BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kepuasan Konsumen X
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen X dibentuk oleh 3 dimensi Samuel
dan Foedjiawati 2005: 76 antara lain : a.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk jasa X
1
dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
X
1.1
Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk X
1.2
Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk jasa.
b. Atribut-atribut yang berhubungan dengan pelayanan X
2
dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
X
2.1
Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk jasa yang dapat dikembalikan
bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
22
23
X
2.2
Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya. c.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian X
3
dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
X
3.1
Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,
keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
X
3.2
Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan
2. Loyalitas Konsumen Y Loyalitas konsumen merupakan suatu keadaan dimana konsumen memiliki
sikap yang positif terhadap suatu produkjasa, memiliki komitmen pada produkjasa tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang di masa
datang. Menurut Wenny dan Rizal 2008: 48 bahwa loyalitas konsumen Y dibentuk oleh 4 dimensi, antara lain:
a. Cognitive loyalty Y
1
, meliputi keinginan untuk selalu memakai jasa Asuransi Jasaraharja Putera. Cognitive loyalty Y
1
dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
Y
1.1
Keinginan untuk selalu memakai Asuransi Jasaraharja Putera Y
1.2
Anggapan terhadap prioritas yang diberikan Asuransi Jasaraharja Putera terhadap pelanggan
24
b. Affective loyalty Y
2
, meliputi kesenangan untuk bekerja sama dengan Asuransi Jasaraharja Putera. Affective loyalty Y
2
dibentuk oleh 2 indikator yaitu:
Y
2.1
Kesenangan menjadi anggota Asuransi Jasaraharja Putera Y
2.2
Anggapan terhadap kualitas Asuransi Jasaraharja Putera c.
Conative loyalty Y
3
, meliputi keyakinan untuk menggunakan terus menerus, dan merekomendasikan Asuransi Jasaraharja Putera. Conative
loyalty Y
3
dibentuk oleh 2 indikator yaitu: Y
3.1
Keyakinan untuk menggunakan Asuransi Jasaraharja Putera terus menerus
Y
3.2
Merekomendasikan Asuransi Jasaraharja Putera kepada orang lain d.
Action loyalty Y
4
, meliputi sikap untuk menggunakan asuransi hanya dari Jasaraharja Putera. Action loyalty Y
4
dibentuk oleh 2 indikator yaitu: Y
4.1
Keinginan membeli produk Asuransi Jasaraharja Putera saja Y
4.2
Hanya akan menggunakan jasa Asuransi Jasaraharja Putera saja
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori