari segi kualitas pelayanan perusahaan air minum dan beralasan untuk membuat sebuah tulisan ilmiah yang berbentuk skripsi dengan
judul : EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS
1.2 Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah efektivitas pelayanan PDAM Tirtanadi terhadap pelanggan air minum di kecamatan medan
amplas ?. 1.3 Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui efektivitas pelayanan PDAM Tirtanadi. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan Manajemen
dan seluruh Pegawai Kantor Pusat berkomitmen mendukung Cabang, IPA dan Unit Kerja Terkait dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontuinitas air untuk
Universitas Sumatera Utara
r
memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holders dalam mencapai visi perusahaan menjadi salah satu perusahaan air minum
unggulan di Asia Tenggara. 2.
Tujuan Khusus Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur
pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan. 1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, sebagai berikut : 1.
Bagi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara adalah sebagai pengambilan keputusan mangenai pelayanan dan
efektivitasnya terhadap pelanggan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh
pelanggan agar mereka merasa puas. 2.
Bagi Akademisikepentingan ilmu, dapat menjadi bahan kepustakaan dan referensi dalam pengembangan karya ilmiah dan ilmu pengetahuan,
khususnya di bidang Ilmu-ilmu sosial pada umumnya dan Ilmu Kesejahteraan Sosial pada khususnya.
3. Bagi peneliti, menjadi media pengembangan wawasan dan pendalaman
ilmu-ilmu management yang berkaitan dengan kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan serta melatih penulis dalam
Universitas Sumatera Utara
menerapkan teori-teori yang diperoleh selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
1.5 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :
Bab I PENDAHULUAN
Berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan serta sistematika penulisan
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
Berisikan uraian teoritis tentang hal-hal yang berhubungan dengan obyek penelitian, kerangka pemikiran, defenisi konsep, dan
defenisi operasional. Bab III
METODE PENELITIAN Dalam bab ini berisikan tentang desain penelitian, lokasi penelitian,
metode pengumpulan data, yang terdiri dari : populasi dan sampel, serta metode analisa data
Bab IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
1B
Berisikan gambaran umum lokasi penelitian Bab V
ANALISA PENELITIAN Berisikan mengenai uraian data yang diperoleh dalam penelitian
serta hasilnya Bab VI
PENUTUP Berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
t
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Kategori