BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada
dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni
bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu
pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa,
dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.
Di masa ini pelanggan merupakan peranan yang sangat penting dalam perusahaan, hal ini di karenakan kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu pemahaman pelanggan yang lebih baik akan
mengarahkan pada tingkat kepuasan dan kesetiaan yang lebih baik. pelanggan sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan
kebutuhan harapan setiap konsumennya. Untuk menetukan tingkat kepuasan terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, faktor
yang berhubungan dengan kualitas produk dan pelayanan dan faktor yang berhubungan dengan harga dan biaya.
Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan
merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa karena menyangkut kepentingan masyarakat.
Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah
perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan
yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan
memiliki tingkat kepuasan yang maksimal. Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini
termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian
rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka
pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat3 yang berbunyi sebagai berikut:
“ Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya
dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”
Kota medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan
ekonomi yang cukup pesat.
Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan
juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan.
Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air
minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan
beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya
PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air
bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan,
serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya
barangjasaakan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah
satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
konsumenpelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumenpelanggan.
PDAM Kota Medan harus memeperhatikan hal-hal penting bagi pelanggannya, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Daerah Air Minum PDAM sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan penyediaan air bersih minum dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui
peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan.
PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi
perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa
karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang
puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali
melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang, meteran rusak, pipa bocor dan lainnya.
Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut
perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas
untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang
memadai. Kepuasan pelayanan, merupakan unsur penting di dalam usaha
meningkatnya kepuasan pelanggan di dalam suatu keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik perusahaan mampu menjagameningkatkan kualitas dan
pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu
maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari perusahaan agar mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan
penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada PDAM Perusahaan Daerah Air Minum
Tirtanadi Cabang Medan Kota” 1.2.
Perumusan Masalah
Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?
1.3. Tujuan Penelitian
Kategori