Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast Buffet di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta.

PELAKSANAAN DAN PELAYANAN BREAKFAST BUFFET

DI HOTEL LE GRANDEUR MANGGA DUA JAKARTA

KERTAS KARYA

DISUSUN

O L E H

BUDI AWAN MARPAUNG

NIM: 062204099

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

PELAKSANAAN DAN PELAYANAN BREAKFAST BUFFET DI

HOTEL LE GRANDEUR MANGGA DUA JAKARTA

KERTAS KARYA DISUSUN

O L E H

BUDI AWAN MARPAUNG NIM: 062204099

Pembimbing

(Tengku Djohan Monel, HE)

Kertas Karya ini diajukan kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat

Ujian Diploma III dalam Bidang Studi Pariwisata

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

Disetujui Oleh:

Program Diploma Sastra Dan Budaya

Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

Medan

Medan,

Juni 2009

Program Studi Pariwisata

Ketua

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

NIP. 131124058

PENGESAHAN Diterima Oleh :

Panitia Ujian Pendidikan Non–Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III dalam Bidang Studi Pariwisata

Pada :

Tanggal :

Hari :

Program Diploma Sastra dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

Dekan

1. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum (Ketua Program Studi) _____________ Drs. Syaifuddin, MA, Ph.D

NIP. 132098531

Panitia Ujian

No Nama Tanda Tangan

2. Muchtar Madjid S.Sos, S.Par, MA (Sekretaris) _____________ 3. T. Djohan Monel, HE (Pembimbing) _____________ 4. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum (Pembaca) _____________

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah yang Bertahta dalam Kerajaan Surga, yang telah memberikan berkat yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini dengan judul “Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast Buffet di

Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta”.

Penulisan kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis dalam menempuh ujian Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini:

1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA. Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata, Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai dosen pembaca yang telah membantu dan mendukung penulis.

3. Bapak Muchtar Madjid S.Sos, S.Par, MA selaku Sekretaris Program Studi.

4. Bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan dan sebagai dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan membimbing penulis dalam penyusunan kertas karya ini.

5. Bapak Drs. Marzaini Manday, M.S.P.D, selaku dosen wali akademik penulis selama mengikuti perkuliahan.

6. Seluruh dosen pengajar dan staff administrasi Program Studi D-III Pariwisata yang telah mendidik dan membimbing penulis selama perkuliahan.

7. Bapak Riyo Adi Wisaksono selaku General Manager, Bapak Robby Rahadyan Sadewa selaku Food and Beverage Manager, Ibu Esti Nefiani selaku Director of

Human Resources.

8. Seluruh staff dan karyawan di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta, khususnya di Food and Beverage Service, terima kasih buat kerja samanya. 9. Orang tua tersayang, Bapak R. Marpaung dan Ibu R. br Pasaribu (Alm) serta Ibu

M. br Pasaribu, terima kasih karena kalian adalah orang tua yang memberikan yang terbaik dalam hidup, paling mengerti, mendukung dan membimbing serta menyayangi penulis. Buat kakak yang baik hati, pintar dan manis, Rafika Marliana br Marpaung S.Pd, terima kasih telah membantu dan mendukung penulis selama ini. Untuk adik-adik yang lucu, cakep dan selalu membuat penulis nyaman Marini Tri Utami br Marpaung dan Annie Lestari br Marpaung.

10.Kawan-kawan yang baik, Suherman, Renold, Anwar, dan yang lainnya. 11.Kawan-kawan Stambuk 2006, 2007 dan 2008 Program Studi Pariwisata.

12.Semua pihak yang telah membantu penulis dalam kertas karya ini, yang belum dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis dengan tangan terbuka menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun.

Demikianlah kertas karya ini diperbuat, semoga dapat berguna bagi semua pihak yang membacanya. Mohon maaf apabila terjadi kekeliruan atau kesalahan dalam penulisan kertas karya ini. Terima kasih.

Medan, Juni 2009 Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……….. i

DAFTAR ISI ………....iv

ABSTRAK……….vi

BAB I PENDAHULUAN I. 1 Alasan Pemilihan Judul………...1

I. 2 Masalah yang Dihadapi………2

I. 3 Batasan Masalah……….. 3

I. 4 Tujuan Penulisan………. ……….3

I. 5 Metode Penelitian……….... .4

I. 6 Sistematika Penulisan………....…4

BAB II URAIAN TEORITIS 2. 1 Pengertian Buffet dan Breakfast Buffet………...6

2. 2 Ruang Lingkup Pelayanan Breakfast Buffet………...7

2. 3 Defenisi Pelayanan………...…11

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL LE GRANDEUR MANGGA DUA JAKARTA

3. 1 Sejarah Berdirinya Hotel………..14

3. 2 Klasifikasi Hotel………...16

3. 3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel………19

3. 4 Struktur Organisasi………...26

BAB IV Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast Buffet di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta 4. 1 Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast Buffet………...30

4. 2 Beberapa Permasalahan dalam Pelayanan………...33

BAB V PENUTUP 5. 1 Kesimpulan………..34

5. 2 Saran……….35

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN

ABSTRAK

Manajemen restoran/hotel memiliki strategi pasar untuk menekan food cost dan menambah keuntungan sekaligus dapat melayani tamu yang cukup banyak dalam kurun waktu yang relatif singkat. Strategi itu adalah buffet, sehingga setiap tamu lebih leluasa memilih, mengambil makanan sendiri sesuai dengan selera mereka. Khusus pagi hari, restoran menyediakan breakfast buffet.

Dalam hal ini, restoran memberikan pelayanan dengan mutu yang baik dan ini merupakan salah satu upaya mutlak untuk menimbulkan kepuasan tamu. Namun, memberikan kepuasan bermutu yang sesuai dengan keinginan tamu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilaksanakan. Untuk itu, pihak hotel/restoran perlu memahami kebutuhan tamu dengan baik yaitu menemukan kebutuhan dan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas akan pelayanan hotel.

ABSTRAK

Manajemen restoran/hotel memiliki strategi pasar untuk menekan food cost dan menambah keuntungan sekaligus dapat melayani tamu yang cukup banyak dalam kurun waktu yang relatif singkat. Strategi itu adalah buffet, sehingga setiap tamu lebih leluasa memilih, mengambil makanan sendiri sesuai dengan selera mereka. Khusus pagi hari, restoran menyediakan breakfast buffet.

