Salah satu keluhan yang sering terdengar dari mahasiswa yang berhubungan dengan pelayanan fakultas manajemen adalah selain berbelit-belit
akibat birokrasi yang kaku, juga prilaku pegawai yang kadang kala kurang bersahabat. Keprimaan dalam pemberian layanan pada gilirannya akan
mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan memuaskan mahasiswa. Pelayanan prima dinyatakan apabila :
• Pelayanan terbaik antara pegawai manajemen dengan mahasiswa. • Pelayanan prima ada bila standar pelayanan.
• Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan terbaik dapat diberikan, dan pelayanan
dilakukan secara maksimal.
1. Paradigma Pelayanan Prima
Paradigma merupakan sekumpulan asumsi yang memungkinkan seseorang menciptakan realitas sendiri Tjiptono ; 1997. Peningkatan pelayanan
kepada mahasiswa seperi pembagian KRS dan KHS. Pelayanan prima kepada mahasiswa telah menjadi bagian
terpenting dari accountability manajemen. Untuk itu perlu disadari bahwa datangnya era pelayanan terbaik kepada mahasiswa sangatlah relevan dengan
prinsip pengembangan daya saing global. Acuan kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukkan bahwa
kualitas selalu berfokus pada kepentingan kepuasan mahasiswa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Oleh karena itu kualitas
mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan mahasiswa. Suatu
Universitas Sumatera Utara
produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keingina mahasiswa, dapat dimanfaatkan dengan baik dan benar.
Variasi perbedaan pengertian tentang kualitas hingga saat ini masih banyak ditemukan. Mulai dari yang konvensional hingga yang stategi. Defenisi
kualitas konvensional yaitu menggambarkan karateristik langsung suatu produk seperti kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika. Sedangkan
defenisi kualitas strategic yaitu segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan mahasiswa.
Manajemen kualitas didefenisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terus menerus pada setiap level operasi. Kepuasan
mahasiswa dapat dicapai apabila fakultas manajemen yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta
berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima harus ada kepemimpinan pelayanan.
Kepemimpinan pelayanan menekankan pada peningkatan pelayanan kepada orang lain yang merupakan sebuah pendekatan holistic dalam
pekerjaan dan rasa tanggung jawab kepada mahasiswa. Kepemimpinan pelayanan membahas realitas kekuasaan dalam
kehidupan sehari-hari termasuk legitimasinya, kekangan etikanya atas hal itu dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan
yang semestinya .Ada sepuluh cirri khas kepemimpinan pelayanan : • Mendengarkan
• Empaty
Universitas Sumatera Utara
• Menyembuhkan • Kesadaran
• Bujukan • Konseptualisasi
• Kemampuan meramalkan • Kemampuan melayani
• Komitmen • Membangun
Universitas Sumatera Utara
D. Tujuan Efisiensi Kinerja
