PENGARUH PEMEKARAN KELURAHAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN KEPENDUDUKAN (Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung)

ABSTRAK

PENGARUH PEMEKARAN KELURAHAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN KEPENDUDUKAN

(Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung)

Oleh ANDRI MARTA

Pemekaran Kelurahan yang bertujuan untuk mempermudah pelayanan pubik salah satunya adalah pelayanan kependudukan kepada masyarakat. Pemekaran ini juga menimbulkan dampak kepada masyarakat yaitu kepuasan terhadap pelyanan kependudukan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan kependudukan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kependudukan timbul apabila aparatur pemerintah mampu memberikan prosedur yang jelas, kualitas yang baik terhadap pelayanan serta biaya pelayanan terjangkau. Ketidakpuasan masyarakat timbul akibat aparatur pemerintah memberikan pelayanan yang tidak baik, prosedur yang tidak jelas serta tidak ada kejelasan tentang biaya pelayanan. Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Pengaruh Pemekaran Kelurahan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kependudukan?

Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian Eksplanatori dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan kuisioner dan dokumentasi. Teknik pengolahan data yaitu editing, tabulasi, koding dan interpretasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu uji korelasi dan uji regresi.

Hasil uji hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa terdapat hubungan positif antara pemekaran kelurahan terhadap kepuasan pelayanan kependudukan yang berdasarkan atas perhitungan t hitung lebih besar dibandingkan dengan t tabel untuk Kelurahan Kota Sepang sebesar (6.447> 1.669) dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya sebesar (10.700>1.617). Berdasarkan perhitungan Korelasi Product Moment di peroleh sebesar 0, 767 untuk Kelurahan Kota sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya sebesar 0, 803 pada Posisi Kuatdan sangat Kuat. Artinya perubahan pemekaran kelurahan mempunyai pengaruh searah terhadap perubahan kepuasan pelayanan kependudukan. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai macam faktor salah satunya indikator yang terdapat pada variabel kepuasan pelayanan kependudukan yaitu Kualitas Pelayanan dan Suasana Emosional.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF VILLAGE REDISTRICTING TOWARDS DEMOGRAPHY SERVICE SATISFACTION

(The Study of Kota Sepang Village and Labuhan Ratu Village in Bandar Lampung)

By

ANDRI MARTA

Village Redistricting has purpose to make public services become easily. One of them is demography service to Citizen. This Redistricting also makes the effect citizen such as. Satisfication towards the demography service and unsatisfication towards the demography service. Citizen satisficaton towards the demography service appear is Government can give a clear procedur, a good quality towards the service and also the services cost still reached by the citizen. Citizen unsatification can appear because government can not give a best services, unclear procedur and also there is no a clear information about the services cost. Problem formulation in this research is how the Village Redistricting Influence the Satisfaction of Civilization Service?

The type of this research was explanatory research with the quantitative method. The data collection techniques used in this research were quisionaire and

documentation. The data was analyzed by editting, tabulating, coding, and interpreting. While, the data analysis techniques used were correlation and regretion test.

The result of this hypothesis is that there is a positive correlation between the redistricting of the civil service satisfaction based on the calculation of t is greater than t table for Village Sepang City of ( 6447 > 1669 ) and the village of Labuan Ratu ( 10,700 > 1,617 ) . Based on the calculation of Product Moment Correlation, it was obtained at 0 , 767 to the Village Town and Village Sepang Labuan Ratu Raya of 0, 803 in Strong Position and very Strong . This means that changes in the direction of redistricting of villages have an influence on service satisfaction demographic changes that are influenced by various factors one of the indicators contained in the settlement service satisfaction variables namely Emotional Quality of Service and Atmosphere.

PENGARUH PEMEKARAN KELURAHAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN KEPENDUDUKAN

(Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung)

Oleh ANDRI MARTA

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG

PENGARUH PEMEKARAN KELURAHAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN KEPENDUDUKAN

(Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung)

(Tesis)

Oleh ANDRI MARTA

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG

RIWAYAT HIDUP

Penulis, dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 4 Maret 1990, anak dari pasangan Bapak Toni dan Ibu Dra. Rosiani Lakhan. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara.

Jenjang akademis penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar (SD) Kartika II-5 Bandar Lampung pada tahun 2002, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 16 Bandar Lampung dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Bandar Lampung dan lulus pada tahun 2008. Selanjutnya tahun 2008 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Lampung dengan mengikuti tes seleksi nasional masuk perguruan tinggi negeri (SNMPTN). Selanjutnya penulis melanjutkan studi pada Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung tahun 2013.

SANWACANA

Alhamdulillahirobbil’alamin...

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia yang telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “ Pengaruh Pemakaran Kelurahan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kependudukan ( Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung)” yang merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Magister Ilmu Pemerintahan pada Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Tesis ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr Sudjarwo, M.S. selaku Direktur Pascasarjana Universitas Lampung. 2. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan FISIP Universitas

Lampung;

3. Bapak Dr. Ari Darmastuti, M.A selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Yana Ekana PS, M.Si. selaku Koordinator Sekretariat Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung, yang telah

banyak memberikan wawasan ilmu kehidupan, motivasi dan memberikan keyakinan bahwa peneliti dapat melakukan yang terbaik. ;

5. Bapak Dr. Deddy Hermawan, S.Sos, M.Si selaku Pembimbing utama Tesis terima kasih atas kesediannya yang dengan sabar memberikan bimbingan, saran, kritik serta motivasi dalam proses penyelesaian tesis ini;

6. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP selaku Pembimbing Pembantu Tesis terima kasih atas kesediannya yang dengan sabar memberikan bimbingan, saran, kritik serta motivasi dalam proses penyelesaian tesis ini

7. Ibu Dr. Feni Rosalia, M.Si, selaku Penguji Utama Tesis, terima kasih atas saran dan kritiknya demi perbaikan tesis ini;

8. Seluruh Jajaran Dosen Pengajar di Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung, Dr. Syarief Makhya, Dr. Hartoyo, Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si, Hertanto, Phd serta dosen-dosen lain, terimakasih atas wawasan ilmu dan warna-warni kehidupan, mohon maaf apabila banyak hal yang kurang berkenan;

9. Seluruh Staf Administrasi dan Karyawan TU Fisip Unila yang membantu dan melayani urusan administrasi perkuliahan, Mbak Nurmalena, Mbak Jenie , Mb Is, Kiyai Lukman dan Pakde Jumadi terima kasih telah membantu dalam persyaratan administrasi selama penulis menjalankan studi di Magister Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung.;

10. Staf Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya terima kasih atas bantuannya yang telah memberikan informasi dan data sehingga tesis ini dapat terselesaikan;

11. Semua responden yang telah memberikan informasi dan bantuan kepada Penulis;

12. Motivator besar dan yang teristimewa kepada kedua Orang Tuaku (Papa , Mama), yang telah membesarkan, mendidik dan membimbingku dengan penuh kesabaran serta penuh kasih sayang, ini salah satu kado buat papa mama;

13. Terima kasih untuk Atu Rita Oktavialasari atas bantuan serta doanya selama ini. Tak terhitung berapa materi yang telah Atu berikan kepada penulis ini. Walaupun Atu sedikit cerewet kepada penulis tetapi penulis yakin bahwa atu sangat perhatian kepada para adiknya ini, Hehehe ;

14. Untuk Redo Noviansyah, Adik abang yang selalu bikin kesal tetapi sesungguhnya sangat baik loh dengan penulis. Belajar yang rajin yang dek biar kamu bisa masuk Universitas Negeri kebanggaankamu. Abang selalu mendoakan yang terbaik bagi kamu. Aamiiin ;

15. Mahasiswa MIP angkatan 2013 (Bg Ali, Alvindra, Ambar, Bg Hendri, Bg Heru, Wayan, Mb Indah, Ingga, Mas Nahri, Ludy, Kharis, Adisa, Bg Aceng, Oliv Han, Mb Oliv, Mb Prinsi, Pak Sahrun, Mas Salaf, Satria, Iduy, Bg Qadar, Bg Yudha, Adit, Mas Amin, Mas Gesit, Hendra, Mb Ida, Mas Imam, Mb Dora, Mb Rani, Renal, Rewind, Mb Mopy)

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga tesis yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, Januari 2015 Penulis

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka

apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah

dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada

Allah-lah hendaknya kamu berharap”

{QS. Al-Insyirah (Kelapangan):5-7}

”Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu,

Sesungguhnys Allah beserta orang-orang yang sabar”

(Al-Baqorah, 154)

”Sesungguhnya Allah tidak merubah nasib

Sesuatu kaum, sehingga mereka merubah keadaan yang ada

Pada diri mereka sendiri”

(Ar-ra’d, 11)

”Jadikanlah Otakmu Untuk Berpikir

dan Hatimu Untuk Berzikir”

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL... iv

DAFTAR GAMBAR... ix

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pemekaran Kelurahan ... 10

1. Tinjauan Tentang Pemekaran... 10

2. Tinjauan Tentang Kelurahan... 16

3. Tinjauan Tentang Pemekaran Kelurahan... 17

B. Konsep Pelayanan Publik... 19

1. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik... 19

2. Tinjauan Tentang Tujuan Pelayanan Publik... 22

C. Kepuasan Pelayanan Publik... 22

D. Pelayanan Kependudukan... 29

E. Penelitian Terdahulu... 31

F. Kerangka Pikir... 34

G. Hipotesis... 36

III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 37

B. Definisi Konseptual ... 38

C. Definisi Operasional... 39

D. Lokasi Penelitian ... 45

iii

F. Populasi dan Sample... 47

G. Penentuan Responden... 52

H. Teknik Pengumpulan Data ... 53

I. Teknik Pengolahan Data... 54

J. Teknik Penentuan Skor... 55

K. Uji Instrumen Penelitian... 56

L. Teknik Analisis Data... 58

M. Uji Hipotesis ... 60

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Kelurahan Kota Sepang ... 61

B. Gambaran Umum Pemerintah dan Perangkat Kelurahan Kota Sepang ...64

C .Gambaran Umum Kelurahan Labuhan Ratu Raya... 68

D. Gambaran Umum Pemerintah dan Perangkat Kelurahan Labuhan Ratu Raya... 72

V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Identitas Responden ... 76

B. Hasil Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian ... 87

C. Deskripsi Data Variabel Penelitian... 93

1. Deskripsi Variabel Pemekaran Kelurahan (X)... 93

2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelayanan Kependudukan (y)... 118

D. Analisis Data ... 179

E. Pengaruh Variabel Pemekaran Kelurahan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kependudukan ... 180

F. Pembahasan... 184

VI. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 190

B. Saran... 192

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

iv

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel

1. Operasionalisasi Variabel Pemekaran Kelurahan... 40

2. Variabel Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik... 41

3. Jumlah KK Kelurahan Kota Sepang...47

4. Jumlah KK Kelurahan Labuhan Ratu Raya... 48

5. Jumlah Sampel Kelurahan Kota Sepang per lingkungan ... 51

6. Jumlah Sampel Kelurahan Labuhan Ratu Raya per lingkungan ....52

7. Nilai Koefisien Korelasi ... 59

8. Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Umur Kelurahan Kota Sepang...62

9. Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Gender Kelurahan Kota Sepang...63

10. Komposisi Penduduk Berdasarkan Agama Kelurahan Kota Sepang...63

11. Tingkat Pendidikan Masyarakat Kelurahan Kota Sepang...64

12. Susunan Organisasi Kelurahan Kota Sepang... 64

13. Gedung Kantor Kelurahan Kota Sepang... 67

14. Inventaris dan alat tulis kantor Kelurahan Kota Sepang... 67

15. Administrasi pemerintahan Kelurahan Kota Sepang... 67

16. Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Umur Kelurahan Labuhan Ratu Raya... 70

17. Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Gender Kelurahan Labuhan Ratu Raya... 70

18. Komposisi Penduduk Berdasarkan Agama Kelurahan Labuhan Ratu Raya... 71

19. Tingkat Pendidikan Masyarakat Kelurahan Labuhan Ratu Raya....71

20. Susunan Organisasi Kelurahan Labuhan Ratu Raya...72

21. Gedung Kantor Kelurahan Labuhan Ratu Raya...74

22. Inventaris dan alat tulis kantor Kelurahan Labuhan Ratu Raya...74

23. Administrasi pemerintahan Kelurahan Labuhan Ratu Raya... 75

24. Karakteristik Responden Kelurahan Kota Sepang Berdasarkan Tingkat Umur... 77

25. Karakteristik Responden Kelurahan Labuhan Ratu Raya Berdasarkan Tingkat Umur... 78

26. Karakteristik Responden Kelurahan Kota Sepang Berdasarkan Jenis Kelamin... 80

v

27. Karakteristik Responden Kelurahan Labuhan Ratu Raya

Berdasarkan Jenis Kelamin... 80 28. Karakteristik Responden Kelurahan Kota Sepang Berdasarkan

Asal Suku...81 29. Karakteristik Responden Kelurahan Labuhan Ratu Raya

Berdasarkan Asal Suku...82 30. Karakteristik Responden Kelurahan Kota Sepang Berdasarkan

Jenis Pekerjaan... 83 31. Karakteristik Responden Kelurahan Labuhan Ratu Raya

Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 84 32. Karakteristik Responden Kelurahan Kota Sepang Berdasarkan

Tingkat Pendidikan...85 33. Karakteristik Responden Kelurahan Labuhan Ratu Raya

Berdasarkan Tingkat Pendidikan...86 34. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Di Kelurahan Kota Sepang...87 35. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Di Kelurahan

Labuhan Ratu Raya... 90 36. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kelayakan wilayah kelurahan hasil pemekaran...94 37. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kelayakan wilayah kelurahan hasil pemekaran...95 38. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai pengaruh pemekaran terhadap kondisi sosial

budaya masyarakat... 96 39. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan

Ratu Raya mengenai pengaruh pemekaran terhadap

kondisi sosial budaya masyarakat... 97 40. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai pemekaran kelurahan di dukung oleh beberapa

tokoh msyarakat...99 41. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan

Ratu Raya mengenai pemekaran kelurahan di dukung oleh

beberapa tokoh msyarakat... 100 42. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai apakah berdasarkan faktor sejarah pemekaran

kelurahan ini di dukung oleh masyarakat...101 43. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan

Ratu Raya mengenai apakah berdasarkan faktor sejarah

pemekaran kelurahan ini di dukung oleh masyarakat... 102 44. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai jumlah penduduk kelurahan ini telah memadai

sebagai kelurahan hasil pemekaran... 104 45. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan

Ratu Raya mengenai jumlah penduduk kelurahan ini telah

vi 46. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Usia kelurahan induk mempengaruhi proses

pembentukan kelurahan ini...106 47. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai Usia kelurahan induk berpengaruh

proses pembentukan kelurahan ini... 108 48. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai sarana dan prasarana kelurahan ini telah memadai

sebagai kelurahan hasil pemekaran... 109 49. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu Raya

mengenai sarana dan prasarana kelurahan ini telah memadai

sebagai kelurahan hasil pemekaran... 110 50. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai luas wilayah kelurahan ini telah cukup sebagai

kelurahan hasil pemekaran... 112 51. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai luas wilayah kelurahan ini telah memadai

sebagai kelurahan hasil pemekaran... 113 52. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai pengetahuan tentang batas-batas kelurahan

sebagai kelurahan hasil pemekaran... 114 53. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai pengetahuan tentang batas-batas kelurahan

sebagai kelurahan hasil pemekaran... 115 54. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kedekatan kantor kelurahan dengan lingkungan

tempat tinggal... 116 55. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kedekatan kantor kelurahan dengan lingkungan tempat tinggal... 117 56. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kejelasan persyaratan pelayanan kependudukan...118 57. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kejelasan persyaratan pelayanan kependudukan. 119 58. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai prosedur pelayanan kependudukan...120 59. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai prosedur pelayanan kependudukan...121 60. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kepuasan tentang kejelasan dan prosedur

pelayanan kependudukan...122 61. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kepuasan tentang kejelasan dan prosedur

pelayanan kependudukan...123 62. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kejelasan prosedur pelayanan kependudukan... 124 63. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

vii 64. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kemudahan pelayanan kependudukan...126 65. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan

Ratu Raya mengenai kemudahan pelayanan kependudukan...127 66. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Kepuasan terhadap kejelasan alur dan Kemudahan

dalam Pelayanan Kependudukan...128 67. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai Kepuasan terhadap kejelasan alur dan

Kemudahan dalam Pelayanan Kependudukan... 129 68. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai ketepatan waktu pelayanan kependudukan...130 69. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai ketepatan waktu pelayanan kependudukan...131 70. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kepuasan terhadap ketepatan waktu

pelayanan kependudukan...132 71. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kepuasan terhadap ketepatan waktu

pelayanan kependudukan...133 72. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Kejelasan jadwal pelayanan kependudukan...134 73. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai Kejelasan jadwal pelayanan kependudukan... 135 74. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Kepuasan terhadap Kejelasan jadwal

pelayanan kependudukan...136 75. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai Kepuasan terhadap Kejelasan jadwal

pelayanan kependudukan...137 76. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kesigapan aparatur pemerintah terhadap

pelayanan kependudukan...138 77. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kesigapan aparatur pemerintah terhadap

pelayanan kependudukan...139 78. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Kepuasan terhadap kesigapan aparatur pemerintah

terhadap pelayanan kependudukan...140 79. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai Kepuasan terhadap kesigapan aparatur

pemerintah terhadap pelayanan kependudukan...141 80. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai aparatur di Kelurahan mampu menjawab

pertanyaan mengenai pelayanan kependudukan... 142 81. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai aparatur di Kelurahan mampu menjawab

viii 82. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Kepuasan terhadap aparatur pemerintah yang

mampu menjawab pertanyaan pelayanan kependudukan...144 83. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai Kepuasan terhadap aparatur pemerintah yang

mampu menjawab pertanyaan pelayanan kependudukan...145 84. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai aparatur pemerintah mampu memahami kebutuhan

layanan kependudukan... 146 85. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai aparatur pemerintah mampu memahami

kebutuhan layanan kependudukan...147 86. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai aparatur pemerintah mampu menciptakan rasa

aman bagi pengguna layanan kependudukan... 149 87. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai aparatur pemerintah mampu menciptakan

rasa aman bagi pengguna layanan kependudukan...150 88. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai penggunaan IT dalam pemberian layanan

kependudukan...151 89. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai penggunaan IT dalam pemberian

layanan kependudukan... 152 90. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kepastian jam pelayanan memberikan rasa nyaman

bagi layanan kependudukan... 153 91. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kepastian jam pelayanan memberikan rasa

nyaman bagi layanan kependudukan...154 92. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai petugas khusus untuk memberikan layanan

kependudukan...155 93. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai petugas khusus untuk memberikan

layanan kependudukan... 156 94. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Kepuasan tentang jawaban petugas dalam

memberikan pelayanan kependudukan...157 95. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai Kepuasan tentang jawaban petugas dalam

memberikan pelayanan kependudukan...158 96 Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Kepuasan tentang kesamaan perlakuan dalam

memberikan pelayanan kependudukan...159 97. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Labuhan Ratu

Raya mengenai Kepuasan tentang kesamaan perlakuan

ix 98. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai Konsistensi pegawai dalam bersikap sopan

dalam memberikan pelayanan kependudukan...162 99. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Labuhan Ratu

Raya mengenai Konsistensi pegawai dalam bersikap sopan

dalam memberikan pelayanan kependudukan...163 100. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kepuasan terhadap Konsistensi pegawai dalam

bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kependudukan...164 101. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kepuasan terhadap Konsistensi pegawai dalam bersikap sopan dalam memberikan pelayanan

kependudukan...165 102. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai pengetahuan tentang petugas yang berpenampilan

sopan dalam memberikan layanan kependudukan... 166 103. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai pengetahuan tentang petugas yang berpenampilan sopan dalam memberikan layanan

kependudukan...163 104. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai pengetahuan tentang kondisi kebersihan kantor

kelurahan dalam memberikan layanan kependudukan...168 105. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai pengetahuan tentang kondisi kebersihan

kantor kelurahan dalam memberikan layanan kependudukan...169 106. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai pengetahuan tentang rincian biaya pelayanan

kependudukan...170 107. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai pengetahuan tentang rincian biaya

pelayanan kependudukan...171 108. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kepuasan tentang rincian biaya pelayanan

kependudukan...172 109. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kepuasan tentang rincian biaya

pelayanan kependudukan...173 110. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai keterjangkauan tentang rincian biaya

pelayanan kependudukan...174 111. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kepuasan tentang rincian biaya

pelayanan kependudukan...175 112. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai kepuasan tentang keterjangkauan biaya

x 113. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai kepuasan tentang keterjangkauan biaya

pelayanan kependudukan...177 114. Distribusi jawaban responden Kelurahan Kota Sepang

mengenai pengetahuan tentang jenis pelayanan kependudukan.. 178 115. Distribusi jawaban responden Kelurahan Labuhan Ratu

Raya mengenai pengetahuan tentang jenis pelayanan

kependudukan...179 116. Rekapitulasi Data Hasil Regresi Dan Uji t Di Kelurahan

Kota Sepang...181 117. Rekapitulasi Data Hasil Regresi Dan Uji t Di Kelurahan Labuhan

xi

DAFTARGAMBAR

Halaman Gambar

1. Kerangka Pikir... 35 2. Bagan Struktur Organisasi Kelurahan Kota Sepang...66 3. Bagan Struktur Organisasi Kelurahan Labuhan Ratu Raya...73

xii

DAFTARLAMPIRAN

Halaman Lampiran

1. Panduan Kuisioner...1 2. Surat Ijin Penelitian...8 3. Perhitungan analisis kuantitatif... 9

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada dasarnya Pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat ataupun daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan. Seiring dengan penerapan sistem desentralisasi, pelayanan publik akhir–akhir ini menjadi diskusi yang hangat dan menjadi perhatian di kalangan masyarakat. Sebelumnya pelayanan publik kurang menjadi perhatian karena berkembang asumsi bahwa pelayanan publik itu hanyalah urusan pemerintah saja, mulai dari proses perumusan, kebijakan, implementasi sampai dengan evaluasi masyarakat seringkali tidak bisa mengakses segala informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik ini

Berdasarkan Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan / _{atau pelayanan administratif yang disediakan oleh}

2

penyelenggara pelayanan publik. Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan publik tersebut.

Kualitas pelayanan yang prima dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Kualitas suatu pelayanan publik di pengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya adalah faktor kemampuan dan motivasi pegawai dalam melaksanakan pelayanan publik. Kemampuan pegawai sangat mempengaruhi kualitas pelayanan. Para petugas pelayanan harus kompeten dalam melaksanakan tugasnya, hal ini berarti petugas harus mengetahui dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan sehingga petugas dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.

Birokrasi yang baik dapat memberikan penyempurnaan bagi suatu organisasi yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efisien, yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani. Birokrasi yang baik juga mampu melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efesiensi biaya dan ketepatan waktu

Menurut Supriatna (2003:27), pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat berkaitan erat dengan upaya untuk

3

menciptakan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Hal ini sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayanan masyarakat, karena itu kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis karena sangat akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan penelitiannya.

Pelayanan publik yang berhubungan dengan pelayanan kependudukan semakin penting karena selalu bersentuhan dengan setiap aktivitas kehidupan di Indonesia. Pelayanan kependudukan yang berhubungan dengan administrasi kepndudukan merupakan pelayanan dasar bagi setiap warga di Indonesia. Pelayanan kependudukan ini merupakan pelayanan yang sangat diperlukan bagi masyarakat baik itu dalam domisili kepndudukan, surat tentang kelahiran, akta kematian sampai dengan proses penyelenggaraan pemerintah seperti pemilihan umum pelayanan kependudukan sangat dibutuhkan. Oleh karena itu pelayayanan kependudukan merupakan salah satu elemen penting dalam pelayanan publik kepada masyarakatnya.

Sebagai wujud untuk memperpendek rentang kendali kepada masyarakat dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakatnya maka Pemerintah Daerah Kota Bandar Lampung pada September tahun 2012 mengeluarkan suatu kebijakan dimana kebijakan tersebut direalisasikan menjadi suatu pembentukan kecamatan dan Kelurahan yang baru. Kebijakan Pemerintah Daerah Kota Bandar Lampung tersebut bertujuan ingin

4

memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat luas khususnya di lingkungan dan Kelurahan yang berada di kecamatan tersebut.

Walikota Bandar Lampung Herman HN dalam surat kabar Tribun Lampung tanggal 8 maret 2011 mengemukakan bahwa “Pemekaran kecamatan dan kelurahan tersebut merupakan bagian dari upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Terutama dalam melaksanakan fungsi pemerintahan. Pemerintah Daerah Kota Bandar Lampung saat ini berencana melakukan upaya pemekaran wilayah. Pemekaran atau pembentukkan wilayah yang baru dilakukan terhadap kecamatan dan kelurahan, dengan tujuan agar rentang kendalinya menjadi pendek juga sebagai penataan wilayah kecamatan yang wilayah kurang tertata.” Kecamatan di wilayah Kota Bandar Lampung yang semula berjumlah 13 akan menjadi 20 wilayah kecamatan dan kelurahan yang semula ada 98 menjadi 124 kelurahan. Kecamatan yang akan dimekarkan di wilayah Kota Bandar Lampung yaitu:

1. Kecamatan Kedaton 2. Kecamatan Sukarame 3. Kecamatan Kemiling

4. Kecamatan Tanjung Karang Timur 5. Kecamatan Tanjung Karang Pusat 6. Kecamatan Teluk Betung Utara 7. Kecamatan Teluk Betung Selatan

Sedangkan Kelurahan yang akan dimekarkan di wilayah Kota Bandar Lampung yaitu :

5

1. Kelurahan Sukamaju 2. Kelurahan Sukajawa 3. Kelurahan Segala Mider 4. Kelurahan Tanjung Agung 5. Kelurahan Penengahan 6. Kelurahan Kaliawi 7. Kelurahan Sumber Rejo 8. Kelurahan Sepang Jaya 9. Kelurahan Way Dadi 10.Kelurahan Harapan Jaya 11.Kelurahan Sukarame I 12.Kelurahan Kelapa Tiga 13.Kelurahan Sukamenanti 14.Kelurahan Ketapang 15.Kelurahan Susunan Baru 16.Kelurahan Labuhan Ratu 17.Kelurahan Kedamaian 18.Kelurahan Tanjung Senang 19.Kelurahan Gedong Meneng 20.Kelurahan Kampung Baru 21.Kelurahan Beringin Raya 22.Kelurahan Kemiling Permai 23.Kelurahan Langkapura 24.Kelurahan Campang Raya 25.Kelurahan Rajabasa

(Sumber: jurnal studi penataan dan kelayakan pemekaran kecamatan dan kelurahan di Kota Bandar Lampung, penyusunan naskah akademik, dan penyusunan naskah raperda bekerjasama dengan Magister Hukum Fakultas Hukum Universitas Lampung, 2011).

6

Berdasarkan Peraturan daerah Kota Bandar Lampung No. 4 tahun 2012 tentang Pemekaran Kecamatan dan Kelurahan di Kota Bandar Lampung yang peneliti dapatkan di Bagian Tata Pemerintahan Kota Bandar Lampung pada Tanggal 5 Mei 2014. Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya merupakan Kelurahan hasil pemekaran berdasarkan Perda No 4 tahun 2012 tersebut. Kelurahan Kota Sepang merupakan hasil pemekaran dari Kelurahan Sepang jaya dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya merupakan kelurahan hasil pemekaran dari Kelurahan Labuhan Ratu.

Pada proses perkembangannya Pemekaran Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya yang sudah berjalan kurang lebih 2 (dua) tahun memunculkan fenomena tentang pelayanan kependudukan. Masyarakat yang mendiami wilayah Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya sudah banyak memperoleh kemudahan dalam hal proses tentang pelayanan kependudukan baik dalam pembuatan KTP, KK dan administrasi kependudukan lainnya. Pada kenyataannya masyarakat di Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya ada juga yang mengeluhkan pelayanan kependudukan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Kelurahan salah satunya adalah bahwa mereka tidak diberitahu alur atau proses tentang pembuatan surat-surat yang berhubungan dengan pelayanan kependudukan. Selain itu tidak diberitahukan rincian tentang biaya/tarif untuk mengurus pelayanan kependudukan ini yang membuat masyarakat menjadi bingung dalam memperoleh pelayanan kependudukan ini.

7

Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 31 tahun 2006 tentang pembentukan, penghapusan, dan penggabungan kelurahan ini juga menyebutkan bahwa pemekaran kelurahan ini dibentuk untuk meningkatkan pelayanan masyarakat, melaksanakan fungsi pemerintahan, dan pemberdayaan masyarakat dalam rangka mempercepat pelayanan kepada Masyarakat. Pelayanan masyarakat terutama dalam hal pelayanan publik merupakan aspek utama dalam hal hubungan pemerintah dengan masyarakat. Pelayanan publik yang optimal yang diberikan pemerintah maka akan timbul kepuasan masyarakat terhadap pengguna layanan publik tersebut.

Selain permasalahan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian karena penelitian ini merupakan penelitian peneliti yang sudah pernah peneliti lakukan. Bahwa pada saat itu penelitian terdahulu yang dilakukan peneliti adalah bagaimana respon atau sikap politik masyarakat dalam hal pemekaran Kelurahan Sepang Jaya Kota Bandar Lampung. Hasilnya adalah hampir 71,2% masyarakat setuju untuk dilakukan pemekaran Kelurahan Sepang Jaya karena alasan mereka untuk mendapatkan pelayanan yang lebih optimal lagi dari aparatur kelurahan terutama pelayanan yang berhubungan dengan pelayanan kependudukan sehingga terciptanya kepuasan masyarakat.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka penelitit bermaksud melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Pemekaran Kelurahan Terhadap Kepuasan pelayanan kependudukan (Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung)”. Penelitian ini melihat bagaimana perbandingan antara 2 (dua)

8

kelurahan hasil pemekaran apakah pengaruh pemekaran ini bersifat positif dan negatif bagi kepuasan pelayanan kependudukan yang diperoleh oleh masyarakat kedua kelurahan tersebut.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah : ” Bagaimana Pengaruh Pemekaran Kelurahan Terhadap Kepuasaan pelayanan kependudukan (Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung)?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya Pengaruh Pemekaran Kelurahan Terhadap Kepuasan Pelayanan kependudukan (Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya Kota Bandar Lampung).

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Secara Teoritis,

Secara Teoritis hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk pengembangan bidang ilmu Manajemen Pemerintahan, khususnya kajian mengenai dampak pemekaran Kelurahan terhadap Kepuasan Pelayanan Kependudukan.

9

2. Secara praktis,

Secara Praktis hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat khususnya bagi Pemerintah Kota Bandar Lampung untuk mengetahui apakah kebijakan pemekaran Kelurahan ini dapat meningkatkan kepuasan pelayanan kependudukan bagi masyarakat. Selain itu diharapkan bermanfaat bagi pihak-pihak lain yang membutuhkan informasi mengenai pengaruh pemekaran Kelurahan di Kota Bandar Lampung ini.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemekaran Kelurahan

1. Tinjauan Tentang Pemekaran a. Definisi Pemekaran

“Decentralization boom” yang berlangsung di Indonesia sejak diberlakukannya UU Nomor. 22 Tahun 1999 antara lain berakibat pada meningkatnya pembentukkan-pembentukan daerah otonom baru yang lazim disebut dengan ‘pemekaran wilayah’ (Ratnawati, 2006).

Menurut Pasal 1 ayat 10 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor. 78 Tahun 2007 Tentang Tata Cara Pembentukan, Penghapusan dan Penggabungan Daerah, definisi Pemekaran daerah adalah pemecahan propinsi atau kabupaten/kota menjadi dua daerah atau lebih.

Berdasarkan pemaparan di atas, peneliti menyimpulkan bahwa pemekaran merupakan penyatuan beberapa daerah menjadi daerah baru, dimana akan menciptakan pemerintahan baru dan struktur baru.

11

b. Tujuan Pemekaran Daerah

Berdasarkan PP No. 78 Tahun 2007, menyebutkan bahwa yang menjadi tujuan dari pemekaran daerah yaitu,

1. Peningkatan pelayanan public kepada masyarakat

2. Percepatan kehidupan pertumbuhan kehidupan demokrasi 3. Percepatan pelaksanaan pembangunan perekonomian daerah 4. Percepatan pengelolaan potensi daerah

5. Peningkatan keamanan dan ketertiban

6. Peningkatan hubungan yang serasi antara pusat dan daerah

c. Konsep Pemekaran Daerah

Menurut Djohan (1990: 120-130), menguraikan konsep pemekaran daerah yang meliputi ;

1. Dimensi Politik

Kebutuhan akan desntralisasi atau pembentukan daerah otonomi sejak awal sebenarnya bukan didasarkan pada pertimbangan teknis, tetapi lebih merupakan hasil dari tarik menarik atau konflik politik antara daerah dengan pusat (Dahl, 1989). Dimensi politik dari pembentukan daerah atau desentralisasi adalah pemerintahan yang dilokalisir sebagai bagian dari suatu landasan pengakuan suatu kelompok masyarakat sebagai entitas politik, sebagai bagian dari suatu landasan untuk kesamaan dan kebebasan politik (Dahl, 1989).

Dimensi politik memiliki beberapa faktor, yaitu : a. Faktor Geografis

Factor geografis yaitu faktor yang mengasumsikan bahwa kondisi geografis suatu daerah akan berpengaruh terhadap pembentukan identitas suatu kelompok masyarakat yang akhirnya akan berkembang menjadi satu kesatuan politik. Geografi menjadi batas yuridiksi wilayah yang ditempati oleh

12

sekelompok masyarakat yang menjadi syarat pembentukan daerah otonom.

b. Faktor Sosial Budaya

Faktor sosial budaya mengasumsikan, jika suatu masyarakat terikat dengan suatu sistem budaya tersendiri yang member perbedaan identitas budaya dengan masyarakat lain, maka secara politis ikatan kesatuan masyarakat tersebut akan lebih kuat. Faktor ini secara langsung terkait dengan persoalan etnisitas dan mungkin saja keagamaan.

c. Faktor Demografi

Faktor demografi, yaitu faktor yang mengasumsikan bahwa homogenitas penduduk akan mendorong lahirnya kesatuan penduduk secara politis. Jika faktor homogenitas ini dikolaborasikan dengan kesatuan secara geografis, maka secara politis kekuatan pembentukan kesatuan masyarakat tersebut akan lebih kuat dan secara langsung akan semakin mendorong tuntunan terbentuknya daerah otonom (Smith, 1985).

d. Faktor Sejarah

Faktor yang keempat, adalah faktor sejarah, faktor ini mengasumsikan, bahwa struktur kepemerintahan masa lalu dari suatu masyarakat akan berpengaruh terhadap keinginan masyarakat tersebut menjadi suatu daerah otonom.

2. Dimensi Administrasi/Teknis

Wilayah-wilayah yang diberi status otonom atau yang didesentralisasikan diyakni akan meningkatkan pelaksanaan administrasi dan pelayanan kepada masyarakat, karena desentralisasi dapat memberi peluang pada penyesuaian administrasi dan pelayanan terhadap karakteristik wilayah-wilayah yang bervariasi sebagai konsekuensi dari pembedaan-pembedaan yang membentuk geografis (Mutalib, 1987). Dari sudut pandang administrasi, pemberian desentralisasi selain menyangkut soal teknis pelaksanaan juga pembentukan kelembagaan yang objektif (Sharpe, 1979).

3. Dimensi Kesenjangan Wilayah

Dalam banyak kasus penyelenggaraan pemerintahan nasional dalam hubungannya dengan pemerintahan daerah sering terjadi ketidakseimbangan perkembangan antar daerah. Ada daerah yang menjadi sangat maju, tetapi sebaliknya ada daerah yang relative

13

tidak berkembang dan bahkan mengalami kemunduran. Konsep inilah yang melandasi pemikiran hubungan antara daerah dalam melihat persoalan pembentukan daerah otonom. Menurut teori ini, daerah otonom terbentuk karena munculnya kesenjangan antara wilayah dalam suatu daerah. Daerah yang ditelantarkan pertumbuhannya akan menggalang kesatuan sebagai kelompok yang termarginalisasikan, untuk selanjutnya menuntut pembentukan daerah otonom sendiri agar dapat secara bebas mengembangkan dan mengelola daerah mereka.

d. Syarat-syarat Pemekaran

Menurut pasal 4 ayat 2 Peraturan Pemerintah Nomor. 78 Tahun 2007 dijelaskan bahwa Pembentukan daerah kabupaten/kota berupa pemekaran kabupaten/kota dan penggabungan beberapa kecamatan yang bersandingan pada wilayah kabupaten/kota yang berbeda harus memenuhi syarat administratif, teknis, dan fisik kewilayahan.

Berdasarkan syarat-syarat di atas, untuk syarat administratif dijelaskan pada pasal 5 PP Nomor. 78 Tahun 2007, sebagai berikut:

(1) Syarat administratif pembentukan daerah propinsi sebagaimana dimaksud dalam pasal 4 ayat (1) meliputi:

a. Keputusan masing-masing DPRD kabupaten/kota yang akan menjadi cakupan wilayah calon propinsi tentang persetujuan pembentukan calan propinsi berdasarkan hasil Rapat Paripurna; b. Keputusan bupati/walikota ditetapkan dengan keputusan bersama bupati/walikota wilayah calon propinsi tentang persetujuan pembentukan calon propinsi:

c. Keputusan DPRD propinsi induk tentang persetujuan pembentukan calon propinsi berdasarkan hasil Rapat Paripurna; d. Keputusan gubernur tentang persetujuan pembentukan calon propinsi; dan

e. Rekomendasi Menteri.

(2) Syarat administratif pembentukan daerah kabupaten/kota dimaksud dalam pasal 4 ayat (2), meliputi:

a. Keputusan DPRD kabupaten/kota induk tentang persetujuan pembentukan calon kabupaten/kota;

14

b. Keputusan bupati/walikota induk tentang persetujuan pembentukan calon kabupaten/kota;

c. Keputusan DPRD propinsi tentang persetujuan pembentukan calon kabupaten/kota;

d. Keputusan gubernur tentang persetujuan pembentukan calon kabupaten/kota; dan

e. Rekomendasi Menteri.

(3) Keputusan DPRD kabupaten/kota sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a dan ayat (2) huruf a diproses berdasarkan aspirasi sebagian besar masyarakat setempat.

(4) Keputusan DPRD propinsi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c berdasarkan aspirasi sebagian besar masyarakat setempat yang dituangkan dalam keputusan DPRD kabupaten/kota yang akan menjadi cakupan wilayah calon propinsi sebagaimana dimaksud pada ayat (3). Pasal 6.

Syarat teknis dijelaskan pada pasal 6 yang menyebutkan sebagai berikut:

(1) Syarat teknis sebagaimana dimaksud dalam pasal 4 meliputi faktor kemampuan ekonomi, potensi daerah, sosial budaya, sosial politik, kependudukan, luas daerah, pertahanan, keamanan, kemampuan keuangan, tingkat kesejahteraan masyarakat, dan rentang kendali penyelenggaraan pemerintahan daerah.

(2) Faktor sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinilai berdasarkan hasil kajian daerah terhadap indikator sebagaimana tercantum dalam lampiran yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari peraturan pemerintah ini.

(3) Suatu calon daerah otonom direkomendasikan menjadi daerah otonom baru apabila calon daerah otonom dan daerah induknya mempunyai total nilai seluruh indikator dan perolehan nilai indikator faktor kependudukan, faktor kemampuan ekonomi; faktor potensi daerah dan faktor kemampuan keuangan dengan kategori sangat mampu atau mampu.

Sedangkan syarat fisik kewilayahan dijelaskan pada pasal 7, menyebutkan syarat fisik kewilayahan sebagaimana dimaksud dalam pasal 4 meliputi cakupan wilayah, lokasi calon ibukota, sarana dan prasarana pemerintahan.

15

e. Permasalahan Pemekaran

Syafarudin (2010: 50-55) menyebutkan faktor penyebab langsung maupun tidak langsung munculnya persoalan pasca pembentukan daerah baru dapat diidentifikasi dalam 3 (tiga) aspek sebagai berikut: Pertama, manipulasi data awal dan proses pembentukan. Apabila daerah pemekaran baru benar-benar memenuhi syarat dan memenuhi semua prosedur substantif maka problem pasca pemekaran bisa dihindari. Kuat dugaan bahwa selama ini ada pemaksaan dan manipulasi syarat-syarat teknis, administrasi, dan kewilayahan. Politik uang (money politics) di tingkat lokal dan nasional, meski sulit untuk dibuktikan, nampaknya kuat sekali menjadi faktor memuluskan persyaratan dan memenuhi prosedur formal.

Kedua, nafsu politik elit lokal dan nasional memberangus kesadaran kolektif. Walaupun daerah tidak layak dimekarkan, namun kenyataannya hampir semua riset kampus dan lembaga penelitian menyatakan layak 179 daerah untuk dimekarkan. Nafsu elit lokal dan nasional memekarkan wilayah demi motif ekonomi dan politik ini didukung pula dengan sikap DPR dan DPD sebagai penyambung aspirasi rakyat. Akibatnya kesadaran kolektif hilang, tenggelam oleh histeria/euforia politisi dan massa yang ikut-ikutan terbuai bayang-bayang kenikmatan pemekaran daerah.

Ketiga, kemanjaan fiskal yang dijamin UU bagi daerah-daerah pemekaran seperti DAU, bagi hasil dari SDA, PAD, dll. Salah satu sebab terjadinya gelombang pemekaran daerah karena adanya jaminan dalam UU 32/2004, PP 129/2000, dan PP 78/2007 bahwa daerah baru hasil pemekaran akan memperoleh DAU (dana alokasi umum) dari pusat. DAU pusat diharapkan turun sebanyak-banyaknya ke daerah yang akan dipergunakan untuk membangun. Kenyataan ini semakin ironis mengingat PAD daerah minim dan banyak mengandalkan pembiayan pembangunan dari pusat. Akibatnya daerah makin banyak bergantung ke pusat dan APBN pusat kini mengalami Dzbloodingdz.

Badan Perencanaan dan pembangunan Nasional dalam penelitian mengenai Studi Evaluasi Pemekaran Daerah, menyebutkan dua masalah utama yang diidentifikasi dalam pemekaran daerah, yaitu:

1. Pembagian Potensi Ekonomi Tidak Merata. Dari perkembangan data yang ada menunjukkan bahwa dari aspek ekonomi,

daerah-16

daerah DOB menunjukkan potensi ekonomi yang lebih rendah daripada daerah induk. Hal ini ditunjukkan oleh nilai PDRB daerah DOB yang lima tahun terakhir masih di bawah daerah induk meskipun PP 129/2000 mensyaratkan adanya kemampuan yang relative tidak jauh berbeda antara daerah induk dengan calon daerah DOB. Secara riil potensi yang dimaksud yakni kawasan industri, daerah pertanian dan perkebunan yang produktif, tambak, pertambangan, maupun fasilitas penunjang perekonomian.

2. Beban Penduduk Miskin Lebih Tinggi. terdapat suatu kesimpulan bahwa daerah pemekaran umumnya memiliki jumlah penduduk miskin yang relatif lebih besar, khususnya daerah DOB. Hal ini membawa implikasi bahwa untuk menggerakkan perekonomian daerah sehingga terjadi peningkatan pendapatan masyarakat memerlukan upaya yang jauh lebih berat. Penduduk miskin umumnya memiliki keterbatasan sumberdaya manusia, baik pendidikan, pengetahuan maupun kemampuan dalam rangka menghasilkan pendapatan. Di samping itu, sumberdaya alam di kantungkantung kemiskinan umumnya juga sangat terbatas, misalnya hanya dapat ditanami tanaman pangan dengan produktivitas rendah.

2. Tinjauan Tentang Kelurahan

Peraturan Daerah Kota Bandar Lampung Nomor. 05 Tahun 2008 tentang Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Kota Bandar Lampung pada BAB I Ketentuan Umum Pasal 1 ayat 2 yaitu Lurah adalah kepala kelurahan Kota Bandar lampung. Sedangkan pada Pasal 1 ayat 1 menjelaskan, kelurahan adalah Wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah Kota Bandar Lampung.

Kelurahan adalah pembagian wilayah administratif di Indonesia di bawah Kecamatan. Kelurahan terdiri atas dusun-dusun atau lingkungan-lingkungan Dalam konteks otonomi daerah di Indonesia, Kelurahan merupakan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Kecamatn yang mempunyai wilayah kerja tertentu yang dipimpin oleh seorang Lurah.

17

Pada Peraruran Pemerintah No. 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan, Bab I Pasal 1 Ayat 5, bahwa Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat Daerah Kabupaten/Kota dalam wilayah kerja Kecamatan. Dalam Bab III Pasal 5 bahwa Lurah mempunyai tugas

1. Pelaksanaan kegiatan pemerintahan kelurahan 2. pemberdayaan masyarakat

3. pelayanan masyarakat

4. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum

5. pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum, dan 6. pembinanan lembaga kemasyarakatan

Selain itu Pasal 6 pada Peraturan Pemerintah No. 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan, menyatakan bahwa seorang lurah dibantu oleh Sekretaris Lurah dan seksi sebanyak-banyaknya 4 (empat) seksi serta jabatan fungsional Perangkat Lurah diatas diisi oleh Pegawai Negri Sipil yang diangkat oleh Sekretaris daerah Kabupaten atau Kotamadya atas usul camat.

3. Tinjauan Pemekaran Kelurahan

Pemekaran daerah dalam kamus politik internasional identik dengan istilah redistricting (Nordholt dan Klinken, 2007: 25). Menurut PP No. 78 Tahun 2007 tentang Pembentukan, Penghapusan dan Penggabungan Daerah menyebutkan, Pemekaran daerah adalah pemecahan propinsi atau kabupaten/kota menjadi dua daerah atau lebih. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, belum ada ketentuan hokum yang benar-benar membicarakan perihal pemekaran kecamatan. Namun, pada dasarnya

18

pemekaran daerah baik provinsi, kabupaten/kota maupun kecamatan berpedoman pada undang-undang No. 78 Tahun 2007.

Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembentukan, Penghapusan, dan Penggabungan Kelurahan. Pembentukan Kelurahan adalah penggabungan beberapa Kelurahan, atau bagian Kelurahan yang bersandingan, atau pemekaran dari satu Kelurahan menjadi dua Kelurahan atau lebih, atau pembentukan Kelurahan di luar Kelurahan yang telah ada. Pada Pasal 4 dalam peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 31 Tahun 2006, menyatakan bahwa sekurang-kurangnya harus memenuhi syarat yaitu:

a. Jumlah Penduduk; b. luas wilayah;

c. bagian wilayah kerja

d. Sarana dan prasarana pemerintahan;

Selain itu pada pasal 6 menyebutkan bahwa Pemekaran dari 1 (satu) Kelurahan menjadi 2 (dua) Kelurahan atau lebih dapat dilakukan setelah mencapai paling sedikit 5 (lima) tahun penyelenggaraan pemerintahan di Kelurahan

Jadi Pemekaran Kelurahan adalah Pemekaran dari satu Kelurahan induk yaitu Kelurahan menjadi 2 (dua) kelurahan yang wilayah kelurahan baru tersebut berasal dari wilayah kelurahan induknya.

19

B. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).

Menurut Moenir (2001:13):

Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;

3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;

4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan

20

berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.

Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) dalam Tesis Irsan, 2012: 10. Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

a. Prosedur/tata cara pelayanan

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;

5. Efisiensi, mengandung arti:

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

21

6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) dalam (Tesis, Irsan, 2012: 11) mengatakan, secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function)

Sementara menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan / _{atau pelayanan administratif yang disediakan oleh} penyelenggara pelayanan publik.

Dari pendapat di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau tanggung jawab para aparatur pemerintah negara ataupun daerah guna memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat baik berupa pelayanan administratif ataupun pelayanan jasa demi tercapainya tujuan negara yakni kesejahteraan masyarakatnya.

22

2. Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik menegnai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A. (et.al).1990)

Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya; 2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan. (Zeithml, Valarie A. (et.al). 1990)

C. Kepuasan Pelayanan Publik.

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka masyarakat akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. Harapan masyarakat dapat dibentuk oleh masyarakat masa lampau, komentar dari kerabatanya serta janji dan informasi pemasar dan

23

saingannya. Masyarakat yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang organisasi publik.

Menurut Supranto (1997:23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan dengan harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.

Menurut Lupiyoadi (2006: 155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

1) Memperkecil kesenjangan yang terjadi anatara pihak manajemen dengan pihak masyarakat

2) Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

3) Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaiakan keluhan dengan membentuk sistem saran dan kritik.

4) Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan masyarakat.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka terdapat kesamaan definisi mengenai kepuasan, yaitu yang menyangkut komponen kepuasan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan merupakan

24

perkiraan atau keyakinan masyarakat tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli dan untuk menciptakan kepuasan masyarakat, organisasi publik harus menciptakan dan mengelola sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan masyarakat.

Menurut Lupioyadi (2006: 158), dalam menentukan tingkat kepuasan publik, terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi pelayanan yaitu:

1) Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk/jasa mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional, publik akan merasa bangga dan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi .

4) Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.

5) Produk Spesifikasi Jenis Layanan, Produk atau layanan apa saja yang diberikan dalam pelayanan publik.

25

Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan atara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation) masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja di bawah harapan, masyarakat akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, masyarakat akan sangat puas, senang atau bahagia.

Menurut Supriatna (2003: 27), pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah Kepada Masyarakat berkaitan erat dengan upaya untuk menciptakan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Hal ini sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik juga dapat dilihat pada Peraturan MENPAN-RB No. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam peraturan ini diuraikan sembilan unsur yang dijadikan dasar dalam mengukur kepuasan masyarakat atas pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan publik yang meliputi:

26

1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif; 2) Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan ;

3) Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5) Produk spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari spesifikasi jenis pelayanan; 6) Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi, pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman ;

7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan ;

8) Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

9) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

27

Kesembilan unsur tersebut kemudian dikonversi menjadi pertanyaan yang disampaikan kepada responden. Dengan teknik pengolahan yang telah ditentukan dalam Peraturah Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tersebut, maka akan muncul kategorisasi kinerja unit pelayanan yang diteliti. Metode inilah yang diguinakan pada sektor publik di Indonesia untuk menilai Keputusan Warganegara (citizen satisfaction) atas suatu sajian pelayanan publik.

Selain itu juga dalam pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan. Standar Pelayanan (Ridwan dan Sudrajat, 2009:103) adalah ukuran yang dibakukan dalam penyelenggraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Adapun standar pelayanan meliputi:

a) Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b) Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c) Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d) Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e) Sarana dan prasarana.

f) Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

28

g) Kompetensi petugas pemberi pelayanan.

h) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Sedangkan untuk faktor-faktor yang mendukung dalam peningkatan pelayanan publik adalah sebagai berikut (Ridwan dan Sudrajat, 2009:23) :

a) Faktor hukum, dimana peraturan perundang-undangan harus sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik.

b) Faktor aparatur pemerintah, dimana aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik dan merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.

c) Faktor sarana, dimana penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berjalan dengan lancar dan baik tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukung. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai dan keuangan yang cukup.

d) Faktor masyarakat, dimana pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat dan masyarakat harus mendukung terhadap kegiatan peningkatan pelayanan publik yang diaktualisasikan melalui hukum.

e) Faktor kebudayaan, dimana kebudayaan merupakan faktor yang hampir sama dengan faktor masyarakat.

29

D. Pelayanan Kependudukan.

Pelayanan Kependudukan terdiri dari dua kata dan mengandung dua pengertian yang berbeda. Pertama, kata Pelayanan sedang yang kedua kata Kependudukan. Menurut Supriatna (2003: 15), Pelayanan adalah suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Menjalankan fungsi pelayanan lebih cenderung mengutamakan kepuasan klien (client). Kepuasan diperoleh apabila pelayanan yang diberikan atau diterima oleh klien sudah memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan. Pelayanan bertujuan lebih cenderung mengutamakan kepuasan yang dilayani walaupun kadangkala mengenyampingkan fungsi-fungsi yang lain (diantaranya; fungsi-fungsi administrasi atau bahkan fungsi-fungsi hukum (legalitas)). Pada pelayanan lebih bersifat fleksibel, tidak kaku, bijaksana dan adaptif (mudah menyesuaikan).

Pada praktek penyelenggaraan pemerintahan, menjalankan fungsi pelayanan lebih mengedepankan tindakan, sikap dan perilaku yang bersifat memuaskan klien. Dokumen yang dihasilkannyapun cenderung lebih mengutamakan menyesuaikan dan memenuhi permintaan/harapan klien. Sehingga pada prakteknya seringkali terjadi dokumen yang dihasilkan (output) tidak memenuhi persyaratan legal formal administrative . Termasuk waktu, biaya, ruang, fasilitas dan lain sebagainya yang merupakan instrumen pelayanan yang memuaskan (excellent service) diberikan sebesar mungkin dengan mengutamakan kepuasan klien. Pada pemberian kelengkapan instrumen pelayanan ini dengan dalih

30

mewujudkan kepuasan klien, terkadang tidak menghiraukan kecukupan anggaran yang harus dibagi untuk menjalankan fungsi yang lain.

Sedangkan pengertian Kependudukan lebih cenderung menjalankan fungsi administrasi dalam arti sempit, yang berarti penatausahaan kependudukan. Pada fungsi ini lebih cenderung bersifat kaku, tidak fleksibel, tegas, tertib, rapi dan sesuai ketentuan dengan persyaratan secara legal formal administrative. Menjalankan fungsi administrasi Kependudukan yang dibicarakan adalah harus sesuai ketentuan yang mensyaratkannya sehingga cenderung pada praktek penyelenggaraan pemerintahan, menjalankan fungsi administrasi kependudukan pemenuhan persyaratan merupakan harga mati dan tidak boleh ditawar.

Pada UU No 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan, bahwa administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Di dalam UU tersebut administrasi kependudukan meliputi:

a) Kartu Tanda Penduduk b) Kartu Keluarga

c) Akta Lahir d) Surat Kematian

31

f) Surat keterangan Belum Menikah.

Pelayanan administrasi kependudukan yang termuat di dalam peraturan perundang-undangan tersebut dilayani oleh Kelurahan sebagai penyedia layanan publik untuk masyarakat.

E. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pemekaran daerah dan sesuai dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian oleh Selty Seftiami (2009) dengan Judul Pengaruh Pemekaran Kecamatan Depati II Kabupaten Kerici Provinsi Jambi terhadap kualitas pelayanan publik. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa Pengaruh Pemekaran Kecamatan Depati II Kabupaten Kerici Provinsi Jambi terhadap kualitas pelayanan publik memberikan dampak yang positif. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan koefisien korelasi diperoleh rhitung sebesar 0,69 yang berarti terdapat hubungan antara variabel pemekaran kecamatan (X) dengan variabel efektifitas pelayanan publik (Y), dan tingkat hubungannya adalah kuat. Dari perhitungan determinasi diketahui bahwa pengaruh pemekaran kecamatan terhadap efektifitas pelayanan publik adalah sebesar 47,61 %. Pengaruh pemekaran kecamatan terhdap efektifitas pelayanan publik adalah positif yang dapat diuji melalui rumus Y= 511,49 + 4,25X. Artinya apabila nilai variabel X (pemekaran kecamatan) dinaikkan sebanyak satu satuan, maka nilai variabel Y (efektifitas pelayanan publik) akan meningkat pula.

32

Perbedaan dengan penelitian ini adalah Penelitian Selfty ini menggunakan sampel dan populasi masyarakat Kecamatan Depati VII Kabupaten Kerici Jambi sedangkan dalam penelitian ini sampel dan populasi berasal dari masyarakat Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya. Pada Penelitian dari Selfty tidak menggunakan uji Instrumen Penelitian, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan uji instrumen penelitian yaitu uji validitas dan reabilitas data.

2. Penelitian oleh Eka Andriani (2008) dengan judul Dampak Pemekaran Wilayah Kecamatan terhadap pelayanan publik (studi di Kecamatan Pasanggrahan Kabupaten Banyuwangi). Hasil penelitian dari Eka Andriani menununjukan bahwa Bahwa Dampak Pemekaran Kecamatan Pesanggrahan Kabupaten Banyuwangi terhadap pelayanan publik yang berkualitas tentu ini tidak terlepas dari peran Pemerintah Kecamatan Pesanggaran dan Kecamatan Siliragung dalam meningkatkan pelayanan publik dalam masyarakat. Namun demikian masyarakat masih merasa belum maksimal sesuai dengan harapan masyarakat. Dengan adanya kondisi tersebut, Pemerintah kecamatan diharapkan mampu mengatasi kekurangan yang ada guna meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat dengan maksimal. Dan masyarakat sebagai obyek pelayanan publik diharapkan dapat menyadari dan melaksanakan prosedur/tata cara pelayanan sesuai dengaan peraturan yang berlaku

Perbedaan penelitian Eka Andriani dengan penelitian ini adalah penelitian Muhamad Rifki Pratama menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitatif

33

sedangkan penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif. Sumber data penelitian rifki pratama ini merupakan warga masyarakat Kecamatan Pesanggrahan Kabupaten Banyuwangi. Sedangkan dalam penelitian ini masyarakat yang ada di Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya.Teknik pengumpulan data pada penelitian Eka Andriani menggunakan wawancara dan dokumentasi. Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan Kuisioner. Data penelitian dari Eka Andriani dianalisis secara melalui tahapan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik dengan uji instrumen uji validitas dan reabilitas data.

3. Penelitan Oleh Andri Marta (2012) dengan judul Sikap Politik Masyarakat Terhadap Pemekaran Kelurahan Sepang Jaya Kota Bandar Lampung. Hasil penelitian Andri Marta ini menunjukan bahwa sikap politik masyarakat terhadap pemekaran Kelurahan Sepang Jaya Kota Bandar Lampung cenderung masuk ke dalam kategori positif atau. mengetahui, menyetujui, mempercayai, dan mendukung pemekaran kelurahan tersebut. Uraian kategori responden yang memilih bertindak positif terhadap pemekaran Kelurahan Sepang Jaya yaitu sebanyak 73,2% atau 71 responden sedangkan sebanyak 26,8 % atau 26 responden memilih bertindak negatif terhadap pemekaran Kelurahan Sepang Jaya.

Perbedaannya dengan penelitian ini adalah bahwa penelitian Andri Marta sumber datanya adalah warga masyarakat Kelurahan Sepang Jaya Kota

34

Bandar Lampung. Sedangkan dalam penelitian ini sumber datanya adalah warga masyarakat Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya. Pada Penelitian Andri Marta Bahwa teknik analisis datanya menggunakan Tabel Tunggal. Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik menggujnakan uji validitas dan reabilitas data.

F. Kerangka Pikir

Kerangka pikir adalah konsep yang terdiri dari hubungan antara sebab akibat atau kausal hipotesa antar variabel bebas dan variabel terikat atau tidak bebas dalam rangka memberikan jawaban sementara terhadap permasalahan yang sedang diselidiki, (Sukardi, 2005:92). Pemekaran kelurahan dapat diukur melalui 3 hal menurut Djohan (1990: 120-130), yakni:

1. Politik

2. Administrasi/Teknis. 3. Kesenjangan Wilayah

Kemudian untuk pengukuran variabel kepuasan pelayanan kependudukan menggunakan 5 konsep menurut Lupioyadi (2006: 158) yang meliputi 1) Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukan bahwa produk/jasa mereka gunakan berkualitas. Tetapi sebaliknya bila hasil evaluasi produk mereka tidak berkualitas maka timbul rasa tidak puas terhadap kualitas produk/jasa.

35

2) Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. Tetapi sebaliknya jika pelayanan publik tidak baik maka publik tidak akan merasa puas. 3) Emosional, publik akan merasa bangga dan kagum terhadapnya bila

menggunakan produk/jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi . Tetapi sebaliknya publik tidak akan puas jika pelayanan yang tidak diberikan sesuai dengan norma kesopanan yang ada

4) Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan. Biaya yang dimaksud adalah yang sesuai dengan peraturan yang berlaku.

5) Produk Spesifikasi Jenis Layanan, Produk atau layanan apa saja yang diberikan dalam pelayanan publik

Berdasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini terdapat dua variabel. Variabel bebasnya yakni pemekaran kelurahan, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelayanan kependudukan. Maka kedua variabel tersebut dihubungkan apakah berpengaruh pemekaran kelurahan terhadap kepuasan pelayanan kependudukan.

Adapun yang menjadi kerangka pikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

191

untuk Kelurahan Labuhan Ratu Raya hasil perhitungan Korelasi Product Moment sebesar 0, 803 maka menurut interpretasinya di atas jelas menunjukan adanya korelasi antara 0,800 – 1,000. Hasil ini dipengaruhi oleh berbagai macam faktor salah satunya yang terdapat pada indikator yang terdapat pada variabel terikat yaitu tentang kualitas pelayanan dan suasana emosional. Berdasarkan indikator yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan dan suasana emosional terlihat bahwa masyarakat di Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu Raya mengetahui tentang kualitas pelayanan kependudukan baik itu tentang ketepatan waktu pelayanan, kejelasan jadwal pelayanan dan pada akhirnya timbul kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan tersebut. Pada indikator suasana emosional juga masyarakat puas terhadap pelayanan yang diberikan seperti petugas mampu menjawab keluhan dari masyarakat atas layanan yang diberikan dan juga mereka puas terhadap waktu penyelesaian dalam memperoleh layanan

3. Berdasarkan perhitungan analisis variabel pengaruh pemekaran Kelurahan (X) terhadap variabel kepuasan pelayanan kependudukan (Y) maka jawaban responden Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu berada pada indikator cukup baik hal ini dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yang terdapat di antara indikator-indikator yang ada pada kedua variabel tersebut.

192

B. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan, maka peneliti memberikan saran pengaruh pemekaran kelurahan terhadap kepuasan pelayanan kependudukan (Studi perbandingan antara Kelurahan Kota Sepang dengan Kelurahan Labuhan Ratu Raya):

1. _{Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan untuk menambah variabel lain} yang dapat dijadikan indikator dalam penelitian lanjutan. Hal ini karena masih adanya variabel-variabel yang belum ditemukan penulis yang masih memiliki hubungan pemekaran kelurahan terhadap kepuasan pelayanan kependudukan.

2. Pimpinan dari Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan Ratu harus lebih memperhatikan lagi keluhan dan aspirasi masyarakat yang ada di kedua kelurahan tersebut dengan cara membuat kotak saran dan kritik di kelurahan tersebut. Dengan demikian maka pihak kelurahan dapat memperhatikan secara saksama saran dan kritik yang di berikan oleh masyarakat dengan harapan bahwa kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak kelurahan dapat tercipta dan itulah sebagai esensi pelayanan publik yang prima.

3. Pimpinan Kelurahan Kota Sepang dan Labuhan Ratu Raya dapat memberikan Reward (hadiah) atau Punishment (hukuman) kepada aratur pelayanan publik yang ada di kelurahan tersebut dalam melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik yang ada di kelurahan tersebut.

193

4. Pemerintah Kota Bandar Lampung diharapkan dapat membuat sistem online dalam kepengurusan pelayanan publik terutama dalam hal pelayanan kependudukan harapannya adalah dengan dibuatnya sistem online tersebut pelayanan publik seperti pelayanan kependudukan akan menjadi lebih baik karena dalam hal waktu pelayanan masyarakat tidak akan menunggu terlalu lama dalam pengurusan pelayanan publik salah satunya pelayanan kependudukan ini.

DAFTARPUSTAKA

Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Rieneka cipta. Jakarta

Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Publishing.

Badan Perencanaan Pembangunan Nasional. 2007. Studi Evaluasi Pemekaran Daerah. Laporan Penelitian. Direktorat Otda Bappenas. Jakarta.

Bungin, Burhan. 2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Pranada Media Grup. Jakarta

Djohan, Djohermansyah. 1990. Problematika Pemerintahan dan Politik Lokal. Bumi Aksara. Jakarta.

Effendy, Arif Roesman. Pemekaran Wilayah Kabupaten/Kota. Makalah Ilmiah. Tidak dipublikasi. 09 November 2010 Pukul 15.00 WIB. http://final_paper_on/pemekaran_wilayah_arif_roesman.pdf

Fitriani, Fitria, Hofman Bert and Kai Kaser. 2005. Unity in Diversity ? The Creation of New Local Government in a Decentralising Indonesia. Bulletin of Indonesia Studies.

Ida, Laode. 2005. Permasalahan Pemekaran Daerah di Indonesia. Media Indonesia. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

.

Moenir, H.A.S,2001. Management Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.Jakarta

Marta, Andri. 2012. Sikap Politik Masyarakat Terhadap Pemekaran Kelurahan Sepang Jaya Kota Bandar Lampung. Skripsi Unila. Bandar Lampung Nazir, Moh. 1999.Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Pratikno. 2006. Politik Kebijakan Pemekaran Daerah (dalam M.Zaki Mubarak dkk (ed.) “Blue Print Otonomi Daerah”). YHB. Kemitraan dan UE. Jakarta.

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. PT Rajagrafindo Persada. Jakarta.

Rahmat, Jallaludin. 1997.Metode Penelitian.PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Ratnawati, Tri. 2006. Mengevaluasi Kebijakan Pemekaran Wilayah di Indonesia

(dalam M.Zaki Mubarak dkk (ed.) “Blue Print Otonomi Daerah”). YHB Kemitraan dan UE. Jakarta.

Research Centre for Conflict and Policy (RCCP) FIA UB. 2009. Kajian Tentang Pemekaran Wilayah Kecamatan di Kabupaten Banyuwangi. Laporan Akhir. Universitas Brawijaya. 13 Desember 2010 Pukul 17.00 WIB. http://ymayowan.lecture.ub.ac.id/2010/07/pemekaran-kecamatan-di-kabupaten-banyuwangi/

Ridwan dan Sudrajat.2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofyan. 1999.Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta.

Sugiyono. 2006.Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Jakarta.

Sukardi, 2005. Metodelogi Penelitian Pendidikan, Kompetensi dan Prakteknya. Bumi Aksara. Jakarta.

Supranto, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan: Untuk menaikan Pangsa Pasa, Rineka Cipta, Jakarta.

Supriatna, Tjahya, 1996. Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta.

Syafarudin.Gelombang Pemekaran Daerah Pasca Orde Baru. Laporan Penelitian. Arti Bumi Intaran. 09 November 2010 Pukul 15.00 WIB. syafar@unila.ac.id.

Umar, Husein. 2003.Metode Riset Perilaku Organisasi.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Zeithmi, V.A, Parasuratman, A. & Berry, L.L.1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Exceptions. The free Press. New York

Dokumen :

UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

UU No. 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan PP 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan

PP 78 Tahun 2007 tentang Tata Cara Pembentukan, Penghapusan, dan Penggabungan Daerah

PP 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Permendagri 31 Tahun 2006 tentang pembentukan , penghapusan, dan penggabungan Kelurahan

Permenpanrb 36 tahun 2012 tentang standar pelayanan publik. Permenpanrb 16 tahun 2014 tentang survey kepuasan masyarakat

Peraturan Daerah Kota Bandar Lampung No. 05 Tahun 2008 tentang Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Kota Bandar Lampung

Peraturan Daerah Kota Bandar Lampung No. 04 Tahun 2012 tentang pemekaran dan pemetaan Kelurahan dan Kecamatan Kota Bandar Lampung