c. Menyerahkan KK lembar I kepada pemohon, lembar II untuk arsip ke
Kecamatan, lembar III untuk Kelurahan, dan IV untuk ketua RT lewat Kelurahan;
d. Mencatat data penduduk berdasarkan Kartu Keluarga dalam Buku Induk
Penduduk. Berdasarkan tata cara pengurusan KK diatas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik khususnya pengurusan KK di tingkat kelurahan hanya mengeluarkan surat pengantar dan pengecekan kelengkapan berkas pemohon
untuk kemudian di proses lebih lanjut di kecamatan dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
4.1.3. Penetapan Tarif dan Waktu Pelayanan Kartu Keluarga KK
Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Labuhanbatu No.40 Tahun 2011 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda
Penduduk dan Akta Catatan Sipil, Penetapan tarif dasar untuk pelayanan Kartu Keluarga KK, penetapan tarif dasar untuk pelayanan Kartu Keluarga KK
adalah: 1.
Pengurusan KK baru, untuk Warga Negara Indonesia WNI tidak dikenakan biaya atau gratis. Sementara, untuk Warga Negara Asing
WNA dikenakan biaya Rp 38.000,00. 2.
Penggantian KK, untuk WNI dikenakan biaya sebesar Rp 35.000,00, sementara untuk WNA dikenakan biaya sebesar Rp 75.000,00.
Sementara, waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan KK ini adalah 14 hari kerja
4.2. Identitas Informan
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian ini yang menjadi informan adalah pihak-pihak yang berperan dalam penerapan akuntabilitas dan transparansi dalam hal pengurusan
Kartu Keluarga KK di Kelurahan Padang Bulan, yaitu:
Tabel 4.1 Identitas Informan
No Nama
Jabatan
1 M.Ishak, SE
Kepala Lurah 2
Muliyono Sekretaris Lurah
3 Erwinsyah Nst, SE
Kepala Seksi Pemerintahan 4
Syahdan Saibani Rambe Staf Kelurahan 5
Mijo Kepala Lingkungan Balai Desa
6 M. Syafriandi
Masyarakat Lingkungan Balai Desa
7 Riswan Hadi
Masyarakat Lingkungan Sumber Beji
8 Rocky Saleh
Masyarakat Lingkungan Sumber Beji
4.3. Hasil Wawancara
Dalam penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang menggunakan wawancara sebagai alat pengumpulan data, maka peneliti telah
mewawacarai lima 5 orang informan yang memiliki peranan dan pemahaman mengenai akuntabilitas dan transparansi dalam pengurusan Kartu Keluarga KK
di Kelurahan Padang Bulan. Adapun tahapan dalam proses wawancara adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Menyusun daftar pertanyaan yang diharapkan dapat menjawab
permasalahan yang diteliti dan mempersiapkan alat dokumentasi atau alat perekam.
b. Melakukan wawancara dengan informan-informan yang berperan
langsung dan memiliki pemahaman menyangkut permasalahan yang sedang diteliti. Dalam hal ini yang menjadi informan kunci sekaligus
informan utama adalah Kepala Lurah Padang Bulan. Sementara yang menjadi informan utama lainnya adalah masyarakat yang melakukan
pengurusan KK . Sedangkan yang menjadi informan tambahan adalah pegawai kelurahan Padang Bulan.
Tipe wawancara yang digunakan peneliti adalah terstruktur dimana sebelum melakukan wawancara terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan yang
berhubungan dengan judul atau masalah yang akan diteliti. Namun dalam prosesnya sendiri, peneliti tidak menutup kemungkinan akan munculnya
pertanyaan baru sehingga dapat menggali lebih dalam. Berikut ini adalah hasil wawancara dengan beberapa informan.
