Definisi Operasional Variabel

2.5 Definisi Operasional Variabel

Dalam upaya memudahkan analisis dan persamaan persepsi pada pihak-pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini, maka diperlukan penjelasan definisi operasional dari setiap variabel dan indikator yang digunakan. Penjelasan secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 2.1

Definisi Operasional Variabel dan Indikator Penelitian

No Variabel Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

1 Relationship Effort Relationship Effort (upaya/aktivitas relasional)

(Chr. Whidya Utami, adalah persepsi pelanggan tentang upaya aktif 2006:25)

ritel dalam memberikan kontribusi terhadap harapan konsumen berupa pelayanan tambahan , dalam rangka menjalin hubungan yang berkelanjutan.

X1=Aktivitas Komunikasi yang dilakukan ritel artinya persepsi konsumen tentang frekuensi kegiatan komunikasi yang telah dilakukan ritel dalam memberi informasi terus menerus kepada pelanggan melalui media komunikasi langsung. misal internet, radio, TV, serta penyebaran catalog dll.

X2=Perlakuan Istimewa kepada pelanggan adalah persepsi konsumen tentang seberapa sering peritel memberikan perlakuan khusus kepada mereka, berkenaan dengan status sebagai pelanggan. misal untuk member ada waktu belanja special atau mengakses produk baru dll.

X3=Pemberian Balas Jasa, adalah berupa persepsi konsumen tentang tingkat frekuensi ritel dalam menawarkan balas jasa berupa materi misal hadiah, potongan harga, bonus dll

X4=Keramahan karyawan saat berkomunikasi dengan pelanggan diartikan sebagai persepsi konsumen terhadap perhatian tenaga penjual dalam berkomunikasi dengan pelanggan regular secara ramah misal menyapa, percakapan yang bersahabat dll.

Skala pengukuran yang dipakai adalah 1 – 7, dengan arti 1 sangat tidak setuju dan 7 sangat setuju.

2 Kualitas Layanan Atribut Kualitas layanan atribut inti adalah persepsi Inti. (chr. Whidya Utami, pelanggan mengenai kualitas pelayanan utama 2006 : 28)

sebagai bisnis ritel yang telah dilakukan perusahaan yang meliputi 4 indikator. X5= Kenyamanan toko untuk berbelanja artinya

suasana toko yang dapat memberikan rasa nyaman untuk berbelanja, misal toko rapi, tidak kotor, tidak panas.

X6= Keanekaragaman barang dagangan, artinya produk yang disediakan bermacam-macam (banyak variasi) sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

X7=Layout toko yang memudahkan konsumen menemukan produk diartikan penataan produk yang memberikan kemudahan konsumen mendapatkan produk tersebut.

X8=Kecepatan karyawan dalam memberikan layanan penjualan, hal ini diartikan sebagai kehandalan tenaga penjual dalam melayani konsumen khususnya pada kegiatan inti penjualan, misal saat melayani pembayaran, memberikan penjelasan tempat produk, dll.

Skala pengukuran yang dipakai adalah 1 – 7, dengan arti 1 sangat tidak setuju dan 7 sangat setuju.

3 Reputasi Ritel Reputasi ritel diartikan sebagai persepsi (Bennett dan Gabriel, pelanggan tentang citra ritel di masyarakat dan 2001 : 426 ; Kim, penilaian pihak luar terhadap ritel atas kinerja di Myoung-Soo dan Jae- masa lampau.

Hyeon Ahn, 2007 : 127) X9 =Ritel yang terkenal artinya pelanggan menilai bahwa ritel tersebut dikenal oleh masyarakat luas (populer).

X10=Ritel yang kompeten dibidangnya, artinya ritel mampu melakukan aktivitas bisnis dengan baik termasuk dapat melakukan pelayanan dengan baik pula.

X11=Ritel yang mudah dikenali, diartikan bahwa pelanggan merasa dengan mudah dapat mengenali ritel, misal melalui atribut yang dimiliki ritel.

Skala pengukuran yang dipakai adalah 1 – 7, dengan arti 1 sangat tidak setuju dan 7 sangat setuju.

4 Customer Delight Customer Delight diartikan sebagai suatu emosi ( Raharso, 2008)

yang kompleks dari konsumen dan merupakan kombinasi antara kegembiraan /kesenangan dengan surprise terhadap pelayanan ritel (layanan atribut inti maupun periferal)

X12=Senang berbelanja pada ritel, diartikan sebagai perasaan senang pelanggan melakukan pembelian di ritel tersebut

X13= Terkesan (memiliki kesan positif) terhadap pelayanan ritel kepada pelanggan, diartikan sebagai kesan positif pelanggan kepada pelayanan ritel yang telah mereka terima selama ini.

X14=Senang menjadi pelanggan tetap ritel diartikan sebagai perasaan senang seseorang menjadi pelanggan tetap ritel untuk jangka panjang.

Skala pengukuran yang dipakai adalah 1 – 7, dengan arti 1 sangat tidak setuju dan 7 sangat setuju.

5 Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan pelanggan diartikan sebagai (Jih Wen-Jang,et al, keyakinan pelanggan akan reliabilitas dan 2007:90; Ranaweera dan integritas yang dimiliki ritel . Prabhu, 2003:85); X15=Kepercayaan terhadap kesungguhan ritel Doney, M. Patricia, et al. melaksanakan kewajiban, diartikan pelanggan (2007)

percaya bahwa ritel berupa keras dalam melaksanakan kewajibannya.

X16=Kepercayaan terhadap kemampuan ritel dalam melayani kebutuhan adalah pelanggan merasa yakin bahwa ritel akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik.

X17=Kepercayaan akan kesungguhan ritel dalam melakukan peningkatan/ perbaikan di masa datang artinya pelanggan merasa yakin bahwa ritel akan senantiasa bersungguh-sungguh berupaya memperbaiki semua kekurangan sehingga mampu memberi layanan yang lebih X17=Kepercayaan akan kesungguhan ritel dalam melakukan peningkatan/ perbaikan di masa datang artinya pelanggan merasa yakin bahwa ritel akan senantiasa bersungguh-sungguh berupaya memperbaiki semua kekurangan sehingga mampu memberi layanan yang lebih

6 Words of Mouth Positif WOM positif adalah aktivitas komunikasi yang (Brown et al, 2005:125;

dilakukan pelanggan kepada orang lain mengenai Babin et al, 2005)

kebaikan produk ataupun jasa dari ritel, serta pengalaman yang menyenangkan yang pernah dialami. X18 = menceritakan hal-hal positif tentang ritel,

artinya frekuensi pelanggan bercerita mengenai kebaikan-kebaikan ritel kepada pihak lain.

X19=merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja pada ritel diartikan sebagai seberapa sering pelanggan menganjurkan / menyarankan orang lain belanja pada ritel tersebut.

X20=mengajak teman/keluarga untuk berkunjung/berbelanja ke ritel artinya seberapa sering / tingkat frekuensi pelanggan dalam mengajak teman/keluarga berbelanja pada ritel tersebut.

Skala pengukuran yang dipakai adalah 1 – 7 dengan arti 1 sangat tidak setuju dan 7 sangat setuju.