PENGARUH PERAN PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) (Studi Penelitian pada Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo)
PENGARUH PERAN PERAWAT TERHADAP KEPUASAN
PASIEN PADA PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS)
(Studi Penelitian pada Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo)
SKRIPSI
Oleh:
Riyan Perdana Putra
08060102
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
BIODATA PENULIS
Nama
: Riyan Perdana Putra
NIM
: 08060102
Alamat
:Desa Juglangan RT 01 RW 02 Kecamatan Panji Kabupaten Situbondo
Email
:Perdana_riyan@yahoo.com
Pendidikan:SMAN I Situbondo (2004-2007)
SMP I Situbondo (2001-2004)
SDN I Curah Jeru (1995-2001)
TK Dharma Wanita Kapongan (1993-1995)
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama
: Riyan Perdana Putra
Nim
: 08060102
Program Studi : Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Judul skripsi : Pengaruh Peran Perawat terhadap Kepuasan Pelayanan Pasien Pada
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) pada Puskesmas
Kapongan Kab. Situbondo
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tugas akhir yang saya tulis ini
benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan
atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila kemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir ini adalah jiplakan,
maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, 25 Maret 2014
Yang membuat pernyataan,
Riyan Perdana Putra
NIM : 08060102
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Peran
Perawat terhadap Kepuasan Pelayanan Pasien Pada Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) pada Puskesmas Kapongan Kab. Situbondo”. Skripsi ini merupakan
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada
program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Malang.
Bersamaan dengan ini perkenankan saya mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya dengan hati yang tulus pada:
1. Yoyok Bekti, P.M.Kep., Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Nurul Aini, S.Kep., Ns., M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Prof. DR. Ir. Sujono, M.Kes. selaku pembimbing I yang telah sabar dan
bijaksana dalam memberikan bimbingan dan masukan yang sangat
bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
4. Rohmah Susanto, S.Kep,Ns selaku pembimbing II yang telah memberikan
ilmu dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ahmad Rasidi, SKM, MSi selaku kepala Puskesmas Kapongan Kab.
Situbondo yang telah membantu saya dalam proses penelitian ini.
6. Dosen dan Staf TU Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu atas ilmu dan bantuan yang diberikan kepada penulis.
7. Orang tua saya tercinta serta semua keluarga dekat saya yang tak pernah lelah
untuk memberikan motivasi, kasih sayang serta doa yang dipanjatkan untuk
kesuksesan saya.
8. Rekan-rekan khususnya teman-teman angkatan 2008 yang turut serta
membantu dan memberikan dukungan.
Semoga segala kebaikan dan pertolongan semuanya mendapat berkah dari
Allah SWT. Akhir kata penulis mohon maaf apabila masih banyak kekurangan
dalam penyusunan skripsi ini. Semoga nantinya bisa bermanfaat bagi semua pihak
khususnya bidang keperawatan, khususnya di Puskesmas Kapongan Kab.
Situbondo. Amin…
Malang, 25 Maret 2014
Penulis
PENGARUH PERAN PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
(BPJS)
(Studi Penelitian pada Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo)
Riyan Perdana Putra 1, Prof. DR. Ir. Sujono, M.Kes.2,
Rohmah Susanto, S.Kep,Ns 3
ABSTRAK
Latar Belakang: Dalam pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
tentang sistem jaminan sosial nasional yang berbunyi bahwa: “peserta jaminan
kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar
oleh pemerintah”. Pentingnya peran perawat dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan maupun pembentukan kepuasan pada diri pasien dan keluarganya juga
dirasakan oleh pihak manajemen Puskesmas Kapongan Kecamatan Kapongan
Kabupaten Situbondo. Seorang perawat Puskesmas Kapongan mengungkapkan
bahwa perawat adalah subyek yang memiliki waktu interaksi yang lebih panjang
dalam melayani pasien.
Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif corelatif dengan
pendekatan Cross Sectional. Subyek penelitian adalah sebanyak 40 orang, yaitu
20 perawat dan 20 masyarakat pengguna BPJS diambil dengan tehnik purposive
sampel. Analisa yang digunakan adalah uji fisher’s Exact Test.
Hasil: Peran perawat menunjukkan bahwa sebagian besar responden termasuk
dalam kategori baik yaitu sebanyak 11 orang (55%). Kepuasan pasien pada
pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan sebagian besar responden termasuk
dalam kategori puas yaitu sebanyak 17 orang (85%). Terdapat pengaruh yang
signifikan antara peran perawat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kapongan,
hal ini berdasarkan nilai |thitung| tersebut lebih besar daripada ttabel (8,238 > 2,101)
dan nilai signifikan lebih kecil daripada α = 0,05.
Kesimpulan: Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa peran perawat di
Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo sudah melakukan hak dan
kewajibannya dalam memberikan kepuasan pasien pengguna BPJS. Hal ini juga
ditunjang dengan data kepuasan pasien pengguna BPJS yang tinggi. Dengan
demikian terdapat pengaruh yang signifikan antara peran perawat dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo.
Kata Kunci : Peran Perawat, Kepuasan Pasien, BPJS
1.
2.
3.
Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Malang.
EFFECT ON THE ROLE OF NURSE PATIENT SATISFACTION IN
SOCIAL SERVICE AGENCY OPERATOR (BPJS)
(Research Study on Kapongan district health center. Kapongan District.
Situbondo)
Riyan Perdana Putra 1, Prof. DR. Ir. Sujono, M.Kes.2,
Rohmah Susanto, S.Kep,Ns 3
ABSTRACT
Background: In Article 20 paragraph (1) of Law No. 40 of 2004 on the national
social security system, which reads that: "health insurance participant is any
person who has paid dues or dues paid by the government". The importance of the
role of nurses in health service delivery as well as the formation of the selfsatisfaction of patients and their families are also perceived by the management of
the District Health Center Kapongan Situbondo. A PHC nurses revealed that
nurses are Kapongan subjects with a longer interaction time in serving the
patients.
Methods: This study is a descriptive study with cross sectional approach
correlation. Subjects were as many as 40 persons, 20 nurses and 20 community
users BPJS taken by purposive sampling technique. The analysis used is the
Fisher's Exact Test.
Results: The role of nurses showed that most respondents are categorized either as
many as 11 people (55%). Patient satisfaction of the majority of the respondents
included in the category are satisfied that as many as 17 people (85%). There is a
significant relationship between the nurse's role in patient satisfaction Kapongan
district health center. Kapongan Situbondo, it is based on the value of |thitung| is
greater than t table (8.238> 2.101) and significantly smaller than the value of α =
0.05.
Conclusions: The results of this study it can be concluded that the role of nurses in
health centers Kapongan district. Kapongan Situbondo been doing its rights and
obligations in providing patient satisfaction BPJS users. It is also supported by the
data user BPJS patient satisfaction is high. Thus a significant difference between
the role of the nurse in the health center patient satisfaction Kapongan district.
Kapongan Situbondo.
Keywords: Role of Nurses, Patient Satisfaction, BPJS
1.
Students of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of
Malang..
2.
Lecturer of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang.
3.
Lecturer of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang.
