PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA

HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

Abstrak

Oleh

ANDREAS LUKITA

Pengalaman saat menginap merupakan persepsi tamu untuk menilai apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan konsumen atau belum. Hotel Duta harus selalu memperhatikan aspek-aspek yang dapat mempengaruhi minat dan perilaku konsumen untuk menginap kembali yaitu berupa kebijaksanaan kelima kriteria penentu jasa, yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness,dan assurance.

Permasalahannya adalah apakah pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta di Lampung Utara berpengaruh terhadap Keputusan pelanggan untuk menginap. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat keputusan pelanggan hotel menginap terhadap pelayanan Hotel Duta Lampung Utara. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket yang disebarkan kepada 100 pelanggan. Berdasarkan hasil pembahasan dengan regresi berganda secara statistik keputusan pelanggan hotel menginap terhadap pelayanan Hotel Duta Lampung Utara dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel bebas Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiviness(X3), Assurance (X4) danEmphaty (X5). Secara keseluruhan variabel bebas pelayanan mempengaruhi keputusan keputusan pelanggan hotel menginap dapat ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi R2 = 0,524 atau 52,40 % seluruh variabel bebas pelayanan mempengaruhi keputusan keputusan pelanggan menginap di Hotel Duta Lampung Utara dan sisanya sebesar 47,60 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diidentifikasi atau di teliti dalam penelitian ini.

(2)

EFFECT OF THE QUALITY OF CUSTOMER'S

DECISION TO STAY ON DUTA HOTEL IN

NORTH LAMPUNG

Abstract

ANDREAS LUKITA

Experience while staying a guest perception to assess whether the services are in accordance with the expectations of the consumers or not. Hotel Duta should always pay attention to those aspects which may affect the interests and consumer behavior to stay back in the form of five criteria wisdom determinants services, that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance.

The issue is whether the services provided by the Hotel Duta in North Lampung affect the customer's decision to stay. The purpose of this study was to determine the level of the customer's decision to stay with the services the hotel Duta Hotel North Lampung. The data collection is done by using a questionnaire distributed to 100 customers. Based on the results of discussions with multiple regression statistical decision hotel customers stay with the service Hotel Duta North Lampung influenced jointly by the independent variable Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiviness (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5). Overall independent variables affect the decision-making customer service of the hotel stay can be shown by the coefficient of determination R2 = 0,524 or 52,40% servicing all independent variables affect the decision-making customers stay at the Hotel Duta North Lampung and the remaining 47.60% influenced by factors other Factors that are not identified or researched in this study.

(3)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL DUTA

DI LAMPUNG UTARA

(Skripsi)

Oleh

ANDREAS LUKITA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDARLAMPUNG 2017

(4)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA

HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

Abstrak

Oleh

ANDREAS LUKITA

(5)

EFFECT OF THE QUALITY OF CUSTOMER'S

DECISION TO STAY ON DUTA HOTEL IN

NORTH LAMPUNG

Abstract

ANDREAS LUKITA

(6)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL DUTA

DI LAMPUNG UTARA

Oleh

ANDREAS LUKITA Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2017

(7)

(8)

(9)

(10)

RIWAYAT HIDUP

Peneliti Dilahirkan di Kota Bumi pada tanggal 8 Maret 1995 sebagai anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak Budi Utomo dan Ibu Elya. Kakak laki-laki bernama Nico Samuel Utomo.

Peneliti menyelesaikan pendidikan di taman kanak-kanak Kalam Kudus Pekanbaru, Sekolah Dasar di SD Xaverius, Sekolah Menengah atas di SMP Xaverius, Sekolah Menengah Atas di SMA YP Unila Bandar Lampung dan pada tahun 2013 terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dengan mengambil konsetrasi Manajemen Pemasaran.

(11)

MOTTO

Hai anak-anak, taatilah orang tuamu di dalam Tuhan, karena haruslah demikian. Hormatilah ayahmu dan

ibumu--ini adalah suatu perintah yang penting, seperti yang nyata dari janji ini: supaya kamu berbahagia dan panjang umurmu

di bumi. (Efesus 6:1-3 )

Pencobaan membuat sebagian orang jatuh, tetapi sebagian orang lagi menggunakannya sebagai tangga menuju

keberhasilan

"Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah

keberanian dan keyakinan yang teguh." -Andrew Jackson

"Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putus-nya dipukul ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh,

bahkan ia menenteramkan amarah ombak dan gelombang itu."

(12)

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur peneliti panjatkan atas kehadirat TUHAN YANG MAHA ESA

Dengan segala nikmat cinta dan kasih sayang-Nya untuk peneliti sehingga peneliti dapat mempersembahkan karya berupa skripsi

dengan penuh cinta dan terimakasih kepada mereka kekasih hati:

Orang tuaku tercinta Budi Utomo, Elya , Nico Samuel Utomo, Serta seluruh keluarga besarku yang sangat kubanggakan.

Terimakasih atas segalado’a, dukungandan harapan serta cinta dan kasih sayangnya yang tulus ikhlas yang selalu mengiringi setiap langkah hidupku.

Keluarga Besar Manajemen 2013 dan

(13)

SANWACANA

Dengan menyebut nama Tuhan Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.. Syukur peneliti panjatkan atas kehadirat TUHANdengansegala nikmat rahmat dan karunia, serta cinta dan kasih sayang-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsinya yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan Menginap Pada Hotel Duta di Lampung Utara”.

Tujuan dari pembuatan Skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir, peneliti banyak sekali mendapatkan bantuan dari berbagai pihak baik itu dukungan moril ataupun materil. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan rasa hormat dan terimakasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Dr. R.R. Erlina, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. IbuYuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan Dosen Pembimbing Akademik atas segala bimbingan, arahan, serta motivasi

(14)

kepada peneliti untuk tetap semangat dalam menuntut ilmu dan menggapai cita-cita.

4. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si.,selaku Dosen PembimbingUtama, yang telah banyak memberikan waktu, pengetahuan, kritik, saran dan arahan, serta motivasi kepada peneliti dengan begitu sabar dan disiplin, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya.

5. IbuYuniarti Fihartini,S.E.,M.Si., selaku Dosen Pembimbing Pendamping, yang telah banyak memberikan waktu, pengetahuan, kritik, saran danarahan, serta motivasi kepada peneliti dengan begitu sabar dan disiplin pada saat proses penyusunan skripsi, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya.

6. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji Utama pada ujian skripsi dan dosen pembahas pada seminar usul dan hasil, terima kasih atas kritik dan saran, serta pengetahuannya untuk peneliti dalam proses penyelesaian skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Pengajar dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

8. Kepada Hotel Duta Lampung Utara, selaku perusahaan yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di perusahaannya.