4.3.1. AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN PADANG BULAN
Berdasarkan Keputusan MENPAN No.26KEPM.PAN22004 dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan,
baik kepada publik maupun kepada atasanpimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun
akuntabilitas yang ingin diteliti oleh penulis dalam hal ini, meliput i:
Universitas Sumatera Utara
4.3.1.1.Penerapan Tingkat Ketelitian Pegawai, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Profesionalitas Petugas termasuk Kedisiplinan, dan
Kejelasan Aturan Perundang-Undangan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan penelitian diperoleh informasi bahwa akuntabilitas kinerja pelayanan publik dalam hal ketelitian
pegawai, kelengkapan sarana dan prasarana, profesionalitas petugas dan kejelasan aturan sudah diterapkan dengan baik. Hal ini dikarenakan pegawai Kelurahan
Padang Bulan sudah bekerja dengan teliti, dapat dilihat dari ketelitian pegawai dalam proses pengurusan berkas-berkas masyarakat yang mengurus Kartu
Keluarga KK apakah sudah sesuai dengan persyaratan dan ketentuan yang berlaku. Jika ternyata belum lengkap, maka akan dikembalikan kepada
masyarakat yang bersangkutan dan diminta untuk melengkapinya kembali karena jika tidak lengkap maka pihak kecamatan tidak akan memproses berkas tersebut
dan akan mengembalikannya lagi ke kelurahan. Untuk sarana dan prasarana, Kantor Lurah Padang Bulan telah memiliki komputer yang dilengkapi dengan
koneksi internet, printer, dan Alat Tulis Kantor ATK lainnya untuk mempercepat proses pengurusan KK, selain itu juga tersedia papan-papan
pengumuman di depan pintu masuk kelurahan yang memberikan informasi seperti aturan-aturan, peta wilayah, tupoksi ataupun foto pejabat. Meskipun ruang tunggu
yang disediakan untuk masyarakat yang melakukan pengurusan tidak cukup nyaman karena tidak adanya larangan untuk tidak merokok di kawasan kantor
Lurah. Fasilitas dalam bekerja merupakankelengkapan yang seharusnya dimiliki oleh Kelurahan Padang dalam mencapai tujuannya, baik itu dari segi sumber daya
Universitas Sumatera Utara
manusia dalam hal ini pegawai serta fasilitas lainnya seperti komputer dan printer yang nantinya akanmemberikan peranan penting dalam mencapai tujuan
organisasi.Mengenai profesionalitas pegawai menurut pengamatan saya sudah cukup baik, karena mereka sudah dibekali pelatihan sebelum bekerja sehingga
memiliki pengetahuan yang luas mengenai tugas dan wewenang mereka. Apel pagi juga rutin dilakukan karena dengan cara ini secara otomatis pegawai akan
datang tepat waktu, begitu pula dengan menyelesaikan pekerjaannya. Dalam melakukan pengurusan KK, pegawai kelurahan berpedoman kepada kebijakan
atau peraturan perundang-undangan, yaitu Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan dan Peraturan
Daerah Kabupaten Labuhanbatu No. 40 Tahun 2011 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, dan Akta
Catatan Sipil.
27
4.3.1.2.Biaya Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga
Dalam hal akuntabilitas biaya pelayanan publik, Kelurahan Padang Bulan mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2012 Tentang Pengelolaan
Kuangan Badan Layanan Umum, pada pasal 9 ayat 3 dinyatakan bahwa tarif layanan harus mempertimbangkan aspek-aspek: kontinuitas dan pengembangan
layanan, daya beli masyarakat, asas keadilan dan kepatutan, serta kompetisi yang sehat.
27
Wawancara dengan Bapak M.Ishak, SE Kepala Lurah Padang Bulan
Universitas Sumatera Utara
Biaya pelayanan publik, khususnya dalam pengurusan Kartu Keluarga KK di Kelurahan Padang Bulan adalah gratis atau tidak dipungut biaya jika pengurusan
KK baru, namun jika ingin melakukan penggantian atau pemecahan KK akan dikenakan biaya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Berdasarkan hasil
pengamatan, sejauh ini belum ditemukan adanya pegawai yang menetapkan tarif sendiri untuk pembuatan KK karena Lurah Padang Bulan sendiri sering
melakukan pengecekan dan pemantauan terhadap kinerja pegawainya
28
. Namun, jika ada masyarakat yang memberikan uang seikhlas hati sebagai ucapan
terimakasih atas pelayanan yang telah diberikan, pegawai yang bersangkutan juga akan menerimanya dengan senang hati dan menganggap bahwa itu adalah
rezeki.
