Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

PELAYANAN KEPADA MAHASISWA PADA BAGIAN PENDIDIKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH :

SUSANTI BERLIANA SIAGIAN 102103096

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

NIM : 102103096

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : PELAYANAN KEPADA MAHASISWA PADA

BAGIAN PENDIDIKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Tanggal: September 2013 KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM) NIP. 19741012 200003 2 003

Tanggal: September 2013 DEKAN

(Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak) NIP. 19560407 198002 1 001

NAMA : Susanti Berliana Siagian

NIM : 102103096

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : PELAYANAN KEPADA MAHASISWA PADA

BAGIAN PENDIDIKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Medan, September 2013 Menyetujui

Dosen Pembimbing

(Inneke Qomariah, SE, MSi) NIP. 19830720 200604 2 003

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah banyak memberi rahmat dan Kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara” yang dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program Diploma-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, mengingat keterbatasan waktu dan banyak mengalami hambatan dan kesulitan. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran bersifat membangun kesempurnaan Tugas Akhir ini guna memperbaiki penulisan dimasa yang akan datang.

Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Oleh sebab itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu,D.T.M.&H.,M.Sc(C.T.M),&Sp.A.(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

3. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Inneke Qomariah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Ibu Cut Nilawati, M.Si, selaku Kepala Sub Bagian Pendidikan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Teristimewa kepada Ayahanda tercinta Tony Siagian dan Ibunda tercinta Sinurlinda Pakpahan yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, dorongan, semangat dan doa yang tulus serta materi sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini sampai selesai.

9. Kepada adik-adik tersayang, Aposel Gokmatua Siagian dan Mei Sri Rezeki Siagian yang banyak memberikan dukungan dan semangat bagi penulis.

10.Kepada sahabat-sahabat tersayang, Friska Handayani Maruhawa, Monica Olivya Hutapea, Irma Yulika Sinaga, Mellissa Vaniebora Tampubolon, Marista Anastasia Manik dan Wiendy Novianti Sihombing yang selalu memberikan dukungan, motivasi, persahabatan yang indah dan keceriaan bagi penulis.

11.Kepada sahabat-sahabat terheboh “Zhubaed Cek Cok”, Rini Wayani Situmeang, Elyshabhet Lyn Sagala, Kathrina Bakara, Stephanie Virginia, Eva Maria Perangin-angin dan Deby Daffolie Tambunan yang selalu heboh dalam memberikan semangat sehingga penulis lebih termotivasi.

untuk sahabat-sahabat terbaik, Dhira Nasution, Rona Manalu, Devi Simanjuntak, Dui Sekar, Syahleni Fitri, Grace Christin Hutauruk dan Ritha Harahap, terimakasih untuk bantuan dan semangat kalian.

13.Kepada semua keluarga, saudara dan sahabat-sahabat lainnya yang mendoakan penulis dalam kelancaran Tugas Akhir ini, dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih untuk doa dan dukungannya kepada penulis.

Akhir kata, penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini agar dapat bermanfaat dan membantu semua pihak yang memerlukannya.

Medan, September 2013 Penulis

(Susanti Berliana Siagian)

Halaman

Kata Pengantar ... i

Daftar Isi ... iv

Daftar Tabel ... vii

Daftar Gambar ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 3

E. Jadwal Kegiatan... 4

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II PROFIL INSTANSI ... 6

A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 6

B. Tujuan Umum Pendidikan Tinggi ... 9

C. Jenis Usaha/Kegiatan ... 10

D. Struktur Organisasi ... 10

E. Job Description ... 15

F. Kinerja Usaha Terkini ... 18

G. Rencana Kegiatan ... 19

A. Pengertian Pelayanan ... 21

B. Jenis-Jenis Pelayanan ... 23

C. Ciri-Ciri Pelayanan ... 24

D. Pelaku Pelayanan ... 25

E. Pola Pelayanan ... 26

F. Asas Pelayanan ... 27

G. Proses Pelayanan ... 28

H. Kualitas Pelayanan ... 29

I. Standar Pelayanan ... 31

J. Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 35

1. Bagian Pendidikan ... 35

2. Bagian Kemahasiswaan ... 39

3. Bagian Keuangan ... 40

Peranan Pelaksanaan Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 42

K. Alat-Alat Komunikasi yang Mendukung Pelayanan dan Komunikasi pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 44

A. Kesimpulan ... 46 B. Saran ... 47

DAFTAR PUSTAKA ... 48

No. Judul Halaman Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan ... 4

No. Judul Halaman Gambar 2.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara ... 12 Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara ... 17

(benefit profit) dimana pelayanan mempunyai fungsi atau peran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.(http://digilib.unpas.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunpasppgdlchristi es-603#./13Agustus 2013:16:25)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam setiap organisasi, baik pemerintah maupun swasta memerlukan manajemen atau pengelolaan yang bagus terutama dalam bentuk pelayanan publik. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Misalnya dalam kehidupan bernegara, organisasi pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan masyarakat. Sedangkan organisasi swasta lebih berorientasi pada perolehan keuntungan (benefit profit) dimana pelayanan mempunyai fungsi atau peran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik ma pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pada umumnya pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseora .pdf /14Agustus 2013:02

Begitu juga dengan lembaga pendidikan. Lembaga pendidikan formal mulai dari jenjang pra-sekolah sampai ke jenjang perguruan tinggi memiliki peranan penting dalam kehidupan bermasyarakat. Seseorang yang mengenyam pendidikan formal pada lembaga pendidikan berhak memperoleh fasilitas pendidikan dan pelayanan yang baik karena telah memenuhi persyaratan masuk dan segala kewajiban administrasi.

Dal a m Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, pelayanan yang berhubungan kepada mahasiswa ada 3 (tiga) bagian yaitu bagian pendidikan, bagian kemahasiswaan, dan bagian keuangan. Pegawai yang ditempatkan pada bagian tersebut masing-masing memiliki tugas dan setiap mahasiswa berhak memperoleh pelayanan yang baik sesuai dengan apa yang dibutuhkan.

Umumnya pelayanan kepada mahasiswa pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup bagus. Namun tak sedikit mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam mengetahui informasi mengenai perkuliahan. Ada beberapa masalah dalam pelayanan yang sering terjadi pada bagian pendidikan, misalnya prosedur yang rumit dan terkesan berbelit-belit, pegawai yang menangani banyak pekerjaan sehingga kadang ada mahasiswa yang keperluannya terabaikan, adanya sistem informasi yang sedang rusak, dan lainnya.

