kelurahan, maka proses pelayanan akan tertunda sampai Lurah datang kembali. Hal inilah yang membuat janjiakta pelayanan yang telah ditetapkan menjadi tidak
tepat waktu.Faktor lain yang menjadi penghambat adalah sumber daya manusia yang dimiliki oleh pegawai, dimana tingkat pengetahuan tentang pentingnya
menanamkan jiwa akuntabel dalam diri pegawai masih kurang, sehingga apel pagi yang senantiasa dilakukan oleh kelurahan sangat berguna dalam memberikan
semangat dan energi baru untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada masyarakat, karena pada dasarnya manusia memiliki semangat kerja yang
naik-turun sehingga harus selalu diberi motivasi.
40
40
Wawancara dengan Erwinsyah Nst, SE Kepala Seksi Pemerintahan
BAB V ANALISA DATA
Pada bab ini, peneliti menganalisis dan menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun jenis
metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisa data kualitatif, dimana data dan fakta yang didapatkan di lapangan dideskripsikan sebagaimana
adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa yang rasional.
Universitas Sumatera Utara
Dari seluruh data yang telah disediakan secara menyeluruh yang diperoleh selama penelitian, baik melalui wawancara, studi kepustakaan, serta observasi
terhadap akuntabilitas dan transparansi pengurusan Kartu Keluarga KK di Kelurahan Padang Bulan. Selanjutnya dalam analisa data ini, akan manjabarkan
masalah-masalah yang ditemukan di lapangan, untuk dilakukan analisa terhadap setiap data yang ada dan fakta yang didapat melalui interpretasi data dan
penguraian-penguraian masalah sebagai berikut:
5.1.Akuntabilitas dalam Pelayanan Kartu Keluarga KK
Peningkatan pelayanan kepada masyarakat melalui pelayanan prima yang berorientasi pada kepuasan masyarakatadalah salah satu tujuan dari Kelurahan
Padang Bulan.Oleh karena itu, mengutamakan kepuasan masyarakat adalah prioritas utama bagi pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan.Semua tugas dan
kewajiban yang menyangkut pelayanan terhadap publik menjadi tanggungjawab setiap pegawai kelurahan.Tinggi atau rendahnya kualitas produk pelayanan yang
dihasilkan tergantung pada baik buruknya kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Selain peningkatan pelayanan melalui kinerja
pegawai yang terkoordinasi, ketersediaan informasi mengenai manajemen masing-masing bidang juga diperlukan mengingat besarnya tugas dan
tanggungjawab yang diterima oleh pegawai. Oleh karena itu, merupakan suatu kewajaran jika instansi pemerintah yaitu kelurahan melakukan dan diwajibkan
untuk menjalankan akuntabilitas publik yang akan berdampak pada tingkat kepercayaaan publik yang semakin meningkat. Karena bagaimanapun, upaya
untuk menjaga kelangsungan keberadaan sebuah instansi yaitu kelurahan dalam
Universitas Sumatera Utara
hal ini merupakan suatu keharusan mengingat bahwa kelurahan sebagai sosok yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Pertanggungjawaban atau akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat diketahui melalui serangkaian proses yang meliputi:
5.1.1. Tingkat Ketelitian Pegawai, Kelengkapan Sarana Dan Prasarana,
Profesionalitas Petugas Termasuk Kedisiplinan, dan Kejelasan Aturan Perundang-Undangan.
Berdasarkan teori diatas, mekanisme dan pengembangan akuntabilitas memegang teguh 3 tiga prinsip yaitu: 1 komitmen dari pimpinan dan seluruh
staf, 2 penggunaan atau pelaksanaan, dan 3 pencapaian sesuai dengan yang telah ditetapkan. Dalam hal tersebut, pelaksanaan akuntabilitas kinerja dalam
pembuatan kartu keluarga di Kelurahan Padang Bulan melalui wawancara kepada beberapa masyarakat mengatakan bahwa pegawai Kelurahan mampu dalam
memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, dilihat dari keramahan pegawai dalam melayani dan memberikan informasi. Pegawai juga bersikap
disiplin dan sangat menghargai masyarakat sebagai pengguna layanan, hal ini dapat dilihat dari kesediaan pegawai dalam mendengarkan dan menerima keluhan-
keluhan tentang pelayanan dari masyarakat dan kemudian memberikan solusi yang terbaik. Mengenai tingkat ketelitian pegawai, Lurah Padang Bulan
mengatakan bahwa seluruh pegawai ditugaskan agar lebih berkonsentrasi dan fokus dalam memberikan pelayanan dan hendaknya tidak mengurusi hal lain
diluar daripada tugas dan kewenangannya. Dalam setiap apel pagi yang dipimpin oleh Lurah Padang Bulan, selalu memberikan arahan bahwa aparat pemerintah
Universitas Sumatera Utara
berkewajiban untuk melayani dan bukan dilayani, jangan sampai terjadi kesalahan yang dapat merugikan masyarakat. Namun, jika terjadi kesalahan pegawai dalam
memberikan pelayanan yang tidak disengaja, masyarakat diharapkan untuk dapat memaklumi dan tentunya akan ada usaha-usaha perbaikan dalam meminimalisir
hal-hal demikian. Fasilitas sarana dan prasarana di Kelurahan sudah memadai untuk mendukung pelaksanaan pelayanan kartu keluarga.Terlebih ruang tunggu
yang dikhususkan untuk masyarakat yang sedang melakukan pengurusan merupakan kawasan bebas rokok sehingga menjadi tempat yang sangat nyaman
dalam menunggu pelayanan.
5.1.2. Biaya Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga KK
Biaya pelayanan pembuatan kartu keluarga dipungut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan, yaitu mengacu pada Perda
Kabupaten Labuhanbatu No.40 Tahun 2011 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil. Berdasarkan wawancara
yang peneliti lakukan dengan Kepala Seksi Pemerintahan Kelurahan Padang Bulan, bahwa dalam hal biaya pembuatan kartu keluarga, masyarakat tidk
dikenakan biaya namun jika ada masyarakat yang pindah keluar akan dikenakan biaya sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan dan diusahakan agar tidak
ada kontak pribadi antara pegawai dengan masyarakat terkait dengan biaya pelayanan. Namun, dikarenakan pihak kelurahan bersifat ramah, disiplin dan
informatif maka tidak jarang masyarakat yang melakukan pengurusan memberikan sejumlah uang sebagai ucapan terimakasih karena telah memberikan
pelayanan yang terbaik.Berdasarkan analisa data diatas, penulis melihat bahwa
Universitas Sumatera Utara
pegawai Kelurahan Padang Bulan memiliki komitmen dalam menerapkan biaya pelayanan dan pelaksanaannya sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.
5.1.3. Persyaratan Teknis dan Administratif dan Mekanisme Kerja yang
Sesuai dengan Ketentuan Yang Berlaku
Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk
pelayanan.Persyaratan teknis dan mekanisme kerja hendaknya dibuat dengan sederhana mungkin agar seluruh lapisan masyarakat dapat memahami prosedur
tersebut.Wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap Kepala Kelurahan Padang Bulan bahwa prosedur ataupun persyaratan yang harus dipenuhi oleh
masyarakat guna mendapatkan pelayanan kartu keluarga sudah dibuat sesederhana mungkin dan pihak kecamatan juga sudah menginformasikannya ke setiap
kelurahan. Mengenai persyaratan administratif sudah diinformasikan di papan- papan pengumuman Kelurahan, begitu juga dengan alur atau tata cara pengurusan.
Namun, jika terdapat masyarakat yang belum mengerti, maka dapat ditanyakan kepada pegawai yang bersangkutan dan pegawai dalam hal ini selalu bersikap siap
sedia dalam memberikan penjelasan dan pengarahan yang baik kepada masyarakat, tujuannya adalah agar produk yang diterima oleh masyarakat benar
dan sah.
5.2.Transparansi dalam Pelayanan Kartu Keluarga KK
Transparansi menjadi salah satu ukuran penting dari good governance.Pelayanan dinilai baik atau buruk, salah satunya ditentukan oleh
tingkat transparansi di dalam pemerintahannya.Transparansi menjadi peran
Universitas Sumatera Utara
penting dalam sukses atau tidaknya pelayanan publik di Kelurahan Padang Bulan untuk masyarakat.Pelayanan publik tersebut transparan apabila semua informasi
yang yang secara sistem, prosedur, mekanisme, serta hak dan kewajiban yang menyangkut pelayanan dapat diperoleh secara bebas oleh masyarakat.
Dalam pelaksanaan pembuatan kartu keluarga, hendaknya agar prinsip transparansi dapat diterapkan dengan baik. Untuk mengetahui sesungguhnya
bagaimana prinsip transparansi dalam pengurusan kartu keluarga di Kelurahan Padang Bulan akan diidentifikasi melalui beberapa indikator sebagai berikut:
5.2.1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik, wujud transparansi dapat ditinjau dari aspek perencanaan, pelaksanaan kebijakan, dan
pengawasan atau pengendalian oleh lembaga tertentu atau masyarakat.Informasi mengenai hal yang menyangkut pelayanan publik harus segera diinformasikan dan
mudah diakses agar masyarakat dapat berpartisipasi aktif dalam kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh unit instansi pemerintah.Kepala Lurah juga menyampaikan
bahwa yaitu mewujudkan Good Governance, peran aktif pegawai dan masyarakat sangat diharapkan karena masyarakat sebagai objek pembangunan dan tentunya
pemerintah akan berusaha untuk memberikan peran positif kepada masyarakat tersebut. Maka dari itu, hendaknya kegiatan perencananan, pelaksanan kebijakan
yang mungkin bagi masyarakat untuk dilibatkan, agar segera mungkin disampaikan dan disosialisasikan dengan baik kepada masyarakat. Kepala Lurah
Padang Bulan juga mengungkapkan bahwa kelurahan senantiasa berupaya semaksimal mungkin menyampaikan informasi mengenai pelaksanan kegiatan
Universitas Sumatera Utara
yang melibatkan masyarakat, melalui pengumuman dan kerja sama dengan lembaga – lembagalainnya. Namun, tingkat partisipasi masyarakat dalam hal ini
belum dapat dikategorikan tinggi, atau dengan kata lain biasa-biasa saja karena masyarakat sendiri pada umumnya lebih memfokuskan diri pada kegiatannya
masing-masing.Hal inilah yang kemudian menjadi catatan penting bagi kelurahan agar dapat meningkatkan partisipasti aktif masyarakat demi kemajuan daerahnya.
5.2.2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan suatu rangkaian proses atau tata kerja yang saling berkaitan, yang kemudian akan menunjukkan adanya langkah – langkah
yang jelas dan pasti serta cara-cara yang harus dilalui dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Hendaknya prosedur pelayanan diciptakan dengan sederhana,
tidak berbelit – belit, mudah dijalankan, serta dapat diwujudkan dalam bentuk bagan alir atau dikenal dengan Flow Chart dan dipampang dalam ruang
pelayanan.Dalam hal ini, prosedur pelayanan pengurusan kartu keluarga di Kelurahan Padang Bulan dapat dilihat di papan-papan pengumuman kelurahan
yang menjelaskan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh pengguna layanan mulai dari tingkat kelurahan, kecamatan sampai ke Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil. Bagan Alir yang menggambarkan proses atau prosedur pelayanan dilengkapi dengan petugaspejabat yang bertanggungjawab untuk setiap tahapan
pelayanan, dokumen yang diperlukan mulai dari persiapan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pengurusan. Ukuran huruf di bagan alir juga
sudah sesuai dengan standar, artinya tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil
Universitas Sumatera Utara
sehingga dapat dilihat dari jarak pandang 3 meter dan diletakkan di dekat pintu masuk kelurahan sehingga mudah dijangkau oleh seluruh pengguna layanan.
5.2.3. Rincian Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran
dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan
dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohonpenerima pelayanan dengan pemberi pelayanan.Sama seperti
akuntabilitas biaya di atas, permasalahan biaya pelayanan pembuatan kartu keluarga juga harus transparan dan diketahui oleh semua masyarakat. Dalam
pengurusan kartu keluarga tidak dikenakan biaya apapun atau dengan kata lain gratis, namun bagi masyarakat yang ingin melakukan penggantian atau
pemecahan kartu keluarga akan dikenakan biaya retribusi sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan. Memberikan uang “terima kasih” bisa saja dilakukan oleh
masyarakat sebagai pemohon layanan, tetapi tidak atas dasar keinginan atau permintaan dari pegawai yang bersangkutan.
5.2.4. Lokasi Pelayanan
Lokasi pelayanan hendaknya haruslah dalam keadaan yang bersih, asri, indah, dan nyaman, karena dengan keadaan inilah akan tercipta kenyamanan dan
kepuasan tersendiri bagi pegawai kelurahan maupun masyarakat sebagai pengguna jasa yang datang untuk mengurus suatu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Lokasi pelayanan pengurusan kartu keluarga dalam penelitian ini berada di Kantor Kelurahan Padang Bulan Kecamatan Rantau Utara Kabupaten
Labuhanbatu yang berada di Jalan HM Yunus Rantauprapat. Berdasarkan pengamatan, bahwa masyarakat dapat merasakan kondisi yang aman dan nyaman
ketika melakukan pengurusan suatu pelayanan, hal ini dikarenakan ruang tunggu yang bersih dan bebas dari sampah, penerangan ruangan yang cukup, dan tata
ruang kerja yang rapi. Selain itu, kenyamanan juga dirasakan oleh masyarakat melalui sikap ramah, sopan, dan responsif yang ditunjukkan oleh pegawai
kelurahan sehingga masyarakat mersasa terlayani dengan baik.