29
4.3.1.3.Persyaratan Teknis dan Administratif dan Mekanisme Kerja yang Sesuai dengan Ketentuan Yang Berlaku
Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik di Kelurahan Padang Bulan sudah sesuai dengan Keputusan MENPAN No.63KEPM.PAN72003 yang
menyatakan bahwa produk pelayanan publik harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
Persyaratan teknis dan administratif di Kelurahan Padang Bulan sudah berjalan dengan baik, hal ini juga sudah disampaikan oleh kecamatan ke setiap
kelurahan dengan jelas dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Koordinasi antara pihak kelurahan, kecamatan dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
memiliki koordinasi yang baik, misalnya saja ketika berkas masyarakat yang ingin
28
Wawancara dengan Erwinsyah Nst, SE Kepala Seksi Pemerintahan
29
Wawancara dengan Syahdan Saibani Rambe Staf Kelurahan
Universitas Sumatera Utara
mengurus KK ternyata tidak lengkap, maka tidak dapat diproses di tingkat kecamatan maupun ke Disdukcapil. Oleh karena itu, pihak kelurahan harus
memiliki tingkat ketelitian yang sangat tinggi. Mengenai mekanisme kerja, pihak kelurahan sudah melaksanakannya dengan baik yaitu dari lurah ke kantor camat
dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan kembali lagi ke kantor camat. Adapun rangkaian tugas yang dikerjakan oleh pihak kelurahan mengenai
pengurusan KK ini adalah pemohon mengisi formulir biodata penduduk WNI dan formulir permohonan KK, petugas registrasi mencatat dalam Buku Harian
Peristiwa Kependudukan, petugas registrasi melakukan verifikasi dan validasi data penduduk, lurah menandatangani formulir permohonan KK, dan pemohon
meneruskan berkas formulir permohonan kepada Camat sebagai dasar proses penerbitan atau perubahan KK di Kecamatan.
30
4.3.1.4.Solusi atau Tindakan Aparat Birokrasi Dalam Menghadapi Keluhan- Keluhan Pengguna Layanan
Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan atau masyarakat, khususnya dalam hal ini adalah pengurusan KK, pegawai Kelurahan Padang
Bulan senantiasa bersifat terbuka dan memberikan pelayanan sesuai dengan kondisi dan kemampuannya. Dapat dilihat jika ada masyarakat yang datang ke
Kelurahan mengeluhkan tentang kesulitan-kesulitan yang ditemukan berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan seperti masyarakat tidak memahami tentang alur
30
Wawancara dengan Bapak M.Ishak, SE Kepala Lurah Padang Bulan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan pengurusan KK, maka pegawai kelurahan akan membantu menjelaskan dan mencari solusi yang mudah kepada masyarakat
31
Seperti informasi yang saya dapatkan melalui masyarakat bahwa keluhan masyarakat yang ditanggapi oleh pegawai sangat baik seperti sulitnya persyaratan
yang diberikan dalam melakukan pengurusan, maka pegawai akan membantu memberikan solusi agar semua berjalan dengan lancar. Disamping itu, para
pegawai bersedia dengan segera dalam mengambil tindakan untuk merespon keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang
diterimanya. Para pegawai yang tidak dapat mengambil tindakan dengan segera, maka keluhan-keluhan tersebut akan dicatat dan disampaikan kepada pejabat yang
bersangkutan atau kepada orang yang memahami langsung permasalahan tersebut. Selain keluhan yang disampaikan secara langsung, disediakan juga kotak
saran.Hanya saja agar keluhan ditanggapi dengan cepat, maka keluhan sebaiknya disampaikan secara lisan agar kita dapat mengetahui secara langsung solusi yang
diberikan.Jika melalui kotak saran, hal ini menjadi tidak efektif karena terkadang tidak direspon dengan baik dan prosesnya juga lama sehingga tidak tepat
sasaran. .
