Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1. Pengalaman karyawan
Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara konsumen dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan
dengan pembelian. 2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 1. Jaminan
Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian. 2. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.3.1 Produk
Laksana 2008:67 mendefinisikan bahwa “produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada
konsumen untuk memenuhi keinginan d an kebutuhannya”. Menurut Kotler
1997:49 “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
yang dinyatakan atau tersirat ”. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana,
2008:88 mendefinisikan bahwa “kualitas adalah tingkatan mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk.
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya Supranto, 1997:2. Menurut Montgomery dalam
Supranto, 1997:2, mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, yakni: 1. Mutu desain quality of design
Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk jasa memiliki suatu penampilan yang dimaksud possesses of intended feature. Contoh:
sebuah mobil dengan perlengkapan barang mewah, dianggap memiliki mutu desain.
2. Mutu kecocokan quality of comformance Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk jasa benar-benar
cocok atau sesuai dengan maksud desain conform to the intent of the design.
Kotler dan Armstrong 2004:347 menyatakan bahwa “atribut produk
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan
”. Simamora 2001:167 mendefinisikan bahwa “Atribut produk adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi bagian dari produk
itu sendiri ”.
Universitas Sumatera Utara
Unsur-unsur atribut produk sebagai berikut: 1. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong 2004:347 menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-
fungsinya”. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan
sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kotler dan Armstrong 2004:347 menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah satu alat utama
untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”. 2. Fitur Produk
Menurut Kotler dan Armstrong 2004:348 sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan
model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari
produk pesaing. 3. Desain Produk
Menurut Kotler dan Armstrong 2004:348 cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari
yang lain.
2.3.2 Harga
