Kualitas Pelayanan Bentuk pelayanan

Semua aparat Negara, mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah, adalah public servant pelayanan masyarakat.

3.1.1. Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock, 1988 dalam Laksana: 2008:88, kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan untuk itu kualitas merupakan kunci sukses bagi suatu organisasi. Penilaian kualitas dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa. Kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan yang standar. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian member kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Jasa dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Jasa tak terpisahkan maksudnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang di produksi. Jasa bervariasi maksudnya jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Universitas Sumatera Utara Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualiatas layanan pelanggan. Dalam literature pemasaran layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsure bauran pemasaran “place” tempat dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistic berupaya menjelaskan signifikasinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks reabilitas dan kecepatan penyampaian.

3.1.2. Bentuk pelayanan

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun tentunya tidak terlepas dari 3 tiga macam, yaitu : 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan memiliki syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : 1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. 2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. 3. Bertingkah laku sopan dan ramah – tamah Universitas Sumatera Utara 2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapidari segi perannya. Pada dasarnya layanan tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik perseorangan, maupun berkelompok dalam bentuk badan atau organisasi. Pelayanan untuk masyarakat atau pelayanan umum tidak terlepas dari masalah kepentingan umum. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.

3.2. Pelayanan Pada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU