19 merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien, dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Sari, 2008. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek
yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek Supranto,
2006.
2.3.2 Faktor – faktor kepuasaanpasien
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan salah satu faktor utama yang
menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor penentu kesetiaan terhadap apotek
Sari, 2008. Menurut Tjiptono, dkk., 2001, kepuasan konsumen ditentukan oleh beberapa
faktor: a.
Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen. b.Prosedur yang tidak membingungkan konsumen.
c. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen.
d.Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen.
Universitas Sumatera Utara
20 e.
Proses penyembuhan yang dirasakan konsumen. Menurut Budiastuti 2002, kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang
diterima mengacu pada beberapa faktor antara lain: a.
Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan. b.
Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
c. Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d.
Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi pada pasien.
Universitas Sumatera Utara
21 e.
Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan.
Sumber daya manusia untuk mengelola apotek adalah seorang apoteker yang profesional. Dalam pengelolaan apotek, apoteker harus:
a. mampu menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik,
b. mampu mengambil keputusan yang tepat,
c. mampu berkomunikasi antar profesi,
d. mampu menempatkan diri sebagai pimpinan dalam situasi multidisipliner,
e. mampu mengelola SDM secara efektif,selalu belajar sepanjang karier.
f. membantu memberi pendidikan dan memberi peluang untuk meningkatkan
pengetahuan Menkes, RI., 2004. Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa atau campuaran produk dan
jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan konsumen Harianto, 2005.
Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu: a.
Kehandalan reliability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Ketanggapan responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan yang
memberikan jasa dengan cepat. c.
Keyakinan confidence, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”.
Universitas Sumatera Utara
22 d.
Empati emphaty, syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud tangible, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi Supranto, 2006.
2.4 Puskesmas
