2. Karakteristik Jasa
Ada delapan aspek dasar sebagai pembeda antara jasa dan barang fisik, yaitu:
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang bersifat intangible
nirwujud. 3.
Dalam proses produk jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk
fisik. 4.
Orang-orang yang terlibat dalam proses dapat saja berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi pemasukan dan pengeluaran, produk jasa
lebih bervariasi. 6.
Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7.
Jasa tidak dapat disimpan 8.
Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
3. Komponen Utama Manajemen Jasa yang Terintegrasi
Komponen utama jasa yang terintegrasi selanjutnya menjelaskan komponen-komponen yang berhubungan dengan manajemen jasa agar
dapat berfungsi secara terintegrasi. Komponen-komponen yang dimaksud adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Elemen-elemen produk.
Dalam hal ini adalah semua komponen kinerja kerja yang menciptakan nilai bagi konsumen.
2. Tempat, cyberspace, dan waktu.
Komponen ini membahas tentang keputusan-keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menjual jasa-jasanya pada
konsumennya. 3.
Proses. Komponen ini berupa metode apa yang digunakan dalam
pengoperasian jasa atau tahap-tahap kerja, yang secara tipikal merupakan langkah-langkah yang berperan dan dibutuhkan.
4. Produktivitas.
Komponen ini menjelaskan tentang bagaimana masukan jasa ditransformasikan dengan output yang menambah nilai bagi
konsumen. 5.
Kualitas. Komponen ini cukup penting karena dalam komponen ini merupakan
masukan suatu tingkat dimana jasa telah dapat memuaskan konsumen atas dasar kebutuhan needs, keinginan wants, dan
harapan-harapannya expectations. 6.
Orang. Komponen ini merupakan komponen dimana konsumen dan
penyedia jasa yang berperan dalam proses produksi jasa.
Universitas Sumatera Utara
7. Promosi.
Semua aktivitas komunikasi dan insentif yang didesain untuk membangun preferensi konsumen atas jasa yang spesifik.
8. Bukti fisik.
Sesuatu yang dapat divisualisasikan atau hal-hal lain yang tampak tangible yang dapat dijadikan sebagai bukti atas kualitas jasa.
9. Harga dan pengeluaran lainnya.
Pengeluaran yang dimaksudkan dalam komponen ini adalah pengeluaran seperti dalam bentuk uang, waktu, dan tenaga yang
mendatangkan suatu transaksi pembelian jasa.
4. Proses Pembelian Jasa
Kategori