Metode Analisis Data METODE PENELITIAN

http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id tingkat sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju tapi kadang tujuh atau lebih. Skala lima nilai yang dimaksud dalam penelitian ini adalah: Tabel 3.1 Bobot Jawaban Pelanggan terhadap Persepsi dan Harapan Mutu Pelayanan Pasien Jawaban Persepsi Bobot Jawaban Harapan Sangat baik 5 Sangat berharap Baik 4 Berharap Biasa-biasa 3 Biasa-biasa Tidak baik 2 Tidak berharap Sangat tidak baik 1 Sangat tidak berharap

3.7 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini dilakukan analisis deskriptif untuk mengolah data yang didapat. Analisis data deskriptif adalah cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud mernbuat kesimpulan yang berlaku untuk umumgeneralisasi Purwoto, 2007. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap persepsi dan harapan dilakukan dengan mencari rata-rata skor untuk persepsi setelah penggunaan jasa layanan yakni tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan rata-rata skor untuk harapan sebelum penggunaan jasa layanan yakni tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan dengan rumus Riduwan, 2002:13 sebagai berikut : Jumlah Nilai Item Skor Jawaban = X 100 Skor Ideal Kategori penilaian tingkat kepuasan sebagai berikut: a. Tidak memuaskan : 0-20 http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id b. Kurang memuaskan : 21-40 c. Cukup memuaskan : 41-60 d. Memuaskan : 61-80 e. Sangat memuaskan : 81-100 Hasil perhitungan likert kemudian diaplikasikan pada rumus ServQual dengan rumus sebagai berikut: Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry 1988 Dari hasil ServQual ini selanjutnya diinterpretasikan dengan mengacu kriteria berikut: a. Apabila perhitungan gapselisih antara persepsi dan harapan menghasilkan nilai negatif, berarti kualitas layanan yang dirasakan masih dirasa kurang apabila dibandingkan dengan harapan. Dengan demikian kualitas yang diberikan pada pelanggan dapat dikatakan tidak memuaskan. b. Apabila perhitungan gapselisih antara persepsi dan harapan menghasilkan nilai nol, berarti kualitas layanan yang dirasakan sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sendiri. Dengan demikian kualitas yang diberikan pada pelanggan dapat dikatakan memuakan. c. Apabila perhitungan gapselisih antara persepsi dan harapan menghasilkan nilai positif, berarti kualitas layanan yang dirasakan telah melebihi tingkat pelayanan yang diharapkan. Dengan demikian kualitas yang diberikan pada pelanggan dapat dikatakan sangat memuakan. Dari hasil wawancara, observasi, studi pustaka dan kuisioner serta didukung oleh data lainnya, maka peneliti akan mendapatkan jawaban dari rumusan masalah penelitian yang ada tersebut yaitu Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 yang dilakukan di Rumah Sakit Perkebunan Jember Klinik. Skor Servqual = Persepsi - Harapan http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id http:library.unej.ac.id

3.8 Kerangka Pemecahan Masalah