32
Untuk kesediaan pegawai dalam menampung keluhan dari masyarakat sehubungan pelaksanaan pelayanan dapat dikatakan sudah terlaksana dengan
baik.Masih banyak keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat berkenaan dengan pelaksanaan pelayanan sudah dapat ditanggapi dengan baik.
Namun begitu untuk ke depannya pihak Kantor Kelurahan Padang Bulan akan
31
Wawancara dengan Mijo Kepala Lingkungan Balai Desa
32
Wawancara dengan M.Syafriandi Masyarakat Lingkungan Balai Desa
Universitas Sumatera Utara
selalu berupaya untuk meningkatkannya, baik itu dari segi pegawai, metode kerja, ataupun dari pelaksanaan pelayanan yang diberikan. Sebab, keluhan yang diterima
oleh pihak kelurahan merupan suatu bentuk ketidaknyamanan dari pelayanan yang diberikan. Untuk waktu setiap penyelesaian keluhan tergantung dari masalah apa
yang terjadi. Biasanya jika keluhan tidak terlalu berat, maka pegawai akan segera mencarikan solusi tetapi jika tidak dapat diselesaikan maka akan dibahas melalui
rapat untuk dibicarakan bersama.
33
4.3.2. TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN
PADANG BULAN
Dalam fase penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan, kedudukan dan peran aparatur pemerintah sangat penting dan menentukan.Hal ini
dikarenakan aparaturpemerintah berkewajiban memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Mutu atau kualitas pelayanan merupakan kunci
keberhasilan kinerja suatu organisasi.Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas masyarakat dapatdipertahankan dan bahkan ditingkatkan.
Dalam pelaksanaan pelayanan tidak hanya berhubungan dengan sarana dan prasarana yang memadai, melainkan yang lebih penting adalah unsur manusia
yang memberikan pelayanan.Tuntutan terhadap pelayanan yang baik adalah bagaimana bentuk dari pelayanan serta memberikan kontribusi bagi organisasi
tersebut.Dengan hasil pelayanan yang baik, yang telah diberikan kepada masyarakat, dalam artian sesuai dengan prosedur dan aturan yang telah
ditetapkan. Maka dengan harapan masyarakat sebagai penerima jasa pelayanan
33
Wawancara dengan Bapak M.Ishak, SE Kepala Lurah Padang Bulan
Universitas Sumatera Utara
tersebut akan merasa puas, dari pelayanan yang diberikan. Hal ini diharapkan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat.
Untuk melihat bagaimana pelaksanaan transparansi pelayanan publik di Kelurahan Padang Bulan, dapat dilihat melalui dimensi sebagai berikut:
4.3.2.1.Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Pengurusan Kartu Keluarga KK
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, danpengawasan atau pengendalian
oleh masyarakat. Kebijakan dalam pengurusan Kartu Keluarga KK didasarkan pada Peraturan Daerah Kabupaten Labuhanbatu No.40 Tahun 2011 Tentang
Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil dan UU No. 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi
Kependudukan. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik di Kelurahan Padang
Bulan sudah berjalan dengan baik karena sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.Standar pelayanan juga sudah tercantum dalam tugas dan wewenang
setiap seksi pemerintahan di Kelurahan Padang Bulan.Setiap pegawai dituntut untuk dapat bekerja semaksimal mungkin sesuai dengan sumber daya yang
dimilikinya. Mengenai pengawasan atau pengendalian, terdapat pengawasan formal atau langsung yang dilakukan oleh Lurah, Camat atau bahkan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil sendiri dengan melakukan penyuluhan- penyuluhan, sementara pengawasan tidak formal dilakukan oleh Lembaga
Swadaya Masyarakat LSM untuk memantau agar tidak terjadi penyimpangan
Universitas Sumatera Utara
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Begitu juga dengan masyarakat sendiri, apabila terdapat ketidaksesuaian antara penyelengaaraan pelayanan
dengan prosedur, maka mereka akan memberikan komplain.
34
4.3.2.2.Prosedur Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan publik kepada pengguna layanan dalam hal ini adalah masyarakat haruslah bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.Kemudahan tahapan pelayanan dapat dilihat dari bagaimana pegawai
Kelurahan Padang Bulan menjelaskansegala bentuk pelayanan melalui bagian- bagian seperti adanya papan petunjuk, proses dan tata cara segala pengurusan agar
masyarakat mengetahui dan memahami bagaimana prosedur maupun alur ketika ingin mengurus segala sesuatu di Kelurahan Padang Bulan.
Mengenai prosedur pelayanan di Kelurahan Padang Bulan dalam hal ini adalah pengurusan KK sudah bersifat terbuka dan ditekankan kepada setiap
pegawai agar tidak berbelit-belit dalam melakukan pengurusan.Namun, tidak dapat dipungkiri jika ada pegawai yang secara diam-diam melakukan tindakan
yang tidak sesuai dengan aturan dan prosedur yang berlaku.Mengenai informasi prosedur pelayanan, kelurahan memang tidak menyiapkan pegawai khusus untuk
melayani dan memberikan informasi kepada masyarakat dalam pengurusan, namun seluruh pegawai Kelurahan telah berkomitmen untuk membantu
masyarakat yang mengalami kesulitan.Selain itu, kelurahan juga menyiapkan informasi yang tertera di papan-papan pengumuman yang berupa tarif harga
34
Wawancara dengan Erwinsyah Nst, SE Kepala Seksi Pemerintahan
Universitas Sumatera Utara
pengurusan KK, langkah-langkah pengurusan alur dan informasi mengenai administrasi kependudukan lainnya. Hanya saja masyarakat mengeluhkan tidak
memahami, mungkin karena bagan yang dibuat sedikit sulit untuk dipahami sehingga masyarakat lebih memilih untuk bertanya tanpa terlebih dahulu melihat
bagaimana tata cara yang telah disusun. Mungkin akanmenjadi sebuah perbaikan bagi kelurahan Padang Bulan agar dapat lebih mempermudah masyarakat untuk
memahami tahapan-tahapan pelayanan tersebut.
35
4.3.2.3.Rincian Biaya Pelayanan
Transparansi rincian biaya pelayanan di Kelurahan Padang Bulan sudah berjalan dengan baik, dapat dilihat dari tersedianya informasi mengenai rincian
biaya pada loket pembuatan kartu keluarga sehingga masyarakat dengan mudah dapat mengetahui biaya yang dibutuhkan dalam mengurus KK.Selain itu,
kelurahan juga menyediakan pegawai yang selalu siap siaga di pos tertentu untuk memberikan informasi mengenai hal-hal yang kurang dimengerti oleh
masyarakat.Namun biasanya jika informasi yang telah tertera di kelurahan itu dapat dimengerti oleh masyarakat, maka mereka tidak perlu lagi untuk bertanya
kepada pegawai. Jika semua kebijakan atau informasi sudah bersifat terbuka, maka kepercayaan masyarakat terhadap kinerja kelurahan akan semakin
meningkat dan mereka merasa bahwa tidak ada kebohongan dalam pelayanan yang diberikan karena segala sesuatunya sudah didasarkan kepada peraturan yang
berlaku.
4.3.2.4.Waktu Penyelesaian Pelayanan
35
Wawancara dengan Muliono Sekretaris Lurah
Universitas Sumatera Utara
Waktu normal dalam penyelesaianpelayanan khususnya dalam pengurusan Kartu Keluarga KK di tingkat kelurahan yaitu lebih kurang 15 menit, namun jika
sudah sampai ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil maka waktu pengurusan yaitu 14 hari kerja. Untuk pengecekan berkas sudah dilakukan dengan tepat waktu
yaitu tidak sampai menunggu hari esok karena disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat.Namun tidak dapat dipungkiri jika terdapat hal-hal diluar dugaan
misalnya pejabat bersangkutan tidak berada di tempat karena adanya urusan yang lain, atau masalah teknis lainnya seperti mati listrik, komputer rusak, dan lain
sebagainya. Tentu hal ini akan menghambat proses pengurusan, namun demikian pihak kelurahan sendiri terus berupaya agar dapat meminimalisir hal-hal teknis
yang dapat mengganggu proses pengurusan agar dapat berjalan tanpa hambatan dan masyarakat pun dapat terlayani dengan cepat dan tepat. Satu hal yang menjadi
catatan adalah bahwa yang pertama kali melakukan proses pengurusan lah yang ditangani lebih dulu, atau dengan kata lain sesuai dengan nomor urut masing-
masing. Pihak kelurahan tidak bersifat diskriminatif atau membeda-bedakan, semua pelayanan dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan agar
tercapai kepuasan dari masyarakat.