Jadi berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa pelayanan kepada mahasiswa pada bagian pendidikan memiliki peranan yang sangat penting guna memperlancar kegiatan belajar setiap mahasiswa. Oleh karena itu, penulis tertarik memilih judul “Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana peranan pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?”

C. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk meningkatkan peranan pelayanan kepada mahasiswa agar mahasiswa dapat mengetahui berbagai informasi pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk mengetahui pelayanan kepada mahasiswa dalam upaya meningkatkan efisiensi kinerja pegawai pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Penulis

Meningkatkan pengetahuan dan wawasan, dan peneliti dapat membedakan antara teori dengan aplikasi khususnya dalam konsep pelayanan.

2. Bagi Instansi

Sebagai bahan masukan dan informasi baik pada bagian pendidikan maupun pihak-pihak yang berkepentingan dalam melakukan penelitian ini.

3. Bagi Penulis Selanjutnya

Sebagai bahan masukan (referensi) bagi peneliti selanjutnya dalam pembuatan tugas akhir mengenai pelayanan kepada mahasiswa.

E. Jadwal Kegiatan

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Jl. T.M Hanafiah Kampus Universitas Sumatera Utara Medan. Untuk lebih jelasnya jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini:

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan

NO Kegiatan Juni 2013 Juli 2013 Agustus 2013

III IV I II III IV I II

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data 3 Penulisan

F. Sistematika Penulisan

Tugas Akhir ini dibagi dalam 4 (empat) bab yang setiap bab nya terdiri dari beberapa sub bagian.

BAB I: PENDAHULUAN

Menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, serta memaparkan rencana penulisan yang terdiri dari jadwal kegiatan/penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II: PROFIL INSTANSI

Menguraikan tentang sejarah ringkas, struktur organisasi, dan personalia, job description, kinerja usaha/rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

BAB III: PEMBAHASAN

Menguraikan tentang pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian pelayanan,strategi layanan, karakteristik pelayanan, kualitas pelayanan, dan pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara .

BAB IV: KESIMPULAN DAN SARAN

Menjelaskan kesimpulan menyeluruh dan menguraikan saran yang relevan sesuai dengan topik penelitian pelayanan kepada mahasiswa pada bagian pendidikan.

BAB II

PROFIL FAKULTAS EKONOMI

A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lahir tidak di kota medan atau dengan kata lain di luar Provinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi lahir dan didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syah Kuala) Kota Kutaraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar.

Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu tekhnik operasional berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada di bawah Presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syah Kuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No.64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 1 Oktober 1961.

Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan R.I No. 0535/0/1983, tanggal 8 Desember 1983, Keputusan Dirjen, Pendidikan tinggi No. 131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987 No.25/DIKTI/Kep/1987 dan No.26/DIKTI/Kep/1987, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 dan Program Pendidikan D-III.

Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu : 1. Departemen Ekonomi Pembangunan

2. Departemen Manajemen 3. Departemen Akuntansi

Sedangkan Program Diploma-III terdiri dari : 1. Kesekretariatan

2. Keuangan 3. Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima mahasiswa pada bulan Agustus 1961.

Dalam penyusunan Laporan Kinerja Instansi Pemerintah, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berpedoman kepada surat keputusan Lembaga Administrasi (LAN) No.239/IX/6/8/2003 tanggal 25 Maret 2003 tentang Pedoman Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah dan Instuktur Menteri Pendidikan Nasional No.1/U/2002 perlu disempurnakan.

Undang–undang Sistem Pendidikan Nasional No.20 Tahun 2003 yaitu pendidikan yang bermutu, penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, serta

nilai keimanan dan ketaqwaan, etika dan kepribadian, meningkatkan kualitas jasmani menuju bangsa yang modern.

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Visi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.

Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah sebagai berikut:

a. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu ekonomi, manajemen dan akuntansi yang berorientasi pasar. b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaaan

peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.

c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas.

d. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan stakeholders lainnya.

e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintahan serta organisasi profesional dan lembaga lain yang terkait bertaraf nasional dan internasional.

B. Tujuan Umum Pendidikan Tinggi

Secara umum pendidikan tinggi di Indonesia diarahkan untuk menghasilkan tenaga bagi pembangunan nasional guna mengisi kebutuhan masyarakat akan tenaga yang mahir, terampil, mampu berdiri sendiri dan peka terhadap perubahan sosial, ilmu, dan teknologi. Secara spesifik tujuan pendidikan ialah menghasilkan lulusan yang mempunyai kualifikasi sebagai berikut:

1. Berjiwa Pancasila dan memiliki integritas kepribadian yang tinggi sebagai sarjana.

2. Bersifat terbuka, tanggap terhadap perubahan dan kemajuan ilmu dan teknologi maupun masalah yang dihadapi masyarakat, khusus yang berkaitan dengan bidang keahliannya.

3. Menerapkan pengetahuan dan keterampilan teknologi yang dimilikinya sesuai dengan bidang keahliannya dalam kegiatan produktif dan pelayanan kepada masyarakat.

4. Menguasai dasar-dasar ilmiah serta pengetahuan dan metodologi sehingga mampu menemukan, memahami, menjelaskan, dan merumuskan cara penyelesaian masalah yang ada di dalam keahliannya.

5. Menguasai dasar-dasar ilmiah sehingga mampu berfikir, bersikap, dan bertindak sebagai ilmuwan.

6. Mampu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan bidangnya.

C. Jenis Usaha/Kegiatan

Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas. Melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi:

1. Penyelenggaraan Pendidikan 2. Pengabdian Penelitian, dan 3. Pengabdian kepada Masyarakat

Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.

D. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya

hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Struktur organisasi berfungsi untuk menyelenggarakan tugas dengan tujuan yang diinginkan. Dengan struktur organisasi masing-masing pegawai tahu akan tugas, wewenang, dan tanggung jawab sehingga pegawai tersebut dengan sendirinya mengerjakan tugas yang dibebankan kepadanya dengan baik dan tanggung jawab akan lancar hendaknya pegawai ditempatkan pada tempat dan tugas yang sesuai dengan bakat, pendidikan, pengalaman, dan keahlian fisiknya.

Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi yang telah diteapkan sebelumnya. Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan persorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan memncakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal.

---

Sumber : Buku Pedoman dan Informasi Fakultas Ekonomi Universitas (2013) Gambar 2.1 : Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Ketua dan Sekretaris Departemen Ketua Program Studi Intra Departemen Kepala Bagian Tata Usaha Fakultas Unit Penunjang Fakultas Ketua Program Studi Inter Departemen Ketua Lab/Studio/ Bengkel

Kepala Sub Bagian Tata Usaha Departemen

Kepala Sub Bagian Tata Usaha

Fakultas Dekan dan Pembantu Dekan Dewan Pertimbangan Fakultas

PIMPINAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak

Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M. Acc Pembantu Dekan II : Drs. Arifin Lubis, MM, Ak

Pembantu Dekan III : Drs. Ami Dilham, M.Si

DEWAN PERTIMBANGAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo , SE , M.Ec Anggota : Fahmi Natigor Nasution, S.E., M. Acc

Drs. Arifin Lubis, MM, Ak Drs. Ami Dilham, M.Si

Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, M.Si Prof. Dr. Paham Ginting, M.S. P Prof. Dr. Ramli, M.S.

Prof. Dr. Syaad Afifuddin S, M,Ec Prof. Dr. Lic. Rer. Reg. Sirojuzilam, S.E. Prof. Erlina, SE, M,Si, Ph.D

Dr. Syafruddin Ginting S, MAFIS Dr. Isfenti Sadalia, M.E.

Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si Irsad, SE, M.Soc, Sc, Ph.D Drs. Firman Syarif, M.Si Dr. Murni Daulay, M.Si Departemen Ekonomi Pembangunan

Ketua : Wahyu Ario Pratomo , SE , M.Ec Sekretaris : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si Ketua program studi : Irsyad Lubis , SE,M.Soc.Sc, Phd Sekretaris : Paidi Hidayat ,SE, M.Si

Departemen Manajemen

Ketua : Dr. Isfenti Sadalia , SE, ME Sekretaris : Dra. Marhayanie, M.Si

Ketua program studi : Dr. Endang Sulystia Rini, SE, M.Si Sekretaris : Dra. Friska Sipayung, M.Si

Departemen Akuntansi

Ketua : Dr. Syafruddin Ginting, SE, Ak, MAFIS, CPA Sekretaris : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak

Ketua program studi : Drs. Firman Syarif,M.Si, Ak Sekretaris Program Studi : Dra. Mutia Ismail, M.Si, Ak

Program Diploma

Keuangan

Ketua : Dr. Yeni Absah, SE, M.Si

Akuntansi

Ketua : Drs. Rustam, M.Si, Ak

Sekretaris : Drs. Chairul Nazwar, M.Si, Ak Kesekretariatan

Ketua : Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM Sekretaris : Magdalena L L Sibarani, SE, M.Si

Bagian Tata Usaha

Kep.Bag Tata Usaha : Ridwan Saleh, SH, CN Kasub. Kepegawaian : Maslan, SE, MSi Kasub. Keuangan : Ahmad Faizul, SE, MSi Kasub. Perlengkapan : Sodali, SE

Kasub. Akademik : Dra. Cut Nilawati Kasub. Kemahasiswaan : Zailina, S.Sos Bagian Perpustakaan

Kepala Perpustakaan : Mylita, SE

E. Job Description

Salah satu fungsi dari Fakultas adalah melaksanakan urusan Akademik dan Administrasi Akademik. Berikut ini adalah Job Description dari bagian Akademik di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara:

Sub Bagian Akademik Tugasnya adalah :

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan (RKAT) sub bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.

2. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian/pelayanan kepada masyarakat.

3. Melakukan administrasi akademik.

4. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan sarana akademik.

5. Menghimpun dan mengklasifikasi data pencapaian target kurikulum. 6. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.

7. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.

8. Menyusun laporan kerja sub bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.

Bag. Persiapan Wisuda T. Sugondo, SE, M.Si PUDEK I

Fahmi N Nasution SE,M.Acc,Ak

Kasubag Pendidikan Dra. Cut Nilawati

Bag. Nilai Akademik Manajemen Rostati, SE Bag. Nilai Akademik Eko. Pembangunan Sumanto,SE Bag. Nilai Akademik Akuntansi Dameria U Berutu,SE

Bag. Nilai Akademik D3 Keuangan

Syafarida, SE

Bag. Nilai Akademik D3

Akuntansi Sorta Ida S, SE

Bag. Nilai Akademik D3 Kesekretariatan

Jumain

Bag. Mempersiapkan Berkas Mengajar Agus Setia dan Rahmad Hidayat

Bag. Sekretaris Hairil Anwar, SE

Sumber: Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (2013) Bagan Struktur Organisasi Bagian Pendidikan

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Bag. Nilai

Akademik D3 Keuangan Syafarida, SE

F. Kinerja Usaha Terkini

Setiap organisasi/perusahaan mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.

Pastinya untuk mendorong mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan fakultas adalah menyelenggarakan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya bidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas, mahasiswa dan masyarakat. Serta melakukan pengabdian kepada masyarakat berupa seminar-seminar kepada masyarakat, memotivasi masyarakat agar dapat hidup lebih layak dan mandiri, kegiatan bakti sosial kepada masyarakat, dan lain sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapat menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik.

Kegiatan-kegiatan kerohanian juga tetap dilaksanakan fakultas, seperti perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya: Natal, Paskah, Idul Fitri, Isr’a Mi’raj dan lain lain) sehingga para civitas akademika selalu memiliki nilai-nilai dan norma-norma keagamaan dalam menjalankan hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.

G. Rencana Kegiatan

Rencana kegiatan Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah:

a. Menyusun jadwal perkuliahan.

b. Merancang kegiatan Ujian Akhir Semester (UAS).

c. Penyusunan Kartu Rencana Studi (KRS) dan Kartu Hasil Studi (KHS) semester ganjil/genap.

d. Pelaksanaan wisuda mahasiswa.

Untuk mencapai program kerja dan rencana kerja Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut: 1. Peningkatan proses belajar mengajar, silabus metode dan alat yang digunakan

dapat ditingkatkan.

2. Jumlah lulusan meningkat dan diharapkan lulus tepat waktu, serta indeks prestasi lebih baik.

3. Melakukan inovasi data base mahasiswa, Kartu Rencana Mahasiswa (KRS), Kartu Hasil Studi (KHS), jadwal kuliah, jadwal ujian mid semester, dan jadwal ujian semester yang telah terprogram.

4. Memperbaiki ruang kuliah mahasiswa dan dosen, departemen dan ruang baca. 5. Meningkatkan kompetensi mahasiswa, setiap penerimaan mahasiswa baru

diadakan kepemimpinan mahasiswa untuk kegiatan perkenalan dengan mahasiswa baru.

6. Dosen muda diwajibkan untuk mengikuti program pekerti, applied approach, workshop, seminar, dan loka karya.

7. Mata kuliah yang diberikan kepada mahasiswa harus sesuai dengan kurikulum dan harus ada rumpun ilmunya.

8. Membutuhkan proses kenaikan pangkat dan jabatan dosen.

9. Melaksanakan penelitian dan pengabdian masyarakat yang harus dirapatkan oleh departemen.

10.Memberi dorongan kepada dosen muda untuk melanjutkan program studi S2 dan S3 baik dalam maupun di luar negeri.

11.Meningkatkan jumlah mahasiswa yang diterima.

12.Meningkatkan kegiatan seminar, loka karya, kuliah umum yang diadakan pimpinan fakultas.

13.Memberi bimbingan kepada mahasiswa dalam melaksanakan kegiatan magang/praktek kerja lapangan agar dapat menghasilkan lulusan yang berkualitas.

14.Departemen menyiapkan laporan evaluasi per semester untuk meningkatkan nilai akreditas masing-masing departemen yang lebih baik.

BAB III PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah:

1. Perihal atau cara melayani

2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) 3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Beberapa pengertian pelayanan menurut para ahli:

1. Menurut Kotler (2002:83), mengatakan: “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” 2. Menurut Ivancevich, dkk (2000:448), mengatakan: “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”

3. Menurut Gronroos (2001:27), mengatakan: “Pelayanan sebagai suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

masyarakat yang dilayani.”

Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain.

Menurut Saleh (2010:64), pelayanan prima (excellent service) merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan.

Sedangkan pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat, dan pasar, dengan tujuan menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan pelayanan publik sebagai

segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

B. Jenis-Jenis Pelayanan

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi:

1. Pelayanan Administrasi

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, seperti status kewarganegaraan dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut diantaranya adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah, paspor, dan sebagainya.

2. Pelayanan Barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang dipakai oleh publik, seperti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon, dan sebagainya.

3. Pelayanan Jasa

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang diperlukan oleh publik, seperti penyelenggaraan transportasi, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan pendidikan, juga penyelenggaraan fasilitas-fasilitas umum lainnya.

C. Ciri-Ciri Pelayanan

Ciri-ciri pelayanan yang baik adalah: (

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

http://share.pdf online.com/dbdfd9d7d0fa4acaa0610a0e311b89e4/090113030103%20NITA%20H ERAWATI.htm/15Agustus2013:22:00)

Pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. 2. Tersedia petugas yang baik

Kenyaman pelanggan juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan, dan pintar, petugas juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan, sehingga pelanggan semakin tertarik.

3. Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, customer service harus mampu melayani dari awal sampai selesai. Pelanggan akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani pelanggan diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk

pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5. Mampu berkomunikasi

Petugas customer service harus mampu berbicara dan memahami dengan cepat apa yang menjadi keinginan setiap pelanggan.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menggaji customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.

8. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga pelanggan mau menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Semua hal tersebut dapat terwujud melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan umumnya.

D. Pelaku Pelayanan

Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider

adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan atau konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan. (http://www.slide share.net/DickdickMaulana/standar-pelayanan-publik-13319646/15Agustus 2013:21:55)

E. Pola Pelayanan

Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya 4 (empat) pola pelayanan, yaitu:

1. Fungsional

Pola pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.

2. Terpusat

Pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu

Pola pelayanan publik yang terdiri dari pola pelayanan terpadu satu atap dan pola pelayanan terpadu satu pintu.

4. Gugus Tugas

Pola pelayanan publik dimana petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

F. Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelaku pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, pelaku pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

G. Proses Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu: (http:// administrasidanmanajemen.com/2009/01/pengertian-tujuan-danmanfaatpelayanan .html/15Agustus2013:21:50)

1. Core Service

Merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya, misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

2. Facilitating Service

Merupakan fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan, misalnya pelayanan check in dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.

3. Supporting Service

Merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing, misalnya restoran di suatu hotel.

H. Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, atau melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.

Beberapa pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli:

1. Menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51), mengatakan: “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

2. Menurut Wyckof (2005:260), mengatakan: “Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

3. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41), mengatakan: “Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.”

Suksesnya sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola aspek berikut:

a. Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.

b. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

c. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen. Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain karena kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari ketiga aspek tersebut yakni sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.

Pakar pemasaran seperti Parasuraman telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi ada 5 (lima) faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles/Bukti Langsung

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari karyawan.

2. Reliability/Keandalan

Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

3. Responsiveness/Ketanggapan

Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

4. Assurance/Jaminan

Yaitu pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

5. Emphaty/Empati

Yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

I. Standar Pelayanan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Maka dari itu, dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang telah diuraikan diatas, diperlukan penyusunan standar pelayanan yang menjadi tolak ukur pelayanan.

Manfaat adanya standar pelayanan menurut Saleh (2010:64), adalah:

a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang organisasi, instansi atau perusahaan yang berkaitan dengan pelayanan maupun pesaing.

b. Mengukur dan meningkatkan kinerja organisasi

c. Mempergunakan kelebihan organisasi kedalam pemilahan pasar.

d. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tau apa yang mereka kerjakan.

e. Sebagai sarana umpan balik informasi yang merupakan elemen penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif dalam pengambilan keputusan selanjutnya.

f. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Teknik mengukur kualitas pelayanan (customer satisfaction index) menurut Saleh (2010:64), adalah:

1. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta

memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (umumnya menggunakan skala leikert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variabel dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.

2. Analisis secara Deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar deviasi.

3. Analisis Importance dan Performance Matrix, konsep yang sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri dari faktor-faktor penentu kualitas pelayanan.

Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah dengan metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai

tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Tujuan dari metode ini adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan.

Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode SERVQUAL ini adalah sebagai berikut:

1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.

2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut, dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam daftar.

3. Terhadap setiap pelanggan, dengan menentukan servqual score (Si) untuk setiap pertanyaan dengan persamaan berikut:

Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n dimana:

Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i n : nomor pertanyaan

4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah:

Ski = ∑ Si : n dimana:

Ski : nilai rata-rata servqual untuk setiap dimensi n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut

5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan sebagai berikut:

Sqi = Ski × 100 × n dimana:

n : banyaknya dimensi

100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas

6. Perhitungan TSQ (Total Service Quality) seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai servqual. Persamaannya adalah:

Rata-rata TSQ = ∑ TSQ : n dimana:

J. Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, setiap mahasiswa yang telah memenuhi persyaratan masuk dan segala kewajiban administrasi, berhak mengikuti kegiatan kurikuler dan ekstra kurikuler, memanfaatkan fasilitas pendidikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, serta berhak memperoleh pelayanan yang baik. Pada bagian pendidikan, pelayanan mempunyai peran yang penting terhadap mahasiswa. Pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa pada bagian pendidikan misalnya dalam hal pengurusan KRS (Kartu Rencana Studi), transkrip nilai, jadwal perkuliahan, dan pengumuman-pengumuman penting lainnya. Setiap mahasiswa membutuhkan pelayanan yang baik agar dapat memperlancar kegiatan belajar mereka.

Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, pelayanan yang behubungan kepada mahasiswa ada 3 (tiga) bagian yaitu sebagai berikut:

1. Bagian Pendidikan

Pelayanan yang diberikan pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara meliputi:

a. Perkuliahan

Perkuliahan adalah kegiatan terjadwal yang dapat merubah tutorial, seminar, praktikum, atau kerja lapangan sebagai dasar evaluasi keberhasilan mahasiswa. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mendapatkan transfer of knowledge and science (aplikasi praktek) dibidang manajemen antara dosen sebagai fasilitator dan mahasiswa, sehingga mahasiswa dapat mengerti, memahami, mampu

mengekspresikan dalam perilaku (aspek efektif), dan memiliki keterampilan (aspek skill) di lapangan. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku mulai dari penetapan KRS (Kartu Rencana Studi) mahasiswa sampai dengan proses persiapan ujian.

b. Ujian

Ujian adalah kegiatan evaluasi keberhasilan belajar proses belajar mengajar yang dilakukan dalam bentuk test tertulis dan lisan serta terjadwal. Ujian ini terdiri dari Ujian Tengah Semester (UTS) dan Ujian Akhir Semester (UAS). Untuk mata kuliah seminar dan praktikum, dosen dapat mengganti tes tertulis dengan cara ujian lain, misalnya kualitas makalah, presentasi mahasiswa, dan aktivitas mahasiswa dalam seminar. Dalam alasan apapun, fakultas tidak menyelenggarakan ujian tengah semester maupun akhir semester susulan. Mahasiswa dapat mengikuti ujian akhir semester jika telah mengikuti sekurang-kurangnya 80% dari perkuliahan untuk semester yang bersangkutan serta memenuhi ketentuan lainnya. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengevaluasi hasil proses perkuliahan yang telah dilakukan. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku mulai ketika tatap muka sudah mencapai 14 kali tatap muka sampai dengan pengumuman hasil ujian.

c. Kartu Hasil Studi dan Transkrip Nilai

Kartu Hasil Studi (KHS) merupakan dokumen pendidikan yang menginformasikan seluruh hasil kegiatan proses belajar mahasiswa pada semester tertentu yang mencakup jumlah mata kuliah yang diambil, jumlah sks, nilai masing-masing mata kuliah, Indeks Prestasi Semester (IPS), Indeks Prestasi

Kumulatif (IPK) dan jumlah sks yang dapat diambil pada semester berikutnya. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mensosialisasikan hasil evaluasi akhir studi mahasiswa pada setiap semester dan akhir studi secara keseluruhan. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku mulai penyetoran nilai hasil ujian sampai dengan penyerahan Kartu Hasil Studi.

Seperti yang telah dipaparkan diatas bahwa perkuliahan adalah kegiatan terjadwal yang dapat merubah tutorial, seminar, praktikum, atau kerja lapangan sebagai dasar evaluasi keberhasilan mahasiswa. Sistem pelayanan yang diterapkan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ada dua yaitu secara manual dan secara online. Sistem pelayanan akademik yang masih menggunakan cara manual yaitu:

1) Transkrip Nilai

Apabila bebas mata kuliah, transkrip dapat keluar dan diberikan ke departemen setelah itu dicek dan diparaf oleh ketua departemen, lalu dikembalikan lagi ke bagian pendidikan untuk dicek ulang oleh kasubag pendidikan dan diberikan ke pembantu dekan I setelah itu di tanda tangani oleh dekan.

2) Legalisir Ijazah

Fotocopy asli diparaf oleh departemen kembali ke bagian pendidikan dan di tanda tangani oleh dekan.

3) Ujian Khusus

Harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: a. Nilai tugas akhir dan nilai magang sudah ada

b. Maksimal 8 sks tidak boleh lebih c. Nilai Minimum D

d. Lampiran nilai tugas akhir e. Fotocopy SPP

f. Surat Permohonan khusus yang disetujui oleh pembantu dekan I g. Hubungi dosen untuk konfirmasi soal

4) KHS Bersih

Harus memenuhi syarat-syarat yaitu: lulus mata kuliah semua termasuk nilai magang, nilai tugas akhir dan dinyatakan bebas mata kuliah setelah itu baru bisa mendaftar wisuda.

5) PKRS (Perbaikan Kartu Rencana Studi)

Apabila ada perubahan mata kuliah pada sistem KRS online pada jadwal yang sudah ditentukan, maka mahasiswa melapor ke bagian pendidikan untuk diproses.

6) Informasi-informasi lainnya

Sistem informasi alumni seperti registrasi dan statis penataran, daftar nama mahasiswa yang akan diwisuda, diesnatalis, jumlah lulusan mahasiswa putus kuliah dan mutasi, semua informasi tersebut berada di bagian pendidikan. Sistem pelayanan pendidikan yang menggunakan online, yaitu:

a. Pengisian KRS online.

b. Melihat hasil sementara KHS sebelum nantinya KHS akan dikeluarkan oleh jurusan masing-masing program studi.

1. Menyusun program kerja tahunan bagian.

2. Menghimpun, mengolah, dan menganalisis data/informasi di bagian pendidikan, yang meliputi pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.

3. Menghimpun, mengolah, dan menganalisis data/informasi pada bagian registrasi dan evaluasi perkembangan kemajuan belajar mahasiswa per mata kuliah pada setiap jurusan dan program studi.

4. Menghimpun, menelaah, dan menggandakan peraturan perundang-undangan pada bagian pendidikan, sarana pendidikan, registrasi, dan statistik.

5. Mengkomunikasikan dan memberikan pelayanan informasi pada bagian pendidikan, sarana pendidikan, registrasi, pencatatan evaluasi perkembangan kemajuan belajar, dan statistik mahasiswa.

6. Mengkoordinasi pencatatan pengolahan, dan analisis data perkembangan pelaksanaan program pendidikan serta mempersiapkan usul pengadaan ijazah. 7. Menyimpan dan memelihara dokumen, dan surat-surat yang berhubungan

dengan pendidikan, sarana pendidikan serta evaluasi kemajuan belajar, registrasi, dan statistik mahasiswa.

8. Menyusun laporan pelaksanaan program kerja bagian.

2. Bagian Kemahasiswaan

Selain dididik untuk mengembangkan kemampuan akademisnya, mahasiswa juga diberi kesempatan untuk mengembangkan aspirasi, harapan, minat, kegemaran dan perilaku pribadi agar menjadi lulusan-lulusan yang memiliki intelektual yang bagus, kehidupan sosial yang matang serta beragama

dan beretika secara mantap. Rektor memberikan penghargaan berupa piagam penghargaan sebagai mahasiswa berprestasi dan sejumlah uang sesuai SK Rektor. Pemberian penghargaan ini diberikan pada peringatan diesnatalis Universitas Sumatera Utara. Penghargaan ini merupakan bentuk kebanggaan almamater pada mahasiswanya dan diharapkan akan memacu semangat mahasiswa yang lain untuk mengukir prestasi yang membanggakan almamaternya. Selain itu diadakanya program beasiswa, baik pada program studi diploma dan program sarjana. Program beasiswa ini diharapkan dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan semangat belajar dan sedikit banyaknya dapat membantu mahasiswa dalam mengurangi beban orang tua dalam membayar biaya kuliah di setiap semester.

3. Bagian Keuangan

Bagian pendidikan, bagian kemahasiswaan dan bagian keuangan saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Misalnya bagian pendidikan dengan bagian keuangan saling berhubungan dalam hal:

a. Pembayaran uang legalisir berkas-berkas mahasiswa seperti KHS, KRS, transkrip nilai dan ijazah.

b. Bagian keuangan mendanai kegiatan di bagian pendidikan seperti mendanai kegiatan yang berhubungan administrasi seperti pencetakan blanko, pembelian tinta, dan lain-lain.

c. Pembayaran sertifikat komputer. d. Pembayaran uang surat aktif kuliah. e. Pembayaran uang seminar proposal.

f. Pembayaran uang kartu parkir.

Selain mengkaji ilmu pengetahuan sesuai dengan aturannya, mahasiswa juga diberi kesempatan untuk mengembangkan aspirasi, harapan, minat, bakat, dan kegemaran. Adapun pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai penyaluran bakat mahasiswa adalah:

1. Bidang Minat dan Kegemaran

Di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terdapat pengembangan minat dan kegemaran mahasiswa, yaitu dalam bidang olahraga, bidang seni, maupun bidang lain yang mendukung pengembangan minat dan kegemaran mahasiswa tersebut. Jadi melalui pelayanan ini diharapkan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ikut berpartisipasi dan mengukir prestasi di bidang olahraga dan seni baik di tingkat regional, nasional, atau internasional.

2. Bidang Penalaran dan Keilmuan

Dalam bidang penalaran dan keilmuan, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara selalu mendorong agar mahasiswa berperan serta pada berbagai kegiatan kompetitif, misalnya kegiatan Pekan Ilmiah Mahasiswa Nasional (PIMNAS), seminar, workshop, pelatihan dan beberapa kejuaraan ilmiah dalam tingkat lokal, regional, nasional, maupun internasional.

Ada beragam permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan yang terjadi pada organisasi pemerintahan/organisasi swasta, misalnya:

1. Budaya pelayanan yang ditampilkan cenderung birokratis. Prosedur pelayanan masih terkesan rumit dan berbelit-belit.

2. Masih kuatnya budaya “dilayani” daripada budaya melayani. Hal ini tampak dari perilaku aparatur pelayanan yang cenderung mengesampingkan kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Aparatur pemerintah terkesan bertindak lamban dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.

3. Persepsi publik untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan cepat harus melalui beragam jalur pintas. Hal ini disebabkan perilaku aparatur pelayanan yang masih membeda-bedakan pemberian pelayanan.

Peranan Pelaksanaan Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Begitu juga dengan pelayanan pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Umumnya pelayanan kepada mahasiswa pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup bagus. Namun tak sedikit mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam mengetahui informasi mengenai perkuliahan. Ada beberapa masalah dalam pelayanan yang sering terjadi pada bagian pendidikan, misalnya prosedur yang rumit dan terkesan berbelit-belit sehingga proses penanganannya terlihat tidak efektif dan membutuhkan waktu yang lama, pegawai yang menangani banyak pekerjaan sehingga kadang ada mahasiswa yang keperluannya terabaikan, adanya sistem informasi yang sedang rusak, dan lain-lain.

Jika dikaitkan dengan faktor-faktor penentu kualitas pelayanan, pelayanan pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebaiknya adalah:

1. Tangibles/Bukti Langsung

Dalam melayani mahasiswa, salah satu yang paling penting diperhatikan adalah fasilitas fisik (sarana dan prasarana), seperti meja dan kursi yang nyaman. Ruangan pada bagian pendidikan seharusnya lebih besar lagi mengingat banyaknya mahasiswa yang setiap hari keluar masuk ruangan dengan keperluan masing-masing. Ventilasi udara dalam ruangan harus bersih, aman, dan sejuk, serta suasana ruangan yang kondusif dan tidak berisik. Kelengkapan dan kemajuan teknologi juga akan menambah produktivitas kerja pegawai dalam melayani mahasiswa, seperti mesin tik, komputer, internet, printer, telepon serta perlengkapan lainnya.

2. Reliability/Keandalan

Dimensi ini menekankan pada kemampuan organisasi/perusahaan dalam menyampaikan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dalam hal ini pegawai bagian pendidikan melayani mahasiswa secara tepat dengan memberikan informasi mengenai jadwal perkuliahan setiap semester, melayani mahasiswa dalam mengurus Kartu Rencana Studi (KRS), Kartu Hasil Studi (KHS), dan lainnya.

3. Responsiveness/Ketanggapan

Dalam dimensi ini, pegawai bagian pendidikan harus cepat dan tanggap dalam menangani kebutuhan setiap mahasiswa, misalnya dalam hal pengurusan transkrip nilai dan ijazah. Pegawai pendidikan yang cepat dan tanggap dalam melayani, akan memberikan kepuasan bagi mahasiswa atas layanan yang diterima.

Dimensi ini menekankan bahwa para pegawai pendidikan harus memiliki pengetahuan dalam bidangnya, memiliki keterampilan yang baik, serta moralitas dan dapat dipercaya. Pegawai juga diharapkan ramah dan sopan dalam melayani kebutuhan setiap mahasiswa.

5. Empathy/Empati

Dalam dimensi ini, pegawai pendidikan diharapkan mampu memberikan perhatian atau peka terhadap kebutuhan setiap mahasiswa. Pegawai juga harus menyenangkan dan mampu berkomunikasi dengan baik agar mahasiswa cepat dan mudah memahami informasi yang dijelaskan oleh pegawai.

Pegawai yang melaksanakan tugasnya masing-masing sesuai dengan job description, mengetahui batasan-batasan tugas, tanggung jawab dan wewenang dari masing-masing bagian, serta mampu melayani dengan cara berkomunikasi dan memperlakukan mahasiswa dengan baik, akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja pada bagian pendidikan. Jadi, diharapkan adanya kerjasama dan hubungan yang harmonis antara mahasiswa dengan para pegawai dan lainnya dalam hal pelayanan agar tujuan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tercapai.

K. Alat-Alat Komunikasi yang Mendukung Pelayanan pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ada beberapa alat komunikasi yang mendukung pelayanan dan komunikasi, yaitu:

1. Komputer

Komputer adalah alat yang digunakan untuk mengolah data/informasi dan angka menurut prosedur yang telah dirumuskan.

2. Mesin Tik

Mesin tik adalah alat elektronik dengan sebuah set tombol-tombol yang apabila ditekan, menyebabkan huruf dicetak pada dokumen yaitu kertas.

3. Printer

Printer adalah alat yang menampilkan data dalam bentuk cetakan, baik berupa teks maupun gambar/grafik diatas kertas.

4. Telepon

Telepon merupakan media komunikasi yang dipergunakan untuk komunikasi intern kantor tanpa perlu bertatap muka.

5. Internet

Internet merupakan alat komunikasi yang menyampaikan informasi secara tepat dan akurat serta ruang lingkupnya dari seluruh dunia.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Setelah melakukan survei pada bagian pendidikan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain :

1. Sarana dan prasarana yang terdapat pada bagian pendidikan sudah cukup baik, namun pada ruangan kurang besar mengingat banyaknya mahasiswa yang setiap hari keluar masuk ruangan dengan kepentingan masing-masing.

2. Pelaksanaan pelayanan pada bagian pendidikan kurang optimal. Hal itu terjadi karena masih ada beberapa pegawai yang menunda-nunda pekerjaannya sehingga proses penanganannya membutuhkan waktu yang cukup lama.

3. Dalam memberikan pelayanan, masih saja ada pegawai yang kurang ramah melayani mahasiswa.

4. Kurangnya jumlah pegawai dibandingkan dengan banyaknya mahasiswa sehingga masih ada mahasiswa yang keperluannya terabaikan.

5. Penyajian mengenai informasi pendidikan sudah berjalan dengan baik, seperti informasi jadwal perkuliahan, jadwal pengisian Kartu Rencana Studi (KRS), jadwal pengambilan Kartu Hasil Studi (KHS) dan lain-lainnya, sehingga mahasiswa tidak kesulitan dalam memperoleh informasi.

B. Saran

Adapun saran-saran yang kiranya dapat menjadi bahan masukan pada bagian pendidikan adalah:

1. Sebaiknya ruang pendidikan lebih besar lagi agar mahasiswa yang keluar masuk ruangan tidak berdesakan dan mereka mendapatkan pelayanan yang baik.

2. Agar pelayanan pada bagian pendidikan lebih optimal, diharapkan kepada seluruh pegawai melakukan pekerjaannya dengan cepat dan tepat.

3. Dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, diharapkan pegawai bersikap ramah, mampu berkomunikasi dan dapat melayani mahasiswa dengan baik, serta adanya kerjasama dan hubungan yang harmonis antara mahasiswa dan pegawai guna mencapai efektivitas kerja.

4. Sebaiknya pegawai ditambah agar tidak ada lagi mahasiswa yang keperluannya terabaikan akibat banyaknya pekerjaan para pegawai.

5. Sebaiknya kualitas pelayanan pada penyajian mengenai informasi pendidikan dan pelaksanaan pelayanan terhadap mahasiswa lebih ditingkatkan lagi agar mahasiswa semakin puas dan kegiatan belajar mahasiswa berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

FE USU. 2007. Pedoman dan Informasi Fakultas Ekonomi 2007-2008. Medan : USU Press.

http://share.pdfonline.com/HERAWATI.htm/15Agustus2013:22:00

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction. Jakarta : Penerbit P.T.Alumni.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR.

Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang : UMM Press.

Siagian, Sondang P. 2002. Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Rineka Cipta.

1. Tangibles/Bukti Langsung

Dalam melayani mahasiswa, salah satu yang paling penting diperhatikan adalah fasilitas fisik (sarana dan prasarana), seperti meja dan kursi yang nyaman. Ruangan pada bagian pendidikan seharusnya lebih besar lagi mengingat banyaknya mahasiswa yang setiap hari keluar masuk ruangan dengan keperluan masing-masing. Ventilasi udara dalam ruangan harus bersih, aman, dan sejuk, serta suasana ruangan yang kondusif dan tidak berisik. Kelengkapan dan kemajuan teknologi juga akan menambah produktivitas kerja pegawai dalam melayani mahasiswa, seperti mesin tik, komputer, internet, printer, telepon serta perlengkapan lainnya.

2. Reliability/Keandalan

Dimensi ini menekankan pada kemampuan organisasi/perusahaan dalam menyampaikan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dalam hal ini pegawai bagian pendidikan melayani mahasiswa secara tepat dengan memberikan informasi mengenai jadwal perkuliahan setiap semester, melayani mahasiswa dalam mengurus Kartu Rencana Studi (KRS), Kartu Hasil Studi (KHS), dan lainnya.

3. Responsiveness/Ketanggapan

Dalam dimensi ini, pegawai bagian pendidikan harus cepat dan tanggap dalam menangani kebutuhan setiap mahasiswa, misalnya dalam hal pengurusan transkrip nilai dan ijazah. Pegawai pendidikan yang cepat dan tanggap dalam melayani, akan memberikan kepuasan bagi mahasiswa atas layanan yang diterima.

Dimensi ini menekankan bahwa para pegawai pendidikan harus memiliki pengetahuan dalam bidangnya, memiliki keterampilan yang baik, serta moralitas dan dapat dipercaya. Pegawai juga diharapkan ramah dan sopan dalam melayani kebutuhan setiap mahasiswa.

5. Empathy/Empati

Dalam dimensi ini, pegawai pendidikan diharapkan mampu memberikan perhatian atau peka terhadap kebutuhan setiap mahasiswa. Pegawai juga harus menyenangkan dan mampu berkomunikasi dengan baik agar mahasiswa cepat dan mudah memahami informasi yang dijelaskan oleh pegawai.

Pegawai yang melaksanakan tugasnya masing-masing sesuai dengan job description, mengetahui batasan-batasan tugas, tanggung jawab dan wewenang dari masing-masing bagian, serta mampu melayani dengan cara berkomunikasi dan memperlakukan mahasiswa dengan baik, akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja pada bagian pendidikan. Jadi, diharapkan adanya kerjasama dan hubungan yang harmonis antara mahasiswa dengan para pegawai dan lainnya dalam hal pelayanan agar tujuan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tercapai.

K. Alat-Alat Komunikasi yang Mendukung Pelayanan pada Bagian

Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ada beberapa alat komunikasi yang mendukung pelayanan dan komunikasi, yaitu:

1. Komputer

Komputer adalah alat yang digunakan untuk mengolah data/informasi dan angka menurut prosedur yang telah dirumuskan.

2. Mesin Tik

Mesin tik adalah alat elektronik dengan sebuah set tombol-tombol yang apabila ditekan, menyebabkan huruf dicetak pada dokumen yaitu kertas.

3. Printer

Printer adalah alat yang menampilkan data dalam bentuk cetakan, baik berupa teks maupun gambar/grafik diatas kertas.

4. Telepon

Telepon merupakan media komunikasi yang dipergunakan untuk komunikasi intern kantor tanpa perlu bertatap muka.

5. Internet

Internet merupakan alat komunikasi yang menyampaikan informasi secara tepat dan akurat serta ruang lingkupnya dari seluruh dunia.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Setelah melakukan survei pada bagian pendidikan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain :

1. Sarana dan prasarana yang terdapat pada bagian pendidikan sudah cukup baik, namun pada ruangan kurang besar mengingat banyaknya mahasiswa yang setiap hari keluar masuk ruangan dengan kepentingan masing-masing.

2. Pelaksanaan pelayanan pada bagian pendidikan kurang optimal. Hal itu terjadi karena masih ada beberapa pegawai yang menunda-nunda pekerjaannya sehingga proses penanganannya membutuhkan waktu yang cukup lama.

3. Dalam memberikan pelayanan, masih saja ada pegawai yang kurang ramah melayani mahasiswa.

4. Kurangnya jumlah pegawai dibandingkan dengan banyaknya mahasiswa sehingga masih ada mahasiswa yang keperluannya terabaikan.

5. Penyajian mengenai informasi pendidikan sudah berjalan dengan baik, seperti informasi jadwal perkuliahan, jadwal pengisian Kartu Rencana Studi (KRS), jadwal pengambilan Kartu Hasil Studi (KHS) dan lain-lainnya, sehingga mahasiswa tidak kesulitan dalam memperoleh informasi.

B. Saran

Adapun saran-saran yang kiranya dapat menjadi bahan masukan pada bagian pendidikan adalah:

1. Sebaiknya ruang pendidikan lebih besar lagi agar mahasiswa yang keluar masuk ruangan tidak berdesakan dan mereka mendapatkan pelayanan yang baik.

2. Agar pelayanan pada bagian pendidikan lebih optimal, diharapkan kepada seluruh pegawai melakukan pekerjaannya dengan cepat dan tepat.

3. Dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, diharapkan pegawai bersikap ramah, mampu berkomunikasi dan dapat melayani mahasiswa dengan baik, serta adanya kerjasama dan hubungan yang harmonis antara mahasiswa dan pegawai guna mencapai efektivitas kerja.

4. Sebaiknya pegawai ditambah agar tidak ada lagi mahasiswa yang keperluannya terabaikan akibat banyaknya pekerjaan para pegawai.

5. Sebaiknya kualitas pelayanan pada penyajian mengenai informasi pendidikan dan pelaksanaan pelayanan terhadap mahasiswa lebih ditingkatkan lagi agar mahasiswa semakin puas dan kegiatan belajar mahasiswa berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

FE USU. 2007. Pedoman dan Informasi Fakultas Ekonomi 2007-2008. Medan : USU Press.

http://share.pdfonline.com/HERAWATI.htm/15Agustus2013:22:00

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction. Jakarta : Penerbit P.T.Alumni.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR.

Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang : UMM Press.

Siagian, Sondang P. 2002. Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Rineka Cipta.