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................... i
Lembar Persetujuan Proposal Skripsi ................................................................... ii
Lembar Persetujuan Skripsi .................................................................................. iii
Lembar Pengesahan .............................................................................................. iv
Pernyataan Keaslian Penelitian ............................................................................ v
Lembar Motto ....................................................................................................... vi
Lembar Persembahan ........................................................................................... vii
Kata Pengantar ......................................................................................................ix
Abstrak.................................................................................................................. xi
Abstract .................................................................................................................xii
Daftar Isi ..……...................................................................................................xiii
Daftar Tabel ....................................................................................................
xvi
Daftar Gambar .................................................................................................. xvii
Daftar Lampiran ..............................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 5
1.3 Tujuan ................................................................................................. 5
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................ 5
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................ 5
1.4 Manfaat ............................................................................................... 5
1.4.1 Peneliti ............................................................................................5
1.4.2 Pihak Puskesmas ............................................................................ 6
1.4.3 Bagi Perawat…. ............................................................................ 6
1.4.4 Bagi Responden atau Masyarakat Desa Kapongan.......................... 6
1.5 Keaslian Penelitian ..............................................................................6
1.6 Batasan Penelitian ................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Peran…………………………………………… ................... 9
2.2 Peran Perawat.. ………………………………………………….....
10
2.2.1 Pengertian Perawat…..................................................................... 10
2.2.2 Peran dan Fungsi Perawat ……....................................................... 11
2.3 Komunikasi Perawat-Klien……........................................................... 15
2.3.1 Pengertian Komunikasi Perawat-Klien............................................ 15
2.3.2 Komponen Dalam Komunikasi Perawat-Klien................................ 16
2.3.3 Tujuan Komunikasi Perawat-Klien………..................................
17
2.3.4 Jenis komunikasi perawat-klien ….……….................................. 18
2.3.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi perawat-klien ....... 18
2.4 Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas ................................................ 21
2.4.1 Gambaran Umum tentang Puskesmas.............................................. 21
2.4.2 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas ................ 23
2.4.3 Konsep Kepuasan Pasien… ............................................................. 25
2.4.4 Indikator Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.................................. 27
2.4.5 Pelayanan Asuransi Kesehatan (BPJS) di Puskesmas .....................28
2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) .................................... 32
2.6 Deskripsi Wilayah Penelitian ………………..................................... 34
2.6.1 Kondisi Geografis Puskesmas Kapongan......................................... 34
2.6.2 Kondisi Demografis..........................................................................35
2.6.3 Sarana Pelayanan Kesehatan di Kecamatan..................................... 36
2.6.4 Ketenagaan di Puskesmas Beserta Jaringannya............................... 36
2.6.5 Sarana dan Prasarana Penunjang……………….............................. 37
2.6.6 Program Jamkesmas …………..……………….............................. 38
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep ................................................................................. 40
3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................ 41
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian ................................................................................ 42
4.2 Populasi, Sampel dan Sampling .......................................................... 43
4.2.1 Populasi Penelitian........................................................................... 43
4.2.2 Sampel Penelitian............................................................................. 44
4.2.3 Tehnik Sampling.............................................................................. 44
4.3 Definisi Operasional ........................................................................... 44
4.4 Waktu Penelitian................................................................................... 45
4.5 Instrumen Penelitian............................................................................. 45
4.6 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................... 46
4.7 Variabel Penelitian .. ............................................................................ 47
4.8 Analisis Data …………....................................................................... 48
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
5.1 Deskripsi Responden………………………………….. ................... 51
5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................ 51
5.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin.................................. 52
5.1.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan...................................... 52
5.1.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan…..................................... 53
5.3 Analisis Data…………. .................................................................... 53
5.3.1 Peran Perawat…………………………..................................... 53
5.3.2 Kepuasan pasien ………………………..................................... 57
5.3.3 Hubungan antara Peran perawat dengan Kepuasan pasien ........ 58
5.3.4 Analisis Regresi Antara Peran perawat terhadap Kepuasan ....... 59
5.3.5 Koefisien Determinasi…………………………………. ......... 60
5.3.6 Uji Hipotesis Koefisien Model Regresi ………………. ......... 60
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Paparan Demografis Responden.……………………......................
62
6.2 Peran perawat terhadap pelayanan BPJS di Puskesmas...................... 62
6.3 Kepuasan pasien pada pelayanan BPJS ………….............................. 64
6.4 Pengaruh peran perawat terhadap kepuasan pasien ............................. 65
BAB VII KESIMPULAN
7.1 Kesimpulan .......................................................................................... 68
7.2 Saran..................................................................................................... 68
7.2.1 Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 68
7.2.2 Bagi Pihak Puskesmas Kapongan.................................................. 69
7.2.2 Bagi Perawat……………............................................................. 69
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Luas Wilayah Menurut Desa di Puskesmas Kapongan ..................... 35
Tabel 2.2 Kondisi Demografis Penduduk di Kecamatan
Kapongan............................................................................................ 35
Tabel 2.3 Sarana Pelayanan Kesehatan ............................................................. 36
Tabel 2.4 Ketenagaan di Puskesmas................................................................... 37
Tabel 2.5 Sarana dan Prasarana Penunjang ....................................................... 37
Tabel 2.6 Hasil Cakupan Program Jamkesmas Tahun Lalu .............................. 38
Tabel 4.1 Definisi Operasional ......................................................................... 44
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Umur ..................... 51
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin ........ 52
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Pendidikan ............. 53
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan ............... 53
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Peran Perawat ................................................... 54
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan pasien .............................................. 55
Tabel 5.7 Tabulasi Silang antara Peran perawat dengan Kepuasan pasien ...... 56
Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Analisis Regresi ......................................
Tabel 15
57
Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X ......................................58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Lembar Penyataan Persetujuan Sebagai Subyek Penelitian
70
Lampiran II : Angket Penelitian
72
Lampiran III: Foto Dokumentasi Penelitian
75
Lampiran IV:Lampiran SPSS
76
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, Wiku. 2007. Sistem Kesehatan, Rajawali Persada, Jakarta
Aisyah, dkk. 2004. Infeksi Kulit pada Bayi dan Anak. Jakarta: Fakultas.
Kedokteran Universitas Indonesia.
Adriana, Hamsar. 2005. Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus Di Rumah Sakit
Umum Permata Bunda Medan. Tesis Program Studi Magister Ilmu
Kesehatan Masyarakat,USU, Medan
Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI,.
Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin, 2009. Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap KepuasanPasien Rawat Inap Di RSU Deli
Medan
Azwar, Saifuddin. 1999. Reliabilitas dan validitas: Seri pengukuran Psikologi.
Yogyakarta: Sigma Alpha.
Boeree, D. C. 2010. Psikologi Sosial. Yogyakarta: Prismasophie.
Devitha Angesti Tiyasasih, 2011. Pelaksanaan penerapan pasal 29 ayat (1) huruf
b uu nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit berkaitan dengan
Perlindungan Hukum bagi Pasien Pengguna Jamkesmas (studi di
RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya), Skrispsi tidak diterbitkan,
Malang, Fakultas Hukum Universitas brawijaya
Departemen Kesehatan RI. 2002 Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju
Indonesia Sehat. Jakarta, Depkes RI.
Diding, Lukmana. 2006. Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT. Askes Dalam
Kinerja Presektif Pelanggan Pada Program Kesehatan Asuransi
Sosial Di Kota Semarang (StudiKualitatif), Tesis Program Studi
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro,
Semarang
E.St Harahap, dkk. 2007. Kamus besar bahasa Indonesia. Bandung: Balai
Pustaka.
Fahri, I. 2010. Peranan Sistem Renin Angiotensin Lokal Pada Jantung. Makalah
disajikan dalam presentasi Fakultas Kedokteran
Fatimah, Siti. 2009. Hubungan Dukungan Suami Dengan Kejadian Post Partum
Blues Pada Ibu Nifas di Rumah Sakit Tlogorejo Semarang,
Universitas Diponegoro, KTI
Goleman, Daniel, 1999, Kecerdasan Emosi Untuk Mencapai Puncak Prestasi,
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hafizurrachman, 2004, Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan, Majalah
Kedokteran indonesia, Vol,54, No.7
Hatmoko, 2006. Pedoman Kerja Puskesmas, Staf Pengajar IKM Universitas.
Mulawarman, Makasar
Hurlock,1990.Psikologi Perkembangan Edisi 5.Jakarta:Erlangga.
Ilyas, Y. 1999. Kinerja: Teori Penilaian dan Penelitian. Jakarta: FKM UI. IQ.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Imam Ghozali. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Iqbal Fahri. 2010. Memahami Urgensi Keterampilan Belajar dalam Pendidikan.
Akses. http://www.scribd.com/doc/70933543/pustaka.Diakses tanggal
2 Januari 2014
Kusumapraja. 1997. Quality Assurance Dalam Keperawatan. Jakarta: Pusat
Persahabatan
Joe Hartanto. 2009. Property Cash Machine, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kamarullah, Munir. 2005, Tinjauan Kepustakaan Kemitraan Gizi dan Perawat,
www.munir.or.id.
Kariyoso. 1994. Pengantar Komunikasi Bagi Siswa Perawat. Jakarta : EGC.
Mundakir, 2006. Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Dalam Pelayanan.
Yogyakarta
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Publik. Bina Aksara. Jakarta.
Notoatmodjo, Soekijo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Penerbit PT.
Rineka Cipta, Jakarta.
Notosoedirjo dan Latipun, 2005. Kesehatan Mental: Konsep dan Penerapannya,.
Malang; Universitas Muhammadiyah Malang
Nurjannah, Intansari. 2005. Pedoman Penanganan Pada Gangguan Jiwa. Edisi 2.
Jakarta : EGC.
Perlin, Zebua. 2006. Evaluasi Strategi Pemasaran Produk Asuransi Kesehatan
Kumpulan Dengan Analisis Perilaku Konsumen Di PT. AJ. Manulife
Indonesia Cabang Medan, Geladikarya Program MM-USU, Medan.
Potter, P.A, Perry, A.G. Buku Ajar Fundamental Keperawatan : Konsep,. Proses,
dan Praktik. Edisi 4.Volume 2.Alih Bahasa : Renata.
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Belajar. Rohman
Sugiyono, 2010. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit.
ALFABETA.
Suparmanto. 2006. Pedoman Umum Pelayanan Posyandu. Jakarta: Departemen
Kesehatan RI
Suryani. 2005. Komunikasi Terapeutik : teori dan praktik. Jakarta : EGC
Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. CV. Agung
Seto : Jakarta.
Tiyasasih,Devitha angesti. 2011. Pelaksanaan penerapan pasal 29 ayat (1) huruf
b UU nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit berkaitan dengan
Perlindungan Hukum bagi Pasien Pengguna Jamkesmas (studi di
RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya), Skrispsi tidak diterbitkan,
Malang, Fakultas Hukum Universitas brawijaya
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tantang Kesehatan
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial.
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
Yatnikasari, 2010. Hubungan Program Retensi dengan Komitmen Organisasi
Perawat Pelaksana di RSAB Harapan Kita. Program Paca Sarjana
Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia.
Zuchrady, 2005. Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial Atas Penyelenggaraan
Pelayanan Kesehatan Rawat JalanTingkat Lanjutan Di Rumah Sakit
Umum Deli Serdang Lubuk Pakam. Geladikarya Program Studi MMUSU, Sekolah Pasca Sarjana, Medan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Suatu kehidupan selalu menggambarkan suatu tingkat sosial yang
berbeda. Mulai dari pekerjaan maupun pendapatan ekonomi dan itu merupakan
sumber dari adanya sebuah kemiskinan dan diskriminasi kehidupan yang
kemudian ditandai dengan perbedaan antara stratifikasi sosial antara masyarakat
dari kelas atas, menengah dan bawah. Kemiskinan merupakan salah satu
hambatan terbesar bagi sebuah negara berkembang terutama untuk meningkatkan
kesejahteraan dan kualitas hidup rakyatnya. Tingkat kemiskinan juga menjadi
penyebab masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan
kesehatan yang tergolong mahal (Tiyasasih, 2011).
Mahalnya biaya kesehatan tidak menjamin kualitas yang baik pada
kesehatan itu sendiri karena kualitas kesehatan masyarakat indonesia selama ini
tergolong rendah. Rendahnya status kesehatan masyarakat kurang mampu
disebabkan oleh terbatasnya akses terhadap pelayanan kesehatan karena kendala
geografis dan kendala biaya (cost barrier) (Adisasmito, 2007). Selain itu, perilaku
masyarakat yang kurang mendukung pola hidup bersih dan sehat juga merupakan
kendala bagi pemerintah untuk memajukan perkembangan masyarakat khususnya
dalam bidang kesehatan. Usaha-usaha kesehatan khususnya dalam mengubah
perilaku harus lebih bersifat pendekatan dari bawah (buttom up approach)
berdasarkan kebutuhan dan kondisi sosial budaya masyarakat setempat.
2
Sangat dibutuhkan orang-orang yang kreatif dan inovatif atau yang dikenal
sebagai wirausahawan sosial yang dapat mengembangkan dan menjalankan
usaha-usaha pemantapan perilaku sehat bertumpu pada masyarakat. Karena
kesehatan adalah hak asasi manusia dan sekaligus merupakan investasi sumber
daya manusia, serta memiliki konstribusi yang besar untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, menjadi suatu keharusan bagi semua
pihak untuk memelihara, meningkatkan dan melindungi kesehatan demi
kesejahteraan masyarakat (Suparmanto, 2006).
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD
1945) pada Pasal 28 huruf (h) dicantumkan bahwa: “setiap orang hidup sejahtera
lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik
dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Jadi kesehatan adalah
hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan
kesehatan termasuk masyarakat miskin, dalam implementasinya dilaksanakan
secara bertahap sesuai kemampuan keuangan pemerintah dan pemerintah daerah.
Dengan demikian pemerintah harus bertanggung jawab untuk memberikan
kehidupan khususnya dalam bidang kesehatan terhadap masyarakat yang kurang
mampu.
Pasal 19 ayat (2) Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang sistem
jaminan
sosial
nasional
juga
menyatakan
bahwa
“Jaminan
kesehatan
diselenggarakan dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan. Artinya bahwa kesehatan masyarakat benar-benar dilindungi oleh
3
pemerintah dengan cara membayarkan biaya kesehatan dengan uang anggaran
dari pemerintah yang diberikan kepada masing-masing rumah sakit maupun
puskesmas yang di tunjuk oleh pemerintah provinsi di daerah masing-masing.
Kemudian dilanjutkan dengan adanya pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor
40 Tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial nasional yang berbunyi bahwa:
“peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah”.
Pemerintah memberikan kepastian dalam jaminan kesehatan masyarakat
kurang mampu dengan cara membayarkan iuran-iuran tersebut melalui anggaran
yang dimiliki oleh pemerintah sehingga para warga yang kurang mampu
mendapatkan hak-haknya khususnya dalam hal kesehatan. Salah satu elemen
sumber daya manusia yang berperan penting dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di sebuah puskesmas adalah perawat.
Yatnikasari (2010) mengemukakan bahwa perawat adalah aset penting dan
merupakan komponen utama dalam sistem pelayanan kesehatan karena perawat
adalah kelompok pekerja yang paling besar dalam sistem tersebut. Dalam hal ini
bahwa perawat termasuk unsur vital dalam sebuah Rumah Sakit atau puskesmas
karena perawat merupakan penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan perawat kepada
para pasien akan menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan di
sebuah Rumah Sakit atau puskesmas.
Pentingnya peran perawat dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
maupun pembentukan kepuasan pada diri pasien dan keluarganya juga dirasakan
4
oleh pihak manajemen Puskesmas Kapongan Kecamatan Kapongan Kabupaten
Situbondo. Seorang perawat Puskesmas Kapongan mengungkapkan bahwa
perawat adalah subyek yang memiliki waktu interaksi yang lebih panjang dalam
melayani pasien. Sementara itu, pasien di Puskesmas Kapongan umumnya berasal
dari sosial ekonomi menengah ke bawah yang memiliki tuntutan yang lebih tinggi
terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan perawat terhadap
pasien menjadi hal yang diperhatikan oleh manajemen Puskesmas Kapongan
karena mencerminkan kualitas pelayanan puskesmas secara umum dan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan BPJS di puskesmas.
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
455/Menkes/SK/XI/2013 tentang Asosiasi Fasilitas Kesehatan, bahwa asosiasi
fasilitas kesehatan yang melakukan negosiasi dengan BPJS dalam rangka Sistem
Jaminan Sosial Nasional meliputi: Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia;
Asosiasi Dinas Kesehatan Seluruh Indonesia; Asosiasi Klinik dan Perhimpunan
Klinik dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan Primer Indonesia sebagai perwakilan
klinik dan praktik perorangan dokter.
Pelayanan kesehatan belum semua
sesuai yang diinginkan sehingga
seringkali tidak memuaskan khususnya pada peserta BPJS. Berdasarkan hal
tersebut sehingga perlu dilakukan penelitian tentang pelayanan kesehatan peserta
BPJS. Berdasarkan uraian di atas dan melihat keadaan yang terjadi di lokasi
penelitian maka penulis mengambil penelitian dengan judul “Pengaruh Peran
Perawat terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) pada Puskesmas Kapongan Kab. Situbondo”.
5
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian permasalahan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana peran perawat terhadap pelayanan pasien pada BPJS di
Puskesmas Kapongan?
2. Bagaimana pengaruh peran perawat terhadap kepuasan pasien pada
pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh antara
peran perawat terhadap kepuasan pasien pada pelayanan BPJS di
Puskesmas Kapongan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.
Mengidentifikasi peran perawat terhadap kepuasan pasien pada
pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan.
2.
Mengidentifikasi kepuasan pasien pada pelayanan BPJS di
Puskesmas Kapongan.
3.
Mengetahui pengaruh peran perawat terhadap kepuasan pasien
pada pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Peneliti
Meningkatkan pengetahuan peneliti dan memberikan informasi
mengenai peran perawat terhadap pelayanan pasien pada BPJS.
6
1.4.2 Bagi Pihak Puskesmas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap
pihak Puskesmas sehingga memberikan perhatian khusus untuk
mendorong keinginan masyarakat miskin dalam memiliki asuransi
kesehatan. Sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan kebijakan
program pemberian asuransi bagi masyarakat miskin secara merata
dan tepat sasaran. Serta menjadi acuan apakah sosialisasi yang
dilakukan sudah merata.
1.4.3 Bagi Perawat
Sebagai acuan bahwa masyarakat miskin di Desa Kapongan
membutuhkan bantuan untuk meningkatkan derajat kesehatannya
melalui asuransi kesehatan. Perawat di Kecamatan Kapongan
Kabupaten Situbondo diharapkan dapat berperan sebagai pelaksana,
pendidik,
andministrator,
pembaharu
dan
konselor
untuk
meningkatkan motivasi memiliki asuransi kesehatan.
1.4.4 Bagi Responden atau Masyarakat Desa Kapongan
Sebagai masukan informasi tentang pentignya masyarakat memiliki
asuransi kesehatan. Dan diharapkan masyarakat mau bergerak untuk
mendapatkan asuransi kesehatan.
1.5 Keaslian Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan buah karya asli dari penulis, dengan
mengacu kepada:
7
1. Zuchrady (2005), dengan judul ”Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial
Atas Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Rawat JalanTingkat Lanjutan
Di Rumah Sakit Umum Deli Serdang Lubuk Pakam”.Geladikarya Program
Studi MM-USU, Sekolah Pasca Sarjana, Medan. Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan ImportancePerformance Analysis dan hasilnya menunjukkan agar rumah sakit lebih
memperhatikan dan meningkatkan kinerja apotik dalam menyediakan obatobat bagi peserta askes sosial dan kelengkapan alat medis sehingga pada
kasus tertentu peserta askes social tidak perlu dirujuk ke rumah sakit
lainnya.
2. Adriana Hamsar (2005), dengan judul ”Analisis Mutu Pelayanan Rawat
Inap dan Hubungannya Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes
Plus Di Rumah Sakit Umum Permata Bunda MedanTahun 2005”. Tesis
Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat,USU, Medan. Metode
penelitian
yang
digunakan
penelitian
survey
danhasil
penelitian
menunjukkan bahwa mutu pelayanan yang diterima dankepuasan yang
dirasakan peserta askes plus sudah baik.
3. Perlin Zebua (2006), dengan judul ”Evaluasi Strategi Pemasaran Produk
Asuransi Kesehatan Kumpulan Dengan Analisis Perilaku Konsumen Di PT.
AJ. Manulife Indonesia Cabang Medan”, Geladikarya Program MM-USU,
Medan. Metode penelitian yangdigunakan adalah metode analisis sikap
multiatribut Fishbein dan hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap klien
8
terhadap polis asuransikesehatan PT. AJMI Cabang Medan memiliki sikap
positif namun masih belum optimal.
4. Diding Lukmana (2006), dengan judul ”Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT.
Askes Dalam Kinerja Presektif Pelanggan Pada Program Kesehatan
Asuransi Sosial Di Kota Semarang Tahun 2006 (StudiKualitatif)”, Tesis
Program Studi
Magister
Ilmu
Kesehatan
Masyarakat,
Universitas
Diponegoro, Semarang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
kualitatif dan hasil penelitian menunjukkan pelayanan yang belum
memuaskan peserta askes sosial terkait dengan petugas yang kurang ramah,
komunikasi yang kurang baik mengenai iuran biaya penunjang diagnostik
pada unit rawat jalan, dokter memberi resep obat diluar DPHO,resep obat
yang terdaftar di DPHO tidak ada di apotik Askes dan ruang tunggu yang
dianggap terlalu sempit.
5. Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009), dengan judul ”Pengaruh Harga
dan Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPasien Rawat Inap Di RSU Deli
Medan”. Metode penelitian yang digunakan deskriptif kuantitatif dan hasil
penelitian menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
1.6 Batasan Penelitian
1. Peneliti lebih fokus meneliti pada aspek peran perawat terhadap kepuasan
pasien pada pelayanan BPJS.
2. Responden dalam penelitian ini adalah perawat dan masyarakat pengguna
BPJS di Desa Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo.
9
PASIEN PADA PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS)
(Studi Penelitian pada Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo)
SKRIPSI
Oleh:
Riyan Perdana Putra
08060102
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
BIODATA PENULIS
Nama
: Riyan Perdana Putra
NIM
: 08060102
Alamat
:Desa Juglangan RT 01 RW 02 Kecamatan Panji Kabupaten Situbondo
:Perdana_riyan@yahoo.com
Pendidikan:SMAN I Situbondo (2004-2007)
SMP I Situbondo (2001-2004)
SDN I Curah Jeru (1995-2001)
TK Dharma Wanita Kapongan (1993-1995)
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama
: Riyan Perdana Putra
Nim
: 08060102
Program Studi : Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Judul skripsi : Pengaruh Peran Perawat terhadap Kepuasan Pelayanan Pasien Pada
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) pada Puskesmas
Kapongan Kab. Situbondo
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tugas akhir yang saya tulis ini
benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan
atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila kemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir ini adalah jiplakan,
maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, 25 Maret 2014
Yang membuat pernyataan,
Riyan Perdana Putra
NIM : 08060102
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Peran
Perawat terhadap Kepuasan Pelayanan Pasien Pada Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) pada Puskesmas Kapongan Kab. Situbondo”. Skripsi ini merupakan
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada
program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Malang.
Bersamaan dengan ini perkenankan saya mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya dengan hati yang tulus pada:
1. Yoyok Bekti, P.M.Kep., Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Nurul Aini, S.Kep., Ns., M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Prof. DR. Ir. Sujono, M.Kes. selaku pembimbing I yang telah sabar dan
bijaksana dalam memberikan bimbingan dan masukan yang sangat
bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
4. Rohmah Susanto, S.Kep,Ns selaku pembimbing II yang telah memberikan
ilmu dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ahmad Rasidi, SKM, MSi selaku kepala Puskesmas Kapongan Kab.
Situbondo yang telah membantu saya dalam proses penelitian ini.
6. Dosen dan Staf TU Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu atas ilmu dan bantuan yang diberikan kepada penulis.
7. Orang tua saya tercinta serta semua keluarga dekat saya yang tak pernah lelah
untuk memberikan motivasi, kasih sayang serta doa yang dipanjatkan untuk
kesuksesan saya.
8. Rekan-rekan khususnya teman-teman angkatan 2008 yang turut serta
membantu dan memberikan dukungan.
Semoga segala kebaikan dan pertolongan semuanya mendapat berkah dari
Allah SWT. Akhir kata penulis mohon maaf apabila masih banyak kekurangan
dalam penyusunan skripsi ini. Semoga nantinya bisa bermanfaat bagi semua pihak
khususnya bidang keperawatan, khususnya di Puskesmas Kapongan Kab.
Situbondo. Amin…
Malang, 25 Maret 2014
Penulis
PENGARUH PERAN PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
(BPJS)
(Studi Penelitian pada Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo)
Riyan Perdana Putra 1, Prof. DR. Ir. Sujono, M.Kes.2,
Rohmah Susanto, S.Kep,Ns 3
ABSTRAK
Latar Belakang: Dalam pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
tentang sistem jaminan sosial nasional yang berbunyi bahwa: “peserta jaminan
kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar
oleh pemerintah”. Pentingnya peran perawat dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan maupun pembentukan kepuasan pada diri pasien dan keluarganya juga
dirasakan oleh pihak manajemen Puskesmas Kapongan Kecamatan Kapongan
Kabupaten Situbondo. Seorang perawat Puskesmas Kapongan mengungkapkan
bahwa perawat adalah subyek yang memiliki waktu interaksi yang lebih panjang
dalam melayani pasien.
Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif corelatif dengan
pendekatan Cross Sectional. Subyek penelitian adalah sebanyak 40 orang, yaitu
20 perawat dan 20 masyarakat pengguna BPJS diambil dengan tehnik purposive
sampel. Analisa yang digunakan adalah uji fisher’s Exact Test.
Hasil: Peran perawat menunjukkan bahwa sebagian besar responden termasuk
dalam kategori baik yaitu sebanyak 11 orang (55%). Kepuasan pasien pada
pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan sebagian besar responden termasuk
dalam kategori puas yaitu sebanyak 17 orang (85%). Terdapat pengaruh yang
signifikan antara peran perawat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kapongan,
hal ini berdasarkan nilai |thitung| tersebut lebih besar daripada ttabel (8,238 > 2,101)
dan nilai signifikan lebih kecil daripada α = 0,05.
Kesimpulan: Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa peran perawat di
Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo sudah melakukan hak dan
kewajibannya dalam memberikan kepuasan pasien pengguna BPJS. Hal ini juga
ditunjang dengan data kepuasan pasien pengguna BPJS yang tinggi. Dengan
demikian terdapat pengaruh yang signifikan antara peran perawat dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo.
Kata Kunci : Peran Perawat, Kepuasan Pasien, BPJS
1.
2.
3.
Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Malang.
EFFECT ON THE ROLE OF NURSE PATIENT SATISFACTION IN
SOCIAL SERVICE AGENCY OPERATOR (BPJS)
(Research Study on Kapongan district health center. Kapongan District.
Situbondo)
Riyan Perdana Putra 1, Prof. DR. Ir. Sujono, M.Kes.2,
Rohmah Susanto, S.Kep,Ns 3
ABSTRACT
Background: In Article 20 paragraph (1) of Law No. 40 of 2004 on the national
social security system, which reads that: "health insurance participant is any
person who has paid dues or dues paid by the government". The importance of the
role of nurses in health service delivery as well as the formation of the selfsatisfaction of patients and their families are also perceived by the management of
the District Health Center Kapongan Situbondo. A PHC nurses revealed that
nurses are Kapongan subjects with a longer interaction time in serving the
patients.
Methods: This study is a descriptive study with cross sectional approach
correlation. Subjects were as many as 40 persons, 20 nurses and 20 community
users BPJS taken by purposive sampling technique. The analysis used is the
Fisher's Exact Test.
Results: The role of nurses showed that most respondents are categorized either as
many as 11 people (55%). Patient satisfaction of the majority of the respondents
included in the category are satisfied that as many as 17 people (85%). There is a
significant relationship between the nurse's role in patient satisfaction Kapongan
district health center. Kapongan Situbondo, it is based on the value of |thitung| is
greater than t table (8.238> 2.101) and significantly smaller than the value of α =
0.05.
Conclusions: The results of this study it can be concluded that the role of nurses in
health centers Kapongan district. Kapongan Situbondo been doing its rights and
obligations in providing patient satisfaction BPJS users. It is also supported by the
data user BPJS patient satisfaction is high. Thus a significant difference between
the role of the nurse in the health center patient satisfaction Kapongan district.
Kapongan Situbondo.
Keywords: Role of Nurses, Patient Satisfaction, BPJS
1.
Students of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of
Malang..
2.
Lecturer of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang.
3.
Lecturer of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang.
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................... i
Lembar Persetujuan Proposal Skripsi ................................................................... ii
Lembar Persetujuan Skripsi .................................................................................. iii
Lembar Pengesahan .............................................................................................. iv
Pernyataan Keaslian Penelitian ............................................................................ v
Lembar Motto ....................................................................................................... vi
Lembar Persembahan ........................................................................................... vii
Kata Pengantar ......................................................................................................ix
Abstrak.................................................................................................................. xi
Abstract .................................................................................................................xii
Daftar Isi ..……...................................................................................................xiii
Daftar Tabel ....................................................................................................
xvi
Daftar Gambar .................................................................................................. xvii
Daftar Lampiran ..............................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 5
1.3 Tujuan ................................................................................................. 5
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................ 5
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................ 5
1.4 Manfaat ............................................................................................... 5
1.4.1 Peneliti ............................................................................................5
1.4.2 Pihak Puskesmas ............................................................................ 6
1.4.3 Bagi Perawat…. ............................................................................ 6
1.4.4 Bagi Responden atau Masyarakat Desa Kapongan.......................... 6
1.5 Keaslian Penelitian ..............................................................................6
1.6 Batasan Penelitian ................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Peran…………………………………………… ................... 9
2.2 Peran Perawat.. ………………………………………………….....
10
2.2.1 Pengertian Perawat…..................................................................... 10
2.2.2 Peran dan Fungsi Perawat ……....................................................... 11
2.3 Komunikasi Perawat-Klien……........................................................... 15
2.3.1 Pengertian Komunikasi Perawat-Klien............................................ 15
2.3.2 Komponen Dalam Komunikasi Perawat-Klien................................ 16
2.3.3 Tujuan Komunikasi Perawat-Klien………..................................
17
2.3.4 Jenis komunikasi perawat-klien ….……….................................. 18
2.3.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi perawat-klien ....... 18
2.4 Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas ................................................ 21
2.4.1 Gambaran Umum tentang Puskesmas.............................................. 21
2.4.2 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas ................ 23
2.4.3 Konsep Kepuasan Pasien… ............................................................. 25
2.4.4 Indikator Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.................................. 27
2.4.5 Pelayanan Asuransi Kesehatan (BPJS) di Puskesmas .....................28
2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) .................................... 32
2.6 Deskripsi Wilayah Penelitian ………………..................................... 34
2.6.1 Kondisi Geografis Puskesmas Kapongan......................................... 34
2.6.2 Kondisi Demografis..........................................................................35
2.6.3 Sarana Pelayanan Kesehatan di Kecamatan..................................... 36
2.6.4 Ketenagaan di Puskesmas Beserta Jaringannya............................... 36
2.6.5 Sarana dan Prasarana Penunjang……………….............................. 37
2.6.6 Program Jamkesmas …………..……………….............................. 38
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep ................................................................................. 40
3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................ 41
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian ................................................................................ 42
4.2 Populasi, Sampel dan Sampling .......................................................... 43
4.2.1 Populasi Penelitian........................................................................... 43
4.2.2 Sampel Penelitian............................................................................. 44
4.2.3 Tehnik Sampling.............................................................................. 44
4.3 Definisi Operasional ........................................................................... 44
4.4 Waktu Penelitian................................................................................... 45
4.5 Instrumen Penelitian............................................................................. 45
4.6 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................... 46
4.7 Variabel Penelitian .. ............................................................................ 47
4.8 Analisis Data …………....................................................................... 48
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
5.1 Deskripsi Responden………………………………….. ................... 51
5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................ 51
5.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin.................................. 52
5.1.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan...................................... 52
5.1.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan…..................................... 53
5.3 Analisis Data…………. .................................................................... 53
5.3.1 Peran Perawat…………………………..................................... 53
5.3.2 Kepuasan pasien ………………………..................................... 57
5.3.3 Hubungan antara Peran perawat dengan Kepuasan pasien ........ 58
5.3.4 Analisis Regresi Antara Peran perawat terhadap Kepuasan ....... 59
5.3.5 Koefisien Determinasi…………………………………. ......... 60
5.3.6 Uji Hipotesis Koefisien Model Regresi ………………. ......... 60
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Paparan Demografis Responden.……………………......................
62
6.2 Peran perawat terhadap pelayanan BPJS di Puskesmas...................... 62
6.3 Kepuasan pasien pada pelayanan BPJS ………….............................. 64
6.4 Pengaruh peran perawat terhadap kepuasan pasien ............................. 65
BAB VII KESIMPULAN
7.1 Kesimpulan .......................................................................................... 68
7.2 Saran..................................................................................................... 68
7.2.1 Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 68
7.2.2 Bagi Pihak Puskesmas Kapongan.................................................. 69
7.2.2 Bagi Perawat……………............................................................. 69
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Luas Wilayah Menurut Desa di Puskesmas Kapongan ..................... 35
Tabel 2.2 Kondisi Demografis Penduduk di Kecamatan
Kapongan............................................................................................ 35
Tabel 2.3 Sarana Pelayanan Kesehatan ............................................................. 36
Tabel 2.4 Ketenagaan di Puskesmas................................................................... 37
Tabel 2.5 Sarana dan Prasarana Penunjang ....................................................... 37
Tabel 2.6 Hasil Cakupan Program Jamkesmas Tahun Lalu .............................. 38
Tabel 4.1 Definisi Operasional ......................................................................... 44
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Umur ..................... 51
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin ........ 52
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Pendidikan ............. 53
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan ............... 53
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Peran Perawat ................................................... 54
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan pasien .............................................. 55
Tabel 5.7 Tabulasi Silang antara Peran perawat dengan Kepuasan pasien ...... 56
Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Analisis Regresi ......................................
Tabel 15
57
Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X ......................................58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Lembar Penyataan Persetujuan Sebagai Subyek Penelitian
70
Lampiran II : Angket Penelitian
72
Lampiran III: Foto Dokumentasi Penelitian
75
Lampiran IV:Lampiran SPSS
76
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, Wiku. 2007. Sistem Kesehatan, Rajawali Persada, Jakarta
Aisyah, dkk. 2004. Infeksi Kulit pada Bayi dan Anak. Jakarta: Fakultas.
Kedokteran Universitas Indonesia.
Adriana, Hamsar. 2005. Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus Di Rumah Sakit
Umum Permata Bunda Medan. Tesis Program Studi Magister Ilmu
Kesehatan Masyarakat,USU, Medan
Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI,.
Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin, 2009. Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap KepuasanPasien Rawat Inap Di RSU Deli
Medan
Azwar, Saifuddin. 1999. Reliabilitas dan validitas: Seri pengukuran Psikologi.
Yogyakarta: Sigma Alpha.
Boeree, D. C. 2010. Psikologi Sosial. Yogyakarta: Prismasophie.
Devitha Angesti Tiyasasih, 2011. Pelaksanaan penerapan pasal 29 ayat (1) huruf
b uu nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit berkaitan dengan
Perlindungan Hukum bagi Pasien Pengguna Jamkesmas (studi di
RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya), Skrispsi tidak diterbitkan,
Malang, Fakultas Hukum Universitas brawijaya
Departemen Kesehatan RI. 2002 Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju
Indonesia Sehat. Jakarta, Depkes RI.
Diding, Lukmana. 2006. Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT. Askes Dalam
Kinerja Presektif Pelanggan Pada Program Kesehatan Asuransi
Sosial Di Kota Semarang (StudiKualitatif), Tesis Program Studi
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro,
Semarang
E.St Harahap, dkk. 2007. Kamus besar bahasa Indonesia. Bandung: Balai
Pustaka.
Fahri, I. 2010. Peranan Sistem Renin Angiotensin Lokal Pada Jantung. Makalah
disajikan dalam presentasi Fakultas Kedokteran
Fatimah, Siti. 2009. Hubungan Dukungan Suami Dengan Kejadian Post Partum
Blues Pada Ibu Nifas di Rumah Sakit Tlogorejo Semarang,
Universitas Diponegoro, KTI
Goleman, Daniel, 1999, Kecerdasan Emosi Untuk Mencapai Puncak Prestasi,
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hafizurrachman, 2004, Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan, Majalah
Kedokteran indonesia, Vol,54, No.7
Hatmoko, 2006. Pedoman Kerja Puskesmas, Staf Pengajar IKM Universitas.
Mulawarman, Makasar
Hurlock,1990.Psikologi Perkembangan Edisi 5.Jakarta:Erlangga.
Ilyas, Y. 1999. Kinerja: Teori Penilaian dan Penelitian. Jakarta: FKM UI. IQ.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Imam Ghozali. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Iqbal Fahri. 2010. Memahami Urgensi Keterampilan Belajar dalam Pendidikan.
Akses. http://www.scribd.com/doc/70933543/pustaka.Diakses tanggal
2 Januari 2014
Kusumapraja. 1997. Quality Assurance Dalam Keperawatan. Jakarta: Pusat
Persahabatan
Joe Hartanto. 2009. Property Cash Machine, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kamarullah, Munir. 2005, Tinjauan Kepustakaan Kemitraan Gizi dan Perawat,
www.munir.or.id.
Kariyoso. 1994. Pengantar Komunikasi Bagi Siswa Perawat. Jakarta : EGC.
Mundakir, 2006. Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Dalam Pelayanan.
Yogyakarta
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Publik. Bina Aksara. Jakarta.
Notoatmodjo, Soekijo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Penerbit PT.
Rineka Cipta, Jakarta.
Notosoedirjo dan Latipun, 2005. Kesehatan Mental: Konsep dan Penerapannya,.
Malang; Universitas Muhammadiyah Malang
Nurjannah, Intansari. 2005. Pedoman Penanganan Pada Gangguan Jiwa. Edisi 2.
Jakarta : EGC.
Perlin, Zebua. 2006. Evaluasi Strategi Pemasaran Produk Asuransi Kesehatan
Kumpulan Dengan Analisis Perilaku Konsumen Di PT. AJ. Manulife
Indonesia Cabang Medan, Geladikarya Program MM-USU, Medan.
Potter, P.A, Perry, A.G. Buku Ajar Fundamental Keperawatan : Konsep,. Proses,
dan Praktik. Edisi 4.Volume 2.Alih Bahasa : Renata.
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Belajar. Rohman
Sugiyono, 2010. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit.
ALFABETA.
Suparmanto. 2006. Pedoman Umum Pelayanan Posyandu. Jakarta: Departemen
Kesehatan RI
Suryani. 2005. Komunikasi Terapeutik : teori dan praktik. Jakarta : EGC
Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. CV. Agung
Seto : Jakarta.
Tiyasasih,Devitha angesti. 2011. Pelaksanaan penerapan pasal 29 ayat (1) huruf
b UU nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit berkaitan dengan
Perlindungan Hukum bagi Pasien Pengguna Jamkesmas (studi di
RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya), Skrispsi tidak diterbitkan,
Malang, Fakultas Hukum Universitas brawijaya
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tantang Kesehatan
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial.
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
Yatnikasari, 2010. Hubungan Program Retensi dengan Komitmen Organisasi
Perawat Pelaksana di RSAB Harapan Kita. Program Paca Sarjana
Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia.
Zuchrady, 2005. Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial Atas Penyelenggaraan
Pelayanan Kesehatan Rawat JalanTingkat Lanjutan Di Rumah Sakit
Umum Deli Serdang Lubuk Pakam. Geladikarya Program Studi MMUSU, Sekolah Pasca Sarjana, Medan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Suatu kehidupan selalu menggambarkan suatu tingkat sosial yang
berbeda. Mulai dari pekerjaan maupun pendapatan ekonomi dan itu merupakan
sumber dari adanya sebuah kemiskinan dan diskriminasi kehidupan yang
kemudian ditandai dengan perbedaan antara stratifikasi sosial antara masyarakat
dari kelas atas, menengah dan bawah. Kemiskinan merupakan salah satu
hambatan terbesar bagi sebuah negara berkembang terutama untuk meningkatkan
kesejahteraan dan kualitas hidup rakyatnya. Tingkat kemiskinan juga menjadi
penyebab masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan
kesehatan yang tergolong mahal (Tiyasasih, 2011).
Mahalnya biaya kesehatan tidak menjamin kualitas yang baik pada
kesehatan itu sendiri karena kualitas kesehatan masyarakat indonesia selama ini
tergolong rendah. Rendahnya status kesehatan masyarakat kurang mampu
disebabkan oleh terbatasnya akses terhadap pelayanan kesehatan karena kendala
geografis dan kendala biaya (cost barrier) (Adisasmito, 2007). Selain itu, perilaku
masyarakat yang kurang mendukung pola hidup bersih dan sehat juga merupakan
kendala bagi pemerintah untuk memajukan perkembangan masyarakat khususnya
dalam bidang kesehatan. Usaha-usaha kesehatan khususnya dalam mengubah
perilaku harus lebih bersifat pendekatan dari bawah (buttom up approach)
berdasarkan kebutuhan dan kondisi sosial budaya masyarakat setempat.
2
Sangat dibutuhkan orang-orang yang kreatif dan inovatif atau yang dikenal
sebagai wirausahawan sosial yang dapat mengembangkan dan menjalankan
usaha-usaha pemantapan perilaku sehat bertumpu pada masyarakat. Karena
kesehatan adalah hak asasi manusia dan sekaligus merupakan investasi sumber
daya manusia, serta memiliki konstribusi yang besar untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, menjadi suatu keharusan bagi semua
pihak untuk memelihara, meningkatkan dan melindungi kesehatan demi
kesejahteraan masyarakat (Suparmanto, 2006).
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD
1945) pada Pasal 28 huruf (h) dicantumkan bahwa: “setiap orang hidup sejahtera
lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik
dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Jadi kesehatan adalah
hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan
kesehatan termasuk masyarakat miskin, dalam implementasinya dilaksanakan
secara bertahap sesuai kemampuan keuangan pemerintah dan pemerintah daerah.
Dengan demikian pemerintah harus bertanggung jawab untuk memberikan
kehidupan khususnya dalam bidang kesehatan terhadap masyarakat yang kurang
mampu.
Pasal 19 ayat (2) Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang sistem
jaminan
sosial
nasional
juga
menyatakan
bahwa
“Jaminan
kesehatan
diselenggarakan dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan. Artinya bahwa kesehatan masyarakat benar-benar dilindungi oleh
3
pemerintah dengan cara membayarkan biaya kesehatan dengan uang anggaran
dari pemerintah yang diberikan kepada masing-masing rumah sakit maupun
puskesmas yang di tunjuk oleh pemerintah provinsi di daerah masing-masing.
Kemudian dilanjutkan dengan adanya pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor
40 Tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial nasional yang berbunyi bahwa:
“peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah”.
Pemerintah memberikan kepastian dalam jaminan kesehatan masyarakat
kurang mampu dengan cara membayarkan iuran-iuran tersebut melalui anggaran
yang dimiliki oleh pemerintah sehingga para warga yang kurang mampu
mendapatkan hak-haknya khususnya dalam hal kesehatan. Salah satu elemen
sumber daya manusia yang berperan penting dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di sebuah puskesmas adalah perawat.
Yatnikasari (2010) mengemukakan bahwa perawat adalah aset penting dan
merupakan komponen utama dalam sistem pelayanan kesehatan karena perawat
adalah kelompok pekerja yang paling besar dalam sistem tersebut. Dalam hal ini
bahwa perawat termasuk unsur vital dalam sebuah Rumah Sakit atau puskesmas
karena perawat merupakan penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan perawat kepada
para pasien akan menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan di
sebuah Rumah Sakit atau puskesmas.
Pentingnya peran perawat dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
maupun pembentukan kepuasan pada diri pasien dan keluarganya juga dirasakan
4
oleh pihak manajemen Puskesmas Kapongan Kecamatan Kapongan Kabupaten
Situbondo. Seorang perawat Puskesmas Kapongan mengungkapkan bahwa
perawat adalah subyek yang memiliki waktu interaksi yang lebih panjang dalam
melayani pasien. Sementara itu, pasien di Puskesmas Kapongan umumnya berasal
dari sosial ekonomi menengah ke bawah yang memiliki tuntutan yang lebih tinggi
terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan perawat terhadap
pasien menjadi hal yang diperhatikan oleh manajemen Puskesmas Kapongan
karena mencerminkan kualitas pelayanan puskesmas secara umum dan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan BPJS di puskesmas.
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
455/Menkes/SK/XI/2013 tentang Asosiasi Fasilitas Kesehatan, bahwa asosiasi
fasilitas kesehatan yang melakukan negosiasi dengan BPJS dalam rangka Sistem
Jaminan Sosial Nasional meliputi: Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia;
Asosiasi Dinas Kesehatan Seluruh Indonesia; Asosiasi Klinik dan Perhimpunan
Klinik dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan Primer Indonesia sebagai perwakilan
klinik dan praktik perorangan dokter.
Pelayanan kesehatan belum semua
sesuai yang diinginkan sehingga
seringkali tidak memuaskan khususnya pada peserta BPJS. Berdasarkan hal
tersebut sehingga perlu dilakukan penelitian tentang pelayanan kesehatan peserta
BPJS. Berdasarkan uraian di atas dan melihat keadaan yang terjadi di lokasi
penelitian maka penulis mengambil penelitian dengan judul “Pengaruh Peran
Perawat terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) pada Puskesmas Kapongan Kab. Situbondo”.
5
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian permasalahan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana peran perawat terhadap pelayanan pasien pada BPJS di
Puskesmas Kapongan?
2. Bagaimana pengaruh peran perawat terhadap kepuasan pasien pada
pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh antara
peran perawat terhadap kepuasan pasien pada pelayanan BPJS di
Puskesmas Kapongan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.
Mengidentifikasi peran perawat terhadap kepuasan pasien pada
pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan.
2.
Mengidentifikasi kepuasan pasien pada pelayanan BPJS di
Puskesmas Kapongan.
3.
Mengetahui pengaruh peran perawat terhadap kepuasan pasien
pada pelayanan BPJS di Puskesmas Kapongan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Peneliti
Meningkatkan pengetahuan peneliti dan memberikan informasi
mengenai peran perawat terhadap pelayanan pasien pada BPJS.
6
1.4.2 Bagi Pihak Puskesmas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap
pihak Puskesmas sehingga memberikan perhatian khusus untuk
mendorong keinginan masyarakat miskin dalam memiliki asuransi
kesehatan. Sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan kebijakan
program pemberian asuransi bagi masyarakat miskin secara merata
dan tepat sasaran. Serta menjadi acuan apakah sosialisasi yang
dilakukan sudah merata.
1.4.3 Bagi Perawat
Sebagai acuan bahwa masyarakat miskin di Desa Kapongan
membutuhkan bantuan untuk meningkatkan derajat kesehatannya
melalui asuransi kesehatan. Perawat di Kecamatan Kapongan
Kabupaten Situbondo diharapkan dapat berperan sebagai pelaksana,
pendidik,
andministrator,
pembaharu
dan
konselor
untuk
meningkatkan motivasi memiliki asuransi kesehatan.
1.4.4 Bagi Responden atau Masyarakat Desa Kapongan
Sebagai masukan informasi tentang pentignya masyarakat memiliki
asuransi kesehatan. Dan diharapkan masyarakat mau bergerak untuk
mendapatkan asuransi kesehatan.
1.5 Keaslian Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan buah karya asli dari penulis, dengan
mengacu kepada:
7
1. Zuchrady (2005), dengan judul ”Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial
Atas Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Rawat JalanTingkat Lanjutan
Di Rumah Sakit Umum Deli Serdang Lubuk Pakam”.Geladikarya Program
Studi MM-USU, Sekolah Pasca Sarjana, Medan. Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan ImportancePerformance Analysis dan hasilnya menunjukkan agar rumah sakit lebih
memperhatikan dan meningkatkan kinerja apotik dalam menyediakan obatobat bagi peserta askes sosial dan kelengkapan alat medis sehingga pada
kasus tertentu peserta askes social tidak perlu dirujuk ke rumah sakit
lainnya.
2. Adriana Hamsar (2005), dengan judul ”Analisis Mutu Pelayanan Rawat
Inap dan Hubungannya Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes
Plus Di Rumah Sakit Umum Permata Bunda MedanTahun 2005”. Tesis
Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat,USU, Medan. Metode
penelitian
yang
digunakan
penelitian
survey
danhasil
penelitian
menunjukkan bahwa mutu pelayanan yang diterima dankepuasan yang
dirasakan peserta askes plus sudah baik.
3. Perlin Zebua (2006), dengan judul ”Evaluasi Strategi Pemasaran Produk
Asuransi Kesehatan Kumpulan Dengan Analisis Perilaku Konsumen Di PT.
AJ. Manulife Indonesia Cabang Medan”, Geladikarya Program MM-USU,
Medan. Metode penelitian yangdigunakan adalah metode analisis sikap
multiatribut Fishbein dan hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap klien
8
terhadap polis asuransikesehatan PT. AJMI Cabang Medan memiliki sikap
positif namun masih belum optimal.
4. Diding Lukmana (2006), dengan judul ”Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT.
Askes Dalam Kinerja Presektif Pelanggan Pada Program Kesehatan
Asuransi Sosial Di Kota Semarang Tahun 2006 (StudiKualitatif)”, Tesis
Program Studi
Magister
Ilmu
Kesehatan
Masyarakat,
Universitas
Diponegoro, Semarang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
kualitatif dan hasil penelitian menunjukkan pelayanan yang belum
memuaskan peserta askes sosial terkait dengan petugas yang kurang ramah,
komunikasi yang kurang baik mengenai iuran biaya penunjang diagnostik
pada unit rawat jalan, dokter memberi resep obat diluar DPHO,resep obat
yang terdaftar di DPHO tidak ada di apotik Askes dan ruang tunggu yang
dianggap terlalu sempit.
5. Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009), dengan judul ”Pengaruh Harga
dan Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPasien Rawat Inap Di RSU Deli
Medan”. Metode penelitian yang digunakan deskriptif kuantitatif dan hasil
penelitian menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
1.6 Batasan Penelitian
1. Peneliti lebih fokus meneliti pada aspek peran perawat terhadap kepuasan
pasien pada pelayanan BPJS.
2. Responden dalam penelitian ini adalah perawat dan masyarakat pengguna
BPJS di Desa Kapongan Kec. Kapongan Kab. Situbondo.
9