36
4.3.2.5.Pejabat yang Berwenang dan Bertanggungjawab
Dalam pengurusan Kartu Keluarga KK, pejabat yang berwenang adalah Lurah Padang Bulan, pegawai bagian administrasi kependudukan, operator input
data kelurahan atau bisa juga kepala lingkungan yang dapat membantu masyarakat dalam mengurus kartu keluarga di lingkungan masing-masing, hal ini
36
Wawancara dengan Erwinsyah Nst, SE Kepala Seksi Pemerintahan
Universitas Sumatera Utara
biasanya dilakukan oleh masyarakat yang memiliki aktivitas padat sehingga tidak memiliki waktu yang banyak untuk mengurusnya di Kantor Lurah. Pejabat yang
berwenang dalam melakukan pengurusan KK sesuai dengan kemampuan dan pelatihan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pegawai
bagian administrasi kependudukan ditugaskan untuk membantu sebagian kerja kepala kelurahan, namun apabila masyarakat banyak yang melakukan pengurusan
maka seluruh karyawan akan dilibatkan agar proses pengurusan dapat cepat terselesaikan. Setiap pegawai juga diwajibkan untuk memakai tanda pengenal
ataupun papan nama di meja kerjanya agar masyarakat dapat secara langsung mengetahui ke bagian mana mereka akan melakukan pengurusan, tanpa harus
bertanya-tanya kepada pegawai lain.
4.3.2.6.Lokasi Pelayanan
Lokasi pelayanan pengurusan kartu keluarga yaitu di Kantor Lurah Padang Bulan Jalan HM. Yunus Rantauprapat, lokasi ini merupakan lokasi yang
strategis karena mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
4.3.2.7.Janji Pelayanan
Janji atau akta pelayanan adalah komitmen tertulis yang dibuat oleh pemerintah Kelurahan Padang Bulan untuk memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat.Hal ini juga dapat terwujud dengan motivasi Lurah Padang Bulan yang selalu mengutamakan pelayanan masyarakat.Janji pelayanan di kelurahan
Universitas Sumatera Utara
diusahakan agar tidak diperlama dan selesai sesuai dengan waktu yang disepakati dengan masyarakat yang bersangkutan. Dalam hal penandatanganan berkas, wajib
diusahakan agar tidak lebih dari 1x24 jam dan tidak didiamkan atau diperlama diatas meja pegawai. Hal ini merupakan suatu kewajiban karena banyak kasus-
kasus yang terjadi dimana pegawai selain memiliki tugas pokok memberikan pelayanan, terkadang juga dibebani oleh tugas-tugas lain yang tidak ada kaitannya
dengan tugas pelayanan, seperti menjemput atau mengantar anak ke sekolah, berbelanja ataupun melakukan kegiatan lain yang tidak berkepentingan dengan
tugas pokok yang diemban. Hal tersebut tentu akan berdampak pada terbengkalainya tugas pokok pelayanan dan tertundanya proses pelayanan. Oleh
karenanya, Lurah Padang Bulan menerapkan hal tersebut diatas agar tidak terjadi kasus-kasus yang mengarah kepada penyimpangan pemberian pelayanan.
37
4.3.2.8.Standar Pelayanan Publik
Dalam hal standar pelayanan sudah diatur dalam surat edaran Mendagri No.100757OTDA Tahun 2002 yang mengatur tentang Standar Pelayanan
Minimal SPM
pemerintah kabupatenkecamatankota, yang harus
mengutamakan pelayanan maksimal bagi kepentingan masyarakat. Standar pelayanan di kelurahan Padang Bulan khususnya dalam
pembuatan kartu keluarga dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur SOP yang telah ditetapkan menurut peraturan Bupati Labuhanbatu.Hal
ini dapat kita lihat dari kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat, sarana
37
Wawancara dengan Muliono Sekretaris Lurah
Universitas Sumatera Utara
dan prasarana yang memadai, ketepatan biaya dan waktu penyelesaian, dan hasil penyelesaian produk yang dilayani.