Dalam hal ini, restoran memberikan pelayanan dengan mutu yang baik dan ini merupakan salah satu upaya mutlak untuk menimbulkan kepuasan tamu. Namun, memberikan kepuasan bermutu yang sesuai dengan keinginan tamu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilaksanakan. Untuk itu, pihak hotel/restoran perlu memahami kebutuhan tamu dengan baik yaitu menemukan kebutuhan dan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas akan pelayanan hotel.

BAB I PENDAHULUAN

I. 1 Alasan Pemilihan Judul

Industri jasa perhotelan yang juga dinamakan hospitality industry menjual jasa keramah-tamahan seperti akomodasi dan food and beverage service. Maju mundurnya usaha perhotelan dapat ditentukan oleh kedua unsur tersebut. Bahkan sebuah perusahaan perhotelan dapat dikatakan berhasil bila pencapaian pendapatan yang didapat dari food and beverage service lebih besar dari penjualan kamar.

Salah satu sarana untuk melaksanakan food and beverage service industry adalah restoran. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang dioperasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan makanan dan minuman kepada setiap tamu yang datang ke restoran tersebut. Tamu hotel yang cukup banyak tentu mengharapkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan sedangkan perusahaan mengharapkan profit atau keuntungan dari restoran.

Untuk itu, manajemen restoran memiliki strategi pasar untuk menekan food

cost dan menambah keuntungan sekaligus dapat melayani tamu yang cukup banyak

dalam kurun waktu yang relatif singkat. Strategi itu adalah buffet, sehingga setiap tamu lebih leluasa memilih, mengambil makanan sendiri sesuai dengan selera mereka.

mengawali setiap aktivitasnya khususnya di pagi hari, tentu saja setiap tamu mengharapkan breakfast yang mengguga h selera. Oleh sebab itu, restoran menyajikan breakfast buffet setiap paginya.

Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya mutlak untuk menimbulkan kepuasan tamu. Namun, memberikan kepuasan bermutu yang sesuai dengan keinginan tamu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilaksanakan.

Setelah melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta, penulis melihat bahwa pelaksanaan dan pelayanan breakfast

buffet membutuhkan perbaikan dan peningkatan.

Hal tersebut membuat penulis merasa tertarik untuk mengangkatnya dalam penulisan kertas karya dengan judul “Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast Buffet

di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta”.

I. 2 Masalah Yang Dihadapi

Pada saat melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL), penulis melihat bahwa pelaksanaan dan pelayanan breakfast buffet masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Hal ini dapat terlihat dari masalah yang tidak terlalu rumit hingga masalah yang rumit. Dalam hal ini, perlu diperhatikan bagaimana konsep pelaksanaan dan pelayanan breakfast buffet yang baik dan memuaskan para tamu.

I. 3 Batasan Masalah

Sesuai dengan kemampuan penulis dan untuk membatasi masalah yang akan dibahas maka penulis mencoba memberikan batasan yang meliputi upaya meningkatkan mutu pelayanan dan bagaimana pelaksanaan breakfast buffet sehingga dapat memberikan kepuasan bagi tamu di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta.

I. 4 Tujuan Penulisan

Suatu pembahasan haruslah mempunyai arah serta maksud tujuan yang jelas agar dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan. Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:

1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Sebagai bahan perbandingan teori yang diterima di bangku kuliah dengan keadaan yang sebenarnya di lapangan, khususnya dalam bidang food and

beverage service.

3. Untuk mengetahui upaya peningkatan mutu pelayanan dan bagaimana pelaksanaan breakfast buffet sehingga dapat memberikan kepuasan bagi tamu di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta.

I. 5 Metode Penelitian

Dalam menyusun uraian-uraian kertas karya ini, penulis mempergunakan metode sebagai berikut:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Guna mendalami masalah dan memperoleh data-data maka perlu mempelajari buku-buku, majalah dan surat kabar yang bersifat teoritis dan yang ada hubungannya dengan pokok masalah atau kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian yang dilakukan secara langsung ke lapangan dengan melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta selama 2 (dua) bulan. Sehingga penulis mendapatkan data-data yang lebih akurat dan mengadakan wawancara langsung terhadap beberapa karyawan hotel dan manajer yang berhubungan dengan pelaksanaan dan pelayanan

breakfast buffet.

I. 6 Sistematika Penulisan

Demi mempermudah penulisan kertas karya ini penulis memakai sistematika sebagai berikut:

Bab I : Pendahuluan, terdiri dari alasan pemilihan judul, masalah, pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan. Bab II : Uraian teoritis, menguraikan tentang pengertian buffet dan breakfast buffet,

ruang lingkup pelayanan breakfast buffet, serta pelaksanaan pelayanan. Bab III : Gambaran umum tentang Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta, bab ini

menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi, fasilitas yang disediakan hotel, dan struktur organisasi yang dimiliki hotel.

Bab IV : Merupakan uraian tentang pelaksanaan dan pelayanan breakfast buffet di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta.

Bab V : Penutup, merupakan kesimpulan dan saran mengenai pelaksanaan dan pelayanan di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2. 1 Pengertian Buffet dan Breakfast Buffet

Buffet (Prasmanan) merupakan adalah satu tipe dasar pelayanan di ruang

makan di mana hidangan secara lengkap dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup telah disediakan, ditata, diatur, di atas meja buffet atau meja panjang. Tamu bebas memilih makanan dan mengambilnya sesuai dengan selera, pramusaji ada yang bertugas melayani di belakang meja selama perjamuan berlangsung.

Cara penghidangan ini makin populer dalam ruang makan. Restoran di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta juga menerapkan hal ini setiap pagi, yang dikenal dengan Breakfast Buffet. Dalam cara ini para tamu diperkenankan untuk mengambil dan memilih makanan yang telah diatur di atas meja buffet. Tetapi pada buffet yang mewah para tamu akan disajikan makanan seperti makanan penarik selera ataupun sop di meja makan mereka seperti pelaksanaan pelayanan pada ruang makan resmi, sebelum mereka pergi ke meja buffet untuk mengambil makanan pokok.

Di restoran ini harga buffet sudah dicantumkan. Dengan membayar sejumlah uang tertentu, setiap tamu bebas mengambil, melayani dari hidangan yang telah tersedia dengan lengkap di atas meja buffet atau meja hidang yang dapat dinikmati dengan sepuas-puasnya. Jadi jumlah uang yang dibayarkan bukan berdasarkan

banyak sedikitnya makanan yang disantap tetapi jumlah orang yang menyantapnya atau sejumlah tamu yang hadir dalam suatu undangan jamuan makan.

Minuman, roti dan mentega dan kadang-kadang makanan penutup (dessert) juga disajikan oleh petugas restoran. Jadi peralatan yang disiapkan untuk menikmati makanan tersebut tidak ubahnya seperti peralatan yang terdapat pada ruang makan biasa atau table setting.

Jika pelayanan tidak dilaksanakan maka meja buffet diatur dan dilengkapi dengan makanan penarik selera (appetizer), sop, makanan pokok, makanan penutup, beserta makanan peneman lainnya termasuk minuman, beserta roti, mentega dan peralatan yang dipergunakan untuk menikmati makanan tersebut.

Pengaturan secara khusus adalah menempatkan piring makan pada barisan pertama, peralatan makan, lap makan, roti dan mentega dan diikuti dengan makanan yang hendak disuguhkan sesuai dengan kerangka menu yang ingin dipajangkan di atas meja buffet.

2. 2 Ruang Lingkup Pelayanan Breakfast Buffet

Buffet merupakan salah satu metode pelayanan makanan yang merupakan modifikasi atau pengembangan dari cara pelayanan makanan dengan melayani sendiri (self service). Modifikasinya adalah dalam pelaksanaan buffet, makanan disajikan dalam sekelompok meja dengan dekorasi yang menarik, umumnya dekorasi disesuaikan dengan jenis makanan yang disajikan sehingga setiap mata yang

memandang di setiap titik meja akan tertarik untuk mendatangi dan akhirnya mencicipi makanan dan minuman yang disajikan tersebut.

Cara ini mengharuskan tamu untuk mengambil sendiri makanan yang diinginkan, dimulai dari mengambil peralatan makan seperti piring, mangkuk sup, sendok dan garpu. Peralatan apa yang diambil tergantung jenis makanan yang dipilih. Peralatan makan diletakkan pada meja tertentu berdekatan dengan meja buffet. Akan tetapi ada pelayanan buffet yang tidak memerlukan peralatan makan, yaitu yang disebut dengan finger buffet. Dengan demikian makanan yang disajikan dalam bentuk potongan kecil-kecil sehingga dapat dimakan tanpa menggunakan piring ataupun sendok. Dengan demikian yang dimaksud dengan buffet service adalah tamu melayani diri sendiri dengan mengambil hidangan dari counter (meja) yang sudah ditata dengan baik dan menarik.

Penyajian buffet di restoran sebuah hotel atau pada acara tertentu tamu membayar hanya dengan satu harga untuk semua jenis makanan yang disajikan. Dalam hal ini tamu diperkenankan bolak balik ke meja buffet untuk mengambil makanan sepuasnya.

Pengaturan secara khusus adalah menempatkan piring makan pada barisan pertama, peralatan makan, lap makan, roti dan mentega dan diikuti dengan makanan yang hendak disuguhkan sesuai dengan kerangka menu yang ingin dipajangkan di atas meja buffet. Tetapi dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih cepat sering dijumpai meja buffet khusus untuk makanan penarik selera, meja khusus untuk

makanan pokok, meja khusus untuk makanan penutup dan meja khusus untuk minuman.

Makanan yang disiapkan di atas meja buffet harus lengkap, ditata dan diatur indah, rapi, dan menarik. Perlu juga dicantumkan nama–nama hidangan tersebut, ditulis dengan tulisan yang bagus, rapi dan mudah dibaca. Makanan yang disajikan pun harus bervariasi, baik bahan, fungsi maupun cara memasaknya.

Gambar 2.3.1.

Contoh Penataan Peralatan Buffet

Dalam presentasi buffet ini banyak aspek yang mempengaruhi kesan tamu keseluruhan, misalnya:

1. Alam dan keadaan lingkungan dimana buffet itu dilaksanakan. 2. Tata lampu yang menerangi meja buffet dan makanan.

3. Penggunaan patung pada meja buffet seperti patung es, patung mentega, atau patung-patung yang lain.

4. Warna penutup meja yang dipergunakan.

Pengaturan meja buffet juga memegang peranan tersendiri. Meja tersebut dapat disusun dalam berbagai bentuk dan ukuran, sehingga suasana buffet dapat dibuat sedikit beruba h-ubah. Di bawah ini ditunjukkan beberapa bentuk meja buffet yang pada umumnya dipergunakan, sehingga susunan meja buffet dapat bervariasi. Berikut ini disajikan contoh-contoh bentuk meja buffet:

Gambar 2.3.2.

Model Susunan Meja Prasmanan (Buffet)

Bentuk Penataan Buffet

1. Straight line shape, yaitu satu meja buffet memanjang dengan hidangan lengkap,

mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert.

2. Scramble system, yaitu lebih dari satu buffet disediakan dan letaknya memencar,

tiap buffet/stall diisi dengan satu jenis makanan saja.

Gambar 2.3.3.

2. 3 Defenisi Pelayanan

Pelayanan yang sering disebut dengan “service” berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata kerja “serve” mempunyai arti: melayani, membantu, dan menolong. Sedangkan “service” merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan.

Menurut Kasmir, S.E.M.M dalam bukunya “Etika Costumer Service” (2005:31) bahwa pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan atau perbuatan yang dilakukan dengan tindakan-tindakan yang berhubungan langsung dengan tamu atau costumer.

Sedangkan Drs. Na’imuddin Dely Putra dalam bukunya Tata Hidang Food

and Beverage Service Operation 1 membagi pengertian pelayanan menjadi dua

bagian yaitu pelayanan dalam arti sempit dan luas. Dalam pengertian yang sempit, pelayanan makanan dan minuman adalah kegiatan menyajikan makanan dan minuman yang dipesan dari pihak yang memerlukan makanan dan minuman tersebut. Dalam pengertian luas, pelayanan makanan dan minuman merupakan serangkaian pekerjaan atau kegiatan untuk mencapai tujuan melalui makanan dan minuman seperti persiapan pengaturan tempat, tata ruang, penyambutan, suggestive selling (teknik pengaturan produk), penyajian, penjualan, negoisasi, pembayaran dan sebagainya.

