3 Mekanisme Pengaduan Masyarakat Kantor Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Boyolali

Gambar 3.3 Mekanisme Pengaduan Masyarakat Kantor Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Boyolali

Keluhan dari pihak yang dilayani

Petugas dari Sub Bag Tata Usaha/ seksi

Penanganan Awal Analisis Masalah

Instansi Tindak lanjut Pemecahan Masalah

terkait Sumber: Kantor Perizinan dan Penanaman ModalKabupaten Boyolali

Pengaduan keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPPM dapat disalurkan melalui penyampaian kritik dan saran. KPPM Kabupaten Boyolali melengkapi sarana pelayanannya dengan meletakkan kotak saran disebelah meja front office. Gunanya untuk menampung berbagai keluhan, pengaduan, gagasan, maupun buah pikirannya dari masyarakat pemohon izin di KPPM Kabupaten Boyolali yang dituangkan dalam sebuah surat. Setelah itu berbagai keluhan dari masyarakat itu dipelajari dan dievaluasi oleh tim dari KPPM Boyolali.

Sebagaimana diungkapkan oleh Ibu Murtasiah selaku seksi Informasi dan Pengaduan sebagai berikut: “Jika pemohon perizinan merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh KPPM maka mereka dapat menyampaikan keluhan atau kritik untuk KPPM melalui kotak saran yang yang telah ada di KPPM. Dan semuanya akan kami tanggapi dengan baik dan akan dicarikan jalan keluarnya.” (wawancara, 3 juni 2009)

Demikian pula yang disampaikan oleh Bapak Suwarno selaku Kepala Seksi Pelayanan Konsumen sebagai berikut: “Mengenai pengaduan masyarakat kita sudah ada aturannya. Jadi jika

pemohon memberikan kritik pada kita maka kamipun akan menerimanya sebagai masukan yang baiak. Kamipun juga menyediakan medianya dan terserah mereka akan memberikan keluhannya kepada kami.” (wawancara, 3 juni 2009)

Dari keterangan diatas, dapat diperoleh gambaran bahwa mekanisme pengaduan di KPPM telah ada payung hukumnya dan tersedia berbagai media bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasinya. Mereka dapat mengutarakan permasalahan mereka serta memberikan kritik bagi pihak KPPM melalui kotak saran, surat, telepon. Keluhan yang masuk akan ditanggapi dengan baik juga dicarikan jalan keluarnya.

Mekanisme pengaduan ini diperuntukkan bagi masyarakat sebagai penerima layanan, yang merasakan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara. Penulis pun sempat mewawancarai beberapa penerima layanan untuk mengetahui tanggapan mereka mengenai pengaduan masyarakat.

Sebagaimana diungkapkan oleh Ibu suwarti sebagai pemohon IMB sebagai berikut: “Ketika saya melakukan pengurusan permohonan izin saya belum

pernah melakukan pengaduan baik itu saran atau kritikan. Kalau saya langsung bertanya aja sama poetugasnya langsung. Sebenarnyakan bisa lewat kotak saran. Dan saya kira kebanyakan teman yang lain juga jarang menggunakan kotak saran tersebut. Kayak terlalu formal aja gitu..” (wawancara, 3 juni 2009)

Hal ini ditambahkan oleh Bapak Wirayat sebagai pemohon HO dari sawit mengatakan : “Kalau saya ada masalah pilih ngomong langsung aja sama

petugasnya, nanti juga mereka akan langsung menjelaskannya secara rinci, menurut saya kalau lewat kotak saran kurang efektif. Jadi mending ngomong langsung dan sekaligus langsung direspon dengan baik.” (wawancara, 3 juni 2009)

Hal tersebut dibenarkan oleh Bapak Suwarno selaku Kepala Seksi Layanan Konsumen sebagai berikut: “Sejauh ini KPPM memang belum menerima pengaduan dari

masyarakat soal pelayanan yang kami berikan. Keluhan semacam itu belum pernah kami terima. Tapi biasanya kalau ada masalah pemohon langsung aja bertanya sama pegawainya. Jarang sekali lewat media pengaduan itu. Jadi kalo ada kesulitan pemohon langsung mendatangi pegawai untuk meminta diberi tahu letak kesulitannya.” (wawancara, 3 juni 2009)

Hal ini ditambahkan oleh Ibu Agus sebagai pemohon SIUP yang mengemukakan pendapatnya sebagai berikut: “Memang kotak saran tersebut sebagai penyimpan keluhan pada

masalah kita dalam perizinan, bagaimana pelayanan yang kita terima, dan maunya pelayanan seperti apa. Tapi saya sendiri memang tidak pernah menggunakan media tersebut karena saya lebih cenderung langsung bertanya sama petugasnya langsung. Karena lebih efektif aja menurut saya.” (wawancara, 3 juni 2009)

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan diatas mewakili bahwa masyarakat umum sebagai penerima layanan belum begitu kritis dan aktif menggunakan media pengaduan. Masyarakat cenderung lebih bersikap menerima apa adanya dengan apa yang telah diberikan oleh pihak penyelenggara layanan karena jarang menggunakan jasa mereka. Terlebih dengan rasa sungkan penerima layanan untuk berkomentar menyebabkan media pengaduan masyarakat belum berfungsi dengan baik. Jika ada kesulitan pemohon lebih memilih untuk mengatakan datang langsung kepada pegawai loket karena lebih praktis.

Hal ini ditambahkan oleh Bapak Aris Dwi Sugeng Utomo, AP.MM selaku Sub Bagian Tata Usaha KPPM Kabupaten Boyolali yang mengatakan sebagai berikut:

“Memang sejauh ini keluhan dari masyarakat belum ada. Yang ada biasanya masalah tower yang belum ada izinnya. Masyarakat sekitar yang datang kekita supaya buntutnya tidak ada masalah soal legalitas dan tidak ada sengketa. Jadi mereka datang bukan komplain tetapi minta tolang sebagai pihak ketiga yang netral dan berwenang menyelesaikan masalah. Permasalahan yang ada semua ditangani dan diselesaikan.”(wawancara, 4 juni 2009)

Permasalahan yang muncul seperti keterangan diatas langsung mendapatkan respon dari pihak KPPM dan segera mungkin untuk diselesaikan. Hal tersebut juga dikemukakan oleh Ibu Murtasiah selaku Kepala Seksi Informasi dan Pengaduan sebagai berikut:

“Semua permasalahan yang ada semuanya langsung ditangani oleh pegawai KPPM dengan baik. Masalah seperti itu kalo kita masih biasa menanganinya yaa kita tangani sendiri tapi apabila perlu koordinasi dengan tim Teknis maka kita juga melakukan koordinasi, dan apabila ada kebijakan dari atasan yaa kita laporkan kepada (Bupati, sekda).” (wawancara, 4 juni 2009)

Timbal balik antara pegawai dan masyarakat diperlukan dalam mekanisme pengaduan. jika pihak masyarakat bersikap apatis dan kebanyakan merasa sungkan untuk menggunakan media pengaduan seperti opini diatas, maka sudah menjadi tugas pihak KPPM untuk meminta pendapat masyarakat. hal ini sebagai masukan dari pihak KPPM untuk mmelihat dari sudut pandang penerima layanan bagaimana pelayanan yang telah diberikan sehingga bisa dijadikan acuan dalam peningkatan kualitas pelayanan.