38
4.3.2.9.Informasi Pelayanan
Informasi pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media.Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan
kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta
janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab.Publikasi dan atau sosialisasi tersebut dapat dilakukan melalui
media cetak brosur, leaflet, booklet, media elektronik Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV, dan media gambar atau penyuluhan secara langsung
kepada masyarakat. Kelurahan Padang Bulan dalam memberikan informasi pelayanan kepada
masyarakat sudah sangat jelas, yaitu disampaikan melalui papan-papan pengumuman dan spanduk yang diletakkan di sekitar lingkungan
kelurahan.Namun untuk media elektronik seperti website, radio atau televisi belum digunakan oleh kelurahan karena masih terbatasnya sumber daya. Hal-hal
mengenai pengurusan yang disampaikan kelurahan kepada masyarakat merujuk kepada Catatan Sipil Pemda Labuhanbatu agar masyarakat mengerti alur atau tata
pengurusan untuk melengkapi proses pemberkasan KK. Namun, pada umumnya
38
Wawancara dengan M.Ishak, SE Kepala Lurah
Universitas Sumatera Utara
masyarakat kelurahan Padang Bulan sudah sangat paham mengenai mengenai tata cara pengurusan KK yang benar.
39
4.3.3. Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dalam Menerapkan Prinsip
Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Kartu Keluarga KK di Kelurahan Padang Bulan
Dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari, Kelurahan Padang Bulan seperti halnya dengan Kelurahanlain yang ada di Kabupaten Labuhanbatu tentu
mengalami hambatan-hambatan yang dapat mengganggu jalannya proses dalam menerapkan prinsip akuntabilitas dan transparansi. Karena itulah Kelurahan
sebagai badan koordinasi yang menghubungkan informasi dari instansi yang lebih tinggi kepada masyarakat dituntut untuk memiliki dedikasi yang tinggi akan
pentingnya pertanggungjawaban dan keterbukaan akan tugas yang diembannya. Sehubungan dengan hal diatas, Kelurahan Padang Bulan mengidentifikasi
beberapa faktor yang selama ini dirasa menjadi penghambat jalannya proses dalam menerapkan prinsip akuntabilitas dan transparansi dalam pengurusan Kartu
Keluarga KK yaitu bahwa pada dasarnya semua pelayanan yang ada di Kelurahan ini keabsahannya tergantung pada Lurah, karena semua pelayanan
yang ada di Kelurahan harus melalui persetujuan Lurah dahulu agar kemudian dapat dilanjutkan ke tahap berikutnya untuk pada akhirnya sampai kepada
masyarakat sebagai pemohon. Akan tetapi, hal tersebut pula yang menjadi penghambat dalam menerapkan pertanggungjawaban itu sendiri yaitu bila Lurah
mendapat tugas dari instansi diatasnya yang mengharuskan untuk keluar dari
3939
Wawancara dengan M.Ishak, SE Kepala Lurah
Universitas Sumatera Utara
kelurahan, maka proses pelayanan akan tertunda sampai Lurah datang kembali. Hal inilah yang membuat janjiakta pelayanan yang telah ditetapkan menjadi tidak
tepat waktu.Faktor lain yang menjadi penghambat adalah sumber daya manusia yang dimiliki oleh pegawai, dimana tingkat pengetahuan tentang pentingnya
menanamkan jiwa akuntabel dalam diri pegawai masih kurang, sehingga apel pagi yang senantiasa dilakukan oleh kelurahan sangat berguna dalam memberikan
semangat dan energi baru untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada masyarakat, karena pada dasarnya manusia memiliki semangat kerja yang
naik-turun sehingga harus selalu diberi motivasi.
40
40
Wawancara dengan Erwinsyah Nst, SE Kepala Seksi Pemerintahan
BAB V ANALISA DATA