2. 4 Pelaksanaan Pelayanan

Pelayanan yang diterapkan pada restoran yang menerapkan American Service adalah sebagaimana berikut ini:

a. Setelah tamu disambut dan diantar oleh greeter ke meja, captain atau waiter/ess menghadirkan daftar menu dan memeriksa kembali kesiapan set-up meja, apakah masih ada kekurangan sambil menuangkan air es ke water goblet ketika tamu memilih makanan dan minuman yang diinginkan.

b. Setiap tamu yang telah memesan makanan dan minuman oleh captain dicatat dalam slip order rangkap tiga. Lembaran yang asli diserahkan kepada kasir unutk dibuatkan bill-nya, lembaran kedua untuk bagian kitchen dan lembaran ke tiga disimpan untuk kepentingan administrasi restoran dan sebagai pedoman di dalam mengadakan adjusment cover.

c. Pada slip order ditulis tangga l, nomor meja, jumlah tamu, nama waiter/ess, jenis makanan dan minuman, kuantitasnya serta keterangan yang perlu dicantumkan misalnya tingkat kematangan steak.

d. Sambil menunggu makanan diproses, waiter/ess menyiapkan adjusment cover karena kemungkinan ditambahkan peralatan makan dan pengambilan peralatan yang tidak diperlukan.

e. Setelah makanan dan minuman siap diproses dan telah diporsikan di dapur maka

waiter/ess menghidangkan kepada tamu dengan menggunakan tray dari sebelah

f. Setelah tamu selesai makan peralatan kotor diangkat dan dibawa ke bagian

stewarding oleh waiter/ess.

g. Setelah tamu mengisyaratkan untuk meminta bill, waiter/ess meminta guess bill pada kasir setelah terlebih dahulu diperiksa kesesuaian antara makanan yang disajikan dengan bill yang harus dibayar oleh tamu.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL

3. 1 Sejarah Berdirinya Hotel

Sebelum menggunakan nama Le Grandeur Mangga Dua, hotel ini selama kurang lebih sepuluh tahun menggunakan nama Dusit Mangga Dua Jakarta, semuanya berawal pada tanggal 6 Mei 1949, ketika Chairperson and Managing

Director Thanpuying Chanut Piyaoui membuka hotel pertamanya yang bernama

"The Princess" di kota Bangkok.

Pada tanggal 28 Februari 1970, Jaringan Dusit & Resort Group meresmikan Hotel Dusit Thani Bangkok, yang dijadikan lambang jaringan hotel Dusit. Dusit menurut bahasa Thailand berarti "Surga" di mana semua hotel-hotel yang tergabung dalam Dusit Hotels & Resort Group harus mampu menciptakan suasana yang harmonis bagi semua tamu dan karyawan-karyawannya. Dusit Hotels & Resort Group juga mempunyai misi untuk menerapkan pelayanan yang berupa perpaduan identitas dan sentuhan kebudayaan Thailand dengan standar hotel internasional dan kebudayaan bangsa itu sendiri.

Di Indonesia sendiri, hotel Le Grandeur Balikpapan mulai diresmikan tanggal 9 Juni 1994 (dengan nama Dusit Balikpapan), yang disusul kemudian oleh Le Grandeur Mangga Dua Jakarta (dengan nama Dusit Mangga Dua) yang diresmikan tanggal 17 Juli 1996 sebagai hotel berbintang empat yang mewah di Jakarta daerah

pusat berdekatan utara.

Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta dimiliki oleh Keluarga Widjaja merupakan hotel kedua dalam jaringan Le Grandeur Hotels Group di Indonesia. Kepemilikan dua hotel Le Grandeur ini (Balikpapan dan Jakarta) adalah di bawah kelompok usaha "Sinarmas Group" dan Bapak Eka Tjipta Widjaja langsung menjadi Presiden Komisaris. Produk-produk yang dihasilkan diantaranya: BSD City, Plaza Bll, Grand ITC Permata Hijau, Kota Wisata, Grand Wisata, Legenda Wisata, Telaga Golf Sawangan, The Green, ITC BSD, Kota Bunga, ITC Surabaya, ITG Kuningan dan Apartment Ambasador 2, ITC Depok, Balikpapan Baru, Filma, Palmboom Margarine, Kunci Mas.

Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta mulai dibangun pada tahun 1992 dan selesai pembangunannya pada tahun 1996. Pre-opening dimulai pada tanggal 14 April 1996 dan Grand Opening-nya sendiri pada tanggal 17 Juli 1996 yang diresmikan oleh Bapak Joop Ave selaku Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi. Hotel Le Grandeur Mangga Dua terletak di jalan Mangga Dua Raya, Jakarta 10730 telp. 021-6128811 dan fax 021-6128822 serta website:

(International Trade Center) Mangga Dua, yaitu pusat perdagangan dan bisnis garmen dan elektronik. Seluruh kamar lantai 5 berikut fasilitasnya telah direnovasi secara keseluruhan dengan tampilan yang berbeda, pada tanggal 11 Juni 2005. Pergantian nama dari semula menggunakan Dusit Mangga Dua Jakarta menjadi Le

Grandeur Mangga Dua pada tanggal 1 April 2006.

Hotel Le Grandeur Mangga Dua dikelola oleh "PT. Sinarwisata Lestari" yang merupakan anak perusahaan dari PT. Duta Pertiwi berkantor pusat di Gedung ITC lantai 7 dan 8 di jalan Mangga Dua Raya, Jakarta 14430.

3. 2 Klasifikasi Hotel 3.2.1 Klasifikasi Bintang

Berdasarkan dari segi fasilitas dan pelayanannya, Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta dikategorikan sebagai hotel berbintang **** (empat).

3.2.2 Klasifikasi Plan

Hotel ini menggunakan Continental plan karena harga kamar sudah termasuk sarapan pagi untuk 2 (dua) orang tamu.

3.2.3 Klasifikasi Size (Jumlah Kamar)

Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta memiliki 342 kamar dan 3 suites (available rooms), total kamar yang dapat dijual (saleable rooms) 345 kamar yang dilengkapi dengan:

 Air Conditioner (AC)

 IDD (International Direct Dialing) telephone

 Satelite color TV with international channels

 Minibar

 24 jam pelayanan room service

 In room safe deposit box

 Safety lock (kunci pengamanan di kamar)

 Fax and modem socket

 Broadband internet connectivity

 Hand dryer

 Pajamas (Yukata)

 Voice mail

 Turndown service

 10 minutes delivery service

 Smoking and non smoking floor (12, 14, 16)

 Handicap room # 1028

Tambahan untuk fasilitas tamu jenis kamar Executive Club Room, Empress Suite,

Emperor, Imperial:

 Butler service 24 hours

 Extra pillow and bolster service

 Aroma therapy in room upon check in

 Late Check out till 2 pm and 4 pm  Free pressing service 2 pieces / day

Adapun jenis-jenis kamarnya adalah sebagai berikut:

 120 kamar Superior King (30 m2)

 34 kamar Deluxe King (34 m2)

 17 kamar Executive Club King (30-34 m2)

 4 kamar Executive Club Twin

 22 kamar Executive Suite (66 m2) – dari lantai 5 sampai dengan lantai 16 dan khusus lantai 17 hanya 1702.