9. Keluarga besarku tercinta terutama Papa dan Mama yang senantiasa dan tak pernah lelah memberikan do’a, cinta, kasih sayang, nasihat, dan dukungan baik moril maupun materil kepada peneliti hingga saat ini. Kakaku Nico Samuel Utomo yang telah memberikan inspirasi kepada peneliti, bimbingan serta masukan dalam bidang akademik maupun nilai norma dalam hidup peneliti. Terima kasih selalu mendukung peneliti dari kecil hingga sekarang. Tak banyak kata-kata yang mampu mewakili besarnya rasa syukur dan terimakasih saya kepada keluarga besarku tercinta Papa, Mama, dan Kakaku tersayang. Semoga TUHAN selalu memberikan rahmat serta kasih sayangnya dan membalas semua kebaikan yang telah diberikan kepada saya.

(15)

10. Kepada keluarga besarku, nenek, kakek, semua tante, paman, dan sepupu-sepupu tercinta yang telah memberikan dorongan, semangat, serta selalu percaya akan kemampuan yang peneliti miliki, yang membuat peneliti selalu percaya diri dengan apa yang peneliti lakukan, khususnya dalam pengerjaan skripsi ini.

11. Evita Yani Ainin Fauzia yang selalu memberikan motivasi, semangat serta perhatiannya pada hari-hari peneliti dan khususnya dalam pengerjaan skripsi ini. Terima kasih banyak

12. Teman-teman seperjuangan dari semester awal sampai peneliti menyelesaikan skripsi ini, Erick akbar, Risky Candra, Billy Andhika, Dimas Probo, Josep Tolisindo, Imam Yuffi, Ilham Lubis, Gusti Tito, Abduh Firman, Harry Setiawan, Ahmad Hafizh, Galih Aby, Toni Munandar, M Nur Agung, Rio Ramadan, Wayan Galih, Fernando Anpalaja, Mahfuud Gunawan, Syauqi Herlambang, Ghali Gemma dan Semua teman futsal mamalarang dan kantin ijo. Terima kasih banyak atas doa, motivasi, semangat, dan dukungan didalam dan diluar perkuliahan semoga kelak kita sukses selalu dan menjadi pribadi yang semakin baik kedepanya dan dapat memanfaatkan ilmu yang didapat agar kelak dapat menjadi kebanggan keluarga dan alamamater kita.

13. Semua teman-teman di Manajemn Ganjil 2013 dan teman-teman

konsentrasi Manajemen Pemasaran yang tidak bisa disebut satu persatu, atas kerjasama dalam berdiskusi kelompok dan semua dukungan dan bantuan yang diberikan kepada peneliti dari awal perkuliahan hingga saat ini, semoga kita sukses selalu dimasa depan, dan selalu menjaga tali silahturahmi dengan baik.

14. Teman-teman terbaik yang selalu mendukung peneliti dalam pengerjaan skripsi ini. Sawaludin Panggabean, Moh Alvin desfian, Ahmad

Khairisman, M Ricky Febriansyah, Joni Santoso, Achmad Gibran, M Risky Hardiansyah, Dan juga kepada Team Pance, M Agus Styawan, Aditia Nugraha Tarsa, Erick Akbar, Fiyo, Ahmad Dwi Kurniawan, Bagus Firmansyah.

(16)

15. Keluarga Besar KKN (Kuliah Kerja Nyata) 2016 di Kecamatan Sumberejo, Kelurahan Desa Margoyoso, Kabupaten Tanggamus, Lampung, yaitu Pak Lurah, Aparatur Desa, ibu-ibu PKK, serta sahabat seperjuangan KKN: Senna Pamungkas, Muhammad Didi Eka Fajri, Tiara Dewi , Sari Dewi, Rini Mega Putri, Ajeng Dini Utami. Terimakasih atas pembelajarannya , rasa kekeluargaan, serta pengalaman hidup selama 60 hari.

16. Seluruh teman, sahabat, kakak, serta keluarga yang namanya tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terimakasih banyak atas doa, kasih sayang, motivasi, semangat, dan pengalaman terbaik dalam hidup yang banyak memberikan saya pelajaran dan tidak dapat saya lupakan selama ini. 17. Kepada keluarga besar Unit Kegiatan Mahasiswa Bola Basket Universitas

Lampung atas waktu, doa dan semangat yang diberikan didalam dan diluar perkuliahan. Semoga basket Unila semakin jaya dan berprestasi

18. Kepada semua responden yang telah membantu penelitian dan menyusun penelitian ini dan semua pihak yang memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti.

Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena peneliti hanyalah manusia biasa yang mempunyai kelemahan dan kepada Tuhan YME peneliti mohon ampun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Atas semua kebaikan dan kasih sayang yang peneliti terima hingga saat ini, semoga Tuhan membalas kebaikan kita semua.

Bandar lampung, Februari 2017 Peneliti,

(17)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI... i

DAFTAR TABEL... iii

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN... vi

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 12

1.3 TujuanPenelitian ... 13

1.4 Manfaat Penelitian ... 13

II. LANDASAN TEORI 2.1 Pentingnya Pemasaran dan Konsep Pemasaran... 14

2.2 PegertianPelanggan... 18

2.3 Pengertian kualitas... 19

2.4 PengertianPelayanan... 21

2.5 Proses PengambilanKeputusanMembeli ... 22

2.6 Kerangka Pemikiran... 26

(18)

III. METODE PENELITIAN

3.1 JenisPenelitian... 28

3.2 Jenis Data ... 28

3.3 Metode Penentuan Data ... 29

3.4 Variabel Operasional Penelitian... 30

3.5 Metode Penentuan Sampel... 31

3.6 Uji Instrumen Penelitian ... 32

3.7 Alat Analisis Data ... 33

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36

4.1.1 Uji Validitas ... 36

4.1.2 Uji Reliabilitas ... 38

4.2 Hasil Tabulasi Angket... 39

4.3 Analisis Statistik Regresi Berganda ... 51

4.4 Implikasi Hasil Perhitungan ... 55

V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran... 64

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(19)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tingkat Hunian Kamar Hotel Duta Tahun 2015... 4

2. Tarif Kamar Berdasarkan Tipe Tahun 2015 ... 6

3. Operasional Variabel... 30

4. KriteriaValiditas pada Analisis Faktor... 33

5. Validitas Kualitas Pelayanan ... 37

6. Validitas Keputusan ... 37

7. Realiabilitas Kualitas Pelayanan dan Keputusan ... 38

8. Tanggapan Responden terhadap Area Parkir Hotel Duta ... 39

9. Tanggapan Responden terhadap Ekteriordan Interior Hotel Duta... 40

10. Tanggapan Responden terhadap Ruangan Lobi Hotel Duta... 40

11. Tanggapan Responden terhadap Kerapihan Karyawan Hotel Duta ... 41

12. Tanggapan Responden terhadap Tarif Hotel Duta ... 42

13. Tanggapan Responden terhadap Menu Makanan Hotel Duta ... 42

14. Tanggapan Responden terhadap Keamanan Hotel Duta ... 43

15. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan yang Cepat Hotel Duta ... 44

16. Tanggapan Responden terhadap Keramahan Pelayanan Hotel Duta... 44

(20)

18. Tanggapan Responden terhadap Komunikasi Karyawan Hotel Duta ... 46

19. Tanggapan Responden terhadap Kemampuan Karyawan Hotel Duta .... 47

20. Tanggapan Responden terhadap Keterbukaan karyawan Hotel Duta ... 47

21. Tanggapan Responden terhadap Perhatian Karyawan Hotel Duta ... 48

22. Tanggapan Responden terhadap Hubungan Karyawan Hotel Duta ... 49

23. Keputusan Pelanggan Menginap di Hotel Duta... 50

24. Hasil Uji F... 53

(21)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kerangka Pemikiran... 23 2. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen... 27

(22)

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Data Penelitian

Lampiran 3 : Factor Analisis Validitas Dan Realibilitas Lampiran 4 : Data Regresi Hotel Duta

(23)

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan dan keinginan konsumen selalu mengalami perubahan seiring dengan perkembangan teknologi ekonomi, pendidikan, dan sosial budaya, sehingga mempengaruhi sistem pola konsumsi masyarakat. Konsumen semakin bervariasi perilakunya dalam mengambil keputusan pembelian produk yang menjadi kebutuhan mereka. Oleh karena itu untuk mengatasi perilaku pembelian konsumen yang sangat variatif, maka perusahaan perlu sedini mungkin

mengidentifikasi sikap konsumen atas keputusan pembelian produk yang hasilnya dapat digunakan untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat sehingga tujuan perusahaan dalam meningkatkan penjualan dapat tercapai. Hal ini

membawa para pelaku dunia usaha tersebut kepersaingan yang sangat ketatu ntuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat, baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia.

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari

(24)

barang atau jasa. Prilaku konsumen pasca pembelian sangat penting bagi perusahaan. Prilaku konsumen dapat mempengaruhi ucapan-ucapan mereka kepada pihak lain tentang produk perusahaan. Konsumen tidak akan membeli barang atau jasa perusahaan lagi setelah merasakan ketidak sesuaian kualitas barang atau jasa yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya.

Philip Kotler (2013:361 ) memberikan pendapat bahwa terdapat lima kriteria penentu jasa pelayanan. Kelima kriteria penentu jasa pelayanan tersebut adalah : a. Berwujud (Tangible), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik yang harus diandalkan. Keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Empati (Empathy), yaitu Kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan badan usaha dalam menghadapi tamu.

c. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tamu.

d. Tanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu menyediakan jasa yang tepat kepada tamu.

e. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan tamu.

(25)

Hotel Duta merupakan salah satu perusahaan yang saat ini berupaya

mempertahankan konsumen yang sudah ada dan berusaha memperoleh konsumen yang baru. Hotel Duta terletak di jalan yang sangat strategis yaitu di jalan raya depan perumahan Bupati Kepala Daerah Lampung Utara ini harus mampu menyediakan pelayanan yang terbaik agar dapat membuat tamu hotel puas dan loyal sehingga Hotel DutaLampung Utara mampu bertahan dalam persaingan industri perhotelan. Hal terpenting bagi pihak manajemen Hotel Duta adalah mengetahui dan memahami kriteria penentu jasa yang mempengaruhi Keputusan tamu hotel untuk dapat membantu mereka dalam mempertahankan, memelihara, dan meningkatkan kualitas jasa yang sudah ada.

Faktor–faktor tersebut di atas sangat dibutuhkan bagi pihak manajemen hotel guna memberikan keputusan membeli pelanggan secara maksimal, sehingga banyak konsumen merasa puas akan pelayanan dari Hotel Duta itu sendiri. Menurut Zeithaml dan Bitner (J.Supranto, 2014:31), Keputusan membeli

pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara tangiblemaupunintangible,dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pelanggan mengenai kategori dari jasa yang diberikan perusahaan. Keputusan membeli pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, sehingga keputusan membeli pelanggan hanya dapat dinilai

berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Pengalaman saat menginap merupakan persepsi tamu untuk menilai apakah pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta Lampung Utara sudah sesuai dengan harapan konsumen atau belum. Hal ini dapat diukur dari banyaknya tamu yang menginap di Hotel Duta Lampung Utara.

(26)

Berdasarkan Tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa data tingkat hunian kamar pada Hotel Duta selama tahun 2015 mengalami fluktuasi. Peningkatan tertinggi terjadi pada bulan Juni, yaitu sebesar 8,02%. Hotel Duta tidak boleh terlena

dengan adanya peningkatan ini karena dapat diketahui bahwa tingkat hunian Hotel Duta mengalami penurunan yang tajam pada bulan September yaitu (-8,87%). Berikut adalah tingkat hunian kamar Hotel Hotel Duta pada tahun 2015 : Tabel 1 : Tingkat Hunian Kamar Hotel Duta Tahun 2015

Bulan Jenis kamar Superior room (unit) VIP (unit) Standard double bed (unit) Standard single bed (unit) Jumlah (unit) Perubahan %

Jan 19 14 80 125 238

Feb 15 23 73 117 228 - 4,20

Mar 12 26 77 105 220 -3,51

Apr 15 11 76 104 206 -6,36

Mei 15 24 60 113 212 2,92

Jun 15 22 75 117 229 8,02

Jul 25 17 82 119 243 6,11

Aug 14 24 93 123 254 4,53

Sept 18 25 77 114 234 -7,87

Okt 16 25 89 115 244 4,27

Nov 23 22 94 104 243 -0,41

Des 17 18 96 112 243 0,00

Total 204 251 972 1368 2795 3,504

Rata

rata

17 21 81 114 233 0.292

(27)

Hotel Duta harus selalu memperhatikan aspek-aspek yang dapat mempengaruhi minat dan perilaku konsumen untuk menginap kembali.

Bentuk kegiatan pemasaran yang dirancang adalah berupa kebijaksanaan kelima kriteria penentu jasa, yaitutangible, emphaty, reliability, responsiveness,dan assurance.

1. Tangible( Berwujud )

Yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang harus dilakukan. Dalam hal ini, hal–hal yang berkaitan dengan faktor yang tangibleadalah mencakup fasilitas–fasilitas yang diberikan oleh Hotel Duta, seperti :

- Lokasi menginap yang strategis dan dapat dijangkau

Hotel DutaLampung Utara terletak dijalan utama Lampung Utara. Letaknya yang berada di Pusat Kota Lampung Utara ini menjadikan Hotel Duta Lampung Utara sebagai penginapan yang sering

dikunjungi oleh tamu–tamu hotel dari wilayah kota Lampung Utara. Selain tempatnya yang strategis, lokasi yang mudah dijangkau ini juga menjadi salah satu nilai positif Hotel Duta untuk dijadikan Hotel tempat menginap atau tempat transit untuk melanjutkan perjalanan baik yang ingin menuju ke Sumatera Bagian Selatan atau yang akan menuju ke Bandar Lampung.

- Tipe dan jenis kamar

Hotel Duta Lampung Utara menyediakan 3 tipe kamar yang dapat disesuaikan dengan kepentingan dan kapasitas tamu hotel.

(28)

Adapun tipe kamar tersebut adalah : • Superior Room

Yaitu tipe kamar personal untuk 1–2 orang. Desain di dalamnya terdapatsingle bed, minibar, televisi 21”, dan kamar mandi yang dilengkapi denganshowerair hangat dan dingin.