5.2.5. Janji Pelayanan
Janji pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya pemberian pelayanan maksimal kepada masyarakat.Pembuatan janji pelayanan
merupakan suatu komitmen dan bukti keseriusan pegawai dalam memberikan janji – janjinya yang berhubungan dengan penyelesaian pelayanan. Berdasarkan
pengamatan yang dilakukan, janjiakta pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kelurahan Padang Bulan kepada masyarakat sudah dilaksanakan dengan tepat,
misalnya dalam membuat surat pengantar kartu keluarga dari kelurahan tidak memakan waktu yang lama, hanya sekitar 15 menit jika pemohon telah
melengkapi seluruh berkas-berkas yang diperlukan oleh pihak kelurahan. Dalam hal ini, prioritas pemenuhan kepentingankebutuhan masyarakat di Kelurahan
sudah dapat direalisasikan dengan baik, dapat dilihat dari tingkat konsentrasi pegawai dalam menjalankan tugas pokoknya, yaitu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada masyarakat sebagai pengguna jasa.
Universitas Sumatera Utara
5.2.6. Standar Pelayanan
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan
dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya
realistis, karena merupakan jaminan bahwa janjikomitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
Mengenai standar pelayanan pembuatan kartu keluarga di Kelurahan Padang Bulan sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur SOP yang telah
ditetapkan oleh pemerintah.Hal tersebut tidak lepas dari kemampuan, sikap responsif, dan keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.Dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya, setiap unit instansi di Kelurahan Padang Bulan berperilaku etis, yaitu dengan menghindari tindakan
diskriminatif dalam memberikan pelayanan. Karena pada dasarnya, penyelenggaraan pelayanan publik yang beretika adalah pelayanan yang
memperlakukan setiap pengguna layanan secara wajar dengan standar perlakuan yang sama tanpa melihat latar belakang status, pekerjaan, suku, atau agama.
5.2.7. Informasi Pelayanan
Informasi mengenai pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diketahui oleh masyarakat sebagai pengguna layanan.Peraturan – peraturan
mengenai pelayanan hendaknya disampaikan oleh unit pelayanan kepada
Universitas Sumatera Utara
masyarakat, terutama mengenai peraturan baru hendaknya segera mungkin di informasikan.Tujuannya adalah agar masyarakat memiliki wawasan yang luas dan
tidak ketinggalan informasi mengenai peraturan yang baru. Informasi pelayanan yang diberikan oleh pihak kelurahan bersifat terbuka, dapat dilihat dari adanya
papan pengumuman kelurahan yang memuat berbagai informasi yang dibutuhkan masyarakat, spanduk yang berada disekitar area kelurahan ………
5.2.8. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggungjawab
Dalam hal pembuatan kartu keluarga, pejabat yang berwenang untuk menandatangani kartu keluarga tersebut adalah Kepala Dinas dan Catatan Sipil
Kabupaten Labuhanbatu, dimana peran kelurahan hanyalah mengeluarkan surat pengantar dan pengecekan kelengkapan berkas pemohon untuk kemudian di
proses lebih lanjut di kecamatan dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pegawai kelurahan ketika dalam pengurusan juga memakai tanda pengenal dan
papan nama di meja nya agar masyarakat yang datang ke lokasi pengurusan dengan mudah dapat menjumpai bagian yang bersangkutan dan tidak harus
bertanya-tanya lagi ke pegawai lain.
5.2.9. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali
mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani atau diselesaikan apabila persyaratan lengkap, hal ini sesuai dengan asas First In First Out FIFO.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan Sekretaris Lurah, bahwa waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan surat pengantar tersebut hanyalah
sekitar 15 menit. Jika berkas yang dilampirkan oleh pemohon sudah lengkap maka akan cepat ditangani oleh pihak kelurahan, namun sebaliknya jika belum lengkap
maka tidak dapat ditangani terlebih dahulu dan harus melengkapi persyaratan pengurusannya kembali. Kepastian pelayanan waktu pembuatan kartu keluarga di
Kelurahan Padang Bulan sudah tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijadwalkan dan apabila ada masyarakat yang membutuhkan cepat dengan alasan
tertentu, maka pihak kelurahan akan mengusahakan agar siap secepatnya sesuai dengan kebutuhan masyarakat tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa ketepatan
waktu penyelesaian pembuatan kartu keluarga di Kelurahan Padang Bulan sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan waktu yang ditentukan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