 1 kamar Empress Suite (106 m2) – 1501

 1 kamar Emperor (106 m2) – 1601

 1 kamar Imperial Suite (144 m2) – 1701

3.2.4 Klasifikasi Location (Posisi dan Letak Hotel)

Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta dikategorikan sebagai City Hotel karena berhadapan langsung dengan ITC (International Trade Center) Mangga Dua, yaitu pusat perdagangan dan bisnis garmen dan elektronik.

3.2.5 Klasifikasi Type Of Patronage (Jenis Tamu yang Menginap)

Karena Letaknya berada di tengah pusat bisnis maka jenis tamu yang menginap di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta pun dari kalangan pebisnis. Oleh karena itu, hotel ini juga disebut dengan Business Hotel. Selain itu, terdapat juga tamu-tamu dari luar negeri.

3.2.6 Klasifikasi Length Of Stay (Lamanya Tamu Menginap)

Lama tamu yang menginap di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta digolongkan kepada Semi Residential Hotel, yaitu hotel menerima tamu harian dan menerima tamu yang ingin menginap dalam jangka waktu lebih lama.

3. 3 Fasilitas yang Dimiliki 3.3.1 Restoran dan Bar 1. Kafe Mangga Dua

 Buka 24 jam

 Breakfast 05.30 – 10.00 (buffet), Lunch 12.00 – 14.30 (buffet), Dinner 18.00 –

23.00 (buffet) setiap malam Senin dan malam Rabu

 Terletak di lantai 1

 Kapasitas 172 kursi

 Live Music

 Menyediakan aneka hidangan Asia, Indonesia, Internasional dan Eropa (eastern or western; ala-carte, set meals), dengan 17 meter meja buffet.

2. Lobby Bar

 Buka dari jam 08.00 – 02.00

 Terletak di lobby utama

 Kapasitas 39 kursi

 Menyediakan minuman dan makanan ringan: alcohol, coffee, tea, cocktails, roti dan kue juga menyediakan makanan berat

 Live Music (setiap hari jam 18.00 - 22.00)  Afternoon Refreshment, jam 16.00 - 19.00 3. Patisserie

 Terletak di lantai dasar pusat perbelanjaan Orion Plaza

 Menyediakan berbagai macam roti dan kue: danish, sweet cakes, traditional

cakes.

 Menyediakan aneka juice, softdrink, hot tea, coffe, beer.

4. Executive Club Lounge (bagi tamu VIP, lantai 17 serta kamar executive suite di setiap lantai).

 Buka dari jam 06.00 – 23.00

 Terletak di lantai 17

 Kapasitas 24 kursi plus 8 sofa

 Menyediakan breakfast buffet 06.00 - 10.00

 Fasilitas konfirmasi dan reservasi tiket pesawat

 TV 52 inch

 Late check out jam 14.00, late check out imperial dan emperor room 16.00.  Free snack cake plus coffee, tea, soft drink, juice 11.00 – 17.00

 Cocktail time 17.00 – 19.00: free snack plus hot item plus canape, noodle, all drinks plus alcohol.

 Sepanjang waktu tamu mendapat free coffee plus tea

 Semuanya berlaku untuk 2 orang

 Free akses internet khusus lantai 17  24 jam butler service

5. May Star Restaurant (Chinese Restaurant)  Buka jam 11.00-22.00

 Terletak di lantai 3

 Menyediakan masakan khas Chinese

3.3.2 Ruang Pertemuan 1. Puri Pertiwi Ballroom

 Terletak di lantai 2

 Luas = 612 m2

 Dapat menampung 600 orang (cocktail & theater)

2. Kirana Room

 Terletak di lantai 2

 Luas = 165 m2

 Dapat menampung 150 - 160 orang (cocktail & theater)

3. Kartika Room

 Terletak di lantai 2

 Luas = 64 m2

 Dapat menampung 20 orang (cocktail & theater)

4. Candra Room

 Terletak di lantai 2

 Dapat menampung 12 orang

5. Board Room

 Terletak di lantai 2

 Luas = 34 m2

 Dapat menampung 10 orang

6. Executive Board Room  Terletak di lantai 2

 Luas = 28 m2

 Dapat menampung 10 orang

 Portable LCD (Rp 1.000.000,- nett)

 Gratis 1 jam untuk tamu kamar lantai 17 dan suite, perpanjangan setiap jam @ Rp 100.000,- nett

 Ruangan saja Rp. 250.000,- nett (1 jam), whole day: 165.000,- /pax, min. 5 pax, max. 10 pax (including lunch).

7. Taman Tirta 1 a, b, dan c  Terletak di lantai 3

 Luas = 225 m2

 Dapat menampung 150 - 200 orang (cocktail & theater)

Supporting Facilities:  Stage lighting

 Overhead Projector  Built in Slide Projector

 DVD/ VCD/ CD Players

 Multi system Video Player

 Audio Cassette Player

 Sound System

 Microphones and Wireless Microphone

 Laser Pointer

 Photocopier

 Wireless/ Broadband Internet Access

8. Room service dan Minibar  Buka 24 Jam

 Menu sama dengan Kafe Mangga Dua

3.3.3 Fasilitas Lainnya A. Fasilitas Bisnis

1. Business Center  Terletak di lantai 1

 Buka dari jam 09.00-22.00

 Melayani kebutuhan bisnis seperti pengiriman fax keluar, internet, pemesanan dan konfirmasi tiket pesawat, pengetikan, penerjemahan, fotokopi dan

penjilidan

2. WIFI zone di seluruh lantai kamar, lobby lounge, Restaurant KM2, function

room.

3. Shopping arcade dengan 100 toko

4. Jalan tembus ke pusat pertokoan Orion Plaza dengan 4000 toko 5. Area parkir di lantai dasar dapat menampung lebih dari 300 mobil 6. Limousine Service (by Golden Bird)

7. Le Grandeur Limousine, termasuk airport service 8. Valet car parking

9. Travel Agent Joyful dan Garuda Office dengan layanan city check in

10.24 jam medical service 11.Baby sitting service

B. Fasilitas Rekreasi

1. Kolam renang/swimming pool di lantai 3

2. Sauna, ruang olahraga, aerobic room, fitness centre, ruang steam, whirpool (kolam air panas (39° C - 40° C) dan dingin (16° C - 20° C)) di lantai 3,

buka: jam 06.00 - 22.00 setiap hari

3. Massage (Eden) di lantai 3, 09.00 - 23.00 (layanan di kamar 24 jam)

4. Ruang bermain anak "Kid Zone" di lantai 3, depan fitness center

Buka: 09.00 - 18.00 khusus untuk tamu yang menginap di hotel Le Grandeur Mangga Dua, usia anak 4 – 12 tahun.

C. Ground Floor (G)

1. Employee, tenant dan supplier parking area

2. Smoking room (di luar dekat parking motor karyawan)

3. CCTV room

4. Loading dock

5. Employee finger print

6. Security Office

7. Receiving Office

8. Purchasing Office

9. General and Engineering Store

D. Basement 1 (B-1)

1. Human Resources Office

2. Human Resources Store

3. House Clinic - 24 jam

4. Florist Room

5. Guest Parking

E. Basement 2 (B-2)

1. Uniform Room

2. Employee Cafetaria (Kafe 1) 10.30 - 14.00, 16.30 - 20.00, 00.30 – 02.00,

Puasa 02.30 – 04.30

RIYO A. WISAKSONO GENERAL MANAGER

Yudi Yahya Vitson Bahar Achrinaldi Nursewan

Anastasia Ika Tri Iswahyudi Robby Rahadyan Sadewa

Joice Grace Sriganda

4. Employee locker

5. Praying room

6. Stewarding store

7. Training Room #1

8. FOKKAL (Forum Komunikasi Karyawan Le Grandeur) room plus Koperasi

9. Information Board

3. 4 STRUKTUR ORGANISASI

Struktur Organisasi Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta dibagi atas beberapa bagian, antara lain sebagai berikut:

A. Executive Committees

B. Department Heads

RIYO A. WISAKSONO GENERAL MANAGER EDY CHANDRA FINANCIAL CONTROLLER ESTI NEFIANI DIRECTOR OF HUMAN RESOURCES YAYAN MULYANA ROOM DIVISION MANAGER

C. Food and Beverage (Product)

Salah satu departemen yang ada di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta,

Food and Beverage Product dipimpin oleh Bapak Yudi Yahya sebagai Department

Head dan dibantu oleh Sekretaris untuk bidang administrasi. Food and Beverage

Product Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta mempunyai beberapa outlet yang

berbeda diantaranya adalah:

 Garde Manger

 Hot Kitchen (Main Kitchen)

 Hot Kitchen (Buffet)

 Cold Kitchen (Butcher)

 Pastry Kitchen

 Banquet Kitchen

 Employee Kitchen (Canteen)

D. Job Description

Operasional dari outlet-outlet ini Executive Chef, Sous Chef, Chef de Party

(CDP), Commis, Cook Helper maupun trainee yang sedang menjalani training

program.

 Executive Chef

Seorang Executive Chef bertugas untuk menghitung nilai suatu cost dalam pembuatan menu dan memeriksa menu-menu yang ada untuk mengadakan

perubahan atau tidak.

 Sous Chef

Seorang Sous Chef bertugas mengontrol atau memeriksa keluar masuknya barang-barang product.

 Chef de Party (CDP)

Seorang CDP bertugas sebagai Supervisor di outletnya di mana dapat menggantikan posisi Sous Chef jika berhalangan hadir di samping itu juga CDP dapat membantu tugas yang dikerjakan oleh posisi Sous Chef.

 Commis

Commis bertugas membuat menu-menu pesanan yang sesuai prosedur hotel, dia

E. Food and Beverage Kitchen Departement GENERAL MANAGER SECRETARY EXECUTIVE CHEF EXECUTIVE SOUS CHEF PASTRY CHEF ASSISTANT BAKERY CHEF JR.CDP COMMIS COOK HELPER SR. CDP COMMIS COOK HELPER WESTERN JR. CPD COMMIS COOK HELPER ASIAN SR. CDP COMMIS COOK HELPER BUTCHER JR.CDP COMMIS COOK HELPER BREAKFAST JR. CDP COMMIS COOK HELPER CANTEEN JR.CDP COMMIS COOK HELPER

GRADE MANAGER JR. CDP COMMIS COOK HELPER KITCHEN ARSTIST JR. CDP COMMIS DIM SUM CHEF COOK HELPER STEWARD COMMI STEWARD JR.CDP SUPERVISOR SR.CDP ASiSSTANT

CHEF STEW ARD

CHEF STEWARD

BANQUET SOUS CHEF

F & B KITCHEN DEPARTEMENT

BAB IV

PELAKSANAAN DAN PELAYANAN BREAKFAST BUFFET DI HOTEL LE GRANDEUR MANGGA DUA JAKARTA

4.1 Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast Buffet

Penataan meja buffet dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. Untuk masing-masing jenis makanan dapat disiapkan lebih awal, sebelum tamu datang. Untuk menjaga agar makanan tetap panas maka penyajiannya menggunakan

chaving dish (alat pemanas makanan di atas meja buffet yang dilengkapi kompor

sterno). Pada saat tamu datang maka bagian dapur tidak perlu sibuk memasak karena semua makanan sudah siap tersaji dengan rapi dan menarik di atas meja buffet. Pada saat ada makanan yang kurang, maka pramusaji dapat menambahkan lagi makanan tersebut. Cara menutup meja makan (table set-up) untuk acara buffet ini banyak kesamaannya dengan cara menutup meja makan pada table service umumnya. Bila alat-alat belum disediakan dan diatur di atas meja makan, seperti halnya pada acara

Standing Buffet Service, maka harus disediakan tempat yang cukup untuk meletakkan

peralatan makan, seperti pisau, sendok dan garpu, serbet makan atau paper napkin, mentega, roti, air es serta minuman lainnya, di atas meja buffet.

Tipe penyusunan meja buffet pada umumnya sebagai berikut:

1. Hidangan pembuka, dan hidangan penutup disusun secara terpisah dari meja

seperti: es, teh, kopi, soft drink, dan sebagainya diletakkan dalam meja tersendiri. Dengan demikian pelayanan buffet akan lebih lancar dan terhindar dari kemacetan.

2. Sebagai tuan rumah bertugas memberikan penjelasan tentang hidangan yang disajikan kepada para tamu yang membutuhkan, membantu para tamu mengambilkan hidangan dan jika diperlukan sampai menyajikan hidangan kepada tamu.

3. Menjaga agar susunan makanan dalam chaving dish atau platter di atas meja

buffet tetap dalam keadaan rapi dalam jumlah yang cukup.