• VIP

Yaitu tipe kamar untuk menginap keluarga,interiornya di desain sedemikian rupa demi menciptakan kenyamanan keluarga. Desain interiornya berupa :double bed, mini bar,ruang santai keluarga, televisi 21”, dan kamar mandi yang dilengkapi dengan shower air hangat dan dingin.Kapasitas kamar adalah untuk 4–6 orang. • Standard Room

Tipe kamar personal yang kapasitasnya adalah 1 orang untuk single beddan 2–4 orang untukdouble bed.

Desain di dalamnya terdiri darisingleataudouble bed, televisi 17” danshowerair hangat dan dingin.

- Tarif Kamar yang terjangkau

Tabel 2. Tarif Kamar Berdasarkan TipeTahun 2015

TIPE KAMAR HARGA KAMAR

Superior Room Rp. 450.000,00

VIP Rp. 320.000,00

Standard Rooom Rp. 280.000,00

(29)

- Saranameeting package

Fasilitas tambahan yang diberikan oleh pihak manajemen Hotel Duta untuk lebih mengutamakan pelayanan bagi tamunya adalah dengan menyediakan ruangmeeting. Ruangan yang nyaman yang

dimanfaatkan untuk rapat, pertemuan, ataupun acara - acara lainnya tersebut mampu menampung sampai 30 orang.

TarifMeeting Packagedi Hotel Duta Lampung Utara: • Half Day Meeting Package

( ruangmeeting,1xCoffee Break,dan 1x makan siang) Tarifnya adalah sebesar Rp. 125.000,00 /orang

• Full Day Meeting Package

(ruangmeeting, 2xcoffee break,dan 1x makan siang) Tarifnya adalah sebesar Rp. 175.000,00 / orang • Full Board Meeting Package

(ruangmeeting, breakfast,coffee break,makan siang, makan malam)

Tarifnya adalah sebesar Rp. 200.000,00 / orang

Harga–harga tersebut di atas sudah termasuk pajak pelayanan,

pemakaian saranameetingseperti, VCD +Screen,White board, Memo ped, Water, Wireless, dan Laser Pointer.

(30)

2. Emphaty

yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan badan usaha dalam menghadapi tamu. Dalam hal ini, Hotel Duta sangat

mengedepankan pelayanan terhadap para tamu hotel. Pelayanan tersebut dapat berupa :

- Keramahan karyawan dalam menanggapi keluhan para tamu hotel Adapun keluhan–keluhan dari tamu hotel biasanya berasal dari kendala teknis seperti air tidak menyala,settingkamar yang kurang sesuai dengan keinginan tamu.

Apabila ada tamu yang mengeluhkan fasilitas hotel yang kurang memuaskan, maka karyawan akan menanggapi masalah tersebut dengan ramah dan sopan sehingga tamu akan merasa nyaman dan betah selama berada di Hotel Duta Lampung Utara.

Pihak Hotel DutaLampung Utara memiliki beberapa teknisi yang ahli di bidangnya (teknisi air, listrik, dan instalatir alat listrik) untuk menanggapi berbagai keluhan–keluhan dari tamu yang menginap tersebut sehingga tamu merasa puas atas pelayanan yang diberikan. - Tanggapan karyawan terhadap keluhan–keluhan tamu dan solusi

yang ditawarkan oleh pihak hotel.

Upaya Hotel Duta dalam menghadapi keluhan–keluhan para

tamunya, selain bersikap ramah, para karyawan juga dituntut mampu untuk menawarkan solusi terhadap keluhan–keluhan para tamu tersebut dengan tanggap dan cepat. Bagian informasi dan resepsionis Hotel bertugas menampung segala keluhan, saran, dan masukan dari

(31)

Tamu Hotel. Saran, masukan, maupun keluhan–keluhan dari tamu tersebut kemudian di diskusikan oleh pihak manajemen.

3. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja karyawan yang

dilaksanakan tersebut harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu serta pelayanan yang sama untuk semua tamu. Untuk mewujudkan kinerja karyawan yang sesuai dengan harapan konsumen tersebut, pihak Hotel Duta Lampung Utara harus mampu menciptakan karyawan yang mampu bekerja sesuai dengan bidangnya tersebut secara profesional. Usaha pihak Manajemen Hotel Duta tersebut adalah dengan mengadakanbriefingsetiap pergantianshiftbagi para karyawannya. Hal ini bertujuan untuk mengetahui berbagai macam kejadian, keluhan, tanggapan, dan saran dari tamu hotel. Selain itu juga Pihak Manajemen Hotel Duta Lampung Utara akan memberikan penghargaan berupa kenaikan gaji ataupun tambahan honor bagi karyawan yang mampu memberikan kinerja yang bagus.

Bagi konsumen, aspek nyata yang dilakukan pihak Hotel Duta dalam memenuhi faktorreliabilityadalah berupa :

- Keamanan dan kenyamanan yang dirasakan oleh tamu hotel

Dalam hal keamanan dan kenyamanan,securityHotel Duta Lampung Utara bekerja 24 jam yang dibagi dalam 3 shift.SecurityHotel Duta Lampung Utara dituntut untuk bekerja secara maksimal selama 24 jam untuk menjaga dan mengawasi keadaan baik di dalam Wisma maupun di sekitarnya demi keamanan dan kenyamanan tamu hotel.

(32)

- Pilihan menu makanan dan minuman yang bervariasi dan higienis Dalam menentukan menu makanan dan minuman, bagian dariFood and Beverage Divisiondituntut untuk menyajikan menu makanan yang sehat dan higienis serta bervariasi dalam setiap harinya. Hal ini bertujuan agar tamu Hotel tidak merasa bosan terhadap menu

makanan yang disediakan.

4. Tanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

menyediakan jasa yang tepat kepada tamu, dan menyediakan layanan yang tepat waktu kepada tamu, meliputi :

- Kesiapan para karyawan dalam menghadapi panggilan serta keluhan para tamu yang menginap

Apabila ada tamu yang memerlukan bantuan (seperti menghantar tamu dari lobi ke kamar, menghantar barang–barang tamu tersebut, dan lain–lain ),room boyharus selalu siap melayani para tamu tersebut menghantar ke kamar.

- Proses reservasi yang mudah

Tamu yang hendak menginap di Hotel Duta Lampung Utara tidak perlu berlama–lama menunggu di lobi hotel untuk proses masuk ke kamar. Para karyawan akan bekerja secara profesional untuk proses reservasi tamu hotel dari lobi sampai ke kamar.

- Proses membersihkan kamar tanpa mengganggu kenyamanan tamu. Proses membersihkan kamar dikerjakan olehhouse keepimg

department.Proses tersebut dilakukan pagi hari pada saat tamu sedang melakukanbreakfast, sehingga tamu tidak terganggu olehroom boy

(33)

yang sedang melakukanhousekeeping.Room boyjuga dituntut kejujuran yang tinggi saat proses membersihkan kamar.

5. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja karyawan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan tamu Hotel Duta, meliputi :

- Karyawan hotel mampu memberikan informasi mengenai semua fasilitas yang tersedia di hotel, tempat wisata, tempat hiburan, dan fasilitas–fasilitas umum lainnya di sekitar Hotel Duta. Hal ini merupakan tugas dari bagianfront office.

