28
menjadi empati. Sehingga pada akhirnya Parasuraman, Zheithaml, dan Berry Tjiptono, 2012: 174; Rangkuti, 2006: 19; Jasfar, 2005: 51 mengemukakan ada 5
dimensi yang dapat dijadikan standar dalam menentukan kualitas suatu jasa atau layanan yaitu: 1 Reliability keandalan; 2 Responsiveness daya tanggap; 3
Assurance jaminan; 4 Emphaty empati; dan Tangible bukti fisik.
2.3.3.1. Reliability Keandalan
Dimensi keandalan meliputi kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Reliabilitas menurut Tjiptono 2012: 174
berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Keandalan menurut Jasfar 2009: 51
yaitu “kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama
memberikan jasa secara tepat waktu ontime, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali”.
Hal ini sependapat dengan Rangkuti 2006: 30 yang mengatakan bahwa keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
dimensi keandalan seorang konselor mencangkup pemberian layanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan memberikan layanan secara tepat waktu
ontime serta menepati janji yang dibuat dan serta dapat bertanggung jawab atas semua ucapannya.
29
Ketepatan layanan yang dimaksud yaitu guru BK memberikan layanan sesuai apa yang sedang dibutuhkan oleh siswa sesuai dengan permasalahan yang
dihadapinya saat ini dan disesuaikan dengan masalah yang terjadi dilingkungan sehingga layanan yang diberikan dapat memberikan manfaat yang besar bagi
perkembangannya. Selain ketepatan layanan, konselor juga harus memiliki ketepatan waktu baik hadir di sekolah maupun ketika memberikan layanan kepada
siswa sesuai dengan waktu yang sudah terjadwal. Pemberian pelayanan dapat dilakukan pada saat jam BK maupun di luar jam BK dan di luar jam pelajaran
lainnya di luar jam KBM. Pemberian layanan juga harus dilakukan sesuai kesepakan atau janji yang
telah dibuat. Janji tersebut bisa meliputi janji guru BK untuk bertemu memberikan layanan maupun janji guru BK untuk mengatasi masalah siswa. Guru BK juga
harus mempertanggungjawabkan apa-apa saja yang telah diucapkannya. Hal ini terkait dengan kata-kata yang memotivasi maupun yang menyinggung. Selain itu
juga istilah yang digunakan guru BK dalam memberikan layanan akan mempengaruhi pemahaman siswa.
2.3.3.2. Responsiveness Daya Tanggap