4. Memeriksa peralatan yang dipergunakan untuk memanaskan dan mendinginkan makanan.

5. Mengatasi masalah bila ada tamu yang menumpahkan makanan atau dalam keadaan darurat.

Meja buffet harus diatur dengan baik, dan pilih tema-tema spesial misalnya: pesta pernikahan, ulang tahun, seminar, loka karya, dan sebagainya. Makanan yang disajikan juga disesuaikan dengan tema tersebut, demikian juga dekorasi dan peralatan yang digunakan juga harus sesuai dengan tema. Bila buffet dilaksanakan untuk promosi suatu produk maka di atas meja buffet akan lebih baik didekorasi dengan menggunakan simbol atau inisial dari perusahaan atau penyelenggara.

Hidangan yang disajikan hendaknya diatur sedemikian rupa sehingga tidak nampak berjejal. Susunannya hendaklah menarik dan indah untuk memberikan kemudahan pada tamu mengambil giliran hidangan secara urut.

Pada umumnya susunan hidangan di meja buffet diawali dengan pengaturan alat makan bersih (piring, sendok, garpu, soup cup, dan sebagainya), kemudian salad bila ada, sayur-sayuran panas, lauk pauk dan hidangan lain.

Buffet dapat diselenggarakan secara sederhana, hanya menyajikan beberapa

macam hidangan saja. Namun, dapat juga dilaksanakan dengan mewah dan megah (elaborate). Untuk buffet yang mewah hidangan yang disajikan bervariasi, lengkap, mewah, menarik perhatian dan selera makan, ditata secara ahli, teliti dan hati-hati.

Buffet yang dilaksanakan sekaligus untuk promosi dan tujuan pemasaran maka

hidangan yang disusun harus rapi, menarik dan atraktif sehingga akan mudah terjual. Menu yang disajikan dalam meja buffet bisa bervariasi, baik menu-menu Indonesia, menu Eropa, maupun menu-menu Oriental (Jepang, Cina, Korea, dan sebagainya). Menu tersebut biasa disajikan secara lengkap mulai dari pembuka sampai hidangan penutup.

Penataan meja buffet harus ditangani secara baik dan cermat agar diperoleh suatu susunan meja yang indah, menyenangkan, praktis, efektif, tidak monoton dan tidak membosankan. Pada prinsipnya penyajian makanan baik untuk buffet atau keperluan lain hendaknya menarik, rapi, bersih sehingga dapat menimbulkan selera makan.

4. 2 Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan

Restoran dalam Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta dijumpai sedikit banyaknya permasalahan atau kendala yang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering terjadi pada saat pelayanan berlangsung antara lain-lain:

a. Terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamer dan water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast, kekurangan tersebut sangat terasa hingga mengganggu proses set-up dan lancarnya pelayanan yang sedang berjalan.

b. Terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehingga menghambat dalam pelaksanaan taking order bila tamu yang datang dalam jumlah yang banyak atau bersamaan waktunya. Pada menu card ini terdapat perubahan harga jual yang ditempel di atas harga yang lama, sehingga menu card tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan timbul kesan bahwa pihak manajemen tidak berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu.

c. Keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaian petugas karena seringnya menunggu order yang lain datang, membuat tamu lama menerima pesanannya.

d. Waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga

apabila tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawaban yang diterima oleh tamu sering kurang memuaskan.

BAB V PENUTUP

5. 1 Kesimpulan

Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta adalah hotel yang berklasifikasi bintang empat (****) di mana pelayanannya sudah memenuhi standar internasional. Upaya pihak hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan, memiliki standar sesuai dengan bintang yang dimiliki, khususnya dalam pelaksanaan pelayanan breakfast buffet.

Pelayanan ini memiliki beberapa keuntungan ditinjau dari beberapa segi:

a. Buffet dapat mendayagunakan bahan-bahan yang tertimbun lama atau tersisa dari

suatu proses. Tetapi perlu dijaga agar jangan makanan di atas meja buffet merupakan sederetan barang-barang sisa saja.

b. Pekerjaan dapur lebih mudah karena makanan sudah dapat direncanakan dan dikerjakan beberapa hari sebelumnya.

c. Melalui buffet para juru masak dapat mencurahkan imajinasi serta rasa seni dan menambah reputasi hotel. Memudahkan pengaturan dan penyusunan menu. Tenaga kerja yang diperlukan relatif sedikit.

Dan jika ditinjau dari sisi restoran, pelayanan breakfast buffet:

a. Dapat melayani tamu yang cukup banyak dalam kurun waktu yang singkat, dengan mempergunakan pramusaji yang jumlahnya relatif sedikit dan efisiensi

dapat dilakukan.

b. Tamu lebih leluasa memilih, dan mengambil makanan sendiri sesuai dengan selera mereka.

c. Dapat dipindahkan dan diadakan restoran untuk menciptakan suasana baru bagi tamu. Menekan food cost dan menambah keuntungan.

5. 2 Saran

Berdasarkan uraian yang telah dibahas, terdapat beberapa masalah yang terjadi dalam hal pelaksanaan dan pelayanan breakfast buffet. Oleh karena itu, penanganan masalah yang terjadi dalam hal pelayanan dan keluhan tamu adalah masalah yang harus diselesaikan dan bukan merupakan sesuatu yang mudah untuk dilakukan khususnya ketika berhadapan langsung dengan tamu. Jadi, perlu kerja keras di pihak hotel.

Dalam hal ini, penulis mencoba memberikan saran demi peningkatan kualitas pelaksanaan dan pelayanan breakfast buffet di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta:

a. Perlu memahami kebutuhan tamu dengan baik yaitu mencari tahu apa kebutuhan dan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas akan pelayanan hotel. Staff

kitchen harus jeli melihat permintaan banyaknya tamu. Jika persediaan hampir

b. Staff kitchen (waiter/waitress) yang bertugas juga perlu memperhatikan

penampilan saat melayani tamu.

c. Perlu menghargai tamu dengan segala keluhan dari tamu dan segera mencari solusinya.

Demikianlah kesimpulan dan saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan penulisan kertas karya ini dengan judul: Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast

DAFTAR PUSTAKA

Ashton, Chris. 1997. Pengetahuan Praktis Istilah Food and Beverage International. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

D, P, Na’imuddin. 2003. Pengantar Tata Hidang Food and Beverage Service

Operation 1. Medan.

Indrawati, Veni. 2004. Sistem Pelayanan Makanan. Yogyakarta: Kumpulan Makalah Pelatihan Katering Jurusan PKK, FT-UNY, Tanggal 24-29 Mei 2004.

M, M, Kasmir. 2005. Etiket Costumer Service. Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada.

Soekrisno. 2001. Managemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT. Gramedia.

Subroto, Djoko. 2003. Food and Beverage and Table Setting. Jakarta: Grasindo Gramedia Widiasarana Indonesia.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Budi Awan Marpaung

Tempat dan Tanggal Lahir : Kotapinang, 25 Mei 1986

Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Kristen

Alamat : Jln. Perjuangan Gg. Perintis No. 12 A Medan

Nama Orang tua

 Ayah : R. Marpaung

 Ibu : R. br. Pasaribu (almh)

Jumlah Bersaudara : 4 bersaudara, anak ke-2 Pendidikan

1992-1998 : SDN 112224 Kotapinang

1998-2001 : SMPN 1 Kotapinang

2001-2004 : SMAN 2 Medan

2006-2009 : D-III Pariwisata Jurusan Perhotelan Universitas Sumatera Utara (Transfer dari S-1Pertanian) Pengalaman

4 Juni – 4 Agustus 2007 : Paraktek Kerja Lapangan di Best Western Hotel Asean International

1 Juli – 31 Agustus 2008 : Paraktek Kerja Lapangan di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta

4. 2 Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan

Restoran dalam Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta dijumpai sedikit banyaknya permasalahan atau kendala yang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering terjadi pada saat pelayanan berlangsung antara lain-lain:

a. Terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamer dan water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast, kekurangan tersebut sangat terasa hingga mengganggu proses set-up dan lancarnya pelayanan yang sedang berjalan.

b. Terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehingga menghambat dalam pelaksanaan taking order bila tamu yang datang dalam jumlah yang banyak atau bersamaan waktunya. Pada menu card ini terdapat perubahan harga jual yang ditempel di atas harga yang lama, sehingga menu card tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan timbul kesan bahwa pihak manajemen tidak berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu.

c. Keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaian petugas karena seringnya menunggu order yang lain datang, membuat tamu lama menerima pesanannya.

d. Waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga apabila tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawaban yang diterima oleh tamu sering kurang memuaskan.

BAB V PENUTUP

5. 1 Kesimpulan

Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta adalah hotel yang berklasifikasi bintang empat (****) di mana pelayanannya sudah memenuhi standar internasional. Upaya pihak hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan, memiliki standar sesuai dengan bintang yang dimiliki, khususnya dalam pelaksanaan pelayanan breakfast buffet.

Pelayanan ini memiliki beberapa keuntungan ditinjau dari beberapa segi: a. Buffet dapat mendayagunakan bahan-bahan yang tertimbun lama atau tersisa dari

suatu proses. Tetapi perlu dijaga agar jangan makanan di atas meja buffet merupakan sederetan barang-barang sisa saja.

b. Pekerjaan dapur lebih mudah karena makanan sudah dapat direncanakan dan dikerjakan beberapa hari sebelumnya.

c. Melalui buffet para juru masak dapat mencurahkan imajinasi serta rasa seni dan menambah reputasi hotel. Memudahkan pengaturan dan penyusunan menu. Tenaga kerja yang diperlukan relatif sedikit.

Dan jika ditinjau dari sisi restoran, pelayanan breakfast buffet:

a. Dapat melayani tamu yang cukup banyak dalam kurun waktu yang singkat, dengan mempergunakan pramusaji yang jumlahnya relatif sedikit dan efisiensi

dapat dilakukan.

b. Tamu lebih leluasa memilih, dan mengambil makanan sendiri sesuai dengan selera mereka.

c. Dapat dipindahkan dan diadakan restoran untuk menciptakan suasana baru bagi tamu. Menekan food cost dan menambah keuntungan.

5. 2 Saran

Berdasarkan uraian yang telah dibahas, terdapat beberapa masalah yang terjadi dalam hal pelaksanaan dan pelayanan breakfast buffet. Oleh karena itu, penanganan masalah yang terjadi dalam hal pelayanan dan keluhan tamu adalah masalah yang harus diselesaikan dan bukan merupakan sesuatu yang mudah untuk dilakukan khususnya ketika berhadapan langsung dengan tamu. Jadi, perlu kerja keras di pihak hotel.

Dalam hal ini, penulis mencoba memberikan saran demi peningkatan kualitas pelaksanaan dan pelayanan breakfast buffet di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta:

a. Perlu memahami kebutuhan tamu dengan baik yaitu mencari tahu apa kebutuhan dan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas akan pelayanan hotel. Staff kitchen harus jeli melihat permintaan banyaknya tamu. Jika persediaan hampir habis, pihak hotel harus segera menyediakannya agar tamu tidak cepat mengeluh.

b. Staff kitchen (waiter/waitress) yang bertugas juga perlu memperhatikan penampilan saat melayani tamu.

c. Perlu menghargai tamu dengan segala keluhan dari tamu dan segera mencari solusinya.

Demikianlah kesimpulan dan saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan penulisan kertas karya ini dengan judul: Pelaksanaan dan Pelayanan Breakfast Buffet di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA

Ashton, Chris. 1997. Pengetahuan Praktis Istilah Food and Beverage International. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

D, P, Na’imuddin. 2003. Pengantar Tata Hidang Food and Beverage Service Operation 1. Medan.

Indrawati, Veni. 2004. Sistem Pelayanan Makanan. Yogyakarta: Kumpulan Makalah Pelatihan Katering Jurusan PKK, FT-UNY, Tanggal 24-29 Mei 2004.

M, M, Kasmir. 2005. Etiket Costumer Service. Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada.

Soekrisno. 2001. Managemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT. Gramedia.

Subroto, Djoko. 2003. Food and Beverage and Table Setting. Jakarta: Grasindo Gramedia Widiasarana Indonesia.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Budi Awan Marpaung

Tempat dan Tanggal Lahir : Kotapinang, 25 Mei 1986 Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Kristen

Alamat : Jln. Perjuangan Gg. Perintis No. 12 A Medan Nama Orang tua

 Ayah : R. Marpaung

 Ibu : R. br. Pasaribu (almh) Jumlah Bersaudara : 4 bersaudara, anak ke-2 Pendidikan

1992-1998 : SDN 112224 Kotapinang

1998-2001 : SMPN 1 Kotapinang

2001-2004 : SMAN 2 Medan

2006-2009 : D-III Pariwisata Jurusan Perhotelan Universitas Sumatera Utara (Transfer dari S-1Pertanian) Pengalaman

4 Juni – 4 Agustus 2007 : Paraktek Kerja Lapangan di Best Western Hotel Asean International

1 Juli – 31 Agustus 2008 : Paraktek Kerja Lapangan di Hotel Le Grandeur Mangga Dua Jakarta