- Karyawan hotel cepat tanggap dan peduli pada saat tamu memerlukan bantuan.Room boydituntut untuk tanggap apabila ada tamu yang memerlukan bantuan seperti mengangkat koper, maupun menghantar tamu ke kamar.

- Seluruh karyawan Hotel Duta dituntut untuk bekerja secara profesional dalam melayani tamu hotel.

Kelima kriteria penentu jasa di atas memegang peranan yang sangat penting dalam pemasaran jasa yang dilakukan oleh pihak manajemen hotel, sehingga menjadi hal yang sangat perlu diperhatikan oleh pihak manajemen jika ingin memberikan kualitas jasa yang terbaik bagi tamu hotel. Sehingga Hotel Duta dapat mempertahankan kualitas pelayanan khususnya dalam hal jasa penginapan. Hotel Duta Lampung Utara juga terus melakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas pelayanan dan Keputusan membeli konsumen terhadap kenyamanan

(34)

fasilitas penginapan yang disediakan. Semua dilakukan demi menciptakan Keputusan membeli total yang pada akhirnya terciptanya loyalitas konsumen. Berdasarkan latar belakang inilah penulis tertarik untuk mengadakan penulisan skripsi ini dengan judul :_”Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Keputusan pelanggan menginap pada Hotel Duta Di Lampung Utara”

1.2 Permasalahan

Pemberian atau pelayanan jasa oleh perusahaan mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan Keputusan membeli kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Rasa senang pelanggan atas penyedia jasa menuntut aktivitas yang direncanakan untuk membuat para pelanggan secara positif dan sadar menyadari apa yang telah dilakukan perusahaan. Realisasi volume tingkat hunian kamar yang berfluktuasi selama tahun 2015, telah menunjukkan adanya masalah yaitu

menurunnya minat pelanggan untuk menginap di Hotel Duta Lampung Utara. Hal ini menunjukkan bahwa Hotel Duta Lampung Utara melakukan analisa terhadap faktor penentu jasa pelayanan yang mempengaruhi Keputusan pelanggan

menginap.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengajukan permasalahan ”Apakah pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta di Lampung Utara berpengaruh terhadap Keputusan pelanggan untuk menginap?”

(35)

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan

Tujuan dan manfaat penelitian yang akan dilaksanakan adalah :

1.3.1 Mengetahui tingkat Keputusan pelanggan hotel menginap terhadap pelayanan Hotel DutaLampung Utara

1.3.2 Memberikan informasi yang berguna dan sumbangan pemikiran kepada pihak Hotel DutaLampung Utara dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin kompetitif saat ini.

(36)

II. LANDASAN TEORI

2.1 Pentingnya Pemasaran dan Konsep Pemasaran

Umumnya setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapatkan keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan tidak memandang rendah kegiatan pemasaran, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang memegang peranan penting dalam suatu perusahaan. Oleh karena itu jika perusahaan menginginkan agar usaha dapat berjalan lancar dan konsumen berpandangan baik terhadap perusahaan, maka kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Pengertian pemasaran pada mulannya di fokuskan kepada barang, kepada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran, dan terakhir pada fungsi-fungsi yang dilaksanakan dalam transaksi-transaksi pemasaran. Menurut Kotler (2013: 7) definisi pemasaran adalah sebagai berikut :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan managerial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan serta mempertukarkan produk yang bermanfaat satu sama lainnya

(37)

Menurut Paul D.Converse dalam Winardi (2009:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut. Pemasaran mencakup kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan tindakan-tindakan menciptakan guna atau manfaat karena tempat, waktu, dan kepemilikan.

Sedangkan menurut Stanton (2009:8) memberikan definisi pemasaran sebagai berikut. Pemasaran adalah suatu system totatlitas dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromsikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun kepada konsumen potensial

Memperhatikan dari beberapa pengertian definisi pemasaran tersebut, bahwa pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan perusahaan yang mengarahkan atau mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen kepada konsumen atau pembeli.

Definsi konsep pemasaran menurut Stanton (2009:181) adalah sebagai berikut. Konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsep merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuasakan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan dengan para pesaing.

(38)

Berdasarkan definisi di atas, dapat diterangkan bahwa konsep pemasaran ternyata mempunyai arti yang sangat penting dalam berbisnis. Hal ini dikarenakan konsep pemasaran berorientasi kepada konsumen. Masalah ini harus benar-benar di perhatikan, sebab kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Ada tiga unsur pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran, menurut Stanton (2009:183) yaitu :

1. OrientasiKonsumen

Dalam usahanya memperhatikan konsumen, perusahan harus melakukan hal-hal berikut.

a. Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang akan dilayani oleh perusahaan.

b. Menentukan kelompok konsumen yang akan dijadikan pasar sasaran penjualan produk perusahaan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi kebutuhan seluruh kelompok konsumen tersebut.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya, artinya untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda kelompok konsumen yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa dengan tipe yang berlainan dan di pasarkan dengan program pemasaran yang berlainan pula. d. Mengadakan penelitian terhadap konsumen untuk mengatur, menilai dan

(39)

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, misalnya strategi yang menitikberatkan pada mutu, harga yang murah atau model yang menarik.

2. Penyusunan Kegiatan Pemasaran secara Integral

Penyusunan ini meliputi koordinasi setiap personal dan setiap bagian dalam perusahaan beserta unsur bauran pemasaran agar dapat memberi kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran perusahaan sehingga dapat merealisir tujuan perusahaan.

3. Kepuasan Konsumen

Perusahaan harus mendapatkan keuntungan dengan cara memberi kepuasan yang menjadi sasaran perusahaan agar dapat merealisir tujuan perusahaan. Akan tetapi, dengan adanya perkembangan di dalam masyarakat dan teknologi, maka konsep pemasaran mengalami perkembangan. Dengan konsep baru inilah perusahaan akan memberikan kepuasan kepada para konsumen.

Konsep pemasaran tersebut akan lebih baik jika ditunjang pula oleh adanya penelitian pasar, sehingga akan dapat diperoleh informasi dari kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap barang dan jasa yang dipertukarkan.

Esensi konsep pemasaran adalah kepuasan konsumen. Usaha perusahan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk suatu perusahaan adalah dengan penelitian pasar atau marketing research. Penelitian pasar, dalam rangka untuk mengetahui dan memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan perlu mengetahui seberapa besar penawaran produk yang harus dilakukan. Selain itu, melalui penelitian pasar akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk terus

(40)

mempertahankan atau membuat produk jenis yang baru, mengubah produk, melengkapi produk yang sudah ada sehingga dapat memaksimalkan kepuasan konsumen.

2.2 Pengertian Pelanggan Menurut John, Teds (2003:69) :

“Pelanggan ( service receiver ) adalah mereka yang disebut sebagai konsumen (consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.”

Barata, Adya Atep (2013:12) mengemukakan bahwa dalam prakteknya, para pelaku bisnis seringkali mengartikan para penerima layanan sebagai pihak yang menerima suatu nilai tambah nyata dari penyedia layanan (one who receive significant added value from a service provider).

Menurut Barata, Adya, Atep (2013 :17), pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok. Pertama, pelanggan internal dan kedua pelanggan eksternal. Pelanggan internal merupakan orang–orang yang terlibat dalam proses penyedia jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran atau penjualan,

dan administrasinya. Mereka itu antara lain adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seleksi, dan para pegawai organisasi komersial (perusahaan), pengurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai pada instansi pemerintah.

Sedangkan pelanggan eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).

(41)

2.3 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar atau sebagai strategi untuk terus tumbuh. Kualitas merupakan pencapaian produk dan jasa yang terus menerus menjadi lebih baik dengan harga yang semakin lama semakin bersaing. Kualitas yang dirasakan secara langsung mempunyai efek positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positf pada kesetiaan pelanggan.

Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkan. Parasuman, Zeithaml dan Berry, dalam Suprapto, J (2014:240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan, adapun lima model yang mengidentifikasikan lima kesenjangan jasa yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu mamahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

(42)

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami keinginan pelanggan namun tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para karyawan mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh wakil–wakil atau iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Rambat Lupiyoadi-A.Hamdani (2010:182), terdapat lima determinan kualitas jasa, yaitu :

1. Berwujud (Tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi.

2. Empati, syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. 3. Ketanggapan (Responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat.

4. Kehandalan (Reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

5. Keyakinan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

(43)

2.4 Pengertian Pelayanan

Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan –kebuthan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.

Menurut Barata, Adya, Atep (2013:13 ) :

Pelayanan adalah : “Proses penyedia kebutuhan akan barang dan jasa bagi pihak yang membutuhkannya. ” Proses pelayanan ini terjadi jika barang dan jasa tidak dapat disediakan sendiri oleh individu atau organisasi yang membutuhkannya.

Sedangkan jenis – jenis layanan yang diberikan pada pelanggan dapat dikelompokkan menjadi 3 macam :

1. Pemberian jasa–jasa saja

2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan barang-barang saja, atau 3. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua–duanya.

Jenis – jenis layanan yang harus diberikan pada pelanggan sangat tergantung pada kebutuhan, keinginan, dan kemampuan pihak penyedia layanan yang bersangkutan.

Pelaksanaan pelayanan oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik yang ditunjukkan oleh pelanggan internal maupun pelanggan eksternal mempunyai peranan penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan terhadap perusahaan, dengan memberikan layanan kepada para pelanggan, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan,

(44)

perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagai mana yang diharapkan.

2.5 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Membeli

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu produk guna memenuhi keinginan serta kebutuhannya. Perilaku pilihan terhadap barang atau jasa tersebut dilakukan konsumen sebagai masalah yang disebabkan timbulnya suatu kebutuhan.

Menurut Engel J.F (2010) dalam mengambil keputusan konsumen, setiap konsumen memliki peranan seperti :

1. Inisiator (initiator) yaitu seorang ini siator dari proses pembelian

2. Pemberi pengaruh (influencer) yaitu individu yang opininya sangat dipertimbangkan di dalam pilihan yang dievaluasi dan dipilih.

3. Pengambil keputusan (decider) yaitu orang dengan wewenang atau kekuasaan untuk mendik tepilihan akhir

4. Pembeli (buyer) yaitu agen pembeli 5. Pemakai (user) yaitu konsumen aktual

Kelima peranan tersebut tidak selalu dilakukan oleh konsumen dalam pembelian. Tidak dilaksanakannya beberapa tahap dari proses produk tersebut, mungkin terjadi pada pembelian yang bersifat emosional. Di antara peran dalam

(45)

pembelian di atas yang terpenting adalah peranan ketiga yaitu pengambil keputusan.

Menurut Kotler (2013:204), pada umumnya konsumen melewati lima tahap dalam proses keputusan pembelianya itu (1) pengenalan masalah, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, (5) perilaku pasca pembelian.

Gambar 1. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber : Kotler 2013: 204

Penjelasan Gambar: 1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Para pemasar menggunakan tenaga penjualan, iklan,

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

EvaluasiALternatif

Keputusan Pembelian

(46)

dan pengemasan untuk membantu membangkitkan pengenalan akan kebutuhan konsumen.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang tergugah akan mengurangi pencarian informasi. Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang merek-merek yang bersaing dan keistimewaan mereka. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan c. Sumber publik : media massa, organisasi konsumen pemeringkat d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk 3. Evaluasi Alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi merek yang kompetitif dan membuat penilaian akhir. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan konsumen. Beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini. Konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.

(47)

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun, dua faktor dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor utama adalah pendirian orang lain. Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal : (1) intensitas pendirian negative orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, dan (2) memotivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidak puasan tertentu. Tugas perusahaan tidak berakhir pada saat produk dibeli, .melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Perusahaan harus memantau kepuasan pasca pembelian, dan pemakaian dan pembuangan pasca pembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan beraksi sebaliknya.

(48)

2.6 Kerangka Pemikiran

Definisi kriteria pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima (expected service) atau jasa yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

Dimensi kualitas jasa menurut Rambat Lupiyoadi-A.Hamdani (2010:182) terbagi menjadi lima dimensi, yaitu :

1. Berwujud (Tangible), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan. Keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Empati (Empathy), yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan badan usaha dalam menghadapi tamu.

3. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tamu.

(49)

KUALITAS PELAYANAN :

-Tangible -Ressponsivness -Reliability -Assurance -Emphaty

KEPUTUSAN PELANGGAN

4. Tanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu menyediakan jasa yang tepat kepada tamu.

5. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan tamu.

Kelima mutu jasa di atas memegang peranan yang sangat penting dalam pemasaran jasa, sehingga menjadi hal yang harus diperhatikan jika ingin memberikan kualitas jasa yang terbaik bagi tamu hotel.

Gambar 2. Kerangka pemikiran

2.7 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang diajukan yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta Lampung Utara berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk menginap.

(50)

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau pemaparan tentang variabel-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk menarik simpulan.

3.2 Jenis Data

Suatu penelitian perlu didukung adanya data yang akurat dan lengkap. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumber dari:

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber dari penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya. Sumber data primer diperoleh dari:

a) Kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan atau tamu Hotel Duta di Lampung Utara.

b) Arsip Hotel Duta di Lampung Utara mengenai data-data yang diperlukan dalam skripsi ini.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau yang telah dicatat oleh pihak lain.

(51)

Data sekunder dalam penelitian ini yaitu data-data yang berasal dari artikel dan karya ilmiah yang dipublikasikan di internet serta berbagai literatur yang mendukung permasalahan serta buku, majalah, dan penelitian-penelitian yang telah dilakukan.

3.3 Metode Pengumpulan Data a. Wawancara

Diperoleh melalui wawancara secara langsung kepada pelanggan atau tamu Hotel Dutadi Lampung Utara.

b. Dokumentasi

Terdiri dari data-data yang diperoleh dari Hotel Dutadi Lampung Utara serta brosur-brosur yang telah diberikan oleh Hotel Duta di Lampung Utara. c. Angket

Dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada tamu Hotel Duta di Lampung Utara secara acak sesuai dengan metode pengambilan sampel.

(52)

3.4 Definisi Operasional Variabel Tabel 3. Operasional Variabel

No Variabel Definisi Operasional Indikator

1 Tangible Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, penataan eksteriordaninterior ruangan, karyawan.

- Kondisi area parkir. - Penataaneksteriordan interiorhotel. - Kebersihandan kerapianruangan. - Kebersihandan kerapiankaryawan. 2 Reliability Kemampuan untuk

melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

- Tarif hotel. - Menu makanan. - Keamanan dan

kenyamanan. 3 Responsiveness Kesediaan membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

- Kecepatan dan

ketepatan pelayanan. - Pelayanan yang ramah. - Keramahan dalam

menjawab telepon. 4 Assurance Pengetahuan dan kesopanan

karyawan dan memampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

- Komunikasi yang yang baik dengan tamu hotel.

(53)

3.5 Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah sebagian individu yang diteliti, yang dipandang dapat menggambarkan secara representatif mengenai keadaan populasi

(Arikunto,2009:109). Penelitian ini tidak melibatkan seluruh individu mengingat populasi begitu besar dan sampel yang diambil dianggap telah mampu mewakili secara keseluruhan. Pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa agar dapat diperoleh sampel yang menggambarkan populasi yang sebenarnya.

Mengingat populasi tidak dapat dapat diketahui secara pasti, maka penentuan sampel menggunakan rumus Maholtra (2004:105) yang menyatakan jumlah sampel yang digunakan adalah minimal 4 atau 5 kali jumlah item dalam instrumen penelitian, sehingga penentuan sampel sebanyak 5 kali jumlah item yaitu : n =

mengetahui kebutuhan tamu hotel.

5 Empathy Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

- Kesediaan menerima kritik dan saran. - Perhatian karyawan

terhadap tamu hotel. - Hubungan dengan tamu hotel.

6 Keputusan Pembelian (Y)

Keputusan pembelian adalah tahap akhir dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen membeli atau tidak membeli produk

Keputusan pembelian untuk menginap yang dilakukan pelanggan berdasarkan unsur-unsur pelayanan

(54)

5x15 = 75. Agar hasil penelitian dapat dipercaya, maka jumlah unit sampel dibulatkan menjadi 100 responden.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pengambilan sampel secara kebetulan (accidental sampling) yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di tempat tertentu, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui ini cocok sebagai sumber data (Sugiono, 2004:60)

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

a.Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:40).

Uji validitas instrument dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui penggunaan analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.

Validitas instrument dinilai berdasarkan kriteria nilai faktorloading item menurut Comrey dalam Jogiyanto (2007:124) menyatakan bahwa suatu indikator atau item membentuk suatu konstruk dengan valid dan benar, maka indikator atau item tersebut harus memuat skor yang tinggi atau nilai faktorloadingmemberikan nilai besar. Beberapa kriteria alat ukur dikatakan valid menurut Comery, yaitu:

(55)

Table 4 Kriteria Validitas pada Analisis Faktor

No NilaiFaktorLoading Kriteria

1 < 0,45 Tidak Valid

2 0,45-0,55 Cukup Valid

3 0,56-0,62 Valid

4 0,63-0,71 Sangat Valid

5 > 0,71 Memuaskan atau sangat sangat valid atau validitas sangat tinggi

Sumber: Jogiyanto (2007:124)

b.UjiReliabilitas

Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen memiliki indeks kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach, untuk mengetahui tingkat reliabilitas instrumen dari keempat variabel penelitian jika dari hasil uji reliabilitas instrumen dari keempat variabel penelitian jika dari hasil uji reliabilitas memberikan nilai alpha > 0,6 (Gozali,2006).

3.7 Alat Analisis

3.7.1 Analisis Kualitatif

Analisis ini digunakan untuk memberikan gambaran secara deskriptif tentang hasil tanggapan yang diberikan responden. Analisis kualitatif dilakukan dengan pendekatan teoritis terhadap ciri atau atribut yang berhubungan dengan kualitas jasa penginapan melalui data-data hasil penyebaran kuesioner kepada responden yang menggunakan jasa penginapan pada Hotel Dutadi Lampung Utara.

(56)

3.7.2 Analisis Kuantitatif

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan akan dibuktikan dengan menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel independent (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y). Persamaan regresiditulis sebagai berikut:

Y = α+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ e

Keterangan:

Y = Keputusan Pelangganmenginap a = konstanta

X1=Tangible X2 =Reliable

X3 =Responssiveness X4 =Assurance X5 =Emphaty e = Error Term βi = KoefisienRegresi i = 1.,2.,.3.,4.,5.

(57)

3.7.3. Pengujian Hipotesis Statistik

Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan uji F dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1 dan (df) = k -1 padatingkat kepercayaan 95% atau alpha 0,05.

Krtiteria pengujiannya:

1. Ho ditolak dan Ha diterima jika Signifikansi F hitung≤Alpha penelitian 2. Ho diterima dan Ha ditolak jika Signifikansi F hitung > Alpha penelitian Pengujian keberartian koefisien regresi secara parsial digunakan uji – t dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1 pada tingkat kepercayaan 95% atau alpha 0,05

Kriteria pengujiannya adalah:

1. Ho ditolak dan Ha diterima jika Signifikansit- hitung≤ t tabel 2. Ho diterima dan Ha ditolak jika Signifikansit hitung > t tabel

(58)

V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty mempengaruhi keputusan pelanggan menginap pada Hotel Duta Lampung Utara, hal ini didasarkan pada :

5.1.1 Secara statistik keputusan pelanggan memutuskan untuk menginap pada Hotel Duta Lampung Utara dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel bebas Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiviness(X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5). Secara keseluruhan variabel bebas pelayanan mempengaruhi keputusan untuk menginap pada Hotel Duta Lampung Utara dapat ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi R2 = 0,524 atau 52,40 % seluruh variabel bebas pelayanan mempengaruhi keputusan untuk menginap pada Hotel Duta Lampung Utara dan sisanya sebesar 47,60 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diidentifikasi atau di teliti dalam penelitian ini.

5.1.2. Secara statistik beradasarkan hasil uji-t., ternyata nilai Sig-hitung untuk seluruh variabel bebas tersebut di bawah nilai signifikansi (alpha) dalam penelitian ini yaitu 5% (0,05) dan derajat kebebasan sebesar 94. Ini berarti

(59)

secara statistik ternyata bahwa masing-masing variabel bebas Tangible(X1), Reliability (X2), Responsiviness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) berpengaruh terhadap keputusan untuk menginap pada Hotel Duta Lampung Utara sebagai variabel terikat (Y).

5.2 Saran

1. Melihat Hasil Uji Regresi Linier Berganda, variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berperan dalam mempengaruhi keputusan pelanggan secara keseluruhan sebesar 52,40%, sebaiknya pihak manajemen Hotel Duta di Lampung Utara lebih mengoptimalkan lagi kualitas pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan keputusan pelanggan untuk menginap di masa akan dating.

2. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai yang paling besar adalah variabel tangible (X1) yaitu sebesar 0,633. Menu makanan yang tersedia, tarif hotel, dan jaminan keamanan dan kenyamanan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat keputusan pelanggan meenginap. Pihak manajemen Hotel Duta harus mampu mempertahankan unsur tangible dengan fasilitas yang diberikan, mempertahankan kepercayaan tamu terhadap keamanan saat menginap sehingga tamu merasa puas dan loyal saat menginap di Hotel Duta Lampung Utara. 3. Pengaruh yang paling kecil adalah Variabel Emphaty ( X5),yaitu sebesar 0,311.

Pihak manajemen Hotel Duta Lampung Utara sebaiknya lebih memperhatikan dan meningkatkan kesediaan pegawai Hotel Duta menerima kritik dan saran, Keramahan pegawai Hotel Duta ketika bicara dengan tamu, Kesopanan bersikap pegawai Hotel Duta saat melayani tamu, Kemampuan pegawai Hotel Duta

(60)

dalam berkomunikasi secara efektif dan efesien kepada tamu. Pihak manajemen Hotel Duta juga harus memperhatikan kebersihan dan kerapihan ruangan agar tamu merasa betah dan nyaman saat menginap.

(61)

DAFTAR PUSTAKA

Alex S. Nitisemito, 2001, Marketing, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Jakarta. Anrinanda, Hendrikus. 2009 “Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen

Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan”. Universitas Gunadarma.

Arikunto, Suharsimi, 2009, Prosedur penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta.

Barata, Adya Atep. 2013. Marketing. Penerbit Ghalia. Jakarta, Indonesia.

Basu Swasta, DH., dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Moderen, Liberty, Yogyakarta

Engel, James. F, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 2010. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara. Jakarta.

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. Ghozali, 2006, Pengantar Ekonometrika, Undip-Press, Semarang

Jogiyanto, 2007. Metodologi Penelitian Sistem Informasi, ANDI, Yogyakarta J. Supranto, 2014, Pengukuran Kepuasan, Ghalia Indonesia, Jakarta

Kotler, Phillip. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Malhorta, 2004, Riset Pemasaran, Erlangga, Jakarta

Moezamil, Zahamsari, 2000, Metode Penelitian Sosial, Erlangga, Jakarta

Munawaroh, Munjiati. 2005. Analisis Pengaruh kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta. Universitas Muhammadiah Yogyakarta.

(62)

Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. 2004. Statistik Terapan : Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Gadjah Mada University Press. Yogyakarta

Rambat Lupiyoadi, 2010, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Costumer Satisfaction, teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Santoso, dan Tjiptono, 2001, Pengukuran Kepuasan, Gramedia, Jakarta Sampara Lukman dan Sutopo, 2002, Manajemen Kinerja, LP3ES, Jakarta. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian, Airlangga, Jakarta

Teds, John. 2003. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Jurnal of Retailing.

Winardi, 2009, Manajemen Pemasaran, Alumni, Bandung

(1)

3.7.3. Pengujian Hipotesis Statistik

Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan uji F dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1 dan (df) = k -1 padatingkat kepercayaan 95% atau alpha 0,05.

Krtiteria pengujiannya:

1. Ho ditolak dan Ha diterima jika Signifikansi F hitung≤Alpha penelitian 2. Ho diterima dan Ha ditolak jika Signifikansi F hitung > Alpha penelitian

Pengujian keberartian koefisien regresi secara parsial digunakan uji – t dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1 pada tingkat kepercayaan 95% atau alpha 0,05

Kriteria pengujiannya adalah:

1. Ho ditolak dan Ha diterima jika Signifikansit- hitung≤ t tabel 2. Ho diterima dan Ha ditolak jika Signifikansit hitung > t tabel

(2)

V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

(3)

5.2 Saran

3. Pengaruh yang paling kecil adalah Variabel Emphaty ( X5),yaitu sebesar 0,311. Pihak manajemen Hotel Duta Lampung Utara sebaiknya lebih memperhatikan dan meningkatkan kesediaan pegawai Hotel Duta menerima kritik dan saran, Keramahan pegawai Hotel Duta ketika bicara dengan tamu, Kesopanan bersikap pegawai Hotel Duta saat melayani tamu, Kemampuan pegawai Hotel Duta

(4)

dalam berkomunikasi secara efektif dan efesien kepada tamu. Pihak manajemen Hotel Duta juga harus memperhatikan kebersihan dan kerapihan ruangan agar tamu merasa betah dan nyaman saat menginap.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Alex S. Nitisemito, 2001, Marketing, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Jakarta. Anrinanda, Hendrikus. 2009 “Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen

Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan”. Universitas Gunadarma.

Arikunto, Suharsimi, 2009, Prosedur penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta.

Barata, Adya Atep. 2013. Marketing. Penerbit Ghalia. Jakarta, Indonesia.

Basu Swasta, DH., dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Moderen, Liberty, Yogyakarta

Engel, James. F, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 2010. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara. Jakarta.

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. Ghozali, 2006, Pengantar Ekonometrika, Undip-Press, Semarang

Jogiyanto, 2007. Metodologi Penelitian Sistem Informasi, ANDI, Yogyakarta J. Supranto, 2014, Pengukuran Kepuasan, Ghalia Indonesia, Jakarta

Kotler, Phillip. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Malhorta, 2004, Riset Pemasaran, Erlangga, Jakarta

Moezamil, Zahamsari, 2000, Metode Penelitian Sosial, Erlangga, Jakarta

Munawaroh, Munjiati. 2005. Analisis Pengaruh kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta. Universitas Muhammadiah Yogyakarta.

(6)

Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. 2004. Statistik Terapan : Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Gadjah Mada University Press. Yogyakarta

Rambat Lupiyoadi, 2010, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Costumer Satisfaction, teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Santoso, dan Tjiptono, 2001, Pengukuran Kepuasan, Gramedia, Jakarta Sampara Lukman dan Sutopo, 2002, Manajemen Kinerja, LP3ES, Jakarta. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian, Airlangga, Jakarta

Teds, John. 2003. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Jurnal of Retailing.

Winardi, 2009, Manajemen Pemasaran, Alumni, Bandung

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA

HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

EFFECT OF THE QUALITY OF CUSTOMER'S

DECISION TO STAY ON DUTA HOTEL IN

NORTH LAMPUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA

HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

EFFECT OF THE QUALITY OF CUSTOMER'S

DECISION TO STAY ON DUTA HOTEL IN

NORTH LAMPUNG

II. LANDASAN TEORI

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi Pada Hotel Cherry Red Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ... 645 2547 1 PB

Dukungan

Links

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA

HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

EFFECT OF THE QUALITY OF CUSTOMER'S

DECISION TO STAY ON DUTA HOTEL IN

NORTH LAMPUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA

HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

EFFECT OF THE QUALITY OF CUSTOMER'S

DECISION TO STAY ON DUTA HOTEL IN

NORTH LAMPUNG

II. LANDASAN TEORI

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi Pada Hotel Cherry Red Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ... 645 2547 1 PB

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan