Implikasi Manajerial

5.5 Implikasi Manajerial

Penelitian ini berhasil memperoleh bukti empiris bahwa kualitas layanan atribut inti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Delight, kualitas layanan

atribut inti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan serta Customer Delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap Words of Mouth (WOM) positif. Berdasarkan temuan yang berpijak pada hasil pengujian SEM Full Model dengan Modifikasi maka dapat dirumuskan beberapa implikasi kebijakan sebagai masukan pihak manajemen dalam mendorong terciptanya Words of Mouth (WOM) positif pada pelanggan minimarket Alfamart dan Indomaret sebagai bisnis ritel pasar modern. Implikasi kebijakan berfokus pada variabel-variabel yang berpengaruh secara signifikan dalam mendorong terjadinya WOM positif yaitu variabel kualitas layanan atribut inti, Customer Delight dan WOM positif. Uraian secara lengkap dari implikasi manajerial dijabarkan dalam tabel berikut ini.

Tabel 5.2 Implikasi Manajerial

No Variabel Indikator Customer Saran/Kebijakan Jangka

Needs & Wants

Waktu

1 Kualitas

Kenyaman Toko yang lebih Berdasarkan tabel 4.41, Pelaksana Layanan

an toko luas, rapi, bersih, variabel Kualitas an secara Atribut

layanan atribut inti rutin, Inti

untuk

wangi, full music

dicerminkan oleh dengan (X5).

berbelanja

namun lembut,

lampu lebih

Kenyamanan toko untuk evaluasi

terang, ber AC

berbelanja sebesar 0,38. periodik 2

(sejuk), barang

Minimarket dapat bulanan

selalu bersih

meningkatkan kualitas

/tidak berdebu

layanan atribut inti

dan ada yang

dengan melakukan

jaga pintu.

pembenahan toko yang dampaknya langsung dapat dirasakan konsumen sebagai penambah kenyamanan. Pembenahan sebaiknya mengacu pada usulan kebutuhan dan keinginan pelanggan, misal pemutaran musik lembut, jaga kebersihan.

2 Keanekara Adanya

Berdasarkan tabel 4.41, Pelaksana gaman

variabel Kualitas an secara barang

tambahan

variasi barang layanan atribut inti rutin,

dagangan

dicerminkan oleh dengan (X6).

dagangan

Keanekaragaman barang berupa : evaluasi

dagangan sebesar 0,41. periodik 2

kosmetik yang

Minimarket dalam bulanan

lebih lengkap, pengadaan barang asesoris,

dagangan harus selalu

souvenir,

mengupdate informasi

boneka, jenis kebutuhan pelangggan makanan ringan, sebagai pijakan. perabot rumah melengkapi variasi tangga,

barang dagangan agar

peralatan balita, sesuai dengan peralatan balita, sesuai dengan

3 Layout pengelompokan Berpijak pada tabel Pelaksana toko yang barang

4.41, variabel Kualitas an secara

memudah

layanan atribut inti rutin, kan

sesuaikan

dicerminkan oleh dengan konsumen

kategori/

layout toko sebesar 0,58, evaluasi menemu

jenisnya,

Indikator ini dominan kan produk

periodik 1

kebutuhan

dalam mencerminkan bulanan (X7).

pokok di depan,

variabel laten tersebut.

tempat mudah Oleh karena itu penataan dijangkau, ada barang dagangan sangat

petunjuk tempat perlu diperhatikan. produk secara Sebaiknya penempatan jelas, label harga barang diklasifikasi atas di produk dasar jenis dan buat diperjelas,

petunjuk tempat barang. Jangan meletakan barang terlalu tinggi/ sulit dijangkau.

4 Kecepatan Tenaga penjual Berdasarkan tabel 4.41, Pelaksana karyawan

yang ramah, gesit, variabel Kualitas an secara dalam

sopan, tanggap layanan atribut inti rutin, memberika dengan kebutuhan dicerminkan oleh dengan n layanan pelanggan, paham Kecepatan karyawan evaluasi 2 penjualan

letak produk, dalam memberikan bulanan (X8).

kasir yang selalu layanan penjualan ada di tempat, sebesar 0,44 maka pihak teliti, cekatan, manajemen ritel harus selalu

selalu menanamkan

menyediakan

pemahaman kepada uang kembalian, seluruh karyawannya dapat

bahwa melayani dengan

mengantisipasi

cepat dan tepat antrian panjang, (responsive) pada setiap bila

pelanggan merupakan

memungkinkan

salah satu tolok ukur tambah kasir kinerja karyawan. Bila (jangan hanya dipandang perlu adakan salah satu tolok ukur tambah kasir kinerja karyawan. Bila (jangan hanya dipandang perlu adakan

5 Customer Delight

Senang berbelanja pada ritel (X12)

Hal-hal yang menyenangkan konsumen berbelanja yaitu : dekat rumah, dapat point belanja, toko bersih, pelayan ramah, ada potongan harga, harga terjangkau, banyak harga promosi, tempat nyaman.

Berpijak pada tabel

4.41, Variabel Customer Delight dicerminkan oleh perasaan senang berbelanja pada ritel sebesar 0,77 maka seluruh konsep kebijakan ritel yang meliputi produk, harga, tempat dan promosi diarahkan untuk menyenangkan konsumen, misal ada potongan harga, point belanja, toko nyaman, harga promosi dan lain- lain sesuai hasil temuan penelitian ini.

Pelaksana an secara rutin dengan periode evaluasi 1 bulanan

6 Terkesan (memiliki kesan positif) terhadap pelayanan ritel kepada pelanggan (X13).

Kesan positif pada : penataan barang rapi, mudah dicari, senyum sapa dan salam dari karyawan, pagi sudah buka, punya produk sendiri dengan harga terjangkau, parkir gratis, sering dapat potongan harga / bonus, tempat cukup nyaman, pelayanan yang baik / ramah.

Berpijak pada tabel

4.41, Variabel Customer Delight dicerminkan oleh kesan positif terhadap pelayanan ritel kepada pelanggan sebesar 0,73 maka pihak ritel minimal harus dapat mempertahankan , memelihara kesan tersebut dan akan lebih baik bila mampu meningkatkan. Hal ini dapat ditempuh dengan meningkatkan layanan atribut inti serta memberikan surprise berupa layanan tambahan pada event tertentu,

Pelaksana an secara rutin dengan periode evaluasi 1 bulanan

7 Senang menjadi pelanggan tetap ritel

Merasa senang menjadi pelanggan tetap karena: ada point

Variabel Customer Delight dicerminkan oleh rasa Senang menjadi pelanggan tetap

Pelaksana an secara rutin dengan

(X14) undian bagi ritel sebesar 0,85 periode

pelanggan,

(indikator paling evaluasi 1

layanan

dominan). Oleh karena bulan

memuaskan,

itu ritel harus fokus harga murah, kepada kualitas layanan lokasi dekat inti ditambah menjaga rumah, dapat keterikatan pelanggan potongan harga.

tetap kepada ritel, misal melalui pemberian bonus/ harga khusus dan perlakuan khusus pada pemilik kartu anggota yang memberi dampak langsung dan signifikan.

8 Words of Menceritak Bahan yang Variabel Words of Pelaksana Mouth

an hal-hal biasanya Mouth (WOM) Positif an secara (WOM)

positif diceritakan pada dicerminkan secara rutin Positif

tentang orang lain oleh dominan (0,81) melalui dengan ritel

pelanggan yaitu : menceritakan hal-hal periode kepada

tempat nyaman, positif tentang ritel evaluasi 1 orang lain.

ada point belanja, kepada orang lain, maka bulanan ada diskon, harga pihak ritel dalam setiap promosi, komplit kebijakkannya harus / lengkap.

lebih focus pada aspek- aspek yang biasanya menjadi bahan cerita tersebut dan membuat event-event khusus yang positif agar menarik untuk dibicarakan.

9 Merekome Alasan

Words of Pelaksana ndasikan

Variabel

Mouth (WOM) Positif an secara orang lain orang lain dicerminkan oleh rutin, untuk

menganjurkan

berbelanja pada Merekomendasikan dengan berbelanja

ritel adalah: harga orang lain untuk periode pada ritel.

lebih terjangkau, berbelanja pada ritel evaluasi 1 lebih murah, sebesar 0,78. Pihak ritel bulanan. tempatnya dekat, perlu memperhatikan agar bisa kelengkapan produk dan berbelanja dengan penetapan harga karena mudah,

dua hal ini yang

lengkap/komplit,

biasanya menjadi alasan

buka setiap saat.

rekomendasi. Beri reward pada pelanggan yang mampu menarik rekomendasi. Beri reward pada pelanggan yang mampu menarik

10 Mengajak Alasan mengajak Variabel Words of Pelaksana teman/

orang lain yaitu: Mouth (WOM) Positif an secara keluarga

tempat lebih dicerminkan oleh rutin, berbelanja

terjangkau, agar Mengajak teman/ dengan ke ritel.

tahu tempatnya keluarga berbelanja ke periode langsung tanpa ritel sebesar 0,73. Guna evaluasi 1 harus

mendukung aktivitas ini bulanan

menyarankan,

pihak ritel hendaknya agar ada teman selalu menjaga kualitas untuk

layanan dan produk

mempertimbang

yang disediakan. Selalu

kan saat belanja.

berupaya dekat dengan pelanggan secara fisik (misal toko-toko tetap dibangun mendekati konsumen di daerah pemukiman/perumahan) maupun dekat secara psikologis (misal dengan selalu menyapa konsumen yang datang, membantu konsumen yang mengalami kesulitan menemukan produk dll.

Sumber : Data primer yang diolah dan dikembangkan untuk penelitian ini, 2010.